Contratos de Outsourcing de Call Center

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1 3 er Seminario Específico En épocas de crisis el ahorro de costes no debe afectar a la calidad de su servicio Negociación, formalización y desarrollo práctico de Contratos de Outsourcing de Call Center Acuerdos de nivel de servicio Delimitación de responsabilidades Garantías de cumplimiento Planes de retorno Una visión LEGAL, OPERATIVA y PRACTICA > Domine las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing > Analice las cláusulas habituales para determinar el alcance del servicio > Determine los niveles y responsabilidades operativas de cada una de las partes > Aprenda cómo reflejar objetivos generales KPIs y referentes específicos de cada servicio > Sepa cómo fijar estándares de calidad y productividad para garantizar la mejora continua durante el contrato > Asegure medidas de confidencialidad y responsabilidad sobre el tratamiento de datos > Sepa cómo reflejar cláusulas de resolución anticipada de contratos Analice punto por punto las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente Impartido por: Manuel Palomino Gerente del Centro de Atención Telefónica ENDESA Calidad Garantizada Incluye: CASE STUDY: Gestión de servicios de Outsourcing del Call Center en ENDESA Inscríbase ahora! TAMBIEN EN INCOMPANY 1 Unica Convocatoria Plazas limitadas Madrid, 12 de Mayo de 2009 Hotel NH Abascal

2 Seminario Específico Contratos de Outsourcing de Call Center Todos los ponentes/instructores están confirmados. iir se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad iir ESPAÑA S.L Metodología Didáctica > Formación adaptada a sus necesidades Durante los primeros 15 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar en este Seminario. Junto con el Instructor, se analizará la experiencia y necesidades específicas de los participantes y se fijarán las expectativas y prioridades del grupo con el fin de enfocar los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación y los participantes puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares. > Orientación teórico/práctica El Instructor expondrá todos los aspectos teóricos mencionados en el programa. Como apoyo y refuerzo a lo largo del Seminario, se propondrá el análisis de distintos ejemplos prácticos proporcionando así una visión completa, legal, operativa y práctica de los Contratos de Outsourcing de Call Center. > Participativo, interactivo y con intercambio de experiencias Los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares. MADRID 12 de Mayo de 2009 HORARIO Recepción de los asistentes y entrega de la documentación h. Inicio del Seminario 9.30 h. Café h. Almuerzo h. CASE STUDY h. Fin de la Jornada y clausura del Seminario h. CLAVES EN LA FORMALIZACION DE CONTRATOS DE OUTSOURCING DE CALL CENTER FASE DE NEGOCIACION Criterios a valorar para la selección del proveedor > Plataformas propias, subcontratación > Ubicación > Análisis de riesgos > Tratamiento de datos, aplicación de la normativa y vigencia de la misma Responsabilidad de la empresa externa Precio de los servicios Generalidades técnicas y de comunidades Capacidad, plazos y cronogramas para la puesta en marcha Información necesaria para la FORMALIZACION DEL CONTRATO ANALISIS DE LAS CLAUSULAS HABITUALES PARA DETERMINAR EL ALCANCE Y LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Puntos y acuerdos clave que deben quedar reflejados en contrato OBJETO del contrato Detalle del o de los servicios a realizar Relación entre las partes Posibilidad de contratar varios proveedores VIGENCIA Duración (piloto) Prórrogas Plazos de rescisión DIRECCION Y CONTROL de los servicios Responsabilidad operativa del proveedor Consideraciones y requisitos imprescindibles para el desarrollo de la operación Modelo de interlocución Responsabilidades de los interlocutores de distinto nivel (gerente, supervisor) COBERTURA del servicio Distribución de los horarios RECURSOS HUMANOS Metodología de los procesos de selección Adecuación de perfiles Modelos de incentivos Dimensionamiento, turnos y horarios en función de contactación 2 Regístrese! Tel Fax

3 Programa Madrid. 12 de Mayo de 2009 AVERIAS Tipología, sistemas/comunicaciones Propuestas de contingencia FORMACION Recursos dedicados Procesos de reciclaje Actualización de la información Argumentarios estándar LOCALES Y EQUIPAMIENTOS Ubicaciones requeridas y condiciones de ergonomía Exclusividad del espacio y adecuación corporativa Dependencias auxiliares necesarias MEDIOS TECNICOS Descripción de la infraestructura Requerimientos de compatibilidad a cumplir Parámetros específicos Planes de contingencia y redundancia OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS Referencias generales KPIs Referentes específicos de cada servicio ESTANDARES DE CALIDAD: mejora continua durante el contrato Controles de calidad Items de referencia Auditorías específicas para los trabajo auxiliares o de B.O. Grabaciones REMUNERACION Modelos mixtos Hora presencial Por venta REPORTING ESTRUCTURA DE LA OFERTA: modelo de aprovisionamientos RESCISION ANTICIPADA Causas de la resolución anticipada del contrato Responsabilidades Proceso de traslado REGIMEN DE CONFIDENCIALIDAD: responsabilidad del tratamiento de datos CASE STUDY GESTION DE SERVICIOS DE OUTSOURCING DEL CALL CENTER EN ENDESA LA GESTION DE LA ATENCION TELEFONICA DE ENDESA: por qué es importante una presencia activa del equipo gestor de Endesa? Cómo se revisan los procesos de introducción y corrección de datos en el sistema por parte del CAT El chequeo de la calidad de la BBDD a nivel de datos personales y sociodemográficos del cliente y de los productos/servicios Monitorización de llamadas entrantes y salientes para el análisis de calidad del servicio CAT: revisiones de reclamaciones y niveles de atención/servicio en llamadas entrantes y salientes Cómo establecer revisiones y controles periódicos con la empresa de outsourcing para garantizar la calidad en la atención al cliente: la evaluación y mejora de la gestión del CAT La programación de reuniones e informes de operaciones para la revisión de niveles de actividad CAT Niveles de atención telefónica y niveles de servicio (especial atención a averías) Tiempos medios por actividad, productividad en las áreas de Front Office (recepción), emisión, Back- Office, gestión (intercambio de información con proveedores) Niveles de reclamaciones (gestionadas, productividad, tiempos resolución) Informes de Ventas Informe de Operaciones (Informe sobre productos/servicios gestionados en base a niveles de servicio) Encuestas realizadas a clientes sobre los servicios realizados (encuesta continua satisfacción) El control del proveedor Comité estratégico: iniciativa por parte del proveedor de propuestas de valor añadido para el Negocio de Endesa, en base al conocimiento adquirido en la gestión del CAT

4 1 Experto con nombre propio Manuel Palomino Gerente del Centro de Atención Telefónica ENDESA Ha cursado estudios de Ingeniería Técnica de Informática de Gestión en la Universidad Politécnica de Madrid. Inició su andadura profesional en el mundo de los Call Centers en 1991 como Teleoperador en la compañía CATSA. Durante siete años desarrolla aquí su carrera profesional asumiendo numerosas responsabilidades en diversas áreas, tanta desde un punto de vista de operaciones como de planificación y control, técnica, comercial, etc., lo que le permitió adquirir una visión global, completa y real del negocio. Entre 1998 y 1999 desempeñó el cargo de Gerente CRM en la compañía Aubay Sds. En 1999, pasó a formar parte de Telefónica Sistemas e Ingeniería de Productos como Responsable de Preventa de Productos Call Center. En Noviembre de 2001 se incorpora a Endesa asumiendo la responsabilidad del proyecto de integración en el CAT Endesa del Centro de Operaciones de Atención Telefónica (COAT), en su fase de definición, diseño e implantación. En 2003, y como consecuencia de la finalización del proyecto y su implantación operativa, se incorpora como Responsable de ese servicio con el objetivo de consolidarlo y potenciarlo. A finales de 2002, debido a la liberalización del mercado eléctrico para el segmento gran público, asumió también la responsabilidad de las acciones de venta de emisión que se realizaron desde el CAT, tanto en sus plataformas tradicionales ubicadas en España como desde nuevas plataformas ubicadas en Argentina. Estas acciones consistieron fundamentalmente en el lanzamiento y consolidación de la comercialización y atención al cliente a través de canales indirectos: implantación de procesos pro-activos y reactivos de tele-venta para la comercialización de electricidad, gas y servicios de valor añadido e implantación y estabilización de los procesos de postventa. Desde finales del 2006, ha asumido la responsabilidad global del conjunto de operaciones del CAT ENDESA. Calidad garantizada Seminario especialmente diseñado para: La Empresa Cliente > SECTORES: Banca/Servicios Financieros, Seguros, Telefonía/ Telecom, Turismo/Viajes, Utilities... Director de Marketing Director de Compras Director de Operaciones Director de Call Center Director de Servicio de Atención al Cliente/Consumidor Director de Gestión de Clientes Director de Asesoría Jurídica Y la Empresa de Outsourcing Director/Gerente Director de Asesoría Jurídica Director Comercial Director de Call Center Director/Responsable de Implementación de Nuevos Proyectos Director/Responsable de Calidad y Seguridad de Servicios Tel Fax Regístrese! 4

5 Seminario Específico Contratos de Outsourcing de Call Center En épocas de crisis, no es suficiente con externalizar y ahorrar costes Eventos recomendados Que la crisis obliga a rentabilizar al máximo los procesos de Servicio al Cliente está claro. Hay que bajar los costes, ser más competitivos y garantizar la excelencia en la gestión, pero también hay que ser capaces de garantizar servicios de calidad y con una mejora continua. Las organizaciones deben enfocarse por entero hacia el cliente sin olvidarse los servicios externalizados de Servicio al Cliente que, ahora más que nunca, deben adaptarse a las nuevas necesidades del negocio y responder a nuevos objetivos de atención, calidad y excelencia en la atención al cliente. iir le presenta una Jornada intensiva con la formación puntual y específica que necesita para analizar punto por punto todas las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente y dominar las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing para: > Establecer y delimitar todos los parámetros de negociación > Asegurar la flexibilidad de los contratos > Garantizar que respondan a nuestros nuevos objetivos de calidad de atención, productividad y eficiencia > Evitar incumplimientos en sus Acuerdos de Nivel de Servicio > Asegurar el equilibrio entre la protección del cliente ante incumplimientos de nivel de servicio y el riesgo de la empresa de outsourcing ante la exigencia de servicios no incluidos. MBA Servicio al Cliente Madrid, 10 y 11 de Marzo de 2009 > Formación intensiva para garantizar la excelencia de su estrategia de Gestión de Clientes Media Partners 10% de descuento a suscriptores de Difusión Jurídica, efectivo a partir de la fecha de celebración de esta Jornada Plan de Retención de Clientes y Contención de Bajas Madrid, 2 y 3 de Junio de 2009 > Sobreviva a la crisis sin perder un solo cliente 5 Regístrese! Tel Fax

6 Contratos de Outsourcing de Call Center Para inspección postal, abrir por aquí Boletín de Inscripción DATOS DEL ASISTENTE NOMBRE 6 MANERAS DE INSCRIBIRSE t: f: CARGO MOVIL Príncipe de Vergara, Madrid SMS: Asistir o info-espacio- Nombre Apellido. Enviar al 5626 Sí, deseo inscribirme a Contratos de Outsourcing de Call Center Madrid, 12 de Mayo de 2009 PRECIO % IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación disponible Precio especial para grupos iir ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: Ofertas no acumulables con otras promociones o descuentos No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación BS152 Gracias por su inscripción! Div. B/AH Benefíciese de las bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en Empleo-FTFE, nuestros cursos cumplen con el mínimo de horas exigido y además le proporcionamos toda la documentación necesaria para que el mismo sea bonificable Por qué elegir iir? iir España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, iir, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, iir cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia). Sabe que iir es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company Le ayudamos a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Paloma Palencia Tel Acciones de patrocinio Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de iir España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Nacho Flores Tel Móvil: Written Courses Un nuevo formato de autoformación a distancia de alta calidad. Programas modulares de formación por escrito, redactados por prestigiosos autores y con total flexibilidad para que usted elija el lugar y horario más adecuado para formarse. Dpto. Satisfacción al Cliente Tel / Documentación Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio iir Doc toda la información que usted necesita. Mª Rosa Vicente Servicio de Documentación On Line Tel Fax EMPRESA TELEFONO QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA RESPONSABLE DE FORMACION El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para completar su inscripción iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal CIF FAX iir Doc iir España le ofrece la documentación formativa más completa de su sector Gestión eficaz de Reclamaciones 2008 Para adquirirla, contacte con: Mª Rosa Vicente Tel TRANSPORTISTA OFICIAL Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2009 obtendrán un descuento del 30% en Business y del 40% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifa completa en Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, la Web o Agencia Viajes Iberia, indicando el Tour Code BT9IB21MPE0017. INFORMACION GENERAL LUGAR DE CELEBRACION: Hotel NH Abascal José Abascal, Madrid. Tel ALOJAMIENTO: Benefíciese de un precio especial en el hotel correspondiente y en los hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de iir España. CERTIFICADO DE ASISTENCIA: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION: Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. (** En caso de cancelación del evento por parte de iir el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Hasta 5 días antes, iir se reserva el derecho de modificar la fecha de celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la inscripción. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. PDF

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