Manual de Apertura y Consulta de Siniestros en ZonaZurich.

Transcripción

1 Manual de Apertura y Consulta de Siniestros en ZonaZurich. Abril Gerencia de Formación Operaciones

2 : 1. Apertura de siniestros. Ventajas y Acceso a ZonaZurich. 2. Apertura de siniestros Auto. 3. Encargo de peritaje Auto/Anexado de documentación. 4. Apertura de siniestros Diversos/Anexado de documentación. 5. Consulta de siniestros. 6. Consulta de siniestros. Nota sin destino. 7. Consulta de siniestros. Nota con destino. 8. Consulta de siniestros. Nota directa a Zurich Asistencia en siniestros. con intervención de reparadores de Zurich. 9. Contacto con Centro Tramitador. 10. Consulta de siniestros-novedades Auto. 11. Consulta de siniestros-novedades Diversos. Propietario del siniestro. 12. Información de Interés Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos 2

3 Apertura siniestros en ZonaZurich. Ventajas Agilidad, rapidez y facilidad en la apertura. Tiempo invertido en la gestión. Inmediatez en disponer de referencia de siniestro. Ahorro de coste económico de llamadas. Mayor autonomía para el mediador. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 3

4 Apertura Siniestros. Acceso a ZonaZurich Desde cualquier buscador ir a clicar en Área de profesionales / Acceso a mediadores. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 4

5 Apertura Siniestros. Acceso a ZonaZurich Desde Acceso a mediadores Área reservada informar: Usuario y Contraseña. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 5

6 Apertura Siniestros. Acceso a ZonaZurich Desde cualquiera de los accesos que muestra el portal, clicar en Entrar en ZonaZurich Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 6

7 Apertura Siniestros. Simbología ZonaZurich. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 7

8 Apertura siniestros Auto en ZonaZurich. Iconos de acceso a: - Operaciones/productos más habituales. - Seguros para empresas, accesos a otras operaciones, etc.. Cada pestaña es un escenario donde hay desplegables con las operaciones que se pueden realizar. Seleccionar el escenario de Siniestros y Apertura siniestro auto. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 8

9 Apertura Siniestros Auto en ZonaZurich. Introducir los datos (obligatorios con asterisco *): Bloque 1. Fecha de ocurrencia, hora Bloque 2. Identificar al asegurado por matrícula o por póliza. Clicar prismáticos. Bloque 3. Cumplimentar y/o confirmar los datos de Clientes (de interés por diversos motivos, entre ellos las comunicaciones de siniestros, como por ejemplo la aceptación). Bloque 4. Aparecerá identificado el vehículo (matrícula y marca/modelo) y un desplegable para seleccionar el tipo de siniestro. En función de la opción escogida, se habilitarán las opciones de versión para elegir la más indicada. Clicar el botón de Aceptar. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 9

10 Apertura Siniestros Auto en ZonaZurich. Anexado de documentación. Los datos introducidos, van apareciendo en el menú de la izquierda (árbol de siniestros). Cumplimentar Datos del siniestro teniendo en cuenta que, el conocimiento del mayor número de datos posibles, contribuirá de forma decisiva a una mejor tramitación: Bloque 1. Dónde ocurre. Bloque 2. Datos adicionales como los de Testigos o intervención de autoridad. Bloque 3. Datos del vehículo asegurado. Para anexar, marcar la check correspondiente y, al final de la apertura, te llevará automaticamente a la página de anexado de documentación. Anexar, si existe, la DAA (incluso si no está firmada por ambos intervinientes), y cualquier otro documento relacionado con el siniestro. Muy Importante: Al anexar, se genera nota automática al tramitador consiguiendo mayor agilidad y rapidez en la gestión. Clicar botón Siguiente. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 10

11 Apertura Siniestros Auto en ZonaZurich. Anexado de documentación. Esta página será posterior a la apertura y se mostrará de forma automática al marcar la check correspondiente. Nos servirá para anexar la documentación que deseemos, relacionada con el siniestro (toma de datos, denuncia, etc.). Muy Importante: Al anexar, se genera nota automática al tramitador consiguiendo mayor agilidad y rapidez en la gestión, no siendo necesario el envío de ninguna nota adicional Una vez elegido el documentación desde su ubicación, elegirás del desplegable el tipo de documento del que se trate y clicaras en subir, quedando el documento anexado y se podrá repetir la opación las veces que sea necesaria. También podrás anexar documentación a través de la Consulta de siniestro en cualquier momento de la vigencia del siniestro, clicando sobre o situándote sobre la carpeta de documentación. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 11

12 Apertura Siniestros Auto en ZonaZurich. Nº de siniestro aperturado. Continuando con la apertura, aparecerá la pantalla con los Datos del Contrario obligatorios * y opcionales. Por último, aparecerá un mensaje con la confirmación de la apertura y el número de siniestro asignado al expediente. Utilizar el botón de Añadir otro en el caso de que exista más de un contrario. Clicar botón Crear. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 12

13 Apertura de Siniestros. Encargo de peritajes. En el caso de querer realizar el encargo pericial desde la propia apertura, marcaremos la check, solicitar encargo pericial, aparecerá una úlltima pantalla de solicitud de peritaje (ver nota de horario). Desde este punto la pantalla es la misma que si accedemos por Siniestros>Encargo de peritación auto. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos 13

14 Apertura de Siniestros. Encargo de peritaje. La búsqueda del taller se realizará obligatoriamente por código postal al venir marcado por defecto. Una vez realizada la búsqueda, se nos mostraran en primer lugar los talleres colaboradores del código exacto introducido o en su defecto los más cercanos a este código. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos 14

15 Apertura de Siniestros. Encargo de peritaje: Siempre tendremos la opción en caso de error, de borrar la búsqueda y comenzar una nueva o de solicitar que nos muestre la lista completa de talleres marcando la check Ver todos. Si marcamos esta ultima opción se mostrara una ventana informativa, recomendando la selección de un taller colaborador por sus ventajas para los clientes 15

16 Apertura Siniestros Auto en ZonaZurich. Encargo de peritajes. Si accedemos al icono de buscador de talleres colaboradores, nos enlaza con otra WEB ( Donde realizaremos la búsqueda indicando: dirección (calle, avenida...), población, provincia o código postal. 16

17 Apertura Siniestros Auto en ZonaZurich. Encargo de peritajes. Indicador kms. NIF / CIF En esta web, a través del buscador se obtienen los Talleres concertados mas cercanos al lugar solicitado y su mapa de situación. Al clicar sobre el nombre del taller, ofrece información de los servicios que presta (recogida y entrega del vehículo, comprobación de líquidos, vehículo de cortesía, etc..). La búsqueda se realiza sobre un radio de 10 Kms. Pero se puede ampliar abriendo el desplegable. Por último copiar el NIF/CIF y trasladarlo a la Apertura/encargo de peritaje en Zona Zurich para finalizarla. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 17

18 Apertura Siniestros Diversos en ZonaZurich. Iconos de acceso a: - Operaciones/productos más habituales. - Seguros para empresas, accesos a otras operaciones, etc.. Cada pestaña es un escenario donde hay desplegables con las operaciones que se pueden realizar. Seleccionar el escenario de Siniestros y Apertura de siniestro diversos. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 18

19 Apertura Siniestros Diversos en ZonaZurich. Introducir los datos (obligatorios con asterisco *): Bloque 1. Fecha de ocurrencia. Bloque 2. Identificación de póliza por número de póliza. Clicar prismáticos si queremos consultarla. Bloque 3. Cumplimentar y/o confirmar los datos de Clientes (de interés por diversos motivos, entre ellos las diferentes comunicaciones derivadas de un siniestros, como por ejemplo la notificación de la indemnización). Bloque 4. Aparecerá identificado el objeto asegurado y un desplegable para seleccionar el tipo de siniestro. En daños asegurado podremos elegir Continente, Contenido o ambos. Clicar el botón de Aceptar. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 19

20 Apertura Siniestros Diversos en ZonaZurich. Bloque 2. Asegurado. Donde introduciremos los daños causados. Los datos introducidos, van apareciendo en el menú de la izquierda (árbol de siniestros). Cumplimentar Datos generales teniendo en cuenta que, el conocimiento del mayor número de datos posibles, contribuirá de forma decisiva a una mejor tramitación: Bloque 1. Indica donde ocurrió. Informar si el siniestro sucede en un lugar distinto a la situación del riesgo. Por defecto vendrá marcada los check de solicitar encargo de reparadores (gremios de Zurich Asistencia), por lo tanto si la dejamos marcada tendremos que cumplimentar los datos de contacto de Información para el reparador. Es importante indicar el horario de disponibilidad. En el campo de Observaciones se puede incluir cualquier información que sea relevante. Clicar botón Siguiente. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 20

21 Apertura Siniestros Diversos en ZonaZurich. Si desmarcamos la check, de no envío de reparadores nos preguntará si el cliente ha reparado y según sea nuestra respuesta otras cuestiones como su importe o si disponemos de presupuesto, como vemos en las opciones mostradas. Si se conoce el importe reclamado informarlo, en caso contrario dejaremos en el campo el importe 0. Si disponemos de documentación, marcaremos la check Adjuntar documentación?. Y en los casos de robo nos preguntará si se ha presentado la denuncia y nos recordará que debemos anexar. Informar a nuestro cliente de las ventajas de utilizar nuestros reparadores. Una vez cumplimentada la información de contacto, solo nos quedará clicar sobre crear siniestro. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 21

22 Apertura Siniestros Diversos en ZonaZurich. Si en el inicio, hemos elegido una versión del siniestro que contenga daños a terceros, aparecerá esta pantalla, en caso negativo no se mostrará. Cumplimentar los datos de contacto del contrario y sus respectivos daños. Se abre una ventana con el número de siniestro aperturado, el dossier de Asistencia y si es un siniestro con intervención de reparadores (gremios), el profesional asignado y su teléfono. Recordar informar de la compañía del contrario (si existe) pues esto nos permitirá realizar recobros futuros. Clicar en Crear para terminar la apertura. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 22

23 Apertura Siniestros Diversos en ZonaZurich. Anexado de documentación. Esta página se mostrará o en la consulta de siniestros, o posterior a la apertura y con solo pulsar el botón, o también pulsando sobre la carpeta de documentación accedemos al anexado. Las instrucciones de anexado se indican en la propia página. Muy Importante: Al anexar, se genera nota automática al tramitador consiguiendo mayor agilidad y rapidez en la gestión, no siendo necesario el envío de ninguna nota adicional. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 23

24 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Para consultar un siniestro y ver su estado, puedes buscar la información clicando sobre las diferentes carpetas del árbol de siniestros. Por ejemplo, si clicas en Histórico muestra a la derecha información de la tramitación y en notas y cartas ves las comunicaciones y anotaciones realizadas por los tramitadores, muchas de ellas como respuestas a preguntas de la mediación. Si después de observar estas anotaciones, no tienes claro el estado del siniestros, o entiendes que está parado, puedes poner una nota con destino solicitando información actualizada. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 24

25 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Nota sin destino. Una vez aperturado el siniestro, accediendo desde Consulta de Siniestro, podrás consultar o añadir Notas con o sin destino pulsando el Icono que abrirá la siguiente pantalla: Creación de nueva nota. IMPORTANTE, por defecto se abrirá la nota con destino (enviar si), en el campo Notas predefinidas* elegiras la opción que mejor se adecúe a la solicitud que vas a realizer, en título una breve descripición del tema y en el texto podrás anotar cualquier aclaración o ampliación de información sobre el siniestro, posteriormente elegirás el destinatario y la nota se enviará de forma automática al centro tramitador correspondiente. Clicar el botón Crear. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 25

26 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Nota con destino Para crear una nota sin destino realizaremos la misma operación, tal como se indica, se abrirá la siguiente pantalla Creación de nueva nota. IMPORTANTE, por defecto se abrirá la nota con destino (enviar si), pero en este caso deberemos de pulsar en No. En el campo de Texto podrás anotar cualquier aclaración o ampliación de información sobre el siniestro pero la nota no será reenvida a ningún tramitador ni centro de tramitación (por tanto solo se visualiza si el tramitador entra en el siniestro). Clicar el botón Crear. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 26

27 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Nota directa a Zurich Asistencia con intervención de reparadores de Zurich). En los siniestros de diversos donde intervengan reparadores y por tanto la carpeta de asistencia este activa, pulsando sobre ella, se abrirá una pestaña donde se indica mensajes del intermediario Una vez clicamos sobre Mensaje de Intermediario se nos abre un campo de nuevo mensajes, para escribir y el botón de enviar. El mensaje llegará directamente a Zurich Asistencia que nos responderá por notas. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 27

28 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Novedades Autos y Diversos. Propietario del siniestro. En todas las tipologías de siniestros podrás consultar el teléfono de contacto del propietario del siniestro o el teléfono genérico, ambos con capacidad de resolución (horario de 8.00 a 18,00 horas de lunes a viernes). Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 28

29 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Novedades Autos. En la carpeta de convenio solo se mostraran los mensajes con información relevante para conocer en que situación se encuentra el expediente de tramitación. Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 29

30 Consulta Siniestro en ZonaZurich. Novedades Diversos. En diversos tenemos acceso a los diferentes informes del perito: desde el avance, los anexos y la valoración definitiva. Además de aparecer su nombre y teléfono de contacto. Carpeta da asistencia ordenada por secciones, con información del reparador y teléfono de contacto (por gremios en el caso de que intervengan varios) y con la posibilidad de enviar notas directamente a Zurich Asistencia (pag. 26 explicación completa). Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 30

31 Información de interés sobre el modelo de relación Siniestros Retail Aperturas de siniestros del resto de productos y Consultas de siniestros que no tienen Propietario a través de un único teléfono: Área de Calidad. Una vez finalizada la tramitación, para la gestión discrepancias en la interpretación coberturas, disconformidad rehúses, etc interlocución.siniestos@zurich.com Manual de Apertura de siniestros Autos y Diversos. 31