ESTUDIO LAS PERSONAS MAYORES Dificultades y problemas en viajes y desplazamientos

Transcripción

1 ESTUDIO 2017 LAS PERSONAS MAYORES Dificultades y problemas en viajes y desplazamientos

2 ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN MUESTRA DATOS RECOGIDOS CONCLUSIONES PROPUESTAS ANEXO (Cuestionario utilizado)

3 1. PRESENTACIÓN El presente informe recoge los datos obtenidos en el estudio PERSONAS MAYORES, DIFICULTADES Y PROBLEMAS EN VIAJES Y DESPLAZAMIENTOS, llevado a cabo entre febrero y junio de Un total de 288 personas participantes en el programa de formación en consumo para mayores ha respondido a este cuestionario. Este estudio ha permitido identificar objetivamente los problemas más habituales que las personas mayores suelen encontrar a la hora de organizar o disfrutar de un viaje, si conocen sus derechos antes estos y si saben cómo resolverlos. En total, han colaborado 23 grupos de mayores de la CAPV participantes de el programa de Formación en Consumo para personas mayores: 15 de Bizkaia, 5 de Araba/Álava y 3 de Gipuzkoa. CENTRO LOCALIDAD PROVINCIA 1 HOGAR NAVARRO BARAKALDO BIZKAIA 2 PASEALEKU DE LA 3ª EDAD OTXANDIO BIZKAIA 3 CENTRO SOCIAL DEL JUBILADO ORDUÑA BIZKAIA 4 AGRUPACION CULTURAL EMELKA ABANTO-ZIERBENA BIZKAIA 5 CENTRO JUBILADOS BBK ERANDIO BIZKAIA 6 SAN PRUDENCIO ABADIÑO BIZKAIA 7 BEGO OÑA BILBAO BIZKAIA 8 GETXOKO ANDRA MARI GETXO BIZKAIA 9 CENTRO SOCIAL SAN ROQUE SANTURTZI BIZKAIA 10 NAGUSI ARETOA AMOREBIETA BIZKAIA 11 GALDOTZA ARANA GÜEÑES BIZKAIA 12 BARAKALDOKO UDALA (KULTUR ETXEA) BARAKALDO BIZKAIA 13 NAGUSIEN ETXEA ZALDIBAR BIZKAIA 14 CENTRO DE MAYORES DE TRUCIOS TRUCIOS BIZKAIA 15 CENTRO DE MAYORES DE BARRIKAKO BARRIKA BIZKAIA 16 CSCM ARANA VITORIA-GASTEIZ ALAVA/ARABA 17 H. JUBILADO VIRGEN SALLURTEGI AGURAIN ALAVA/ARABA 18 PARROQUIA EL PILAR VITORIA-GASTEIZ ALAVA/ARABA 19 HOGAR JUBILADOS Y PENSIONISTAS ARTZINIEGA ALAVA/ARABA 20 CSCM SAN CRISTOBAL VITORIA-GASTEIZ ALAVA/ARABA 21 ZUHAZTI JUBILATUEN ZENTRUA ORDIZIA GIPUZKOA 22 ASOCIACIÓN DE JUBILADOS OLAZAR ESKORIATZA GIPUZKOA 23 HOGAR DEL JUBILADO PAKE LEKU OÑATI GIPUZKOA 3

4 Para llevar a cabo el estudio, se ha elaborado un cuestionario bilingüe en el que se ha preguntado sobre los siguientes contenidos: o o o Tipos de contrataciones más habituales que realizan las personas mayores: viajes combinados o servicios sueltos (contratación de un vuelo, compra de billete de tren ). Tipos de problemas más habituales con los que se enfrentan en sus viajes y/o desplazamientos. Conocimiento que tienen sobre sus derechos con respecto a las siguientes dificultades: Dificultades en contratos de viajes combinados en agencias de viajes: - No poder acudir al viaje. - Cancelación o modificación del contrato por parte de la agencia. - Cambio del hotel a la llegada. Dificultades en contratos directos a compañías de transporte: - Overbooking (en caso de vuelos). - Cancelaciones. - Retrasos. - Daños o pérdida de equipaje. o Conocimiento sobre las formas y lugares dónde reclamar en caso de algunos de estos conflictos. Una vez respondida la encuesta, se han introducido todos los datos obtenidos en el programa estadístico informático Statistical Package or the Social Sciences (SPSS), para el posterior tratamiento y análisis de los resultados y la elaboración de este informe. 4

5 2. MUESTRA La muestra ha estado formada por 288 PERSONAS MAYORES. PERSONAS ENCUESTADAS POR SEXO 212 mujeres 76 hombres 26% 74% Mujeres Hombres El elevado porcentaje de mujeres encuestadas se justifica por su mayor participación en los programas de formación destinados a personas mayores. Los rangos de edad de las personas encuestadas han sido los siguientes: (184 personas) (87 personas) (17 personas) Como podemos observar, la mayor parte tenía entre 65 y 75 años. 5

6 3. DATOS RECOGIDOS Los resultados obtenidos han permitido recoger información sobre algunos aspectos relacionados con los viajes y las personas mayores, así como analizar sus conocimientos sobre las algunas cuestiones: Se ha recogido información sobre: 1. La forma habitual en la que contratan un viaje. (ítem 1). 2. Los tipos de viajes contratados (viajes combinados o servivios sueltos) (ítem 2). 3. Posibilidad de encontrarse dificultades en los viajes. (ítem 3). 4. Tipos de problemas encontrados (retrasos, cancelaciones, pérdida de equipaje ) (ítem 4). 5. La resolución de los problemas de forma satisfactoria. (ítem 5). Se han analizado los conocimientos del colectivo de personas mayores sobre: 6. El derecho a la devolución de parte de lo pagado en caso de anular un viaje. (ítem 6). 7. El derecho de devolución de lo pagado en caso de anulación por parte de la agencia de viaje. (ítem 7). 8. Sus derechos en caso de que le cambien de hotel al llegar a su destino. (ítem 8). 9. La forma de actuar ante la pérdida de equipaje en transporte aéreo. (ítem 9) 10. Sus derechos en caso de retrasos de vuelos. (ítem 10) 11. Cómo y dónde reclamar en caso de un problema con un viaje o transporte. (ítem 11) 6

7 1. Cómo sueles contratar un viaje? 17% 11% Internet 72% Agencia de viajes Otros En cuanto a los resultados obtenidos en este primer ítem y teniendo en cuenta el gráfico mostrado más arriba, podemos diferenciar las respuestas en tres grupos: el color azul (11%) hace referencia a las contrataciones mediante internet, el rojo (72%) a las contrataciones mediante agencia de viajes y el verde (17%) a otros métodos de contratación. Podemos observar que la mayoría de las personas encuestadas contratan sus viajes mediante agencia de viajes. 2. Qué sueles contratar? 80% 20% Viajes combinados Servicios sueltos Como podemos observar, la gran mayoría, un 80%, contrata viajes combinados, frente a un 20% de las personas que contratan servicios sueltos. 7

8 3. En tus viajes, te has encontrado alguna vez con alguna dificultad (retrasos, cancelaciones, pérdida de equipaje, necesidad de anular un viaje...)? 39% 61% Sí No 4. En caso afirmativo, señala qué problemas que te has encontrado alguna vez. Pérdida o rotura de equipaje 15% Retrasos y/o cancelaciones del transporte 25% Overbooking (denegación de embarque en avión a pesar de disponer de billete, por estar el vuelo completo) 6% Cambio de hotel a la llegada, sin previo aviso 17% El hotel no reunía las características ofertadas 16% Me facturaron servicios que no había solicitado 3% Necesidad de anular un viaje por mi parte 11% Anulación del viaje por parte de la agencia 3% Otros 4% 8

9 Respecto a los 2 gráficos anteriores que hacen referencia a los ítems 3 y 4, podemos observar cómo un 61% de las personas encuestadas se ha encontrado con alguna dificultad en sus viajes. Dentro de las dificultades o problemas que se han podido encontrar, los retrasos y cancelaciones del transporte ha sido el de mayor porcentaje (25%), seguido de un 17% que dicen que se les cambió de hotel sin previo aviso, un 16% que el hotel contratado no reunía las características ofertadas y un 15% dice haber perdido la maleta o que se la hayan roto. En menor porcentaje aparecen, overbooking (6%), anulación del viaje por parte de la agencia (3%), facturación de servicios no contratados (3%) y otros (4%). 5. Conseguíste solucionarlos de manera satisfactoria? 14% 22% 64% Sí No Algunos si, otros no El 64% de las personas encuestadas ha podido solucionar el problema causado de forma satisfactoria. Un 22 % comenta que ha podido solucionar solo una parte de los problemas ocasionados y un 14 % dice no haber solucionado el problema. 9

10 6. Si por causas imprevistas (cita médica), dos días antes del inicio, necesitas anular un viaje que contrataste y que ya has pagado, tienes derecho a que te devuelvan el 75% de lo pagado? 40% 49% 11% Sí No No lo se Como podemos observar un 40% de las personas encuestadas ha respondido correctamente, es decir, conoce su derecho a que se le devuelva el 75% de lo pagado en esta circunstancia. Un 60% no conoce este derecho (el 49%, dice no saber bien su derecho y un 11% responde que no tiene derecho a que les devuelvan el 75% de lo pagado). 7. La agencia ha anulado el viaje porque no se ha llegado al nº mínimo de personas exigido, tienes derecho a que te devuelvan todo lo que te han cobrado? No, sólo la parte proporcional descontados los gastos de gestión. 35% Si, además de una indemnización si no me lo comunican por escrito como mínimo 10 días antes del inicio del viaje. 15% Si, salvo los gastos de gestión 50% En esta ocasión, solo un 15% responde correctamente a la pregunta planteada. Sin embargo, la mitad de las personas encuestadas creen que les deberían de devolver todo lo que les han cobrado salvo los gastos de gestión. 10

11 8. Si llegas al destino y te dicen que el hotel que has contratado está lleno y te van a llevar a otro hotel de la misma categoría, están obligados a indemnizarte? 80% 20% Sí No. Si es de igual o superior categoría no me tienen que indemnizar. En esta ocasión, la gran mayoría responde correctamente a la pregunta planteada y conocen que si les cambian de hotel y es de la misma categoría no tienen obligación de indemnizarles. En cambio, un 20%, creen que sí deberían ser indemnizados. 9. Han perdido tu equipaje, ya has rellenado el PIR (parte de irregularidad de equipaje) en el aeropuerto, es suficiente o tienes que hacer algo más? Si, además tengo que reclamar por escrito ante la compañía aérea 64% No, con el PIR es suficiente 36% Como podemos observar en la gráfica superior, un 64% responde correctamente y sabe que ante una pérdida de equipaje además del PIR debe reclamar ante la compañía aérea. Solo un 36 % cree que con rellenar el PIR es suficiente. 11

12 10. Tu vuelo sufre un retraso de cuatro horas por causas técnicas, y te ofrecen comida y refrescos además de la posibilidad de comunicarte con los de casa, no deberían, además, darte una compensación? 7% Sí 91% Solo me la darían en caso de 5 o más horas de retraso En esta gráfica se observa que la mayoría de las personas (91%) encuestadas conocen bien sus derechos y saben que les correspondería una compensación económica en un retraso de un vuelo de 4 horas. 11. Si tienes un problema relacionado con un viaje o transporte debes a cudir al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo. Sí, es el organismo competente para ello 26% Sí, pero primero debo intentar un acuerdo amistoso con la agencia de viajes o la compañía de transporte 36% No, hay otros organismos competentes 2% No lo sé 36% En la gráfica superior se puede observar que solo un 36% de las personas encuestadas sabe que frente a algún problema relacionado con un viaje o transporte primero debe intentar un acuerdo amistoso con la agencia de viajes o la compañía de transporte. 12

13 4. CONCLUSIONES Según los datos obtenidos, podemos concluir que una gran parte de las personas mayores encuestadas contratan sus viajes en agencia de viajes (72%) y muy pocas personas se animan a hacerlo por internet (11%). Además, dentro de las contrataciones que hacen predominan los viajes combinados (80%). Se ha podido comprobar que un alto número de personas (61%) ha sufrido algún tipo de problema en alguno de sus viajes. Dentro de los problemas con los que se han encontrado, los que más se repiten son: Retrasos y/o cancelaciones del transporte (25%). Cambio de hotel a la llegada, sin previo aviso (17%). El hotel no reunía las características ofertadas (16%). Pérdida o rotura del equipaje (15%). A pesar de sufrir algún problema en sus viajes un 64% de las personas encuestadas reconoce haberlo solucionado satisfactoriamente, frente al 22% que llegaron a solucionar solo alguno de los problemas ocasionados. En cambio, un 14% no pudo solucionar el problema sufrido. Respecto al conocimiento que tienen sobre sus derechos se puede observar que una buena parte de las personas encuestadas no ha respondido correctamente a las cuestiones planteadas y todavía hay un cierto desconocimiento sobre algunos derechos, como por ejemplo: Ante la cuestión planteada sobre si por causas imprevistas (cita médica), 2 días antes del inicio, necesitan anular un viaje que contrataron y que ya pagaron, casi la mitad (49%) no sabe que le deberían de devolver el 75% de lo pagado. Sin embargo, un 40% sí conoce bien su derecho en esta cuestión. En el caso de que la agencia haya anulado el viaje porque no se ha llegado al nº mínimo de personas exigido, solo un 15% de las personas encuestadas sabe que tiene derecho a que le devuelvan todo lo cobrado y a ser indemnizado/a si no se lo han comunicado por escrito con un mínimo de 10 días de antelación. Sin embargo, un 50% cree, erróneamente, que le deberían de devolver todo lo cobrado excepto los gastos de gestión. Y un 35% de personas ha respondido que no les deberían de devolver lo cobrado. 13

14 Ante la pérdida de equipaje en un vuelo, un 64% de las personas, responde correctamente y sabe como actuar ante una situación, es decir, que aparte de rellenar el PIR deberían de poner una reclamación ante la compañía aérea, pero aún un 36% cree que es suficiente con rellenar el PIR. Por último, un 36% de las personas dice no saber qué hacer o donde acudir a la hora de tener algún problema relacionado con un viaje o transporte. Un 36% sí conoce que ante un problema antes de acudir al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo, debe intentar un acuerdo amistoso con la agencia de viajes o la compañía de transporte. Un 26% ha respondido que solo debería acudir al organismo competente. Y solo un 2% cree, equivocadamente, que el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo no es el organismo competente para resolver este tipo de conflictos. Según el estudio se puede apreciar que algunos derechos de la persona viajera son más conocidos por el colectivo de personas mayores, como por ejemplo: La mayor parte de las personas encuestadas (80%) tienen claro que en caso de cambio de hotel por otro de igual categoría no les correspondería ninguna indemnización y así se ha reflejado en la encuesta. Ante un retraso de 4 horas de un vuelo la mayor parte de las personas encuestadas (91%) tienen claros sus derechos y saben que les correspondería una compensación económica. El 7% restante cree erróneamente que sólo corresponde una indemnización en caso de 5 horas o más de retraso. 14

15 5. PROPUESTAS Para mejorar el conocimiento de las personas mayores de sus derechos en relación a la temática consultada, Dificultades y problemas en viajes y desplazamientos, consideramos se podría: Incidir más en esta temática en la formación que desde Kontsumobide se realiza a las personas mayores (bien a través del programa itinerante como de los centros de formación). Para ello, se podría animar a los colectivos solicitantes de formación, a elegir talleres o charlas con relación a este tema y aprovechar estas formaciones para ampliar el reparto de folletos disponibles en Kontsumobide sobre derechos de la persona viajera. Realizar alguna campaña de sensibilización dirigida a este colectivo para hacerle consciente de sus derechos ante estos servicios. 15

16 ANEXO (CUESTIONARIO UTILIZADO) 16

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