Certificación Internacional CXDM Customer Experience Design & Management

Transcripción

1 Certificación Internacional CXDM Customer Experience Design & Management Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente aplicando la metodología Xperience Model Empresa Certificadora: CXDM y Xperience Model se han trabajado de manera abierta e In House con ejecutivos de diferentes sectores en Perú, Colombia, Ecuador, Panamá, Costa Rica, Rep. Dominicana, Guatemala, Honduras y España.

2 A quién esta dirigido este programa? La Certificación está dirigida a Vicepresidentes, Directores, Gerentes y Ejecutivos de las áreas de Servicio al Cliente, Customer Experience, Marketing, Comercial y Ventas, que estén interesados en implementar un modelo de gestión que permita lograr la diferenciación, basando su estrategia en la gestión estratégica del servicio. El participante aprenderá haciendo, y obtendrá las herramientas y habilidades para poder implementar este modelo de gestión (Xperience Model ), en sus respectivas organizaciones. Qué es el Xperience Model? XPERIENCE MODEL MOMENTOS O ET APAS JOURNEY MAP SERVICE BLUEPRINT CLIENT E Canales Procesos Políticas IDEAS Procedimientos Expectativa y atributos valorados COMPETENCIA INNOVACIÓN Proyectos y planes para zonas de espera, riesgos y puntos de dolor identificados Selección, Capacitación y Compromiso PROPUEST AS T EST EO Planes de acción post mediciones Seguimiento Compromiso Alta Dirección hacia niveles inferiores Diseño en función a expectativas del cliente Mediciones (software Xperience) MOMENTOS O ET APAS EST ÁNDARES INDICADORES (KPI) JOURNEY MAP SERVICE BLUEPRINT CULT URA CX ANS (SLA) INT ERNOS COLABORADORES AUDIT ORÍA DE SERVICIO Es un Modelo de Gestión CX (Customer Experience), enfocado en el análisis de cada momento de la experiencia del cliente, el cual ha sido implementado en varios países con resultados tangibles, en empresas de diferentes rubros.

3 Empresa Certificadora Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoría y asesoría especializada en el diseño, gestión y medición de la Experiencia del Cliente. Está conformada por un equipo de profesionales multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia en consultoría, asesoría y capacitación de empresas e instituciones de diferentes sectores. Ha realizado asesoría, capacitación ejecutiva y consultoría en empresas de diferentes sectores en países como: España, Colombia, Costa Rica, Panamá, Rep. Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras y Perú. Es creadora del aplicativo Xperience, diseñado para medir y gestionar la experiencia del cliente con resultados en tiempo real. Qué incluye la Certificación? El programa está diseñado con la finalidad de que el participante tenga el tiempo para aprender la metodología, para cuestionar y cuestionarse, romper paradigmas, adquirir nuevos conocimientos, aprender haciendo y poner en práctica lo aprendido implementando el Xperience Model en sus organizaciones. Se incluye: 1. Dos o tres días de formación intensiva (16 a 24 horas efectivas). 2. Material didáctico impreso y en PDF. 3. Videos utilizados durante el programa. 4. CX Tools. Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan implementarlos en sus empresas. 5. Diploma de Certificación CXDM (Customer Experience: Design & Management)

4 Herramienta clave: El Blueprint Llamado también Plano del Servicio es una herramienta fundamental para orientar un proceso cualquiera dentro de la organización hacia una estrategia de servicio basada en la experiencia del cliente. Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse... Que exista tiempo de espera no es malo, hay que definir hasta dónde es aceptable Algunas preguntas clave.. La gestión de la experiencia del cliente es responsabilidad de un área o de toda la empresa? Blueprint Cada riesgo debe tener un plan de acción asociado Cuál es mi rol dentro de la experiencia del cliente? Cómo impacta mi rol en la experiencia del cliente? 3. Problemas o cuellos de botella Cada problema o cuello de botella encontrado, debe tener una solución propuesta

5 Testimonios y Comentarios The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife, España) Certificación CXDM: In Company Nuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva, su sistema es muy efectivo y claro, logrando que los equipos trabajen en establecer las prioridades operativas y logren unirse con un fin común, estableciendo los cimientos para una plataforma firme de calidad. De mi experiencia en Ecuador, México y España puedo confirmar que es uno de los mejores en este ramo de capacitación y formación de equipos efectivos enfocados al servicio al cliente. Hugo Lecanda Gerente General The Ritz-Carlton Abama Claro (Guayaquil, Ecuador) Certificación CXDM: In Company La Certificación la realizamos en 2 etapas, primero con los directores y gerentes, luego con los mandos medios. Las 2 fases estuvieron excelentes, destacando: la exposición conceptual y el ejercicio taller aplicando una metodología sumamente práctica. Lo que más valor nos generó fue poder visualizar la interconexión inter áreas que hay en los procesos horizontales, de modo que se puedan conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos débiles que afectan la experiencia del cliente, a través de la visualización de todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se compra un producto o servicio. Recomiendo 100% esta Certificación, sobre todo a aquellas empresas que están enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez generar la fidelización de los mismos. El apoyo en el modelo (Xperience Model) y el sistema de control (software Xperience), llevará a la mejora continua y a una transformación permanente. Maria Cristina Hidalgo Directora de Talento Humano

6 Testimonios y Comentarios UPC Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (Lima, Perú, Certificación CXDM: In Company) Elegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodología para generar una experiencia "wow" en los momentos de verdad con los alumnos. Se logró integrar herramientas de calidad simples con alto impacto en el diseño de proceso, de modo tal que no importa la formación de los colaboradores involucrados en el proyecto, todos pueden aprenderlas y aplicarlas. El desarrollo de talleres con personas de distintas áreas y niveles de la organización contribuyó en nuestro programa de evolución cultura. Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercanía con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y como esta experiencia logra contribuir en alcanzar / superar las expectativas de nuestros alumnos. Eurico Sánchez Cateriano Gerente de Calidad de Servicio Certificación CXDM: Programa abierto - Ciudad de Panamá Participantes de Costa Rica, Colombia, Rep. Dominicana, Honduras y Panamá "Excelente certificación, clara y precisa, la recomiendo 100%. Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep. Dominicana) "Excelente expositor, material muy claro, excelente todo lo expuesto tanto de manera virtual como en el salón. Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panameña de Alimentos (Panamá) La certificación en diseño y gestión de la experiencia del cliente me proporcionó las herramientas y conocimientos para implementar en mi empresa un modelo exitoso y práctico. Lo recomiendo! Excelente facilitador muy actualizado y profesional. Lourdes Nivar Durán Directora General Grupo Macroinvest (Rep. Dominicana)

7 Testimonios y Comentarios Seminario: Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente Santo Domingo - Rep. Dominicana Facilitador: Rodrigo Fernández de Paredes Comentarios de los participantes Qué fue lo que más le gustó de este evento? El contenido, su aplicabilidad a todo tipo de negocio. Muy completo. Ejemplos de modelos de negocios. Ejercicios prácticos sobre como se realiza la auditoría de servicio. Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos aprendidos. Dinámicas y ejercicios en grupo. La dinámica del equipo. Herramientas entregadas. Diversidad de herramientas. El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo. Su manejo del tema, excelente y muy capacitado. Su calidad, la claridad con que explicó cada detalle, la interacción con el grupo, su metodología amigable, sus conocimientos sobre servicios son admirables. La buena información para llegar al problema y poder gestionar con éxito. La participación del grupo. Las vivencias con cada uno de los grupos y participantes. Sus aportes a cada tema. Lo dinámico del seminario. Metodología y desarrollo. Práctico. Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria.

8 Objetivos El participante que obtenga la certificación, deberá ser capaz de: Diseñar una estrategia de Customer Experience (CX), analizando y gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto o servicio. Implementar el Modelo de Gestión CX - Xperience Model. Diseñar, analizar e interpretar un Customer Journey Map, identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points). Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo Blueprint identificando: zonas de riesgo, problemas y puntos de dolor (pain points). Implementar planes de acción para saber actuar cuando se activen los riesgos, y planes de mejora para los puntos de dolor encontrados. Entender el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes, analizar que es lo que más valoran y sobre dicha base diseñar una experiencia que los sorprenda. Demostrar al personal de diferentes áreas, la importancia de su rol dentro de la experiencia del cliente. Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA), estándares y métricas para gestionar la experiencia del cliente. Entender el la rentabilidad que genera la gestión y medición de la experiencia del cliente (ROI de la experiencia).

9 Facilitador Rodrigo Fernández de Paredes De nacionalidad peruana Director Ejecutivo de Xperience 1to1 Conferencista y Consultor Internacional con 18 años de experiencia en empresas nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con: Customer Experience, CRM, Servicio al Cliente (externo e interno), Retención y Fidelización de clientes, Relaciones Públicas, Manejo de Medios, Mejoramiento de procesos, entre otros. Ha realizado consultorías, cursos y conferencias en España, Ecuador, Colombia, Panamá, Costa Rica, Honduras, Rep. Dominicana, Guatemala y Perú. Creador de la Certificación Internacional CEDM: Customer Experience Design & Management, la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 países. Co- creador del software Xperience, el cual sirve para medir y gestionar la experiencia del cliente con resultados en tiempo real. Ha trabajado proyectos de consultoría y/o capacitación con: The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda (Colombia), ARS Humano (Rep. Dominicana), Claro (Ecuador) y ARGOS (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), entre otras empresas, contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes. Durante 3 años fue Gerente de Servicio al Cliente, de la Línea 1 del Metro de Lima, participando en el diseño e implementación de la estrategia educativa formativa dirigida hacia los clientes, denominada Cultura Metro, la cual ha permitido obtener muy altos niveles de satisfacción y recomendación, entre otros reconocimientos: Satisfacción de Clientes: 90% de clientes satisfechos y 98% que recomiendan el servicio, en las mediciones realizadas en los años 2012 y 2013 Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoría Servicio al Cliente, bajo el concepto: Transformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de educación ciudadana Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública CAD 2013, en la categoría: Servicio de Atención al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran Bienes Públicos. MBA, ESAN. Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM, UPC. Profesor del área de Marketing de Universidad de los Andes, Colombia y de la Universidad ESAN en Perú. Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medellín Colombia) y de la Asociación Colombiana de Mercadeo. Facebook: RodrigoXperience Linkedin: Rodrigofernandezdeparedes Twitter: roxperience SoundCloud: RodrigoXperience Youtube: RodrigoXperience Instagram: RodrigoXperience

10 Principales Clientes ESPAÑA: Una de las 5 marcas de lujo más importantes del mundo. Reconocidos por ser una de las empresas referentes en el mundo en cuanto a experiencia de clientes refiere. PANAMÁ Y REP. DOMINICANA: Empresa de Cemento y Concreto más grande de Panamá y una de las 5 más importantes del mundo.. ECUADOR: Empresa líder en el mercado ecuatoriano de Telecomunicaciones. COLOMBIA: Uno de los bancos más importantes de Colombia, que desde 1972 presta servicios a personas, empresas y al sector rural. Actualmente pertenece al Grupo Empresarial Bolívar. REP. DOMINICANA: Empresa aseguradora de salud mas importante de Rep. Dominicana. PERÚ: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), una de las principales universidades del Perú.

11 Certificación CEDM Customer Experience Design & Management Duración del programa Opción 1: 16 horas (2 días de 8 horas) Opción 2: 20 horas (2 días de 8 horas y 1 día de 4 horas) Opción 3: 24 horas (3 días de 8 horas) Locación A definir por el cliente Número de participantes Aprox. 30 personas por grupo Inversión A convenir con la empresa en función a las horas y número de participantes Incluye: Material impreso y en PDF Videos CX Tools: Journey Map y Service Blueprint Diploma de Certificación CXDM No Incluye: Locación del evento Pasajes, alojamiento y alimentación del facilitador sac@xperience1to1.com rodrigo@xperience1to1.com Informes