Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL CONTRATO DE SUMINISTRO PARA AMPLIACIÓN DE ALMACENAMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE COPIAS DE SEGURIDAD EN LOS CENTROS DE PROCESOS DE DATOS DE LOS SERVICIOS CENTRALES DEL SERVICIO CANARIO DE LA SALUD Página 1 de 15

2 Índice de contenido 1.Introducción Antecedentes Objeto Características Técnicas Situación actual Características técnicas específicas Licencias Características del Suministro Plazo de ejecución Lugar de Entrega Etiquetado e inventario Instalación y configuración Servicio de Mantenimiento y Garantía Centro de Soporte Disponibilidad de repuestos Actualizaciones del Software/Firmware Metodología y Calidad Marco Metodológico del Servicio Canario de la Salud Estándares Garantía de Calidad Acuerdos de Nivel de Servicio Suministro Resolución de incidencias Condiciones Generales Confidencialidad y protección de datos Propiedad del Resultado de los trabajos...15 Página 2 de 15

3 7.3.Transferencia Tecnológica...15 Página 3 de 15

4 1. Introducción 1.1. Antecedentes El Servicio Canario de la Salud (SCS) dispone actualmente de una amplia cartera de aplicaciones instaladas en sus centros de procesos de datos (CPD) situados en Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife, relacionadas fundamentalmente con la Historia Clínica Electrónica de los ciudadanos de la Comunidad Autónoma de Canarias. Algunas de estas aplicaciones son: Drago-AP Historia Clínica Electrónica en el ámbito de Atención Primaria. RECC Receta Electrónica Continua Canaria. TSI Aplicación de Tarjeta Sanitaria. SICH Sistema de Concertación Hospitalaria. SIPRE Sistema de Prestaciones. Historia Clínica Electrónica de las Unidades de Medicina Intensiva. Portal web del SCS. Plataforma de Interoperabilidad. El SCS precisa de la actualización del sistema de backup para ambos CPD y simplificar la gestión y operación de ambos entornos. Además es necesaria la ampliación del almacenamiento existente en el CPD de Santa Cruz de Tenerife, de manera que se consiga la capacidad necesaria para que éste se convierta en centro de respaldo de las aplicaciones críticas existentes en el CPD de los Servicios Centrales del SCS en Gran Canaria Objeto El presente Pliego de Prescripciones Técnicas tiene por objeto definir las condiciones para la contratación de la actualización del sistema de copias seguridad que da soporte al alto volumen de datos de las aplicaciones instaladas en ambos CPD, entre ellas las comentadas anteriormente, de los Servicios Centrales del Servicio Canario de la Salud. También se incluye en este pliego la ampliación del almacenamiento existente en el CPD de Santa Cruz de Tenerife con el fin de dar cabida en el mismo a un sistema de réplica de las aplicaciones críticas alojadas en el CPD de Gran Canaria de manera que el SCS en los Servicios Centrales tenga un sistema alternativo redundante del principal. Página 4 de 15

5 2. Características Técnicas 2.1. Situación actual Actualmente el Servicio Canario de la Salud dispone de una plataforma hardware heterogénea en la que tiene instalados los distintos sistemas de información que prestan servicio. Esta plataforma se compone de: Servidores con procesadores x86 de 32/64 bits y con procesadores Power de IBM. Soluciones de almacenamiento de IBM System Storage DS5300 con discos SSD, FC y SATA, y HP 3PAR 7200 (OS version ) con 360 TB en discos SSD, SAS y NL en Gran Canaria, y HP 3PAR 8400 con 20 TB con discos SSD y SAS (OS version ) en Tenerife. Librerías de cintas IBM TS3500 en Gran Canaria con 8 drives, 6 LTO4 y 2 LTO7, y HP MSL 4048 con 2 drives LTO4. En Tenerife librería de cintas IBM TS3310 con 2 drives, 1 LTO4 y 1 LTO 7. Además en Tenerife se cuenta con una unidad Virtual Tape Library VTL StoreOnce 4500 ( ) de HP. En cuanto a software de base: Sistemas AIX, Windows en versiones XP, 2000, 2003, y 2016, y Linux Debian, RHEL, SUSE, y CentOS. En virtualización existe una solución de VMWare con diferentes versiones. Actualmente en Gran Canaria hay más de 100 servidores virtualizados y en Tenerife otros 30, ambos con sistemas Windows y Linux. La plataforma de virtualización se encuentra en proceso de expansión y consolidación por lo que el número de servidores virtualizados crecerá a corto plazo. Sistemas de gestión de base de datos de Oracle, SQL de Microsoft y PostgreSQL principalmente. Como herramientas de copia de seguridad, actualmente se cuenta con la herramienta Backup Exec 12 sobre Windows 2008 en ambos CPD, además de herramientas propias de los sistemas como Oracle (RMAN). Se realizan copias de seguridad según las directrices de la Oficina de Seguridad de SCS basadas estas en la Política de Seguridad del SCS, la LOPD y reglamento de desarrollo y el RD 3/2010 Esquema Nacional de Seguridad. Además del cumplimiento de lo establecido en cuanto a tipo de copia, periodicidad, permanencia, estrategia, etc. se realiza semanalmente intercambio y almacenamiento de copias entre ambos CPD mediante el envío de cintas con servicio de mensajería. La cabina de almacenamiento objeto de ampliación en el presente pliego es una HP 3PAR 8400 con dos controladoras y dos bandejas de discos. Cada una de las bandejas con 16 discos SAS de 1.2 TB, 10K, 2.5 pulgadas (P/N K2P93A) y 4 discos Página 5 de 15

6 SSD (P/N K2P88A) de 480 GB cmlc y 2.5 pulgadas. Data Optimization Software Suite y Replication Software Suite Drive LTU Características técnicas específicas Sistema de gestión de copias de seguridad El sistema de gestión de copias de seguridad deberá instalarse en un servidor dedicado en cada uno de los CPD anteriormente mencionados. Deberá permitir la administración centralizada de ambas instalaciones así como ser accesible desde ambos CPD. La instalación se realizará sobre sistemas operativos Windows Server y las licencias de este necesarias deberán estar incluidas en el contrato y aportadas por el adjudicatario. El sistema de gestión de copias de seguridad actualizado deberá mantener la compatibilidad con las copias actuales de manera que permita realizar recuperaciones de las cintas actuales. El sistema de gestión de copia de seguridad a adquirir deberá ser capaz de realizar las siguientes salvaguardas: Agente para VMWare (12 servidores). Agente para aplicaciones y bases de datos (SQL, SharePoint, Active Directory, Oracle, PostgreSQL, MySQL) 8 agentes. La opción de PostgreSQL y MySQL no es excluyente. Agente para Windows (8 servidores) y Linux (12 servidores). Además, el sistema de gestión de copias deberá cumplir las siguientes especificaciones: Servidor de Backup en cada CPD. Deberá incluir opción de recuperación de desastres y copia de ficheros abiertos (Disaster Recovery y protección Open File). Manejo de todos los drives especificados anteriormente el apartado 2.1. Manejo de la unidad de VTL HP StoreOnce. Capacidad de gestión única del software de Backup de ambos CPD. Capacidad de deduplicación on-line de la herramienta de Backup. Esta solución no podrá basarse en agentes instalados en los servidores en los que realizar copia. Permitir copias cruzadas entre ambos CPDs de manera que se pueda eliminar el intercambio de cintas que se realiza semanalmente mediante mensajería. Página 6 de 15

7 Ampliación de almacenamiento Para la ampliación de la cabina de almacenamiento de Tenerife HP 3PAR 8400 se desea adquirir: Bandeja de discos 16 discos SAS de 1.2 TB SAS 10k SFF (2.5 inch). 4 discos SSD de 480 GB cmlc SFF (2.5 inch). Licencias de software de base, Data Optimization Software Suite y Replication Software Suite Drive LTU Licencias La empresa licitante incluirá las licencias necesarias para el correcto funcionamiento del equipamiento acorde a las características técnicas específicas descritas para la totalidad de los dispositivos incluidos en la solución ofertada. Siempre que sea posible, el adjudicatario deberá entregar al Servicio Canario de la Salud los soportes físicos originales (CD o DVD) de cada uno de los elementos licenciados. Deberán estar en castellano. 3. Características del Suministro 3.1. Plazo de ejecución El plazo para el suministro, instalación y configuración del equipamiento, tanto hardware como software, no podrá ser superior a dos meses desde la firma del contrato. El adjudicatario deberá elaborar y presentar el Plan de Implantación, detallando fechas de entrega, instalación y puesta en marcha del equipamiento, en el plazo máximo de 1 semana desde la formalización del contrato Lugar de Entrega Los días y la hora de la entrega del material ha de ser comunicado al Servicio Canario de la Salud 10 días hábiles antes de cada una de las entregas de tal forma que pueda ser planificado internamente la correcta recepción del material. Las direcciones de entrega del material será en los Servicios Centrales del Servicio Canario de la Salud en las islas de Gran Canaria y Tenerife: Gran Canaria Plaza Dr. Juan Bosch Millares, 1 CP: Las Palmas de Gran Canaria Página 7 de 15

8 Tenerife Calle Pérez de Rozas, 5 CP: Santa Cruz de Tenerife 3.3. Etiquetado e inventario Los equipos suministrados se identificarán y etiquetarán convenientemente, de acuerdo a las indicaciones que determine la dirección del contrato. Este etiquetado contará al menos de un código de identificación que constará en la documentación entregada por el adjudicatario, para facilitar el mantenimiento y la gestión de las garantías. Además, se deberá entregar toda la información necesaria y en el formato específico para la inclusión de todos los dispositivos en el sistema de inventario del Servicio Canario de la Salud. La información y el formato para la entrega se especifica, para cada uno de los dispositivos, en los Anexos del presente pliego Instalación y configuración Se incluye en el objeto de esta contratación el servicio de instalación y configuración de todos los dispositivos ofertados lo que incluye entre otras las siguientes actividades: Transporte y ubicación de los elementos suministrados según el apartado anterior. Desembalaje de los dispositivos y montaje de todos sus componentes, en su ubicación definitiva. Conexionado a la red eléctrica. Instalación y configuración de los equipos suministrados siguiendo los procedimientos aportados por la dirección del contrato, incluyendo todos los elementos auxiliares necesarios para su instalación (latiguillos de red, cables eléctricos, soportes, etc.). Aunque la instalación y configuración del software del sistema de gestión de copias de seguridad será realizada por el servicio TIC del Servicio Canario de la Salud siguiendo los procedimientos aportados por la dirección del contrato, la empresa licitadora deberá proporcionar un servicio de asistencia técnica durante el proceso de instalación y configuración del mismo. Pruebas de funcionamiento de los equipos, una vez instalados. Los planes de prueba ejecutados deben quedar debidamente documentados y serán entregados al Servicio Canario de la Salud para su comprobación y certificación. Página 8 de 15

9 Retirada de todo el material de embalaje y cualquier otro material necesario para su transporte e instalación, debiendo dejar las instalaciones del Servicio Canario de la Salud sin material adicional al instalado. Se debe incluir en la oferta de las empresas licitadoras la entrega de la documentación o herramientas necesarias para la configuración de los dispositivos suministrados. El adjudicatario entregará todo el software así como la/s licencia/s de los mismos al Servicio Canario de la Salud. 4. Servicio de Mantenimiento y Garantía Se incluirá en la oferta el Servicio de Mantenimiento y Garantía, sin coste para el SCS, por un mínimo de tres (3) años para todo el equipamiento, tanto hardware como software, objeto de este pliego de prescripciones técnicas y empezará a contabilizar desde el día siguiente a la validación por la parte contratante del Informe final de ejecución del proyecto, y por tanto de la recepción del mismo. Este servicio tiene por objeto asegurar el funcionamiento de todo el equipamiento suministrado, tanto hardware como software, mediante la total resolución de aquellas incidencias que por sus características requieran asistencia técnica presencial o remota. La empresa adjudicataria, deberá prestar el soporte técnico que se pudiera precisar en relación con el equipamiento suministrado e instalaciones objeto de este pliego de prescripciones técnicas. La garantía debe cubrir la reparación de averías o funcionamientos defectuosos, subsanando o reemplazando, si fuera necesario, los componentes o elementos afectados, e incluye mano de obra, repuestos, transporte, y todos aquellos costes que conlleve la ejecución del servicio. En cualquier caso se utilizarán repuestos originales, actualizados tecnológicamente a la última versión y actualizables para versiones futuras de software que el fabricante libere en el periodo de ejecución del contrato, obligándose a realizar las actualizaciones pertinentes que garanticen el correcto funcionamiento de la nueva versión de software Centro de Soporte El adjudicatario deberá disponer de un Centro de Soporte, donde, además de otros servicios, se reciban y gestionen de forma centralizada las incidencias que puedan surgir relacionadas con el funcionamiento del equipamiento suministrado. Dicho centro deberá de nombrar un responsable para su interlocución con el Servicio Canario de la Salud. Página 9 de 15

10 Sobre la base de la naturaleza de la incidencia reportada al Centro de Soporte, el equipo técnico del adjudicatario determinará la posible causa de la incidencia y procederá a su solución, bien de forma remota o si fuera preciso de forma presencial. El horario de atención deberá ser de 24 horas al día, todos los días de la semana y durante todo el año (24x7x365). En Centro de Soporte deberá disponer como mínimo de un teléfono de tarifación normal y dirección de a través de los que se podrán reportar solicitudes de servicio por de los técnicos del Servicio Canario de la Salud. Además, el Centro de Soporte incluirá el soporte técnico que el ASEI del Servicio Canario de la Salud pudiera precisar en relación con: Realización de consultas sobre el uso de productos objeto del contrato, así como sobre sus capacidades funcionales y operativas. Servicio de Escalado a Ingeniería de Producto/s de aquellas incidencias que no se puedan resolver en el primer nivel. Seguimiento de las incidencias en tiempo real, vía telefónica o web. Modificaciones de configuraciones y diseños. Suministro y Actualizaciones de Software/firmware. Actualizaciones de programas, correcciones o fixes, alertas de seguridad y actualizaciones de parches críticos. Soporte en la planificación de migración de versiones, instalación de productos y parches y consultas de configuración. Realización de cualquier consulta técnica referente a los productos incluidos en este pliego. Realización del ajuste de parámetros de funcionamiento del software, firmware y/o hardware. Información sobre cualquier incidencia técnica acerca del mal funcionamiento de los productos objeto del Pliego. Solicitud de actualización de productos y manuales. Resolución de problemas que impidan el correcto funcionamiento de los equipos. Envío periódico de las nuevas versiones de firmware, parches o release publicadas por el fabricante. Suministro mediante descarga electrónica de las actualizaciones y/o parches disponibles. Posibilidad de intervenciones remotas, si el cliente lo permite y solicita. Acceso, desde el ASEI del Servicio Canario de Salud, a la base de conocimientos técnica de casos de clientes del fabricante. Avisos de malware y ataques sucedidos en otros clientes, para evitar que ocurran en el Servicio Canario de Salud. Los teléfonos de contacto facilitados por el proveedor no deberán ser de tarificación especial : 902; 802; 901 Página 10 de 15

11 4.2. Disponibilidad de repuestos El adjudicatario garantizará, bajo su responsabilidad, la previsión y disponibilidad de cualquier clase de repuestos necesarios para garantizar el correcto funcionamiento de los dispositivos objetos del contrato con el fin de cumplir los acuerdos de nivel de servicio establecidos Actualizaciones del Software/Firmware El Servicio de Garantía y Mantenimiento que se describe en el presente pliego de prescripciones técnicas incluye la actualización del software y firmware a las nuevas versiones que pudieran existir del equipamiento suministrado, así como el soporte técnico. El objeto de este servicio permitirá la implantación de las nuevas versiones de software/firmware que el fabricante lance al mercado con objeto de mejorar las prestaciones y funcionalidades de sus equipos o bien con objeto de corregir errores existentes en versiones anteriores. Estas actualizaciones software y firmware serán realizadas por el SCS (en base a la documentación de guías de instalación que deberá suministrar el adjudicatario), pudiendo de forma excepcional encargarse al adjudicatario. Las actualizaciones a efectuar serán realizadas de forma que causen las menores molestias posibles a los usuarios, y se minimice la posible discontinuidad del servicio prestado directa o indirectamente por los sistemas y equipos a mantener. 5. Metodología y Calidad 5.1. Marco Metodológico del Servicio Canario de la Salud Durante la realización de los trabajos se tendrán en cuenta las metodologías y normativas definidas en el Servicio Canario de la Salud, así como las pautas y procedimientos definidos en esta. Como norma general, se aplicarán aquellas pautas y procedimientos de carácter obligatorio. Para el resto, el grado de aplicación será establecido por la Dirección del Proyecto. Adicionalmente el adjudicatario deberá adquirir el compromiso de uso, donde proceda, de la Metodología, la cual está basada en MÉTRICA v3. En concreto el adjudicatario se compromete a: Facilitar la información de planificación y seguimiento del proyecto en el formato utilizado en el Servicio Canario de la Salud. Página 11 de 15

12 Implementar los indicadores que permitan realizar un seguimiento del proyecto de forma adecuada Estándares Los entregables a desarrollar en el marco de este proyecto se adaptarán a los estándares de todo tipo (codificación, identidad corporativa, nomenclatura, etc) que el Servicio Canario de la Salud haya establecido y que serán comunicados al adjudicatario al inicio de los trabajos Garantía de Calidad La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento de la planificación del mismo. Asimismo, el Servicio Canario de la Salud establecerá controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los entregables obtenidos. La superación de estos controles será requisito indispensable para proceder a la certificación y correspondiente abono de los trabajos. 6. Acuerdos de Nivel de Servicio La calidad con la que se presta un servicio de Asistencia como es el descrito en este documento, es muy importante, dado que es el parámetro que nos permite decidir si los medios, procesos, organización y recursos son los adecuados o no. Para poder medir la calidad de un servicio, es preciso establecer un criterio para ello. A este criterio se le denomina Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). El ANS se establece de forma diferente para cada caso, dependiendo del tipo de servicio que se presta. Por todo ello, es necesario establecer cuáles serán los parámetros que regirán el ANS aplicable al servicio prestado por los adjudicatarios. Los niveles de servicio ofertados deberán cumplir como mínimo los indicados en este pliego Suministro Indicador Descripción Periodicidad ANS SER.SUM.ENT.1 % de equipamiento entregado en plazo Puntual >98% SER.SUM.ENT.2 % de equipamiento entregado de manera conforme Puntual 100% Página 12 de 15

13 6.2. Resolución de incidencias Los niveles de severidad establecidos, serán función de los usuarios afectados, de las horas de disponibilidad exigidas y del impacto en el nivel de servicio. Prioridad A: Errores en producción que da lugar a la caída/bloqueo total del equipo. Errores que dan lugar a la caída del equipo, con impacto en términos de necesidades negocio y/o número de usuarios grande usuarios que hacen uso de aplicaciones. Prioridad B: Errores que impactan en la funcionalidad (bloqueo de parte de ella), siempre que no sea crítica. Errores que impiden el acceso a una parte de la funcionalidad del servicio. Errores que permiten que siga funcionando el servicio pero no de manera óptima, porque alguno de los subsistemas ha fallado, o porque el sistema presenta errores o pérdidas de servicio de forma esporádica. Prioridad C: Errores en el funcionamiento, que no afectan directa o sustancialmente al servicio. Errores causados por la documentación, información adicional inexistente o inadecuada, etc. La asignación de la prioridad se realizará por el personal del SCS, considerando los niveles que se han definido, en conjunto con las circunstancias particulares de cada caso. Tiempo de Resolución de la Incidencia: El tiempo transcurrido entre la notificación de la incidencia y la restitución del elemento al funcionamiento normal. Servicio de Mantenimiento Correctivo: Para el servicio correctivo se aplicarán prioridades de tipo A, B, o C, en función de las circunstancias existentes en cada momento. Servicio de Mantenimiento Preventivo: Para el servicio preventivo se aplicaran prioridades de tipo C. Página 13 de 15

14 Indicador Descripción Periodicidad ANS SER.SUM.INC.1 Peticiones de Prioridad A % de incidencias resueltas en un plazo menor a 4 horas tanto en horario normal como en horario fuera de la Anual 100% jornada laboral normal desde la notificación de la misma SER.SUM.INC.2 Peticiones de Prioridad B % de incidencias resueltas en un plazo menor a 48 horas desde la notificación Anual >98% de la misma. SER.SUM.INC.3 Peticiones de tipo C % de incidencias resueltas en un plazo menor a 5 días desde la notificación Anual >95% de la misma SER.SUM.INC.4 Incidencias reabiertas % de incidencias resueltas que vuelven a reabrirse o provocar una nueva incidencia Anual <5% SER.SUM.INC.5 SER.SUM.INC.6 Crecimiento de incidencias Relación entre las incidencias abiertas y las cerradas por el proveedor Incidencias documentadas Porcentaje de incidencias en las que el seguimiento, con información de la situación y de la solución aportada se documenta correctamente Anual Incremento menor al 5% Anual 95% 7. Condiciones Generales 7.1. Confidencialidad y protección de datos La documentación e información suministrada por el Servicio Canario de la Salud al adjudicatario, o aquella a la que éste pueda acceder, tendrá carácter de confidencial y no será utilizada para otros fines diferentes de la estricta ejecución del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. Esta condición es extensible al equipo de trabajo para la prestación del suministro e instalación objeto de este pliego. Así mismo, el adjudicatario (y el equipo de trabajo que intervenga en el objeto de este pliego) se compromete al cumplimiento de la legalidad vigente en relación con la normativa en materia de protección de datos de carácter personal. Por tanto, no se podrá transferir información alguna sobre los trabajos, su resultado, ni la información de base facilitada, a personas o entidades no explícitamente mencionadas en este sentido sin el consentimiento previo, por escrito, del Servicio Canario de la Salud. La vulneración de esta cláusula podrá suponer la inmediata rescisión del contrato, sin perjuicio de las acciones legales que el Servicio Canario de la Salud estime conveniente realizar. Página 14 de 15

15 En lo relativo al cumplimiento de la legalidad vigente en relación con la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, y considerando que la contratación no implica el acceso del contratista a datos de carácter personal se establece expresamente la prohibición de acceder a los datos personales y la obligación de secreto respecto a los datos que el personal hubiera podido conocer con motivo de la prestación del servicio Propiedad del Resultado de los trabajos Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad exclusiva del Servicio Canario de la Salud que podrá ejercer el derecho de explotación para cualquiera de sus centros. Las empresas adjudicatarias NO PODRÁN HACER USO de los mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, salvo que cuente con autorización expresa, escrita y registrada del Director. Los contratistas aceptan expresamente que los derechos de explotación de cualquier trabajo desarrollado en el Centro de Servicios TIC al amparo del presente Pliego de Prescripciones Técnicas corresponden únicamente al Servicio Canario de la Salud, con exclusividad y a todos los efectos. El código y documentación de los programas que estuviesen sujetos a propiedad intelectual de la empresa adjudicataria estarán depositados ante notario para un posible rescate por parte del Servicio Canario de la Salud del código fuente y documentación asociados en caso de una situación sobrevenida de insolvencia económica, incapacidad técnica o dejación de soporte durante el desarrollo de este contrato o su posterior mantenimiento Transferencia Tecnológica Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por el Servicio Canario de la Salud, a tales efectos, la información y documentación que ésta solicite para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Página 15 de 15 El presente documento ha sido descargado el 21/03/ :07:43