PLAN FORMATIVO SERVICIO DE AGENTE DE VIAJES

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1 PLAN FORMATIVO SERVICIO DE AGENTE DE VIAJES

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO TURISMO AGENTE DE VIAJES / P V02 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre SERVICIO DE AGENTE DE VIAJES Duración 150 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 La descripción ocupacional define tareas vinculadas a la asesoría y venta de productos asociados al transporte, alojamiento y actividades recreativas en la planificación de viajes nacionales y/o internacionales para individuos o grupos. El campo laboral se relaciona a agencias de viaje tanto físicas como virtuales. AGENTE DE VIAJES / P V02 Sin requisitos especiales. Licencia habilitante participante 2 No requiere. Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar programa de viajes de acuerdo a las necesidades del cliente y a la disponibilidad de operadores turísticos siguiendo procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJE MINORISTA. 30 Módulo 2: PLANIFICACIÓN Y VENTA DE VIAJE Y SERVICIOS TURÍSTICOS. 90 Módulo 3: SERVICIO DE POST-VENTA Y GESTIÓN DE CLIENTES. 30 TOTAL DE HORAS 150

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJE MINORISTA. N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo AGENTE DE VIAJES / P V02 AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA, U V01 Enseñanza media completa, preferentemente. Definir el funcionamiento de una agencia de viajes minorista. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Describir el funcionamiento de una agencia de viajes minorista según los procedimientos y normativa legal vigente de acuerdo a sus aspectos operativos. 1.1 Reconoce las fases del proceso de instalación de una agencia de viajes de acuerdo al marco normativo existente. 1.2 Describe la organización interna de una agencia de viaje minorista de acuerdo a su organigrama. 1.3 Describe el equipamiento de una agencia de viajes de acuerdo a los requerimientos operativos. 1.4 Comunica la importancia en que la gestión de documentos valorados cumpla con la regulación tributaria y el sistema BSP (Billing and Settlement Plan). 1. Funcionamiento de una agencia de viajes: Indicaciones para la instalación de una agencia de viajes. Organigramas en las agencias de viaje: departamentos, funciones y responsabilidades. Local, capital, mobiliario, comunicaciones, sistemas de reservas, cuentas corrientes en pesos y dólares. Facturación afecta y exenta, boletas de honorarios, PPM. Funcionamiento y características del BSP. Documentos necesarios para la rendición del BSP. Emisión de pasajes e ingreso de datos. Venta y devolución de pasajes aéreos. Valores bancarios versus registros internos.

5 Facturación y pago de pasajes aéreos. 2. Determinar las fortalezas y debilidades de una agencia de viajes minorista 1.1 Plantea las necesidades y debilidades de una agencia de viajes minoristas 1.2 Explica las fortalezas de dirigir una agencia de viajes minoristas 2. Fortalezas y debilidades de una agencia de viajes minorista: Necesidades logísticas y comerciales de una agencia de viajes minorista Debilidades de una agencia de viajes minorista Fortalezas y oportunidades de una agencia de viajes minorista. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes

6 respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica Técnico de Nivel Superior en Turismo o carrera afín, titulado. Formación académica Técnico de Nivel Superior en Turismo o carrera afín, titulado. Experiencia laboral en la industria turística, tres años de experiencia mínimo. Experiencia laboral en la industria turística, tres Formación como facilitador en formación de adultos con cinco años de experiencia, mínimo tres años Formación como facilitador en formación de adultos con cinco años de experiencia, mínimo

7 años de experiencia mínimo. demostrable. tres años demostrable. Formación como facilitador en formación de adultos con cinco años de experiencia, mínimo tres años demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Pautas de evaluación. Libro de clases.

8 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre PLANIFICACIÓN Y VENTA DE PROGRAMAS DE VIAJE Y SERVICIOS TURÍSTICOS. N de horas asociadas al módulo 90 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo AGENTE DE VIAJES / P V02 ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U V02 Enseñanza media completa, preferentemente Elaborar programas y servicios turísticos de acuerdo a la asesoría de una planificación de viaje ofrecida al cliente según sus requerimientos y necesidades. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Señalar al cliente diversas opciones de viaje, productos y otros servicios asociados, teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas, disponibilidad de recursos y normativas vigentes. 1.1 Jerarquiza las necesidades y motivaciones de los clientes para practicar actividades turísticas, aplicando normas para establecimientos turísticos. 1.2 Reconoce las causas que determinan el interés turístico en un producto o destino específico. 1.3 Entrega la información con tono, ritmo, volumen de voz y expresión gestual adecuados a la situación. 1.4 Atiende a un cliente y sugiere alternativas de servicios que satisfagan sus requerimientos basado en aspectos naturales, socioeconómicos, culturales, geográficos y políticos. 1.5 Clasifica la información de sitios de interés turístico por zona o región según demanda de mercado. 1.6 Informa regulaciones y requisitos de viaje al cliente de acuerdo a los productos/servicios solicitados. 1. Asesoramiento y motivación de compra: Información de normas internas más comunes utilizadas por establecimientos turísticos. Información de normas de conservación del medio ambiente en espacios turísticos naturales. Detección de necesidades, expectativas y disponibilidad de recursos del cliente que solicita servicios de viajes. Necesidades y motivación de compra de los clientes. Manejo de información de recursos y atractivos turísticos locales. Localización y descripción por zona y área. Paisajes geográficos por zona y área. El asesoramiento personalizado a clientes: Pautas y criterios para comunicación empática y efectiva con clientes.

9 2. Explicar al cliente un resumen del programa, producto o servicio solicitados de acuerdo a las elecciones tomadas asegurando disponibilidad de ellos. 2.1 Planifica las actividades y servicios requeridos de acuerdo al programa turístico. 2.2 Identifica el costo de productos y servicios requeridos para los programas turísticos. 2.3 Revisa disponibilidad de distintos proveedores de servicios turísticos de acuerdo al programa o plan de Información de destinos y viaje Factores naturales: situación geográfica, geografía y tamaño del territorio. Hidrografía, paisajes, flora y fauna, según destino. Factores socioeconómicos: estructura económica; sociodemográfica (emigración, distribución poblacional); estructura político-administrativa de la localidad, según destino. Factores culturales: historia, costumbres, productos artesanales locales, monumentos, según destino. Geografía física y política: identificar principales zonas climáticas, relieves destacados, países, mares, océanos, continentes, capitales, hitos culturales, históricos, religiosos, ecológicos, etc. Información de monedas, conversión y tipos de cambio vigentes. Documentación requerida para ingreso a diferentes destinos, pasaporte, visa, vacunas, entre otros. Comunicación acerca de información general y documentación relacionada con el servicio turístico contratado. Información al turista de normas internas de los establecimientos que se visitan y de comportamiento y respeto del medio ambiente. Información a los usuarios sobre los objetivos, el material, la indumentaria y los complementos necesarios para la actividad turística. 2.- Programas, productos o servicios para los clientes: Organización de programas turísticos. Organización de paquetes turísticos y excursiones. Construcción de paquetes básicos. Procedimientos mercantiles en la industria turística

10 3. Generar la venta del programa, producto o servicio solicitado siguiendo los procedimientos de cotización y reserva con proveedores. viaje. 2.4 Confirma prestaciones solicitadas ante los proveedores de servicios turísticos de acuerdo al programa o plan de viaje. 2.5 Resume el programa turístico o servicio adquirido por el cliente de acuerdo al formato diseñado por la empresa. 3.1 Identifica las fuentes de información para obtener tasas de interés, valor U.F., valor U.T.M., valor monedas extranjeras, casas de aeropuerto, seguros de viaje. 3.2 Cotiza servicios de transporte, alojamiento, alimentación, entretención de acuerdo a requerimientos del cliente. 3.3 Formula presupuesto del plan de viajes de acuerdo a cotizaciones de proveedores y condiciones de estacionalidad y disponibilidad. Contrato de prestaciones turísticas. Cotizaciones a distintos proveedores de servicios turísticos. Documentos de respaldo por servicio turístico. Manejo base de datos, manual o informatizada, de proveedores de productos y servicios turísticos. Información de proveedores y servicios en base de datos (alojamiento, alimentación, tours). Logística de acuerdo a las características de sus programas turísticos ofrecidos. 3.- Ventas de programas, productos o servicios turísticos: Límites de responsabilidad y acuerdo comerciales entre el proveedor, intermediario y cliente final. Comisiones percibidas y tasas de impuesto de cobro al cliente. Información necesaria para realizar una cotización. Formularios de cotización. Sistemas online con agencias mayoristas, tour operadores y proveedores asociados. Información mínima para la reserva de servicios. Garantías y fechas de tope para entrega de documentación o cancelación de servicios. Ficha del pasajero. Cheques, tarjetas de crédito, depósitos bancarios, facturas afectas o exentas a IVA. Cálculos de compra y venta. Emisión de facturas de papel y electrónicas. Cheques o transferencias bancarias de compra con el descuento de la comisión al proveedor.

11 Pauta de cotización. Cotización de programas y servicios, formas de pago y condiciones de venta. Operación de compra de servicios turístico. Sistemas de reservas (AMADEUS, SABRE Y GALILEO). Emisión TKT aéreo, marítimo y terrestre. Emisión Voucher servicios anexos. Formalidades de pago. Seguros de viaje. Tasas de aeropuerto. Cambio de dinero. Impuestos de viaje y servicios. Emisión y firma de documentación. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien

12 aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea.

13 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área Turismo, titulado. Experiencia laboral en el área de Turismo en últimos cinco años, de mínimo tres años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de Turismo, titulado. Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, Experiencia laboral en el área de Turismo en últimos cinco años, de mínimo tres años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Un Notebook o PC para el facilitador. Computadores para participantes con conexión a internet y a un sistema de reserva (Galileo, Sabre o Amadeus). Uno por participante. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Pautas de evaluación. Libro de clases.

14 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre SERVICIO DE POST-VENTA Y GESTIÓN DE CLIENTES. N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo AGENTE DE VIAJES / P V02 EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U V01. Enseñanza media completa, preferentemente Realizar servicio de post-venta al programa de viaje vendido con el fin de asegurar la calidad de lo adquirido por el cliente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar seguimiento al programa, producto o servicio contratado por el cliente de acuerdo a modificaciones solicitadas por él o dificultades que se le presenten antes o durante el viaje debido al incumplimiento de proveedores u otros factores. 2. Organizar archivo de cartera de clientes, actualizado según requerimientos de la 1.1 Coordina con los proveedores el cumplimiento de itinerarios y actividades del servicio o paquete turístico contratado. 1.2 Verifica el cumplimiento de los proveedores en la realización de las actividades contratadas de acuerdo al programa. 1.3 Coordina soluciones con los proveedores ante situaciones fuera de lo convenido en el programa de acuerdo a los intereses del cliente. 1.4 Informa al cliente los itinerarios o proveedores nuevos de acuerdo a los cambios en el programa contratado. 1.5 Atiende las consultas de los turistas relacionados con su programa turístico de acuerdo a política de calidad en la atención de clientes. 2.1 Elabora una base de datos con las fuentes de información frecuentemente utilizadas. 1. Aseguramiento de servicios turísticos: Proveedores de acuerdo a los servicios. Formalización de proveedores. Elaboración y gestión de documentación comercial en el proceso de venta y postventa de servicios turísticos. Aplicación de técnicas de gestión del tratamiento de quejas y reclamos de clientes. Solución de situaciones conflictivas. Ofrecimiento de alternativas a servicios turísticos contratados. Servicio de asistencia post-venta. 2.- Cartera de clientes:

15 empresa. 2.2 Actualiza la información de las distintas fuentes turísticas, en función de su fiabilidad, periodicidad, continuidad y grado de elaboración. Gestión documental. Manejo de cartera de clientes. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

16 Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de Turismo, titulado. Experiencia laboral en el área de Turismo en últimos cinco años, de mínimo tres años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de Turismo, titulado. Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, Experiencia laboral en el área de Turismo en últimos cinco años, de mínimo tres años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

17 Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Computadores para participantes con conexión a internet. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Pautas de evaluación. Libro de clases.