Sistema de Gestión de Activos y HelpDesk Storagedata v.1.0

Transcripción

1 Sistema de Gestión de Activos y HelpDesk Storagedata v Definición Conceptos Requisitos Acceso al Sistema Menú Inicio Menú Equipos Clientes... 5 Ingresar... 5 Buscar... 7 Ocurrencias de Venta... 9 Ocurrencias de Soporte Reporte HelpDesk Menú Configuración

2 Definición El sistema de gestión de Activos v.1.0 permite el ingreso de datos, búsquedas, actualización y seguimiento del estado de los equipos vendidos por Storagedata. Se presenta en formato web, y se ejecuta desde el directorio helpdesk de la página de Storagedata (Ver Pág.5). Conceptos 1. Clasificación de los usuarios, todos los usuarios se encuentran clasificados según su función respecto al sistema: Nivel Administrador Nivel Logística Nivel Comercial Nivel Soporte Nivel Operador Nivel Consulta Dependiendo de la clasificación, se habilitan funciones y/o datos que se pueden modificar. Por ejemplo, un personal de Soporte sólo tiene acceso a modificar datos técnicos tales como la versión de microcódigo, los puertos, números de IP, etc de cada producto ingresado. Los permisos de cada nivel se resumen en la siguiente tabla. Nivel Nombre Ingresa datos de Activos Modifica datos Técnicos Modifica datos Comerciales Búsquedas Listado total Ingresa y visualiza ocurrencias de venta Ingresa y visualiza Casos de soporte 0 Administrador x x x x x x x 1 Logística x x x x 2 Ventas x x x x x 3 Soporte x x x x 4 Operador x x 5 Consulta x 2

3 2. Seguridad de la información, Todo ingreso al sistema es con nombre de usuario y password Sólo el nivel Administrador puede eliminar registros. Para todo ingreso y/o actualización de datos se genera un registro log. 3. Status de vigencia de garantía, Este status se muestra en los listados de reporte y muestra la vigencia de la garantía para dicho producto, según el siguiente criterio: VIGENTE, si la fecha de fin de garantía vence por lo menos tres meses después de la fecha actual. POR VENCER, si la fecha de fin de garantía vence dentro de los próximos tres meses. CADUCO, si la fecha de fin de garantía ya pasó. 4. Ocurrencias de Venta, Son registros que se añaden para un determinado producto, pudiendo ser notas de diversa índole que se guardan por fecha. Sólo pueden ser agregados por el nivel comercial. Se consideran los casos de ampliación de contrato de mantenimiento y extensión de soporte, los cuales cambian datos de la Base de Datos principal. 5. Ocurrencias (Casos) de Soporte, Son registros que se añaden para un determinado producto, pudiendo ser notas de diversa índole que se guardan por fecha. Sólo pueden ser agregados por el nivel de soporte. Se considera la generación de un número de Caso, el cual puede servir para identificar varias acciones relacionadas a un mismo tipo de problema, desde el origen hasta la solución del mismo. 6. Mensajes por correo electrónico, Para algunas opciones se considera el envío de correo electrónico, tales como el cambio de status de vigencia de garantía, o el reporte de ocurrencias de soporte. Para dicho efecto existen listas de correo que son generadas por el nivel administrador. 3

4 Requisitos Aunque es compatible con otros navegadores, el sistema ha sido desarrollado para trabajar con Internet Explorer v.8 en adelante. Trabaja con configuración regional de Español (Perú) con los datos de fecha configurados de la siguiente manera: aaaa/mm/dd (Ej. 2011/09/26) 4

5 Acceso al sistema El sistema de gestión de Activos y Helpdesk v.1.0 se encuentra ubicado en la siguiente direción URL: Al ingresar se solicita el usuario y el password correspondiente. Dependiendo del nivel de acceso que corresponda al usuario se habilitarán funciones o datos específicos. Una vez verificado el usuario, se ingresa al panel de control del sistema con las siguientes opciones de menú. Menú Inicio Sirve para blanquear la pantalla, luego de lo cual se muestra la información del usuario actual y un link para regresar al panel de control del sistema. Menú Equipos Clientes Es el menú principal que contiene las opciones para el registro, búsqueda, actualización y visualización de los productos. Contiene las siguientes opciones: a) Ingresar: Al seleccionar esta opción aparece la ventana de ingreso de productos que contiene los datos principales del mismo a nivel logístico, técnico y de ventas. Existen campos cuyo contenido debe ser seleccionado de una lista predefinida y otros que deben ser llenados manualmente. También existen campos de fecha que pueden ser seleccionados desde una ventana de ayuda que se encuentra al lado derecho. La ventana y los campos para llenar son los siguientes: 5

6 El campo otros tiene una longitud de 300 caracteres y es para archivar cualquier información relevante adicional. Los campos que se encuentran al lado derecho de las fechas sirven para indicar el número de documento correspondiente (En la versión v2.0 del sistema se podrá colocar un link al documento). 6

7 Los datos ingresados en esta ventana permaneceran flotantes hasta que se se presione el botón Grabar. Notas:. Tener cuidado con el uso del botón ESC del teclado, ya que realiza la misma función que el botón Limpiar de la ventana. El dato de la fecha de fin de garantía se utiliza para los cálculos del status de vigencia de garantía que se muestra en los reportes y sólo puede ser ingresado por el Jefe de Soporte. b) Buscar: Al seleccionar esta opción aparece la ventana de Búsqueda de productos según los siguientes criterios : I. Por número de Registro, cuyo número (de uso interno) se encuentra al lado extremo izquierdo de cada reporte y permite un acceso directo al registro para su actualización o funciones adicionales. II. Por número de Serie, que permite ingresar directamente al registro que contiene dicho número. III. Por número de Orden de Compra, que permite ingresar directamente al registro que contiene dicho número. 7

8 IV. Por criterio múltiple, que permite buscar productos según el Cliente, o el Modelo de producto vendido, el status de vigencia de garantía, o por un rango de fecha de entrega. En cualquiera de estos casos aparece un listado, incluyendo un botón en cada línea para acceso al registro específico. Una vez que se ha seleccionado el registro específico o se ha pulsado el botón en el listado de productos según criterio, se accede a la ventana de Actualización de datos, en la cual sólo se permite que se modifiquen algunos datos de acuerdo al nivel de acceso del usuario. También aparecen las opciones de ingresar y visualizar Ocurrencia de Ventas para los usuarios de nivel Comercial y las de ingresar y visualizar Ocurrencias de Soporte par los usuarios de nivel Soporte. 8

9 OCURRENCIAS DE VENTA: Los cuatro primeros campos aparecen por defecto. La acción a seleccionar corresponde a una de las siguientes opciones: Ampliación de Mantenimiento, Extensión de Soporte o Notas. En caso de seleccionar Ampliación de Mantenimiento, el campo Fecha siguiente establece la fecha a partir de la cual inicia la nueva vigencia y la duración se obtiene del campo desplegable correspondiente y sirve para actualizar el criterio de status de vigencia de garantía. El campo detalle sirve para especificar anotaciones a discreción del usuario. La visualización de las ocurrencias de venta luce así: 9

10 OCURRENCIAS (CASOS) DE SOPORTE: Los seis primeros campos aparecen por defecto. A partir de este momento se pueden ingresar reportes o acciones correspondientes a un caso de soporte, tales como el informe de un problema o su solución correspondiente. 10

11 El campo Caso puede generarse, marcando el campo Nuevo Caso (como en la pantalla mostrada) o puede ingresarse (un valor generado previamente) para tener un control correlativo de acciones realizadas. El campo enviar sirve para reportar una ficha resumen del caso, via Correo Electrónico a los miembros de la lista que se seleccione (dichas listas son generadas por el administrador). Cuando se selecciona un Nuevo Caso, se selecciona automáticamente la lista soporte_help. Se ha diseñado esta pantalla para que se pueda registrar un caso nuevo (Nivel Operador) en cuatro pasos muy sencillos: 1. Click en Hoy para seleccionar la fecha 2. Click en Nuevo caso 3. Escribir la Descripción de lo ocurrido 4. Click en Grabar Cuando se ha llegado a la solución de un caso, se presiona el botón Cerrar Caso y el sistema solicitará el ingreso de una autenticación, la misma que se guardará junto con la descripción. La visualización de las ocurrencias (casos) de Soporte luce así: c) Reporte: Al seleccionar esta opción aparece un listado general de todos los productos registrados en el sistema ordenados alfabéticamente por el nombre del cliente. 11

12 El botón con el número de registro que aparece en cada línea permite acceder a la ventana de información específica y actualizar el tipo de información que le corresponde, según su nivel de usuario. En el nivel de consulta no existe acceso a la información específica de cada registro. Menú Configuración En esta ocpión se puede realizar el cambio de password del usuario. HelpDesk (Opciones del Nivel Operador) El nivel Operador tiene un menú reducido de opciones para facilitar el ingreso de información de Casos de Soporte que son reportados directamente por los clientes que llaman a la central telefónica de StorageData. En primer lugar, permite Ubicar Producto de acuerdo a los diversos criterios de la ventana de búsqueda (pág. 7) para luego ingresar directamente a la ventana de casos de la página

13 Nivel Administrador El nivel administrador cuenta con funciones adicionales a las descritas, para el manejo del sistema, tales como: Mantenimiento, que permite agregar o editar la información de clientes, equipos, usuarios, tiempos de garantía, modalidad de soporte. Backup, de los archivos del sistema. Archivo log, para visualizar las acciones de los usuarios en el sistema. Status garantía, para informar sobre los contratos por vencer. Además, tiene acceso a todos los casos de soporte generados: 13