MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZA PARA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A. DE C.V.

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS SEMINARIO: EL CRÉDITO COMERCIAL Y SU IMPORTANCIA EN LOS NEGOCIOS INTERNACIONALES TRABAJO FINAL MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZA PARA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A. DE C.V. QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: CONTADOR PÚBLICO PRESENTAN: LAURA LILIANA CHAVARRIA MORENO LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN: BRENDA GÓMEZ BADILLO HÉCTOR ROLDÁN FIGUEROA CAROLINA SÁNCHEZ LÓPEZ CONDUCTOR: L.C.I. ANTONIO LEMUS PALACIOS MÉXICO, D.F. SEPTIEMRE 2010

2 ÍNDICE PAGINA INTRODUCCÍON 1 CAPÍTULO 1 CRÉDITO Y COBRANZA 1.1. EL CRÉDITO Antecedentes del crédito La historia del crédito en México Definición de crédito Tipos de crédito Políticas de crédito Centralización de la función de crédito Descentralización de la función de crédito Bases del crédito Cálculo del monto del crédito LA COBRANZA Políticas de cobranza Sistemas recordatorios Control de clientes Seguimiento para clientes morosos Presupuesto de cobranza 36 CAPÍTULO 2 ADMINISTRACIÓN 2.1 GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN Concepto de la administración Definición etimológica y análisis del concepto de la administración 39

3 La administración como Ciencia, Técnica y Arte Vinculación de la administración con otras 41 ciencias y disciplinas Importancia del estudio de la administración PROCESO ADMINISTRATIVO CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA ORGANIGRAMA Concepto de organigrama Objetivo del organigrama Finalidad del organigrama Ventajas del organigrama Tipos de organigrama JERARQUIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN Jerarquización Departamentalización RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE LOS 76 DEPARTAMENTOS 2.8 MANUALES Tipos de manuales Manual de Procedimientos Uso y beneficio del manual de 80 procedimientos Conformación del manual de procedimientos Diseño del proyecto del manual de 86 procedimientos

4 CAPITULO 3 LA EMPRESA Y SU UBICACIÓN DEL ÁREA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A DE C.V. 3.1 INICIO DE LA EMPRESA Sucursales Grupo Maya y Asociados S.A de C.V Relación de Proveedores Clientes Listado de Productos Organización Grupo Maya y Asociados S.A de C.V Organigrama Grupo Maya y Asociados S.A. de C.V Ciclo de negocio Grupo Maya y Asociados S.A de C.V Situación financiera de Grupo Maya y Asociados S.A 101 de C.V Balance General Estado de Resultados Balance General Pro-Forma Estado de Resultados Pro-Forma 105 CAPÍTULO 4 PROPUESTA PARA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A DE C.V MISIÓN, VISIÓN Y VALORES Misión Visión Valores ORGANIGRAMA JERARQUIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN PERFIL DEL ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO DE 113 CRÉDITO Y COBRANZA

5 4.4. ANÁLISIS DE LA EMPRESA (FODA) DE GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A DE C.V. 114 CAPÍTULO 5 IMPLEMENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA 5.1. INICIO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA Relación con otros departamentos Funciones del departamento EL RIESGO DEL OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Factores básicos que determinan el riesgo de crédito Valuación del riesgo del crédito LA SOLICITUD DE CRÉDITO Análisis de la solicitud de crédito Formato de solicitud de crédito para personas 123 físicas Formato de solicitud de crédito para personas 125 morales 5.4. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DEL CRÉDITO Alcances de la investigación OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO A CLIENTES Políticas de otorgamiento de crédito Requisitos LA VALIDACIÓN DE LA INFORMACIÓN MOTIVO DE RECHAZO ALTA DE CLIENTES CAMBIO DE CONDICIONES DE CRÉDITO APERTURA Y SUSPENSIÓN DE CUENTAS 142

6 CAPITULO 6 POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA 6.1. LA RESPONSABILIDAD DE LA COBRANZA Establecimiento de las políticas de cobranza Responsabilidad de cobro a clientes POLÍTICAS DE LA COBRANZA Procedimientos de cobranza Envió de documentos de cobro Problemas normales de la cobranza Procedimiento de liquidación Liquidación periódica Procedimiento para el registro del pago de un 151 cliente Liquidación de cobranza Normas generales El riesgo de las cobranzas Cobro de notas de cargo por cheque devuelto Control de cheques devueltos Política de cheques devueltos AUDITORIAS A REPRESENTANTES DE VENTAS Alcance de la auditoria Desarrollo de la auditoria TURNO DE CUENTAS A LEGAL Lineamientos de cobranza PROCEDIMIENTO DE TURNOS A LEGAL FORMATO DE REPORTE DE VISITAS A CLIENTES FORMATO DE TURNO A LEGAL 163 CONCLUSIONES 164 GLOSARIO 166 BIBLIOGRAFIA 173

7 INTRODUCCÍON Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una empresa. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. 1

8 Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente manual de procesos y procedimientos, en el cual se define la gestión que agrupa las principales actividades y tareas dentro de la administración de la empresa y del departamento de crédito y cobranza. La funcionalidad del manual, es permitir que todas las tareas y procedimientos, así como, la información relacionada, sean totalmente consultables, para atender a los requerimientos de la empresa y tomándolos como guía en cualquier proceso de verificación. Sus contenidos aprobados, deben de ser de cumplimiento obligatorio para todo el personal profesional, técnico o administrativo. La violación de lo establecido implicara responsabilidad personal y profesional. El departamento de crédito y cobranza, aunque podría verse como una más de las otras áreas que conforman una empresa, hay que reconocer que es una área importante, fundamental y vital para el buen funcionamiento de una compañía, ya que consigo se llevan a cabo funciones donde son necesarias realizarlas con detalle y dentro de un tiempo establecido por las propias características del mismo. Por esta razón se considero efectuar este trabajo, el cual le permitirá a Grupo Maya y Asociados S.A de C.V. implementar dentro de su organización, este departamento, el cual no le sea difícil para su implementación, llevándolo a la práctica con los siguientes capítulos: 2

9 Dentro del Capítulo 1, se presentan los conocimientos básicos para abrir el departamento de crédito y de la cobranza, donde se describen con detalle el concepto de ambas palabras, que ayudaran a comprender de mejor manera las funciones de este. Se encontraran los tipos de crédito que se puede ofrecer de acuerdo a las características del Grupo Maya y Asociados, las políticas y los diferentes sistemas para otorgar y recodar la parte del pago, finalizando con el presupuesto de cobranza. En el Capítulo 2 se podrán encontrar conceptos generales y específicos, del área administrativa, partiendo de la organización, para que nos sirve, como se lleva a cabo un organigrama, ventajas y objetivos del mismo; así como los departamentos y la comunicación que debe de haber entre todos los niveles jerárquicos, tipos de manuales y procedimientos que ayudaran a cada área para llevar un mejor manejo de sus funciones para evitar tiempo muertos y fugas de obligaciones. Por otro lado en el Capítulo 3, se tendrá el primer contacto con Grupo Maya y Asociados S.A. de C.V.; teniendo a detalle su historia, creación, ubicación, rango de comercialización, sucursales, conformación de la misma, etc., donde con ello, se lograra realizar un análisis FODA y así, se percibirá la solución exacta para las contrariedades que se hallen. Para el Capítulo 4, se presentan algunas recomendaciones, que se consideran las más adecuadas, para contrarrestar aquellas dificultades o problemas que encuentren en Grupo Maya y Asociados, las cuales se apeguen a la ideología del Gerente General y que no cambien ni su razón social ni comercial. 3

10 En el Capitulo 5, se brindan todas las herramientas para por fin implementar el Departamento de Crédito y Cobranza, aquí se verán todos aquellos pasos para otorgar un crédito, desde la conformación de la solicitud, como el proceso de investigación de la persona que lo solicita, el riesgo el cual es muy importante para no tener más que ganancias, y todo lo que es el manejo de cuentas de los clientes. Por último en el Capítulo 6, se mencionan todas las responsabilidades de la persona que se encargara de la cobranza, como el proceso, el cual sea el más efectivo y fácil, el procedimiento de liquidación, envió de la documentación necesaria para el cobro, auditorias ya que estas son inevitables conocerlas y realizarlas, y el manejo adecuado de alguna situación que se lleve a un caso legal. En general, se puede observar que realmente se tocaron todos los temas necesarios y esenciales, que hacen de este departamento, un área vitalmente preparada que hará de Grupo Maya y Asociados S.A de C.V. una empresa con una visión amplia, estratégica y solida para enfrentarse al campo de los negocios con fuerza y sobre todo con decisión. 4

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12 CAPÍTULO 1 CRÉDITO Y COBRANZA 1.1 EL CRÉDITO ANTECEDENTES DEL CRÉDITO El crédito apareció antes de la era cristiana, en la antigua Roma, se encuentran los primeros signos del desarrollo crediticio. Se debe que sus réditos fluctuaban entre el 3% y 75% y aun cuando parezcan elevados, se debe de considerar que por las circunstancias de aquella época el prestamista tenía grandes riesgos. Hay constancia de leyes y decretos que establecían penas corporales para el deudor que no cumplía lo pactado con el acreedor; también existen documentos históricos que indicaban penas variables, como la confiscación de los bienes del deudor. Los griegos y los romanos utilizaron la letra de cambio para evitar el traslado material de dinero, por frecuentes asaltos a las caravanas de mercaderes. Por ello, cuando un mercader tenia que viajar depositaba los fondos con el banquero de su ciudad, y este le extendía un documento que amparaba el importe depositado, el cual cobraba en el sitio destino. Además de los prestamistas se generalizaron los banqueros, su actividad era distinta, pues trabajaban como cambistas y mercaderes de metales preciosos, cobraban los réditos a sus clientes, cuando los deudores radicaban en el extranjero, y se encargaban, a su vez, de pagar las deudas de los clientes locales a los acreedores radicados en otros lugares. 6

13 Fue hasta el siglo XII cuando aparecieron los bancos, casi como conocemos en la actualidad. Los babilonios dejaron escritos hechos en tablillas de barro órdenes de pago, con cierta similitud a la letra de cambio actual. El comercio marítimo incremento tremendamente el proceso evolutivo del uso del crédito. El movimiento de exportación e importación requirió dinero ajeno para desarrollar las transacciones comerciales que se asociaban con comisionistas, los cuales proporcionaban fondos para realizar la travesía, y tenían la obligación de acompañar las mercancías durante el viaje y venderlas personalmente. Este tipo de comercio se desarrollaba como sociedad mercantil donde prestamistas y comerciantes eran dueños de la mercancía LA HISTORIA DEL CRÉDITO EN MÉXICO El desarrollo de la economía prehispánica, se llevó a cabo de dos formas: el trueque y el cacao como moneda. No hay indicios de que en esta época, se hubieran realizado transacciones sin un pago inmediato; sin embargo, no se puede descartar que pudieran haberse efectuado transacciones a plazos. Es en la época colonial cuando se tienen referencias más claras acerca del uso del crédito. La riqueza en la producción minera significó un incremento en el flujo monetario, acuñado en la Casa de Moneda. El uso de la moneda únicamente se empleaba para las transacciones mercantiles mayores y por los grandes comerciantes nacionales. Aún con esto, existían pocas instituciones de crédito, ya que era necesario concentrar grandes riquezas. 7

14 Durante la época virreinal, los principales poseedores de bienes monetarios y materiales, fueron los grandes comerciantes, que podían ser hacendados o manufactureros, y la iglesia, ya que ellos controlaban, en gran medida las finanzas de particulares y gobiernos, resaltando como los principales prestamistas coloniales: Comercial, administrado por los grandes comerciantes. Agrícola, impulsado por la Iglesia. Hipotecario, siendo la Iglesia como el principal otorgante. Industrial, promovido por particulares y por la Corona. Prendario, a cargo de pequeños particulares y por el Monte de Piedad, el cual surge en esta época y fue fundado por iniciativa de Don Pedro Romero de Terrero e inaugurado oficialmente el 25 de febrero de Hacia mitad del siglo XIX se inicia el nacimiento de las instituciones de crédito y surgen los primeros bancos. Algunos de los bancos que nacen a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, se fusionaron entre sí al poco tiempo de haberse establecido, teniendo la finalidad de abarcar mayor mercado. El Código de Comercio fue implantado en 1897, con el cual se buscó establecer las bases para delimitar y encausar las actividades mercantiles de las instituciones de crédito, preponderantemente la de los bancos. En otras palabras era solamente el lineamiento Federal que establecía las funciones, parámetros y obligaciones que presentaban las instituciones mercantiles de crédito para su correcto y legal funcionamiento. Antes de la promulgación de esta ley, las instituciones de crédito estaban sujetas a las concesiones y acuerdos que realizaban directamente con el Gobierno Federal cada una de ellas. 8

15 1.1.2 DEFINICIÓN DE CRÉDITO El crédito se puede definir como la confianza dada o recibida a cambio de un valor. La palabra proviene del Latín creditum, que significa asentamiento, es decir, aprobación de lo que un tercero ha sugerido o propuesto. Se otorga crédito cuando existe confianza en que el sujeto del mismo cumplirá la obligación que ha contraído. Otra definición es la capacidad para otorgar un préstamo en efectivo o en mercancía para liquidarlo en una fecha futura, determinada, mediante la promesa moral de hacer el pago oportuno. Ventajas del crédito Dado que el crédito es un agente de producción y un medio de cambio, hace más productivo el capital al aumentar los bienes productivos y consumidos. De no ser por el crédito, las personas no podrían adquirir bienes de alto precio. Al usar el crédito, solo tienen que dar una pequeña cantidad de dinero por los bienes que necesite adquirir y el resto pagarlo a plazos. Poder transferir grandes cantidades de dinero a distancias significativas. Los cheques en general, y en especial los de viajero, son instrumentos de crédito que facilitan y aceleran las operaciones de compraventa. 9

16 Los exportadores de bienes realizan todas sus ventas a crédito y muchos mayoristas también acostumbran concederlo ampliamente para facilitar e incrementar sus ventas. En el medio económico mexicano, es necesario manejar el crédito comercial y bancario para incrementar el desarrollo económico e industrial del país dado que bien se sabe que aumenta las ventas y estas, a su vez, generan mayores utilidades. La concesión de crédito a empresas industriales permite a estas desarrollarse con más rapidez y seguridad. Aunque el dinero es el mejor aceptado, el crédito se emplea más en las operaciones comerciales e industriales, por las razones mencionadas TIPOS DE CRÉDITO En relación con el objetivo De comodidad. Es aplicable cuando no se otorga con fines de financiamiento y solo se da en un plazo al cliente para que revise sus facturas y elabore el cheque de pago. Los plazos pueden variar entre una semana y 30 días. De financiamiento de los inventarios. En este caso, hay un desplazamiento de los inventarios desde los almacenes del vendedor hasta los del deudor. El plazo varía entre los 30 días y un año. Debe de examinarse la rotación de las mercancías del deudor, para evitar que se de un plazo mayor necesario. 10

17 De financiamiento de las cuentas por cobrar. Este tipo de crédito permite al deudor hacer compras en mayores cantidades al efectuar los pagos a plazos o en un tiempo relativamente largo. El plazo varía entre seis y tres años. En relación con la garantía Crédito personal o quirografario. Es aplicable cuando se garantiza el cumplimiento del crédito con la firma del deudor, dada su imagen o cualidades personales que tenga. Crédito prendario. Es aplicable cuando se señala como garantía un bien mueble o se endosa en garantía un titulo de crédito, como letras de cambio, pagare, bonos, cedulas, etc. Crédito documentario. Es aplicable cuando se expiden a favor del acreedor títulos de crédito en los que se señala la fecha de vencimiento. Pueden ser letras de cambio o pagares. Crédito hipotecario. Es aplicable cuando se señala como garantía bienes muebles, como maquinaria instalada, edificios, terrenos, bodegas, etc. En relación con las operaciones bancarias En materia de crédito, el sistema bancario proporciona financiamiento al comercio y a la industria mediante la celebración de un contrato de apertura de crédito, reglamentado por las leyes mercantiles y que pueden tener las siguientes modalidades: 11

18 Crédito simple. Es el contrato por medio del cual el banco pone a disposición del acreditado una suma determinada de dinero que el deudor retira en una partida y es cubierta en un sólo pago en la fecha de vencimiento específica. Los intereses generalmente se pagan vencidos y se garantiza el crédito con prenda representada por un título de crédito. Crédito en cuenta corriente. Es el contrato por medio del cual el banco pone a disposición del acreditado una suma determinada de dinero que el deudor puede retirar en una o varias partidas para ser cubiertas en una o varias partidas, dentro de un plazo específico. Los intereses se pagan vencidos y se garantizan con la prenda representada por un título de crédito. Descuentos de títulos. Es el contrato por medio del cual el banco adelanta el vencimiento de títulos de crédito extendidos a favor del acreditamiento, mediante el pago de intereses por adelantado. Arrendamiento de equipo. Es el contrato por medio del cual el banco adquiere en propiedad los bienes muebles o inmuebles que requiere el acreditamiento y los da en arrendamiento a esta persona. Este contrato representa una forma novedosa para las empresas, que presenta como ventaja la de no tener que invertir grandes cantidades de dinero en activos fijos. Carta de crédito. Es el contrato por medio del cual el banco extiende una carta por una suma determinada de dinero, que el deudor puede cobrar en una o varias partidas de dinero dentro de cierto plazo en las filiales del banco instaladas en lugares diversos al domicilio del deudor. 12

19 Tarjeta de crédito. Es el contrato por medio del cual el banco abre una línea de crédito por un tiempo determinado a una persona, para que pueda hacer compras en las empresas particulares que estén afiliadas o autorizadas por el banco. El deudor no pagará intereses si cubre su adeudo al banco en un plazo de 30 días POLÍTICAS DE CRÉDITO Son todos los lineamientos técnicos que utiliza el gerente financiero de una empresa, con la finalidad de otorgar facilidades de pago a un determinado cliente. La misma que implica la determinación de la selección de crédito, las normas de crédito y las condiciones de crédito. La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse de los estándares de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de estos estándares al tomar decisiones de crédito. Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de análisis de crédito. Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es importante para la administración exitosa de las cuentas por cobrar de la empresa. La ejecución inadecuada de una buena política de créditos o la ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no producen resultados óptimos. 13

20 Políticas restrictivas Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos sumamente cortos, normas de crédito estrictas y una política de cobranza agresiva. Esta política contribuye a reducir al mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en las cuentas por cobrar. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como consecuencia la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, la inversión es más baja que las que se pudieran tener con niveles más elevados de ventas, utilidades y cuentas por cobrar. Políticas liberales Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas liberales tienden a ser generosas, otorgan créditos considerando la competencia, no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el pago de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas incobrables. En consecuencia, este tipo de política no estimula aumentos compensadores en las ventas y utilidades. 14

21 Políticas racionales Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de cobranzas; se implementan con el propósito de que se cumpla el objetivo de la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en general. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la empresa. Se conceden los créditos a plazos razonables según las características de los clientes y los gastos de cobranzas se aplican tomando en consideración los cobros a efectuarse obteniendo un margen de beneficio razonable. Las políticas se establecen de acuerdo con el objetivo de la empresa y con los objetivos departamentales, así como con las directrices que establezcan los miembros del consejo de administración, por esto no se puede generalizar, pero como ejemplo podemos señalar algunas de ellas: Tiempo. Esta política indica el tiempo máximo concedido a los clientes. Puede y debe de ajustarse frecuentemente a las condiciones financieras de la localidad. Plazos. Es la determinación de los plazos máximos y mínimos debe examinarse cuidadosamente lo siguiente: a. Los plazos que den otras empresas similares b. La inversión que se requiere en las cuentas por cobrar c. Los recursos de financiamiento disponibles y el costo de capital 15

22 d. La determinación del porcentaje de crédito que podrán financiar los proveedores. Descuentos por pronto pago. Para establecer esta política, se debe fijar un porcentaje que resulte atractivo a los clientes como un incentivo de compra. Esta política debe ser uniforma y rígida. Se trata de una ganancia que se da al cliente por permitir usar su dinero en tiempo, así que si esto no es posible aun por causas ajenas al cliente, pero no imputables a la empresa, no es posible aun por causas ajenas al cliente, pero no imputables a la empresa, no se debe otorgar el descuento. Descuento por volumen. Estos descuentos se establecen para incrementar las ventas. Generalmente representan las utilidades mayores en cantidad, aunque se reduce el porcentaje de las mismas en relación con las ventas. Descuentos en determinados artículos. Estos descuentos se establecen para incrementar las ventas de artículos que tienen poca demanda o que son de poca calidad o que sirven como gancho para que el cliente consuma otros artículos al mismo tiempo. Investigación de crédito. Como una medida de seguridad, se establecerá la política de que todas las solicitudes deben investigarse de acuerdo con un procedimiento aprobado: mediante instituciones o agencias de investigación autorizadas o directamente por la empresa. 16

23 Interés moratorio. En este caso también es conveniente establecer una política uniforme y si aso lo estima la dirección, estos intereses solo se cargan en cuantas que han pasado al proceso judicial. Pago anticipado. En este caso, la empresa recibe el importe de la mercancía antes de surtirla. Como es una fuente de financiamiento para la empresa, esta hará un descuento al cliente, calculando conforme a un costo de oportunidad. Crédito comercial. Esta política se establece de acuerdo con la cercanía o lejanía del cliente. Debe determinarse si se otorgan 30, 45 o 60 días para que el cliente pague. Ofertas. Constituyen un precio especial que se da a los artículos por la compra hecha en una temporada en la que tengan poca demanda. Se factura generalmente con el precio de venta normal y se anota el descuento por oferta. Crédito inicial. Se refiere al crédito otorgado en las cuentas nuevas. Se establece con base en los resultados de la investigación y en un porcentaje del capital total declarado por el cliente. Bonificaciones. Pueden concederse a los clientes, pero siempre en casos excepcionales con la autorización de la gerencia general. 17

24 Ampliaciones de crédito. Los aumentos se establecerán de acuerdo con la forma de pago de los clientes. Se definirá los nuevos plazos para aumentar los, así como los porcentajes de crédito que puedan otorgarse. Disminuciones. El crédito de los clientes disminuirá proporcionalmente, si estos no liquidan sus adeudos en forma oportuna o si se tiene conocimiento de que la solvencia económica del cliente ha disminuido. Cancelaciones. El crédito podrá cancelarse a los clientes cuando, después de habérseles disminuido en una o mas ocasiones, sigan pagando fuera de los plazos estipulados o por la costumbre de pagar con cheques sin fondos. También debe de cancelarse el crédito a los clientes que paguen sus facturas en varios pagos no autorizados, ya que obligan al vendedor a realizar mas visitas, con lo cual aumenta el costo de la cobranza. Por supuesto, debe cancelarse también el crédito de los clientes cuyos adeudos hayan sido pasados al departamento de jurídico CENTRALIZACIÓN DE LA FUNCIÓN DEL CRÉDITO Una alternativa con la que con frecuencia se enfrentan las grandes empresas, o las empresas con múltiples unidades, es el planteamiento de si la operación de crédito y cobranza debe de centralizarse o no. 18

25 Las empresas adoptan una u otra opción; algunas han tenido que cambiar de un sistema a otro, y en ocasiones regresar al original. Muchas compañías están considerando un cambio, y casi todas están consientes de que las nuevas responsabilidades de un moderno departamento de crédito pueden establecer la necesidad de una revisión de base de la estructura de organización del departamento. Descripción de una organización de crédito centralizada Es la que se localiza en su totalidad en la oficina matriz de la empresa, donde realiza todas sus operaciones. No hay otras oficinas, aun cuando el departamento central puede dar servicio a un sin número de componentes, y por ello su actividad no se ve duplicada en ninguna otra unidad de operación. El gerente de crédito y su personal aprueban los créditos sobre los pedidos en la oficina matriz, y todos los pagos se reciben y se depositan ahí mismo. En algunas empresas, la mayoría de las funciones de crédito se realizan en la oficina matriz, pero hay oficinas de cobro para ayudar a la gestión de los pagos o a la negociación de ajuste. Condiciones que favorecen la centralización El volumen de operaciones de una empresa es un factor importante en la determinación de mantener un sistema centralizado de crédito y cobranza. Cuando el volumen es pequeño, rara vez será viable para una compañía cualquier otro sistema. Hay otras circunstancias en las que el sistema centralizado puede ser ventajoso, independientemente del volumen de las operaciones. 19

26 Cuando la organización de ventas de la compañía esta centralizada, el departamento de crédito por lo general sigue el mismo patrón independientemente de los demás factores. Cuando las ventas se controlan en un punto central, los pedidos seguramente se procesaran en un solo sitio, a fin de alinear en la misma forma de operación de crédito. En determinados casos será mínima la necesidad de atención especial al cliente por parte del departamento de crédito. Ventajas de la centralización Una de las ventajas de un departamento centralizado es un bajo costo de operación. No se requiere personal, equipo duplicado y prácticamente será más bajo cualquier otro gasto relacionado con la centralización, a excepción de los originados por concepto de teléfono y gastos de viaje. El sistema centralizado no plantea problemas de comunicación dentro del grupo de crédito y cobranza. Las políticas pueden determinarse y ponerse en práctica en forma inmediata, sin el retraso que entrañaría su transmisión e interpretación hasta una oficina de campo; mas aun, se reduce al mínimo la posibilidad de mala interpretación de las instrucciones y procedimientos, así como sus alteraciones. 20

27 1.1.6 DECENTRALIZACIÓN DE LA FUNCIÓN DEL CRÉDITO Descripción de una organización de crédito descentralizada Es una organización de crédito y cobranza descentralizada se establecen oficinas en diferentes sitios y éstas operan más o menos independiente, bajo la dirección general de la oficina centran. Este sistema se usa normalmente en las compañías que tienen un gran volumen de ventas y una amplia distribución de sus productos. Cada oficina es responsable de los límites de créditos otorgados, de la investigación de crédito y de la recuperación de las cantidades adecuadas por los clientes dentro de su territorio. La cobranza efectuada por una sucursal se deposita localmente por lo general en forma de una orden de pago o situación a favor de la oficina central. En ciertos casos, las principales aprobaciones de crédito se otorgan en la oficina central, por lo que las sucursales solamente operan como centros regionales de cobranza. En otros casos ocurre exactamente lo contrario; el crédito se maneja en la oficina foránea y la cobranza va directamente a la oficina central. Ventajas de la descentralización Una de las principales ventajas consiste en dar mejor servicio al cliente. Actualmente, uno de los aspectos más importantes del trabajo del crédito y cobranza radica en la oportunidad de crear una buena voluntad en el cliente. Cuando la organización de crédito se localiza a cierta distancia de un cliente y surgen problemas que ameritan el contacto personal, con frecuencia es difícil 21

28 gestionar una reunión. También puede haber cierto énfasis a incurrir en el gasto de un viaje, excepto en casos de verdadera urgencia. El personal de crédito centralizado no obtiene un conocimiento del cliente, y poco sabe de las circunstancias peculiares de un negocio en particular, a excepción quizá del caso en que solamente se tiene un pequeño grupo de clientes. La oficina foránea, por otra parte, esta en situación de realizar los ajustes por reclamaciones o quejas con base en un contacto personal y amistoso, lo cual genera satisfacción financiera del cliente, las condiciones de pago u otros aspectos, el cliente podrá ser entrevistado en forma inmediata, normalmente mediante una visita personal, y se harán los arreglos necesarios. Se ejerce mayor control sobre la cobranza mediante una organización foránea, gracias a la atención que puede otorgarse a cada cuenta individual. En los casos de demora o retraso, el ejecutivo de crédito foráneo puede entablar contacto inmediato con su cliente y obtener toda la información relativa. Con una organización descentralizada, las cobranzas se depositaran localmente; por lo tanto, la disponibilidad de fondos podrá acelerarse en varios días BASES DEL CRÉDITO El análisis de crédito es el juicio de la posición de un cliente, apoyado en una información amplia y segura, así como la aplicación de técnicas de evaluación para calcular el riesgo relacionado con la utilidad. 22

29 Elementos de la decisión Reputación. O imagen del solicitante orienta al ejecutivo de crédito para conocer si el deudor desea pagar. Le indica, entre otras cosas, si tiene fama de ser buen pagador, si se retrasa con frecuencia o si le niegan el crédito otras empresas Arraigo. Para medir el riesgo que se corre, el ejecutivo debe conocer, tratándose de una persona física especialmente, el tiempo de permanencia en su trabajo y en su domicilio. Capacidad mercantil. Representa la capacidad del deudor para generar utilidades suficientes para pagar el préstamo. Se estudian los estados financieros con el fin de determinar la proporcionalidad y la tendencia de los resultados. Solvencia. Es la posición financiera que releja el estado de liquidez aceptable, en decir, si en un momento dado el deudor cuanta con dinero suficiente para cubrir sus compromisos. Es posible que tenga utilidades cuantiosas, pero todas ellas invertidas en valores fijos, y que no tenga activo circulante disponible, de preferencia dinero para hacer pagos. Garantía. Esta puede ser personal, prendaria o hipotecaria, con la cual se determina el riesgo que se corre al abrir el crédito solicitante. 23

30 Posición económica. El ejecutivo de crédito debe de estar al tanto de las variaciones económicas que existen en el medio susceptibles de afectar los límites de crédito que se pueden ofrecer. Fuentes de información Las fuentes que ofrece el cliente. En el momento de solicitar la apertura de crédito, el cliente da a conocer en la solicitud la información que requiere la empresa. Las solicitudes son diseñadas con mucho cuidado para que la información pueda verificarse por cruzamiento de algunos puntos. Otros proveedores. Ya hemos dicho que los ejecutivos de crédito deben cooperar entre si para intercambiar información sobre la reputación de los clientes que manejan. Los agentes vendedores. en algunos casos se puede aceptar la información de los agentes vendedores para dar crédito a los clientes. Esta información lleva un riesgo mayor normal, por que los vendedores pueden dar la información con el fin de incrementar sus ventas y así tener mayores comisiones. Las agencias de información. Los datos que aportan las agencias de información son uno de los mejores servicios, por que constituyen un producto de una investigación especializada y profesional. solo se debe tener la seguridad de que la agencia es de prestigio en el medio. 24

31 El conocimiento personal. También es una fuente de información aceptable la que se tiene mediante el conocimiento personal del ejecutivo de crédito o de algún analista o dictaminador de crédito. Puntos que deben analizarse 1) El plazo máximo de crédito que la empresa puede otorgar. De acuerdo con sus políticas y condiciones económicas del medio en el momento. Si se ha establecido un plazo máximo de 90 días, las cuentas deben de quedar totalmente pagadas 10 días después de recibir el estado de cuenta. Debe examinarse el plazo medio que realmente toman los clientes, a fin de que sirva de orientación para aumentarlo, mantenerlo o disminuirlo. 2) El periodo de cortesía permitido a los clientes. Este es el plazo máximo que se permite para continuar cargando en su cuenta sin pagar el saldo vencido o para ajustar su cuenta con ciertos pagos. 3) La fecha en que se debe efectuar el pago. Debe explicarse al cliente en forma clara cuando habrá de pagar exactamente. 4) El limite de crédito personal para cada solicitante. El limite máximo deber ser general, pero a cada cliente se le debe hacer un estudio sobre su situación económica con el fin de determinar cuanto es lo que puede pagar dentro del plazo fijado 25

32 5) Las ventas excepcionales. Hay artículos de gran precio que los clientes no pueden pagar de acuerdo con las condiciones de crédito que se hayan otorgado en condiciones normales. Normas que deben considerarse 1. Decidir sobre una cantidad mínima. 2. Determinar que cantidad mínima se aceptara como pago inicial. 3. Decidir sobre los periodos máximos concedidos en contratos que abarcan diferentes clases de mercancías vendidas a plazos. 4. La frecuencia con que el cliente recibe sus ingresos al fijar las fechas de vencimientos. 5. Seleccionar la forma de contrato que sea más ventajosa, según la situación de la empresa. 6. Establecer un cargo de manejo adecuado de los contratos a crédito CÁLCULO DEL MONTO DEL CRÉDITO El límite de crédito se establece de acuerdo con las bases de crédito ya mencionadas, pero siempre en relación con le capital contable del solicitante, y se modifica conforme al comportamiento de la cuenta. 26

33 Debe de funcionar como una luz roja que avise que la cuenta ha llegado a dicha cifra y que debe rebasarla sin un análisis pudiera ser peligrosa, pero nunca debe de funcionar como un tope que automáticamente suspenda el suministro de mercancías. El crédito debe de cancelarse cuando la cuenta muestre atrasos considerables o si se ha congelado, es decir, si el cliente no compra ni paga. También debe cancelarse en caso de que el cliente gire cheques sin fondos o pague en abonos sus vencimientos, lo cual ocasiona frecuentes visitas de cobradores. 1.2 LA COBRANZA La cobranza es el sistema administrativo que tiene por objeto recuperar el importe de las ventas en la fecha de vencimiento. Para el departamento de cobranza puede llevar a cabo su función, necesita tener facultades que le permitan presionar al cliente en forma adecuada y lograr la recuperación del crédito pendiente. Dentro de las facultades se encuentran las siguientes: 1. Enviar cartas de cobranza de acuerdo con el sistema implantado. 2. Notificar al departamento de crédito para que reduzca, suspenda o cancele el crédito otorgado a un cliente moroso, cuando a su juicio sea incosteable o peligroso seguir manejándolo. 27

34 3. Aceptar o rechazar los valores utilizados como forma de pago. 4. Aceptar las mercancías u otros objetos a clientes, para la recuperación parcial o total de sus saldos. 5. Turnar por la vía legal el cobro de las cuentas morosas que lo ameriten. Objetivos de la cobranza Tiene como principal objetivo cobrar oportunamente. El objetivo secundario depende de las características de la empresa y la política establecida en forma rígida o tolerante y este determina el tipo de sistema que debe emplearse para que el procedimiento sea el adecuado para la empresa POLÍTICAS DE LA COBRANZA Toda función o conjunto de actividades de la empresa deben de estar reglamentada mediante políticas claras, definidas y por escrito, para que los ejecutivos y los empleados de un departamento sepan que se pueden hacer, cuales son límites de su actuación y que es lo que no se puede hacer Registro y procedimientos de cobro Cada empresa debe contar con registros y procedimientos de cobro especialmente diseñados para satisfacer sus necesidades. El sistema establecido debe ajustarse a los objetivos y políticas de la empresa, el volumen de 28

35 operaciones, al tipo de clientela, al medio donde opera, al criterio de los propietarios y a un gran número de variables que inciden en el buen o mal funcionamiento del sistema. Por ello, el ejecutivo debe de diseñar un sistema propio, pero puede seguir lineamientos generales, como los que se presentan a continuación: Existen dos procedimientos generales de cobranza: La cobranza por excepción La cobranza general La cobranza por excepción. Se establece en aquellas empresas en las que el objetivo secundario es tolerable, o sea, conservar al cliente. Este caso se supone que el 70% de la clientela pagara voluntariamente y con oportunidad, por lo cual el sistema de cobranza se establece solo para el 30% restante. La cobranza general. Debe de implantarse en las empresas que tiene como objetivo secundario cobrar el dinero al 100% de los clientes, sean bueno o malos pagadores. El sistema implantado puede ser manual o computarizado, lo cual depende del volumen de operaciones de cobranza que tenga la empresa. A continuación se comentan los medios de prosecución de ambos sistemas: 29

36 Correspondencia. El costo es elevado por requerir personal especializado, papelería, gastos de correo, teléfono y telégrafo. La rutina del sistema generalmente ocasiona morosidad en el cobro. No se puede tener control del tiempo de entrega de la correspondencia. Cobradores. Es el más recomendable de los medios, pero requiere personal idóneo. El puesto de cobrador es un puesto desacreditado, por considerarse de fracasados y por que toda persona es honrada hasta que quiere serlo. Convienen seleccionar entre empleados que dispongan de medio día para efectuar la cobranza. Darles comisión que les permita vivir y satisfacer sus necesidades, ya que no tienen vigilancia directa. Deben celebrarse juntas mensuales de cobradores para intercambiar ideas, sugerencias y soluciones a problemas. Implantar un sistema de suspensión diaria. Además, deben hacerse rotaciones de cobradores en forma periódica, para evitar entendimientos con los clientes. Cobranza bancaria. Este método funciona sólo con los clientes de reconocida solvencia; de otro modo no es efectiva, por carecer de ejecución y por originar gastos considerables debido al falso cobro y a la pérdida de tiempo en la devolución de los documentos. Vendedores. Por principio, los vendedores no deben cobrar porque pueden descuidar la venta o la cobranza y por que pueden conceder descuentos arbitrarios para levantar los pedidos; sin embargo, es el único medio que puede emplearse en lugares apartados. 30

37 1.2.2 SISTEMAS RECORDATORIOS Consiste en un juego de tres cartas como mínimo y cinco como máximo, redactadas como extremo cuidado para lograr la cobranza sin causar molestia al cliente. Cualquiera que sea el número de cartas componentes del sistema, la primera de ellas solo debe ser un simple recordatorio de la fecha de vencimiento y de la cantidad vencida. Cada carta ulterior debe de llevar un mayor grado de energía, pero siempre en términos de cortesía. Para este efecto, se sugiere consultar un experto en recordación de cartas, con el fin de hacer su elaboración adecuada y probar exhaustivamente el contenido, mediante los ajustes que sean necesarios. Debe procurarse que los recordatorios no lleguen a poder del cliente los viernes o sábados, porque perderían la fuerza de acción al existir días inhábiles a continuación. Algunas veces es preferible enviar telegramas en lugar de cartas demasiado energéticas, en virtud de que el lenguaje empleado en los telegramas no molesta CONTROL DE CLIENTES Se establece con una serie de registros que permitan analizar la tendencia de determinados puntos clave que sirvan para tomar decisiones administrativas oportunas, con el fin de corregir los resultados y conseguir las metas señaladas en los programas. 31

38 Con dicho sistema de control, el jefe de cobranza puede tener disponible la información siguiente de carácter general. Relación entre las ventas a crédito y totales. Relación entre la cuentas por cobrar y las ventas totales. Antigüedad de saldos y su tendencia. Eficiencia de la cobranza y su tendencia. Importancia de la cobranza. Costos fijos y variables del departamento. Productividad del departamento. Deficiencia de la cobranza. Punto de equilibrio. Índice de rentabilidad de la cobranza. Rotación de los clientes. Plazo medio. Saldo vencido promedio. Saldo vencido por día. Estudio estadístico de las causas de la morosidad. Estado de antigüedad de saldos Además de llevar el control del movimiento de los clientes, conviene controlar la antigüedad de los saldos vencidos, con el fin de reducir el tiempo que los clientes se toman en adición al concedido por el departamento de crédito. Se debe recordar que el objetivo del departamento de cobranza es cobrar oportunamente el crédito. 32

39 Estudio de las causas de la morosidad Con la información que se proporcione el cliente al cobrador como causa de no cubrir su adeudo, se lleva una estadística mensual para conocer las causas predominantes y determinar que se puede hacer para corregirlas o evitarlas. Controles por cliente El control por cliente se inicia con el establecimiento de una tarjeta que tiene el don de proporcionar la información necesaria para este propósito, la tarjeta del cliente contiene los siguientes datos: Nombre, domicilio, código postal, población, estado y teléfonos. Condiciones de venta. Fecha de operación. Número de documento que motiva el cargo o abono. Importe de la venta. Saldo. Venta mensual y potencial. 33

40 1.2.4 SEGUIMIENTO PARA CLIENTES MOROSOS Para que se cumpla el objetivo, en el departamento de cobranza debe haber una ligera presión permanente para que los clientes paguen oportunamente, no solo por los problemas que ocasionan las demoras, sino también porque los clientes que pagan en forma oportuna adquieren mayor capacidad de compra, lo cual hace aumentar las ventas de la empresa. Si el cliente se retrasa, el ejecutivo de cobranza debe ponerse en contacto con el para orientarlo en la solución de su problema y elaborar un programa de pagos. Posiblemente se cambien plazos o reduzcan las cantidades que paga como abono. Cada cliente requerirá un tratamiento especial para lograr la cobranza; en esto el ejecutivo requiere habilidad y conocimientos adecuados para tener éxito en sus propósitos. Puede clasificarse en 12 grupos: 1. Mala interpretación de las condiciones de venta. En este caso, la culpa es del departamento de crédito, cuyo jefe debe disculparse con el cliente y llegar a un claro entendimiento con el para el futuro. 2. Omisión de la factura o del estado de cuenta. La culpa es el departamento de contabilidad, cuyo jefe debe disculparse con el cliente y entregar personalmente la documentación faltante. 34

41 3. Cliente buen pagador, pero mal administrador. En este caso, generalmente un recordatorio o una llamada telefónica a tiempo son suficientes, 4. Cliente buen pagador que tiene una factura pequeña. En este caso, da resultados generalmente una llamada telefónica o una carta amistosa. 5. Cliente satisfactorio que se retrasa por hábito. Debe de enviarse catas concisas, firmes, pero corteses al cliente. Conviene que el ejecutivo tenga un trato personal con estas personas y muestre firmeza. 6. Cliente satisfactorio con demasiados gastos personales. Deben de enviarse cartas y telegramas firmes al cliente desde el principio y más frecuentes. Debe tenerse un trato personal más a menudo con el cliente. 7. Cliente satisfactorio con capital circulante insuficiente por causas imprevistas. Debe de concederse y ampliar el crédito al cliente mediante títulos de crédito o con garantías reales constituidas sobre bienes muebles e inmuebles. Estos cambios en los plazos o cantidades deben acordarse por ambas partes. 8. Cliente que decae en su situación. En este caso, debe retirarse el crédito al cliente y pasar la cuenta al departamento legal. 9. Cliente que se retrasa intencionalmente el pago. Deben de enviarse cartas fuertes al cliente, a quien se demandara y se retirara el crédito. 10. Fraude. Debe actuarse judicialmente por vía civil y penal. 35

42 11. Cliente que se apropia de un descuento que no le corresponde. En este caso se debe ser firme en el cobro, cueste lo que cueste. 12. Cliente que busca malos productos o malos servicios para no pagar. En este caso, se recomienda el mismo tratamiento anterior: ser firme en el cobro hasta lograrlo PRESUPUESTO DE COBRANZA El ejecutivo de cobranza le corresponde preparar los presupuestos anuales de entradas y gastos de su departamento, como parte del presupuesto de ingresos y egresos de la empresa. El presupuesto de entradas se basa en el presupuesto de ingresos del departamento de ventas conforme a las políticas de plazos de ingresos del departamento de crédito. Algunos funcionarios incluyen en el presupuesto de cobranza las cantidades que tradicionalmente demoran los clientes. El presupuesto debe reflejar una situación normal, y las demoras deben de estimarse anormales y contraídas al objetivo básico del departamento, por lo cual no deben considerarse en el presupuesto de cobranza. Es labor de la dirección tomar decisiones adecuadas para reducir las desviaciones presupuestales, pues estas siempre representan aspectos anormales. 36

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44 CAPITULO 2 ADMINISTRACIÓN 2.1 GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN Es la acción y efecto de administrar u organizar todo lo relacionado con las funciones del estado y de los negocios públicos y privados. Si se analiza con detalle lo anterior, se observa la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. Como tales, las definiciones son validas para toda clase de administración (Privada, Publica, Mixta, etc.), y para toda especie de organismo (industriales, comerciales o de servicios). La definición breve de la administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros", u "obtener resultados a través de otros". "Proceso integral para planear, organizar e integrar una actividad o relación de trabajo, la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". 38