TITULO UNIDAD: VP CÓDIGO VERSIÓN ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE ANEXOS. Segmentos: Todos los Segmentos (Residencial, Negocios, Empresas).

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1 TITULO UNIDAD: VP CÓDIGO VERSIÓN SAR DE CALIDAD PROBLEMAS COBERTURA (SEÑAL/ RUIDO/ INTERFERENCIA) SERVICIOS AL CLIENTE SOC-REC-MOV-PROC ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE ANEXOS Atención de SAR PROBLEMAS COBERTURA (SEÑAL/ RUIDO/ INTERFERENCIA) Definir el procedimiento a seguir para la atención de SAR de calidad e idoneidad, específicamente por Problemas de Señal, ruido, interferencia. Segmentos: Todos los Segmentos (Residencial, Negocios, Empresas). Canales de Atención: Todos los Canales (Presencial, Call Center y Canal On line) 1) Presencial: Ejecutivos SAC 2) Call Center: Asesores 3) Soporte Clientes: Analistas Responsabilidad: Es responsabilidad de los canales de atención, aplicar este Procedimiento. REQUISITOS 1. SRM: Sistema de Relacionamiento Movistar. 2. STC-400: Sistema Comercial. 3. Portal de Gestión de Clientes. Transacciones Centigram 4. GAD: Genesys Agent Desktop, el registro aplica para el Back Office de Reclamos y Reportes (Canal de atención On Line-Web). 5. Uso de las Plantillas de Respuesta, para la atención de Reportes de Avería. La información debe ser validada por el personal de SAC, en cada uno de los canales de contacto.ver procedimiento: Registro de SAR de Calidad CONDICIONES DEFINICIÓN 1. Este procedimiento aplica sólo a líneas que se registren en el STC La atención de requerimientos está basada en el contenido del SAR. 3. En caso del Canal de Atención On Line (Web), los SAR de Averías de los clientes serán recibidos a través del Aplicativo GAD (Genesys Agent Desktop). Se deberá verificar que no exista un SAR (STC400 / SRM) previo, ingresado por el mismo motivo. De registrarse un caso, se deberá responder al cliente informando que su SAR se encuentra en proceso de atención. 4. Para los Canales de Atención Telefónico y Presencial, en caso de existir un SAR previo ingresado por el mismo motivo, se informará al cliente que su solicitud se encuentra en proceso de atención. En caso de no existir ningún Reclamo o SAR ingresado por el mismo motivo, deberá proceder atender al cliente de manera inmediata, como SAR de Avería. Muy Importante: "El personal de Servicios al Cliente no podrá realizar ningún trámite en líneas que registren a su nombre o líneas que hayan sido destinadas para uso del trabajo". PASOS DE ATENCIÓN - CANALES DE ATENCIÓN CANAL PRESENCIAL / CALL CENTER / CANAL ON LINE-WEB 1. Revisión en STC400 Revisar el estado de la línea en el STC400, debe estar apto para realizar o recibir llamadas.. Preguntar al cliente el modelo de equipo que cuenta y verificar si este coincide con el modelo registrado en el STC. Si cliente tiene equipo Varios GSM (no fue adquirido en Movistar) se le deberá indicar que no se garantiza

2 el buen funcionamiento del servicio. Consultar al cliente la zona exacta donde tiene el problema: Departamento, Provincia, Distrito, Centro poblado y/o dirección completa (Urbanización, AAHH, Pueblo Joven, etc.) ejemplo: Lima - Jesús Maria- Av. Garzón N xxx. Si cliente nos indica que le sucede en cualquier lugar, NO se debe generar SAR, se le debe indicar que puede ser problema del equipo y deberá acercarse a SSTT para la revisión de equipo (previa validación de la procedencia del equipo). Las visitas técnicas sólo aplican para líneas empresariales. 2. Web de Cobertura: Verificar en la web de cobertura del Portal de Gestión si en la zona reportada contamos con cobertura.. Si se verifica que no tenemos cobertura, NO ingresar SAR. Indicar al cliente que no se garantiza buen funcionamiento del servicio. NO INDICAR QUE NO CONTAMOS CON COBERTURA. 3. Ingreso de una Avería Si los datos anteriores son correctos y persiste el problema ingresar un SAR al Área 326, técnico 110 en la ruta PROBLEMAS SEÑAL / RUIDO / INTERFERENCIA. Se debe ingresar la siguiente información: Departamento, Provincia, Distrito, Centro poblado o el Código de Ubigeo. En el caso de Lima indicar distrito y dirección completa (Urbanización, AAHH, Pueblo Joven, etc) ejemplo: Lima - Jesús María- Av. Garzón N xxx. Indicar si problema es indoor/outdoor. Indicar la cobertura 2G / 3G /4G. Indicar Modelo de equipo actual, corroborar si el modelo coincide con el cliente y STC. Indicar detalle del problema que se presenta. NOTA: 1. Las llamadas entrecortadas, robotizadas, mudo y/o se corta no son problemas de Cobertura, es un problema aleatorio. Atender en Primera Línea. 2. Tono de ocupado o derivación a la casilla de voz es un problema de congestión. Atender en Primera Línea. 3. Si el problema es indoor indicar el siguiente speech: le informamos que hemos verificado que en la zona donde se encuentra sí contamos con cobertura celular, no obstante, es posible que la calidad de la señal se haya visto afectada y por tanto se dificulte el uso del servicio por la estructura del lugar donde se encuentre como por ejemplo: material de construcción como concreto, metal y aluminio, pisos alto, ascensores, sótanos, túneles, o debido a las condiciones geográficas, entre otros factores externos 4. Registro de la consulta en SRM Registrar en el Sistema de Relacionamiento Movistar (SRM) de la siguiente manera: Ingresar a la Pestaña Transacciones / Seleccionar Registro de Contactos. Ingresar Número Celular y seleccionar buscar. En el campo de Registro de Contacto, ingresar los siguientes datos: o *Perfil de Atención : Según Corresponda al Canal de Atención. o *Perfil de Consulta : Según Corresponda. o *Medio de Contacto : Teléfono, Correo Electrónico, Presencial o Web.

3 o *Categoría : Según Corresponda. Seleccionar el Motivo y Sub - Motivo. Ingresar en el campo observaciones la información brindada al cliente y grabar. En el caso del Canal de Atención On Line, ingresará adicionalmente el Código de Atención del Cliente (Web), el desde donde proviene la consulta y grabar. FIN IMPORTANTE: En caso que la avería reportada no pueda ser solucionada en línea, se debe registrar un SAR al Área 326, Técnico 110, ruta 5096 PROB COBERTURA (SEÑAL/ RUIDO/ INTERF) brindarle al Cliente el código de SAR como constancia del registro e indicarle el plazo de atención regulado de 48 horas. PASOS DE ATENCIÓN - SOPORTE CLIENTES BACK DE RED A) Plataformas: 1. STC HLR 3. Traffica B) Escenarios: De acuerdo al análisis del SAR y según la información que indique (alguna locución, mensaje de error en pantalla o detalle una zona específica) se determinará si es: Calidad de llamadas. Cobertura. No hace, No recibe llamadas. Problemas de equipo. CALIDAD DE LLAMADAS: Este procedimiento sólo se realiza, cuando el cliente indica que cuenta con llamadas entrecortadas, ruidos, ecos, distorsiones, silencioso, mudo, robotizado, se corta la llamada, etc., etc., etc. Sea en el STC o SRM. 1. Solo aplica para equipos 3G y 4G registrados en el STC ya que en la solución se indicará el siguiente speech: En el lugar reportado se cuenta con buena señal, sin embargo presenta inconvenientes aleatorios en la red, indicar al cliente intentar nuevamente. - Si es equipo 2G, se validará en TRAFICA si el IMEI del equipo coincide y se indicará que cambie el chip a equipo de tecnología superior, en caso de no coincidir no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio. - Si es equipo Varios GSM, se indicará que no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio. 2 Para complementar la información se validará llamadas salientes y entrantes, prioridad 12 Hrs., en caso

4 no haber llamadas en este rango horario se validará las 24 Hrs (TRAFICA), si en trafica no hay llamadas solo se indicara: En las últimas 24hrs no se verifica intentos de llamadas salientes o entrantes 3 Por los códigos de cierre, donde corresponda cerrar con el speech será 130 y la sigla CORR. COBERTURA: Son los reportes donde abonado mencione tener problemas (comunicación, envíos de mensajes de texto) especificando que le sucede en una zona determinada (Departamento-Provincia-Distrito-Centro Poblado) o la zona que por defecto en el coberturero se puede validar como zona única. 1 Si en el SAR (STC) el asesor no detalla la zona completa, se revisará el SRM para poder completar la información, si en el SRM no se encuentra esta información, se cerrará el reporte como FTIN, siempre y cuando el equipo esté registrado como 3G y 4G. Se validará detalle de llamadas (12Hrs) y si no hay intentos validaremos trafica (24 Hrs) y en la sugerencia solicitaremos la zona específica del error. 2 Si el equipo registrado es 2G, se validará el detalle de llamadas (12hrs) y si no hay intentos, validaremos trafica (24 Hrs) y detallaremos según la información que indique la plataforma. Por la tecnología del equipo se dará la solución con la siguiente indicación "Se validaré en TRAFICA si el IMEI del equipo coincide y se indicará que cambie el chip a equipo de tecnología superior, en caso de no coincidir no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio". No se solicitará zona específica y solo se cerrará con 130/CORR. 3 Si el equipo registrado es Varios GSM, se validará el detalle de llamadas (12hrs) y si no hay intentos, se validará trafica de ser necesario (24 Hrs) y se detallará según la información que indique la plataforma. Como el equipo está no registrado indicaremos "Equipo no registrado por lo cual no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio". No se solicitará zona específica y solo se cerrará con 130/CORR. 4 Indoor: los casos de Indoor no serán considerados como error de cobertura, ya que son relaciones a factores externos que afectan la señal de Movistar, se cerrarán con el siguiente speech "Estimado cliente, si el problema es en el interior de su domicilio/ trabajo/ etc., es posible que la calidad de la señal se haya visto afectada por la estructura o condición geográfica. 5 Especificaciones: Si la dirección que indica en el reporte o el SRM es idéntica a la zona de facturación (dirección) y si dicha información no está registrada en el coberturero se derivará el caso a GICS. Si el abonado desea realizar un reclamo por la facturación, se indicará en las sugerencias, que se valide por el área encargada y el cierre del reporte será con 130/SDPL validando que todos los campos estén activos. Si se valida en el coberturero, que nos da el Departamento-Provincia-Distrito y en todos los centros poblados si hay señal o no las hay, no habrá necesidad de cerrar el caso como FTIN y solicitar la zona del error ya que se indicará de manera general que en esa zona hay cobertura o que no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio, si hay señal se cerrará 130/CORR y si no hay señal se cerrará como 130/SDPL.

5 6 Los casos de cobertura que indique en toda la zona de (zonas específicas, si la zona está incompleta se utilizara el cierre de FTIN, si es equipo 3G o 4G, por 2G validar el IMEI si coincide en trafica y en VARIOS GSM no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio), se validará en el coberturero y si se verifica que en la zona hay cobertura, estos casos se derivarán a GICS para la solución. PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN (No hace/ No recibe llamadas): Se determinará problemas de comunicación, los reportes que detallen por el análisis que abonado no puede realizar o recibir llamadas, tono ocupado y llamada finalizada. 1 Para la solución de estos reportes se debe validar la plataforma trafica, al menos que haya alguna incidencia reportada por el El reporte se cerrará como RTNC y la solución directa será por el error en trafica, en caso sea necesario alguna actualización, derivación a GICS o por correo. Pero ningún error 0x30A o 0x30B será derivado a GICS, así sea reiterativo. Cualquier otro error que indique congestión, primero se actualizará y si el error persistiera después de la actualización, sí se derivara a la siguiente instancia. 3 No se solicitará zona de error, ni tampoco se considerará la tecnología del equipo sea 2G, 3G, 4G y Varios GSM, sólo si el equipo está registrado se derivará el caso para revisión de equipo en servicio técnico, en caso de ser equipo Varios GSM, se indicará que no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio. PROBLEMAS DE EQUIPO: Los errores de equipo son los que por el análisis se llega a la conclusión que el problema del cliente no es generado por la señal de movistar, estos errores se representan con los siguientes mensajes en la pantalla del equipo: solo llamadas de emergencia, sin servicio, no aparece las barras de señal, aparece una x, sim invalido, etc. Las líneas que no emitan señal en la central (CNSC o HLR) también serán consideradas como error de equipo siempre y cuando no tenga OA RVLR en las últimas 12 horas. 1 Para la solución de estos casos, se descarta el BANDIT: Si el IMEI está en BANDIT, se derivará al abonado a oficinas, sin importar si el equipo está registrado o no. Si el IMEI no está en BANDIT y el equipo está registrado de derivará a oficinas Si el IMEI no está en BANDIT y el equipo es Varios GSM se indicará que Equipo no registrado por lo que no se garantiza el correcto funcionamiento del servicio. 2 Para los casos donde el cliente indique mensaje de error en pantalla, se priorizará indicar en el reporte si cliente indica solo llamadas de emergencia, esto no es problema de cobertura sino de equipo. Deben

6 tener en cuenta todas las validaciones indicadas en el punto 1. 3 Si el cliente detalla que tiene problemas en dos diferentes lugares que pueden ser (Departamentos, Provincias, Distritos y Centros Poblados), se indicará en el cierre si cliente tiene problemas en diferentes lugares, esto no es problema de cobertura sino de equipo. FECHA DE PUBLICACIÓN ULTIMA ACTUALIZACIÓN AUTORIZADO POR Franco Ojeda Alva Jefatura de Soporte Clientes