TITULO UNIDAD: VP CÓDIGO VERSIÓN SAR DE CALIDAD E IDONEIDAD PROBLEMAS DE VOZ SERVICIOS AL CLIENTE ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE ANEXOS

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1 TITULO UNIDAD: VP CÓDIGO VERSIÓN SAR DE CALIDAD E IDONEIDAD PROBLEMAS DE VOZ SERVICIOS AL CLIENTE SOC-REC-MOV-PROC ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE ANEXOS Atención de SAR por Problemas de voz Definir el procedimiento a seguir para la atención del SAR de CALIDAD E IDONEIDAD, específicamente por Problemas de voz Segmentos: Negocios y Platino. Canales de Atención: Todos los Canales (Presencial, Call Center y Canal On line) 1) Presencial: Ejecutivos SAC 2) Call Center: Asesores 3) Soporte Clientes: Analistas Responsabilidad: Es responsabilidad de los canales de atención, aplicar este Procedimiento. REQUISITOS 1. SRM: Sistema de Relacionamiento Movistar. 2. STC-400: Sistema Comercial. 3. Portal de Gestión de Clientes. Transacciones Centigram 4. GAD: Genesys Agent Desktop (Canal de atención On Line- Web)., la atención aplica para el Back Office de Reclamos y SAR. 5. Uso de las Plantillas de Respuesta, para la atención de SAR de Avería. La información debe ser validada por el personal de SAC, en cada uno de los canales de contacto.ver procedimiento: Registro del SAR de Calidad CONDICIONES DEFINICIÓN 1. Este procedimiento aplica sólo a líneas que se registren en el STC La atención de requerimientos está basada en el contenido del SAR. 3. En caso del Canal de Atención On Line (Web), los SAR de Averías de los clientes serán recibidos a través del Aplicativo GAD (Genesys Agent Desktop). Se deberá verificar que no exista un SAR (STC400) previo, ingresado por el mismo motivo. De registrarse un caso, se deberá responder al cliente informando que su SAR se encuentra en proceso de atención. 4. Para los Canales de Atención Telefónico y Presencial, en caso de existir un SAR previo ingresado por el mismo motivo, se informará al cliente que su solicitud se encuentra en proceso de atención. En caso de no existir ningún Reclamo o SAR ingresado por el mismo motivo, deberá proceder atender al cliente de manera inmediata, como SAR de Avería. VALIDACIONES DE PRIMERA LINEA: - Verificar en STC/400 que el estado de la Línea sea ACTIVO. - Revisar en CSSC si cuenta con restricción 115 ó Confirmar con el Cliente si sus Datos son Correctos (DNI y su Nombres Completo), de lo

2 contrario realizar la actualización de datos. - Después de confirmar los datos del cliente se procederá a retirar la restricción 115 ó Nota: No se deberá retirar el CSSC 115 ó 1476 sin confirmar ó registrar los Datos completos y DNI del usuario de la línea. Muy Importante: "El personal de Servicios al Cliente no podrá realizar ningún trámite en líneas que registren a su nombre o líneas que hayan sido destinadas para uso del trabajo". PASOS DE ATENCIÓN - CANALES DE ATENCIÓN Recuerda que tú puedes ayudar al cliente en el primer contacto y puedes llamar al área de Soporte 1900, en el horario de lunes a domingo de 06:00 am. a 12:00 pm.! CANAL PRESENCIAL / CALL CENTER / CANAL ON LINE-WEB Revisar en How2 procedimiento de Primera Línea: Primera Línea. Recuerda que todos los casos de Averías deben registrarse como SAR en el STC por la Ruta y derivado al Técnico 717. RECUERDA: En caso que se estén presentando los siguientes escenarios: -Encolamiento de OAS. -Llamada fuera de horario(entre las 00horas y las 5:59am) -Derivación a un 3er nivel de escalamiento El plazo máximo de Atención será de 48 horas. IMPORTANTE: En caso que la avería reportado no pueda ser solucionada en línea, se debe registrar un SAR en el STC por la ruta correspondiente, brindarle al Cliente el código como constancia del registro e indicarle el plazo de atención regulado es de 48 horas. Soporte Clientes 1. Revisar en STC400 PASOS DE ATENCIÓN - SOPORTE CLIENTES - Personal de 1900 Plus debe validar información en distintas plataformas según corresponda el problema del cliente. Estos datos lo deben constatar con el Sistema Comercial STC. 2. Revisar en UDB

3 - Emite Señal - Autenticación activa. - Validar si cuenta con el SDP correcto según el OI que tenga. - Restricciones: BAIC o BAOC 3. Revisar en Altamira: - Las líneas prepago, control y RPM con CSSC 780 deben tener la misma información que tiene en STC. - Plan, verificar listado de planes prepago actualizado. - SDP según STC. - Dúos - Supercargas 4. Revisar por ENLACES 29 y/o 72 si cuenta con Paquete ATP: 5. Revisar la Señal: - Asimismo validar el procedimiento de atención de SAR de señal. - Revisar en el Portal de Gestión de Clientes ruta de Servicio Técnico si existe alguna deficiencia en el modelo reportado. - Si el equipo es del cliente o Varios GSM o Re manufacturado, indicar al cliente que se acerque a SSTT. 6. Revisar el Detalle del SAR: 6.1. Problema de voz de un número específico - Si el abonado desea realizar una llamada de LDI a Argentina: debe colocar el número 9 entre el código de país y código de área y discar el número. Ejemplo: En caso desea llamar a otro número específico, revisar lo siguiente: 1. Si muestra llamadas con éxito saliente o entrante al número detallado 2. Si no detalla el número en el SAR se tendrá que confirmar con el cliente en línea.

4 3. Si el SAR informa que no realiza llamadas a un número específico y en el detalle registra tráfico de llamadas salientes con éxito menos del número detallado. 4. Si las condiciones son óptimas para efectuar la llamada nacional o de LDI: Revisar la marcación del número detallado en la Plataforma Tráfica. Dependiendo del error encontrado en Tráffica se derivara el SAR al responsable 717 técnico Identificar tipo de mensaje de error y dar la solución del caso, derivar o dar las indicaciones. Revisar la información que registra en el Portal / Áreas de Soporte/Soporte Clientes/Errores Tráffica 6.2.No hace llamadas a cualquier número 1. Si registra llamadas salientes y entrantes con éxito: confirmar con la llamada de aseguramiento el SAR informando que registra tráfico de llamadas y que brinde mayor información (zona del problema, frecuencia). 2. Si registra llamadas entrantes y no salientes: revisar que cuente con saldo o supercargas en plataforma Altamira, de no contar con saldo suficiente se deberá indicar en el SAR y confirmarlo a través de la llamada de aseguramiento al cliente (revisar fecha desde que no cuenta con saldo y constatar con fecha del SAR). 6.3.Sí cuenta con saldo y no registra llamadas salientes los motivos comunes son los siguientes: Cuenta con restricción en STC: 1. No procede: suspensión por robo, restricción 248, 245. Sólo si tiene saldo con fecha vigente y por error de sistema tiene restricción 248; realizar el retiro de este CSSC y cerrar el caso informando que se realizó corrección. 2. En los casos de suspensión por falta de pago: se deberá indicar que este estado impide la salida de llamadas. 3. Si existiera líneas Prepago o control que no pueden realizar llamadas se deberá validar si existe la cuenta y las bolsas en Altamira 6.4. Sim no registra Liberación de IMEI En estos casos revisar el procedimiento de Liberación de IMEI. 6.5 No recibe llamadas 1. Si el cliente indica que cada vez que lo llaman da el mensaje número no existe, se deberá verificar que la OA ANTK, CSTK o M1TK; si están con error significa que no existe en Tekelec se deberá reenviar la OA o corregir en la plataforma Tekelec. 2. Si al llamar al cliente da tono de ocupado o la llamada se deriva a la casilla de voz, deberá verificar la señal en central. De no contar con señal se deberá indicar en el SAR y sugerir que se acerque a SSTT para revisar el equipo. 3. Los otros escenarios que se pueden presentar es que la línea se encuentre en una zona de poca señal, en este caso se debe solicitar más detalle de la zona exacta del problema. 4. Tanto los números de Movistar como los de otros operadores deben estar en Tekelec, como número celular en caso de GSM Movistar o como rango para los CDMA Movistar y el resto de operadores. 5. Si el SAR informa que no recibe llamadas de un número específico y en el detalle registra tráfico de llamadas entrantes con éxito menos del número detallado realizar lo siguiente: a. -Si el número reportado es fijo o publico revisar el número del cliente que genera el SAR en plataforma Tekelec. b. -Si las condiciones del servicio son óptimas en el SAR debe figurar la dirección del teléfono público y en el caso del fijo detallar el número para derivar al técnico c. -Se debe contactar al cliente para tener mayor información.

5 6. Si el número detallado en el SAR es celular de Movistar revisar el número en STC y determinar si esta habilitado para realizar llamadas: a. -SI no está habilitado indicar en el SAR informando que no puede efectuar llamadas para ello deberán validar con la llamada de aseguramiento. b. -Si puede realizar llamadas: realizar la revisión de la marcación del número detallado en la Plataforma Tráfica. Si el número reportado es de otro operador o de LDI: realizar la revisión de la recepción del cliente en la Plataforma Tráffica. c. -Identificar tipo de mensaje de error y dar la solución del caso, derivar o dar las indicaciones. Revisar la información que registra en el Portal / Áreas de Soporte/Soporte Clientes/ Errores Traffica. 7. Si la opción de llamadas es correcta identificar el error y derivar el SAR al responsable 717 técnico Solución del SAR - Para la solución del SAR generado en la ruta Se colocará la opción 1 = Solución/Migración de SAR. 2. En el campo de código de solución: Ingresar 130 Procedente / 131 Improcedente 3. En el campo procede acreditación ingresar N. - Si SAC omitió alguna información, cerrar el SAR con FTIN, solicitar mayor información y dar estado de la línea en central. - Si se realiza alguna corrección, cerrar el SAR con CORR indicando la acción realizada o información que se debe brindar al cliente. - - Si SAC derivó un SAR que debió ser solucionado en 1era Línea cerrar el SAR con las siglas SDPL. - Si SAC derivó una avería por ruta incorrecta usar las siglas RTNC y derivar al técnico correspondiente. - En el caso de que el SAR deba ser escalado, será al responsable 326 y al técnico Los SAR que no se atienden en línea se deberán cerrar con las siglas BACK. 7. Cierre del SAR Se deberá utilizar los códigos de solución para el SAR cerrado en línea: Código Solución Descripción Solución 130 PROCEDENTE EN LINEA 131 IMPROCEDENTE EN LINEA Nota: Para los casos de INCIDENCIAS REPORTADAS utilizar el código de solución 919 (PROC.INCIDENCIA REP) y el siguiente speech: Estimado Cliente su (Solicitud/Avería/Insatisfacción), se encuentra dentro de un escenario masivo, estamos trabajando en la Solución FIN

6 FECHA DE PUBLICACIÓN ULTIMA ACTUALIZACIÓN AUTORIZADO POR Franco Ojeda Alva Jefatura de Soporte Clientes