Normas Técnicas de la Formación Basada en Competencia Laboral. SENCE Unidad de Organismos Capacitadores y Compras de Cursos. Diego Mandiola Grecco

Transcripción

1 Normas Técnicas de la Formación Basada en Competencia Laboral SENCE Unidad de Organismos Capacitadores y Compras de Cursos Diego Mandiola Grecco 2014 Ministerio del Trabajo Previsión Social Servicio Nacional de Capacitación y Empleo

2 Qué es la competencia laboral para SENCE? Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función laboral según los estándares y calidad esperados por el sector productivo 2

3 Paradigma de la FBC Competencias Movilización de atributos para un fin (laboral) integrado y determinado Conocimientos Habilidades Actitudes 3

4 Ciclo virtuoso para una Formación Continua, enfocada en la experiencia y reconocimiento del talento o capacidades de las personas OFICIO EMPLEABILIDAD OCUPACIÓN 4

5 Sistema de Competencia Laboral SENCE-CHILEVALORA FORMACIÓN (Continua por competencias) EVALUACIÓN (Calidad) CERTIFICACIÓN (Reconocimiento) NORMALIZACIÓN (Estandarización) IDENTIFICACIÓN (Demanda Laboral) 5

6 RELACIÓN ENTRE PERFIL OCUPACIONAL (UCLs) Y PLAN FORMATIVO PARA EL PROCESO DE ESTANDARIZACIÓN O TRADUCCIÓN FORMATIVA MODULAR Unidad de Competencia Laboral (UCL) Catálogo de Competencias Laborales, eslabón que integra la necesidad de articulación entre los perfiles ocupacionales y la formación curricular de SENCE y Chilevalora 6

7 FICHA CURRICULAR SENCE 2014 Se refiere a licencias para desempeñarse laboralmente tales como licencias, certificados,, autorizaciones. Se refiere a acreditacione anexas que requiera el OTE establecida por normativa. Competencias de entrada al proceso de capacitación 7

8 MÓDULO 1: FICHA CURRICULAR ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS A LOS CLIENTES EN SUPERMERCADOS. Duración: 15 horas REQUISITOS DE INGRESO AL MÓDULO: Enseñanza Media completa, preferentemente. COMPETENCIA GENERAL DEL MÓDULO: Atender requerimientos y necesidades de clientes de acuerdo a procedimientos utilizados por el sector. Aprendizajes esperados 1. Informar a cliente sobre productos y promociones ofrecidas por la tienda de acuerdo a protocolos de atención comúnmente utilizados por el sector y políticas comerciales. 1. Aplicar técnicas y procedimientos de atención de requerimientos de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativas de seguridad generalmente usadas en el sector. Criterios de evaluación 1. Describe productos y servicios entregados por supermercado de acuerdo a tipo de productos y políticas comerciales. 2. Describe ofertas y promociones de acuerdo a protocolos de atención a clientes comúnmente utilizados y normativa legal que rigen el sector. 1. Describe concepto e importancia de la atención al cliente para el negocio de acuerdo a lineamientos del sector y criterios técnicos. 2. Aplica técnicas de atención rápida a clientes de acuerdo a protocolos de atención utilizados comúnmente por el sector y flujo de atención. 3. Aplica técnicas de atención a clientes en el reconocimiento de necesidades de clientes de acuerdo a criterios técnicos. 4. Aplica técnicas de resolución de situaciones complejas con clientes de acuerdo a protocolos de atención utilizados comúnmente por el sector 5. Aplica técnicas de negociación con clientes en la resolución de problema y requerimientos de acuerdo a criterios técnicos y metodología. 6. Aplica procedimientos de seguridad en la atención clientes de acuerdo a protocolos establecidos por el sector. 1. Aplicar protocolos de imagen personal corporativa en atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos y de atención de clientes en supermercados. 1. Reconoce el concepto e importancia de la comunicación verbal y la no verbal en la atención a clientes de acuerdo a protocolos comúnmente utilizados por el sector. 2. Describe el concepto e importancia de la imagen en la atención a clientes personal corporativa de acuerdo a teoría y lineamientos del sector. 3. Asocia conceptos de comunicación e imagen corporativa en la atención a clientes de acuerdo a teoría y lineamientos del sector. 4. Describe técnicas básicas de comunicación de la imagen personal corporativa de acuerdo a protocolos de comunicación. Unidad de Estudios 18 de Marzo

9 Ficha Curricular Contenidos 1. Generalidad de la industria de supermercados: Productos, servicios y normativas del sector supermercados. Tipos y características de ofertas y/o promociones. Tipos y características de productos en supermercados. Asistencia a los clientes respecto a los productos. Clasificación de productos. Políticas comerciales de supermercado. 2. Técnicas y procedimientos asociados a la atención, resolución de requerimientos y situaciones complejas con clientes. Importancia y criticidad de la buena atención de clientes en supermercados. Técnicas para identificación de necesidades de los clientes. Protocolos de atención a clientes en supermercados. Protocolos de servicio en cajas de supermercados. Técnicas para atención rápida en cajas de supermercados. Tips y aplicación scripts de atención al cliente. Normativa legal vigente de atención a clientes. Técnicas de manejo de conflictos. Técnicas de negociación en la atención a clientes en supermercados. Técnicas de Autocuidado y protocolos de seguridad. 3. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa y comunicación: Concepto e importancia de imagen personal corporativa. Importancia de la imagen personal corporativa en atención a clientes. Importancia de la comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen personal. Conceptos de comunicación verbal y no verbal. Tipos y características de la comunicación verbal y no verbal. Aplicación de técnicas de comunicación verbal en la atención a clientes, en temáticas de la dicción, pronunciación y fluidez verbal Técnicas de comunicación no verbal en la atención a clientes. Unidad de Estudios 18 de Marzo

10 Ficha Curricular Orientaciones metodológicas Para la implementación del módulo se sugiere trabajar con bajo enfoque de aprendizaje de adultos que tiene características que facilitan el desarrollo de competencias. Se caracteriza por: Respetar el ritmo del adulto que aprende. Reconocer los aprendizajes previos. Respetar los distintos estilos de aprendizaje. Concretamente se trata de diseñar cada una de las sesiones en función de las características del adulto que aprende; con distintas experiencias previas de aprendizaje, con resistencias, miedos u otros sentimientos que puedan bloquear el aprendizaje. Esto implica reconocer que dada las experiencias previas de las personas, existen por lo menos cuatro estilos de aprendizaje, a saber: Activo: Son personas que se caracterizan por aprender tomando toda la información necesaria, captan novedades, experimentan y se lanzan sin prejuicios a nuevas experiencias de aprendizaje. Reflexivo: Son personas que se caracterizan por aprender acumulando y analizando mucha información antes de llegar a conclusiones, les gusta considerar las experiencias desde distintos puntos de vista, observar y escuchar a los demás. Teórico: Son personas que se caracterizan por aprender analizando, estructurando y sintetizando la información, integrando los hechos en estructuras conceptuales coherentes. Práctico: Son personas que se caracterizan por aprender aplicando la información, descubren los aspectos positivos de las nuevas ideas y las aplican a la primera oportunidades. Todos y cada uno de los adultos se caracterizan por aprender de alguna de las formas mencionadas anteriormente, así como también con la combinación de uno o más estilos de aprendizaje. Entonces, para asegurar que personas con distintos estilos de aprendizaje puedan lograr los aprendizajes esperados en una misma sesión y con el mismo facilitador se propone que cada sesión de aprendizaje pueda organizarse de la siguiente forma: Momento 1: Experiencia concreta Permite que la persona se conecte con la propia experiencia que conecta con los nuevos aprendizajes. Momento 2: Análisis. Permite que la persona analice la propia experiencia con elementos conceptuales de la competencia a desarrollar. Momento 3: Conclusiones teóricas. Es el momento en donde la persona se le entrega el conocimiento estandarizado subyacente a la habilidad. Momento 4: Aplicación. Es el momento de la actividad en donde se pone en práctica el conocimiento y habilidad desarrollada. 10

11 FICHA CURRICULAR Evaluación de aprendizajes La evaluación de los aprendizajes debe basarse en los criterios de evaluación propuestos y que fueron diseñados directamente desde los aprendizajes esperados y criterios de evaluación de la competencia. No es necesario evaluar nada aparte de lo señalado en dicho apartado. Para diseñar la estrategia de evaluación es necesario considerar ciertos principios que orientan la evaluación de competencias: Validez: Debe existir una clara correlación entre los resultados de la evaluación y los resultados esperados en situaciones laborales reales. Confiabilidad: Producir resultados consistentes en aplicaciones a personas y contextos diversos, en momentos diferentes. Accesibilidad. Facilitar el acceso a cualquiera que pueda ser capaz de demostrar la competencia. Flexibilidad. Adaptarse a diferentes modalidades, contextos de aplicación y a las necesidades de los/las candidatos a la evaluación. Supone también, transparencia y todas las partes involucradas son conscientes acerca de qué se va evaluar, cómo, dónde y cuándo, así como qué evidencias de aprendizaje deben presentarse para demostrar la competencia. El diseño de la estrategia de evaluación del módulo debe contemplar las distintas funciones de la evaluación y cómo se articulan y realimentan con los tipos de evaluación: diagnóstica, formativa, sumativa e instrumentos. Alternativa 1: Formación académica: profesional o técnico de nivel medio o superior, de áreas definidas por el SENCE para la acción de capacitación. Experiencia laboral en áreas definidas por el SENCE: Mínimo 3 años, demostrables. Perfil de facilitadores de la capacitación Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrable, de preferencia con curso de formación de instructores. Alternativa 2: Capacitación en el área definida por el SENCE. Experiencia laboral en área definida por SENCE : Mínimo 5 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrables, de preferencia con curso de formación de instructores. 11

12 FICHA CURRICULAR Recursos materiales Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, que cuente con: - Sillas y mesas modulares, que permitan realizar trabajos grupales. - Escritorio y silla para el facilitador. - Pizarrón. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de aire acondicionado y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres. Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Filmadora y cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes Planillas. Equipo individual, compuesto por: Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Archivador de palanca para portafolio de evidencias o bitácora, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas. Manual del participante que contenga todos los contenidos especificados para este módulo en formato gráfico, sencillo y amigable. Material educativo complementario. [1] Esta información es un referente mínimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotográficamente los recursos materiales concretos que utilizará, incluyendo otros complementarios que considere relevantes para la realización del curso. El detalle de los recursos debe considerar una descripción de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementación de cada lugar, etc.; una cuantificación y descripción de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizará, indicando propiedades como marca, antigüedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el número de participantes y la metodología propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condición necesaria para que cada uno tenga la opción de lograr los productos o resultados planificados. 12