Pliego de Bases Técnicas:

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1 Pliego de Bases Técnicas: Contratación del servicio externo de Soporte a la Gestión de Bibliotecas Fecha: Febrero de 2011 Referencia: 008/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

2 Contenido Capítulo/sección Página Pliego de Bases Técnicas: 1 1 Introducción 3 2 Objeto de contrato 4 3 Ámbito y alcance del servicio 5 4 Requisitos y condiciones 6 5 Plan de transición 9 6 Criterios de valoración 10 Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

3 1 Introducción EJIE S.A. es una empresa pública que ofrece servicios informáticos al Gobierno Vasco y, por extensión, a todas sus instituciones y organizaciones. Se desea contratar la externalización del servicio de soporte a un aplicativo (ABSYS/ABSYSNET) el cual gestiona una parte importante del Sistema de Bibliotecas de la Administración de la C.A.P.V... NOTA: Se puede obtener información más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

4 2 Objeto de contrato El objeto de este pliego es la contratación de un servicio de soporte al aplicativo de Gestión de Bibliotecas, durante un periodo de 1 año prorrogable hasta un año mas, el cual de cobertura tanto al Sistema Nacional de Bibliotecas de Euskadi (municipios) como a la Administración General e Institucional (Departamentos y OO.AA.). Los objetivos perseguidos con esta contratación son: Garantizar un servicio de calidad. Optimizar la disponibilidad y utilización de los recursos puestos en juego. Evitar deficiencias de servicio. Flexibilidad para asumir nuevas competencias y tecnologías. El servicio de soporte se desglosará en la resolución de cuatro actividades generales: Soporte aplicativo (CONSULTAS) Mantenimiento Correctivo (INCIDENCIAS) Mantenimiento Correctivo (PETICIONES) Mantenimiento Evolutivo (REVISION) El contenido de cada actividad general se detalla posteriormente. La prestación de servicios solicitados en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo de Nivel de Servicio por cada ACTIVIDAD DE DETALLE. Dicho Acuerdo de Nivel de Servicio deberá ser propuesto por las empresas licitadoras dentro de sus ofertas y estará alineado con las necesidades actuales y futuras de EJIE, siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de cambios o nuevos requerimientos de EJIE. Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

5 3 Ámbito y alcance del servicio El ámbito del servicio será: Sistema Nacional de Bibliotecas de Euskadi, al que están asociadas hoy en día Bibliotecas de unos 172 municipios. Administración General e Institucional, al que están asociados hoy en día 10 Departamentos y 5 Organismos Autónomos. El alcance del servicio será: Soporte Aplicativo y Mantenimiento correctivo: Una vez recibido el ticket correspondiente a una incidencia proveniente del CAU o de una petición validada previamente por el responsable de este servicio en EJIE, procederán a clasificarla y darle respuesta, realizando los cambios que sean necesarios y contando con la colaboración de los servicios de Soporte de EJIE (Soft, Web, BBDD, etc) y con los servicios de atención especializados de la empresa propietaria del software de Bibliotecas (ABSYS). Una vez realizada la incidencia o petición, se comunicará el cierre de la misma y de su ticket. También se llevará una gestión de tikets, de las incidencias, consultas y peticiones realizadas a la empresa propietaria de dicho software. Mantenimiento Evolutivo: Servicios genéricos Revisión y validación de implantaciones de producto Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

6 4 Requisitos y condiciones Actualmente este servicio, está externalizado y se atiende con 2 personas dedicadas a tiempo completo (1.660 horas anuales x 2). Estos datos servirán de referencia cuantitativa. Los conocimientos que deberá poseer el personal del adjudicatario del servicio, será: o Absys y Absysnet a nivel de Administrador. o Conocimientos de Gestión Bibliotecaria. o Oracle y Brs o Unix o Arquitectura web, html y xml o Certificados digitales. o Dominio del Euskera. Debido al ámbito de la aplicación y al perfil del personal con el que se relacionarán, tanto dentro del ámbito de bibliotecas municipales como con personal propio de los Departamentos del Gobierno Vasco, se considera requisito el poder relacionarse tanto escrito como oralmente en Euskera. La gestión de las Consultas, Incidencias y Peticiones se realizará con las siguientes actividades: o Clasificación o Análisis o Enrutamiento de ticket o Seguimiento o Resolución o Registro e elaboración de Indicadores de Gestión o Etc. La clasificación de las Actividades Generales de Consultas, Incidencias y Peticiones, se clasificarán en las siguientes ACTIVIDADES DE DETALLE: o Consultas: Funcionamiento de Producto (básico) Funcionamiento de Producto (Alto nivel). Indicencia Baratz o Incidencias: Error en producto Error de configuración (Servidor) Error de instalación (Servidor) Error en binarios (Programa) Caídas del sistema (Desarrollo) Error en conectividad: Izenpe, Internet, proveedores, etc. Error de configuración en cliente: CA, versiones, Abwprint, fuentes, etc. Errores en Parametrización: Catalogación: MARC y Puntuación; Circulación, etc. Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

7 o Peticiones: o Revisión Errores en Productos impresos: Cartas, estadísticas, listados, carné. Error en Visualización. Formatos en BRS,.fmt,.fma Error en las webs. Katalogobateratura, Bilgune, Aubi, Web-Opac. Error en Bases de Datos. BRS y Oracle. Cambios en Parametrización (Gestión del módulo de Administración) Cambios y nuevos Productos impresos: Estadísticas, listados, carné, cartas. Cambios y nuevos formatos de visualización Cambios y nuevas webs (Katalogobateratua, Bilgune, Aubi, Web-Opac) Cambios en Bases de Datos. (BRS, Oracle, definición, updates masivas) Nuevas Peticiones y Sugerencias al programa Confección de Bilgune. Fusión de datos para web de consulta Extracción de datos para web externas (Ej. Ministerio Madrid) Nuevas incorporaciones. Estudio, arranque y configuración de una nueva biblioteca Migración de versiones y/o máquinas Validación de implantación: Check-list de revisión Revisión y puesta en marcha de nuevas funcionalidades El adjudicatario proveerá a su personal del equipo informático necesario para realizar sus funciones, el cual será instalado por Ejie,SA. Ejie,SA dotará de los accesos necesarios para el correcto desempeño de las funciones del adjudicatario. El servicio deberá cubrir la jornada de trabajo del Gobierno Vasco, siendo ésta en jornada partida de 8:00h a 17:30h y en jornada continua de 8:00h a 15:00h. Extraordinariamente se solicitará con la debida antelación, el servicio fuera de horas para las posibles migraciones o cambios que requieran resolverse en horario nocturno o festivo. El coste Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

8 asociado a este servicio fuera de horas, estará incluido dentro del precio de la oferta siempre que no exceda de 40 horas anuales, en cuyo caso será negociado este exceso al precio que los licitadores indiquen en la misma a tal efecto. El contrato se realizará para un año, prorrogable hasta un año mas, con revisión de precios anualmente de acuerdo a las directrices en esta materia, marcadas por la Administración de la C.A.P.V.. El personal del adjudicatario será formado de continuo por este en los conocimientos anteriormente indicados, siendo obligación de Ejie,SA la formación en las herramientas para la gestión de la Bibliotecas y para la gestión de la Consulta, Incidencias y Peticiones. El adjudicatario deberá garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes del servicio y esta actualización de los mismos debe ser evaluable por Ejie,SA. El personal del adjudicatario utilizará las herramientas de seguridad y de control que marque Ejie,SA. Las características del servicio, podrán variar en función de las necesidades que sean solicitadas a Ejie,SA por parte del Gobierno Vasco. Los cambios significativos en el ámbito de servicio, se revisarán por las dos partes El personal que el adjudicatario dedique a este servicio, será informado por escrito a Ejie,SA así como sus posibles variaciones. El no hacerlo podría ser motivo de rescisión del contrato. Este servicio deberá disponer de material telefónico suficiente, para la realización si fuera necesario, de llamadas salientes a los usuarios finales ( sin identificación ), así como del resto del equipamiento de las personas que lo realicen. Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

9 5 Plan de transición La oferta deberá presentar claramente tanto el plan de transición de entrada de servicio como de salida al finalizar el contrato. Al finalizar el periodo del presente contrato o su prórroga, el adjudicatario estará obligado, por un periodo anterior a la finalización o posterior a prestar apoyo, y realizar la transferencia del conocimiento, documentación, etc. al siguiente adjudicatario del contrato en caso de que éste sea distinto al adjudicatario del presente pliego. Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10

10 6 Criterios de valoración Las propuestas presentadas, se valorarán siguiendo los siguientes criterios, junto a los cuales, se indica el peso de cada uno de ellos en la puntuación final: Criterios % Mejor solución técnico-funcional. Adecuación a las 35 especificaciones Precio 35 Mejoras al pliego y Creatividad 15 Propuesta de metodología del soporte 15 * La fórmula de cálculo aplicado para evaluación de la proposición económica será: Total puntos proposición económica x Precio oferta más ventajosa (la de menor precio) Precio de la oferta evaluada Nota: Los licitadores, están invitados y será muy apreciada y tenida en cuenta, una actitud creativa y la aportación de ideas en la respuesta al pliego de Bases Técnicas. Externalización servicio soporte de Bibliotecas /10