GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Proyecto financiado por AECID - D/024764/09

Transcripción

1 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Proyecto financiado por AECID - D/024764/09 Resumen del taller GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - CNR Instituciones participantes: AECID (El Salvador), Universidad Dr. J Matías Delgado (El Salvador), Universidad de Cádiz, Universidad de Santiago Compostella, Fundación Hospital Alcorcón (España). Coordina: Universidad Miguel Hernández de Elche (España). Facilitadora: Licda. Luisa Amelia Sibrián Escobar 7 de Mayo, 2-4 de junio de 2010, San Salvador, El Salvador

2 INDICE Introducción. 3 Actividades por día.. 4 Desarrollo de las Actividades y talleres 5 Anexos 27 2

3 INTRODUCCIÓN Se presenta a continuación un resumen de las actividades realizadas en el taller de "Gestión de la Calidad de la Administración Pública", realizado para personal del Centro Nacional de Registros (CNR) los días 27 de mayo, 2 y 4 de junio en el salón de Usos Múltiples del CNR. Este taller es parte de una serie de talleres realizados en la Administración Pública, por diferentes profesionales del área de calidad, coordinado por la Universidad Miguel Hernández de España y la Universidad José Matías Delgado de El Salvador. Como anexo se presentan la lista de los participantes que asistieron. 3

4 ACTIVIDADES POR DÍA La actividad de formación se realizó en tres días, 27 de mayo, 2 y 4 de junio, de 7:30 am a 4:00 pm todos los días. Con recesos de 15 minutos en la mañana y en la tarde y hora para almorzar. Durante los tres días se desarrollaron 5 módulos y cada uno con su respectivo taller. El detalle por día es el siguiente: Jueves 27 de Mayo Presentación de la actividad por Verónica Castellón, representante de Recursos Humanos del CNR. Presentación personal de la Licda. Amelia Sibrián Presentación de los participantes de forma personal, mencionando expectativas Introducción al Proyecto de Gestión de la Calidad en la Administración Pública Presentación Módulo 1: "Introducción al concepto de Calidad" Taller Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte I Taller Total asistentes: 27 participantes Miércoles 2 de Junio 1. Retroalimentación Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte II Taller Presentación Módulo 3: "Gestión por Procesos" Taller Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad", parte I Taller Total asistentes: 24 participantes 4

5 Viernes 4 de Junio Retroalimentación Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad", parte II Presentación Módulo 5: "Cartas de servicio" Taller Total asistentes: 24 participantes DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES Y TALLERES Jueves 27 de Mayo 1. Expectativas de los participantes Un resumen de las expectativas de los participantes es el siguiente: Conocer más herramientas de calidad Mejorar la calidad en el trabajo Refrescamiento de conocimientos para satisfacer al cliente Más conocimientos Conocer más sobre gestión por procesos Satisfacer al cliente-usuario Implementación de metodologías y herramientas de calidad Buscar el "bien personal" Eficiencia y efectividad en los procesos Cómo resolver problemas 2. Presentación Módulo 1: "Introducción al concepto de Calidad" Se utilizó una metodología expositiva-participativa, más bien como una exposición dialogada con los participantes, pues el CNR es una empresa que tiene certificados sus 4 procesos con la ISO , por lo que se sabe que los participantes ya han tenido bastante formación al respecto y por lo tanto tienen conocimientos previos sobre las temáticas a presentar. 5

6 3. Talleres Taller 1: Mencionar en forma individual su concepto de calidad. Un resumen de los conceptos mencionados son los siguientes: "Es satisfacer al cliente" "Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente" "Es dar lo mejor de mí" "Es hacer todo de la mejor manera posible" "Es dar un buen servicio y que los clientes queden satisfechos" "Es estar contenta con mi vida y por lo tanto dar lo mejor en el trabajo" "Es optimizar los tiempos haciendo un trabajo eficiente" "Es cumplir de la mejor manera con lo que he planificado hacer" Taller 2: Formar grupos por afinidad o cercanía y contestar las siguientes preguntas, posteriormente socializar ante el pleno. Qué entendemos por calidad en el CNR Concepto, herramientas, cómo se trabaja en calidad Por qué hablar ahora de calidad moda? necesidad? estrategia? Calidad en el Ministerio al que pertenecen. Elementos a considerar. Los resultados de los grupos se presentan a continuación: 6

7 Grupo 1. 7

8 Grupo 2 8

9 Grupo 3. 9

10 Grupo 4. 10

11 Grupo 5 11

12 Taller 3: En forma individual y verbalmente expresar cómo puede aplicarse el ciclo PHVA en sus actividades diarias. Entre lo que mencionaron está lo siguiente: Planificar las compras del súper El trabajo diario de la oficina Hacer ejercicio por salud Con las finanzas 4. Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte I La metodología fue expositiva con menos participación de los asistentes debido a que la mayoría había escuchado sobre las herramientas pero no sabía utilizarlas, a excepción de la herramienta del AMFE que nadie la conocía, por lo que la estrategia a utilizar fue la demostrativa y estudio de casos. 5. Talleres Taller 1: Organizar grupos homogéneos, por departamentos o unidades, y seleccionar un problema particular de su unidad y elaborar un Diagrama de Ishikawa. Los diagramas de Ishikawa elaborados se presentan a continuación: Grupo 1. Problema: Productos no conformes (PNC) 12

13 Grupo 2. Retardo en solución de SISSOR Grupo 3. Problema: Fallas frecuentes en las impresiones 13

14 Grupo 4. Problema: Incumplimiento en el Proceso de tiempo ciclo en una orden de trabajo. Grupo 5. Códigos incorrectos de titulares 14

15 Taller 2: Con los mismos grupos del taller anterior, seleccionar las causas encontradas en el diagrama Ishikawa, y simular una investigación al respecto para obtener datos y elaborar una Gráfica de Pareto para priorizar las causas. Los diagramas de Pareto elaborados se presentan a continuación: Grupo 1. Insatisfacción del cliente al adquirir ubicaciones catastrales 15

16 Grupo 2: Limpieza inadecuada de las oficinas del CNR Tipo de Defecto Limpieza inadecuada de las oficinas Número de defectos Porcentaje relativo Porcentaje acumulado Falta de Personal Coordinacion Falta de suministro Cooperacion del empleado Calidad de suministro 92 Frecuencia de limpieza Clima TOTAL Tipo de defectos por la limpieza inadecuada de las oficinas Número de defectos Porcentaje acumulado Falta de Personal Coordinacion Falta de suministro Cooperacion del empleado Calidad de suministro Frecuencia de limpieza Clima 0 16

17 Grupo No. 2. Caída de los servicios informáticos Tipo de Defecto Número de defectos Porcentaje Porcentaje acumulado Interrupción de la comunicación Equipo Obseleto Deficiente Mantenimiento Capacidad Limitada Servidor Conoc imientos Técnicos insuficientes Evaluación de temperatura en cuarto de servidores Caida de los servicios informáticos Falta de personal de soporte 5 4 técnico TOTAL Tipo de defectos Caida de los servicios Número de defectos Porcentaje acumulado 0 Interrupción de la comunicación Equipo Obseleto Deficiente Mantenimiento Capacidad Limitada Servidor Conoc imientos Técnicos insuficientes Evaluación de Falta de personal de temperatura en soporte técnico cuarto de servidores 0 17

18 Grupo No. 3. Errores en la codificación Errores en la codificación Tipo de Defecto Número de Porcentaje Porcentaje defectos acumulado Depuración de base de datos Unificación de codigos a nivel nacional 70 Burocracia para la corrección de códigos 80 Duplicidad de códigos Personal capacitado que reuna 10 5 el perfil 95 Exigencia de documentación innecesaria 98 Capacitaciones periódicas TOTAL Errores en la codificación Número de defectos Porcentaje acumulado Depuración de base de datos Unificación de codigos a nivel nacional Burocracia para la corrección de códigos Duplicidad de códigos Personal capacitado que reuna el perfil Exigencia de documentación innecesaria Capacitaciones periódicas 0 18

19 Miércoles 2 de Junio 1. Retroalimentación: Sobre conceptos de calidad y sobre las herramientas de calidad vistas. 2. Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte II 3. Talleres Taller 1. Elaborar entre todos los participantes una tabla de priorización para seleccionar un proyecto de mejora. Factores Nivel de beneficios a las personas Nivel de dificultad para implementar Costo Es realmente necesario Si no tuvieran peso solo se multiplican entre sí Si tuvieran peso, cada uno se multiplica por el peso y luego se suman Prioridad 1 Prioridad 2 Mejora de Oficinas en Ministerio Mejora de oficinas del director de RH Equipamiento de aires acondicionados Mejorar equipo de computo para los asesores Adquirir equipo audiovisual Presentación Módulo 3: "Gestión por Procesos" Este tema lo manejaban bastante bien los participantes por lo que la metodología fue más participativa, enfocándome en una metodología abierta-globalizadora, siempre apoyándome sobre estudio de casos. 5. Talleres: Taller 2. En forma individual, elabore de forma escrita un flujograma con un procedimiento que utiliza con frecuencia en su vida diaria. 19

20 Entre los flujogramas que presentaron verbalmente fueron: El proceso de compras de alimentos semanales del hogar El proceso de llegar a su oficina en las mañanas El proceso de mantenimiento del carro El proceso de mantener su salud con ejercicios El proceso de las actividades diarias de la oficina (Ejemplos puntuales del trabajo que realizan) El proceso de matricular a mi hijo en una institución educativa (Este se hizo entre todos los participantes) Taller 3: Formados en grupos homogéneos unidades donde trabajan, elaborar un mapa de primer nivel considerando que su unidad/departamento es una organización. 20

21 Grupo 1: Grupo 2. 21

22 Grupo 3. Grupo

23 4. Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad" En este módulo se utilizó la metodología expositiva con participación de los asistentes, utilizando la estrategia demostrativa y estudio de casos, entre otras. Viernes 4 de Junio 1. Retroalimentación 2. Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad" 3. Talleres Taller 1. Mencionar en forma verbal qué indicador personal sería interesante medir. Entre los indicadores que mencionaron, se presentan los siguientes: El ser más humana a través de amar, servir y hacerlo con alegría Mi crecimiento como persona El logro de mis metas El logro de mis objetivos personales El logro de mis objetivos del trabajo El número de proyectos en los que estoy participando El cumplimiento de las necesidades de mi familia El control de mis gastos El control de mis finanzas Taller 2: En grupos seleccionar un indicador y elaborar una ficha del indicador. 4. Presentación Módulo 5: "Cartas de servicio" Este tema era totalmente nuevo para los participantes por lo que se presentó en detalle con una metodología magistral expositiva, apoyada en casos reales. Taller 3: Organizados en grupos, elaborar una carta de servicio de su unidad o departamento. Tarea: Elaborarán en forma individual una carta de servicios en la plataforma para el 16 de junio 23

24 Grupo 1 Grupo 2 24

25 Grupo3. 25

26 Grupo 4. Grupo 5 26