GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DEL TÍTULO SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD

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1 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Código PA03 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DEL TÍTULO SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO ALCANCE NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES RESPONSABILIDADES DESARROLLO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS RENDICIÓN DE CUENTAS DIAGRAMA DE FLUJO ANEXOS... 6 RESUMEN DE REVISIONES Edición Fecha Apartado Motivo de la modificación 00 Octubre ELABORADO POR: DIRECCIÓN DE CALIDAD FECHA: Octubre

2 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Código PA03 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 1 OBJETO Este procedimiento tiene por objeto establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las reclamaciones y sugerencias presentadas en los títulos de la Universidad Católica San Antonio de Murcia (UCAM), en relación con el desarrollo del Plan de Estudios (PE). 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los grupos de interés que tengan relación con el desarrollo del Plan de Estudios de los títulos oficiales. 3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA Plan Estratégico de la UCAM Estatutos de la UCAM Planes de estudio Oferta formativa de la UCAM Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre y 861/2010, de 2 de julio, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Decreto nº 203/2009, de 26 de junio, de la Región de Murcia por el que se regula la autorización de implantación de las enseñanzas universitarias oficiales establecidas por el Real Decreto 1393/2007 y 861/2010. Guía de información y admisión de la UCAM 4 DEFINICIONES Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello. : Insinuar cambios para la revisión y mejora de cualquier actividad del Título. 5 RESPONSABILIDADES Presidencia/Consejo de Gobierno (CG): Aprobar las propuestas de mejora facilitadas por los Equipos Directivos. Defensor Universitario (DEU): Tramitar las reclamaciones en segunda instancia una vez agotada la primera vía en el Título. Equipo Directivo del Título (ED) y Comité de Calidad del Título (CCT): Tramitar las reclamaciones y sugerencias relacionadas con su título y resolverlas en primera instancia. Responsable del servicio implicado: Aportar la información relevante solicitada. 6 DESARROLLO 6.1 RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS EN EL TÍTULO 2

3 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Código PA03 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Los grupos de interés pueden remitir las reclamaciones y/o sugerencias a su Título a través de las vías: Físicamente en papel depositado en un buzón de sugerencias en el Título Físicamente en persona en Secretaría del Título Por a la dirección dptotan@pdi.ucam.edu (documento escaneado) On-Line Si estas reclamaciones tienen que ver con algún servicio de la Universidad nunca tendrán entrada en el mismo si no a través de la secretaría del título. Los responsables de los servicios deberán informar al reclamante a donde deben dirigirse. Todas las reclamaciones/sugerencias deberán ser sometidas a una autentificación para ser tramitadas. La persona encargada de la recepción de las reclamaciones/sugerencias pedirá confirmación por teléfono o antes de tramitar la reclamación/sugerencia. Para las reclamaciones/sugerencias presentadas en persona en el Título la autentificación se realizará en el momento de la presentación. Las reclamaciones/sugerencias que no puedan ser adecuadamente autentificadas no serán tramitadas. Para realizar una reclamación/sugerencia existe un formulario que se encuentra a disposición de los grupos de interés en formato físico en la secretaría de todos los Títulos o en formato electrónico en la página Web del Título (Anexo I_Título). El ED/CCT recogerá todas las reclamaciones/sugerencias y las dejará reflejadas en el listado de reclamaciones/sugerencias (Anexo II). El ED/CCT solicita la información necesaria a los órganos competentes para la resolución de la reclamación/sugerencia. Queda reflejado en el formato Anexo III. El Equipo Directivo da solución por escrito (fax, o correo ordinario) al reclamante en un plazo máximo de 15 días (Anexo IV), dejándole la oportunidad de solicitar a instancias superiores si no está conforme con la solución adoptada. Nunca se deben dar las resoluciones por teléfono. Paralelamente a la comunicación del reclamante, se planifican, desarrollan y se revisan las acciones pertinentes para la mejora. Una vez terminado el curso académico el ED/CCT elaborará la memoria anual de Reclamaciones y s (Anexo5), identificando las áreas de mejora que serán elevadas, si se considera oportuno, a Presidencia/Consejo de Gobierno para que sean aprobadas 6.2 RECLAMACIONES EN EL DEFENSOR UNIVERSITARIO Las reclamaciones son presentadas por los miembros de la comunidad universitaria y/o agentes externos que tengan relación con la UCAM una vez agotadas todas las vías de resolución existentes. Las sugerencias no serán tramitadas en el DEU si no el propio título. Para poder tramitar una reclamación en el DEU, el reclamante deberá aportar la documentación facilitada en el Título (AnexoI_Título, Anexo II y AnexoIII). En caso de no presentar dicha información el DEU no podrá tramitar dicha reclamación. Para realizar una reclamación/sugerencia existe un formulario que se encuentra a disposición de los grupos de interés en la Oficina del DEU, y otro electrónico en la página 3

4 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Código PA03 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Web de la UCAM, (Anexo I_DEU). El DEU recoge, estudia y registra las reclamaciones y sugerencias que le sean presentadas Anexo II: Listado de reclamaciones/sugerencias Posteriormente, trasmite a los órganos o personas relacionadas con las reclamaciones/sugerencias el objeto de las mismas. El DEU solicita la información necesaria a los órganos competentes y la analiza para la resolución de la reclamación/sugerencia. Queda reflejado en el formato Anexo III: AP04- A3 Informe de Seguimiento Reclamación/. El DEU contesta mediante correo postal o al solicitante sobre la resolución de su reclamación en un plazo máximo de 15 días desde su resolución. Quedará reflejado en el registro Anexo IV: AP04-A4 Respuesta al solicitante. El DEU emite un informe de resultados en su memoria anual antes de la Revisión y Mejora del SGIC en los Títulos. Quedará reflejado en los registros: Anexo 5: Memoria anual de Reclamaciones y s. 7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Identificación del Indicador Código del Indicador asociado al proceso Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Nº de reclamaciones recibida por curso y título PA03-IN01 Papel y/o informático 1 año Responsable de proceso 8 ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS Identificación del registro Código del proceso asociado al registro Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Impreso Reclamaciones / s PA03 Papel y/o Informático 1 año Responsable de proceso Listado de Reclamaciones / s PA03 Papel y/o Informático 1 año Responsable de proceso Informe de seguimiento PA03 Papel y/o Informático 1 año Responsable de proceso Respuesta al solicitante PA03 Papel y/o Informático 1 año Responsable de proceso Memoria anual PA03 Papel y/o Informático 1 año Responsable de proceso 9 RENDICIÓN DE CUENTAS Por aplicación del proceso Información pública sobre los Títulos, PCL11 los resultados de la revisión que se consideren adecuados, son dados a conocer a todos los grupos de interés 4

5 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Código PA03 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS por los mecanismos establecidos en dicho proceso. 10 DIAGRAMA DE FLUJO GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS (PA03) DEFENSOR UNIVERSITARIO RECLAMANTE/ SOLICITANTE PRESIDENCIA/ CONSEJO DE GOBIERNO EQUIPO DIRECTIVO RESPONSABLE DE SERVICIOS U OTROS AGENTES IMPLICADOS Inicio Impreso Reclamación/ Presentación de reclamaciones / sugerencias en el buzón electrónico o la Secretaría del Título Tramitación de la Reclamación/ Listado de Reclamación/ Solicitud y análisis de información necesaria Preparación de la información necesaria No conforme Resolución? Impreso Reclamación/ SEGUNDA INSTANCIA Presentación de reclamaciones / sugerencias en el buzón electrónico o la Secretaría del Título (Aportar los Anexos I, II y III) Si Memoria anual sobre reclamaciones y sugerencias Respuesta al solicitante sobre la reclamación/sugerencia Tramitación de la Reclamación/ Memoria Anual Elaboración de las propuestas de mejora Solicitud y análisis de información necesaria No Fin Aprobación? Listado de Reclamación/ Resolución? No conforme Fin Si Si Respuesta al solicitante sobre la reclamación/sugerencia Puesta en marcha de las mejoras Memoria anual sobre reclamaciones y sugerencias Memoria Anual Fin Fin 5

6 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Código PA03 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 11. ANEXOS Anexo nº1: Impreso Reclamaciones / s (Para el Título) Anexo nº1: Impreso Reclamaciones / s (Para el DEU) Anexo nº2: Listado de Reclamaciones / s Anexo nº3: Informe de seguimiento Anexo nº4: Respuesta al solicitante Anexo nº5: Memoria anual 6

7 Página 7 de 13 ANEXO 1 Anexo nº1: Impreso Reclamaciones / s (Para el Título) IMPRESO RECLAMACIÓN / SUGERENCIA Título: Fecha: Curso: Nº expediente: Solicitante Nombre: Dirección: Localidad: D.N.I: Tlf: Fax: Tipo (marcar con una X): Reclamación Vía por la cual se realiza la Reclamación / : Correo Teléfono* Online Persona Fax Otros Ámbito (marcar con una X): Comentario individual: Comentario Colectivo: Para (Profesor, Departamento, Servicio...) Descripción: Respuesta (marcar con una X): No deseo respuesta Por Por fax: Por correo * Solo se recibirán vía teléfono las sugerencias, no pudiéndose recibir las reclamaciones. 7

8 Página 8 de 13 ANEXO 1 Anexo nº1: Impreso Reclamaciones / s (Para el DEU) 8

9 Página 9 de 13 ANEXO 2 Anexo nº2: Listado de Reclamaciones / s TÍTULO: LISTADO DE RECLAMACIONES/SUGERENCIAS Proceso asociado PA03 Curso: Reclamación (R) (S) Nº Expediente Fecha entrada Vía de entrada Solicitante Asunto Resolución Fecha salida Vía de salida 9

10 Página 10 de 13 ANEXO 3 Anexo nº3: Informe de seguimiento Nº DE EXPEDIENTE : INFORME DE SEGUIMIENTO RECLAMACIÓN / SUGERENCIA OBJETO DE LA RECLAMACIÓN / SUGERENCIA SOLUCIÓN ACCIONES DE SEGUIMIENTO RESPONSABLE DE RESOLUCIÓN Nombre y Firma: Fecha: 10

11 Página 11 de 13 ANEXO 4 Anexo nº4: Respuesta al solicitante RESPUESTA AL SOLICITANTE Nº de Expediente: 11

12 Página 12 de 13 ANEXO 5 Anexo nº5: Memoria anual MEMORIA ANUAL 12

13 Página 13 de 13 ANEXO 5 MEMORIA ANUAL DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y CONSULTAS Curso: Nº TOTAL DE RECLAMACIONES Nº TOTAL DE RECLAMACIONES RESUELTAS EN EL TITULO O EN EL DEFENSOR % DE RECLAMACIONES POR TÍTULO/SERVICIO 13