Satisfacción y Fidelidad de los clientes (Caso: Telefonía móvil en Bogotá)

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1 Satisfacción y Fidelidad de los clientes (Caso: Telefonía móvil en Bogotá) MAR 2015

2 Porqué es importante mantener a nuestros clientes satisfechos? El costo de adquisición de nuevos clientes es más alto que mantener a nuestros actuales satisfechos Además de generarnos mayor negocio, los clientes satisfechos son menos sensibles a cambios de precios Los consumidores adquieren más de nuestros productos y servicios Los clientes satisfechos nos recomiendan, haciéndonos crecer aún más Nos encontramos en mercados competitivos donde las empresas que no logran satisfacer las necesidades de sus clientes están destinadas al fracaso, por lo que cada vez es más importante conocer y monitorear aquellos factores que afectan la satisfacción y fidelidad con nuestra marca para ir al ritmo del mercado e incluso delante de este. Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

3 Consumidores satisfechos con su operador de telefonía móvil en la región Capital o ciudad principal 80% México 77% Guatemala Benchmark D&N* 72% Mayor al benchmark Menor al benchmark T3B Satisfacción 78% El Salvador 66% 77% Honduras Cosa Rica 79% Nicaragua 80% Panamá 79% 74% Colombia Perú 68% Rep. Dominicana Perú, Panamá y México son los países con más consumidores satisfechos con su operador de telefonía móvil. En contraste, Honduras y República Dominicana son los países con menos consumidores satisfechos, siendo los únicos de la región con un promedio de satisfacción menor al benchmark regional de la categoría. Unidad: Porcentaje Benchmark Dichter & Neira Satisfacción Telefonía Móvil : n=16,749 Base: Colombia=315, Costa Rica=309, El Salvador=311, Guatemala=303, Honduras=313, México=299, Nicaragua=310, Panamá=301, Perú=446, República Dominicana= 292 P1. Me podría decir cuál es la marca de su proveedor principal de teléfono celular, es decir, del que más utiliza? RU, S1. En la escala del 1 al 10, siendo 1 totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho. Qué tan satisfecho se encuentra con ( )? RU Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

4 Telefonía móvil en Colombia Existe una alta relación entre la satisfacción y la recomendación en los operadores de telefonía móvil en Colombia, por lo que las marcas deben estar atentas a los comentarios positivos y negativos en sus redes sociales. Total País Satisfacción (T3B) Fidelidad* (T3B) NPS 74% 60% 30 Unidad= Porcentaje Base n=315 Fidelidad = Satisfacción (T3B) vs Intención de cambio (T3B), 1. Correlación entre variables satisfacción y recomendación: R2=0.98, S1. En la escala del 1 al 10, siendo 1 totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho. Qué tan satisfecho se encuentra con ( )? RU1. En la escala del 1 a 10, En donde el 1 significa Seguro que cambiaría y el 10 Seguro que no cambiaría Qué tan probable es que usted cambie ( ) por otra compañía de teléfono celular? RU R1. En una escala del 0 al 10 donde 0 es Muy probable que no la recomendaría y 10 Muy probable que sí la recomendaría, Me podría decir que tanto recomendaría a sus amigos y familiares a (MENCIONAR MARCA P1) si tuviesen la posibilidad de elegir esta compañía de teléfono celular? RU Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

5 La satisfacción y la fidelidad de los operadores de telefonía móvil en Colombia Satisfacción Fidelidad A pesar que Claro es el actual líder de la categoría, Tigo y 84 Movistar tienen un mayor porcentaje de consumidores Tigo satisfechos, siendo este nivel de satisfacción superior al 70 Benchmark regional D&N* de la categoría. Existe una alta relación 79 entre la satisfacción y la Movistar 67 intención de cambio, donde Claro parece 72% tener un mayor reto Claro que otros competidores para intentar retener a sus consumidores. Benchmark D&N Satisfacción General* Unidad= Porcentaje Base= Total=315, Tigo=101, Claro=139, Movistar=70 Fidelidad = Satisfacción (T3B) vs Intención de cambio (T3B) *Benchmark Dichter & Neira Satisfacción Telefonía Móvil : n=16, Correlación entre variables satisfacción e intención de cambio: R2=1.0 S1. En la escala del 1 al 10, siendo 1 totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho. Qué tan satisfecho se encuentra con ( )? RU RU I1. En la escala del 1 a 10, En donde el 1 significa Seguro que cambiaría y el 10 Seguro que no cambiaría Qué tan probable es que usted cambie ( ) por otra compañía de teléfono celular? RU Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

6 Más allá de la satisfacción- Net Promoter Score (NPS) Benchmark D&N NPS* 38 NPS Neutros (7-8) Promotores (10-9) Tigo cuenta con el mayor porcentaje de promotores Movistar cuenta con el mayor % de clientes nuetros Detractores (0-6) Claro tiene el mayor % de clientes que no recomendarían la marca Tigo Movistar Claro Unidad: Porcentaje, Base=315 *Benchmark Dichter & Neira NPS Telefonía Móvil : n=118,776 R1. En una escala del 0 al 10 donde 0 es Muy probable que no la recomendaría y 10 Muy probable que sí la recomendaría, Me podría decir que tanto recomendaría a sus amigos y familiares a (MENCIONAR MARCA P1) si tuviesen la posibilidad de elegir esta compañía de teléfono celular? RU. Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

7 Top 3 razones de recomendar al operador de telefonía móvil La señal y cobertura en las llamadas es la principal razón para recomendar o no a un operador de telefonía celular en Colombia Promotores n=157 Tiene buena señal/ cobertura en llamadas 42% Buena atención al cliente Ofrece buenas promociones 25% 24% Neutros n=97 Mejorar la señal/ cobertura en llamadas 39% Que el saldo rinda más/ mejores tarifas Ofrecer más y mejores promociones 32% 26% Detractores n=61 Mala señal/ cobertura en las llamadas 43% El saldo no dura/ precios altos Pocas promociones 26% 18% R1-a. Por qué razones NO estaría dispuesto a recomendar esta compañía de teléfono celular? RM R1-b Qué debería hacer esta compañía de teléfono celular para que usted esté MAS dispuesto a recomendarlo? RM R1-c. Por qué razones estaría dispuesto a recomendar esta compañía de teléfono celular? RM Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

8 Telefonía Móvil en Colombia Nuestra experiencia regional en la industria nos indica que el líder de mercado, por lo general no es el que cuenta con un Usted puede complacer a todas las personas en algún momento, usted incluso puede complacer a algunas personas en todo momento, pero usted no puede complacer a todas las personas en todo momento. Abraham Lincoln mayor número de clientes satisfechos; esto suele deberse a factores relacionados al tamaño de la cartera de clientes, donde resulta más difícil satisfacer las necesidades de todos; pero con un esfuerzo enfocado en las variables que más los influyen, como la señal y cobertura en llamadas, buena atención al cliente, que el saldo rinda, ofrecer buenas promociones y otros, es posible aumentar los niveles de satisfacción y frenar el churn de los operadores. Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

9 Metodología Universo Colombia n=315 Hombres y Mujeres entre 18 y 65 años de edad usuarios de telefonía móvil (Línea Principal) Recolección de la información Telefónico Distribución de la muestra Proporcional a la población de Bogotá por género y edad Fecha de campo 12 a 25 de enero 2015 Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

10 Benchmarks D&N Contiene métricas de más de 350 estudios realizados entre 2013 y 2014 para más de 70 clientes en la región. Los Benchmarks D&N ofrecen un punto de referencia a nivel categoría y subcategoría con el cual se pueden comparar algunas métricas relacionadas a los consumidores; además, permite a los directivos definir objetivos claros tomando en cuenta el contexto de la industria. Algunas categorías con Benchmark D&N: Telefonía Móvil Internet Cable TV Banca Las métricas con Benchmark D&N son: Lealtad (Satisfacción, Recomendación, NPS, Intención de cambio) Alimentos Supermercados Marca (Índice de desarrollo de marca) Publicidad (Recognition, Brand Linkage, Effective Recognition, Efficiency Index) Bebidas alcohólicas Bebidas No alcohólicas Prueba de producto (Opinión General) Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

11 INSERTAR LOGO DEL CLIENTE ANEXO: Acerca de Dichter & Neira

12 INSERTAR LOGO DEL CLIENTE Somos la agencia tecnológicamente más evolucionada de Latinoamérica en proveer soluciones de negocio accionables

13 Dichter & Neira Tecnología Impacto Analítico Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

14 Dichter & Neira en cifras Fundación 1986 Oficinas Full Service 11 Clientes activos +300 México Honduras Jamaica Rep. Dominicana Personal recurrente +1,000 Guatemala El Salvador Colombia Nicaragua Estudios por año +1,600 Panamá Colombia Encuestas por año +600,000 Auditorías en PDV +500,000 Perú PDV Scan Data +800 Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

15 Dichter & Neira Colombia Departamentos y distritos visitados Mensualmente 20 Ciudades y municipios visitados Mensualmente 250 Tiendas auditadas Mensualmente Auto-servicios auditados Mensualmente Otros puntos de venta auditados Mensualmente Encuestas F2F realizadas Mensualmente Personal Recurrente en campo Ciudades con personal de campo Anualmente auditamos más de puntos de venta y se realizan más de encuestas en diferentes metodologías. Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

16 Oficinas en Colombia Oficina Colombia: Calle 76 No PISO 8 Bogotá 350M2 52 personas administrativo y proyectos 150 personas operaciones Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

17 Nuestras soluciones de negocio Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

18 COLOMBIA Calle 76 No Torre Nogales, Piso 8 Bogotá MÉXICO Ave. Ejército Nacional, Polanco, Edif. 598, Piso 6 y 7 México D.F. México Rep. Dominicana Colombia Del Mall San Pedro, 200 mts norte, Edificio Lachner, Piso 3 San José NICARAGUA Banpro Altamira, 1 Cuadra Sur, ½ Cuadra Oeste. Casa No. 111, Altamira Managua Guatemala El Salvador Honduras Jamaica Nicaragua EL SALVADOR Alameda Dr. Manuel E. Araujo, Colonia Escalón, Edificio PALIC, Piso 4 San Salvador PANAMÁ Avenida, Ricardo J. Alfaro The Century Tower, Piso 21 Ciudad de Panamá Colombia Panamá Colombia GUATEMALA Edif. Europlaza World Business Center, Torre 1, Piso 18 Ciudad de Guatemala PERÚ Av. Alfredo Benavides N. 768 Piso. 11 Of Lima Miraflores Perú HONDURAS Col. Palmira, frente al Hotel Honduras Maya, Edificio Palmira, Piso 2 Tegucigalpa REPUBLICA DOMINICANA Ave. Paseo de los locutores Nº6, ensanche Piantini. Edif. Ginza, Piso 4. Santo Domingo JAMAICA Unit 61, Winchester Business Centre. 15 Hope Road. Kingston 10. Kingston Satisfacción con los operadores de telefonía móvil I Mar

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