Grupo de Trabajo de Protección y Calidad de Servicio al Usuario - REGULATEL Mariella Seminario Suárez

Transcripción

1 Grupo de Trabajo de Protección y Calidad de Servicio al Usuario - REGULATEL Mariella Seminario Suárez Marzo, 2016

2 Grupo de Trabajo sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario de REGULATEL: Diagnóstico sobre la protección y calidad del servicio al usuario Seminario Internacional sobre protección de derechos de usuarios Diagnóstico sobre calidad del servicio Página web del grupo de trabajo Buenas Prácticas Proyectos del Grupo de Trabajo 2016

3 Grupo de Trabajo sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario - REGULATEL Reuniones del Grupo de Trabajo de Protección y Calidad del Servicio al Usuario: - Presentación de resultados del GT - Intercambio de experiencias - Planeamiento de setiembre de Virtual. 18 y 19 de setiembre de Lima, Perú 25 y 26 de setiembre de Lima, Perú

4 3ra Edición - Diagnóstico sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario Información de 22 países miembros de REGULATEL. Para 3ra edición, se recibió información de 16 países. Se vienen ampliando los temas incluidos: Portabilidad Numérica. Disponible en la Página Web del GT Diagnóstico sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario

5 3ra Edición - Diagnóstico sobre Protección y Calidad del Servicio al Usuario - TEMAS Autoridades de protección al consumidor / usuario Supervisión del marco normativo de protección de usuarios Actividades / proyectos desarrollados como parte de acciones de acercamiento al usuario Marco jurídico de protección al consumidor / usuario Reglamentación referida a la seguridad ciudadana TEMAS Procedimientos de reclamo Regulación específica (calidad de atención al usuario, contratos de prestación de servicios, roaming internacional y portabilidad numérica)

6 III Seminario Internacional sobre Protección de Derechos de Usuarios El rol de las TIC en la Protección de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones 1 de setiembre de 2015, de manera virtual. Ponencias: "El uso de las TIC para la protección de los derechos de los usuarios. OSIPTEL, Perú Solución de controversias on-line y otras medidas a través de las TIC para garantizar la protección a los usuarios". AGCOM, Italia Las TIC como herramienta en el ejercicio de los derechos de los usuarios. CRC, Colombia Herramientas TIC desarrolladas para usuarios de telecomunicac iones en Brasil. ANATEL, Brasil

7 Diagnóstico sobre la calidad de los servicios en los países miembros del REGULATEL Diagnóstico de Calidad elaborado en base a la información de 17 países. Servicios analizados con indicadores de calidad: voz fija, voz móvil, internet fijo, internet fijo, televisión y radiodifusión.

8 Página web del Grupo de Trabajo

9 Reconocimiento de Buenas Prácticas Objetivos: Conocer las diversas acciones o proyectos que los organismos integrantes del REGULATEL a fin de incentivar un mejor comportamiento por parte de las empresas operadoras. Reconocer el esfuerzo de los organismos destacando las mejores iniciativas que han tenido por finalidad la protección de los usuarios. Servir como referencia para ser replicados por los diversos países de la región.

10 Categoría: Calidad de Atención Buenas Prácticas País Denominación de la Buena Práctica Argentina Bolivia Bolivia Colombia Costa Rica Conocé lo que pagás Tarifa Solidaria para Personas con Discapacidad Sistema de Información de Promociones Medición de Percepción de la Calidad de los Servicios de Comunicaciones en relación con la atención al cliente y la solución de peticiones, quejas y recursos. Aplicación web para la administración y consulta de los procesos de homologación de terminales de telecomunicaciones móviles. Chile Chile México México Perú Venezuela Educación y defensa a usuarios Fiscalización Procesos de Gestión de Reclamos de Operadores Comparador de Planes de Telefonía Móvil Sistema de Atención a Usuarios-Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones, Soy Usuario Implementación de Salas Unipersonales y Desconcentradas del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios Providencia administrativa Nº 430 parámetros de calidad de servicio para los servicios de telefonía fija local, Larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefonía móvil. 28 de junio de 2004, gaceta oficial Nº

11 Categoría: Calidad de Servicio Buenas Prácticas País Bolivia Brasil Colombia Costa Rica Chile Chile Italia Perú Venezuela Venezuela Denominación de la Buena Práctica Propuesta de Reglamento de Compensación en caso de Interrupciones de Servicio Reglamento de satisfacción y de calidad percibida ante los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones Medición de Percepción de la Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones Mapa de desempeño de distintos indicadores de calidad, cobertura, completación de llamadas y desempeño promedio de la velocidad de descarga, medida respecto a la velocidad contratada del servicio de Internet móvil. Fiscalización Procesos Comerciales de Oferta Sello Subtel Gestión Reclamos Misura Internet Mobile TEVEO: Sistema de información y participación de los usuarios en la supervisión de la calidad de los servicios de telefonía e internet móvil. Parámetros de Calidad de Servicio para el Servicio de Difusión por Suscripción. Publicada en Gaceta Oficial Nº , el 12 de septiembre de Providencia administrativa Nº 430 parámetros de calidad de servicio para los servicios de telefonía fija local, Larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefonía móvil. 28 de junio de 2004, gaceta oficial Nº

12 Categoría Calidad del Servicio er Puesto TEVEO: Sistema de información y participación de los usuarios en la supervisión de la calidad de los servicios de telefonía e Internet móvil. OSIPTEL, Perú. 2do Puesto Propuesta de reglamento de compensación en caso de interrupciones de servicio. ATT, Bolivia Sello Subtel Gestión Reclamos. SUBTEL, Chile Mapa de desempeño de distintos indicadores de calidad, cobertura, completación de llamadas y desempeño promedio de la velocidad de descarga, medida respecto a la velocidad contratada del servicio de Internet móvil. SUTEL, Costa Rica Medición de percepción de la calidad de los servicios de comunicaciones. CRC, Colombia

13 Categoría Calidad de Atención er Puesto Medición de percepción de la calidad de los servicios de comunicaciones en relación con la atención al cliente y la solución de peticiones, quejas y recursos. CRC, Colombia. 2do Puesto Tarifa solidaria para personas con discapacidad. ATT, Bolivia.

14 Grupo de Trabajo - Proyectos 2016 Diagnóstico Regional sobre la Protección y Calidad del Servicio al Usuario. 4ta edición. OSIPTEL. Perú IV Seminario Internacional sobre la protección de los derechos de los usuarios en la Región. OSIPTEL, Perú Diagnóstico sobre la calidad de los servicios en los países miembros del REGULATEL. CRC, Colombia. Actualización de la Página Web del Grupo de Trabajo. OSIPTEL, Perú Concurso Buenas Prácticas OSIPTEL, Perú IV Reunión del Grupo de Trabajo. OSIPTEL, Perú Otros proyectos que los miembros consideren.

15 IV Reunión del Grupo de Trabajo IV Reunión del Grupo de Trabajo, fecha propuesta: SETIEMBRE 2016 Modalidad: Por definir

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