ANÁLISIS DE LOS MANUALES DE DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS

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1 ANÁLISIS DE LOS MANUALES DE DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Victor Aguilar Escobar y José A. Domínguez Machuca Universidad de Sevilla GIDEAO Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Dpto. de Economía Financiera y Dirección de Operaciones Avda. Ramón y Cajal, Sevilla Tfno: Fax: Resumen El presente trabajo tiene como objetivo realizar un análisis de los libros de Dirección de Operaciones en organizaciones del sector servicios dentro del contexto más amplio de una investigación sobre el estado de la cuestión de la docencia y la investigación en Dirección de Operaciones en servicios que los autores están desarrollando. En primer lugar, se realiza una selección de los manuales existentes de esta disciplina estudiando cuáles han sido más relevantes como libros de referencia en los programas docentes de asignaturas universitarias y en otros libros del mismo tema. A continuación, se analiza su contenido sobre la base de la amplitud y profundidad con que tratan los aspectos de Dirección de Operaciones en servicios, concluyendo con una categorización de los manuales seleccionados. Por último, se incluye una clasificación de los distintos temas de Dirección de Operaciones en servicios. Palabras claves Dirección de operaciones en servicios, dirección de producción/operaciones, sector servicios, investigación bibliográfica 1. Objetivos del trabajo. El sector servicios empieza a ser predominante en los países industrializados desde comienzos del siglo XX. Sin embargo, hay que esperar a los años 80 para observar un interés significativo por la dirección de empresas en dicho sector, y, más en particular, por la dirección de producción/operaciones. A partir de 1978, han ido apareciendo diversos manuales sobre este último campo de conocimiento, disponiéndose ya de un número suficiente como para realizar una selección y análisis de los mismos que pueda dar lugar a una valoración para el docente y el investigador. Para poder realizar este análisis ha sido necesario elaborar una estructura general en la que se han clasificado, agrupado y ordenado los distintos temas de Dirección de Operaciones en servicios (D.O.S.). Adicionalmente, es de interés considerar el distinto tratamiento que recibe cada tema en los libros de D.O.S. Este trabajo se enmarca en el contexto más amplio de un estudio sobre el estado de la cuestión de la docencia y la investigación en D.O.S., por lo que, en primer lugar, situaremos nuestro análisis en este ámbito. 2. Libros de Dirección de Operaciones en Servicios. Durante el curso de nuestra investigación en dirección de operaciones en empresas y otras organizaciones de servicios, hemos recopilado y analizado, por el momento, un total 1

2 de 49 programas de asignaturas de Dirección de Operaciones en servicios de propósito general, es decir, que tratan el contenido global de esta materia y no un aspecto específico de la misma. Treinta y tres de estos programas proceden de Estados Unidos, ocho de Europa y ocho de otros países del mundo. Disponemos, por el momento de las referencias bibliográficas de 41 de estos programas. Además, hemos realizado una búsqueda en Internet en distintas bibliotecas, empresas vendedoras de libros y buscadores de libros. La información bibliográfica obtenida a partir de los orígenes citados ha sido analizada, clasificada y registrada en una base de datos del tipo Access del paquete informático Microsoft Office. Atendiendo al objetivo del presente trabajo, la tabla 1 muestra los libros de Dirección de Operaciones en servicios que hemos detectado hasta el momento, indicándose el número de programas y libros que citan a cada una de las obras de nuestra lista. Tabla 1.- Número de programas y libros de Dirección de Operaciones en servicios que citan a cada una de las obras recopiladas Programas Recomen Total Libros de Dirección de Operaciones en Básico -dado (3)= Libros Total Empresas de Servicios (1) (2) (1)+(2) (4) (5)= (3)+(4) Fitzsimmons y Fitzsimmons (1994):Service Management for Competitive Advantage (1) Lovelock, (1992):Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2) Fitzsimmons y Fitzsimmons (1997):Service Management: Operations, Strategy and Information Technology (3) Murdick, Render y Russell (1990):Service Operations Management (4) Schmenner, Roger W.; (1995):Service Operations Management (5) Sasser, Olsen y Wyckoff (1978):Management of Service Operations: Text, Cases; and Readings (6) Hope y Muhlemann (1997):Service Operations Management: Strategy, Design and Delivery (7) Colley (1996):Case Studies in Service Operations (8) Voss, Armistead, Johnston y Morris (1985):Operations Management in Service Industries and the Public Sector (9) Bassett (1992):Operations Management for Service Industries (10) Fitzsimmons y Sullivan (1982):Service Operations Management (11) Haksever, Murdick, Render y Russell (1999):Service Management and Operations (12) Collier, David A.; (1987):Service Management: Operating Decisions (13) Harris, Neville D.; (1989):Service Operations Management (14) Wright, J. Nevan; (1999):The Management of Service Operations (15) 0 0 Aunque en principio se trate de quince títulos hay que realizar algunas puntualizaciones: El libro de Fitzsimmons y Fitzsimmons (1997) es una edición actualizada de las obras de Fitzsimmons y Fitzsimmons (1994) y de Fitzsimmons y Sullivan (1992). El libro de Haksever, Murdick, Render y Russell (1999) es una edición actualizada del texto de Murdick, Render y Russell (1990), que incorpora sobre todo nuevos temas que no son de operaciones. El libro de Colley (1996) es el único libro de esta lista dedicado exclusivamente a casos, mientras que los demás son libros de texto, aunque contienen abundantes casos. 2

3 En relación con el contenido de la tabla 1, la primera columna indica en cuántos de los 41 programas mencionados anteriormente un libro es utilizado como principal o básico (en muchos programas no existe un libro de texto principal). La segunda columna indica en cuántos programas aparece como recomendado. La tercera columna indica el total de programas que citan a un determinado libro, siendo la suma de las dos anteriores. La cuarta columna indica en cuantos libros de D.O.S. es citado un determinado libro. Para elaborar esta información se ha tomado la bibliografía de todos los libros incluidos en la lista excepto tres de ellos (números 1, 11 y 14), por ser distintas ediciones de algún manual ya tenido en cuenta. La última columna muestra cuántos programas y libros citan a un determinado libro de D.O.S. En función de las puntuaciones obtenidas por cada manual en la columna 3, que refleja su utilización por parte del profesorado de esta disciplina, y también atendiendo a nuestra propia opinión sobre la amplitud, profundidad e idoneidad de su contenido, hemos seleccionado para analizar siete de los quince libros de D.O.S. recopilados, concretamente los numerados como (2), (3), (4), (5), (6), (7) y (9) en la tabla 1. Estos son, a nuestro juicio, los libros fundamentales de D.O.S., opinión que se ve refrendada por las puntuaciones en la columna 5 de la tabla 1. La única excepción podría ser el libro de Haksever y otros (1999), del cual no disponíamos en el momento de iniciar este trabajo en 1999, pero del que ya dijimos es una actualización del de Murdick y otros (1990). No hemos incluido en esta selección los manuales numerados en la tabla 1 como (1) y (11), por ser ediciones anteriores del libro de Fitzsimmons y Fitzsimmons de Amplitud y profundidad del contenido de los libros de dirección de operaciones en servicios. Hemos llevado a cabo una clasificación de los aspectos tratados en los libros y en los programas docentes de D.O.S.. Para desarrollar esta estructura hemos partido de la empleada por Domínguez Machuca y otros en sus libros de Dirección de Operaciones (1994 y 1995). En ella se contemplan los aspectos estratégicos, tácticos y operativos, ordenando cada subdivisión de acuerdo con un enfoque jerárquico que comprende las decisiones de largo, medio, corto y muy corto plazo. Por lo que se refiere a la D.O.S. hemos seguido dicha clasificación y ordenación, pero adaptándola al conocimiento que hemos ido adquiriendo en el curso de nuestra investigación, iniciada en 1997 y aún no concluida, sobre el estado de la cuestión en esta disciplina. De esta manera, hemos clasificado y ordenado los distintos aspectos a tratar de D.O.S. de la forma indicada en la tabla 2. 3

4 Tabla 2: Grupos y temas de Dirección de Operaciones en Servicios Grupo Tema 1. Introducción y problemática de los servicios 2. Estrategia y objetivos de operaciones en servicios 3. Diseño del Subsistema de Operaciones en servicios 4. Planificación, programación y control en servicios 5. Cadena de Suministro y logística en servicios 1.1 Introducción y problemática de los servicios 2.1 Dirección de organizaciones de servicios 2.2 Aspectos generales de estrategia y objetivos de operaciones en servicios 2.3 Aspectos estratégicos de la calidad 2.4 Productividad en servicios 2.5 Tecnologías de la información y nuevas tecnologías en servicios 2.6 Expansión de los servicios 3.1 Selección y diseño del servicio 3.2 Selección y diseño del sistema de prestación del servicio 3.3 Gestión de la capacidad y la demanda en servicios 3.4 Localización 3.5 Diseño y distribución en planta de instalaciones 4.1 Planificación, programación y control de las operaciones en servicios 4.2 Planificación, programación y control de la capacidad en servicios 4.3 Programación y control a corto plazo en servicios 4.4 Gestión y control de inventarios en servicios 4.5 Gestión de proyectos en servicios 4.6 Diseño, medición y compensación del trabajo 4.7. Control de calidad en servicios Cadena de Suministro y logística en servicios Esta estructura presenta un total de 5 grupos desarrollados en 20 temas. Adicionalmente, cada tema ha sido dividido en apartados, oscilando su número entre 3 y 6, y dando lugar, en conjunto, a un total de 82. Cada uno de ellos recoge a su vez varios subapartados, con un número promedio de 5,6 por apartado, existiendo un total de 455 en los programas y libros de D.O.S. analizados. Aunque puedan proceder de distintas denominaciones, se han incluido en el mismo subapartado aquellos contenidos de los manuales que tratan un aspecto similar. Por poner un ejemplo del tipo de subdivisiones realizadas, un subapartado puede ser el problema de localización con cobertura preestablecida, que forma parte del apartado métodos cuantitativos de localización para múltiples instalaciones. Este último se integra en el tema localización, que pertenece al grupo denominado Diseño del Subsistema de Operaciones en Servicios. Esta forma de ordenar y clasificar el contenido de los manuales exige, lógicamente, una lectura detallada de los mismos, dado que la clasificación de un determinado aspecto en uno de nuestros subapartados va a depender de su contenido y no de la denominación que le dé un determinado autor, ya que ésta puede variar de unos a otros. A la hora de comparar los contenidos de los manuales hemos utilizado dos dimensiones: la amplitud, en relación con el número de aspectos diferentes que se tratan, y la profundidad con la que se exponen los distintos aspectos tratados. Cada uno de estos ha sido clasificado como un subapartado. De acuerdo con esta clasificación, hemos trabajado con las siguientes consideraciones: situándonos en el nivel temas, un libro tratará la Dirección de Operaciones en servicios de 4

5 forma más amplia si toca más temas, y abordará con más profundidad cada uno de ellos si trata más apartados. A nivel apartados, un libro tratará más ampliamente un tema si trata más apartados del mismo y será más profundo en el tratamiento de cada apartado si aborda en él más subapartados. La tabla 3 recoge un cuadro resumen del número agregado de subapartados, apartados, temas y grupos de temas de los distintos manuales, así como del total existente en los programas y libros. Tabla 3: Número de subapartados, apartados, temas y grupos tratados y no tratados en los manuales de Dirección de Operaciones en organizaciones de servicios. Subapartados Apartados Temas Grupos Tratados en al menos 1 libro No tratados en ningún libro Total en programas y libros Ratio de aspectos tratados en libros sobre total de programas y libros. 83,5% 96,3% 100% 100% Observando esta tabla se deduce que 75 subapartados que aparecen en los programas docentes, no han sido tratados en ninguno de los libros analizados, lo cual puede ser indicativo de posibles lagunas en los mismos; por otro lado, hay 380 que son tratados en al menos uno de los libros, lo que significa que en los libros de D.O.S. se ha abordado el 83,5% del total de los subapartados. En cuanto a los apartados, sólo 3 de ellos no aparecen en los libros de D.O.S., lo que muestra que el conjunto de estas publicaciones da una cobertura muy significativa de la temática objeto de estudio; esta afirmación se refuerza aún más si se observa que todos los temas y grupos están presentes en los manuales de DOS. La conclusión evidente es que los siete manuales recogen una gran parte de los aspectos de D.O.S. de los programas docentes. Esta conclusión era de esperar en tanto en cuanto, de los 41 programas docentes de D.O.S. de los que tenemos bibliografía, 31 recomiendan al menos un libro de los seleccionados para el análisis objeto de este trabajo. Se da la circunstancia de que el conjunto de los programas recoge un número menor de subapartados que los libros, en concreto 208, lo que puede ser debido a que su nivel de detalle suele ser inferior al de aquellos, pues en la mayoría de los casos, se limitan a señalar los temas o apartados que serán expuestos en la asignatura. Por otra parte, hay que tener en cuenta que los libros de texto suelen tratar los temas de forma más extensa que los programas, ya que estos están limitados por las horas de clase. En cualquier caso, debido a que nuestro objeto de estudio en el presente trabajo no son los programas sino los libros, nos ceñiremos a estos últimos, concluyendo que, en conjunto, abordan la practica totalidad de los apartados tratados hoy en esta disciplina y que, por tanto, una lectura en profundidad de estos siete libros ofrece al docente e investigador una visión bastante clara y actual de lo que es hoy esta rama de la dirección de operaciones. En la tabla 4 ofrecemos un resumen agregado de la información procesada de cada libro. Los distintos manuales seleccionados han sido ordenados en función del número de aspectos tratados; si se observan estos valores se verá que, para cualquiera de las subdivisiones, el orden que guardan los manuales es siempre el mismo, con la única excepción del libro de Lovelock (1992) que ocupa la quinta posición si atendemos a las columnas de subapartados y apartados, y la sexta posición, por detrás del libro de Voss y otros (1985), si consideramos las columnas de temas y grupos. Esto es debido a que en Voss y otros (1985) se afronta más ampliamente la D.O.S., es decir, se tratan más temas de esta disciplina que en Lovelock (1992), pero con menos profundidad que en este último. 5

6 Tabla 4: Número de subapartados, apartados, temas y grupos tratados en los manuales de Dirección de Operaciones en empresas de servicios. Libro Subapartados Apartados Temas Grupos Fitzsimmons, James A.; Fitzsimmons, Mona J.; (1997) Murdick, Robert G.; Render, Barry; Russell, Roberta S.; (1990) Hope, Christine Ann; Muhlemann, Alan P.; (1997) Schmenner, Roger W.; (1995) Lovelock, Christopher H.; (1992) Voss, Christopher A.; Armistead, Colin G.; Johnston, Robert; Morris, Barbara; (1985) Sasser, W. Earl Jr.; Olsen, R.Paul; Wyckoff, D. Daryl; (1978) Media de los 7 libros 90,1 39,1 15,7 4,7 Esta tabla se completa con el número de apartados y subapartados que por cada tema trata cada libro, pero que no hemos incluido por limitaciones de espacio. De acuerdo con toda esta información podríamos clasificar los libros de D.O.S. en tres grupos: Básicos: Incluimos aquí los manuales que, de acuerdo a la metodología seguida, tratan más temas de D.O.S. y de forma más profunda, es decir, abordan más subapartados y apartados por tema. Estos son los de Fitzsimmons y Fitzsimmons (1997) y Murdick, Render y Russell (1990). En relación con los demás manuales, el primero trata de modo destacado temas tales como los aspectos estratégicos de calidad, la expansión de los servicios, la selección y diseño del sistema de prestación del servicio, la localización, la planificación, programación y control de la capacidad, la gestión de proyectos y la gestión y el control de inventarios. En cuanto al segundo, destacaríamos el tratamiento de las tecnologías de la información y las nuevas tecnologías, la selección y el diseño del servicio, el diseño y distribución en planta, la planificación y programación de las operaciones, la programación y el control a corto plazo y los aspectos de logística y cadena de suministro en servicios. Recomendables: Los libros de Lovelock (1992), Hope y Muhlemann (1997) y Schmenner (1995) son libros que abordan bastantes temas de D.O.S., siendo especialmente interesantes en algunos de ellos: Hope y Muhleman (1997) tratan con particular detenimiento los temas de estrategia (2.2) y control de calidad (4.4). Lovelock (1992) no estructura su obra como un libro de texto, sino que recopila y ordena trabajos anteriores de destacados autores, muchos de ellos claves en la Dirección de organizaciones en servicios, aportando algunos nuevos. Son especialmente recomendables sus aportaciones en los temas de introducción y problemática de los servicios, dirección de organizaciones de servicios y productividad. Schmenner (1995) aborda con bastante profundidad algunos temas tales como la gestión de la capacidad y la demanda y el diseño, medición y compensación del trabajo. Pioneros: Los libros de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) en Estados Unidos de America y de Voss, Armiestead, Johnston y Morris (1985) en el Reino Unido, supusieron los primeros intentos de abordar la Dirección de Operaciones en Servicios como un conjunto homogéneo, con fines fundamentalmente docentes. Aunque por las razones comentadas no 6

7 se ha analizado, se podría también incluir aquí el primer libro de Fitzsimmons y Sullivan (1982). 4. Temas tratados en los libros de dirección de operaciones en servicios Como dijimos anteriormente, un indicador del grado de profundidad con el que un libro concreto aborda cada tema es el número de subapartados que le dedica. Por razones de espacio, en la tabla 5 sólo ofrecemos la información agregada del número de subapartados por cada tema para el conjunto de los libros. También se ha calculado el porcentaje de subapartados que estos suponen sobre el total, realizándose una ordenación de los temas en función de esta columna. Como medida de dispersión en el tratamiento de los distintos temas se ha indicado el número de libros que no los tratan. 7

8 Tabla 5: Número de subapartados por tema en los libros de DOS analizados Tema Nº de subapartados en los libros analizados % subapartados sobre total en libros Acumulado Nº de libros que no tratan el tema 2.3 Aspectos estratégicos de la calidad 56 8,9% 8,9% Gestión de la capacidad y la demanda 56 8,9% 17,7% 1 en servicios 3.4 Localización 46 7,3% 25,0% Introducción y problemática de los 43 6,8% 31,9% 0 servicios 4.2 Planificación, programación y control 42 6,7% 38,5% 0 de la capacidad en servicios 2.2 Aspectos generales de estrategia y 42 6,7% 45,2% 2 objetivos de operaciones en servicios 3.2 Selección y diseño del sistema de 37 5,9% 51,0% 0 prestación del servicio 4.7 Control de calidad en servicios 36 5,7% 56,7% Gestión y control de inventarios en 34 5,4% 62,1% 2 Servicios 2.1 Dirección de organizaciones de 31 4,9% 67,0% 0 Servicios 4.3 Programación y control a corto plazo 27 4,3% 71,3% 1 en servicios 5.1 Cadena de suministro y logística 27 4,3% 75,6% Diseño, medición y compensación del 25 4,0% 79,6% 1 trabajo 4.5 Gestión de proyectos en servicios 24 3,8% 83,4% Tecnologías de la información y 24 3,8% 87,2% 4 nuevas tecnologías en servicios 3.5 Diseño y distribución en planta de 23 3,6% 90,8% 2 instalaciones 2.4 Productividad en servicios 22 3,5% 94,3% Selección y diseño del servicio 16 2,5% 96,8% Planificación, programación y control 11 1,7% 98,6% 4 de las operaciones en servicios 2.6 Expansión de los Servicios 9 1,4% 100,0% 4 Aunque esta información es agregada, puede servir de base para obtener una primera visión de los temas de D.O.S. considerados más importantes en los manuales más relevantes de esta rama de nuestra disciplina De acuerdo con ella hemos clasificado los temas en tres grupos: Temas A. Son los primeros nueve temas de la tabla 5. En conjunto engloban un 62% de los subapartados, siendo los más profundamente tratados en los manuales (el porcentaje de subapartados que representa cada uno de ellos sobre el total es mayor que 5%). Cada uno de estos temas ha sido abordado al menos en 5 libros de los 7 analizados. 8

9 Temas B. Son los siguientes cuatro temas de la tabla 5. Representan un 18% de los subapartados; el porcentaje que cada uno de ellos supone sobre el total oscila entre el 4 y el 5%. Temas C: Son los siete últimos temas de la tabla anteriormente citada. Recogen el restante 20% de los subapartados y representan, individualmente, menos del 4% de los subapartados. En este último grupo se puede comentar la existencia de dos tipos de temas. Los primeros, a los que podríamos denominar minoritarios, son temas abordados por pocos libros y que representan menos del 4% de los subapartados. La lista incluye los temas 4.5, 2.5, 4.1 y 2.6. Es interesante hacer notar que dentro de este grupo encontramos el tema Planificación, programación y control de las operaciones en servicios (4.1), que incluye como apartados aspectos que son esenciales en la Dirección de Operaciones en manufacturas (Introducción a la Planificación y Planificación Agregada en servicios, Planificación de Recursos Humanos, MRP en servicios, JIT en servicios y Aplicación de TOC a los Servicios). El segundo tipo, que podría calificarse como temas poco desarrollados, engloba aquellos que se abordan con menor profundidad (menos del 4% del total de subapartados), aunque se da la circunstancia de que son tratados en buena parte de los manuales seleccionados; éste es el caso de los temas 3.5, 2.4. y Consideraciones finales Para concluir, realizaremos una escueta valoración final de los libros de D.O.S. seleccionados, la cual podrá servir de ayuda a los investigadores, docentes y profesionales interesados en este campo. Las obras de Fitzsimmons y Fitzsimmons (1997) y Lovelock (1992) son las más utilizadas en los programas docentes, aunque el primero destaca ampliamente como libro de referencia. Tras ellos se sitúan los textos de Murdick y otros (1990) y Schmenner (1995). En los últimos lugares de los siete libros analizados se encuentran los publicados por autores británicos, lo que en parte se puede deber a que la mayoría de los programas recopilados proceden de Escuelas de Negocios de Estados Unidos. Por otra parte, de acuerdo con la metodología de análisis utilizada, los libros de Fitzsimmons y Fitzsimmons (1997) y Murdick, Render y Russell (1990) son los de contenido más amplio; también son notables las aportaciones de los libros que en el apartado 3 clasificabamos como recomendables. En conjunto, los siete libros seleccionados recogen la mayoría de los aspectos tratados en los programas docentes. Sin embargo, un 16,5% de los subapartados de estos últimos no se han visto desarrollados en los libros, lo que puede indicar la existencia de algunas lagunas en los manuales. En cualquier caso, en conjunto, estos representan un número de subapartados superior al de los programas docentes. Otro aspecto de interés, no tratado en los apartados anteriores, es el relativo al número de referencias bibliográficas distintas utilizadas por los autores al elaborar sus libros, lo que representa un índice de la amplitud de fuentes utilizadas al elaborar las distintas obras. La tabla 6 suministra esta información. 9

10 Tabla 6: Número de referencias distintas contenidas en los libros seleccionados de Dirección de Operaciones en servicios. Libro Nº de referencias Murdick, Robert G.; Render, Barry; Russell, Roberta S.; (1990) 449 Fitzsimmons, James A.; Fitzsimmons, Mona J.; (1997) 353 Lovelock, Christopher H.; (1992) 324 Hope, Christine Ann; Muhlemann, Alan P.; (1997) 192 Schmenner, Roger W.; (1995) 89 Voss, Christopher A.; Armistead, Colin G.; Johnston, Robert; Morris, 60 Barbara; (1985) Sasser, W. Earl Jr.; Olsen, R.Paul; Wyckoff, D. Daryl; (1978) 34 Referencias y Bibliografía Bassett, Glenn; (1992):Operations Management for Service Industries, Quorum Books, Westport, Conetica. Colley, John L. Jr.; (1996):Case Studies in Service Operations, Wadsworth Publishing Company, California. Collier, David A.; (1987):Service Management: Operating Decisions, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey. Domínguez Machuca, J.A.; García González, S.; Domínguez Machuca, M.A.; Ruiz Jiménez, A.; Alvarez Gil, M..J.; (1995): Dirección de Operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios, Ed. McGraw Hill, Madrid. Domínguez Machuca, J.A.; Alvarez Gil, M..J.; García González, S.; Domínguez Machuca, M.A.; Ruiz Jiménez, A.; (1994): Dirección de Operaciones: Aspectos estratégicos en la producción y los servicios, Ed. McGraw Hill, Madrid. Fitzsimmons, James A.; Fitzsimmons, Mona J.; (1997):Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, Irwin/McGraw-Hill, Nueva York. Harris, Neville D.; (1989):Service Operations Management, Cassell, Londres. Hope, Christine Ann; Muhlemann, Alan P.; (1997):Service Operations Management: Strategy, Design and Delivery, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey. Lovelock, Christopher H.; (1992):Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey. Murdick, Robert G.; Render, Barry; Russell, Roberta S.; (1990):Service Operations Management, Allyn and Bacon, Boston, Mass. Sasser, W. Earl Jr.; Olsen, R.Paul; Wyckoff, D. Daryl; (1978):Management of Service Operations: Text, Cases; and Readings, Allyn and Bacon, Boston, Mass.. Schmenner, Roger W.; (1995):Service Operations Management, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey. Voss, Christopher A.; Armistead, Colin G.; Johnston, Robert; Morris, Barbara; (1985):Operations Management in Service Industries and the Public Sector, John Wiley & Sons, Chichester. Wright, J. Nevan; (1999):The Management of Service Operations, Cassell, Londres. 1 Debe entenderse como control de calidad en sentido amplio, comprendiendo la medición de la satisfacción del cliente y el control estadístico de calidad. 10