Recomendaciones AECOC para la Logística RAL. Procesos Logísticos del Canal Horeca

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1 Recomendaciones AECOC para la Logística RAL Procesos Logísticos del Canal Horeca Diciembre 2004

2 Recomendaciones sobre Procesos Logísticos del Canal Horeca Indice Página Introducción Entrega y recepción Acuerdos previos a la entrega y recepción Coordinación y gestión de la entrega y recepción Ficha logística de Proveedor Cliente Entrega y recepción en el cliente final Información complementaria Ficha de producto Pedido Documento de transporte Unidades de Carga Definiciones Envase secundario Alturas de las unidades de carga paletizadas Identificación de embalajes y unidades de carga Mantenimiento de la cadena de frío Productos congelados Productos refrigerados Medición de las temperaturas Envases retornables Definiciones Mejoras prácticas Compatibilidad de las cajas reutilizables de transporte Transporte Urbano de Mercancía Centros comerciales Puntos de restauración o de consumo Mejoras prácticas AECOC Diciembre 2004 Página 2

3 Introducción Las Recomendaciones AECOC para la Logística - RAL - sobre Procesos Logísticos del Canal Horeca son reglas y especificaciones logísticas que facilitan el funcionamiento correcto de cada una de las partes integrantes de la cadena de suministro. Las RAL sobre Procesos Logísticos del Canal Horeca han sido desarrolladas y acordadas por el Grupo de Trabajo AECOC, constituido por representantes de empresas de proveedores, cadenas de restauración, mayoristas y operadores logísticos del sector Horeca. Asimismo, el Comité de Horeca y el Comité de Logística de AECOC acuerdan el presente desarrollo RAL y su aplicación en el ámbito de la cadena de suministro. El desarrollo de estas RAL responde a la necesidad que tiene el sector de estandarizar los procedimientos y flujos físicos, de tal forma que maximicen la eficiencia logística de estos productos cumpliendo con los requisitos de mantenimiento de calidad. Proveedor Operador Logístico Integral Cash & Carry Mayorista / Distribuidor Independiente Restauración organizada Restauración no organizada Dentro del marco de estas recomendaciones, se estudiarán los siguientes flujos: - Del proveedor al operador logístico integral, (A) - Del proveedor al Cash & Carry, (B) - Del proveedor al mayorista o distribuidor independiente, (C) - Del operador logístico integral a la restauración organizada, (D). AECOC Diciembre 2004 Página 3

4 1. Entrega y recepción En este apartado, estudiaremos la relación entre: - Proveedor y Restauración organizada, - Proveedor y Cash & carry, - Proveedor y Mayorista, - Proveedor y Operador Logístico. Dentro del proceso de relación comercial Cliente-Proveedor, la Entrega-Recepción es el acto de materialización del compromiso, adquirido por el Proveedor, de poner a disposición del Cliente la mercancía solicitada a través del pedido, en la cantidad, lugar, momento y condiciones técnicas y legales acordadas. Comprende por tanto todas las gestiones de Planificación, Movimiento Físico, y Control Administrativo del flujo de producto entre Proveedor y Cliente. Para agilizar los procesos ligados a la entrega y recepción de mercancía, proveedor y cliente deberán acordar las condiciones de la misma y transmitir la información oportuna a cada agente implicado, operador logístico y operador de transporte. En este documento, utilizamos el termino cliente para referirnos a la restauración organizada, al cash & carry, al mayorista, al distribuidor independiente o al operador logístico cuando este asume las funciones de compra y venta de mercancías además de las propias del operador logístico. 1.1 Acuerdos previos a la entrega y recepción Cliente y proveedor acordarán los siguientes puntos: Condiciones de entrega La Descarga es el acto puntual físico del proceso de Entrega-Recepción consistente en trasladar las mercancías desde el vehículo que la ha transportado hasta el punto donde el Receptor esté en disposición de recepcionarla. Este punto de recepción debe ubicarse cerca del muelle, de forma que el Receptor pueda proceder a la identificación de la mercancía, y el Descargador a mantener el control hasta el momento en el que el Receptor da la conformidad de la misma. Proveedor y cliente acordarán alguna de las siguientes modalidades: - Entrega sobre camión Implica que el receptor se encargue de la realización de las operaciones de descarga. - Entrega sobre muelle Implica que el proveedor se encargue de la realización de las operaciones de descarga. El receptor pondrá a disposición del descargador los elementos de manutención adecuados para la ejecución de estas operaciones. AECOC Diciembre 2004 Página 4

5 El proveedor deberá transmitir al operador de transporte las condiciones de entregas pactadas con el cliente Operaciones adicionales Proveedor y cliente deberán prever y acordar todas las operaciones adicionales ajenas a la entrega como por ejemplo: operaciones de acarreo, de clasificación de la mercancía, de colocación en almacén, etc. En caso de pactarse la realización de estas operaciones, el proveedor deberá transmitir y acordar con el operador de transporte el precio y la ejecución de las mismas Conformación de las entregas Se recomienda que la mercancía se entregue empaquetada y paletizada de forma que constituya unidades de carga estables y optimicen el almacenamiento, la manipulación y el transporte. Para ello, se emplearán: - la paleta estándar homologadad EUR, euro paleta de 800 x 1200 mm, - la media paleta estándar DIN de 800 x 600 mm, - el roll container de dimensiones interiores de 600 x 800 mm. Por razones de seguridad y de protección del medio ambiente, no deben emplearse paletas de un solo uso. Se recomienda de forma general y para todos los pedidos con un número de cajas inferior a la que contiene la paleta estándar (o paleta completa), la compra por capas de productos completas, con el fin de conseguir técnicamente la optima manipulación de los productos. Para los pedidos cuyo número de cajas sea inferior al de la capa de paletización, estos se entregarán juntos con otros productos con las mismas características de compra (paleta multiproducto). En este último supuesto, el receptor aportará las paletas en los casos que sea necesaria la repaletización del producto Productos de temperatura controlada Para los productos de temperatura controlada, el proveedor transmitirá al cliente la temperatura de almacenaje y transporte del producto. Ambos acordarán el seguimiento de la temperatura y las condiciones de verificación de las temperaturas: los sistemas de medición de temperatura utilizados, el procedimiento empleado para la verificación de la temperatura y el numero de muestras a controlar. AECOC Diciembre 2004 Página 5

6 1.1.5 Incidencias en las entregas y devolución de mercancía - Proveedor y cliente acordarán el tratamiento de la mercancía en mal estado detectada en el momento de la entrega. Las deficiencias de las mercancías observadas en la recepción deberán indicarse en el albarán de entrega, recabándose la firma del transportista en todas las copias del documento de entrega. - Proveedor y cliente acordarán las condiciones de retirada de la mercancía con incidencia detectada posteriormente a la entrega. La recepción de mercancía no deberá estar condicionada por la retirada de otra mercancía pendiente de recogida Envases retornables y reutilizables El proveedor comunicará al cliente los envases que son retornables o reutilizables. Proveedor y cliente acordarán el tratamiento de dicho envases. 1.2 Coordinación y gestión de la entrega y recepción Plazo y fecha de entrega El proveedor comunicará a su cliente el plazo de entrega del que dispone. En el pedido, se fijará la fecha concreta de la entrega de la mercancía solicitada a través del pedido. Para evitar esperas prolongadas en el momento de la entrega, se recomienda: - Establecer horarios fijos de descarga, o - Pactar con antelación la fecha y hora de la descarga. Para una mejor coordinación de la entrega y recepción, el proveedor confirmará con la suficiente antelación la fecha y hora de entrega. Cambios de fecha de entrega - Cuando al cliente le resulta inviable recepcionar la mercancía en la fecha confirmada con el proveedor, el cliente deberá entonces acordar el aplazamiento de la entrega a una nueva fecha que no excederá una semana con respecto a la confirmada con el proveedor, y en caso que sea superior a este periodo, entonces se deberá anular el pedido. - En el caso de vehículo de carga completa, el cliente avisará como mínimo con 24 horas de antelación cuando solicite cambio de la fecha confirmada con el proveedor. AECOC Diciembre 2004 Página 6

7 - En el caso de vehículo de carga fraccionada, el cliente avisará como mínimo con 3 días de antelación cuando solicite cambio de la fecha confirmada con el proveedor. - En todos los casos, el proveedor avisará como mínimo con 3 días de antelación cuando solicite cambio de la fecha confirmada con el cliente Fechas de consumo La diferencia de tiempo entre la fecha de consumo preferente o de caducidad y la fecha de recepción se acordará entre cliente y proveedor en función de las fichas técnicas de los productos Conformidad a la recepción La mercancía deberá ir acompañada de un albarán que contendrá todos los datos necesarios para la cadena de suministro. El receptor dará la conformidad a la recepción de mercancía mediante un sello con firma y fecha sobre el albarán en el cual se podrá hacer constar el texto Conforme salvo examen de contenido. Se recomienda que el cliente envíe en un plazo no superior a 24 horas la confirmación final de las cantidades recepcionadas mediante mensaje EDI (RECADV) o fax. Para reclamaciones, se establece un plazo máximo de 72 horas desde la recepción física de la mercancía. Igualmente el receptor de la mercancía indicará en el albarán de entrega la hora de llegada acordada, la hora de llegada real y la hora de salida del transporte Codificación, EDI, AECOC Data - Codificación Para una correcta coordinación en el momento de realizar pedidos, facilitar la gestión del almacén y la entrega y recepción de mercancía, es esencial que todos los productos y sus agrupaciones estén correctamente codificados según las Especificaciones Generales EAN que publica AECOC. - EDI Se recomienda a todas las partes implicadas en la cadena de suministro, intercambiar las informaciones a través de mensajes EDI de pedido (ORDERS), de aviso de expedición (DESADV), de confirmación de recepción (RECADV) y de facturación (INVOIC). De esta manera, se agilizan las operaciones de entrega y recepción. AECOC Diciembre 2004 Página 7

8 - AECOC Data Se recomienda a proveedores, clientes y operadores logísticos la utilización del catalogo AECOC Data que permite la actualización automática de los datos de los productos: código de los artículos o datos logísticos. Los datos se actualizan automáticamente y permiten a todos los agentes de la cadena tener una información actualizada. 1.3 Ficha Logística de Proveedor Cliente La ficha logística es un documento diseñado para contener los datos y acuerdos de las operaciones de la Entrega- Recepción entre Proveedor y Cliente detallados anteriormente. AECOC Diciembre 2004 Página 8

9 FICHA LOGÍSTICA DE PROVEEDOR CLIENTE (RAL) DATOS DE LAS EMPRESAS CLIENTE Y PROVEEDOR CLIENTE RAZÓN SOCIAL: DOMICILIO SOCIAL: TEL. FAX WEB: CENTRO LOGÍSTICO CLIENTE Nº : DIRECCIÓN : PERSONAS DE CONTACTO : TEL. FAX WEB: RAZÓN SOCIAL: DOMICILIO SOCIAL : TEL. FAX INFORMACIÓN DE CENTROS LOGÍSTICOS PROVEEDOR WEB: CENTRO LOGÍSTICO PROVEEDOR Nº : DIRECCIÓN : PERSONAS DE CONTACTO : TEL. FAX WEB: REGISTRO SANITARIO: INFORMACIÓN DE ENTREGAS RECEPTOR / CLIENTE PROVEEDOR DÍAS DE RECEPCIÓN X HORARIO DE RECEPCIÓN PLAZOS DE ENTREGA MÍNIMOS : PETICIÓN / CONFIRMACIÓN HORA PREVIA DESCARGA A RECEPTOR / CLIENTE SI NO (Marcar con circulo) PETICIÓN / CONFIRMACIÓN PREVIA DE ENTREGA DE PROVEEDOR SI NO (Marcar con circulo) ESTIPULACIONES E INFORMACIÓN TÉCNICO - ADMINISTRATIVA ESTIPULACIONES INFORMACIÓN MODALIDAD DE ENTREGA X PARQUE DE PALETAS ENTREGA SOBRE CAMIÓN POOL DE PALETAS ENTREGA SOBRE MUELLE PALETAS INTERCAMBIABLES OTROS MERCANCIA RECOGIDA EN PROVEEDOR X CARGA DEL CLIENTE ENVASES RETORNABLES CARGA DEL PROVEEDOR TIPO DE ENVASES: DESCARGA POR CUENTA DE CLIENTE PROVEEDOR ACUERDOS ENTRE CLIENTE Y PROVEEDOR SOBRE INCIDENCIAS EN LAS ENTREGAS X OTRA INFORMACIÓN LIMITACIONES EN TIPO DE VEHÍCULOS INFORMACIÓN TÉCNICA DE LA MERCANCÍA ACUERDO SOBRE LA RETIRADA DE MERCANCÍAS CON DEFICIENCIAS DETECTADAS EN EL MOMENTO DE LA ENTREGA ACUERDO SOBRE LA RETIRADA DE MERCANCÍAS DETECTADAS POSTERIORMENTE A LA ENTREGA TEMPERATURA CONTROLADA O DE CONGELACIÓN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA TEMPERATURA EN LA RECEPCIÓN DIFERENCIAS ENTRE LA FECHA DE CONSUMIR PREFERENTEMENTE Y LA FECHA DE RECEPCIÓN FORMA DE REALIZACION DEL PEDIDO PEDIDO MINIMO (importe, volumen, etc.) EDI FAX MAIL TELEFONO OBSERVACIONES OTRO AECOC Diciembre 2004 Página 9

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11 2. Entrega y recepción en el cliente final Cuando se trate de entregar mercancía al cliente final, es decir al restaurante de la cadena de restauración organizada, además de los acuerdos detallados anteriormente, cliente y proveedor deberán definir concretamente las operaciones de descarga. Cliente y proveedor acordarán: las condiciones de entrega: entrega en el establecimiento (definiendo la localización exacta del punto de entrega: puerta, recibo o pie de almacén/cámara, etc.) o entrega sobre camión, las operaciones adicionales ajenas a la entrega, como colocación en el almacén o estanterías, clasificación de la mercancía, etc. El proveedor transmitirá a su vez estas condiciones pactadas con su cliente al operador de transporte y acordará con este los precios de las operaciones a ejecutar. 3. Información complementaria 3.1 Ficha de producto Se recomienda a proveedores, clientes y operadores logísticos, la utilización del catalogo AECOC Data que permite la actualización automática de los datos de los productos. En los casos en que la empresa no disponga todavía de sus productos en el catalogo de AECOC Data, se podrá entonces intercambiar los datos en una ficha que contenga al menos los siguientes datos: - Descripción del producto - Código EAN 13 del articulo - Código EAN 13 o EAN 14 de las agrupaciones (preferentemente EAN 14) - Dimensiones de la unidad de consumo y de las distintas agrupaciones - Numero de unidades en cada agrupación - Numero de cajas por paleta - Numero de cajas por capa completa de paleta - Peso neto y bruto - Pedido mínimo - Plazo de entrega Igualmente se podrán incluir los siguientes datos: - Restricciones de almacenaje - Temperatura de conservación para el transporte y almacenaje (dato obligatorio en caso de ser un producto fresco). AECOC Diciembre 2004 Página 11

12 - Diferencia entre la fecha de consumo preferente y la de recepción - Articulo de peso variable (dato obligatorio en caso de ser un producto de peso variable) - Tipo de embalaje: botella, paleta, caja,etc. - Información sobre devolución y reciclaje del embalaje: envase retornable, envases reutilizables, etc. - Necesidad de trazabilidad - Consumo estimado - Articulo de exportación - Periodo de promoción En el caso de no utilizar el catalogo AECOC Data, los implicados en la cadena de suministro deberá actualizar regularmente las fichas de los productos y bases de datos. AECOC Diciembre 2004 Página 12

13 FICHA DE PRODUCTO NOMBRE DEL PRODUCTO _ DESCRIPCION DEL PRODUCTO _ Código EAN 13 del producto: _ Peso neto: unidad de medida Peso bruto: unidad de medida Dimensiones del producto: Largo _unidad de medida Ancho _unidad de medida Profundidad unidad de medida DATOS DEL PROVEEDOR Nombre _ Dirección Persona de contacto Tel. _ _ Fax: _ Web: AGRUPACIONES Código EAN Nº de unidades Dimensiones de la agrupación _ Largo _ Ancho _ Profundidad Largo _ Ancho _ Profundidad Largo _ Ancho _ Profundidad _ Numero de cajas por paleta Numero de cajas por capa completa de paleta Pedido mínimo Plazo de entrega Temperatura de conservación: _ ºC Diferencia entre fecha de consumo y recepción (días): _ INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Tipo de embalaje (botella, caja, paleta, barril, etc.): _ Información sobre devolución y reciclaje del embalaje: _ Articulo de peso variable: Si No Restricciones de almacenaje: _ Necesidad de trazabilidad: Si No Periodo de Promoción: Consumo estimado: _ Articulo de exportación: _ AECOC Diciembre 2004 Página 13

14 3.2 Pedido Se recomienda a proveedores, clientes y operadores logísticos, la utilización del mensaje EDI de pedido, ORDERS, que permite la transmisión de un pedido de manera automática. En los casos en que la empresa no pueda todavía intercambiar mensajes EDI, se podrá entonces enviar los pedidos por fax o en una ficha que contenga al menos los siguientes datos: - Fecha del pedido, - Tipo de pedido: pedido que reemplaza a otro pedido, pedido parcial, abierto, normal, etc., - Numero del pedido, - Empresa que realiza el pedido, - Proveedor, - Empresa que realiza el pago, - Punto de entrega, - Fecha de entrega y opcionalmente, hora de entrega o ventana horaria, - Punto de recogida de la mercancía en los casos que sea el cliente el que pase a recoger la mercancía - Código EAN del articulo, - Descripción o nombre del producto, - Cantidad solicitada 3.3 Documento de transporte En cumplimiento del orden FOM/238/2003, los transportistas, usuarios del transporte de mercancías y operadores de transporte están obligados a documentar cada uno de los envíos en el correspondiente albarán, carta de porte u otra documentación acreditativa, la cual deberá acompañar a las mercancías en su desplazamiento y en el que deberán constar, al menos, los siguientes datos: - Los datos de la empresa cargadora, - Los datos de la empresa que haya realizado la expedición de las mercancías cuando no corresponda con la empresa cargadora, - Datos del operador de transporte, si ha intermediado en la contratación del servicio, - Los datos de la empresa transportista, - Los datos del destinatario, - El lugar de origen y destino de la mercancía, - Fecha de realización del transporte, - Matricula del vehículo, - La naturaleza, peso y numero de bultos de la mercancía transportada. AECOC Diciembre 2004 Página 14

15 El cargador o en su caso, el expedidor de la mercancía deberá confeccionar y expedir la documentación con los datos detallados anteriormente. Se expedirán tantas copias como partes que intervengan en el transporte. El transportista, el cargador y el operador de transportes deberán conservar una copia de dicha documentación a disposición de la Inspección del Transporte Terrestre durante al menos un año. Para el transporte en régimen de carga fraccionada, se recomienda que la mercancía vaya acompañada de un documento que contenga los datos detallados anteriormente. El proveedor deberá acompañar la mercancía de su documentación en la que se indicarán el número de bultos enviados. 4. Unidades de carga El objetivo de estas recomendaciones es facilitar las funciones de almacenamiento, transporte y manipulación en todo el proceso de suministros de productos. La guía enfoca las Recomendaciones y características de los embalajes en general, bajo el criterio de armonización entre las necesidades comerciales y logísticas de los productos, de forma que su adopción represente una herramienta útil que aporte una ayuda eficaz en el proceso distributivo. 4.1 Definiciones El embalaje es el recurso que debe cumplir con los requisitos de proteger las condiciones del producto, de identificarlo, y si llega hasta los puntos de ventas detallistas o mayoristas, debe facilitar el acceso y la presentación del producto. Definición de envases primario Envase de venta, envase primario o de la unidad de consumo: todo envase diseñado para constituir en el punto de venta una unidad de venta destinada al consumidor o usuario final. Definición de envase secundario Envase o embalaje colectivo, o envase secundario: todo envase diseñado para constituir en el punto de venta una agrupación de un número determinado de unidades de venta -tanto si va a ser vendido como tal al usuario o consumidor final como si se utiliza únicamente como medio para reaprovisionar los lineales en el punto de venta- puede separarse del producto sin afectar a las características del mismo. En este grupo se incluyen los embalajes conformados de cartón, y las bandejas constituidas por una plataforma de cartón y una envuelta de plástico retráctil. AECOC Diciembre 2004 Página 15

16 Definición de envases terciario Envase o embalaje de transporte, o envase terciario: todo envase, incluidas las paletas de transporte, diseñado para facilitar la manipulación y el transporte de varias unidades de venta o de varios envases colectivos con objeto de evitar su manipulación física y los daños inherentes al transporte. El envase de transporte no abarca los contenedores normalizados navales, viarios, ferroviarios ni aéreos. Unidad de carga Es un conjunto de artículos o embalajes agrupados juntos por uno o más medios mecanizados, constituido y adecuado para la manipulación, el transporte, el apilado y el almacenamiento como una unidad. El término también es utilizado para describir un único y gran artículo destinado para el mismo fin. 4.2 Envase secundario La estandarización de los embalajes y elementos de manipulación pretende evitar la proliferación de las unidades de carga secundarias; ya que estas añaden complejidad y conducen a la ocupación ineficiente de espacio y manipulación a lo largo de la cadena de suministro. Los Proveedores y Clientes necesitan colaborar conjuntamente aplicando los tamaños modulares que se detallan a continuación para desarrollar las unidades de carga secundarias eficientes. Se recomienda que las dimensiones de la base de las unidades de envase secundario sean múltiplos y submúltiplos del módulo de referencia (600x400 mm) mm 600 mm 800 mm 400 mm AECOC Diciembre 2004 Página 16

17 600 x x x x x 400 TAMAÑOS MODULARES DE LA NORMA ISO 3394 MÚLTIPLOS x 800 (mm) - 4 módulos 800 x 600 (mm) - 2 módulos MODULO PATRÓN 600 x 400 (mm) SUBMÚLTIPLOS (mm) 600 x x x x x x x x x x x x x x x Las alturas de las unidades de carga secundarias se dejan a discreción de las partes usuarias, pero deben derivarse en una forma modular a partir de la altura máxima de las unidades de carga terciarias. - Si la unidad de carga secundaria no se puede diseñar de acuerdo con las dimensiones anteriormente señaladas deben entonces adecuarse a la superficie de la paleta. - El sistema modular no debe impedir ni limitar el desarrollo tecnológico y la innovación del envase primario. - No deberían existir tolerancias positivas en los formatos modulares recomendados en las unidades de carga. Ventajas del sistema modular - Reducción de los costes a través del mejor uso de todas las capacidades de los elementos que interactuan en la cadena de suministro. - Aumento de la capacidad de automatización en fabricación, almacenamiento y distribución. - Reducción de los daños a productos gracias a la mayor estabilidad de las unidades de carga. - Mejora las ventajas ergonómicas para procesos de manipulación. - Mayores ventajas medioambientales por evitar perdidas de espacio en almacén y transporte. AECOC Diciembre 2004 Página 17

18 4.3 Alturas de las unidades de carga paletizadas Se recomiendan las siguientes alturas de unidades de carga paletizadas (paleta de 800 x mm) de productos de gran consumo: - Como norma general los tres rangos siguientes de alturas máximas de las unidades de carga: 1,15 metros, 1,45 metros y 2 metros. - La presentación de dos unidades de carga remontadas con altura máxima cada una de 1,35 m. - Cada una de las partes deberá acordar previamente la aplicación de las alturas comprendidas entre 2 y 2,30 metros de la unidad de carga, aplicando el análisis de proceso de la unidad de carga incluido en estas recomendaciones. En este caso, la unidad de carga secundaria no deberá sobrepasar el peso de 10 kg, y disponer de un diseño con dimensiones de altura, anchura y longitud que no entrañen riesgos en la manipulación y permitan la accesibilidad ergonómica de la misma. Se recomiendan las siguientes alturas de unidades de carga paletizadas (paleta de 800 x 600 mm) de productos de alimentación y droguería: - Como norma general: altura máxima de 1,30 m. Excepción de aguas, refrescos, leches, hasta altura máxima de 1,45 m. En todos los casos de estas alturas incluyen la altura de la paleta. Otros parámetros a tener en cuenta por el proveedor - Rotación del producto El proveedor tendrá en cuenta, en el momento de establecer la altura estándar de la unidad de carga, cuál es la rotación más habitual del producto en sus clientes intentando adoptar la altura máxima, de entre las recomendadas, que tiendan a minimizar su periodo de permanencia sobre la misma, en toda la cadena de suministro. - Peso de la unidad de carga Se limita la carga máxima a kgr. por unidad de carga con paleta de 800 x mm. y 500 kg. para unidad de carga con paleta de 800 x 600 mm. - Estabilidad En todos los casos se deberá mantener una buena estabilidad y calidad de las entregas. - Resistencia del envase secundario El proveedor tendrá en cuenta, en el momento de establecer la altura estándar de la unidad de carga, la resistencia del envase secundario de tal forma que los productos no lleguen aplastados. AECOC Diciembre 2004 Página 18

19 4.4 Identificación de embalajes y unidades de carga El embalaje de transporte debe llevar impresa: - La marca de fabricación, - La descripción del producto, - El número y contenido de las unidades de consumo. Esta información debe aparecer impresa en todas las caras o, como mínimo, en dos caras del embalaje, excepto en la de la base, con el fin de que la información sea visible una vez colocado el embalaje sobre la paleta. Además, los embalajes de transporte (envases secundarios y terciarios) deben llevar en el lugar adecuado la Codificación EAN de acuerdo con las Especificaciones AECOC de Codificación. 5. Mantenimiento de la cadena de frío El mantenimiento de la cadena de frío es crítico para la conservación de los productos congelados o frescos, una rotura de la cadena del frío o un cambio brusco de temperatura puede dañar al producto. Por ello, todos los agentes implicados en la distribución de productos congelados o frescos deben comprometerse a poner todos los medios necesarios para mantener los productos a la temperatura de conservación adecuada. 5.1 Productos congelados Temperatura de los productos Los productos congelados deben ser mantenidos a una temperatura de 18º C a lo largo de toda la cadena de suministro a excepción del transporte en el que se autorizará una variación de +3ºC. Los helados deberán almacenarse a una temperatura de 23º C pero se podrán transportar a una temperatura de 18º C. En el punto de venta o de consumo, los productos se mantendrá a una temperatura de 18º C o menos. AECOC Diciembre 2004 Página 19

20 5.1.2 Temperatura de las instalaciones PRODUCTOS ULTRACONGELADOS Y CONGELADOS HELADOS -23º C PROVEEDOR Y ALMACÉN PROVEEDOR Y ALMACÉN -23º C -20º C TRANSPORTE LARGA DISTANCIA TRANSPORTE LARGA DISTANCIA -21º C ALMACÉN DE CONGELADOS ALMACÉN DE CONGELADOS -20º C -23º C -18ºC -19º C TRANSPORTE REPARTO A TIENDAS TRANSPORTE REPARTO A TIENDAS -18ºC -19º C -18º C CONSUMIDOR -18º C TIENDA -18º C TIENDA Procesos de carga y descarga En almacén: Las operaciones se realizarán con la máxima celeridad. Los recintos de expedición y recepción estarán acondicionados para temperaturas estables de +10º C o inferior. - Cargas en almacén: Los vehículos deben preenfriarse antes de la carga. Las puertas del vehículo no se abrirán hasta el momento inmediato de la carga parando previamente el equipo de aire forzado. Se recomienda que la comprobación de la mercancía se realice mediante lectura de la etiqueta EAN128 para agilizar los procesos de carga. AECOC Diciembre 2004 Página 20

21 - Descargas en almacén: Las puertas del vehículo no se abrirán hasta el momento inmediato de la descarga parando previamente el equipo de aire forzado. Se verificará la temperatura del vehículo y de los productos. Los defectos o problemas deben comunicarse inmediatamente al proveedor. Se recomienda que la comprobación de la mercancía se realice mediante lectura de la etiqueta EAN128 para agilizar los procesos de descarga. En tiendas o puntos de consumo: - Las operaciones de descarga deberán realizarse con la máxima celeridad (el producto no debe permanecer más de 10 minutos fuera del recinto de frío) y los recorridos entre el vehículo y la tienda o punto de consumo deben ser lo más cortos posibles. - Se recomienda que el tiempo de apertura de las puertas laterales de los vehículos de reparto sea el mínimo posible. - Se recomienda que los responsables de recepción procedan de la siguiente forma: - emplear el mínimo tiempo para el repaso de la mercancía, - controlar la temperatura de la mercancía y anotarla en el albarán, - repasar la mercancía en ambiente de temperatura controlada, - emplear el mínimo tiempo para colocar la mercancía en los arcones y armarios, - si la recepción implica excesivo tiempo de repaso colocar la mercancía en la cámara y a continuación extraer fracciones para su comprobación y colocación. - Se recomienda que las tiendas tengan medios de almacenaje de productos con la suficiente capacidad y/o establecidos los procedimientos rápidos de recepción de las mercancías con objeto de mantener la cadena de frío. Sensibilidad de los productos a los cambios de temperatura Como orientación de la sensibilidad térmica a los cambios de temperatura, se puede considerar el ejemplo siguiente en mercancía estática: el tiempo de permanencia del producto fuera de las cámaras es inversamente proporcional a la temperatura ambiente del lugar donde se manipula la mercancía. Para mantener la temperatura del producto en -22º C: Temperatura ambiente Tiempo de manipulación -20º C 90 minutos -10º C 50 minutos +0º C 20 minutos +10º C 10 minutos +20º C 5 minutos AECOC Diciembre 2004 Página 21

22 5.1.4 Instalaciones Almacenes - Los muelles deberán contar con dispositivos que salven el posible desnivel entre su superficie y la de los planos de carga de los diferentes vehículos. - Los muelles de carga y descarga deben estar acondicionados para mantener una temperatura de +10º C o inferior para contrarrestar cualquier subida de temperatura. - Las puertas exteriores de los muelles deben tener una pequeña antecámara, para evitar la entrada de calor. - Las puertas de los muelles deben ajustarse al máximo posible a la caja del camión. Transporte - La superficie interna del contenedor del camión debe ser fácil de limpiar, lavar y desinfectar. - Los dispositivos de cierre de los vehículos, ventilación y de circulación de aire deben permitir el transporte de los productos sin que se deposite en estos ningún tipo de suciedad. - Antes de la carga, los vehículos deben preenfriarse a la temperatura más baja y próxima a la del producto que se va cargar. - Los vehículos deben tener instalados instrumentos de medición de temperatura en el lugar de mayor calor del furgón y la lectura debe ser visible desde el asiento del transportista. - El transportista debe presentar el registro de la temperatura durante el transporte. - El transportista debe conocer las condiciones de temperaturas y las reglamentaciones de cada producto. - Solo se deben transportar en un mismo compartimento del vehículo aquellos productos compatibles respecto a la temperatura y reglamentación. Muebles frigoríficos - Mueble frigorífico es un mueble refrigerado mediante un sistema de refrigeración que permite el mantenimiento dentro de los límites de temperatura prescritos de los diferentes productos alimenticios refrigerados o congelados, que sean introducidos y expuestos en su interior. - Corrientes de aire: La ubicación de los muebles debería realizarse de forma que se eviten o minimicen las corrientes de aire. - Radiación térmica e iluminación: Debe evitarse que el mueble esté expuesto al calor radiante (procedente del sol u otra fuente de calor). - Funcionamiento del mueble: No se debe sobrecargar el mueble (por encima del limite de carga) ya que puede provocar fallos en la instalación. AECOC Diciembre 2004 Página 22

23 - Limpieza: Es indispensable vaciar y limpiar el mueble con regularidad. - Control de temperatura: En caso de no disponer de termógrafo deberá tomarse la temperatura del aire de cada mueble al menos tres veces al día mediante un termómetro cuyo sensor se coloca en un lugar especificado por el fabricante. - Inspecciones regulares: Con el fin de garantizar la fiabilidad del mueble frigorífico y la estanqueidad del circuito de refrigeración, es aconsejable realizar periódicamente un mantenimiento, llevado a cabo por personal cualificado conforme a las instrucciones el fabricante. 5.2 Productos refrigerados Producto Refrigerado: se entiende por tal aquel que ha sido enfriado hasta la temperatura optima de almacenamiento de forma que en todos sus puntos aquella sea superior a la de su punto de congelación Temperatura de los productos Diferenciamos los cincos tipos de productos refrigerados siguientes: - Los de Tipo 1 que son aquellos que necesitan una temperatura de conservación entre 0 y 5º C: la carne a granel, carne en bandeja, aves a granel (a), pescado a granel, pescado envasado y carne picada (b), embutidos cocidos, loncheados, mantequillas, leche fresca, platos preparados, zumos refrigerados, salazones y ahumados, semiconservas de pescado, fruta pelada y verdura troceada. (a) este producto tiene una temperatura más restrictiva (entre 0 y 4º C). (b) estos productos tienen una temperatura más restrictiva (entre 0 y 2º C). - Los de Tipo 2 que son aquellos que necesitan una temperatura de conservación comprendida entre 1 y 8º C: los quesos (c), yogures, postres lácteos, embutidos curados y natas pasteurizadas. (c) los quesos frescos tienen una temperatura más restrictiva (entre 1 y 5º C). - Los de Tipo 3 que son aquellos que necesitan una temperatura de conservación comprendida entre 8 y 12º C: las natas esterilizadas y UHT, anchoas en semiconserva y margarinas. - Los de Tipo 4 que son aquellos que necesitan una temperatura de conservación comprendida entre 10 y 14º C: la fruta y verdura y bollería (d). Este grupo es compatible con el grupo del Tipo 3. (d) la bollería rellena de nata y crema tiene una temperatura más restrictiva (entre 1 y 5º C). - Los de Tipo 5 que son aquellos que necesitan una temperatura de conservación comprendida entre 12 y 16º C: el chocolate y las galletas con cobertura. AECOC Diciembre 2004 Página 23

24 5.2.2 Temperatura de las instalaciones Se recomienda las temperaturas máximas de los Productos refrigerados en los procesos siguientes: Tipo 1 Tipo 2 Tipo 3 Tipo 4 Tipo 5 Proveedor: 0-5º C 1-8º C 8-12º C 10-14º C 12-16º C Transporte (*): 0-5º C 1-8º C 8-12º C 10-14º C 12-16º C Almacén: 0-5º C 1-8º C 8-12º C 10-14º C 12-16º C Tienda: 0-5º C 1-8º C 8-12º C 10-14º C 12-16º C Consumidor: 0-5º C 1-8º C 8-12º C 10-14º C 12-16º C (*) se permite una tolerancia de +3º C debida a la apertura de puertas durante las entregas Procesos de carga y descarga En almacén: Los almacenes deben disponer de instrumentos de medición o registro de la temperatura del aire. Los documentos de controles de temperatura de los almacenes y transporte deben fecharse y guardarse durante un año, junto con toda la documentación -albaranescorrespondiente a la mercancía. Las operaciones se realizarán con la máxima celeridad. Los recintos de expedición y recepción estarán acondicionados para temperaturas estables de +10º C o inferior. - Cargas en almacén: Los vehículos deben preenfriarse antes de la carga. Las puertas del vehículo no se abrirán hasta el momento inmediato de la carga parando previamente el equipo de aire forzado. Se recomienda que la comprobación de la mercancía se realice mediante lectura de la etiqueta EAN128 para agilizar los procesos de carga. - Descargas en almacén: Las puertas del vehículo no se abrirán hasta el momento inmediato de la descarga parando previamente el equipo de aire forzado. Se verificará la temperatura del vehículo y de los productos. Los defectos o problemas deben comunicarse inmediatamente al proveedor. Se recomienda que la comprobación de la mercancía se realice mediante lectura de la etiqueta EAN128 para agilizar los procesos de descarga. En tiendas o puntos de consumo: - Las operaciones de descarga deberán realizarse con la máxima celeridad empleando dos minutos por cada unidad de carga paletizada y los recorridos entre el vehículo y la tienda o punto de consumo deben ser lo más cortos posibles. AECOC Diciembre 2004 Página 24

25 - Se deberá controlar la temperatura de la mercancía y anotarla en el albarán, - Se recomienda que el tiempo de apertura de las puertas laterales de los vehículos de reparto sea el mínimo posible. - Se recomienda que las tiendas tengan medios de almacenaje de productos refrigerados con la suficiente capacidad y/o establecidos los procedimientos rápidos de recepción de las mercancías con objeto de mantener la cadena de frío Instalaciones Almacenes - Los muelles de carga y descarga deben estar acondicionados para mantener una temperatura de +10º C o inferior para contrarrestar cualquier subida de temperatura. - Las puertas de los muelles deben ajustarse al máximo posible a la caja del camión. - Los productos se colocarán en las cámaras de almacenamiento de forma que no entorpezcan la circulación de aire. - Las manipulaciones de productos deben realizarse en el interior de la cámara frigorífica. Transporte - La superficie interna del contenedor del camión debe ser fácil de limpiar, lavar y desinfectar. - Los dispositivos de cierre de los vehículos, ventilación y de circulación de aire deben permitir el transporte de los productos sin que se deposite en estos ningún tipo de suciedad. - Antes de la carga, los vehículos deben preenfriarse a la temperatura más baja y próxima a la del producto que se va cargar. - Los vehículos deben tener instalados instrumentos de medición de temperatura en el lugar de mayor calor del furgón y la lectura debe ser visible desde el asiento del transportista. - El transportista debe conocer las condiciones de temperaturas y las reglamentaciones de cada producto. - Solo se deben transportar en un mismo vehículo aquellos productos compatibles respecto a la temperatura y reglamentación Muebles frigoríficos - El almacenamiento en vitrinas de venta al por menor y en la distribución local se empleará un termómetro fácilmente visible. En el caso de vitrinas abiertas se tomara la temperatura en la línea de carga máxima, teniendo en cuenta que se pueda acercar a la media de las temperaturas en el punto de expulsión máxima y la aspiración mínima. AECOC Diciembre 2004 Página 25

26 - En las cámaras frigoríficas de menos de 10 m3 situadas en las tiendas se empleara un termómetro fácilmente visible y se recomienda que haya un control o registro de temperatura. En caso que sea superior a 10 m³ es necesario el registro de temperaturas. - Limpieza: Es indispensable vaciar y limpiar el mueble con regularidad. - Control de temperatura: En caso de no disponer de termógrafo deberá tomarse la temperatura del aire de cada mueble al menos tres veces al día mediante un termómetro cuyo sensor se coloca en un lugar especificado por el fabricante. 5.3 Medición de la temperatura Durante todo el proceso de distribución se controlará la temperatura de los productos en los distintos puntos de transmisión de la mercancía. Instrumentos de medición Los instrumentos de medición de la temperatura deben cumplir los siguientes requisitos: - tener un diseño adecuado para permitir un buen contacto con el producto. - estar contrastado por laboratorios autorizados. - tener una precisión de +/- 0,5º C con un rango entre los 30º C y los 20º C. - comprobar la precisión de los instrumentos a intervalos regulares. Selección de muestras en el transporte Cada receptor se asegurará del mantenimiento de la temperatura realizando un control de la temperatura del producto seleccionando las muestras en los puntos que presenten mayor temperatura. - En el transporte: Los productos seleccionados deben preferentemente proceder de las cercanías del contorno de puertas, de las esquinas superior posterior, del centro de carga y cerca del grupo frigorífico y del aire de recuperación de los evaporadores. Como guía se controlarán las temperaturas de una unidad de venta contenida en: - Como mínimo, de una unidad de carga paletizada en los casos en que la carga esté compuesta por una cantidad inferior a 8 unidades de carga paletizadas. - Como mínimo, de dos unidades de carga paletizadas en los casos en que la carga esté compuesta por una cantidad comprendida entre 8 y 15 unidades de carga paletizadas. - Como mínimo, de tres unidades de carga paletizadas en los casos en que la carga esté compuesta por una cantidad comprendida entre 16 y 32 unidades de carga paletizadas. Se pueden fijar, para controlarse, otras cantidades de unidades de carga paletizadas en función de los acuerdos que puedan establecerse según los criterios de calidad concertada. AECOC Diciembre 2004 Página 26

27 - En las cámaras frigoríficas: Los productos seleccionados deben preferentemente proceder de las cercanías del contorno de puertas, de los centros y partes superior e inferior de la cámara y próximos a la recuperación de aire del evaporador. - En armarios y vitrinas de las tiendas o puntos de consumo: Los productos seleccionados deben preferentemente proceder de las cercanías de las puertas o áreas de mayor temperatura. Procedimiento de medición de la temperatura de los productos Caso de empleo del termómetro de sensor de contacto como alternativa al de láser: Cuando existan dudas respecto a la medición de termómetro de láser realizada sobre piezas grandes a granel tales como el jamón cocido, carne al vacío, etc., se deberá entonces emplear el termómetro con sensor de contacto. Termómetro de sensor de contacto Se recomienda seguir el siguiente procedimiento de medición de la temperatura de los productos: - Enfriar el sensor de calor y el instrumento de penetración a la temperatura adecuada para la verificación de productos congelados (-18º C) o frescos. - Introducir el sensor de calor en el centro del producto o a una profundidad de 2,5 cm. - Introducir a una profundidad de 3 o 4 veces el diámetro del sensor de calor cuando las dimensiones de producto no permitan la introducción a 2,5 cm. - Registrar la temperatura indicada. Termómetro de láser - En los casos de productos envasados se registrará la temperatura en el lugar donde el producto contacta con el envase. Por ejemplo, si se trata de un yogur, no se medirá en la tapa sino en el fondo o en las partes laterales del envase. Nunca deberá tomarse la temperatura sobre el soporte de cartón de los envases de los productos. - Se deberá siempre aproximar todo lo posible el cabezal del termómetro de láser a la superficie del producto pero sin llegar a contactar con el. - Registrar la lectura de la temperatura después de pulsar el botón del termómetro y de que aparezcan los datos fijos en la pantalla. - Para repetir la medición se debe esperar hasta que se apague la pantalla. En los casos de dudas se empleará el termómetro de sensor de contacto. AECOC Diciembre 2004 Página 27

28 Control de temperaturas En origen (carga), los controles de temperatura se realizarán según la capacidad de carga y siempre a un número de muestras igual o superior a 4. En la recepción de plataforma y tienda (descarga) - Realizar controles de temperatura sobre las muestras inspeccionadas en origen con el fin de evaluar los cambios de temperatura que puedan producirse, y siempre se aplicará el criterio de destruir el mínimo posible de unidades/piezas. - Deben destruirse las unidades, piezas, o productos inspeccionados para evitar que dicho genero llegue al consumidor. Las unidades destruidas serán acordadas por las partes de la cadena de frío. - Se recomienda ir integrando los medios técnicos de control y medición de temperaturas que surjan en el mercado siempre que sean fiables, estén contrastados, que incluyan las especificaciones de comportamiento y su ámbito de aplicación así como que estén propuestos para su normalización en el Comité Europeo de Normalización. - Si algún vehículo transporta mercancía de varios proveedores, se realizarán controles de temperatura a los productos de cada proveedor y el número de muestras estará en función de la cantidad de cada envío. 6. Elementos reutilizables de transporte y envases retornables 6.1 Definiciones Los Elementos Reutilizables de Transporte ERT son elementos que se utilizan para el transporte, el almacenamiento, la manipulación y la exposición de productos y que se devuelven vacíos a destino para volver a llenarlos de mercancías. Entre los ERT se incluyen las paletas, cajas reutilizables de transporte -CRT-, los soportes rodantes, carritos, carretillas, jaulas, cajones, bandejas, barriles, etc. Envase retornable: Todo envase cuyo retorno del consumidor o usuario final pueda asegurarse por medios específicos (recogida separada, depósitos etc), sea cual sea su destino final, para que pueda ser reutilizado, aprovechado o sometido a operaciones especiales de gestión de residuos. Envase concebido y diseñado para realizar varios circuitos o rotaciones a lo largo de su ciclo de vida, para ser rellenado o reutilizado con el mismo fin para el que fue diseñado, por ejemplo los envases de vidrio. AECOC Diciembre 2004 Página 28

29 6.2 Mejoras prácticas Los ERT y los envases retornables facilitan el transporte, la manipulación y el almacenaje de los productos añadiendo valor a la cadena de suministro. Por ello, todos los agentes implicados en la distribución en el canal Horeca concienciarán a sus equipos de la importancia de los embalajes y envases. Proveedores y clientes acordarán los procedimientos de gestión y devolución de los envases retornables y ERT, estos acuerdos deberán quedar reflejados en la ficha logística de proveedor cliente. Los tipos de ERT y envases retornables utilizados quedarán reflejados tanto en la ficha proveedor como en la de producto. Proveedor, cliente, mayorista, operador logístico y transportista se comprometen a: - Gestionar los ERT y envases retornables como una referencia más. - Reflejar en el albarán el numero y tipo de ERT y envases retornables entregados y recepcionados. - Abonar el precio del ERT o envase retornable en caso de perdida. - Lavar y higienizar el ERT cuando el producto este en contacto directo con él. Queda terminantemente prohibido vender los ERT o envases retornables. Se recomienda que el cliente: - Devuelva al terminar la recepción, siempre que sea posible, el mismo numero de envases o ERT que el entregado. - Se comprometa a una rotación rápida de los envases retornables o ERT. - Realice la clasificación de los envases retornables o ERT por proveedor. Se recomienda que el proveedor: - Identifique los ERT y envases retornables con un logotipo o color para su fácil clasificación. - Comunique a todos sus interlocutores, transportista, operador logístico y cliente los ERT o envases retornables que utiliza. - Retire regularmente los ERT o envases retornables que estén en las instalaciones de sus clientes. - Registrar los destinatarios de sus envases retornables y ERT. - Lavar los envases y ERT antes de su reutilización. AECOC Diciembre 2004 Página 29

30 6.3 Compatibilidad de las cajas reutilizables de transporte Tanto en la consolidación de unidades de carga paletizadas con productos como en la logística inversa de las Cajas Reutilizables de Transporte CRT se entremezclan diferentes tipos de cajas. Para configurar un apilado estable y reducir los costes de manipulación, almacenamiento y transporte, los distintos diseños de CRT deben ser compatibles entre sí, tanto cargados con mercancías como vacíos. El objetivo de la compatibilidad de las CRT es el de reducir los Costes de la Cadena de Suministro mediante unos Criterios de Compatibilidad, que permiten que diferentes tipos de CRT puedan apilarse y configurar unidades de carga paletizadas eficientes. Esta compatibilidad permite obtener beneficios como: No tener que transferir las mercancías de una caja a otra para lograr la estabilidad de la carga. Una reducción de los daños que se producen en los productos cuando se manipulan las cajas. Poder seleccionar la Caja Reutilizable de Transporte adecuada para el producto entre varios diseños y proveedores, sabiendo con certeza que no tendrá problemas de manipulación con otras Cajas Reutilizables de Transporte -CRT-. En las Recomendaciones AECOC para la Logística sobre Criterios de compatibilidad Estándares aplicables a las CRT se ofrecen los criterios básicos de compatibilidad para las CRT de tipo rígidas y plegables de base 600 x 400 mm y 300 x 400 mm. Siguiendo estas especificaciones que se incluyen en estas Recomendaciones, se asegurará que las CRT sean compatibles entre sí cuando se apilan. En el documento RAL sobre Criterios de compatibilidad Estándares aplicables a las CRT están detalladas en un plano las especificaciones dimensionales de los bordes estándares funcionales superiores e inferiores. Se recomienda a los proveedores que al elegir una caja reutilizable de transporte tengan en cuenta estos criterios de compatibilidad. AECOC Diciembre 2004 Página 30

31 7. Transporte Urbano de Mercancía (TUM) El Comité de Logística de AECOC y el Consejo Directivo de AECOC han aprobado las Recomendaciones AECOC para la Logística en el ámbito de la Colaboración y Transporte Urbano de Mercancías Eficiente, y recomiendan la aplicación de sus especificaciones con el fin de obtener procesos eficientes del transporte urbano de mercancías aportando mejoras en el desarrollo de la actividad de este transporte. En este apartado solo detallaremos las recomendaciones más destacadas para su aplicación en el sector de la distribución Horeca, para mayor información se puede consultar el documento completo en la pagina web de AECOC ( o solicitándolo por a info@aecoc.es. Para conseguir una distribución eficiente de productos y servicios dentro de las ciudades, se recomienda que las Administraciones Municipales y las empresas del canal Horeca colaboren para mejorar el Transporte Urbano de Mercancías. 7.1 Centros Comerciales Numerosas cadenas de restauración están presentes en los centros comerciales de las ciudades y se encuentran con dificultades en el momento de las descargas de mercancía. Para aportar mayor eficiencia al transporte urbano de mercancía, se recomienda que: En el diseño de los nuevos centros comerciales, se prevea un acceso especifico para la mercancía destinada a los puntos de restauración. Disponer de muelles y accesos directo a los puntos de entrega separados de los accesos del publico permite realizar entregas durante todo el día pudiendo elegir los horarios de menor trafico. En los centros comerciales en los que no existe esta posibilidad, se amplíen los horarios de entrega, tengan accesos distintos en función de la dimensión de la entrega: accesos para pequeñas entregas, tipo paquetería y accesos para entregas con camiones. 7.2 Puntos de restauración o de consumo Se recomienda que los puntos de restauración o de consumo tengan un diseño que permita al menos el paso de una paleta por la entrada de la mercancía e incluya un pequeño almacén. Se recomienda que se amplíen los horarios de descarga y no restringir las descargas a los horarios de apertura de la restauración. AECOC Diciembre 2004 Página 31