SDE0013c Versión 2.0(08/04/05)

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1 SDE0013c Versión 2.0(08/04/05) Pliego de Bases Técnicas Contratación de los servicios de Soporte y Gestión de Incidencias y PCN. Fecha: Noviembre 2013 Referencia: 052/2013 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de almacenamiento

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción 3 2 Objeto del contrato 4 3 Alcance del servicio 5 4 Soporte y gestión de Incidencias y PCN 6 5 Requisitos del servicio Procedimientos y calidad Plan de calidad Penalizaciones del servicio 9 6 Planificación y organización del trabajo Responsabilidades de dirección y gestión del servicio Prestación del servicio Cualificación técnica Plan de transición 11 7 Adjudicación del contrato Presentación de ofertas Criterios de valoración Normas de valoración Condiciones generales 13 2 / 13

3 1 Introducción EJIE, tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, para ello se ha impuesto como objetivos permanentes los siguientes: Prestar servicios de manera eficiente y con calidad, asegurando el cumplimiento de los plazos de respuesta y un nivel "cero" de reclamaciones e incidencias. Prestar servicios competitivos en relación al sector, en base a la permanente adecuación de los servicios internos al ámbito de actuación y asignando los recursos óptimos mediante la aplicación de los principios de racionalidad, especialidad y eficiencia. Integrarse activamente con sus clientes en un entorno de transparencia, comunicación y con objetivos comunes: comprensión del problema, enfoque adecuado y resolución satisfactoria. Obtener una imagen corporativa de servicio eficiente, de calidad y de empresa en punta tecnológica en el sector. La misión del Plan de Continuidad de Negocio (PCN) de EJIE es definir e implantar dicho proceso completo y continuo de Gestión de la Continuidad de Negocio, que identificará impactos potenciales que amenazan a la organización, y preparará a la misma para prevenir, afrontar y recuperarse de la pérdida de los procesos que sustentan el negocio de dicha organización. Actualmente en EJIE está implantado un proceso de Gestión de Incidencias, basado en normas ITIL. Evolucionando la implantación del proceso se ha iniciado la integración con el PCN, de manera que el tratamiento de incidencias graves es un procedimientodel proceso de Gestión de Incidencias contemplado en el PCN. NOTA: Se puede obtener información más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet 3 / 13

4 2 Objeto del contrato El objeto de este pliego es la contratación de las siguientes tareas: Soporte y gestión de Incidencias Soporte y Gestión de las incidencias en base a normativas y procesos. Soporte y gestión del PCN Soporte y Gestión del Plan de continuidad en base a normativas y procesos. Así mismo se consideran tareas asociadas la supervisión de la asignación, la planificación, la creación y revisión de tareas de la incidencia, la relación de incidencias, los cambios, los problemas, los elementos de configuración, etc El periodo del contrato será de 1 año ampliable hasta 1 año más. La fecha de inicio del contrato será el 1 de enero de / 13

5 3 Alcance del servicio El alcance de los servicios abarca la totalidad de los sistemas de los que EJIE es responsable y de cualquier otra que pueda surgir a lo largo de este contrato. Los servicios se ofrecerán de manera interrumpida de lunes a viernes de manera presencial en la ubicación principal de EJIE con las siguientes consideraciones: Horario en jornada partida: o De lunes a Jueves no festivos de 08:00 a 18:00 o Los viernes de 08:00 a 15:00 horas Horario en jornada intensiva: de 08:00 a 15:00 horas Además los servicios se ofrecerán en modalidad 24*7, en especial para los servicios definidos platino y oro, sea presencial o telefónicamente. Para tareas derivadas de actuaciones presenciales en la modalidad 24*7 se habilitará una bolsa de horas anual estimada en 40. Dicha bolsa de horas deberá incluir todos los gastos que se pudieran producir en el desempeño de las tareas. Para la realización del presente contrato se requerirá una dimensión que garantice la disponibilidad y estabilidad del equipo de manera que queden cubiertas vacaciones, bajas, formación, etc. La gestión del servicio deberá adecuarse a los procesos ITIL vigentes en cada momento en EJIE. 5 / 13

6 4 Soporte y gestión de Incidencias y PCN El Objetivo del Servicio de Soporte y Gestión de Incidencias y PCN es supervisar y asistir en la restauración del servicio a la normalidad cuanto antes y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones de negocio ante cualquier incidencia. Se debe garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio se corresponda con los requisitos exigidos. Dentro de esta área está la responsabilidad de la gestión de incidencias y PCN, por lo que el servicio deberá contar con consultores expertos, certificados en ITIL v3, siendo recomendable contar con conocimientos y experiencia de los sistemas e infraestructuras de EJIE, así como haber participado en planes de continuidad de negocio. Las tareas a realizar dentro de este servicio serán: 1. las correspondientes a los siguientes procesos de ITIL: Gestión de Incidencias Gestión de la Continuidad de Negocio Además de los procesos restantes que pudiera decidir EJIE en el periodo del contrato. 2. soporte a los proyectos tecnológicos en EJIE A continuación se explica brevemente las tareas dentro de cada uno de los procesos. Las tareas a realizar son las siguientes: Las funciones técnicas necesarias para el normal funcionamiento del servicio son las siguientes: Mantenimiento sistema ITSM que soporta las incidencias en la parte que les corresponda Documentar y perseguir el proceso de incidencias Notificar las acciones definidas Soportar las incidencias graves en la parte técnica Las funciones de gestión son las siguientes Comprobación diaria de los informes de estado Mantenimiento de usuarios, perfiles según las políticas definidas, cuando se requiera. Creación y actualización de las reglas en base a la gestión de cambios realizados en los sistemas Actualización en el conocimiento de la lógica de negocio en base a la gestión de cambios, para aplicar la nueva realidad de los Servicios. Incorporación de nuevos Servicios según la documentación generada y aprobada durante la ejecución del proceso de consultoría. Generación de informes demandados por el servicio. Las funciones de consultoría son las siguientes Participar en la implantación del proceso de incidencias graves y sus evoluciones 6 / 13

7 Recepcionar los servicios platinos identificados en el PCN Consolidar conocimientos de los cambios y del análisis de los efectos de cara al PCN 7 / 13

8 5 Requisitos del servicio 5.1 Procedimientos y calidad En la realización del servicio planteado, el adjudicatario deberá cumplir con los niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas. Más adelante se describe un conjunto de umbrales y penalizaciones que constituyen un Acuerdo de Calidad de Servicio cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas. Este Acuerdo de Calidad de Servicio junto con sus penalizaciones asociadas será revisado mensualmente entre el adjudicatario y EJIE. Asimismo, se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar el éxito del servicio y la calidad de las tareas realizadas en el mismo. El licitador deberá de presentar un Plan de Trabajo detallado. El licitador deberá proponer un plan de calidad que garantice la correcta ejecución del servicio prestado y seguimiento del mismo. Este plan debe contemplar al menos: Procedimiento de control y seguimiento del servicio Medidas de calidad a implementar en el servicio y sistemas de información para garantizar la calidad del servicio. Control de los Niveles de Servicio Plan de calidad Niveles de servicio El Servicio deberá de ser atendido de manera inmediata e ininterrumpida de lunes a viernes desde la ubicación principal de EJIE en los siguientes horarios: Los servicios se ofrecerán de manera interrumpida de lunes a viernes de manera presencial en la ubicación principal de EJIE con las siguientes consideraciones: Horario en jornada partida: o De lunes a Jueves no festivos de 08:00 a 18:00 o Los viernes de 08:00 a 15:00 horas Horario en jornada intensiva: de 08:00 a 15:00 horas Los niveles de servicio estarán marcados por lo definido en los procesos, debiendo tener una disponibilidad 24x7: Tiempo de respuesta 24x7 menor de 1 hora Tiempo de presencia si es requerido menos de 4 horas 8 / 13

9 Las reuniones de seguimiento del servicio que se realizarán son: Mensual Objetivo Seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio. Participantes por parte de EJIE Responsables de los procesos de incidencias y continuidad Técnicos del servicio Entregables por parte del adjudicatario Informe Mensual de seguimiento, deberá contener al menos: Seguimiento de SLA s indicando causas de incumplimientos si los hubiera. Seguimiento problemas graves y acciones tomadas. Acciones proactivas del servicio. Propuestas de mejora del servicio Informes de reclamaciones Semestral Objetivo Seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio. Participantes por parte de EJIE Director del área de producción Responsables de los procesos de incidencias y continuidad Entregables por parte del adjudicatario Informe semestral de seguimiento, deberá contener al menos: Seguimiento de SLA s indicando causas de incumplimientos si los hubiera. Acciones proactivas del servicio. Propuestas de mejora del servicio 5.2 Penalizaciones del servicio EJIE controlará mensualmente el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos y se comprobará los posibles incumplimientos de dichos niveles. El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una penalización. La base de determinación de este incumplimiento se establece, a falta de acuerdo con el adjudicatario, en lo siguiente: 9 / 13

10 Los objetivos de calidad y niveles de servicio serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio. Se establece un periodo de estabilización de dos meses tras el comienzo del servicio, para la entrada en vigor de los SLA s acordados. Los indicadores de servicio iniciales son los siguientes o Tiempo de respuesta tras invocación 1 hora no presencial o Tiempo de respuesta tras invocación 4 horas presencial o Cumplimiento procedimientos de gestión incidencias y PCN gestión de incidencias graves 100% o Informes en tiempo 100% La valoración de los indicadores es mensual controlándose de la siguiente manera: El incumplimiento mensual de cada indicador dará lugar a la penalización de 1% sobre la facturación del mes presente El incumplimiento reiterado de indicadores puede generar la finalización de contrato. 6 Planificación y organización del trabajo 6.1 Responsabilidades de dirección y gestión del servicio La empresa adjudicataria deberá comunicar por escrito la designación de una persona de su organización, encargada de ejercer las facultades de dirección en lo referente al servicio contratado, responsabilizándose frente a EJIE de las personas que prestan el servicio. Esta persona deberá tener experiencia en la gestión de servicios similares al aquí demandado y estar certificado en ITIL v Prestación del servicio El servicio se prestará en los locales de EJIE. La provisión del material técnico (ordenadores, etc.) y de papelería correrá a cargo de la empresa adjudicataria. 6.3 Cualificación técnica Se debe garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes del servicio. Esta actualización de conocimientos debe ser evaluable por EJIE. Para la realización del presente contrato se requerirá un equipo con la siguiente experiencia y capacitación: - Experiencia de al menos 12 meses en Gestión de Incidencias y aplicación de procedimientos de planes de continuidad de negocio en entornos similares - Experiencia de al menos 12 meses en productos BMC - Diseño/desarrollo de informes con Crystal Reports, access 10 / 13

11 - Capacidad de análisis y elaboración de tendencias - Experiencia en plataformas Unix/Linux y Windows - Conocimientos técnicos en infraestructuras - ITIL Foundation v3 Será un factor exigible que los Consultores ofertados para el servicio como respuesta a este Pliego de Bases Técnicas, estén certificados en ITIL v3: 6.4 Plan de transición En la oferta debe presentar claramente tanto el plan de transición de entrada de servicio como de salida al finalizar el contrato. El servicio deberá ser devuelto a EJIE mediante una fase transitoria de dos meses previos a la finalización del contrato. Esta fase consiste en la colaboración activa por parte de la empresa proveedora para la recopilación, generación, entrega y formación, de toda la documentación técnica y organizativa relativa a los servicios prestados al nuevo personal asignado para la prestación del servicio ya sea de otro proveedor o del propio EJIE. Este periodo de transición inversa comprende las siguientes actividades: Entrega de documentación relacionada con la prestación del servicio tanto a nivel organizativo como operativo. Entre esta documentación se recogerán todos aquellos procedimientos en sus últimas versiones, supervisados y aprobados por EJIE para la práctica del ejercicio del servicio, así como la organización del mismo y la metodología de transferencia del conocimiento. Formación necesaria para realizar la correcta transición inversa del Servicio al nuevo personal que se incorpore a la prestación del mismo con la premisa de partida de minimizar el impacto y repercusión que sobre el servicio pudiera tener la incorporación de dicho personal. Esta formación se realiza en paralelo a las actividades cotidianas, de forma transparente y sin causar disminución en la calidad y eficacia. La formación se llevará a efecto por componentes de equipos de trabajo, tanto por los propios recursos operativos como por los responsables, los cuales además, supervisarán que la formación recibida sea correcta y adecuada. La transferencia del Know How, entre el personal será constante, de forma que se potencie una fluidez que incremente constantemente propuestas de mejora en el servicio. Soporte a los profesionales que realicen la toma del servicio en todas aquellas tareas operativas y organizativas hasta que puedan hacerse cargo del Servicio resolviendo dudas y ayudando a marcar prioridades y a tomar decisiones técnicas. Esta fase de devolución del servicio tendrá lugar en la misma ubicación desde la que se esté prestando el servicio y tendrá una duración máxima de dos meses. No obstante, EJIE podrá revisar tanto el periodo mínimo para realizar esta fase de devolución así como el número de recursos y dedicación necesarios para realizar dicha transición. 11 / 13

12 7 Adjudicación del contrato 7.1 Presentación de ofertas Las especificaciones formales son las siguientes: Se entregarán 2 copias en sobre cerrado, tanto en papel como en CD, junto al modelo de proposición económica según el modelo de cláusulas administrativas. El plazo de entrega de las ofertas finaliza dos semanas después de su publicación. Las ofertas presentadas deberán especificar al menos los siguientes puntos: Planteamiento del Servicio. Objetivos, alcances y propuestas objeto de presentación global. Exposición y/o acreditación del acceso y dominio de las herramientas que garantizan el rendimiento, el estado y la gestión óptima. Composición y modelo organizativo del equipo de trabajo, adjuntando por cada componente del equipo: o Certificaciones o Acreditación de experiencia en puestos similares Coste total del servicio, desglosando: o Coste fijo o Coste de disponibilidad 24x7 o Coste hora de bolsa de horas presencial 24x7 7.2 Criterios de valoración Se establecen los siguientes criterios de valoración y porcentaje de aplicación: Criterio Peso relativo Oferta Económica 60% Propuesta de realización del servicio. 20% Equipo de Trabajo 20% 12 / 13

13 7.3 Normas de valoración No se tendrán en cuenta las ofertas que no hayan obtenido más de 60% de puntuación en la valoración de los conceptos diferentes al económico. La valoración económica se hará sobre el total del coste del servicio, aplicándose la fórmula proporcional directa: Puntos= Máximo puntos(60) * oferta más económica/oferta evaluada. Propuesta de Realización del Servicio Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos Visión General Grado de cobertura de los requerimientos solicitados. Enfoque de Servicio, que refleje los conocimientos del proveedor en la realización de servicios como éste, y garantice la mejor administración de la infraestructura. Plan de Trabajo detallado. Tareas e Hitos Plan de Calidad Grado de cobertura de otros requerimientos solicitados, como formación, plan de transición/devolución Equipo de Trabajo Este apartado será evaluado en función de los conocimientos presentados por el proveedor en su conjunto, metodologías utilizadas, así como la capacitación individual y certificaciones de los miembros del equipo propuesto. Oferta Económica La valoración de las ofertas se realizará en función de los precios propuestos por el proveedor por cada uno de los conceptos representativos del servicio. En este caso, se identifican los siguientes conceptos: Coste total del servicio, desglosando: o Coste fijo o Coste de disponibilidad 24x7 o Coste hora de bolsa de horas presencial 24x7 7.4 Condiciones generales Al contrato o contratos que se deriven de este pliego les serán de aplicación las condiciones generales de contratación de EJIE y el pliego de cláusulas administrativas particulares para el presente concurso, que se encuentran disponibles en nuestra dirección de Internet 13 / 13