INFORME TÉCNICO VALORACIÓN OFERTAS LICITACIÓN DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA, MANTENIMIENTO Y SOPORTE INFORMÁTICO

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1 INFORME TÉCNICO VALORACIÓN OFERTAS LICITACIÓN DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA, MANTENIMIENTO Y SOPORTE INFORMÁTICO

2 Versión InformeTécnico-Jun2016 BORRADOR v1.2 Contacto: Javier Basante Formato distribución: DIGITAL Periodo: al INDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. METODOLOGÍA 4. CONCLUSIONES

3 1. OBJETO Emitir un Informe Técnico imparcial en la valoración del Concurso Licitación para la contratación de un Servicio de Mantenimiento Informático realizado por el Ayuntamiento de Erandio. La resolución del informe emitido por tendrá como criterios a tener en cuenta, exclusivamente los de índole técnica. para ofrecer una garantía del servicio ofrecido dispone de una persona certificada como CISA (Auditor de Sistemas Informáticos) por ISACA, organización referente mundial en guías, estándares y buenas prácticas dentro del mundo de las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación

4 2. ALCANCE El alcance del estudio y posterior informe implica los siguientes elementos: - Las OCHO SOLICITUDES recibidas en el Concurso Licitación de Mantenimiento Informático del Ayuntamiento de Erandio por los diferentes proveedores: Emurtel/Etranorte HSI Izertis K35 Oesia Redytel Sarein Sermicro - Las necesidades técnicas reales a satisfacer dentro del Ayuntamiento de Erandio, las cuales están descritas en el Pliego de Condiciones Técnicas para la Contratación del Servicio de Asistencia Técnica, Mantenimiento y Soporte Informático del Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio

5 3. METODOLOGÍA 3.1. CRITERIOS DE VALORACIÓN El Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio estipula que la valoración técnica, de acuerdo a las especificaciones del Pliego técnico, debe tener un límite máximo de 49 PUNTOS. Además, divide esta puntuación en cuatro grupos: 1. Mantenimientos 25 puntos Servicio de Mantenimiento Preventivo Servicio de Mantenimiento Correctivo Servicio de CAU Informático y Soporte a Usuarios Servicio de Soporte 24h/ 7días Gestión de Cambios Intervenciones especiales programadas Sinergias Departamentales Gestión de consumibles impresoras y material informático Personal de apoyo y gestión de garantías. 2. Proyectos Evolución Tecnológica 18 puntos Asistencia Técnica a proyectos y a tareas de evolución tecnológica Administración electrónica Smart City Plan de Contingencia Digitalización de Archivado Papel Cero Grabación de Plenos Sistema de Monitorización Cloud Computing 3. Auditorías 3 puntos 4. Servicios de Formación a Usuarios y Perfiles de Mantenimiento Informático 3 puntos Por lo tanto, la primera tarea a realizar es subdividir la puntuación de cada grupo con sus diferentes actividades en función de la importancia que requiere en el cómputo global de las necesidades descritas por el Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio. Una vez revisado en detalle el Pliego original de la licitación, propone la siguiente tabla de puntuación:

6 MANTENIMIENTOS Servicio de Mantenimiento Preventivo Servicio de Mantenimiento Correctivo Servicio de CAU Informático y Soporte a Usuarios Servicio de Soporte 24h/ 7días Gestión de Cambios Intervenciones especiales programadas Sinergias Departamentales Gestión de consumibles impresoras y material informático Personal de apoyo y gestión de garantías 25 PUNTOS 3 ptos 8 ptos 3 ptos 3 ptos 2 ptos 3 ptos PROYECTOS EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Asistencia Técnica a proyectos y a tareas de evolución tecnológica Administración electrónica Smart City Plan de Contingencia Digitalización de Archivado Papel Cero Grabación de Plenos Sistema de Monitorización Cloud Computing 18 PUNTOS 3 ptos 2 ptos 2 ptos 3 ptos 2 ptos 3 ptos AUDITORÍAS 3 PUNTOS SERVICIOS DE FORMACIÓN A USUARIOS Y PERFILES DE MANTENIMIENTO INFORMÁTICO 3 PUNTOS En el caso de los Mantenimientos es destacable el peso del Servicio de Mantenimiento Correctivo al englobar las certificaciones empresariales de soluciones como Microsoft, VMWare y HP que son la base sobre la que se soporta el 80% de la infraestructura del Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio. Desgranando cada actividad entre los conceptos considerados de interés para un correcto servicio; presenta la siguiente clasificación; para la cual se han tenido en cuenta valores como el número de horas que cada proveedor incorpora al servicio, su experiencia, las referencias de clientes parecidos al Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio, certificaciones homologadas en servicios y distribución como partners, certificaciones en estándares ISO, certificaciones académicas del personal involucrado, costes adicionales por ofrecer servicios adicionales, plataformas

7 específicas (monitorización, incidencias, garantías, activos), etc MANTENIMIENTOS 25 PUNTOS - Servicio de Mantenimiento Preventivo 3 ptos Registros de errores 1 Revisión hardware 1 Revisión condiciones ambientales (se valora ISO 14001) 0,5 Pruebas funcionales 0,5 - Servicio de Mantenimiento Correctivo 8 ptos Respuesta presencial (se mide por el tiempo) 1 Plataforma propia de Gestión de Incidencias 1 Partner HP 2 Partner VMWare 2 Partner Microsoft 2 - Servicio de CAU Informático y Soporte a Usuarios 3 ptos Soporte primer nivel en el puesto de trabajo del usuario 1 Soporte segundo nivel desde dependencias empresa adjudicataria 1 Experiencia (administración / empresas contrastadas) 1 - Servicio de Soporte 24h/ 7días 3 ptos Servicio IT 1,5 Servicio Telecomunicaciones 1 Servicio Eléctrico 0,5 - Gestión de Cambios Análisis Propuesta 0,25 Procedimiento 0,25 Modificaciones 0,25 Documentación 0,25 - Intervenciones especiales programadas 2 ptos Horas invertidas 1,5 Procedimiento 0,5 - Sinergias Departamentales Colaboraciones / Procedimiento 1 - Gestión de consumibles impresoras y material informático Experiencia / Referencias 1 - Personal de apoyo y gestión de garantías 3 ptos Herramienta Activos 0,5 Plataforma Gestión Garantías 0,5 Personal Apoyo (se mide en horas 150h como mínimo)

8 PROYECTOS EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA 18 PUNTOS - Asistencia Técnica a proyectos y a tareas de evolución tecnológica 3 ptos Modernización informática continua Pilotos para las nuevas infraestructuras Migraciones software - Administración electrónica 2 ptos Experiencia / Referencias 1 Proceso Consultoría 1 - Smart City 2 ptos Experiencia / Referencias 1 Consultoría Proyectos Tecnológicos 1 - Plan de Contingencia 3 ptos Horas invertidas 1 Procedimiento 2 - Digitalización de Archivado Experiencia / Referencias 0,5 Proceso Consultoría 0,5 - Papel Cero Experiencia / Referencias 0,5 Proyectos Reciclado 0,5 - Grabación de Plenos Procedimiento 1 - Sistema de Monitorización 2 ptos Plataforma SaaS 1,5 Costes 0,5 - Cloud Computing 3 ptos Experiencia / Referencias 1 Disponibilidad + Costes 1 Servicios correo, backup, site recovery 1 AUDITORÍAS 3 PUNTOS Experiencia / Referencias 1 Auditoría de Sistemas 0,5 Auditoría de Licencias Software 0,5 Auditoría de Seguridad 1 SERVICIOS DE FORMACIÓN A USUARIOS Y PERFILES DE MANTENIMIENTO INFORMÁTICO 3 PUNTOS Formación ofimática 0,5 Soporte nuevas versiones software para puesto de trabajo 0,5 Certificaciones profesionales (Veeam, VMWare, Microsoft, Panda, Fortinet)

9 3.2. RESULTADOS DE VALORACIÓN Con la tabla del apartado anterior como elemento comparativo, se procede a obtener el resultado para cada una de las OCHO SOLICITUDES. Se marcan en rojo las que no alcanzan el 50% de la puntuación indicada por actividad, entendiendo que no cumplen los objetivos mínimos y en verde las que alcanzan la totalidad de la puntuación a simple nivel informativo. Así mismo, se explica la asignación de la puntuación en función de los méritos contraídos y la documentación aportada. MANTENIMIENTOS (25) Redytel K35 Sarein Emurtel OESIA HSI Izertis Sermicro Preventivo (3) 2 0,75 1, ,5 1 2,5 HSI: desarrollo extenso de las medidas preventivas, con mención especial en el apartado del hardware; además de proponer nuevas ideas. (2,5) Sermicro desarrollo interesante tanto en el apartado de logs como en el hardware, a lo que incorpora la certificación ISO relacionada con los sistemas de gestión ambiental. (2,5) Redytel: desarrollo mediano de las soluciones preventivas con el añadido de la ISO relacionada con los sistemas de gestión ambiental. (2) Emurtel: idéntico a Redytel. (2) Sarein: desarrolla bastante en profundidad los contenidos asociados al mantenimiento preventivo pero su oferta se limita a una presencia semestral; lo cual en el caso del Ayuntamiento se antoja como escaso. (1,75) Izertis: prácticamente la documentación presentada se limita a copiar lo presentado en el concurso licitación; a lo que añaden la obtención de la ISO relacionada con los sistemas de gestión ambiental. (1) K35: la documentación presentada se limita a copiar lo que aparece en el concurso licitación. (0,75) OESIA: su falta de documentación en un tema tan importante le valora negativamente. (0) Correctivo (8) 2 4 6, , Todas las empresas ofrecen su propia herramienta de gestión de incidencias; algunas mejores que otras pero todas válidas para el alcance del servicio. HSI: las mejores certificaciones en HP, Microsoft y VMWare; con un tiempo de respuesta presencial muy óptimo y además presentan Autotask como herramienta de gestión de incidencias. (7,75) Sermicro: certificaciones consolidadas en todos los proveedores, definen su tiempo de respuesta presencial con un plazo alto dentro de los presentados. (7) Sarein: certificados como organización en VMWare, HP, y Microsoft; donde destaca, definen su tiempo de respuesta presencial con un plazo alto dentro de los presentados. (6,5) Izertis: certificados como organización en VMWare, Microsoft y HP, definen su tiempo de respuesta presencial con un plazo alto dentro de los presentados. (6) OESIA: certificados como organización en VMWare, Microsoft y HP, no definen su tiempo de respuesta presencial. (5,5) Emurtel: certificados como organización en VMWare y HP, no definen su tiempo de respuesta presencial. (4) K35: certificados únicamente como organización en VMWare, no definen su tiempo de respuesta presencial. (4) Redytel: si bien tienen la mejor respuesta presencial ante problemas detectados; en la parte de partners con los grandes no aportan acreditación como organización. (2) CAU (3) 3 1 1,75 1, ,75 3 En el soporte de primer nivel hay bastante igualdad en todas las ofertas. HSI: presenta un soporte de segundo nivel específico, con funciones y personas detalladas. En la experiencia acumula referencias muy importantes tanto de la administración como de la empresa privada. (3) Sermicro: un caso muy parecido al de HSI. (3). Redytel: misma situación que HSI. (3) Sarein: define un segundo nivel interesante pero no presenta ninguna referencia en este apartado del servicio. (1,75) Emurtel: explica un segundo nivel sencillo pero correcto al que añade interesantes referencias. (1,75) Izertis: misma situación que la de Sarein. (1,75) K35: ni presenta una solución con un segundo nivel de asistencia ni incorpora referencias como CAU. (1) OESIA: presenta unas soluciones flojas de primer y segundo nivel de asistencia. (1)

10 Soporte 24x7 (3) 2 1,5 2 1,5 1,75 2,5 1,75 2,25 En general bastante parejo el nivel, siendo destacable la poca aportación en el mantenimiento eléctrico de todas las ofertas; lo cual para algunas es una oportunidad perdida. HSI: comparado con el resto incorpora algunos matices de soporte eléctrico y más contenido en el tema de las telecomunicaciones. (2,5) Sermicro: buena metodología para el soporte de IT, siendo más floja la parte de telecomunicaciones, y con algo de contenido eléctrico. (2,25) Redytel: buena metodología para el soporte de IT, siendo más floja la parte de telecomunicaciones. (2) Sarein: mismo caso que el de Redytel. (2) OESIA: cumple el expediente en la parte de IT y telecomunicaciones. (1,75) Izertis: misma situación que la de OESIA. (1,75) K35: cumple el expediente en la parte de IT y telecomunicaciones. Sin aportaciones eléctricas. (1,5) Emurtel: mismo caso que K35. (1,5) Gestión cambios (1) Todas las ofertas son muy parecidas en el contenido, limitándose a cumplir justamente lo establecido en el contrato de licitación. Intervenciones esp (2) 1,5 0 0,75 0,25 0,25 1,25 0,25 1,75 Sermicro: es la única oferta que no limita el número de horas designadas a intervenciones especiales. (1,75) Redytel: ofrece 200 horas para este cometido. (1,5) HSI: ofrece 100 horas. (1,25) Sarein: ofrece 50 horas (0,75) Emurtel: no especifica las horas, limitándose al procedimiento establecido. (0,25) OESIA: misma situación que Emurtel. (0,25) Izertis: misma situación que Emurtel. (0,25) K35: su oferta no incluye referencias a este apartado. (0) Sinergias (1) 1 1 0,25 0, ,25 0,5 En este caso hay ofertas en las cuales se describe nítidamente las colaboraciones que se llevarían a cabo; es el caso de Redytel, K35, HSI y OESIA; hay un caso con una oferta más pobre (Sermicro), y en el resto se limitan a copiar lo que aparece en el concurso de licitación sin desarrollar nada de contenido adicional. Consumibles (1) 1 0 0,25 0,25 0,25 0,75 0,25 0,25 Redytel: desarrolla este apartado con el grado que se considera apropiado. (1) HSI: cumple el expediente sin más en este apartado. (0,75) Emurtel, Sarein, OESIA, Izertis y Sermicro ;se limitan a copiar lo que aparece en el concurso de licitación sin desarrollar nada de contenido adicional. (0,25) K35: no menciona ni siquiera el apartado. (0) Apoyo / Garantías (3) 2 0 2,25 0,5 2,5 2 2,25 2 OESIA: aunque a nivel de horas aporta 150, es la mejor solución global de todas las presentadas. (2,5). Sarein: aportando 150 horas, presenta una solución interesante. (2,25) Izertis: misma situación que Sarein. (2,25) Redytel: aporta 100 horas con una solución normalita. (2) HSI: aportando 400 horas, la solución está falta de más detalles. (2) Sermicro: parecido caso al de Redytel. (2) Emurtel: solamente presenta en este apartado su herramienta de gestión de activos. (0,25) K35: ni mencionar este apartado. (0) PROYECTOS EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA (18) Asistencia Técnica (3) 2 1,5 1, ,75 0,75 2,5 HSI: interesante aportación sobre todo en lo referente a la modernización informática continua, mencionando tanto soluciones de nueva infraestructura como en las migraciones de software a desarrollar dentro de proceso evolutivo de mejora continua. (2,75) Sermicro: similar oferta a la de HSI; quizás bajando un poco en el tema de la modernización. (2,5) Redytel: el plan de modernización está bien definido, siendo más pobre la parte de las migraciones. (2) K35: cumple el expediente sin grandes aportaciones destacables. (1,5)

11 Sarein: situación muy similar a la de K35. (1,5) Izertis: muy flojo el desarrollo de este punto. (0,75) OESIA: no se aporta nada al respecto. (0). Emurtel: igual que OESIA. (0) E-Admon (2) 2 1 1, ,5 1,75 1,75 Redytel: muy buena oferta a nivel consultora con proyectos interesantes y bien respaldados en cuanto a referencias. (2) OESIA: oferta de un nivel similar a la de Redytel. (2). Izertis: muchas referencias pero sin tanta calidad técnica. (1,75) Sermicro: mismo caso que en Izertis. (1,75) Sarein: como en Izertis pero la parte técnica todavía más floja. (1,5) HSI: misma situación que en Sarein. (1,5) K35: floja oferta tanto a nivel técnico como en la parte de referencias. (1) Emurtel: sin ninguna aportación. (0) Smart City (2) , Con la salvedad negativa de K35 todas las propuestas son de alto valor tanto en lo tecnológico como a nivel de referencias. Plan Contingencia (3) ,25 1 2,25 0,25 2 Redytel: presenta el mayor número de horas disponibles para este plan y un buen procedimiento. (3) HSI: oferta 100 horas y un buen procedimiento global. (2,25) K35: un muy buen procedimiento que contrasta con no indicar el número de horas asignadas. (2) Sarein: igual que en K35. (2) Sermicro: igual que K35 y Sarein. (2) OESIA: un procedimiento normal sin una definición de horas. (1). Emurtel: procedimiento flojo sin definición de horas. (0,25) Izertis: misma situación que Emurtel. (0,25) Digitaliz archivo (1) 1 0,5 0, ,75 1 Con la salvedad negativa de K35 y la falta de documentación por parte de Emurtel todas las propuestas son de alto valor tanto en lo tecnológico como a nivel de referencias. Papel Cero (1) 1 0,5 0,5 0 0,25 0, Con la salvedad negativa de OESIA y la falta de documentación por parte de Emurtel, hay ofertas con un alto valor tanto en lo tecnológico como a nivel de referencias (Redytel, Izertis, Sermicro y HSI) y otras dos ofertas más flojas que cumplen con los mínimos exigibles (K35 y Sarein). Grabación Plenos (1) 0,5 0 0, ,75 0 0,75 A destacar que OESIA presenta el mejor procedimiento y no hay nada de documentación por parte de K35, Emurtel e Izertis. Monitorización (2) 1,5 1,5 1, ,5 Todas las ofertas presentan contenido interesante al respecto de la monitorización, cada una con su propia plataforma, si bien HSI con su alianza con Isetic y el software Zeus y Oesia con su plataforma Nagios son las mejor posicionadas. Cloud Computing (3) 0,5 1, ,5 2 HSI: además de un buen grupo de servicios sobre correo, backups y site recovery y contar con referencias contrastadas, se añade una plataforma disponible durante 6 meses sin coste alguno. (3) Sarein: un buen servicio y referencias interesantes. (2) Sermicro: igual que Sarein. (2) K35: servicios no tan completos como Sarein. (1,5) Izertis: misma situación que K35. (1,5) OESIA: servicios flojos los presentados. (1). Redytel: sólo presenta referencias y sin mucha presencia. (0,5) Emurtel: no presenta nada de documentación al respecto. (0)

12 AUDITORÍAS (3) Referencias (1) 0 0 0, ,25 Sistemas (0,5) 0,5 0,5 0,5 0 0,5 0,5 0,25 0,25 Licencias Sw (0,5) 0,5 0,5 0,5 0 0,5 0,5 0,25 0,25 Seguridad (1) 1 0 0,75 0 0,5 1 0,25 0,25 HSI: la mejor oferta tanto por contenido de sus auditorías como por las referencias de los trabajos realizados. (3) Sarein: comparando con HSI, flojea en las referencias y en no concretar tanto contenido de la auditoría de seguridad. (2,25) Redytel: buena presentación a la cual le faltan referencias de trabajos que acrediten lo que hacen. (2) OESIA: la auditoría de seguridad es floja y no hay referencias contrastadas. (1,5). K35: no aporta documentación sobre la auditoría de seguridad ni incluye referencias. (1) Sermicro: flojos todos los apartados, lo cual implica poca experiencia en el mundo de las auditorías. (1) Izertis: misma situación que Sermicro. (0,75) Emurtel: no presenta nada de documentación al respecto. (0) SERVICIOS DE FORMACIÓN (3) Ofimática (0,5) 0,5 0,25 0,5 0,25 0,25 0,5 0,5 0,5 Soporte Puesto (0,5) 0,5 0 0,25 0 0,25 0,25 0,25 0,25 Certif Profesionales (2) 2 1,25 1,25 0,75 0, Redytel: completo catálogo de servicios formativos tanto de ofimática, como de soporte para el puesto de trabajo y otras certificaciones TIC a nivel profesional. (3) HSI: oferta muy completa. (2,75) Sermicro: igual que HSI. (2,75) Sarein: oferta completa pero las certificaciones profesionales de los trabajadores son más flojas. (2) Izertis: parecida situación que Sarein. (1,75) K35: oferta sencilla que no incorpora formación sobre el soporte del puesto de trabajo. (1,5) OESIA: oferta floja sin grandes aportaciones. (1,25). Emurtel: muy floja la oferta en todos los apartados. (1) Ordenado lo anterior por orden decreciente desde el punto de vista de la puntuación global, tenemos la clasificación final desde el punto de vista técnico. OFERTA Mantenimientos (25 ptos) Proyectos Evolución Tecnológica (18 ptos) Auditorías (3 ptos) Servicios de Formación (3 ptos) PUNTUACIÓN GLOBAL (49 ptos) HSI 21, ,75 43,50 Sermicro 19,75 14,5 1 2,75 38 Redytel 15,50 13, Sarein 16,50 12,25 2, Izertis 14,50 9 0,75 1,75 26 Oesia 13,25 9,75 1,5 1,25 25,75 K35 9,25 8,5 1 1,5 20,25 Emurtel/ Etranorte 11,50 3, ,

13 3.3. ESTUDIO A la hora de estudiar cualitativamente las ofertas, siendo consecuente con el pliego redactado, se consideran varias posibles indicaciones: Aunque hay ofertas que no cumplen unas condiciones concretas; ninguna debe ser eliminada. Se detectan ofertas flojas con puntuaciones que no llegan al 50% de cada grupo indicado en el pliego o que no cumplen condiciones vitales a la hora de ofrecer el servicio objeto del pliego. De todas formas, se decide por la propia naturaleza del pliego en el cual no se especifica ningún requerimiento de mínimos ni de condiciones concretas; desechar la opción de eliminar candidaturas, independientemente de que quedasen mucha o pocas candidaturas después de este paso. La razón esta exclusivamente en el hecho de la redacción del pliego. No hay ninguna puntuación adicional, ni sumando ni restando, por cumplir o incumplir ciertas condiciones. Del mismo modo que en el apartado anterior, a raíz del pliego, no se han incorporado conceptos adicionales que sumen o resten puntuación por incumplir una condición concreta como puede ser un % de puntuación en un grupo, o por no tener una certificación concreta, o porque no se cumpla un umbral determinado, o no se tienen referencias de valor, etc; considerándose que la falta del servicio detectada va implícitamente castigada en la propia puntuación de la actividad

14 4. CONCLUSIONES Revisadas todas las ofertas y analizadas según los criterios establecidos tanto por el Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio en la redacción del Pliego Técnico como posteriormente por se decide: - ACEPTAR todas las solicitudes recibidas dentro de la valoración técnica efectuada a tal respecto. - Establecer su puntuación en el apartado TÉCNICO de acuerdo a lo establecido por el Ayuntamiento de la AnteIglesia de Erandio en el Pliego Técnico, de la siguiente manera: HSI 43,50 ptos Sermicro 38 ptos Redytel 34 ptos Sarein 33 ptos Izertis 26 ptos Oesia 25,75 ptos K35 20,25 ptos Emurtel/Etranorte 15,75 ptos Auditor Fecha 11 Julio 2016 Jon Azkarate CISA