Póliza de Soporte Premium Enter SERVICIO

Transcripción

1 Soluciones tecnológicas para negocios Póliza de Soporte Premium Enter SERVICIO Aviso de Confidencialidad y Derecho de Autor La información que aquí se presenta no deberá ser divulgada fuera de su empresa, ni ser duplicada, utilizada o dada a conocer parcial o totalmente para propósitos que no sean los de evaluación sin autorización escrita de Enter Computadoras y Servicios, S.A. de C.V. Las ideas, conceptos y planteamientos presentados en este documento son, y seguirán siendo, propiedad de Enter Computadoras y Servicios, S.A. de C.V. Su empresa se compromete a la custodia de este documento como confidencial, tanto en sus versiones originales como en sus copias.

2 Poliza de Soporte Premium Enter Anexo 1 Alcance A. Servicio de Soporte El Servicio de Soporte incluye las siguientes características: Nos complace poner a su disposición nuestra PÓLIZA DE SOPORTE PREMIUM ENTER para equipo de cómputo empresarial LENOVO (ThinkCentre MR, ThinkPad MR, ThinkStation MR, ThinkVision MR) que le permite contar con las funcionalidades básicas de un servicio estándar de mantenimiento correctivo y contratar los servicios adicionales que mejor se adapten a sus necesidades y expectativas. De esta manera, su empresa se beneficia de tener el respaldo local y oportuno de personal calificado que lo auxilia en el diagnóstico y solución de incidentes relacionados con el hardware del equipo amparado tanto por la garantía del fabricante como por el contrato de servicio. Con los servicios adicionales, su compañía recibe el apoyo de ENTER en funciones de mantenimiento preventivo, instalación y desinstalación de equipo, así como otra serie de servicios que le permiten aprovechar sus recursos internos en actividades prioritarias. Descripción del servicio El Servicio de SOPORTE PREMIUM ENTER es un servicio de mantenimiento correctivo, cuya finalidad es asegurar la restauración de las condiciones de operación en el menor tiempo posible, en caso de falla del equipo de cómputo empresarial LENOVO con que cuenta el cliente y que está bajo garantía vigente del fabricante. SERVICIO ESTÁNDAR La Póliza de Soporte Premium ENTER para equipo LENOVO incluye los siguientes servicios: A. Servicio de Soporte B. Servicio de reemplazo de refacciones de equipo en garantía C. Servicio de equipo de respaldo Característica Descripcíon General Alcance Mesa de Servicios Clasificación de solicitudes por tipo y prioridad Informe operativo Ingeniero Certificado Punto único de contacto para generación de reporte y administración de solicitudes. Concentra los recursos técnicos y humanos que se ponen a disposición del cliente con la finalidad de que conozcan, diagnostiquen y resuelvan incidentes en los equipos LENOVO que están amparados por la póliza y que cuentan con garantía de fábrica. Política mediante la cual se asigna una categoría al ticket abierto en función del tipo de solicitud de que se trate (incidente, requerimiento o queja) para que sea atendido por personal calificado de ENTER o LENOVO. Reporte mensual electrónico predefinido por ENTER del número de incidentes registrados y tiempos de solución (Cliente, Número de ticket, prioridad de incidente, equipo, modelo, serie, estatus, tiempo de solución, fecha de apertura y cierre del ticket, si aplica) Personal calificado y certificado, no dedicado, que provee soporte para la solución de incidentes de hardware desde la Mesa de Servicios vía telefónica o en sitio a los equipos amparados por la póliza contratada y durante la ventana de servicio acordada. Atención telefónica marcando en la Ciudad de México y zona Metropolitana al número , o desde el interior de la República Mexicana al ENTER (36837), de lunes a viernes de las 9:00 a las 18:00 horas. Atención vía correo electrónico: mesaservicioslenovo@cs. com.mx Incidente: Falla en la operación del equipo Prioridad 1: El equipo no prende Prioridad 2: El equipo continúa trabajando. Existe una alerta y/o código de error Requerimiento: Solicitud de nuevo servicio, aclaraciones Reporte mensual que se genera la primera semana de cada mes. Atención del incidente reportado en días y horarios establecidos en el contrato.

3 El Servicio de Soporte implica las siguientes etapas: Reporte de incidente Registro y asignación de ticket Llamada o notificación del cliente sobre el incidente o falla La Mesa de Servicios identifica el reporte mediante un número único consecutivo o ticket para su control, seguimiento y solución. Los tickets son registrados por evento y son independientes de la reincidencia del caso o equipo B. Reemplazo de Refacciones de equipo en Garantía Se trata de la remoción y reemplazo de partes o componentes de equipo en garantía en caso de falla que ocasione que el equipo no funcione (operación restringida). Aplica toda vez que, como resultado del diagnóstico efectuado por ENTER, se determine que la parte o componente están inoperantes. Diagnóstico Solución Cierre de ticket Con los datos del equipo y de la falla (ya sea que el cliente sepa cuál es o que el personal de la Mesa de Servicios la haya detectado a través de pruebas de operación), la Mesa de Servicios determina las acciones a tomar para la solución del incidente Se ejecutan las acciones determinadas en el diagnóstico ya sea de manera remota o presencial hasta tener la evidencia de que el incidente ha sido resuelto El ticket es declarado como Resuelto por la Mesa de Servicios una vez que se confirma la solución del incidente y se obtiene la aprobación efectiva o tácita (máximo después de 72 horas en días hábiles) de parte del cliente 1.Diagnóstico 2.Cambio e instalación de la parte 3.Retiro de parte dañada 4.Pruebas de funcionamiento 5.Validación por el cliente No incluye la actualización de paquetería, software, periféricos, red, o el respaldo de información. No aplica el reemplazo de partes en las siguientes circunstancias: Reporte de requerimiento Registro y asignación de ticket Atención Cierre de ticket Llamada o notificación del cliente sobre el requerimiento La Mesa de Servicios identifica el reporte mediante un número único consecutivo o ticket para su seguimiento y atención. Los tickets son registrados por evento y son independientes Se ejecutan las acciones para canalizarlo al área correspondiente y se de atención al mismo El ticket se cierra una vez que se comunica por parte del área que atendió el requerimiento. Equipos intervenidos, alterados o reparados por personal no autorizado por ENTER Equipos que muestren daño o maltrato Mal uso del equipo Daños accidentales como derrame de líquidos y/o accidentes Daño por conexión de un dispositivo no compatible con el equipo o fuera de las especificaciones técnicas Equipo operado fuera de las especificaciones eléctricas o ambientales incluidas en el manual del fabricante Equipo que haya sido trasladado a una nueva ubicación (esté o no en las localidades cubiertas) sin que se haya hecho la notificación correspondiente a ENTER con al menos 2 semanas de anticipación. El Servicio de Soporte aplica para el Equipo (hardware) y Sistema Operativo de fábrica listado en el Anexo 2. En caso de falla del disco duro es responsabilidad del cliente tener actualizados sus respaldos.

4 C. Equipo de Respaldo Consiste en el aprovisionamiento temporal de equipo de respaldo en préstamo (características similares o superiores al equipo en revisión) durante la revisión y diagnóstico del equipo original. Aplica en caso de que, como resultado del diagnóstico, ENTER determine la necesidad de realizar una revisión exhaustiva (más de 48 horas) para determinar la falla. Implica las siguientes actividades: 1.Retiro del equipo dañado 2.Entrega del equipo temporal 3.Diagnóstico, reparación y pruebas del equipo dañado en laboratorio de ENTER 4.Intercambio de equipo 5.Notificación de cambio en no. serie en caso que el cambio sea definitivo El Servicio de Soporte aplica para el Equipo (hardware) y Sistema Operativo de fábrica listado en el Anexo 2. SERVICIOS ADICIONALES (Esta sección se incluirá solamente en caso de que el cliente haya adquirido algún servicio y exclusivamente la información correspondiente al servicio de que se trate) Los servicios que a continuación se describen pueden ser contratados de forma individual por el cliente y por una vigencia diferente al contrato de la Póliza de Soporte Premium ENTER para equipos LENOVO. Los servicios disponibles son los siguientes: 1. Carga de Imagen en disco duro maestro con aplicativos Consiste en hacer la réplica de la imagen proporcionada por el cliente en cada uno de los equipos a través de un software especial. 1. Validación del equipo master (proporcionado por el cliente). 2. Generación de réplica de imagen maestra. 3. Réplica a un equipo para aprobación por el cliente (Firma por parte del cliente donde confirma que la imagen generada es correcta y que será la imagen a replicar a los demás equipos). 4. Una vez que se cuenta con el visto bueno del cliente, ENTER realiza la clonación de equipos. 5. Aceptación por el cliente. No incluye la actualización de paquetería o software ni la generación de la imagen maestra. ENTER No se responsabiliza por el licenciamiento y aplicaciones contenidas en la imagen y proporcionadas por el cliente. 2. Emplacados Es la personalización del equipo de cómputo previa a su entrega- con material proporcionado por el cliente (etiqueta o placa) estableciendo la correspondencia entre el número de activo con el número de parte y número de serie de cada unidad y la generación de un archivo de control de activo que se entrega al cliente en Excel. 1. Desempacado de equipo. 2. Colocación de etiqueta/placa de inventario (de acuerdo a estándares del cliente). 3. Relación de inventario en Excel (Número de placa o activo, número de serie y número de parte). 4. Empacado de equipo para entrega al cliente. 5. Aceptación por el cliente. ENTER no genera etiquetas o placas como parte del servicio, es responsabilidad del cliente proporcionar las mismas. 3. Instalación Básica Se provee a nivel nacional y se brinda en días y horarios acordados entre el cliente y ENTER. 1. Identificación de equipo por usuario. 2. Traslado del equipo nuevo hasta el lugar del usuario. 3. Desempacado del equipo de sus cajas originales. 4. Inspección física del estado del equipo y sus componentes. En caso de existir daño físico se reporta inmediatamente a ENTER y al cliente. 5. Colocación en el escritorio del usuario el equipo a instalar. 6. Conexión de periféricos al equipo: ThinkCentre: CPU con el monitor, teclado y ratón. ThinkPad: Se instalan y conectan los accesorios como son estación de acoplamiento, monitor, teclado y ratón. 7. Conexión de equipo al nodo de red de datos proporcionado por el cliente. 8. Conexión de cables de corriente eléctrica en las tomas de las fuentes de poder.

5 1.Identificación de equipo por usuario. 2.Traslado de equipo al lugar del usuario. 3.Desempacado del equipo de sus cajas originales. 9. Realización del primer arranque del sistema y verificación de que la secuencia de inicio se complete sin errores. 10. Ingreso al sistema, para configurar dirección IP y alta en dominio. No incluye la migración de información, ni configuración de puertos y/o periféricos. 4.Inspección física del estado del equipo y sus componentes. En caso de existir daños físicos en el equipo se reportan inmediatamente a ENTER y al cliente. 5.Colocación del equipo y sus periféricos en el escritorio del usuario. 6.Conexión de periféricos al equipo. 4. Servicio de renovación tecnológica con migración de información, sin Límite de Transferencia de Información Servicio de soporte necesario para llevar a cabo la renovación tecnológica del equipo del cliente. Se provee a nivel nacional para equipos amparados por la Póliza de Soporte Premium ENTER para equipos LENOVO. Está sujeto a la ventana de servicio (días y horario) acordada entre el cliente y ENTER. ThinkCentre: CPU con el monitor, teclado y ratón. ThinkPad: Se instalan y conectan los accesorios como son estación de acoplamiento, monitor, ratón, teclado. 7.Conexión de equipo al nodo de red de datos proporcionado por el cliente. 8.Conexión de cables de corriente eléctrica en las tomas de las fuentes de poder. 9.Realización del primer arranque del sistema y verificación de que la secuencia de inicio se complete sin errores. 10.Realización del check list general de la cantidad de datos a migrar, mismo que se revisa con el usuario previamente a la migración de información. 11.Migración de información. Se migran únicamente los datos que estén dentro de una carpeta Mis documentos, sin incluir fotos y videos a menos que el administrador del proyecto por parte del cliente así lo solicite. 12.Configuración de periféricos autorizados (Hasta un máximo de 2 periféricos). 13.Configuración de correo electrónico. 14.Realización de la validación versus el check list de la cantidad de datos migrados 15.Generación/Obtención de cartas responsivas, capturar la información del equipo entregado al usuario dentro del formato de carta responsiva proporcionada por el cliente. 16.Obtención de firmas de conformidad por parte del usuario. 17.Generación de reporte electrónico al término de proyecto indicando localidad, nombre del usuario, modelo, número de parte y número de serie del equipo migrado, número de activo en caso de existir. No incluye el borrado de información con o sin certificado, ni el empacado de equipo retirado y/o su concentración dentro de la misma oficina. 5. Borrado de Información con o sin certificado Consiste en la destrucción de forma permanente y segura de toda la información contenida en un disco duro. Su principal característica es su método de borrado definitivo, que impide que la información se pueda recuperar en el futuro. Para el caso donde se agrega el certificado de borrado, el proceso se hace bajo estándares internacionales y se emite al final del servicio un certificado por cada uno de los equipos por número de serie. Se utilizan herramientas certificadas a nivel internacional que permiten al cliente tener la confianza de que su información no podrá ser usada por nadie más. El servicio está disponible a nivel nacional para equipos amparados por la Póliza de Servicio Premium ENTER para equipos LENOVO. Se provee en la ventana de servicio (días y horario) acordada entre el cliente y ENTER. Sin Certificado 1.Booteo con un CD de arranque. 2.Correr la herramienta para el borrado seguro sin certificado. Con Certifcado 3. Booteo con un CD de arranque. 4. Correr la herramienta para el borrado seguro. 5. Emitir certificado por equipo. En el caso de borrado sin certificado no se incluye certificado de borrado de información. Este servicio tampoco incluye el empacado de equipos borrados ni migración de información.

6 6. Servicio de Desinstalación Servicio que apoya al cliente con la logística (empaque, concentración de equipo en las oficinas del cliente e inventario) de equipo a ser retirado. Se ofrece a nivel nacional para equipos amparados por la Póliza de Soporte Premium ENTER para equipos LENOVO. Se provee en la ventana de servicio (días y horario) acordado entre el cliente y ENTER. 3. Niveles de Servicio En caso de incumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) comprometidos en esta póliza, el cliente podrá escalar sus requerimientos y/o quejas, de acuerdo a la siguiente secuencia: Contacto Correo Descripción Consiste en: Coordinación de Mesa de Servicios coordinacion.mesaservicioslenovo@ Tel Ext Desconectar componentes de hardware. 2. Empacar el equipo usado y sus componentes. 3. Mover el equipo a un punto de almacenamiento o concentración definido por el Cliente dentro de la misma oficina o localidad. 4. Realizar un inventario del equipo retirado (Modelo, número de parte, número de serie, número de activo (si lo tiene) y accesorios). Gerente de Mesa de Servicios Director de Operaciones cs.com.mx gerencia.mesaservicioslenovo@ cs.com.mx direccion.operaciones@cs.com. Tel Ext Tel (móvil), (55) 3067 mx 2731 (directo) No se contempla limpieza ni mantenimiento al equipo, ni migración o borrado de información (con o sin certificado). 7. Mantenimiento Preventivo (Limpieza del Equipo) Actividad de limpieza física y reinicio operativo de los equipos amparados por la póliza de servicio contratada. El servicio está disponible a nivel nacional para equipos amparados por la Póliza de Soporte Premium ENTER para equipos LENOVO. Se provee en la ventana de servicio (días y horario) acordada entre el cliente y ENTER. 1. Verificación de número de serie. 2. Apagado y desconexión. 3. Traslado del equipo al lugar asignado para el mantenimiento (dentro de las instalaciones del cliente) y de éste al sitio del usuario. 4. Limpieza (sopleteado) exterior y limpieza interior del CPU en el lugar de mantenimiento 5. Conexión de cables a energía eléctrica en el sitio del usuario. 6. Verificación de operación correcta, encendido y reinicio de operación. 7. En caso que el equipo presente alguna falla, notificación al cliente para que tome las acciones correspondientes. 8. Reporte de equipos a los que se realizó el servicio. (Número de parte y número de serie). El correo lo atenderá el área de responsable de monitorear el servicio brindado al cliente y gestionará la solicitud con las áreas correspondientes para el seguimiento oportuno y brindar al cliente una respuesta dentro de las primeras 24 horas naturales. Para gestionar una queja: El cliente deberá enviar sus comentarios, quejas al correo electrónico: atención.clientes@cs.com.mx. Asunto: Nombre del servicio En el mail adjuntar los siguientes datos: Empresa: Detalle del inconveniente presentado Nombre completo Puesto Teléfono directo / Celular No incluye: Actualización de paquetería, software, periféricos, red, ni respaldo de información.

7 4. Responsabilidades del Cliente 5. Exenciones y Limitaciones del servicio Estándar En caso de incumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) comprometidos en esta póliza, el cliente podrá escalar sus requerimientos y/o quejas, de acuerdo a la siguiente secuencia: En caso de incumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) comprometidos en esta póliza, el cliente podrá escalar sus requerimientos y/o quejas, de acuerdo a la siguiente secuencia: 1. El cliente es responsable del uso correcto de los equipos conforme a las normas establecidas por el fabricante. 2. Debe asignar un punto único de contacto técnico que funcione como enlace con ENTER durante la vigencia del contrato. 3. Para solicitar el soporte de la Mesa de Servicios de ENTER, el cliente deberá recurrir a alguno de los siguientes medios de contacto, de lunes a viernes de las 09:00 a las 18:00 horas. Aplica horario para la CDMX y no aplica en días de asueto obligatorios: a. Atención telefónica, en la Ciudad de México y zona Metropolitana al número o desde el interior de la República Mexicana al ENTER (36837). b. Atención vía correo electrónico: mesaserviciolenovo@cs.com.mx 4. Al momento de reportar la falla, el cliente deberá proporcionar los siguientes datos: a.empresa. b.nombre de la persona que reporta. c.ubicación del equipo. d.número de serie del equipo. e.número de parte del equipo. f.falla del equipo 5. Para que el personal técnico de ENTER pueda diagnosticar y solucionar la falla, el cliente deberá cooperar para realizar pruebas y proporcionar información del estatus del equipo durante el proceso de diagnóstico y reparación. 6. Una vez solucionada la falla el cliente deberá dar su conformidad de acuerdo al protocolo establecido para ese efecto. 7. Si fuese necesario enviar a un ingeniero al sitio del cliente para poder completar el diagnóstico y reparación del equipo, será indispensable que el cliente le dé acceso a las instalaciones y al propio equipo y que esté presente durante el procedimiento. El cliente se compromete a proporcionar al técnico de ENTER un espacio adecuado para el desempeño de su trabajo, así como energía eléctrica y acceso a Internet para que pueda comunicarse con el centro de servicio en caso de ser necesario. Al igual que en el caso de la atención remota, el cliente deberá dar su conformidad con la solución del incidente, de acuerdo al protocolo establecido para ese efecto. 8. En caso de que se requiriese reemplazar el equipo dañado o alguna parte o componente del mismo, dejando equipo de respaldo en préstamo, será indispensable que el cliente esté presente para recibir el equipo de respaldo y dar la aceptación de salida del equipo en reparación. 9. Una vez que el equipo se haya reparado, el cliente deberá estar presente para recibirlo y dar su conformidad con el procedimiento. 10. En caso de falla de disco (en el disco duro) es responsabilidad del cliente tener actualizados sus respaldos. 11. El cliente deberá notificar el cambio de ubicación de los equipos 1. El servicio no aplica al software (sistema operativo que no sea del fabricante o aplicaciones) del equipo empresarial LENOVO, aun cuando tenga póliza vigente y esté amparado por la póliza de Soporte Premium ENTER para equipos LENOVO. ENTER no se responsabiliza de la información o paquetería instalada en el equipo. 2. No aplica por mal uso del equipo de acuerdo a normas del fabricante. 3. La responsabilidad de ENTER, que resulta de la prestación del servicio, es la de devolver el equipo a las condiciones de funcionamiento previas a la falla. 4. ENTER no proporciona soporte en localidades no cubiertas por el contrato de servicio ni a equipos no reportados a la Mesa de Servicios. 5. El cliente libera a ENTER de resguardar o almacenar cualquier información personal de los usuarios. 6. Los tiempos muertos no imputables a ENTER serán descontados de los niveles de servicio (SLAs) establecidos con el cliente. 7. ENTER no se hace responsable por los daños y perjuicios que se ocasionen al negocio del cliente por el rendimiento deficiente del equipo cubierto por la póliza de Soporte Premium Enter.

8 6. Glosario Solicitud: Reporte de cualquier tipo (incidente, requerimiento o queja) que se tramita a través de la Mesa de Servicios de ENTER. Incidente: Falla en la operación del equipo. Requerimiento: Solicitud de nuevo servicio, aclaraciones, modificación en los términos del servicio (horario, localidades, etc.) Queja: Reclamos o notificación de incumplimiento de las condiciones o niveles de servicio Ventana de servicio: Días y horarios de prestación del servicio que hayan sido acordados con el cliente Nivel de servicio: Parámetro de desempeño comprometido en cada fase del proceso de atención Soluciones tecnológicas para negocios México: Reforma 543 Azcapotzalco México DF. Tel (55) Toreo: Blvd. Manuel Ávila Camacho N 5, Torre B Piso 23 Fracc. Lomas de Sotelo Naucalpan, Edo. de México, Tel. (55)