expocontact Madrid, 28 y 29 de Mayo 2008

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1 expocontact Madrid, 28 y 29 de Mayo 2008 Evolución y tendencias de futuro del Contact Center. Nuevas soluciones Tecnológicas, herramientas y actitudes empresariales para conseguir la excelencia en la gestión de los clientes. Producido y Desarrollado por: HOTEL MIRASIERRA SUITES C/Alfredo Marqueríe, Madrid Patrocinadores PLATINO Patrocinadores ORO Medios Colaboradores Con la colaboración de:

2 Evolución y tendencias de futuro del Contact Center. Estimado/a amigo/a: El mercado español de los Centros de Contacto ha entrado en su fase de madurez que se deja notar en la preparación de sus recursos humanos y en la sofisticación de sus tecnologías. Las empresas de CC cerraron el período de 2007 con un ascenso en su facturación y el sector generó más de puestos de trabajo según el último informe de la patronal. En un contexto de menor dinamismo de la economía española, con un alto grado de externalización del servicio y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio, el reto del mercado español del CC está en conocer la gestión de las mejores herramientas que aseguren un perfecto conocimiento del cliente. Hemos organizado Expocontact 08 para que usted pueda conocer y contrastar las opiniones, experiencias y opciones de las mejores empresas del sector, para afrontar los retos del futuro con las mejores expectativas de éxito. Esperamos poder saludarle personalmente en Madrid, los días 28 y 29 de Mayo. Hasta entonces, reciba un cordial saludo, María Martínez Directora General Eva Blanco Directora Congresos 28 de Mayo de :50/16:30 Recepción, entrega de documentación y acreditaciones 16:35 Inauguración y bienvenida a Cargo del Excmo. Sr. D. Fernando Merry del Val, Consejero de Economía y Consumo de la COMUNIDAD DE MADRID. PRIMER PANEL ESTUDIO C.E.M. CÓMO CONSEGUIR LA EXCELENCIA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Y NUEVOS ESCENARIOS El sector del Call Center ha protagonizado uno de los mayores crecimientos de la economía española dado que los Centros de contacto representan un verdadero aliado estratégico para la gestión empresarial. Actualmente, las empresas del sector deben mostrar una capacidad de adaptación superior a otros sectores, especialmente por la revolución que supone la convergencia de redes informáticas y de telefonía, (las plataformas IP y las soluciones CRM). La tecnología aplicada es cada vez mejor,y el retorno de la inversión se produce cada vez antes, compensando los costes iniciales. Tras unos años de mejora tecnológica, la atención al cliente y su nivel de satisfacción ha ido ganando relevancia. Las empresas que han sabido anticiparse están consiguiendo costes de operación más bajos y tasas más altas de fidelización. En el siguiente panel hablaremos de cómo gestionar las nuevas tecnologías y adaptarlas a nuestra empresa para conseguir los mejores resultados. 16:50 Moderador de la jornada: D. José Luís Goytre Presidente Fundador de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes 16:55 Expocontact 08 comienza este año su andadura con la presentación, en rigurosa exclusiva, del prestigioso ESTUDIO CEM para España y Latinoamérica realizado por Izo System y Strativity Group. Como todos los años, el estudio CEM arroja importantes conclusiones, obtenidas mediante encuestas realizadas a ejecutivos de las principales y más punteras empresas de Relación con los Clientes de todo el mundo. Estos datos permiten conocer el estado de salud de las empresas y qué soluciones debemos aplicar para mejorar. D. Juan Carlos Fouz Consejero Delegado del Grupo IZO SYSTEM 17:45 El toque Humano del Work Force Management Productividad y efectividad en los centros de contacto para el cliente D. Jan Erik Johnson Director comercial Sur de Europa TELEOPTI AB

3 Nuevas soluciones Tecnológicas, herramientas y actitudes empresariales para 18:30 Microsoft Dynamics CRM como BackOffice de los Contact Centers Perfecto conocimiento del cliente a través de la tecnología Microsoft CRM. Control de los resultados operacionales de los Contacts Centers con la Tecnología Microsoft CRM Integración de Microsoft CRM con cualquier aplicación de Contact Centers Desarrollos sobre Microsoft CRM para Contact Centers Licenciamiento de Microsoft CRM 4.0 como conciliador de la Problemática de costes de los Contact Centers D. Ricardo Manso Product Manager Microsoft CRM IBDOS 18:55 Un nuevo escenario para las empresas de TIC,s. Melilla, tan lejos, tan cerca... con ventajas desconocidas. Ahorros de costes y posibilidades para el sector de Call Center. Ventajas fiscales. Ayudas y subvenciones a la inversión. D. José María López Bueno Presidente Sociedad Pública para la Promoción Económica de Melilla PROYECTO MELILLA, S. A. 19:20 Ruegos y preguntas 19:30 Fin de la Jornada 29 de Mayo de :30 Recepción, entrega de la documentación y acreditaciones. SEGUNDO PANEL FUTURO DE LAS SOLUCIONES DE VOZ EN EL CONTACT CENTER Y NUEVAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN PARA NUESTROS CLIENTES. La gran ventaja competitiva que los centros de contacto pueden ofrecer a las empresas es una apuesta decidida por la calidad. En la práctica, esto significa que la interlocución entre la empresa y el cliente, su percepción sobre la misma y su compromiso en ofrecer soluciones y satisfacer al cliente se hace a través de un centro de contacto. De ahí la gran importancia de elegir la empresa de Call Center adecuada. La actividad del centro de contacto al que subcontrate este servicio tiene efectos continuos e inmediatos sobre el corazón y la razón de ser de todo negocio, sus clientes, un elemento vital para la supervivencia, el presente y el futuro de toda actividad empresarial. A continuación veremos qué soluciones contact center son las mejores para nuestros clientes y negocios. 09:00 Moderador de la mañana: D. José Luís Goytre Presidente Fundador de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes 09:10 Asterisk como base de Contact Centers de Alto Rendimiento. Asterisk y VozIP en los Contact Centers: flexibilidad y rendimiento a bajo coste Cumple Asterisk con todos los requisitos de un Contact Center profesional? Casos prácticos multisectoriales: 650 puestos de agente se benefician ya de esta tecnología Dª Raquel Serradilla Directora General ALTITUDE SOFTWARE 09:35 El estado del arte de los sistemas de reconocimiento Cómo comercialmente se proponen estos sistemas y cual es la verdadde su funcionamiento El Estado del reconocimiento a nivel acústico y de palabra Cómo solucionar las carencias acústicas y como van a evolucionar D. Pablo Garín Director General NATURAL VOX 10:00 Soluciones de Contact Center: Entorno actual en la atención al cliente Aportación de las soluciones IVR Integración de la voz en las plataformas multicanal D. Jerónimo Gómez Sarralde Director del departamento Contact Center Solutions YDILO

4 conseguir la excelencia en la gestión de los clientes. 10:25/10:45 Pausa-café por gentileza: 10:45 Comunicaciones Inteligentes: 4 pilares para construir El contact Center como elemento estratégico dentro de la empresa. Los pilares de Avaya (IP, Messaging, Contact Center, CEBP). Dª Paz Martos Directora General AVAYA 11:10 Rompiendo Axiomas La clave: Alineamiento estratégico de los sistemas de IT Estructura: Integración del Contact Center en la empresa Objetivo: Estrategias proactivas frente a reactivas Contacto: El Contact Center en la sociedad de la comunicación El modelo. D. Jorge del Río Director General VOICEWARE 11:35 Analizando la repercusión de las comunicaciones unificadas para los centros de contacto en los clientes y agentes Conocer lo que los clientes esperan de sus interacciones con los centros de contacto. Cómo ayudan las comunicaciones unificadas a incrementar la satisfacción de tus clientes y agentes Qué tecnologías son las adecuadas para las comunicaciones unificadas en los centros de contacto Repercusión del grado de satisfacción de los clientes en el negocio D. Raimon Pou Director Comercial España y Portugal ASPECT SOFTWARE 12:00 La experiencia del cliente como estrategia de diferenciación. Herramientas para la gestión de la calidad e incremento de la productividad en los Contact Centers. Conocimiento y monitorización del cliente. Work Force Management Automatización de servicios de voz y vídeo. 12:25 El Contact Center como Servicio Gestionado Situación actual de las plataformas de Contact Center Evolución hacia los Servicios de Contact Center Gestionados Beneficios para la empresa. Caso práctico D. Alberto Luengo Contact Center Sales Specialist. BT 12:50 Real Time Solution: eglue La criticidad del Real Time The moment of truth El impacto en los elementos críticos de negocio: Ventas, retención, calidad, eficiencia, formación Casos de éxito D. Raúl de Pablos VP Ventas y Desarrollo de Negocio IZO SYSTEM 13:15 La gestión del cobro para ayudar a las empresas a cumplir sus objetivos. Solicitud a la Agencia Tributaria de recuperación del IVA de facturas impagadas. Coyuntura económica y proliferación de ventas de carteras. Real Decreto 1720/2007 que desarrolla la Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal D. Juan Pallarés Director KONECTA LEGAL & COLLECTIONS 13:40 MESA REDONDA. Qué quieren nuestros clientes. Casos prácticos de empresas líderes. Desde su experta opinión, plantean preguntas a estos ponentes arriba mencionados: Dª Cristina González Fundación Integralia. Grupo DKV Seguros Dª Ana Lerma Directora del Centro de Gestión de Clientes PROSEGUR ACTIVA 14:00/15:50 Almuerzo por gentileza: D. Eduardo Ryan Responsable de Atención Telefónica de Iberdrola Distribución IBERDROLA D. Juan José García Dirección de Contact Center CALLWARE

5 16:00 Apertura Jornada de Tarde Moderador de la jornada : D. Santiago Bravo Presidente de la Asociación de Proveedores de Tecnología de Contact Center y Habla INTERITIS TERCER PANEL: POLÍTICA DE LOCALIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE FUTURO PARA NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO. La reducción de costes laborales junto a una menor rotación del personal están en la base de toda decisión para elegir un destino distinto al del país de origen para llevar a cabo una estrategia de offshoring. Otro modelo de negocio que en la actualidad está tomando fuerza es llamada externalización de proximidad o nearshoring, una opción que cada vez tiene más peso en el sector. Lo que sí es ya aceptable por los agentes del sector del CC es que una buena formación de sus empleados revierte en la calidad de la atención a los clientes. En el siguiente panel lo podremos comprobar. 16:10 Modelos de negocio para competir: offshoring, nearshoring, Ventajas e inconvenientes del Nearshoring y el Offshoring para las empresas. Riesgos a la hora de deslocalizar: rotación, falta de calidad en el servicio, diferencias culturales, etc. Chile, Guatemala, Argentina, Brasil.nuevos escenarios de presente y futuro. El nearshore gana al Offshore: deslocalizar en pequeños municipios españoles. D. Rafael Barroso Director Desarrollo Internacional D. Javier Palacio Oñate Dirección SAC ONO 16:35 Calidad de Sonido: Garantía de Comunicacion en el Contact Center La mejora en la calidad de sonido aumenta la satisfacción del cliente y del agente Tecnología micro-electrónica para la seguridad y protección acústica en el headset (de serie y opcional) Tecnología de cancelación de ruido en el micrófono: de rabiosa actualidad Tendencias: mayor crecimiento del headset binaural sobre el monoaural Tecnologías y herramientas que ayudan al confort, la higiene y la ergonomía en el puesto. Que el headset no sea el problema. Y el resto de herramientas que aumentan la calidad en el servicio? D. Francisco de la Torre Director Sennheiser Communications SENNHEISER -MAGNETRON 17:00 La Responsabilidad Social Corporativa en un Call Center desde el enfoque de Recursos Humanos El enfoque de RRHH de la Responsabilidad Social Corporativa Motivación y fidelización en un Call Center: Identificación con el proyecto empresarial La cadena de mando y el estilo directivo: El enfoque de abajo a arriba o contar para la empresa La integración de personas con discapacidad y sus beneficios en los resultados, la motivación y la reputación interna La LISMI: Medidas alternativas cuando la integración no es posible CEE Dª. Marisa Fernández García Directora Línea de Selección de Konecta CEE KONECTA SEEKER 17:25 MESA REDONDA. Qué quieren nuestros clientes. Casos prácticos de empresas líderes. Desde su experta opinión, plantean preguntas a estos ponentes arriba mencionados: D. Miguel Loboff Gerente de Canal WEBACTIVA D. Javier González Responsable de Televenta CAMPOFRIO Dª Susana González Gerente del Centro de Relaciones con el Cliente TOP TICKET LINE 17:45 Fin de la jornada.

6 INFORMACIÓN Organiza: Eva Blanco Avda. de la Industria, Alcobendas Celebración del Congreso Madrid, 28 y 29 de Mayo de 2008 Hotel Mirasierra Suites C/ Alfredo Marqueríe, Madrid Tel Inscripción Qué incluye la cuota de inscripción? Documentación, almuerzo y cafés. Descuentos especiales para grupos, asociaciones, suscriptores de revistas y portales colaboradores de Expocontact 08. Cuota de Inscripción Asistencia a todo el Congreso: 200 Euros + 16% I.V.A. / Jornada Tarde 28 ó 29 de Mayo: 65 Euros + 16% I.V.A. Ventajas fiscales asociadas a este Congreso: La cuota de inscripción a este Congreso constituye un gasto fiscalmente deducible tanto para empresas, impuesto de sociedades, como para profesionales, en el cálculo del rendimiento neto de actividades económicas, I.R.P.F. Al mismo tiempo, puede beneficiarse de una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos, por el 5% de su importe. Boletin de Inscripción Más información llamando al teléfono a la atención de la Srta. Gema Sanz y por Apellidos Nombre Cargo Teléfono Empresa C.I.F. Dirección Población C.P. Provincia Forma de pago Transferencia bancaria: Nº Cheque nominativo el día del evento a nombre de KONECTA BTO, SL (C.I.F. B ). POLITICA DE PROTECCION DE DATOS: En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, se le comunica que los datos personales facilitados voluntariamente por usted en el presente formulario van a ser incorporados en un fichero cuyo responsable es KONECTA BTO, S.L, con CIF B domiciliada en Avenida de la Industria, Alcobendas (Madrid) con la finalidad gestionar su asistencia al evento organizado, EXPOCONTACT 08. Los datos recabados, serán tratados con absoluta confidencialidad, no siendo utilizados para finalidades distintas que las indicadas.usted autoriza expresamente el uso de sus datos por parte de KONECTA BTO, S.L con la finalidad anteriormente indicada así como la comunicación de los datos por parte del responsable del fichero a NET, S.L, a su Grupo Empresarial* y a los patrocinadores de Expocontact 08* con la finalidad de el envío de publicidad para lo que se podrán utilizar los medios que el solicitante facilite, como el correo electrónico, telefonía, fax, correo ordinario. Si no desea recibir información publicitaria, marque la siguiente casilla En caso de que no se desease que KONECTA BTO, S.L tuviera un dato suyo o si quisiera tener conocimiento sobre los datos que tenemos sobre usted o si desea modificarlos o, en su caso, que los cancelemos de la base de datos, deberá enviar una carta, adjuntando copia de su DNI, a la dirección postal reseñada en el encabezamiento a la atención del Departamento de Comunicación (LOPD).* Son Patrocinadores de Expocontact 08 las siguientes empresas: Proyecto Melilla SA, Magnetron SA,Ydilo SA., Altitude Software SL., Callware Voice Techologies SA., Aspect Software SL, Izo System SA., Natural Vox SA,Voiceware Comunicacion SA,BT España SAU, Teleopti AB, Ibdos SL,Avaya Grupo Konecta Avda de la Industria, Alcobendas (Madrid) Tel

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