GfK Growth from Knowledge

Transcripción

1 Ignacio Troncoso U. GT Calidad y Posventa Comité Inmobiliario PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN CLIENTES EMPRESAS INMOBILIARIAS GfK Growth from Knowledge

2 Objetivos Medir la satisfacción global con el servicio recibido, desde el inicio del proceso hasta la postventa y desagregado por etapas. Identificar las áreas críticas del proceso, para poder mejorar en forma oportuna Evaluar el cumplimiento de plazos comprometidos en general y a lo largo de todo el proceso evaluado 2

3 DEMOGRÁFICOS GfK September 1, 2015 Title of presentation 3

4 Antecedentes TOTAL CASAS DEPTOS UNIVERSO PROYECTOS VIVIENDAS PROPIETARIOS ENTRE 2 a 6 MESES 4

5 Hace cuanto tiempo que vive en esta vivienda? Base Total de entrevistados: (410 casos) 3 meses 21% 6 meses 55% 4 meses 10% 5 meses 14% 5

6 HOMBRES. MUJERES. Demográficos 46% 54% TRABAJA TIENE HIJOS. INGRESOS MENORES A US$ % 94% 62% 2% es Jubilado 2% se dedica a labores del hogar 0,2% estudia 0,2% está buscando trabajo Un 13% de los encuestados no declaró su ingreso SOCIO CCHC. 67% Participaron de esta medición 71 inmobiliarias 40 Inmobiliarias son socias de la CCHC 31 Inmobiliarias no son socias de la CCHHC 6

7 EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN A TRAVÉS DEL PROCESO DE COMPRA GfK September 1, 2015 Title of presentation 7

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9 Evolución de la Satisfacción a través del proceso de compra Evaluación Neta Total 2014 Evaluación Neta Total % 63% 54% 56% 50% 40% 25% 47% 25% 26% 0% -10% 12% -25% -50% -25% Atención Ejecutivo de ventas Promesa y tramitación Etapa de espera para la entrega Entrega Posventa 9

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11 Por qué evalúa con nota 1 a 5 el cumplimento de los plazos comprometidos para el termino de la obra? No cumplen plazos de entrega No informan / No asesoran Falta papel de recepcion municipal Atraso en termino de obras Muchos trámites Aún no tengo la escritura Entregas sin terminaciones No contestan las llamadas por telefono Mala calidad de los trabajos Demoraron en la reparacion Detalles/ Fallas técnicas/ Suciedad 8% 4% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 86% % 2014 GAP % Aumenta un 23% 6% Aumenta un 2% 36% Disminuye un 33% 3% Disminuye un 2% 3% Disminuye un 2% 11

12 Usted tuvo la posibilidad de visitar su vivienda durante el tiempo de construcción? Base Total de entrevistados: (410 casos) % SI 57% NO % 71% SI NO 12

13 El ejecutivo que gestionó su escritura, lo ayudó en. Base Total de entrevistados: (410 casos) % Si 2014 GAP No Si Le explicó cuáles eran los pasos a seguir 16% 84% 80% Aumenta en un 4% la atención del ejecutivo en los pasos a seguir. A obtener financiamiento para realizar la compra de su vivienda 41% 59% 57% Aumenta en un 2% a obtener financiamiento para realizar la compra de su vivienda. Se cumplieron los plazos comprometidos para la firma de 24% 76% 72% cumplimiento de los plazos comprometidos para la firma de la escritura. Se sintió asesorado y acompañado por el ejecutivo que gestionó su 29% 71% 63% Aumenta en un 8% se sintió asesorado y acompañado por el ejecutivo que gestionó su escritura. 13

14 GfK September 1, 2015 Title of presentation 14

15 En la entrega de su vivienda, hubo observaciones? Base Total de entrevistados: (410 casos) % SI 38% NO % SI 28% NO 15

16 Por qué evalúa con notas 1 a 5 el estado de su vivienda al momento de la entrega? Base entrevistados que evaluaron con nota 1 a 5 el estado de la vivienda al momento de la entrega:(165 casos) % Fallas en las terminaciones Problemas de grifería 41% 59% 2014 GAP 76% Disminuye un 17% 50% Disminuye un 9% Problemas de pintura 37% 46% Disminuye un 9% No estuvo satisfecho con el estado de la vivienda al momento de la entrega *(Considera Notas 1-5) Falta limpieza Papel mural en mal estado 37% 36% 45% Disminuye un 8% % Ventanas en mal estado Calefont en mal estado 35% 32% 45% Disminuye un 10% 4% Aumenta un 28% Piso rayado 25% 34% Disminuye un 9% Humedad / Filtraciones 21% Falta de uso de la vivienda. 13% 16% Disminuye un 3% 16

17 Por qué evalúa con notas 1 a 5 el estado de su vivienda al momento de la entrega? Base entrevistados que evaluaron con nota 1 a 5 el estado de la vivienda al momento de la entrega:(165 casos) Desague GfK Adimark / Malos Area de Estudios Olores Territoriales Santiago, Agosto % TOTAL Fallas en las terminaciones 59% Problemas de grifería 41% Problemas de pintura 37% Falta limpieza 37% Papel mural en mal estado 36% Ventanas en mal estado 35% Calefont en mal estado 32% Piso rayado 25% Humedad / Filtraciones 21% Falta de entrega de información, de documentos y uso de la vivienda. Muebles de la cocina de mala calidad / en mal estado 3% Problemas con el piso flotante 2% Problemas Electricos 1% 13% 17

18 GfK September 1, 2015 Title of presentation 18

19 Ha tenido algún problema con la vivienda, desde que comenzó a vivir en ella? % SI NO 45% % SI 28% NO 19

20 Cuál de los siguientes problemas ha sufrido en su vivienda, desde que comenzó a vivir? Grifería o llaves de paso Cerraduras, puertas y ventanas Filtración y humedad Pintura y/o Papel mural Fisuras (Muros, Cielos, Molduras) Problemas electricos (soquetes/ Calefont Muebles Artefactos del baño Cocina ( mal estado/ manchada) Fuga de gas Piso ( malo/ manchas/ desnivel) Alfombra Ceramicas ( rotas/ trizadas/ sin fraguar) Calefacción Muros ( falta aislacion/ poco solidos) Canaletas Alarmas Piso flotante ( cruje/ desnivel/ inflado) Otros problemas distintos a los 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 6% 5% 9% 26% 25% 38% 40% 48% 2014 GAP 43% Aumenta un 5% 48% Disminuye un 8% 54% Disminuye un 16% 39% Disminuye un 7% 29% Disminuye un 4% 4% Aumenta un 2% 3% Aumenta un 2% 2% 0% 2% Aumenta un 1% 3% Disminuye un 3% 23% Disminuye un 23% 2% Aumento un 7% 20

21 Usted reportó él o los problemas? % Señala que reportó el o los problemas que tuvo en la vivienda desde que comenzó a vivir en ella. 11% Señala que no reportó el o los problemas que tuvo en la vivienda desde que comenzó a vivir en ella % Señala que reportó el o los problemas que tuvo en la vivienda desde que comenzó a vivir en ella. 8% Señala que no reportó el o los problemas que tuvo en la vivienda desde que comenzó a vivir en ella. 21

22 Principalmente a través de qué medio reportó el o los problemas? Personalmente Teléfono 55% 38% Página Web Inmobiliaria 42% 13% En promedio los entrevistados usaron dos medios para reportar sus problemas. 22

23 Cuál representa mejor su situación actual respecto del problema informado a la inmobiliaria? 2014 GAP Me resolvieron él o los problemas 46% 35% Aumenta un 11% No me lo han resuelto Estoy en proceso de solución de los problemas Me he tratado de comunicar y no tengo respuesta aún El problema es recurrente Acabo de informarlo y se comprometieron a solucionarlo 3% 2% 0% 24% 24% 18% Aumenta un 6% 36% Disminuye un 12% 8% Disminuye un 5% 3% Disminuye un 1% 2% Disminuye un 2% 23

24 Por qué razón evalúa con nota entre 1 y 5 el estado de su vivienda al momento de la solución entregada por la inmobiliaria? 2014 GAP No cumplieron los plazos comprometidos casos Disminuye 9 menciones Falta de pulcritud y limpieza en la solución del problema El trato de las personas que solucionaron el problema fue indiferente 8 5 menciones 8 casos - 3 casos Aumenta 2 menciones No me informaron como era el proceso de solución 1 mención Otro 6 menciones 1 caso Aumenta 5 menciones No sabe / No contesta 1 mención - Aumenta 1 mención 24

25 BENEFICIOS EMOCIONALES V/S BENEFICIOS RACIONALES GfK September 1, 2015 Title of presentation 25

26 Qué tan satisfecho está Ud. con las siguientes frases respecto de la Inmobiliaria que le vendió su actual vivienda? Base Total de entrevistados: (410 casos) Beneficios Racionales %Notas 6+7 %Notas 1 a 4 Beneficios Emocionales %Notas 6+7 %Notas 1 a 4 60% 59% 57% 55% -20% -23% -29% -29% La vivienda que le Es una inmobiliaria fácil compré a la inmobiliaria de operar vale el precio que pagué por ella La inmobiliaria me respeta como cliente Es una inmobiliaria en la que puedo confiar 26

27 Comportamiento actual Base Total de entrevistados: (410 casos) Usted habla con parientes o amigos acerca de lo buena que es la inmobiliaria a la cuál usted le compró su actual vivienda? Usted habla con parientes o amigos acerca de los problemas que eventualmente ha tenido con la inmobiliaria a la que usted le compró su actual vivienda? % 53% 34% 66% Si No Si No % 26% 59% 74% 27

28 Si necesitara comprar una vivienda a futuro, Qué tan dispuesta está a comprársela a la inmobiliaria que le vendió su actual vivienda? Base Total de entrevistados: (410 casos) %2014 GAP Probablemente Si Definitivamente Si 29% 42% 71% 36% Aumenta en 8% 28% Aumenta en 1% Probablemente No Definitivamente No 13% 16% 15% Disminuye un 2% 22% Disminuye un 6% 28

29 Si un amigo o familiar le preguntara, Qué tan dispuesto está usted a recomendar a la inmobiliaria que le vendió su actual vivienda? Base Total de entrevistados: (410 casos) %2014 GAP Probablemente Si Definitivamente Si 30% 41% 71% 36% Aumenta en 5% 30% - Probablemente No 14% 12% Aumenta en 2% Definitivamente No 15% 23% Disminuye un 8% 29

30 Acciones que se han tomado Control de plazos y expectativas CDT Capacitación Venta y Posventa Manual de tolerancias Campaña de comunicación Escuchar al propietario 30

31 CONCLUSIONES ALGO HEMOS HECHO BIEN EL 2015 LOS VALORES ABSOLUTOS PUEDEN MEJORAR MUCHO HAY COSAS SIMPLES QUE GENERAN MEJORAS POSVENTA: OPORTUNIDAD DE DIÁLOGO 31

32 GRACIAS PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN CLIENTES EMPRESAS INMOBILIARIAS GfK Growth from Knowledge 32