PLAN FORMATIVO ATENCIÓN TELEFÓNICA DE EMERGENCIA EN EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE ELECTRICIDAD

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1 PLAN FORMATIVO ATENCIÓN TELEFÓNICA DE EMERGENCIA EN EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE ELECTRICIDAD

2 SECTOR SUMINISTRO DE GAS, ELECTRICIDAD Y AGUA SUB SECTOR ELECTRICIDAD PERFILES ASOCIADOS EJECUTIVO TELEFÓNICO DE EMERGENCIA NIVEL CUALIFICACION Nivel 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL Sin fecha de vigencia NOMBRE DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO ATENCIÓN TELEFÓNICA DE EMERGENCIA EN E M P R E S A S DISTRIBUIDORAS DE ELECTRICIDAD PLAN FORMATIVO DURACIÓN 176 Ocupación orientada a resolver los requerimientos de emergencia de clientes en plataforma telefónica de emergencia, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de atención comercial, normativa eléctrica vigente y normas de seguridad. Su campo ocupacional son las oficinas comerciales de empresas distribuidoras de electricidad y empresas de call center en procesos de atención telefónica de emergencia, tanto en empresas mandantes como externas. EJECUTIVO TELEFÓNICO DE EMERGENCIA / P V01 Sin requisitos especiales. Sin licencia habilitante. Enseñanza media completa, preferentemente. Computación y aplicación de office, nivel usuario. Deseable, experiencia previa deseable en empresas distribuidoras electricidad. Solucionar requerimientos de atención de emergencias, en plataforma telefónica, de acuerdo a protocolos, procedimientos y normativa legal vigente del sector. Página 2 de 11

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 Módulo N 2 PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIA EN PLATAFORMA TELEFÓNICA. PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIA DE CLIENTES, EN PLATAFORMA TELEFÓNICA TOTAL DE HORAS 176 Página 3 de 11

4 Nombre N de horas asociadas al módulo 88 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIA EN PLATAFORMA TELEFÓNICA. EJECUTIVO TELEFÓNICO DE EMERGENCIA / P V01. COORDINAR RESOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIA EN PLATAFORMA TELEFÓNICA DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES, PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA, NORMATIVA ELÉCTRICA VIGENTE Y NORMAS DE SEGURIDAD. / U V01. Enseñanza media completa, preferentemente. Computación y aplicación de office, nivel usuario. Deseable, experiencia previa deseable en empresas distribuidoras electricidad. Generar soluciones comerciales para requerimientos de atención de emergencia en plataforma telefónica, de acuerdo a protocolos, procedimientos y normativa legal vigente definida por el sector eléctrico. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar el proceso de entrega de información al cliente sobre los procedimientos y tiempos asignados para la resolución de emergencias según protocolos de atención. 2. Realizar el cierre la atención prestada a un cliente, verificando el grado de satisfacción o conformidad con la solución dada a su requerimiento de emergencia según protocolos establecidos. 3. Identificar causas de estrés en la atención de clientes y aplicar medidas preventivas de autocuidado. 1.1 Describe procedimientos de asistencia técnica y de seguridad que debe entregar al cliente en caso de emergencia. 1.2 Verifica la comprensión del cliente respecto de procedimientos frente a emergencias. 1.3 Informa al cliente, los procedimientos y tiempos de espera para resolver requerimientos de emergencia. 1.4 Registra los reclamos formales que los frente a una atención de emergencia requerida, de acuerdo a protocolos establecidos. 2.1 Emite información de seguimiento del requerimiento cuando el cliente lo solicita o cuando corresponde a un periodo de entrega establecida. 2.2 Verifica el grado de conformidad del cliente con la atención y con la resolución a su requerimiento. 3.1 Identifica los síntomas del estrés o síndrome de burnout que afecta a las personas que atienden clientes. 3.2 Maneja estrategias personales de autocuidado para prevenir el estrés en la atención de clientes. 1. Procedimientos de asistencia técnica y de seguridad frente a una emergencia: servicio sin energía; incendios de vivienda o artefacto eléctrico; electrocución; conexiones irregulares; daños en la red (poste chocado, corte de conductores). Verificación de la comprensión por parte del cliente. Los procedimientos y tiempos de resolución para los requerimientos de emergencia. Los organismos, departamentos o instancias involucrados en determinadas soluciones o respuestas. Condiciones o situaciones, internas o externas, que determinan una respuesta inmediata. Tipos de reclamos de clientes. Derivación de reclamos para su solución. Estrategia o técnicas de manejo de clientes molestos. 2. Seguimiento en un sistema informático comercial: Entrega de información al cliente. Identificación de nuevos requerimientos. Información de interés o complementaria al cliente. Formulación de consultas respecto a la calidad del servicio recibido (técnico y comercial). Saludo corporativo de despedida. 3. Medidas de autocuidado: El estrés o síndrome de burnout. Causas de estrés. Trastornos físicos y psico-emocionales ocasionados por estrés. Estrategia de atención a clientes. Estrategias personales para prevenir el estrés. Página 4 de 11

5 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Página 5 de 11

6 Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica profesional del área de la Ingeniería Eléctrica, Industrial, Prevención de Riesgos o Comercial, mención Administración, o Psicólogo laboral,con título. *Experiencia laboral en el rubro servicios comerciales de mínimo tres años, demostrables. para personas adultas mínimo tres años, demostrables. *Formación académicacomo Tecnico nivel superior Eléctrica, Industrial, Prevención de Riesgos o Comercial, mención Administración, o ciencias sociales, con título. *Experiencia laboral en el rubro servicios comerciales de mínimo tres años, demostrables. para personas adultas mínimo tres años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 m2 por participante:puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de *1 Computador para facilitador. *1 Datashow *1 telón *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. *Computadores para todos los participantes. *Un sistema informático comercial para registro y seguimiento de los requerimientos del cliente. *Experiencia laboral en el rubro servicios comerciales de mínimo tres años, demostrables. para personas adultas mínimo tres años, demostrables. *Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas o cuaderno, carpeta o archivador, regla). *Plumones de pizarra. *Libro de clases. *Pautas de evaluación por actividad, por participante. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 6 de 11

7 personas que se atiende en forma simultánea. *Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Página 7 de 11

8 Nombre N de horas asociadas al módulo 88 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 2 PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIA DE CLIENTES, EN PLATAFORMA TELEFÓNICA. EJECUTIVO TELEFÓNICO DE EMERGENCIA / P V01. PROCESAR REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIA DE CLIENTES EN PLATAFORMA DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA. / U V01. Enseñanza media completa, preferentemente. Computación y aplicación de office, nivel usuario. Deseable, experiencia previa deseable en empresas distribuidoras electricidad. Relacionar requerimientos de emergencia con protocolos de atención telefónica, de acuerdo a estándares legales definidos por el sector eléctrico. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar los principales conceptos asociados a la atención de clientes, a través de la plataforma telefónica según criterios propios del sector. 2. Identificar los tipos de emergencias eléctricas en domicilios personales, comerciales o redes de distribución de acuerdo a los protocolos de atención al cliente. 3. Poner en práctica, conductas y comportamientos corporativos orientados a entregar una atención de excelencia a los clientes, a través de la plataforma telefónica de acuerdo a protocolos establecidos. 1.1 Reconoce la actitud de servicio como una disposición personal para relacionarse con el cliente y enfrentar la entrega de un servicio. 1.2 Identifica distintos tipos de clientes a través del teléfono y las necesidades que buscan satisfacer, más allá del requerimiento específico. 1.3 Reconoce los momentos de la verdad del ciclo del servicio que son importantes para el cliente. 1.4 Describe factores de la comunicación telefónica con el cliente que inciden en la imagen corporativa de la empresa. 1.5 Explica estrategias para poner fin de manera adecuada a una conversación telefónica con clientes. 2.1 Reconoce los diversos tipos de emergencias producidas por electricidad. 2.2 Efectúa las preguntas necesarias al cliente, para clasificar y determinar el tipo de emergencia. 2.3 Informa la prioridad de las emergencias, según su tipo y los plazos asociados. 3.1 Aplica el tono de voz y modulación en la atención a clientes a través del teléfono, de acuerdo al protocolo de atención definido. 3.2 Expresa el mensaje corporativo que da inicio a la atención, de acuerdo al protocolo de atención definido. 1. Atención de clientes en plataforma telefónica: El servicio y la actitud de servicio. El servicio a través de la comunicación telefónica. Los clientes y las necesidades que buscan satisfacer. La pirámide de Maslow. El ciclo de un servicio y los momentos de la verdad en la atención a clientes. Imagen corporativa de una empresa o institución. Factores que la conforman. Estrategias para cerrar una conversación telefónica con clientes. 2. Tipo y manejo de emergencias eléctricas: Tipos de emergencias eléctricas (en instalaciones interiores, equipos, redes de distribución). Sus causas, peligros y medidas de mitigación. Manejo de emergencias producidas por electricidad y medidas de control. Técnica de Manejo de crisis de clientes a través del teléfono. Prioridad de las emergencias. 3. Protocolos de atención de clientes: Manejo del Tono de voz y modulación. Presentación de mensaje corporativo de inicio de la atención. Escucha activa. Empatía: ponerse en el lugar del cliente. Formulación de preguntas, y parafraseo. Manejo de Página 8 de 11

9 4. Ingresar al sistema informático comercial en uso, los requerimientos clarificados de los clientes, de acuerdo a protocolos establecidos. 3.3 Escucha de manera activa, el requerimiento que el cliente plantea, de acuerdo al protocolo de atención definido. 3.4 Maneja objeciones y quejas que recibe de clientes, de acuerdo a protocolos de atención. 3.5 Se comunica de manera asertiva con clientes molestos, de acuerdo a protocolos de atención. 4.1 Opera la plataforma de registro de identificación del cliente, procesamiento y seguimiento del requerimiento. 4.2 Coteja información entregada por el cliente con la información del sistema telefónico comercial en uso. 4.3 Registra en el sistema informático, el requerimiento de emergencia solicitado por el cliente. 4.4 Emite orden de resolución del requerimiento de emergencia del cliente. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO objeciones y quejas del cliente. Comunicación asertiva en la relación con clientes molestos. 4. Sistema informático de atención de clientes: Tipos de plataforma telefónica comercial. Proceso de registro de los datos de identificación del cliente. Sistemas telefónicos comerciales. Su funcionamiento, datos contenidos. Proceso de Registro del requerimiento de emergencia del cliente. Eficacia en los tiempos de respuesta. Cierre de procesos y órdenes de atención en el sistema. Emisión de orden de resolución del requerimiento de emergencia del cliente. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). Página 9 de 11

10 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica profesional del área de Sociología, Ingeniería Comercial, Administración, o Psicólogo laboral, con título. *Experiencia laboral en el rubro servicios telefonicos de *Formación académica Tecnico Nivel superior del área del area de las ciencias sociales, con título. *Experiencia laboral en el rubro servicios telefonicos de mínimo tres años, demostrables. *Experiencia laboral en el rubro servicios telefonicos de mínimo seis años, demostrables. para personas adultas mínimo dos años, demostrables. Página 10 de 11

11 mínimo tres años, demostrables. para personas adultas mínimo dos años, demostrables. para personas adultas mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 m2 por participante: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea. *Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. *Computador para facilitador. *Datashow. *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. *Central telefónica para la derivación de clientes. *Cintillo de atención telefónica, por participante. *Computadores con plataforma comercial. *Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas o cuaderno, carpeta o archivador, regla). *Plumones de pizarra. *Libro de clases. *Pautas de evaluación por actividad, por participante. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 11 de 11