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2 Copyright SolarWinds Worldwide, LLC. All rights reserved worldwide. No part of this document may be reproduced by any means nor modified, decompiled,disassembled, published or distributed, in whole or in part, or translated to any electronic medium or other means without the written consent of SolarWinds. All right, title, and interest in and to the software and documentation are and shall remain the exclusive property of SolarWinds and its respective licensors. SOLARWINDS DISCLAIMS ALL WARRANTIES, CONDITIONS OR OTHER TERMS, EXPRESS OR IMPLIED, STATUTORY OR OTHERWISE, ON SOFTWARE AND DOCUMENTATION FURNISHED HEREUNDER INCLUDING WITHOUT LIMITATION THE WARRANTIES OF DESIGN, MERCHANTABILITY OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE, AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL SOLARWINDS, ITS SUPPLIERS, NOR ITS LICENSORS BE LIABLE FOR ANY DAMAGES, WHETHER ARISING IN TORT, CONTRACT OR ANY OTHER LEGAL THEORY EVEN IF SOLARWINDS HAS BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. The SOLARWINDS, the SOLARWINDS & Design, DAMEWARE, ORION, and other SolarWinds marks, identified on the SolarWinds website, as updated from SolarWinds from time to time and incorporated herein, are registered with the U.S. Patent and Trademark Office and may be registered or pending registration in other countries. All other SolarWinds trademarks may be common law marks or registered or pending registration in the United States or in other countries. All other trademarks or registered trademarks contained and/or mentioned herein are used for identification purposes only and may be trademarks or registered trademarks of their respective companies. Microsoft, Windows, and SQL Server are registered trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. 17 de junio de

3 Introducción 4 Características clave 4 Instalación y configuración de tipo "hágalo usted mismo" 4 Sugerencias sobre herramientas y ayuda 4 Administración de clientes múltiples 4 Integración transparente con productos SolarWinds 4 Detección automatizada de activos 5 Notificaciones automatizadas por correo electrónico 5 Origen y actualización de tickets mediante correo electrónico 5 Procedimientos automatizados de servicio de ayuda 5 Procesos de control de cambios 5 Cómo funciona el Servicio de ayuda 5 Para usuarios de evaluación 7 Antes de comenzar 8 Requerimientos del servidor 8 Tamaño del servidor 10 Requerimientos para la integración con SolarWinds 10 Requerimientos de la base de datos 10 Requerimientos de migración de la base de datos incrustada 11 Requerimientos de MySQL 11 Requerimientos de SQL Server 12 Requerimientos del dispositivo 12 Instalación de la aplicación 13 Instalación en Windows 13 Desinstalación en Windows 19 2

4 Web Help Desk Instalación en una Mac 20 Desinstalación de Web Help Desk en una Mac 25 Instalación de Web Help Desk en Linux 26 Desinstalación de WHDWeb Help Desk en Linux 28 Actualización a v12.1.x 29 Opciones de migración de la base de datos 29 Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de datos PostgreSQL incrustada 30 Introducción 33 Configuración de la base de datos 33 Creación de una cuenta de correo electrónico de sondeo 33 Creación de una cuenta de administrador 36 Después de crear una cuenta de inicio de sesión 36 Cómo agregar y modificar tipos de solicitudes personalizadas 37 3

5 Introducción SolarWindsWeb Help Desk (WHD) crea un sistema estructurado y uniforme para las comunicaciones y los procesos del servicio de ayuda. WHD v12.1.x ofrece a los servicios de ayuda de proveedores de servicios administrados y empresariales una cantidad de funciones útiles, que se describen a continuación. Características clave Instalación y configuración de tipo "hágalo usted mismo" Implemente WHD en menos de una hora, gracias al Asistente de inicio de WHD, de fácil comprensión. No se requieren consultores ni equipos especiales. Sugerencias sobre herramientas y ayuda WHD cuenta con una amplia colección de sugerencias emergentes sobre herramientas y ayuda contextual y general. Para activar una sugerencia sobre herramientas, haga clic en el icono de información situado a la derecha del campo en cuestión. Para activar la ayuda contextual, haga clic en el icono de ayuda situado en la esquina superior derecha de la página activa. Para la ayuda general, haga clic en el icono de ayuda situado en la esquina superior derecha de la ventana. Administración de clientes múltiples WHD puede administrar procesos de tickets y servicio de ayuda para múltiples clientes, lo que le permite separar procesos, tickets e inventarios de clientes. Puede asignar técnicos, gerentes y procesos a uno o varios clientes. Integración transparente con productos SolarWinds Puede integrar fácilmente SolarWinds Web Help Desk con Network Performance Manager (NPM), Server and Application Monitor (SAM) y Network Configuration Manager (NCM) en WHD. Esta funcionalidad permite a WHD abrir tickets en función de alertas de SolarWinds. 4

6 Introducción Detección automatizada de activos Ahorre horas de entrada manual. WHD descubre y sincroniza la información de activos del cliente cuando se activa o, de manera automática, según programación. Además, la capacidad de integración de los productos SolarWinds NPM, SAM y NCM en WHD le permite detectar e importar datos fácilmente en activos conectados a esos sistemas. Notificaciones automatizadas por correo electrónico WHD envía correos electrónicos de tickets de problemas al abrir, escalar, actualizar o cerrar un ticket. Usted puede controlar quién obtiene notificaciones de tickets mediante correo electrónico y el texto del mensaje para cada destinatario. Origen y actualización de tickets mediante correo electrónico Usted, sus técnicos y sus clientes pueden abrir y actualizar tickets enviando un correo electrónico al sistema de WHD. WHD realizará entonces acciones predefinidas en función del contenido del correo electrónico. Procedimientos automatizados de servicio de ayuda Puede determinar los procedimientos para cada paso del proceso de tickets, desde el origen, el despacho, la solicitud de partes, la facturación y la escalación hasta el cierre, lo cual garantiza un servicio uniforme. Procesos de control de cambios WHD contiene capacidades de control de cambios de procesos de aprobación de cambio por cliente, incluso roles para remitentes y múltiples niveles de aprobadores. Cómo funciona el Servicio de ayuda WHD inicia y administra sus procesos de servicio de ayuda por medio de la consola web, el correo electrónico, los SMS y los procedimientos incorporados de WHD. Una vez que haya configurado WHD, este envía automáticamente los tickets al técnico adecuado y notifica a su cliente. Si una reparación necesita de partes de repuesto, WHD los solicita y le factura automáticamente al cliente en concepto de partes y mano de obra. WHD acepta solicitudes de tickets mediante correo electrónico y abre un ticket en función de la información del correo electrónico. También puede actualizar y cerrar tickets por medio del correo electrónico. 5

7 Cada cliente tiene una consola web dedicada a sus necesidades de servicio de ayuda. Los clientes tienen acceso a todas las funciones de su servicio de ayuda por medio de un portal web. No pueden ver la información de otros clientes en sus servicios de ayuda. A continuación, puede ver los procesos de WHD en un nivel muy alto. 6

8 Introducción Para usuarios de evaluación Por 30 días posteriores a la instalación de la versión gratuita de WHD, dispone de lugares ilimitados para técnicos. Si no introdujo una licencia transcurridos 30 días, WHD cambia automáticamente a una licencia de un técnico y permite actualizaciones por hasta un año. Todas las cuentas de técnico además de la cuenta de administrador inicial se vuelven inactivas. Al comprar e introducir una licencia, se reactivan las cuentas desactivadas. Una vez que haya comprado una licencia, introdúzcala en WHD por medio de Setup > General > License (Configuración > General > Licencia). Nota: Al convertir su versión de WHD sin licencia a una versión con licencia, se mantienen todos sus archivos y configuraciones de WHD, por lo que no es necesario reinstalar ni reconfigurar. 7

9 Antes de comenzar SolarWinds recomienda revisar los siguientes requerimientos antes de realizar una instalación, actualización o migración: Requerimientos de hardware y software del servidor Tamaño del servidor Exploradores web admitidos Integración con SolarWinds Requerimientos de aparato virtual Requerimientos de la base de datos Requerimientos del servidor La siguiente tabla enumera los requerimientos mínimos de hardware y software del servidor WHD y de la Guía de inicio rápido: Software Sistema operativo Requerimientos Windows Server 2003 de 32 o 64 bits, Windows Server 2008 de 32 o 64 bits, Windows Server 2008 R2 de 64 bits, Windows Server 2012 de 32 o 64 bits, Windows Server 2012 R2 de 32 o 64 bits Recomendados para instalaciones con más de 20 técnicos: sistemas operativos Windows Server 2003, 2008 o 2008 R2 y 2012 de 64 bits. Para propósitos de prueba: Windows XP, Windows Vista, Windows 7 y Windows 8 ios 5, 6 y 7 OS X 10.6 o posterior con Java 6 y superior. CentOS 6.4, de 32 bits o 64 bits 8

10 Antes de comenzar Red Hat Linux (RHEL) 6.4, de 32 o 64 bits Fedora 19, de 32 o 64 bits Nota:SolarWinds permite las evaluaciones, pero no brinda soporte para las instalaciones de productos de WHD en entornos con Windows XP, Vista, Windows 7 y Windows 8. Explorador de consola web Chrome 30, 31 y 32 Firefox 24, 25 y 26 Internet Explorer (IE) 8, 9 y 10 Safari 5 y 6 Nota: Chrome v32 y Mozilla v26 son las versiones más recientes de tales exploradores que se probaron con WHD Como Google y Mozilla lanzan nuevas versiones de sus exploradores con mucha frecuencia, no siempre es posible probar WHD en la versión más reciente de tales exploradores. Es probable, no obstante, que WHD v funcione con versiones de Chrome y Firefox más recientes que aquellas en las que se probó. Hardware Velocidad de CPU Espacio en el disco duro Arquitectura Mac Memoria Puertos de aplicaciones Requerimientos Núcleo doble, 2.0 GHz o más rápido 20 GB Intel de 64 bits 3 GB (agregar 1 GB por cada 10 técnicos adicionales) 8081 (o puerto de explorador alternativo), 1433 (SQL) 9

11 Tamaño del servidor Tamaño del servidor WHD permite administrar las operaciones del servicio de ayuda de redes de cualquier tamaño, desde pequeñas LAN corporativas hasta grandes redes de proveedores de servicios y empresas. La mayoría de los sistemas WHD tienen un buen desempeño en sistemas de 3.0 GHz con 3 GB de RAM. Sin embargo, cuando cree una gran cantidad de técnicos, tenga en cuenta el hardware empleado y la configuración del sistema. SolarWinds recomienda agregar 1 GB de memoria al servidor WHD por cada 10 técnicos. Requerimientos para la integración con SolarWinds WHD puede integrarse con los siguientes productos de SolarWinds. Producto admitido SolarWinds Orion Core Network Performance Monitor (NPM) Server and Application Monitor (SAM) Network Configuration Monitor (NCM) Versión y superior 10.4 y superior 5.5 y superior y superior SAM y NCM deben estar ejecutándose con NPM para la integración con WHD. Requerimientos de la base de datos WHD v12.1.x usa una base de datos PostgreSQL incrustada como base de datos estándar. Consulte Requerimientos de la base de datos incrustada para obtener información específica sobre los requerimientos. También puede usar una base de datos PostgreSQL 9.2 o 9.3 externa con WHD v12.1.x.whd también admite MySQL versión 5.5 y Microsoft SQL Server versiones 2008 y 2012 como bases de datos externas. Consulte Requerimientos de MySQL y Requerimientos de SQL Server para obtener más información sobre sus requerimientos de software y hardware. 10

12 Antes de comenzar Nota: Para un desempeño óptimo, ejecute la aplicación WHD y la base de datos externa en servidores separados. Si desea ejecutar una base de datos no admitida por WHD v12.1.x, no puede ejecutar WHD v12.1.x. Requerimientos de migración de la base de datos incrustada Debido a que WHD v12.1.x no admite la base de datos FrontBase previamente usada, la actualización a WHD migra automáticamente los datos desde la base de datos FrontBase incrustada a la base de datos PostgreSQL incrustada. Nota: Las bases de datos FrontBase externas se deben migrar manualmente a la base de datos PostgreSQL incrustada. Se deben dar las siguientes condiciones para que el proceso de actualización de la base de datos de WHD se inicie automáticamente tras la actualización de WHD: Tanto FrontBase como PostgreSQL deben estar ejecutándose. La base de datos FrontBase incrustada debe usar los esquemas whd y user whd. El nuevo servidor debe tener espacio libre suficiente para admitir la migración de la base de datos. WHD notifica al usuario acerca del espacio requerido antes de que comience la migración. La migración crea una carpeta llamada $WEB_HELPDESK_HOME/temp con archivos en su interior, de manera que el usuario que lleve a cabo la instalación deberá tener privilegios de escritura en las bases de datos FrontBase y PostgreSQL. Requerimientos de MySQL En la siguiente tabla se enumeran los requerimientos mínimos de software y hardware para el servidor de la base de datos de MySQL WHD. Software y hardware Base de datos de MySQL Velocidad de CPU Espacio en el disco Requerimiento MySQL 5.5 o posterior, Community, Cluster, o Enterprise Herramientas de MySQL Workbench Núcleo doble, 2.0 GHz o superior 20 GB 11

13 Requerimientos de SQL Server duro Memoria 2 GB (+1 GB por cada 10 técnicos) Requerimientos de SQL Server En la siguiente tabla, se enumeran los requerimientos mínimos de software y hardware para el servidor de la base de datos de SQL. Software y hardware Base de datos de Microsoft SQL Server Velocidad de CPU Espacio en el disco duro Memoria Requerimiento Microsoft SQL Server 2008 Express, Standard o Enterprise Microsoft SQL Server 2012 Express, Standard o Enterprise Se debe admitir la autenticación SQL. Componente SQL Server Management Studio. Se debe activar TCP/IP. Motor de base de datos de SQL Server Herramientas de administración de SQL Server Núcleo doble, 2.0 GHz o superior 20 GB 2 GB (+1 GB por cada 10 técnicos) Requerimientos del dispositivo WHD admite por completo las instalaciones en dispositivos virtuales VMware y Microsoft cuando los servidores cumplen con los requerimientos de configuración mínimos. Los requerimientos del servidor virtual son los mismos que los Requerimientos de software y hardware de WHD. 12

14 Instalación de la aplicación Las instrucciones de instalación de la aplicación WHD para Windows, Macy Linux lo guían a través de los procesos de instalación y desinstalación de la aplicación WHD. Asegúrese de que la computadora donde instale WHD cumpla con los requerimientos previstos o los supere. Para obtener más información acerca de los tipos de hardware y software necesarios para la instalación, consulte Requerimientos de software y hardware. Instalación en Windows Para instalar WHD en Windows: 1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie sesión en el servidor en el que desea instalar la aplicación. Notas: Para evitar problemas de permisos, esta cuenta no debe ser una cuenta de dominio y no debe estar sujeta a ninguna restricción de política grupal o local. Si está realizando la instalación en un servidor con Windows 2008, debe usar la opción Run as administrator (Ejecutar como administrador) cuando inicie el instalador. Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador. 2. Si descargó el producto para la instalación, desplácese hasta el archivo.zip descargado, extraiga el paquete de evaluación a una ubicación apropiada y abra el ejecutable. Para un servidor Windows 2008, haga clic con el botón secundario en el instalador y seleccione Run as administrator (Ejecutar como administrador). 3. Si recibió un medio físico, navegue hacia el archivo ejecutable y ábralo. 13

15 Instalación de la aplicación 4. Revise el texto de introducción y luego haga clic en Siguiente (Siguiente). 5. Acepte los términos del acuerdo de licencia, y luego haga clic en Next (Siguiente). 14

16 Instalación en Windows 6. Acepte la ubicación de instalación predeterminada o haga clic en Choose (Seleccionar) para brindar una nueva ubicación de instalación. 15

17 Instalación de la aplicación Si creó una nueva carpeta para la instalación, pero decidió realiza la instalación en la ubicación predeterminada, haga clic en Restore Default Folder (Restablecer carpeta predeterminada) para volver a la ubicación de instalación predeterminada de WHD. 7. Haga clic en Next (Siguiente) para instalar WHD en la ubicación seleccionada o predeterminada. Nota: El instalador crea iconos únicamente en la ubicación que usted seleccione. Si selecciona una ubicación que no se encuentre en un nuevo grupo de programas, los iconos no estarán disponibles en Start > All Programs (Inicio > Todos los programas). 8. Seleccione el lugar donde colocar los iconos de acceso directo del producto. 16

18 17 Instalación en Windows

19 Instalación de la aplicación 9. Revise el resumen de preinstalación y luego haga clic en Install (Instalar). La instalación toma de 5 a 10 minutos aproximadamente. 18

20 Desinstalación en Windows 10. Haga clic en Done (Listo) para completar la instalación. Desinstalación en Windows Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD. Para desinstalar la aplicación en Windows: 1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie sesión en el servidor del que desea desinstalar la aplicación. 2. Desplácese hasta C:\Program Files\WebHelpDesk (C:\Archivos de programa\webhelpdesk) y haga doble clic en UNINSTALL.bat. 19

21 Instalación de la aplicación 3. Introduzca y para eliminar WHD y sus datos. Una vez finalizada la eliminación de datos y de la aplicación, el programa de desinstalación le avisará que el proceso se ha completado. Instalación en una Mac Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD. Para instalar WHD en una Mac: 1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie sesión en el servidor en el que desea instalar SolarWinds WHD. 2. Si descargó el producto desde el sitio web de SolarWinds o Web Help Desk, localice el archivo.dmg descargado y haga doble clic en él para montarlo. 3. Si recibió medios físicos, desplácese hasta el archivo ejecutable.dmg y haga doble clic en él para montarlo. 4. Haga doble clic en WebHelpDesk.pkg, en la pantalla de presentación inicial. 20

22 Instalación en una Mac 5. Revise el texto de bienvenida y luego haga clic en Continue (Continuar). 21

23 Instalación de la aplicación 6. Revise los términos del contrato de licencia y luego haga clic en Continue (Continuar). 22

24 Instalación en una Mac 7. Haga clic en Agree (Acepto) para aceptar los términos de la licencia. 8. Revise la información de instalación y luego haga clic en Install (Instalar). 23

25 Instalación de la aplicación 24

26 Desinstalación de Web Help Desk en una Mac 9. Una vez finalizada la instalación, haga clic en Close (Cerrar). Desinstalación de Web Help Desk en una Mac Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD. Para desinstalar WHD en una Mac: 1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie sesión en el servidor del que desea desinstalar SolarWindsWHD. 2. Desplácese a Applications/WebHelpDesk (Aplicaciones/WebHelpDesk) y haga clic en UninstallWeb Help Desk (Desinstalar Web Help Desk). 25

27 Instalación de la aplicación 3. Introduzca Y o Yes (Sí) para eliminar WHD y sus datos. Una vez finalizada la eliminación de datos y de la aplicación, el programa de desinstalación le avisará que el proceso se ha completado. Instalación de Web Help Desk en Linux La instalación de WHD en Linux no requiere implementación de aplicaciones. 26

28 Instalación de Web Help Desk en Linux Para instalar WHD en Linux: 1. Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD para Linux. 2. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie sesión en el servidor en el que desea instalar WHD. 3. Desplácese hasta la ubicación donde reside el archivo ejecutable que descargó o al medio físico que lo contiene y ejecute gunzip webhelpdeskwebhelpdesk-12.1.x.xxx-1.i386.rpm o gunzip webhelpdesk- webhelpdesk X.XXX-1.x86_64.rpm. 4. Ejecute el instalador usando el comando rpm -ivhwebhelpdesk-12.1.x.xxx- 1.i386.rpm o sudo rpm - webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm La instalación se ve de este modo en su pantalla: [root@localhost ~]# rpm -ivh webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm Preparing... ########################################### [100%] 1:webhelpdesk ########################################### [100%] Setting up the Web Help Desk to start automatically at boot...done.to start the Web Help Desk, use '/usr/local/webhelpdesk/whd start' Nota: Para actualizar una instalación de WHD para Linux existente, aplique el comando -Uvh, en lugar de -ivh. 5. Introduzca/usr/local/webhelpdesk/WHD start para iniciar la aplicación. El inicio de la aplicación se ve de este modo en su pantalla: [root@localhost ~]# /usr/local/webhelpdesk/whd start Web Help Desk 12.1.X.XXX Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC Using XX:MaxPermSize=256Starting postgresql-9.2 service: [ OK ] Starting the Web Help Desk on port Using CATALINA_BASE: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatusing CATALINA_ HOME: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatusing CATALINA_TMPDIR: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/tempusing JRE_HOME: /usr/local/webhelpdesk/bin/jreusing CLASSPATH: /usr/local/ webhelpdesk /bin/tomcat/bin/bootstrap.jar:/usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/bin/tomcatjuli.jarusing CATALINA_PID: /usr/local/webhelpdesk/log/.whd.pid[root@localhost ~]# Nota: Puede detener la aplicación de manera similar, introduciendo: /usr/local/webhelpdesk/whd stop La detención de WHD se ve de este modo: [root@localhost ~]# /usr/local/webhelpdesk stop 27

29 Instalación de la aplicación Web Help Desk12.1.X.XXX Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC Using XX:MaxPermSize=256Stopping the Web Help Desk... Stopping postgresql-9.2 service: [ OK ][root@localhost ~]# 6. Inicie su explorador y navegue a : Revise el texto de introducción y luego haga clic en Next (Siguiente). 8. Revise los términos del contrato de licencia y luego haga clic en Agree (Aceptar). 9. Revise la información de instalación y luego haga clic en Next (Siguiente). 10. Una vez finalizada la instalación, haga clic en Close (Cerrar). 11. Si va a usar la base de datos PostgreSQL incrustada, haga clic en Continue. (Continuar) 12. Si va a usar MySQL como su base de datos de WHD, haga clic en Cancel (Cancelar) y siga estos pasos para conectar WHD a SQL. a. Desmarque la casilla de verificación Use Embedded Database (Usar base de datos incrustada). b. Haga clic en la flecha hacia abajo, a la derecha de la lista de proveedores, y seleccione Microsoft SQL Server c. Introduzca la dirección IP del servidor SQL en el campo Host de la izquierda y 1433 en el campo Port (Puerto). d. Introduzca WHD en los campos Database (base de datos) y Username (nombre de usuario). e. Introduzca la contraseña del usuario de whd de SQL y haga clic en Save (Guardar). f. Cierre la consola web de WHD. g. En la carpeta Applications (Aplicaciones), haga doble clic en Stop Web Help Desk (Detener Web Help Desk). h. En la carpeta Applications (Aplicaciones), haga doble clic en Web Help Desk. i. Haga clic en Continue (Continuar...) para inicializar la base de datos de SQL e iniciar WHD. 13. En la consola web de WHD, introduzca admin para la dirección de correo electrónico del usuario y admin para la contraseña, y haga clic en Log In (Iniciar sesión). Desinstalación de WHDWeb Help Desk en Linux Para desinstalar WHD en Linux: 1. Cierre todos los programas antes de ejecutar el desinstalador de WHD para Linux. 28

30 Actualización a v12.1.x 2. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie sesión en el servidor del que desea desinstalar WHD. 3. Ejecute el desinstalador usando el comando # rpm -ewebhelpdesk-12.1.x.xxx- 1.i386.rpm o yum remove webhelpdesk-12.1.x.xxx-1.x86_64.rpm Actualización a v12.1.x El programa de instalación de WHD detecta automáticamente su instalación de WHD actual y lo guía a lo largo del proceso de actualización. Notas: Para Windows 2008 Server y posterior, haga clic con el botón secundario en Start (Inicio), seleccione WebHelpDesk y seleccione Run as administrator (Ejecutar como administrador). Para Mac OS, asegúrese de haber iniciado sesión como administrador. Para Linux, asegúrese de haber iniciado sesión con una cuenta con privilegios administrativos locales. Para actualizar a la versión más reciente de WHD: 1. Haga una copia de seguridad del servidor WHD y de cualquier servidor de base de datos relacionado con WHD. Nota: La actualización no daña la base de datos de FrontBase; los datos se conservan en sus tablas. 2. Desde WHD, haga doble clic en Stop Web Help Desk (Detener Web Help Desk). 3. Inicie el nuevo instalador de WHD. 4. Acepte los términos de la actualización. El instalador WHD actualiza la instalación existente a WHD v12.1.x. 5. Cuando finalice la actualización, cierre todos los exploradores y haga doble clic en Start Web Help Desk (Iniciar Web Help Desk). Opciones de migración de la base de datos WHD v12.1.x usa una base de datos PostgreSQL incrustada como base de datos estándar. Si está actualizando a WHD 12.1.X y ha estado usando una base de datos FrontBase incrustada, el Asistente de instalación de WHD lo guiará a través de la actualización de la base de datos FrontBase existente a una base de datos PostgreSQL incrustada. 29

31 Instalación de la aplicación Para obtener instrucciones sobre cómo migrar desde una base de datos FrontBase incrustada a una base de datos PostgreSQL incrustada, consulte Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de datos PostgreSQL incrustada. WHD también admite las versiones 2008 y 2012 de Microsoft SQL Server y la versión 5.5 de MySQL como bases de datos externas. También puede usar una base de datos PostgreSQL 9.2 o 9.3 externa con WHD v12.1.x. Importante: Si ha estado usando una base de datos Oracle u OpenBase, deberá usar una herramienta de migración que le permita transferir datos a una base de datos admitida (PostgreSQL, MySQL o SQL Server). También debe tener mucho cuidado al seleccionar tipos de datos de destino para usar en una de las bases de datos admitidas. Si WHD no es compatible con el tipo de datos, podría tener problemas en el futuro al actualizar a una versión de WHD más nueva. Consulte Tipos de datos de bases de datos en este documento para ver cómo los tipos de información se asignan entre sí a través de bases de datos. Para evitar futuros problemas de actualización, SolarWinds recomienda especialmente realizar la migración de datos antes de actualizar WHD a v12.1.x. Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de datos PostgreSQL incrustada Asegúrese de que la instalación de WHD existente use una base de datos FrontBase incrustada. Si la instalación existente de WHD usa otra base de datos, o si intenta migrar a una base de datos que no sea una base de datos PostgreSQL incrustada, no podrá usar la función de exportación de bases de datos de la actualización de WHD. Consulte Conversión desde otras bases de datos hasta PostgreSQL en el sitio web de PostgreSQL para obtener información sobre la migración a PostgreSQL de bases de datos externas y no admitidas. Además, para obtener información sobre la asignación de otros tipos de datos de bases de datos a PostgreSQL (y entre sí), consulte Tipos de datos de bases de datos. Nota: Asegúrese de que el archivo.whd.properties se encuentre en la carpeta <whd_home_folder>/conf antes de comenzar el proceso de migración de datos. Para migrar sus datos desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de datos PostgreSQL incrustada: 1. Inicie sesión en WHD. 2. Si dispone de suficiente espacio para la migración de la base de datos, haga clic en Continue (Continuar). 30

32 Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de Después de hacer clic en Continue (Continuar), el programa de migración de base de datos de WHD prepara e importa los datos. Las barras de progreso indican el estado de la importación. 31

33 Instalación de la aplicación Después de que el programa de migración de WHD haya cargado los archivos de la base de datos en PostgreSQL, verifica las tablas de la base de datos PostgreSQL frente a las tablas de la base de datos FrontBase. Una vez finalizada la verificación, el programa de migración de WHD cierra la base de datos FrontBase incrustada. El programa actualiza la configuración de WHD desde FrontBase hasta PostgreSQL. Haga clic en Continue (Continuar) para actualizar la nueva base de datos PostgreSQL incrustada con WHD v12.1.x. 32

34 Introducción La primera vez que use WHD, la aplicación WHD lo guiará durante el proceso de configuración por medio de un Asistente de inicio. El Asistente de inicio de WHD lo guía por los siguientes procesos: Configuración de la base de datos Creación de una cuenta de administrador Cómo agregar y modificar solicitudes personalizadas Configuración de la base de datos Evalúe detenidamente la posibilidad de usar una base de datos incrustada o externa antes de instalar WHD. WHD viene de manera estándar con la base de datos PostgreSQL incrustada. La base de datos incrustada es fácil de configurar, funciona bien para instalaciones pequeñas a medianas, y se instala como parte de la configuración de la aplicación WHD en el Asistente de inicio de WHD. Es posible que quiera usar una base de datos externa con WHD si ya configuró una. Para las instalaciones empresariales o de múltiples clientes, se debe usar una base de datos externa. SolarWinds recomienda especialmente SQL Server. Instale y configure SQL Server antes de instalar WHD. SQL Server puede residir en el mismo servidor que WHD o en un servidor diferente. WHD también puede usar una nueva instancia de base de datos SQL en un SQL Server existente. Para obtener información sobre cómo configurar su base de datos externa para que funcione con WHD, consulte Configuración de bases de datos externas de Microsoft SQL Server o MySQL. Creación de una cuenta de correo electrónico de sondeo Para garantizar los mejores resultados y el mejor desempeño del sistema, configure una cuenta de correo electrónico que se use únicamente para WHD. El 33