Usuario Sistema PQR Administrador PQR Líder de Proceso / Funcionario. Inicio

Transcripción

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2 Herramienta web de apoyo al proceso de Mejoramiento Continuo Modulo para la Atención de Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Sergio Lubo Amalia Martinez Julio 2010

3 Lo nuevo de la herramienta para la atención de PQR Ajustado a la norma ISO 1000:2 Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de la quejas en las organizaciones. Integración con la herramienta web de apoyo al proceso de Mejoramiento Continuo de SGI. Adjuntar al solicitud documentos o evidencias en formato Adobe PDF. Permitirle al solicitante conocer el estado de la solicitud.

4 Flujo de una PQR Usuario Sistema PQR Administrador PQR Líder de Proceso / Funcionario Inicio Registra la solicitud Guarda la solicitud Recibe la confirmación de envío Envía acuse de recibido Confirma el envío No Sí Actualiza estado de la solicitud (Inicia Trámite) Evalúa la solicitud, determinando el proceso, dependencia y funcionario competente para atender la PQR Fin Guarda la evaluación Recibe notificación de atención de PQR Recibe notificación de inicio de trámite Envía notificaciones al líder de proceso o funcionario y al usuario solicitante Revisa y analiza la solicitud 1

5 Flujo de una PQR Usuario Sistema PQR Administrador PQR Líder de Proceso / Funcionario 1 Guarda la redirección Envía notificación al nuevo funcionario responsable Seguim miento Sí Redirecciona la solicitud Recibe notificación de atención de PQR Necesita redirección No Prepara la respuesta Atiende las solicitudes de asesoría y consulta para la resolución de las PQR Sí Requiere asesoría para la resolución de la PQR No 2

6 Flujo de una PQR Usuario Sistema PQR Administrador PQR Líder de Proceso / Funcionario 2 Guarda la respuesta y actualiza el estado de la solicitud (Tramitada) Responde la solicitud Recibe la respuesta Envía respuesta y encuesta de medición del servicio al usuario solicitante No Desea evaluar el servicio Sí Evalúa el servicio Guarda la evaluación Fin

7 Como ingresar al Sistema? Abrir una ventana del navegador de su preferencia, por ejemplo: Mozilla Firefox. En la barra de direcciones digitar: Hacer clic en la imagen del Sistema de Apoyo al proceso de Mejoramiento Continuo SAMCO. (Ubicada en la sección lateral derecha de la página principal o en la sección lateral izquierda de la página de cada proceso)

8 Como ingresar al Sistema? Digitar el nombre de usuario y contraseña. (Usuario y contraseña de acceso al dominio Unimag) Presionar el botón Acceso. A continuación se presenta el panel principal del sistema.

9 Como acceder al buzón de PQR? Ingresar al sistema. Hacer clic en la opción [Buzón de Solicitudes], en la sección PQR. Esta operación nos muestra el listado de solicitudes PQR, filtrando las solicitudes no tramitadas.

10 Como acceder al buzón de PQR? Opciones de Filtrado. 2. Opciones de accesoalas solicitudes. 3. Opciones de Navegación.

11 Cómo tramitar una PQR? 1. Ingresar al Sistema. 2. Hacer clic en la opción [Buzón de Solicitudes],, en la sección PQR. Esta operación nos muestra el listado de acciones.

12 Cómo tramitar una PQR? 4. Hacer clic en el número de la solicitud que se desea tramitar.

13 Cómo tramitar una PQR? A continuación se despliega el formulario para tramitar la solicitud.

14 Cómo tramitar una PQR? En el formulario se puede observar: la información de la solicitud, los datos de la evaluación, las redirecciones y los campos para tramitar la solicitud. 5. Realizar una de las 2 opciones que permite el formulario. Redireccionar la solicitud a uno de los funcionarios de su dependencia. Responder a la solicitud. Tendiendo en cuenta que no es posible redireccionar o responder mas de una vez la misma solicitud.

15 Cómo tramitar una PQR? 5.1. Para redireccionar una solicitud el usuario debe: a b a. Seleccionar el valor Redireccionar de la lista desplegable Acción. b. Seleccionar de la lista desplegable Destino de la redirección, el nombre del funcionario a quien se desea realizar la redireccionar de la solicitud.

16 Cómo tramitar una PQR? 5.2. Para responder una solicitud el usuario debe: a b a. Seleccionar (si no aparece seleccionado) Responder de la lista desplegable Acción. el valor b. Ingresar en el campo Respuesta el texto de la respuesta.

17 Cómo tramitar una PQR? 6. Presionar el botón para guardar el trámite de la solicitud (redirección o respuesta), al realizar esta operación el sistema valida que los campos requeridos este debidamente diligenciados, en caso contrario emite mensaje de datos incompletos.

18 Cómo tramitar una PQR? Si los campos están debidamente diligenciados el sistema procede de acuerdo a la opción de tramite seleccionada. Si la opción seleccionada fue Redireccionar, guarda la redirección y notifica vía correo electrónico al funcionario designado. Si la opción seleccionada fue Responder, guarda la respuesta y notifica vía correo electrónico al usuario solicitante, la respuesta de la solicitud.

19 Reportes de PQR 1. Ingresar al Sistema 2. Hacer clic sobre la opción [Reportes] en la sección PQR, desde el panel principal de sistema o desde el menú lateral izquierdo. Al realizar esta operación, el sistema despliega el panel de reportes

20 Reportes de PQR 3. Seleccionar de la lista de reportes que se ubican en la sección de Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, el reporte que se desea generar.

21 Reportes de PQR 3.1. Solicitudes PQR (MC-F18). a. Hacer clic sobre la opción [Solicitudes PQR], de la sección Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en el Panel de Consultas y Reportes. b. En En la ventana que se presenta ingresar o seleccionar los parámetros de búsqueda de las solicitudes, entre: Código de la solicitud Fecha de Recepción Estado de la Solicitud

22 Reportes de PQR c. Presionar el botón Consultar, al realizar esta operación el sistema valida que se haya definido como mínimo un criterio de búsqueda, de lo contrario emite el siguiente mensaje. Si se definió uno o mas criterios el sistema realiza la búsqueda respectiva, si esta no produce resultados emite mensaje de datos no coincidentes.

23 Reportes de PQR En caso contrario presenta el listado de resultados, indicando el número de la solicitud, la fecha de recepción, el nombre del solicitante, el estado de la solicitud y un enlace con el icono. d. Hacer clic en el icono de la solicitud respectiva, el sistema genera en formato PDF el reporte MC-F18 de la solicitud seleccionada.

24 Reportes de PQR 3.2. Informe de Solicitudes PQR (MC-F19) a. Hacer clic sobre la opción [Informe de Solicitudes PQR], de la sección Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en el Panel de Consultas y Reportes. b. En la ventana que se presenta ingresar o seleccionar los parámetros de búsqueda de las solicitudes, entre: Fecha de Recepción Estado de la Solicitud Formato de salida

25 Reportes de PQR c. Presionar el botón Consultar, para realizar la búsqueda, si existen datos coincidentes con los parámetros seleccionados, se genera el informe en el formato respectivo. Si la búsqueda no produce resultados emite mensaje de datos no coincidentes.

26 Preguntas?

27 Gracias