CRM del Estado CONSULTA PÚBLICA

Transcripción

1 CRM del Estado CONSULTA PÚBLICA 1- OBJETIVO La Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento (AGESIC) tiene interés en conocer las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) de servicios disponibles en el mercado para almacenar información de un ciudadano, registrar las acciones y realizar seguimiento de sus consultas, sugerencias y reclamos. Este seguimiento implica la derivación a otras instituciones públicas que pueden intervenir en la resolución de la solicitud. Se prevé la integración con herramientas ya disponibles en Agesic como ser: sistema de Clave Única, e-notificaciones, trazabilidad de trámites en línea, y herramientas de portales (Websphere, Drupal 8). En una fase posterior se trabajará en analítica de datos. Esta implementación está concebida para funcionar sobre la Plataforma de Gobierno Electrónico, integrada a todos sus componentes y dentro de los marcos legales establecidos en general para gobierno electrónico. La Agencia tiene interés en conocer las capacidades existentes en el mercado para implementar una solución como la que se propone. 2- ALCANCE La presente Consulta Pública tiene como alcance exclusivo la obtención de información. AGESIC no asume, al realizarla, compromiso de elegir, contratar o implementar producto ni servicio alguno. La realización de la presente Consulta no implica que si en el futuro se realiza efectivamente la implementación de este sistema, se hará obligatoriamente seleccionando una solución de las presentadas en este proceso de consulta pública. Tampoco implica que los participantes del mismo tendrán privilegios o preferencias en futuros llamados. Los proveedores que se presenten a esta Consulta Pública, por el solo hecho de presentarse, manifiestan que entienden este alcance y lo aceptan como válido y satisfactorio. Tel./Fax: (+598) * Página 1 de 11

2 Marco Conceptual En el Estado existe una oferta creciente de servicios en línea que son proporcionados por distintos organismos. De esta variedad de servicios disponibles surgen también diferentes interfaces y formas de interactuar con los ciudadanos. En virtud de ello, se identifica la necesidad de comenzar a unificar algunos de estos servicios con el objetivo de simplificar la interacción entre el Estado y los ciudadanos. La iniciativa propuesta por Agesic consiste en una vista personalizada del Portal del Estado Uruguayo (uruguay.gub.uy) donde un ciudadano pueda tener a disposición sus datos personales, información personal de interés para realizar trámites, trámites que se encuentra realizando, recepción de comunicaciones y notificaciones, entre otros. Por otra parte se busca responder consultas de estos ciudadanos y en caso de ser necesario derivarla al organismo dueño del trámite o servicio que se consulta. Para ello es necesario identificar a la persona, registrar su consulta, derivarla y responder finalmente la solicitud. Para poder llevar adelante esta iniciativa Agesic requiere de una herramienta capaz de gestionar la información del ciudadano y el seguimiento de sus solicitudes. A continuación se presenta un esquema conceptual de la iniciativa, donde se señalizan las funcionalidades que debería resolver el CRM, y que, conforme al mismo, debe integrarse con los distintos componentes incluidos en la vista personalizada. Tel./Fax: (+598) * Página 2 de 11

3 Esquema conceptual de la iniciativa: Sistema Clave Única Back CRM Vista personalizada uruguay.gub.uy Hola Juana! Datos personales del ciudadano Mis datos Mis documentos Mi Calendario Mis trámites Mis avisos Mis solicitudes Solicitudes: estado y seguimiento Histórico de acciones AGESIC considerará la implementación e implantación de una solución que cumpla con las siguientes características: 2.1 Aspectos Funcionales Registro de información del ciudadano: el alcance de la información respecto a un ciudadano es amplia. Contiene datos básicos de identificación, formas de contacto y domicilios, pero también información relativa a los servicios públicos que tiene contratados (número de contrato en Antel, OSE, UTE, por ejemplo), información de su documentación (carné de vacunas, salud, pasaporte, partida de nacimiento, etc.). Tel./Fax: (+598) * Página 3 de 11

4 En todos los casos el ciudadano será quien decida cuales datos desea que sean registrados o recordados en su portal personalizado para ser reutilizado en acciones posteriores. Se solicita que en la propuesta se detalle la facilidad para parametrizar y/o modificar los atributos de las entidades. Registro de organismos públicos que participan en la resolución de las consultas, sugerencias, quejas y reclamos. Registro y seguimiento de solicitudes: Cuando realicen consultas, sugerencias, quejas o reclamos que requieran seguimiento, debe registrarse la solicitud y realizar seguimiento de acuerdo a los niveles de servicio que sean definidos. Tanto el ciudadano como los funcionarios involucrados de Agesic y los organismos deben tener acceso a la solicitud. Derivación a organismo (gestión de ticket): Las solicitudes serán atendidas por un primer nivel de atención. En caso que el primer nivel no cuente con información suficiente para responder o dar curso a la solicitud, debe poder derivar al Organismo Público correspondiente para que la canalice internamente y responda. El Organismo Público debe poder dirigir esa respuesta al ciudadano y cerrar esa solicitud. Se espera que la herramienta mida los tiempos y permita generar alertas para facilitar el cumplimiento de los niveles de servicio que se definan así como también informes que permitan medir los mismos. La incorporación de los Organismos Públicos al sistema se realizará de forma gradual. Manejo de perfiles con distintos niveles de acceso a consulta de la información e interacciones de los ciudadanos. Histórico de acciones: Debe guardarse registro de las acciones que un ciudadano realiza desde su cuenta en uruguay.gub.uy; estas acciones pueden ser trámites realizados, consultas enviadas (con su respuesta), entre otras. En etapas posteriores del proyecto de implantación del CRM se podrán ofrecer otros servicios de interés para el ciudadano en base a dicha información. Tomar y brindar información a las aplicaciones de trámites en línea: Debe poder generar e invocar web services desde y hacia las herramientas utilizadas para implementar trámites en línea (simple, apia, gx trámites, innovaportal, igdoc, entre otros) de forma que desde los formularios de trámites se pueda utilizar la información existente en el CRM. Tel./Fax: (+598) * Página 4 de 11

5 Ejemplo: cuando un ciudadano que tenga registrado su domicilio en uruguay.gub.uy realice un trámite en línea, el mismo debe figurar precargado; si su domicilio no está registrado y lo ingresa manualmente al realizar el trámite, el mismo deberá quedar registrado en el CRM (previa solicitud de confirmación al ciudadano). 2.2 Aspectos No Funcionales Interfaz. La interfaz debe ser 100% web para todos los tipos de usuarios. En lo que refiere a usabilidad, accesibilidad y seguridad se piensa en una herramienta que tome en cuenta los estándares definidos por Agesic. ( ) Intercambio de datos. la solución deberá ser capaz de intercambiar datos utilizando los estándares existentes en el Estado para ello, o en su defecto los que se creen para el caso. Integrada con Sistema de Clave Única. La solución debe integrarse al Sistema de Clave Única de la PGE (Autenticación, Autorización, Auditoría). Alta disponibilidad, esperada 24x7. Se espera que la solución contemple redundancia y contingencia para asegurar el máximo tiempo operativo posible. Cantidad de ciudadanos. Debe considerarse que esta aplicación puede ser utilizada potencialmente por cualquier persona que mantenga un vínculo con el Estado Uruguayo. Escalabilidad. Se espera que la solución escale en el tiempo de acuerdo a la cantidad de ciudadanos, Organismos y servicios que se integren. Extensibilidad y modularización- El sistema elegido o desarrollado para la solución debe ser flexible y extensible mediante una arquitectura modular. Esto significa que deberá ser posible el desarrollo de módulos independientes para atender las distintas problemáticas de negocio, sin interferir en las funciones generales del sistema. Estos módulos desarrollados podrán ser actualizados por la AGESIC, o por la gestión operativa, de forma independiente para poder adaptarse a los cambios en los sistemas o demás componentes a interoperar. Tel./Fax: (+598) * Página 5 de 11

6 2.3 Formas de Licenciamiento, Soporte y Precios Se debe/n describir la/s forma/s de licenciamiento en que se ofrecerá el producto y servicios asociados (soporte y actualización de versiones), detallando un estimativo del precio de la solución. Indicar si la solución admite brindar distintos tipos de servicios con distintos tipos de licenciamiento. Se valorarán soluciones sin costo de licencia. Especificar si existe soporte en el mercado Nacional para la plataforma sobre la que se requiera ejecutar. Duración de la garantía y tipo de mantenimiento que se ofrece. Especificar los tipos de niveles de servicio (SLA) ofrecidos y si se cuenta con una herramienta para su medición y control. 3- EJEMPLOS DE USO A continuación se presentan ejemplos con posibles casos de uso que la herramienta debe resolver. Cuando se menciona Ejecutivo de Atención se refiere al funcionario de Agesic que gestiona uruguay.gub.uy. Consulta de información simple Problema: Un ciudadano tiene que sacar una partida de nacimiento y quiere saber el costo de la solicitud urgente. Ingresa su solicitud en su cuenta de uruguay.gub.uy. Resolución esperada: El ejecutivo de atención recibe la consulta y responde con la información disponible en trámites.gub.uy sin necesidad de derivar al organismo dueño del trámite. Consulta con derivación Problema: Un ciudadano realizó un trámite con pago en línea del Organismo XX y no está seguro de que se haya efectuado correctamente. Solicita la confirmación del pago. Resolución esperada (opción 1): El ejecutivo de atención deriva a la mesa de ayuda del Organismo XX quien responde al ciudadano y cierra el caso. Tel./Fax: (+598) * Página 6 de 11

7 Resolución esperada (opción 2): El ejecutivo de atención deriva a la mesa de ayuda del Organismo XX quien no conoce la respuesta y debe derivar a la interna del Organismo para responder al ciudadano y cerrar el caso. El ejecutivo de atención debe poder visualizar el estado de las solicitudes por organismo, los tiempos de respuesta y el contenido de las mismas. Actualización de datos de la persona Problema: el ciudadano cambia de domicilio Resolución esperada (opción 1): el ciudadano ingresa en su perfil y modifica sus datos de domicilio. Resolución esperada (opción 2): el ciudadano solicita a un ejecutivo de atención que modifique sus datos de domicilio. 4- PROCEDIMIENTO El procedimiento de la Consulta Pública será el siguiente: Los interesados deberán registrarse enviando un correo a: adquisiciones@agesic.gub.uy hasta el día 10 de febrero, en dónde deben incluir los datos de la empresa, persona de contacto y antecedentes de la empresa en este rubro. Asimismo, podrán realizarse consultas únicamente por correo electrónico a adquisiciones@agesic.gub.uy hasta el día 10 de febrero. AGESIC responderá aquellas que crea pertinentes, en cuyo caso la respuesta será distribuida a todos los interesados que se hayan registrado y será publicada en la página de Compras Estatales. Los interesados deberán subir las presentaciones obligatoriamente en el sitio web de Compras Estatales: hasta el día 15 de febrero hora 12:00 (por consultas al respecto de la cotización en línea deberán comunicarse (598) , Mesa de ayuda SICE). El RFI se encuentra publicado en Compras Estatales en el Inciso 2 Unidad Ejecutora 10, Solicitud de Información 1. Tel./Fax: (+598) * Página 7 de 11

8 Los interesados deberán subir únicamente al sitio web de Compras Estatales las presentaciones que van a realizar el día dispuesto por la agenda que definirá AGESIC. No se requiere ingresar al mencionado sitio un precio general de la solución presentada. Lo que si debe especificarse en la presentación son los precios que se mencionan en la sección "Formas de Licenciamiento, Soporte y Precios. A los efectos de cotizar en línea, los proveedores deberán estar inscriptos en el Registro Único de Proveedores del Estado (RUPE), conforme a lo dispuesto por el Decreto del Poder Ejecutivo N 155/013 de 21 de mayo de 2013, en los siguientes estados: EN INGRESO, EN INGRESO (SIIF) o ACTIVO. Ver Anexo I Recomendaciones sobre la oferta en línea. 5- PRESENTACIÓN AGESIC agendará con cada interesado una presentación de 90 minutos a coordinar en la semana del 20 de febrero. Esta presentación se realizará en forma individual con cada interesado y el equipo de Agesic y se admitirá la participación de hasta 5 integrantes de la empresa. La instancia se estructurará de la siguiente manera: 10 minutos para que el proveedor se presente. 50 minutos para que el proveedor realice la presentación de la herramienta. 30 minutos para contestar preguntas sobre estos puntos. A todas las presentaciones, que se desarrollaran en Sede de AGESIC, sito en Liniers 1324 piso 4, asistirán miembros del equipo técnico de Agencia designados para este proyecto. Cada interesado podrá entregar en el momento de la presentación, los materiales complementarios que crea convenientes en formato digital. Contenido o Tel./Fax: (+598) * Página 8 de 11 Se deberá hacer foco en la presentación de la herramienta contemplando los requerimientos funcionales y la solución propuesta para los Ejemplos de Uso detallados anteriormente. o Adicionalmente, se espera contar con un cronograma macro de implantación por módulo para este proyecto que incluya plazos y costos del mismo para cada etapa planteada.

9 o Mención global de los aspectos que se consideren relevantes en cuanto a la arquitectura de la solución, seguridad, posibilidades de integración con otros sistemas, funcionalidades de administración, u otros que el proveedor entienda pertinentes. o Formas de Licenciamiento, Soporte y Precios. AGESIC no emitirá ningún juicio de valor sobre ninguna propuesta en particular, ni las puntuará técnicamente, ni generará ningún ranking o resumen. Tampoco responderá preguntas una vez que se comience con las presentaciones por parte de las empresas. AGESIC se compromete a mantener estricta reserva y confidencialidad sobre el contenido total de la presentación de cada una de las empresas que se presenten en esta instancia. Tel./Fax: (+598) * Página 9 de 11

10 Anexo I Recomendaciones sobre la oferta en línea Sr. Proveedor: A los efectos de poder realizar sus ofertas en línea en tiempo y forma aconsejamos tener en cuenta las siguientes recomendaciones: 1. Estar registrado en RUPE es un requisito excluyente para poder ofertar en línea. Si no lo está, recomendamos realizar el procedimiento de inscripción lo antes posible y como primer paso. Para más información de RUPE ver el siguiente link o comunicarse al (+598) de lunes a domingo de 8:00 a 21:00 hs. ATENCIÓN: para poder ofertar es suficiente estar registrado en RUPE en estado EN INGRESO. 2. Debe tener contraseña para ingresar al sistema de ofertas en línea. Si no la posee, recomendamos obtenerla tan pronto decida participar en este proceso. ATENCIÓN: la contraseña de acceso al sistema de oferta en línea no es la misma contraseña de acceso al RUPE. Se obtiene directamente del sistema y se recibe en el correo electrónico registrado en RUPE. Recomendamos leer el manual y ver el video explicativo sobre el ingreso de ofertas en línea. 3. Al ingresar la oferta económica en línea, deberá especificar el precio, moneda, impuesto, cantidad a ofertar y otra serie de atributos por cada ítem cotizado (presentación, color, etc.). Recomendamos analizar los ítems para los que va a ingresar cotización, para tener la certeza de contar con todos los datos disponibles. Si usted desea cotizar algún impuesto, o atributo que no se encuentra disponible en el sistema, deberá comunicarse con la sección Catálogo de ACCE al correo electrónico catalogo@acce.gub.uy para solicitar la inclusión y/o asesorarse acerca de la forma de proceder al respecto. 4. Recomendamos preparar los documentos que conformarán la oferta con tiempo. Es de suma importancia que separe la parte confidencial de la no confidencial. Tel./Fax: (+598) * Página 10 de 11

11 Tenga en cuenta que una clasificación incorrecta en este aspecto, podría implicar la descalificación de la oferta. 5. Ingresar su cotización lo antes posible para tener la seguridad de que todo funcionó correctamente. De hacerlo a último momento pueden ocurrir imprevistos, como fallos en la conexión a Internet, caída de servidores, sistemas lentos por la gran cantidad de personas accediendo a lo mismo, etc., que no se podrán solucionar instantáneamente. 6. Hasta la hora señalada para la apertura usted podrá ver, modificar y hasta eliminar su oferta, dado que solamente está disponible el acceso a ella con su clave. A la hora establecida para la apertura usted ya no podrá modificar ni eliminar los datos y documentos ingresados al sistema. La oferta económica y los documentos no confidenciales quedarán disponibles para la Administración y los restantes oferentes. Los documentos confidenciales solo quedarán disponibles para la Administración. 7. Por cualquier duda o consulta, comunicarse con Atención a Usuarios de ACCE al (+598) de lunes a domingos 8 a 21 hs, o a través del correo compras@acce.gub.uy. Tel./Fax: (+598) * Página 11 de 11