Cómo aportar valor a una organización? El capital intelectual. Un ejemplo

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1 Cómo aportar valor a una organización? El capital intelectual. Un ejemplo Josep M. Rodríguez Rovira DOC6. Consultores en recursos de C/ Mallorca, 272, 3ª planta Barcelona Teléfono: Fax: Correo electrónico: Resumen Aumentar el valor de una empresa o de cualquier otro tipo de organización ha sido siempre un objetivo fundamental de sus directivos. Hoy, en el nuevo contexto social y económico, adquiere una mayor relevancia. Son muchas las actuaciones que pueden conducir a este objetivo, pero nos centraremos en un caso práctico de aportación de valor mediante la creación de capital intelectual. Cómo puede crear valor una organización? 1. Mejorando su relación con clientes y proveedores con un incremento de su satisfacción. 2. Aumentando la eficiencia y calidad de los procesos internos (su capacidad operativa, mejora de costes, capacidad de respuesta). 3. Motivando y formando a sus trabajadores para que aporten sus ideas y sus conocimientos y participen activamente en las actividades de innovación. Palabras clave Gestión del conocimiento, capital intelectual, roles profesionales, creación de valor. Cómo aportar valor a una organización?. El capital intelectual. Un ejemplo Aumentar el valor de una empresa o de cualquier otro tipo de organización ha sido siempre un objetivo fundamental de sus directivos. Hoy, en el nuevo contexto social y económico, la aportación de valor es un tema clave, tanto desde el punto de vista de la propia organización (los trabajadores, la dirección y los accionistas) como para el mundo exterior (los clientes, los proveedores y el entorno social donde se desenvuelve la empresa); de una u otra manera, todos los que trabajan en la organización deben aportar valor y, cada vez más, este tiene que ver con la compartida y el conocimiento corporativo. 251

2 RODRÍGUEZ, JOSEP M. Con ello además, aumentamos su competitividad; La única cosa que hace a una organización competitiva sostenible es lo que sabe y con que rapidez puede saber cosas nuevas ( Larry Prusak, IBM, 1996). Son muchas las actuaciones que pueden conducir a este objetivo, pero nos centraremos en un caso práctico de aportación de valor mediante la creación de capital intelectual. Cómo puede crear valor una organización? 1. Mejorando su relación con clientes y proveedores con un incremento de su satisfacción. 2. Aumentando la eficiencia y calidad de los procesos internos (su capacidad operativa, mejora de costes, capacidad de respuesta). 3. Motivando y formando a sus trabajadores para que aporten sus ideas y sus conocimientos y participen activamente en las actividades de innovación. Y aquí es donde adquiere toda su dimensión el rol de los documentalistas y los profesionales de la en la determinación de políticas y la organización de actividades para conseguir estos objetivos. Estudio de un ejemplo Esta comunicación aborda el ejemplo de una empresa que incide en los tres ámbitos de actuación (clientes, procesos y RRHH) a través de una gestión de datos, y conocimiento, que permite desarrollar e incrementar del capital intelectual. En el proceso llevado a cabo participan activamente los profesionales de la, documentalistas e informáticos, en un trabajo en equipo que está dando óptimos resultados. Capital intelectual Hay numerosas definiciones de capital intelectual. Hemos elegido dos que nos parecen representativas; Patentes, procesos habilidades de gestión, tecnologías, sobre clientes y proveedores y experiencia antigua. Todo esto junto es el capital intelectual (Stewart,1991). Hemos identificado cuatro categorías de bienes intangibles: Los centrados en las personas, los de propiedad intelectual, los de infraestructura y los del mercado. Colectivamente son el capital intelectual. (Annie Brooking. The technology broker consultancy. 1997) Valor de una empresa Activos tangibles Activos intangibles Inmobilizado Capital financiero Capital Humano Capital Estructural Capital relacional 252

3 CÓMO APORTAR VALOR A UNA ORGANIZACIÓN? Por nuestra parte, pensamos que, tal como expresa el gráfico, el capital intelectual (activos intangibles) es la diferencia entre el valor de Mercado de una empresa y sus bienes materiales (activos tangibles). Crear valor en una empresa, aumentar su valor, es pues, sinónimo de aumentar su capital intelectual. Gestionando conocimiento Como incrementar el capital intelectual de una organización?. Gestionando el conocimiento en el desarrollo de sus actividades, especialmente de aquellas que son el objeto principal de su actividad. Aumentar el CI gestionando conocimiento conocimientos competencias capacidades procesos procedimientos organización clientes proveedores colaboradores capital humano capital estructural capital relacional En el caso de estudio que presentamos, una empresa de servicios, el inicio consistió en la determinación del mapa de procesos para desarrollar la política de calidad con el objeto de obtener la certificación ISO. Se determinaron los siguientes procesos: Estratégicos; planificación, innovación, calidad, recursos humanos Fundamentales; marketing, gestión comercial, prestación del servicio, postventa De soporte; administración, documentación y archivo, compras De cada proceso se han definido los procedimientos y metodologías de trabajo. De los procesos se han realizado auditorias de la, determinando los recursos de necesarios en cada uno, así como analizado los circuitos de entrada y salida de y su reutilización. Con ello, se ha definido un mapa del conocimiento como base de la estructura de conocimiento corporativo. La estructura básica sobre la que se soporta la localización, consulta, almacenamiento, difusión y reutilización de los circuitos de /conocimiento consiste en un conjunto de bases de datos, la mayoría de ellas documentales e interrelacionadas entre ellas en muchos casos. Estas bases de datos se han implementado en la Intranet. 253

4 RODRÍGUEZ, JOSEP M. Con ello, obtenemos una eficiente utilización de la, tanto la procedente de recursos externos como la generada en la propia organización; Folletos, documentos en papel, registros digitales, imágenes, audio, correo-e, contenidos de web s, bases de datos, etc. Obtenemos también un instrumento que coadyuva a la gestión del conocimiento tácito, aquel que, asociado a cada procedimiento, los propios trabajadores van generando en su actividad. Al objeto de análisis, los procedimientos definidos podemos agruparlos según su aportación a la formación de valor añadido, en capital relacional, estructural y humano. Capital relacional La creación de capital relacional, persigue una mejora de la capacidad de capital relacional políticas comerciales de clientes de proveedores de mercado aportaciones trabajadores colaboradores relación de la empresa con sus clientes, proveedores y colaboradores, posible, entre otras medidas, gracias a una mejora de la de que se dispone sobre ellos, sus áreas de interés como clientes o su historial comercial, financiero y profesional. Al mismo tiempo, esta se integra con el conocimiento que podemos tener del cliente a través de llamadas, visitas y contactos de todo tipo, así como las opiniones de vendedores y técnicos que han tenido contactos con el. Estos objetivos se llevan a la práctica, como ya se ha dicho, mediante un conjunto de bases de datos que permite, junto a la gestión de en cualquier tipo de soporte, una acumulación de conocimientos de gran utilidad. Algunas de estas bases de datos son: Filiación de clientes y contactos Historial de relaciones con clientes y proveedores Solicitudes de Ofertas presentadas, evaluación de probabilidades de contratación Atención al cliente Preguntas más frecuentes Evaluación de proveedores. Historial de relaciones Colaboradores y su evaluación. Historial 254

5 CÓMO APORTAR VALOR A UNA ORGANIZACIÓN? Capital estructural La mejora de la capacidad operativa de las organizaciones, de su eficiencia y de la calidad de sus productos y actividades, está directamente asociada a sus procesos y a la y conocimiento con que aquellos se lleven a cabo, detectando e integrando las mejores prácticas, llevando a cabo una política de innovación, previniendo errores, mejorando la productividad. Capital estructural procesos críticos organización conocimiento de las personas procimientos: mapa del conocimiento organigrama digital estructurada Conocimiento explicitado digital no estructurada en papel y otros soportes físicos También para gestionar este grupo de procesos, se ha desarrollado viarias bases de datos. Algunas de las cuales son: Pedidos y órdenes de trabajo de clientes Proyectos, sus contenidos, sus participantes, su metodología y desarrollo Política y documentación de calidad Normativas e instrucciones Reporte diario de actividades del personal Mantenimiento y soporte técnico a clientes Estudios de mercado Empresas de la competencia Catálogo de productos y servicios Acceso a recursos externos de Integración del correo-e Actas de reuniones Llamadas telefónicas recibidas Las personas que realizan actividades que comportan una aportación de conocimientos y experiencia incorporan a las bases de datos las acciones realizadas, de tal manera que otras personas pueden hacer un seguimiento, se puede detectar las mejores prácticas o soluciones a determinados problemas, se pueden realizar estadísticas con las que 255

6 RODRÍGUEZ, JOSEP M. tener un conocimiento más profundo de las actividades y realizar acciones preventivas ante la repetición de problemas. Capital Humano No es posible realizar ningún proyecto de aumento del capital intelectual de una organización, sin la participación de los trabajadores y la aportación de su conocimiento al colectivo. Leif Edvinson, promotor de la política de gestión del conocimiento en Skandia, empresa pionera en estas actividades, afirma; El gran reto de una empresa es Capital humano Conocimientos Competencias Capacidades formación experiencia motivación corresponsabilización profesionalidad de organización de relación de trabajo convertir sus habilidades humanas en capital estructural, de manera que permanezca cuando dejemos la empresa. La aportación de las personas a su actividad profesional es, como se ve en el cuadro anterior, muy variada y compleja. Se trata de motivarlas para que aporten de manera voluntaria, para que se impliquen, no solo en la mejor realización de sus actividades, sino en aportar e incorporar a todo el proceso sus conocimientos. Un sistema de gestión del conocimiento/ funciona cuando los trabajadores lo encuentran útil para su trabajo, cuando comprueban que sus aportaciones son útiles al colectivo. Esto que decimos es válido para todo el proceso que hemos definido y para hacerlo posible es necesaria una gestión eficaz de los RRHH. Para ello, también se utilizan varias bases de datos: RRHH. Currículo. Historial en la empresa Conocimientos y especializaciones Solicitudes y concesión de vacaciones Formación A modo de resumen. Algunos índices para la evaluación Todo lo dicho conforma un conjunto de interacciones en una organización que permite esta mejora de sus actividades y de su capital intelectual. Es posible hacer una medición o, por lo menos una evaluación de los avances que se puedan lograr? 256

7 CÓMO APORTAR VALOR A UNA ORGANIZACIÓN? Diferentes investigadores han hecho propuestas para esta evaluación. Vamos a enumerar lo que pueden ser algunos índices, teniendo como base los resultados obtenidos en diferentes ámbitos. Desde la perspectiva del cliente Nivel de satisfacción: evaluación anual Fidelidad clientes ABC Número de quejas recibidas % de clientes que vienen referenciados por otros Desde la perspectiva de procesos Reutiltzación de proyectos Reutilización de las mejores prácticas % de trabajo mal hecho que hay que repetir Referencias: THE BALANCED Scorecard Istitute: (consultado el 29 de Septiembre de 2002) BROOKING, Annie. El capital intelectual: el principal activo de las empresas del tercer milenio. Barcelona: Paidós, 1997 INTELLECTUAL Capital at Skandia: (consultado el 29 de Septiembre de 2002) ROOS, Johan. Capital intelectual: el valor intangible de la empresa. Barcelona: Piados, 2001 SKANDIA: (consultado el 29 de Septiembre de 2002) 257

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