SERVICIOS AL CLIENTE SOC-REC-MOV-PROC-486. Segmentos: Todos los Segmentos (Residencial, Negocios, Empresas).

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1 TITULO UNIDAD: VP CÓDIGO SAR DE CALIDAD NO ACCESA A MOVIFONOS SERVICIOS AL CLIENTE SOC-REC-MOV-PROC-486 ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE Segmentos: Todos los Segmentos (Residencial, Negocios, Empresas). VERSIÓN 4.0 ANEXOS Atención de SAR por Problemas de Acceso a Movifonos Definir el procedimiento a seguir para la atención de SAR de calidad e idoneidad, específicamente por Problemas de Acceso Movifonos Canales de Atención: Todos los Canales (Presencial, Call Center y Canal On line) 1) Presencial: Ejecutivos SAC 2) Call Center: Asesores 3) Soporte Clientes: Analistas Responsabilidad: Es responsabilidad de los canales de atención, aplicar este Procedimiento. REQUISITOS 1. SRM: Sistema de Relacionamiento Movistar. 2. STC-400: Sistema Comercial. 3. Portal de Gestión de Clientes. Transacciones Centigram 4. GAD: Genesys Agent Desktop, el registro aplica para el Back Office de Reclamos y SAR (Canal de atención On Line-Web). La información debe ser validada por el personal de SAC, en cada uno de los canales de contacto.ver procedimiento: Registro de SAR de Calidad CONDICIONES DEFINICIÓN 1. Este procedimiento aplica sólo a líneas que se registren en el STC La atención de requerimientos está basada en el contenido del SAR. 3. En caso del Canal de Atención On Line (Web), los SAR de los clientes serán recibidos a través del Aplicativo GAD (Genesys Agent Desktop). Se deberá verificar que no exista un SAR (STC400 / SRM) previo, ingresado por el mismo motivo. De registrarse un caso, se deberá responder al cliente informando que su SAR se encuentra en proceso de atención. 4. Para los Canales de Atención Telefónico y Presencial, en caso de existir un SAR previo ingresado por el mismo motivo, se informará al cliente que su solicitud se encuentra en proceso de atención. En caso de no existir ningún Reclamo o SAR ingresado por el mismo motivo, deberá proceder atender al cliente de manera inmediata, como SAR de Avería. Muy Importante: "El personal de Servicios al Cliente no podrá realizar ningún trámite en líneas que registren a su nombre o líneas que hayan sido destinadas para uso del trabajo". PASOS DE ATENCIÓN - CANALES DE ATENCIÓN CANAL PRESENCIAL / CALL CENTER / CANAL ON LINE-WEB 1. Revisión en STC400 Identificar a qué tipo de movifono desea acceder el cliente. Validar en el siguiente link información del movifono al que desea acceder, en el Portal de Gestión de

2 Clientes: Información de Números Directos Revisar tonos de teclado o DTMF en el equipo del cliente. Consultar al supervisor y/o revisar el portal de incidencias 1991 si se ha presentado alguna incidencia actual con los servicios de movifonos. Validar en STC si cliente puede realizar llamadas con normalidad a números celulares (ya que puede tratarse de un problema general para realizar llamadas). - Validar si equipo está en buenas condiciones, cuenta con señal y se encuentre en óptimas condiciones. 2. Ingreso de una Avería Si los datos anteriores son correctos reportar la Avería a Soporte Clientes mediante: SAR en la ruta de red: NO ACCESA A MOVIFONOS derivado al área 326 y técnico 110. Detallar en observaciones: el motivo del SAR, movifono al que no puede llamar, opción que marca (si es el caso) y mensaje de error que escucha. FIN 3. Información a considerar: - El IVR no otorga información de los minutos dúos. - *789: Para poder verificar que cliente ha obtenido compra de Recarga de Débito Prepago mediante el *789, ingresar al STC por Integrada SAC, Dar Shift F12, opción DEBAUT. - Si la llamada es derivada a la central 105 (Policía Nacional) se puede deber a una derivación en la configuración del equipo. Derivar a Servicio Técnico opción 2: - Sólo podrán ingresar a esta opción aquellos clientes con fecha de alta menor o igual al Revisar en el Portal de Gestión de Clientes qué tipo de minutos y cómo es que se le otorga según el plan que tenga el cliente. 5. Planes MAX - La información de los minutos libres no están contemplados en el IVR. Se deberá ingresar al STC para brindar este tipo de información. 6. *21 - Si el cliente después de acceder al *21 escucha la locución: El número no está registrado. Informar al cliente que el problema es del punto de venta Si es una línea prepago, debe revisar si tiene ingreso de saldo en los últimos 90 días, caso contrario, atender según procedimiento Bloqueo Prepago sin tarjeta Vigente - Si no pueden comunicarse con el 102 o 104 deben verificar que no se encuentre marcado en el SRM como Llamadas Vicio, de ser así, atender según procedimiento Mal Uso de la Central de Atención al Cliente. 8. Registro de la consulta en SRM Registrar en el Sistema de Relacionamiento Movistar (SRM) de la siguiente manera: Ingresar a la Pestaña Transacciones / Seleccionar Registro de Contactos. Ingresar Número Celular y seleccionar buscar. En el campo de Registro de Contacto, ingresar los siguientes datos: o *Perfil de Atención : Según Corresponda al Canal de Atención. o *Perfil de Consulta : Según Corresponda. o *Medio de Contacto : Teléfono, Correo Electrónico, Presencial o Web.

3 o *Categoría : Según Corresponda. Seleccionar el Motivo y Sub - Motivo. Ingresar en el campo observaciones la información brindada al cliente y grabar. En el caso del Canal de Atención On Line, ingresará adicionalmente el Código de Atención del Cliente (Web), el e- mail desde donde proviene la consulta y grabar. FIN PASOS DE ATENCIÓN - SOPORTE CLIENTES BACK DE RED A) Plataformas: Sodali Altamira SRM HLR Trafica B) Escenarios: Como procedimiento para esta ruta, se consideran cuatro números cortos que son el 104/102, 123, *10, *12, solo la consulta por estos movifonos son considerados derivación correcta por la ruta , la solución dependerá del análisis que se realice por diferentes locuciones y/o indicaciones registradas en el reporte. Los números cortos 500, 550, 600 y *515# cuentan con su ruta específica y su procedimiento establecido por cada uno de ellos. MOVIFONO 104: Este procedimiento cuenta con determinadas especificaciones de validación en sistemas (STC) y plataformas (Sodali, Altamira, SRM, HLR y Trafica) que será determinado de acuerdo al producto de la línea (Prepago, Control y Post-pago). Validaciones 104 Prepago: Validar que cuente con recarga (Virtual / Física) dentro de los 90 días. (Siempre y cuando la línea cuenta con una antigüedad superior a 90 días). De caso contrario no será necesario contar con ninguna recarga. Validaciones 104 Control y Post-pago: En estos productos no es necesario que el cliente cuente con ningún tipo de recarga (Virtual / Física), pero si es importante validar el estado de la línea ya que solo en el estado CORTE TOTAL POR DEUDA, no permite el acceso al 104 y 102. Validaciones Generales 104 Prepago, Control y Post-Pago: - En la plataforma SRM, no cuente con registro vicio, ya que este registro inhabilita el acceso al 104, hasta que el cliente realice una consulta o transacción y haya pasado el plazo de 2 horas después de dicha consulta. - La validación de las llamadas a movifonos se realizará por la opción 22 del Menú de STC (Consulta Llamadas a Números Cortos) en un plazo de 24 horas, pero si no hubiera llamadas por la ruta del

4 STC, validaremos Trafica en plazo de 24 horas y validaremos que las llamadas al 104 tengan una duración superior a los 20 segundos, para poder considerar que la llamada fue generada con éxito. - Las opciones que el cliente marca es importante para poder realizar descartes sobre qué transacción desea realizar el cliente. las locuciones serán las que definan el procedimiento que se realizará para solucionar la avería que cuenta la línea. LOCUCIÓN 1: Llamada no registrada o llamada restringida Si es 1er. reporte INDICAREMOS TRANSCURSO DEL DÍA. Si es 2do. reporte y es reiterativo dentro de los 7días se reitera el caso y se pasara a supervisión para enviar por correo. Si es 2do. reporte y no está dentro de los 7 días se tomará como 1er reporte y se indicará transcurso día. LOCUCIÓN 2: Tono ocupado, número no existe, silencio o mudo y se corta la llamada Se revisará la plataforma trafica y se solucionará de acuerdo a los errores que aparezca en esta plataforma (Dx CAUSE) dentro de las 24 horas (de ser necesario se derivara a GICS). Si todas las llamadas aparecen 0x30A o 0x30B, usaremos el siguiente speech: CORR/línea activa/ se valida llamadas no concretadas al 104 dentro de las 24 horas, se actualiza línea en central, indicar al cliente apague y prenda equipo, realizar pruebas nuevamente. Si todas las llamadas aparecen con 0x0 con éxito, usaremos el siguiente speech: CORR/Línea activa/ se valida llamadas con éxito al 104 dentro de las 24 horas, indicar al cliente realizar pruebas nuevamente en el transcurso del día. LOCUCIÓN 3: Ha caducado, expirado, bloqueado y realice una recarga : Si tiene una recarga física o virtual dentro de los 90 días y ya pasaron las 24 horas desde su recarga, usaremos el siguiente speech: SDPL/Línea activa, se valida recarga dentro 90 días, caso debe ser reportado en el SRM, bajo la ruta Motivo: Consultas/"Bloqueo Prepago 90 días: Indica haber recargado"/en observaciones poner "Desbloquear". Si tiene una recarga física o virtual dentro de los 90 días y NO han pasado las 24 horas de su última recarga, usaremos el siguiente speech: SDPL/Línea activa, se valida recarga generada dentro de los 90 días pero aún se debe esperar 24 horas desde ésta última recarga, indicar al cliente realizar pruebas al 104 pasado las 24 horas. Si NO tiene una recarga física o virtual dentro de los 90 días, usaremos el siguiente speech: SDPL/Línea activa, se valida que el cliente no tiene recarga física / virtual dentro de los 90 días, deberá ingresar una recarga para poder acceder al servicio y esperar luego de ella 24 horas para tener el servicio 104. LOCUCIÓN 4: Se ha identificado mal uso de la central telefónica : Validaremos si es cliente vicio. Si es cliente vicio aplicaremos el siguiente speech: SDPL/Línea activa, locución que escucha es por mal uso de la central telefónica 104, indicar al cliente hacer uso correcto de la central 104 y validar después de 2 horas de su consulta. SI no es cliente vicio: reiteramos el reporte e informamos al supervisor. LOCUCIÓN 5 (Otras locuciones): Diferentes a las locuciones antes mencionadas, se aplicara el siguiente speech:

5 Si es primer o segundo reporte en los últimos 7 días: se usara el siguiente speech, no se derivara a ninguna instancia superior (Gics). CORR/Línea activa/ cliente podrá acceder al 104, indicar que realice pruebas en el transcurso del día al 104 con sus diferentes opciones. LOCUCIÓN 6 (Quechua y Aimara) Si el cliente indica que desea escuchar la locución en español, quechua o aimara se indicará el siguiente speech: Castellano CORR/Línea activa/ Indicar al cliente que se está solucionando el inconveniente para el acceso a las demás opciones por el 104 (Se está trabajando para la opción en español). Quechua CORR/Línea activa/ Indicar al cliente que se está solucionando el inconveniente para el acceso a las demás opciones por el 104 (Se está trabajando para la opción en quechua). Aimara CORR/Línea activa/ Indicar al cliente que se está solucionando el inconveniente para el acceso a las demás opciones por el 104 (Se está trabajando para la opción en quechua). OBSERVACIONES: Si el cliente no detalla el Movifonos que desea consultar, locución de error y opción de error validaremos SRM y si no detalla mayor información, validaremos la opción 22 del Menú de STC (Consulta Llamadas a Números Cortos) en un plazo de 24 horas y tomaremos el Movifonos predominante (104 o 123) pero no asumiremos que la consulta del cliente es por estos números. Si en caso haya alguna incidencia reportada por el área especializada, se priorizara el cierre como incidencia reportada (919/SDPL). MOVIFONO 123: Para este procedimiento, la validación de las llamadas a Movifonos se realizará por la Opción 22 del Menú de STC (Consulta Llamadas a Números Cortos) en un plazo de 24 horas, pero si no hubiera llamadas por la ruta del STC, validaremos Trafica en plazo de 24 horas y validaremos que las llamadas al 123 tengan una duración superior a los 20 segundos, para poder considerar que la llamada fue generada con éxito. Las opciones que cliente marca es importante para poder realizar descartes sobre que transacción desea realizar el cliente, en el caso de las locuciones será el que defina el procedimiento que se realizara para solucionar la avería que cuenta la línea. Para productos PREPAGO Y CONTROL: Si el cliente indica que no puede consultar sus minutos o saldo cuando llama al 123, usaremos el siguiente speech: SDPL/Línea activa/ indicar al cliente que para que pueda consultar su saldo siendo una línea control, deberá marcar el *515# opción 1 o sino enviando un sms con la letra s al 500/600. Para productos POST-PAGO:

6 No accede al 123 para consultar sus minutos. CORR/línea activa/ se valida a través del canal de autogestión que el cliente está accediendo sin problemas a consultar sus minutos y sms a través del 123 con sus diversas opciones, realizar pruebas transcurso del día. MOVIFONO *10: La consulta por el *10 es la consulta de saldo brindada en locución por un operador grabado, esto es importante y es el acceso de consulta que se brinda a personas invidentes, todos los reportes se cerraran con el siguiente speech. CORR/Línea activa/ se valida todos los campos activos en sistemas y plataformas para el acceso al *10/ se verifica llamadas con éxito al *10 en las 24 hrs/ Se actualiza CSSC 213/ Realizar nuevas pruebas, si error persiste solicitar información por el movifono 104. MOVIFONO *12: La consulta por el *12 es para ingreso de recarga física, no tiene ninguna especificación por producto, ni parámetros en la validación solo que todo esté bien configurado en todas las plataformas: En Altamira la cuenta debe estar bien creada. En el STC se debe revisar que cuente con la OA ANMP bien provisionada. En la opción 22 del Menú del STC validar las llamadas al *12 en plazo de 24 Hrs. Si no hay intentos, se validará en trafica también en el plazo de 24 Hrs. Usaremos el siguiente speech: CORR/Línea activa/ se valida todos los campos activos en sistemas y plataformas para el acceso al *12/ se verifica llamadas con éxito al *12 en las 24 hrs/ Se actualiza el servicio OA ANMP/ Realizar nuevas pruebas, si error persiste validar con el área especializada de acreditaciones. FECHA DE PUBLICACIÓN ULTIMA ACTUALIZACIÓN AUTORIZADO POR Franco Ojeda Alva Jefatura de Soporte Clientes

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