CENTRO INTER-AMERICANO DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS 48ª ASAMBLEA GENERAL

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1 CENTRO INTER-AMERICANO DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS 48ª ASAMBLEA GENERAL EL USO DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES EN LA ADMINISTRACION TRIBUTARIA Subtema 2.1 IMPLEMENTACIONES INNOVADORAS QUE BUSCAN SIMPLIFICAR AL CONTRIBUYENTE Servicios sobre plataformas móviles Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria Perú 5 8 de Mayo 2014 Rio de Janeiro, Brasil

2 En la misión de la SUNAT se puede leer lo siguiente: Promover el cumplimiento tributario y aduanero mediante su facilitación, el fortalecimiento de la conciencia tributaria y la generación de riesgo; a través de la gestión de procesos integrados, el uso intensivo de tecnología y con un equipo humano comprometido, unificado y competente que brinde servicios de excelencia. En ese orden de ideas, es muy importante establecer estrategias que procuren el cumplimiento voluntario, haciendo un uso adecuado de la tecnología de punta, que esté al alcance del contribuyente. LA GESTIÓN INDUCTIVA Una de las premisas de las que se debe partir para brindar un servicio efectivo a la ciudadanía, que promueva un cumplimiento voluntario, fomentando la conciencia tributaria, debe pasar por entender que no se puede aplicar la misma estrategia a todos los contribuyentes por igual. Es así que, segmentándolos, se podrá ejercer una acción adecuada a cada perfil de contribuyente, permitiendo de esta manera, no sólo asignar de manera más eficiente los recursos de la Administración, sino que permitirá mejorar los procesos de relacionamiento de la ciudadanía con su Administración Tributaria. De esta manera, el modelo de segmentación de los contribuyentes que la SUNAT ha decidido seguir es el de la OCDE que divide a los contribuyentes en grupos, de acuerdo con su actitud frente al cumplimiento de sus obligaciones tributarias. Así, se tiene que hay un primer grupo de contribuyentes que están dispuestos a cumplir, a quienes hay que facilitarles el cumplimiento. Un segundo grupo, es el de aquellos que a pesar que tratan de cumplir, no siempre lo logran, y a quienes la Administración debe ayudarles a cumplir. El tercer grupo es el referido a los contribuyentes que sólo cumplirán en la medida en que haya sido requerido por la Administración; para este grupo es necesario reforzar la sensación de que va a ser detectado en su incumplimiento. Por último, el cuarto grupo está constituido por los contribuyentes que han decidido no cumplir con su obligación, para quienes es necesario tener acciones de control y seguimiento que pueden llegar, inclusive, al uso de acciones penales para reprimir la actitud evasiva al cumplimiento de las obligaciones tributarias. Una vez segmentado el padrón de contribuyentes, se puede diseñar diferentes estrategias de aproximación al contribuyente. En este sentido, se puede entender que para los tres primeros grupos, es necesario tener canales de comunicación fluida con el contribuyente para que, en tonos diferentes, sea advertido de su posible incumplimiento con acercamientos diferenciados en función a su perfil. También queda en evidencia que el cuarto grupo, de los evasores voluntarios, antes que comunicación, necesitan un control muy estrecho y severas acciones de enfrentamiento para atacar de manera decidida las conductas evasoras. 2

3 De esta manera, queda claro que hay que fortalecer la comunicación con el contribuyente para inducirlo a cumplir. Las estrategias diferenciadas de comunicación tienen un eje común, que es la mayor vinculación con los contribuyentes, utilizando para ello los diferentes canales existentes. En ese contexto, la SUNAT ha establecido como uno de sus objetivos estratégicos el brindar servicios de calidad para incrementar el cumplimiento tributario. Por ello, SUNAT viene trabajando en la transformación de sus servicios, privilegiando una solución multicanal que facilite una comunicación integrada, a través de un Contact Center. CONTACT CENTER, LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO Una de las herramientas más representativas del servicio al contribuyente en los últimos años de la década del 90 y los primeros años del nuevo milenio fue el establecimiento de una plataforma de atención telefónica, con alcance nacional, al cual se le denominó Call Center. Este servicio telefónico evolucionó rápidamente desde unas líneas internas de las sedes operativas hasta llegar a infraestructuras ad-hoc exclusivas para atender la demanda de información de los contribuyentes, las cuales se complementan con un software que brinda información de la llamada, del contribuyente que llama y, además, permite grabar información relativa a la llamada misma. Sin embargo, en una sociedad donde los consumidores constantemente reciben cada vez más servicios de parte de los proveedores del sector privado, la Administración Tributaria también debe ampliar el rango de las prestaciones que ofrece a sus contribuyentes. Ya no es suficiente tener un servicio de recepción de llamadas de parte de los contribuyentes que necesitan apoyo y orientación para cumplir con sus obligaciones tributarias. El desarrollo de las redes sociales, el uso masivo de la telefonía móvil y el creciente mercado de los smartphones que permiten la recepción de información a través no sólo de los SMS (Short Message Service), sino del correo electrónico, tanto de servicio libre (como el gmail o Outlook, por ejemplo), como del propio servicio de correo empresarial, abren nuevos canales de comunicación con el contribuyente que la Administración Tributaria no puede dejar de atender. En ese sentido, un Contact Center es el punto central de contacto para múltiples interacciones entre una empresa y sus clientes internos / externos. Esto incluye no sólo interacciones de teléfono y voz, sino también correo electrónico, consultas vía web, chat, fax e incluso video. El Contact Center ofrece a los ciudadanos un medio para comunicarse con la Administración y deberá diseñarse para aumentar al máximo su satisfacción, así como lograr una mayor eficiencia para el cumplimiento de las obligaciones tributarias. 3

4 Por eso, hoy en día, los contribuyentes, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración que les permita relacionarse de una manera más efectiva con la Administración Tributaria. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la Administración para recibir y entregar información a los contribuyentes, destinada a ubicarlos, orientarlos, convencerlos, inducirlos a cumplir, cobrarles, investigarlos y fidelizarlos. EL MODELO Y SU APLICACIÓN EN LA SUNAT En la actualidad SUNAT cuenta con una solución de call center que alcanza las 140 posiciones, atendiendo alrededor de 3 millones de llamadas en el Por otro lado, desde el 2004 se efectúa un contacto telefónico inductivo para la recuperación de la deuda a través de la denominada Tele cobranza con porcentajes importantes de recuperación, servicio brindado por un proveedor externo, en tanto se implemente el contac center institucional. En este punto, debemos señalar que el Plan Estratégico Institucional incluye, además de los programas operativos permanentes y los programas de cambio, a los programas de mejora, los cuales buscan la optimización de los procesos tributarios y aduaneros, a la par de los procesos de soporte y apoyo. Uno de estos programas es el Programa de Mejora del Cumplimiento Tributario y Aduanero (PMC), el cual busca incrementar la eficiencia de las acciones de control de cumplimiento y de facilitación. El PMC es un programa ambicioso que cuenta con todo el respaldo institucional y que comprende a su vez, cinco proyectos: Control de Cumplimiento, Cobranza Coactiva, Sistema de Fiscalización, Gestión Integral del Riesgo y Libros y Comprobantes de Pago Electrónicos. En el marco del Programa de Mejora del Cumplimiento (PMC), específicamente dentro del Proyecto de Control del Cumplimiento (PCC) se viene trabajando un Sistema de Relaciones con el Contribuyente, en el que se desarrollan acciones de gestión inductiva que buscan, entre otros: reducir la Brecha de Presentación, mejorar la Tasa de Recuperación de la Deuda, mejorar el índice de satisfacción del cliente (contribuyentes y usuarios); así como reducir los costos de cumplimiento para los contribuyentes. Ahora bien, las acciones inductivas pueden ser de carácter general o personalizado. En el primer grupo, SUNAT viene desarrollando tareas de modernización y ampliación de cobertura de los canales de atención, simplificación de normas, procesos y servicios, así como la mejora de la difusión hacia el contribuyente. Dentro de las acciones de Gestión Inductiva personalizadas, durante el año 2013 se trabajó un proyecto piloto cuyo objetivo fue mejorar el relacionamiento con el ciudadano y/o contribuyente para fomentar un cambio en su conducta, induciéndolo al cumplimiento de sus obligaciones tributarias a través de llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto de una manera articulada. 4

5 Así, utilizando la plataforma de la Central de Consultas, se realizaron llamadas outbound dirigidas a los contribuyentes morosos para que cambien su comportamiento y declaren y paguen en su fecha de vencimiento. Paralelamente, se enviaron mensajes vía mailing, a los correos electrónicos de los contribuyentes identificados dentro de los grupos de riesgo, a ellos se les indujo al cumplimiento de sus obligaciones: presentación de declaraciones, pago de impuestos y pago de fraccionamiento. El servicio de mailing, se desarrolló a través de un proveedor externo, contratado para tal fin. En ese mismo sentido, este año entrará en producción el contacto a través de los SMS, de modo que se pueda reforzar el canal virtual para la comunicación directa con el contribuyente. Los procesos que se propone gestionar son: Control de omisos a la declaración Brecha de Presentación Control de omisos al pago Brecha de Pago Control de fraccionamientos Acciones Inductivas de Brecha de Veracidad Mantenimiento del padrón Otras acciones inductivas Los grupos de riesgo que se han identificado son: 1) Nuevos inscritos (que pueden no saber que deben presentar su declaración o pueden haber consignado una fecha de inicio de actividades que no es real y como consecuencia, resultar omisos a la presentación); 2) Omisos a la presentación de la declaración (omisos recurrentes respecto de los cuales se busca conocer por qué no presentan su declaración); 3) Omisos al pago (presentan su declaración con impuesto a pagar, pero no pagan, teniendo Saldos Deudores u Órdenes de Pago); 4) Omisos al pago de las cuotas de fraccionamiento (Contribuyentes con nuevos fraccionamientos y aquellos con cuotas pendientes y por lo tanto con riesgo de perder el beneficio); 5) Con inconsistencias en las declaraciones (producto de cruces de información) y 6) No habidos y no hallados. Atendiendo a los segmentos identificados y procesos objetivos, las acciones que se realizan van desde llamadas para validar datos como la fecha de inicio de actividades, recordatorios de fecha de vencimiento vía correo electrónico, mensajes informativos al correo electrónico y/o llamadas sobre la condición de omiso a la presentación de la declaración jurada mensual o anual, induciendo a la regularización; así como llamadas para conocer los motivos por los cuales el contribuyente no está declarando, esto para el grupo de omisos a la declaración, por ejemplo. En el caso de omisos al pago, se contempla el envío de SMS informando de esta situación y de ser el caso, el envío de una alerta en caso la notificación de una Orden de Pago (OP) vaya a ser transferida a Cobranza Coactiva. 5

6 CENTRO DE CONTROL VIRTUAL (CCV) Y NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA Un contacto virtual robusto permite el desarrollo de productos in-house que apoyen el cumplimiento de las obligaciones tributarias. De esta manera, un esquema de notificación electrónica que reduzca plazos y que sea transparente, minimizando las posibilidades de error, es de suma utilidad para mejorar los procesos de cara a los contribuyentes. En este sentido, la SUNAT viene perfeccionando su contacto con los contribuyentes, previo al proceso de fiscalización, a través del Sistema de Gestión de Masivos (GEMA), el cual fue creado para la administración y el seguimiento de las acciones inductivas emitidas y que permite a los contribuyentes seleccionados, sustentar las inconsistencias encontradas en las declaraciones juradas del Impuesto General a las Ventas y que estos puedan realizar sus descargos o subsanarlas, evitando llegar a engorrosos procesos de determinación que impliquen deudas por sanciones. Las acciones inductivas pueden ser presenciales o virtuales; las primeras, gestionadas a través de los Centros de Servicios al Contribuyente y Centros de Control y Fiscalización, en tanto las segundas, a través del Centro del CCV. Desde el 2010 se viene trabajando en el CCV, cuyo objetivo es facilitar al contribuyente la interacción con la Administración a través de la Internet. El sistema busca que los contribuyentes previamente seleccionados (ya sea por un programa de fiscalización o tamaño) puedan subsanar o presentar sus descargos a las notificaciones recibidas ya sea por omisos a la declaración o brecha de veracidad (información declarada por el contribuyente versus la informada por terceros). Actualmente este sistema de control es aplicable para los contribuyentes (personas naturales) afectos al Impuesto a la Renta; sin embargo, se tiene previsto que abarque el control del IGV, una vez que se cuente con la información obtenida de Factura y Libros Electrónicos, proyecto próximo a implementarse de manera masiva. La gestión del GEMA a Personas Naturales afectas al Impuesto a la Renta, tiene como resultado que del universo de contribuyentes intervenidos, el 40% logra ser notificado y de este total, el 80% realiza las acciones de subsanación a través del CCV. Esto demuestra la efectividad del GEMA. Sin embargo, se aprecia que un 60% de contribuyentes no logra ser notificado oportunamente, evidenciándose un problema con el sistema de notificación física, lo que llevaría a considerar formas alternativas de notificación que aseguren una mayor eficiencia, como la opción de notificación electrónica. En este punto el Contact Center tiene un efecto positivo adicional, ya que una comunicación fluida, a través de los medios que proporciona esta herramienta, permitirá asegurar que el contribuyente que sea notificado administrativamente a través de su casilla electrónica pueda enterarse oportunamente de que se ha depositado una 6

7 notificación. Este hecho es fundamental para otorgarle solidez al proceso de notificación electrónica ya que es importante asegurar que los contribuyentes efectivamente se hayan enterado de que han sido notificados y que los plazos legales establecidos por las diversas normas se cumplan adecuadamente. Garantizar una adecuada notificación se convierte, de esta manera, en un servicio muy importante porque asegura que el contribuyente se entere oportunamente que ha recibido un acto administrativo, notificado de acuerdo a las normas vigentes y se evita que, tal como sucede ahora, el ciudadano sólo se entere de que tiene alguna citación o requerimiento cuando ya han vencido los plazos haciéndose, de esta manera, sujeto de sanciones o quedando impedido de ejercer acciones impugnatorias por el vencimiento de los plazos. El modelo propuesto de Notificación Electrónica incorpora, como parte del proceso, que cuando se haya depositado un documento en la casilla electrónica personal de contribuyente se dispare una alerta al buzón de correo electrónico que el mismo haya declarado en el padrón y direcciones electrónicas que el propio contribuyente haya informado para ser comunicado. Asimismo, se enviará también un SMS al teléfono celular declarado por el contribuyente. Como se puede apreciar, el papel que juega el Contact Center en este esquema es de suma importancia, toda vez que con esta herramienta se asegura que el contribuyente se entere oportunamente de la notificación que la Administración Tributaria le he efectuado, permitiéndole ejercer su derecho a impugnar o evitando generar infracciones, dependiendo del tipo de documento que se le notifique. De esta manera, a modo de conclusión, con la implementación de un Contact Center, se llegaría a perfeccionar el funcionamiento del GEMA y la notificación electrónica, porque cada vez que se notifique un requerimiento a los contribuyentes en su buzón electrónico, se enviarán alertas ya sea a sus correos particulares o teléfonos móviles (según su perfil) comunicando dicha notificación, y en caso no exista una respuesta por parte del contribuyente, en un plazo previamente definido, se efectuarán llamadas informativas a fin de evitar sanciones producto de un desconocimiento de esta notificación. 7