ITSM para entidades educativas

Transcripción

1 Introdución El Sector Educativo se encuentra bajo un cambio de paradigma en la forma en que sus usuarios y principales actores interactúan entre ellos y con los centros de docencia. Ahora más que nunca las universidades operan en un mercado altamente competitivo en el que intentan atraer a los estudiantes más brillantes y a los mejores profesores y catedráticos con el objetivo de proporcionar un servicio de alta calidad. Cada vez son más los centros educativos que proporcionan servicios de educación a distancia a través de sus propios portales de educación online o integrando sus cursos en plataformas de terceros como MOOCs (Massive Open Online Course). Adicionalmente profesorado y alumnos han pasado a utilizar masivamente sus propios dispositivos incluyendo ordenadores, portátiles, tabletas y teléfonos móviles. Esto ha incrementado enormemente tanto el número de usuarios como de dispositivos a los que las instituciones docentes tienen que prestar servicio, poniendo una especial presión sobre los equipos que gestionan los servicios TI. El rol del equipo de TI en la universidad es crítico para asegurar que tanto estudiantes como personal docente y administrativo obtienen el máximo valor de los recursos tecnológicos y más teniendo en cuenta que las opiniones y encuestas de satisfacción están al orden de día y que las mismas permanecen para siempre en Internet. El Sector Educativo, al igual que otros sectores, necesita un enfoque más centrado en el cliente y gestionar de forma adecuada todos sus sistemas internos de TI y las integraciones con sistemas externos. En la última década muchos sectores y ámbitos profesionales han incorporado herramientas y entornos de trabajo relacionados con la Gestión TI haciendo que la gestión y provisión del servicio TI sea más eficiente. Esta adopción ha sido mucho más lenta en Sector Educativo

2 No obstante, las entidades educativas pueden ponerse al día rápidamente refinando su enfoque de gestión del servicio TI, teniendo en cuenta los siguientes puntos: 1. Definición de objetivos de provisión del servicio enfocados a dar una mejor respuesta a las expectativas de los usuarios y asegurando su cumplimiento 2. Definición del listado de servicios proporcionados por TI y publicación de los mismos en el Catálogo de Servicios proporcionados por TI. 3. Identificando una herramienta de Gestión de Servicios TI (ITSM) adherida a estándares internacionales como ITIL*. 4. Gestionando un buen equipo de soporte estructurado en distintos niveles y que disponga de un amplio conocimiento sobre los sistemas soportados, amplias habilidades comunicativas y una clara vocación por el soporte al cliente. 5. Y por último, pero no menos importante, contrastando y compartiendo con otras entidades educativas su experiencia en la gestión del Servicio TI e implantación de soluciones ITSM. * Según Axelos Centrarse en mejorar y refinar la Gestión del Servicio TI (ITSM) mediante la adopción de ITIL ayuda a las universidades de todo el mundo a dar respuesta al incremento de demanda por parte de estudiantes y personal académico

3 El Catálogo de Servicios y su lugar en el Sector Educación Al igual que en muchos otros sectores, el Sector Educación empieza a adoptar el modelo de Provisión del Servicio. Algunas de las razones que han llevado a esta adopción han sido la búsqueda de fiabilidad, calidad del soporte al usuario y la estandarización. El diseño e implementación de un buen Catálogo de Servicios es un paso importante para acercar los servicios ofrecidos a los usuarios finales. Es una excelente herramienta para comunicar a los usuarios acerca de los servicios que tienen disponibles, su precio (si es que lo tienen), mejorar las expectativas de los usuarios y además ayuda al equipo de TI de la universidad a alinear sus recursos e inversiones con la demanda real. Un catálogo de servicios consistente y compartido ayuda a estandarizar los conceptos utilizados para solicitar servicios y además ayuda a extender el uso del catálogo a nuevas ubicaciones o áreas de la universidad al tiempo que se mantiene un sistema de soporte centralizado para TI. El Catálogo de Servicios en la Educación Superior debe ser útil para todos los estamentos de la comunidad educativa incluyendo estudiantes (nuevos y existentes), personal docente, personal administrativo, dirección, familia de los alumnos, etc. Además, los tipos de servicios prestados deben poder revisarse o actualizarse cuando sea necesario. El Catálogo de Servicios de TI es el conjunto de servicios acordados de TI en un momento dado, pero puede haber otros catálogos de servicios, por ejemplo Catálogo de Servicios para temas relacionados con Alojamiento, Biblioteca, Transporte, RRHH, etc. A medida que definimos y ampliamos nuevos servicios es importante mantener el foco en usuario final. Los conceptos utilizados en cualquier catálogo deberían ser fácilmente entendibles por todos los usuarios. Podemos estructurar estos servicios en diferentes categorías bajo el paraguas de un catálogo de servicios global y ponerlo a disposición de los usuarios finales. El siguiente paso sería definir los grupos de usuarios finales y asignarlos a los servicios a los que deberían tener acceso y definir roles en consecuencia en su sistema ITSM

4 Una vez todos los servicios están definidos, bien estructurados y con SLAs acordados para cada uno de ellos, el siguiente paso es publicar total o parcialmente el Catálogo de Servicios para que los destinatarios de los mismos, puedan mandar sus solicitudes de forma ágil desde un portal de usuario. El portal de usuario es especialmente beneficioso para el usuarios final ya que le permite disponer de un servicio de alta calidad en cualquier momento y desde cualquier lugar. 1. Esto reduce el coste relacionado con la Atención al Cliente 2. Aumenta la proactividad de la comunidad de usuarios finales y a su vez se sienten más comprometidos 3. Incrementa la productividad del equipo de soporte ya que se reducen el número de llamadas, correos y peticiones no estandarizadas. 4. Ayuda a los usuarios finales a ganar tiempo, reducir ansiedad, al estar informados en tiempo real, e incrementar su nivel satisfacción

5 Conclusión Según la predicción de Gartner En el año 2020, usuarios y clientes gestionarán el 85% de interacciones con la empresa sin interacción humana El siguiente paso sería incluir una Base de Datos de Conocimiento que estuviera disponible para los usuarios desde el Portal de Usuario. Esto ayudará a los usuarios a tener más conocimiento sobre los servicios ofrecidos y plataformas utilizadas beneficiando la autoresolución de incidencias y consultas. La base de datos de conocimiento puede contener todo tipo de contenido, incluyendo imágenes, videos y tutoriales. La utilización de una solución de ITSM junto con su Catálogo de Servicios ayuda al Sector Educativo a mejorar la Provisión del Servicio, a gestionar más eficientemente los cambios de tecnología y permite a las universidades centrarse más en su core business. La adopción de buenas prácticas relacionadas con la Provisión del Servicio y la aplicación de procesos de Mejora Continua del Servicio ayudarán también a mejorar los servicios prestados y a satisfacer las expectativas de servicio del cliente. ServiceTonic es una Solución de Software ITSM para Universidades y Centros Educativos flexible, potente y fácil de usar basado en las mejores prácticas de ITIL. Contacte con nosotros USA 4N 2nd Street, Unit 210 San Jose, CA T: Barcelona Bailén, 71 bis, 6º 1ª Barcelona - España T: Madrid Paseo de las Delicias, 30, 2ª Madrid - España T: servicetonic@servicetonic.com