OUTSOURCING DE CALL CENTER: EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES

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1 : EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES ÍNDICE 1. Introducción 2. Definición de la oferta actual de externalización de servicios en la relación con el cliente Elementos de diferenciación de la oferta actual Nuevas necesidades del mercado. 2.3 Adaptación de la oferta a las nuevas tendencias 3. Sobre Visible Solutions Monográfico patrocinado por 1

2 1. INTRODUCCIÓN En este monográfico se exponen las tendencias en el sector del Outsourcing y Call Center. Patrocinado por Visible Solutions, el objetivo de este documento es compartir con los interesados en este área las experiencias y reflexiones que la empresa ha vivido en el sector y que la han llevado a evolucionar en su cartera de servicios, en la que han influido las tendencias que a juicio de Visible Solutions van tener lugar en el sector del Outsourcing de Call Center y que a continuación se exponen. 2. DEFINICIÓN DE LA OFERTA ACTUAL DE EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Elementos de diferenciación de la oferta actual. La oferta actual de muchas empresas dedicadas a los servicios de Call Center se centran en ayudar a externalizar a los clientes sus servicios de Call Center, mediante campañas y acciones de marketing, intentando aportar a los clientes muchas ventajas minimizando el riesgo. Los clientes que buscan la externalización de un servicio de Call Center buscan generalmente: Mejorar su imagen Aumentar su capacidad de relación con el mercado Fidelizar a sus clientes Cero inversión en infraestructura Buscar nuevas oportunidades de negocio Ahorrar tiempo Reducir costes La diferenciación ha sido uno de los elementos más importantes en el sector y los call centers más inteligentes han apostado en los últimos tiempos por ser más flexibles, con modelos de aproximación más transparentes y especializados. Monográfico patrocinado por 2

3 La actual oferta en los Call Center abarca un gran número de servicios en gestión telefónica como puede ser: Atención al cliente Recepción de números 900 Gestión de relaciones con el cliente Campañas de Marketing Servicio de asistencia técnica Telemarketing Cita previa Gestión y recobro de impagados Recepción y gestión de pedidos Gestor de contactos Seguimiento comercial Gestión de devoluciones, sustituciones y reparaciones Servicio de reservas (Hoteles, Espectáculos, Viajes etc.) Los servicios especializados en la atención al cliente permiten a las empresas: Ahorro de costes asociados y el control de inversiones, gracias al aprovechamiento de economías de escala Incremento de calidad del servicio Acceso a tecnología y recursos especializados Acceso a metodologías, herramientas, procesos y procedimiento 2.2. Nuevas necesidades del mercado. El mercado solicita cada vez más que los proveedores de Call Center dispongan de: Calidad: la máxima de calidad en la venta y en la atención con agentes específicamente formados en el producto o servicio asignado para contestar con calidad el teléfono. Proximidad: transmitir valor al cliente mediante la asesoría en las mejores soluciones en su negocio. Flexibilidad: que permitan adaptar al máximo a los requerimientos específicos de nuestros clientes, oferta y capacidades. Precios: la capacidad de entrar en modelos de precio mediante pruebas pilotos, modelos de retribución en función de objetivos, o modelo de compartición de riesgos nos permite tener un amplio abanico de políticas de precio. Monográfico patrocinado por 3

4 Desde Visible Solutions hemos experimentado una tendencia clara hacia al outsourcing total del call center debido a las solicitudes y las tendencias detectadas en el mercado. Lo definimos como la externalización, que permite a las compañías que lo contratan reducir los costes, ofrecer mejores eficiencias desde unos recursos dados para focalizarse en sus competencias clave Adaptación de la oferta a las nuevas tendencias Outsourcing Externalización de aquellos procesos de negocio y de la cadena de valor de la empresa que no generan ventajas competitivas pero que son claves en la operativa diaria El outsourcing de Call Center se centra en los siguientes procesos de negocio: atención telefónica a cliente ventas de productos/servicios marketing help-desk soporte El Outsourcing, en principio para el Call Center, es la herramienta para hacer sus negocios más rápidos y moldeables. El outsourcing de call center permitirá: mejorar el nivel de servicio renovar el foco en el negocio principal reducir el coste de las transacciones usar las últimas novedades tecnologías mejorar los procesos de conocimiento contar con un equipo de trabajo suplementario alineación de la Tecnología de la Información y los procesos de negocio Servicios de call center locales o deslocalizados Dentro del Outsourcing de call center hemos oído hablar mucho, acerca de la deslocalización en países del tercer mundo para conseguir unos costes todavía más reducidos. La deslocalización, conocida como off-shoring, permite obtener mejores costes a pesar de la distancia. El incremento importante en las comunicaciones es soportado por los bajos costes salariales en aquellos países donde se contrata, estos conceptos quedan absorbidos justificando su contratación. Monográfico patrocinado por 4

5 La tendencia actual hacia la deslocalización está rodeada de una cierta polémica debido a la falta de calidad en la gestión, y que generalmente viene provocada por la falta de formación, la falta de sintonía cultural de los agentes con los usuarios a los que atienden en otros países, así como la dificultad de comunicación y gestión por la lejanía con los proveedores de este tipo de servicio en otro idioma. Estos motivos han provocado un freno importante en la deslocalización de servicios de Call Center. Este fenómeno está provocando por ejemplo que varias empresas americanas que deslocalizaron sus servicios en India hace un par de años, hayan decidido volver a localizarlos en su país y apuesten más por el homeshoring. El homeshoring consiste en operadores que dan servicio desde sus casas. Consideramos que es estratégico proveer de un servicio local a nuestros clientes ya que la proximidad entraña cercanía en el trato, la capacidad de reaccionar rápidamente gracias a la flexibilidad, implica una mayor calidad en la atención. Esta apuesta establece un posicionamiento de calidad y a veces un precio superior en la línea con lo que anteriormente se ha descrito en el párrafo anterior. Constatando la necesidad que el mercado demanda este servicio de offshoring, estimamos que los recursos deben alinearse, para poder ofrecer este servicio de manera diferencial respetando estándares de calidad y proximidad que necesitan los clientes. El posicionamiento descrito, se fortalece mediante la incorporación de la posibilidad de realización en lo que llamamos la deslocalización inteligente, smart-shoring. La deslocalización inteligente por ejemplo de Visible Solutions consiste en acuerdos con proveedores de outsourcing de call center en países terceros como India, Argentina, Méjico, Polonía, Rusia, Brasil y Marruecos donde contamos con proveedores de outsourcing de call center de nuestra total confianza y con los que establecemos acuerdos de colaboración. Decidiendo con el cliente la segmentación de los servicios que pueden ser realizados a nivel local y remoto, adaptando así los costes. En el caso de Visible Solutions, es quien asegura el cumplimiento de los estándares de calidad, formación e interlocución en cualquiera de las modalidades contratadas por eso acuñamos el término de quality-shoring. El beneficio resultante es el producido por la sinergia de unir las ventajas del coste y de la deslocalización con la cercanía y estándares de calidad que el servicio local ofrece, la combinación inteligente de ambos es lo que llamamos deslocalización inteligente, smart-shoring. Este servicio va dirigido a aquellos clientes que los costes sean su directriz principal o que los volúmenes sean muy elevados que precisen mantener una estructura mixta de agentes locales y deslocalizados sin renunciar a la calidad. Monográfico patrocinado por 5

6 Incorporación de nuevos modelos de procesos sectoriales sobre las plataformas, evoluciónan hacia Business Process Outsourcing y el Business Transformation Outsourcing. El outsourcing de los procesos de negocio es otra de nuestras áreas identificadas como prioritarias ya que permite recortar los gastos en los procesos allí donde es posible. En base a nuestra experiencia y conocimiento hemos desarrollado un conjunto de modelos de procesos para la atención, ventas, marketing y help-desk que son ofertados sobre nuestra plataforma de outsourcing de call center estando adaptados específicamente a cada uno de los siguientes sectores: Sector Utilities: Gas, Electricidad, y Agua Sector de Telecomunicaciones Sector Media: Editorial y Televisión Sector Financiero: Banca y seguros Sector Industrial Sector Distribución Sector Farmacéutico Sector Tecnológico Sector Público 3. SOBRE VISIBLE SOLUTIONS La experiencia en el área de servicios de Call Center centrados en la calidad, como el telemarketing o las campañas de marketing telefónicas, ha permitido a Visible Solutions expandir los servicios que actualmente viene prestando a través de sus actuales áreas de negocio, en concreto, las especializadas en Call Center, es decir Visible Call Center, de la siguiente manera: Incorporando el outsourcing en nuestra oferta de servicios de la plataformas de call center actuales Incorporando el concepto del quality-shoring, añadiendo el smartshore al actual offtshore, nearshore, y homeshore Evolucionando sus modelos de precios para compartir riesgos con nuestros clientes Expandiendo el portofolio de servicios basándonos aun más en la calidad de servicio Desde Visible Solutions creemos que nuestra misión consiste en estar cerca de nuestros clientes, dando un servicio a su medida y con la máxima calidad. Queremos ayudarles a realizar las tareas que aportan un gran valor añadido al negocio de nuestros clientes y que a través de su externalización en Visible Solutions las podemos hacer a un coste más bajo, ya que nos permite aprovechar economías de escala. Estas tareas o procesos que Monográfico patrocinado por 6

7 son absolutamente imprescindibles para el desempeño de la actividad empresarial y que requieren un socio especializado y de confianza con el que poder trabajar. Visible Solutions ofrece a sus clientes aprovechar nuestra especialización en el área de call center, tecnología, comercial, así como nuestras economías de escala mediante una relación local y profesional. Queremos ayudarle en el outsourcing de sus servicios de Call Center tanto si decide hacerlos de manera local como de manera deslocalizada. Nosotros le asesoraremos para elegir la alternativa (local o deslocalizada) o la combinación de ambas que mejor se adapte a sus necesidades sin renunciar al mejor coste y la calidad que merece. Si desea más información sobre los servicios de Visible Solutions, haga clic aquí. Monográfico patrocinado por 7

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