Aranda SERVICE DESK Versión 7.1

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2 Aranda SERVICE DESK Versión 7.1 ARANDA Software Corporation Todos los derechos reservados. Cualquier documentación técnica proporcionada por Aranda Software Corporation es un producto registrado por Aranda Software Corporation y pertenece a Aranda Software Corporation. El software descrito en este manual está protegido por los acuerdos y leyes que regulan la propiedad intelectual y los derechos sobre publicaciones tanto en Colombia como las leyes internacionales sobre estas materias y puede ser utilizado únicamente bajo los términos enunciados en la licencia adjunta. Está prohibida la reproducción total o parcial del presente manual por cualquier medio impreso, escrito, gráfico, electrónico o mecánico incluyendo fotocopiado, grabación o almacenamiento en cualquier forma, sin la autorización previa y por escrito de Aranda Software Corp. Aranda Software Corp. puede realizar cambios y mejoras en los productos descritos en el presente manual sin previo aviso. Tales cambios serán incorporados en nuevas ediciones de la publicación. MARCAS COMERCIALES Aranda Software, el logotipo de Aranda Software, Aranda SERVICE DESK y todos sus componentes, Aranda SERVICE DESK FRONT END, Aranda SERVICE DESK BLOGIK, Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition y Aranda SERVICE DESK SPECIALISTS Web Edition son marcas registradas de Aranda Software Corporation. Microsoft es una marca registrada de Microsoft Corporation y Office y Windows son marcas registradas de Microsoft Corporation. Nada contenido en este manual se debe interpretar como autorización o permiso para utilizar tales marcas registradas. Otros nombres de sociedades, productos o servicios mencionados en este manual pueden ser marcas registradas de sus respectivas compañías o marcas de servicios de terceros y son utilizadas sólo como referencia. 2

3 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 6 CONCEPTO MULTIPROYECTO... 6 GENERAR UNA BASE DE CONOCIMIENTO... 8 INTEGRACIÓN CON ARANDA CMDB... 8 CÓMO FUNCIONA BÁSICAMENTE ARANDA SERVICE DESK?... 9 ETAPAS Y MÓDULOS Aranda SERVICE DESK BLOGIK Configuración base de datos Calendario Herramientas cambiar clave Configuración parámetros BARRA DE HERRAMIENTAS HORIZONTAL BARRA DE HERRAMIENTAS LATERAL Barra opciones Botón Proyectos Botón Resumen Botón Licencias Botón Acciones Botón Soluciones Botón Estados Botón Calendario Botón Compañía Botón Encuesta Botón Terceros Botón Usuarios Compañía ULA (Users Level Agreement) Categorías Heredar Subcategorías Tiempo - Tareas Reglas Condiciones Acciones Procedimientos - tareas Botón Plantillas Usuario Proyecto Interface Campos Tablas Nombre Campos Adicionales Configurar Mail Banner Noticias Plantilla Mail Barra Precasos Formularios Barra Guiones Consola Service Desk Front End Menú principal Botón Cambiar clave Menú Configurar BD Barra de herramientas horizontal

4 Barra Casos Botón nuevo Botón Editar Botón Cerrar Botón Buscar Botón Anular Botón Detalles Botón Enrutar Caso Botón Ver casos todos los especialistas Botón solución Botón Consultar información otros especialistas Botón Incidentes / problemas Botón Casos de mis grupos Barra Detalle Botón Detalle tercero Botón Detalle usuario Botón Ajustar celdas Botón Ver grid Botón Seleccionar columnas Botón Mostrar herramientas Botón cargar permisos Botón Configuración bd Barra Alarmas Botón Alarmas generadas Botón Deshabilitar alarmas Botón ver mis proyectos Botón Filtrar por proyecto Filtrar por Barra de herramientas lateral Barra soporte a servicio Ver resumen Incidentes Problemas Cambios Casos registrados Tareas Página lista de tareas Página Diagrama de Gantt Alarma Configuración BLOGIK Detalles Usuario Tercero Buscar Enrutar caso Nueva Solución REGISTRO DE CASOS Registro de incidentes Barra de herramientas horizontal Botón Crear Anotación Botón Cerrar caso Botón Enrutar Caso Botón Enviar por Correo Botón Generar Reporte Botón Atender Caso Botón Plantillas Ingreso de usuario, compañía y/o CI Pestaña Caso Pestaña Soluciones

5 Pestaña Histórico Pestaña SLA (Tiempos) Pestaña Archivos adjuntos Registro de problemas Pestaña Relaciones Registro de cambios Pestaña Caso Pestaña Tareas EDICIÓN DE CASOS Edición de incidentes Botón Enviar por Correo Pestaña soluciones Pestaña Histórico Pestaña Tiempos Botón Calcular tiempos Botón Enrutamiento Edición de problemas Pestaña Relaciones Edición de cambios Página Tareas DETALLES DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS Botón generar reporte Botón adjuntar archivo Botón eliminar archivo Botón Ver resultados de la encuesta PROFILE Menú Archivo Grupo de trabajo Usuarios Permisos Configuración de Datos Adicionales Menú Configuración Configuración Base de Datos Importar Usuarios de Active Directory Actualizar cambios en el Active Directory Configuración de campos obligatorios Tipo de Autenticación Configuración de campos adicionales Asociar usuarios a perfiles Botón Nuevo Nuevo Grupo de trabajo Nuevo usuario Permisos a Grupos de Trabajo Borrar Grupos de trabajo, usuarios, permisos Botón Configuración Base de Datos Botón Configuración Datos Adicionales Botón Salir Página Definición permisos/grupos de trabajo Panel aplicaciones Panel grupos de trabajo (perfiles) Panel permisos asignados Definición de permisos Página Configuración de usuarios MÓDULO ARANDA MAILER

6 INTRODUCCIÓN Actualmente las organizaciones dependen de la tecnología para cumplir con sus objetivos en cualquier industria. De esta forma, uno de los grandes retos es incrementar los niveles de servicios de información y tecnología (IT) que soportan las metas corporativas. Para lograr este objetivo, su organización debe contar con las mejores prácticas y herramientas de gestión de IT alineadas con los requerimientos del negocio. Toda organización sin importar su objeto social tiene la necesidad de ofrecer a sus clientes un mecanismo mediante el cual se puedan registrar, analizar y atender de una manera conveniente aquellos servicios que son prioritarios para el cliente. Estos servicios difieren dependiendo el tipo de organización y el área donde se realice la operación y pueden ser entre otros: problemas presentados con un producto o servicio, sugerencias, solicitudes de servicio (venta de productos, servicios, asistencia), quejas y reclamos. Aranda SERVICE DESK (ASDK) es la herramienta que le permitirá ofrecerle a su organización el nivel de atención que se merece, definiendo la mejor estrategia de servicio para cada una de las necesidades de su empresa, pues tendrá la facilidad de hacerle seguimiento en línea para evaluar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Con ésta poderosa herramienta de gestión de servicios podrá tener mecanismos para el registro, control, seguimiento, y generación de alternativas, para la solución oportuna de cada tipo de servicio prestado; generando información consolidada de operación, y sirviendo de soporte para la toma de decisiones, las cuales mejoraran el desempeño de su negocio ofreciendo aumentar su nivel de servicios y reduciendo costos a través de acciones o procedimientos; SERVICE DESK está orientado hacia diferentes solicitudes de soporte en áreas de informática, telefonía, o cualquier tipo de atención al cliente que sea necesaria llevar para lograr un mejor servicio y nivel de satisfacción entre los usuarios y su compañía. Concepto Multiproyecto Mientras algunos clientes requieren Aranda SERVICE DESK para cubrir el soporte a servicio interno o a una escala de número de clientes no muy alta, existen otros que requieren manejar numerosos clientes, áreas o departamentos con necesidades particulares muy diferentes, dando así cabida a la necesidad de administrar el soporte para cada una de estas áreas, departamentos o clientes de forma independiente. A través de esta herramienta podrá mejorar y administrar aspectos tales como: Gestión de Incidentes Todos los días se presentan gran cantidad de incidentes en las organizaciones que deben quedar debidamente documentados con información sobre el usuario final, el técnico de servicio y las aplicaciones involucradas, entre otros muchos detalles. Para hacer un buen manejo de los incidentes Aranda SERVICE DESK cuenta con la capacidad de hacer escalamiento y asignación de incidentes de forma integrada con la base de datos de 6

7 conocimiento y las reglas del negocio para su manejo, con el objetivo de resolver rápidamente cada incidente. Gestión de Problemas El objetivo es resolver los problemas de raíz, de modo tal que queden definitivamente superados. Algunos incidentes se pueden convertir en problemas después de analizar sus causas fundamentales, otros problemas se constituyen por sí solos como tal desde su nacimiento. Una vez el problema ha sido registrado, sus causas identificadas y la solución encontrada y aplicada, el problema puede ser cerrado. En muchos casos la solución de un problema requiere hacer una solicitud de cambio por lo que es fundamental la integración con el módulo de gestión de cambios. Gestión de Cambios La gestión de cambios le permite a la organización modelar, definir y automatizar los procesos de cambio que se requieren, así como sus aprobaciones. La gestión de cambios se fundamenta en un motor de flujos de trabajo para controlar cada proceso definido, las tareas involucradas y responsables en cada etapa. Acuerdos de Nivel de Servicio Teniendo en cuenta la dependencia de las empresas con los servicios de IT, la degradación o caída de éstos, puede causar graves problemas a la organización o incluso llegar a ser catastróficos; por esta razón es indispensable contar con una herramienta que le permita definir acuerdos de niveles de servicio basados en requerimientos específicos del negocio de modo tal que se garantice que los asuntos críticos de la empresa sean manejados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario. Con Aranda SERVICE DESK usted podrá además tener toda la información que requiere para determinar el cumplimiento de los acuerdos y analizar los indicadores de desempeño, esto con el fin de modificar o adecuar continuamente los servicios para que cumplan y excedan las expectativas de la empresa. Indicadores de gestión Aranda SERVICE DESK le suministra un mecanismo que facilita el control y evaluación del trabajo realizado agrupando la información desde diferentes puntos de interés como son: casos afines, usuarios, especialistas responsables, estado actual de los casos, volumen de casos registrados, tipo de solución aplicada, promedios de tiempo de atención, etc. Estos resultados se producen con el fin de ser usados estratégicamente por la Gerencia, para ayudar en la toma de decisiones, proyección de nuevas estrategias de prestación de servicio, medir la imagen de la organización ante los clientes y lo más importante, conocer mejor cada actividad de la organización mediante la información suministrada. 7

8 Generar una base de conocimiento ASDK permite construir una base da datos de conocimiento en relación con incidentes y posibles soluciones o acciones a tomar, de tal forma que pueda ser consultada por los especialistas y usuarios finales por medio de distintas interfases para llegar fácilmente a resolver las situaciones comunes. Mediante esta base de conocimiento se mejoran los niveles de servicio, ubicando los puntos que representan mayor soporte y reduciendo el mismo, por medio de acciones o procedimientos que ayudarán a disminuir costos. Integración con Aranda CMDB Aranda SERVICE DESK se integra con Aranda CMDB (solución de administración de configuración de la base de datos), de forma tal que los casos que se registren, (incidentes, problemas, cambios) puedan ser asociados a los elementos de configuración (CIs) de su compañía, es decir, de cualquier objeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura de la empresa como, computadores personales, servidores, impresoras, teclados, teléfonos, automóviles corporativos, entre otros. Con esta herramienta es posible tener la información centralizada y debidamente relacionada a los procesos de soporte y procedimientos de la organización de forma rápida y confiable. 8

9 El sistema Aranda SERVICE DESK Cómo funciona básicamente Aranda SERVICE DESK? Aranda SERVICE DESK está diseñado para atender los requerimientos de los clientes. La vía más común por la cual llegan estos requerimientos es telefónicamente, en donde un operador recibe y transcribe las indicaciones y detalles del caso reportado. Sin embargo, hay otras vías como: correo electrónico, solicitudes personales o vía Web a través de la consola Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition. De acuerdo con este esquema, e independientemente del medio por el cual se reciban los casos, son ingresados de manera obligatoria en la consola Front End como casos registrados. Posteriormente, un analista de soporte (o quien se encargue de la recepción de llamadas, pero con un nivel medio de conocimiento en el área) debe revisar los casos ingresados, categorizarlos correctamente de acuerdo con la información ingresada o suministrada por el usuario y, clasificar dicho caso. Cuando el caso es clasificado, se asigna un especialista, quien se encargará de darle la atención oportuna y una solución óptima acorde a los requerimientos del cliente y a los conocimientos y herramientas con las que él cuente en la mesa de ayuda, o en algunos casos, realizar los escalamientos que sean necesarios, para darle una solución al usuario. En el momento de clasificar un caso, éste puede entrar a formar parte de uno de estos tres grupos: Incidentes: es cualquier evento que no es parte de la operación y funcionamiento estándar de un servicio, este puede causar una interrupción o reducción en la calidad de este servicio, como por ejemplo: una aplicación no disponible o fallando, interrupciones obligadas en el funcionamiento del hardware, etc. Problemas: ocasionados por errores en la infraestructura y que son la causa subyacente de uno o varios incidentes, estos problemas se denominan errores cuando la raíz de su causa es descubierta o una alternativa permanente ha sido identificada. Cambios: se presentan de forma reactiva en respuesta a problemas o requerimientos, cuya clasificación puede ser normal o urgente, dependiendo del impacto que tengan en la organización. Aquellos cambios urgentes son utilizados típicamente para la resolución de emergencias. Cualquier caso que se clasifique en estos procedimientos, tiene suma importancia para la organización, pero es necesario asignarles una prioridad, con el fin de saber cuáles sistemas o aplicaciones son críticas o tienen un impacto global. Además, permite conocer los procesos de los clientes para atender sus necesidades lo más pronto posible. 9

10 Cuando se han realizado las clasificaciones correspondientes y se han ingresado todos los datos necesarios, se asigna un número de servicio al caso, para que sea identificado en el sistema Aranda SERVICE DESK y así, tanto usuarios como especialistas, puedan realizarle seguimiento en cualquier momento. Los casos registrados permanecerán en espera hasta que un especialista inicie el proceso de atención y solución del mismo. Una vez el especialista revisa los casos en espera y verifica cuáles se le han asignado, establece contacto con el usuario para proceder a la solución del mismo. Dicha solución puede darse en línea en el caso de contar con una herramienta que permita realizar administración remota o realizando soporte de campo. Durante todo este proceso, participa el supervisor o jefe de la mesa de ayuda, quien se encarga de administrar, gestionar, monitorear, tomar decisiones no rutinarias, etc. Al final del proceso, es el supervisor quien se encarga de cerrar los casos que han sido solucionados por los especialistas, previa verificación con el usuario. Etapas y módulos Aranda SERVICE DESK cuenta con varias etapas y cuatro módulos que están involucrados en el proceso explicado anteriormente y mediante los cuales se desarrolla el ambiente de la mesa de ayuda. Tenga en cuenta que Aranda SERVICE DESK no requiere de un agente en la estación cliente para poder administrar normalmente la consola de la mesa de ayuda. MÓDULOS SERVICE DESK BLOGIK Service Desk Web Edition Service Desk Front End DESCRIPCIÓN El administrador realiza la configuración y parametrización del ambiente SERVICE DESK de acuerdo a las reglas del negocio y niveles de servicio para clientes y tipos de usuarios. Los usuarios reportan los incidentes que se presenten con el uso de los recursos tecnológicos que tienen a su alcance, estos incidentes son denominados precasos. A su vez, los especialistas a través de un Web browser pueden consultar sus bandejas, para verificar, atender, consultar, solucionar casos y clasificar los precasos. Los precasos llegan a la consola SERVICE DESK para ser clasificados por los especialistas de acuerdo a sus criterios y a la descripción que el usuario ha reportado. También pueden ser clasificados automáticamente de acuerdo con la configuración establecida. El precaso se puede convertir en incidente, problema o cambio, para su posterior atención solución. 10

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12 Aranda SERVICE DESK BLOGIK Este módulo permite realizar la configuración y parametrización del ambiente SERVICE DESK, en donde usted podrá: Construir una base de conocimiento que puede ser consultada por especialistas y usuarios finales para llegar a resolver fácilmente los incidentes más comunes, establecer horarios y días hábiles, definir plantillas que permitan facilitar la apertura y cierre de un caso frecuente, definir los Niveles de Servicios (SLAs y ULAs), crear Categorías, Sub-categorías y asignar los Niveles de Servicios, registrar la información de compañías o de terceros involucrados con los clientes o con los casos, asignar Roles a especialistas, supervisores, administradores y grupos de trabajo, crear reglas para controlar los niveles de servicio establecidos y crear y definir los procedimientos de cambio de una forma estandarizada y programada entre otros parámetros. De dicha configuración depende el tratamiento que se le dará a cada uno de los casos registrados por los usuarios y atendidos por los especialistas encargados. El ingreso a este módulo se realiza a través del grupo de programas -> Aranda Software -> SERVICE DESK BLOGIK Interfaz del módulo SERVICE DESK BLOGIK La interfaz de la Consola SERVICE DESK BLOGIK está compuesta por: Menú principal Barra de Herramientas Horizontal Cuatro barras de Herramientas Laterales Un panel de visualización A lo largo del capítulo analizaremos minuciosamente este contenido. 12

13 Menú Principal Este menú está compuesto por tres opciones: Menú archivo Las siguientes tres opciones aplican dependiendo del ítem en el que se esté ubicado en la barra de herramientas lateral. Por ejemplo, si usted está ubicado en la barra configuración y selecciona el ítem categoría, mediante la opción Nuevo, podrá crear una nueva categoría. Nuevo Permite ingresar un nuevo registro. Editar Permite modificar un registro previamente ingresado. Borrar Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando éste no esté siendo utilizado, es decir, que no se encuentre atado a un caso. Refrescar Esta opción permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente. Salir Permite cerrar la consola SERVICE DESK BLOGIK. Menú configuración Configuración base de datos Permite establecer una nueva conexión a una base de datos o consultar la conexión actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opción DBConfig del módulo AAM Settings, tal como se explicó en el manual de instalación. Calendario Mediante esta opción se definen los horarios de trabajo de la mesa de ayuda en relación con horas y días hábiles. Cumple la misma función que el botón horario, presente en la barra de herramientas lateral. Herramientas cambiar clave Permite realizar el cambio de contraseña del usuario autenticado en la consola, para dicho cambio solicita la contraseña anterior. Configuración parámetros Mediante esta opción podrá configurar campos lookups relacionados con la información de ubicación de usuarios, tales como departamento, cargo, etc. Por medio de esta opción, podrá modificar o eliminar los tipos de registro dentro de los cuales están predefinidos: mail, telefónicamente y Web. Seleccionar Proyecto Permite seleccionar el proyecto en el cual se desea trabajar. 13

14 Menú ayuda Acerca de... Este botón le presentará información técnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK BLOGIK. Barra de Herramientas horizontal Esta barra de herramientas cuenta con nueve botones, que cumplen las mismas funciones de las opciones presentes en el menú principal. Tenga en cuenta que para utilizar las opciones de los tres primeros botones debe ubicarse en un ítem de la barra de herramientas lateral. Botón Nuevo Permite ingresar un nuevo registro. Botón Editar Permite modificar un registro previamente ingresado. Botón Borrar Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando éste no esté siendo utilizado, es decir, que no se encuentre atado a una solicitud de servicio. Esta validación se realiza con el fin de mantener la integridad de la base de datos. Botón Exportar Solución Permite exportar la vista de soluciones. Tenga en cuenta que debe ubicarse en la vista soluciones. Botón Refrescar Esta opción permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente. Botón Cambiar clave Permite realizar el cambio de contraseña del usuario autenticado en la consola, para dicho cambio solicita la contraseña anterior. Botón Configuración base de datos Permite establecer una nueva conexión a una base de datos o consultar la conexión actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opción DBConfig del módulo AAM Settings, tal como se explicó en el manual de instalación. 14

15 Botón Navegador Proyectos Despliega un árbol que permite navegar entre los proyectos existentes (a excepción del proyecto actual) y sus configuraciones. Este árbol lista las opciones propias de cada proyecto tales como: grupos de especialistas, categorías, horarios, soluciones y clientes, las cuales pueden ser copiadas al proyecto actual. Para utilizar esta opción, ubíquese inicialmente en el proyecto que desea configurar y luego ubique en el árbol el proyecto del cual desea copiar una o varias opciones; para copiar una opción haga clic secundario sobre la opción a copiar, tal como se muestra en la imagen anterior donde se desea copiar la categoría canales del proyecto Compañía XYZ al proyecto actual. En la opción categorías se puede copiar ya sea la rama completa (categoría padre y sus hijos) o sólo la categoría seleccionada. Esta opción es muy útil, pues permite utilizar una o varias opciones de otros proyectos para evitar tener que volver a crearlas en el proyecto actual. Botón salir Permite cerrar la consola SERVICE DESK BLOGIK. Proyecto Actual Visualiza el proyecto en el cual se está trabajando. 15

16 Barra de herramientas lateral Mediante esta barra se puede configurar todo el ambiente SERVICE DESK, en cuanto a creación de proyectos, definición de categorías, horarios, especialistas, soluciones, estados, etc. De esta configuración dependerá el funcionamiento y administración de su mesa de ayuda. Barra opciones Botón Proyectos Permite crear los proyectos que conformarán el entorno de trabajo Aranda SERVICE DESK. Tenga en cuenta que un proyecto tiene opciones propias tales como: Horarios, soluciones, categorías, grupos de especialistas, ULA s y reglas, e información compartida con otros proyectos tales como: resumen, licencias, acciones, estados, terceros, encuesta, SLA s y procedimientos. Teniendo en cuenta lo anterior, usted podrá crear los proyectos que necesite; pero sólo podrá activarlos una vez haya configurado los parámetros necesarios: Horario, Grupos, Categorías y Clientes. Una vez esta configuración esté lista, la vista Proyectos le mostrará un check bajo cada requisito. Hasta entonces podrá editar el proyecto deseado y activarlo, como indica la siguiente imagen. 16

17 Botón Resumen Permite definir los parámetros de configuración de Precasos, Servidor de archivos (AFS), Servidor de encuesta de satisfacción, definición de tiempo de vida de una licencia y tiempo máximo de bloqueo de un casos; en la parte superior de la interfaz presenta los campos a configurar y en la parte inferior muestra la estadística de los parámetros que fueron configurados y la cantidad de los mismos. Los precasos son aquellos casos que son ingresados vía Web por los usuarios en la consola SERVICE DESK Users Web Edition y que son direccionados a la Consola Front End como casos registrados, los cuales permanecen en dicho estado hasta que son revisados por un especialista y clasificados como incidente, problema o cambio. 17

18 Para verificar que estos casos reportados vía Web sean revisados por los especialistas de la mesa de ayuda, usted puede definir que se envíe un correo cuando un caso permanezca X horas sin ser clasificado. Para ello ingrese: El número máximo de minutos que un caso puede permanecer sin ser clasificado. La dirección de correo electrónico de la persona encargada de verificar que se estén revisando los casos, por lo general este correo pertenece al jefe o supervisor de la mesa de ayuda. El asunto que deben llevar los correos. Si desea o no activar la conversión de precaso a incidente o de precaso a caso. Esta opción sólo aplica para usuarios que están asociados a un solo proyecto. El especialista que recibirá y atenderá los correos. También es necesario que ingrese la URL del servidor de archivos AFS, en el cual serán almacenados los archivos que se adjunten a los diferentes casos y para dichos archivos asigne un tamaño máximo en MB. Ingrese la URL en el formato En enviar link encuesta de satisfacción se debe colocar el nombre del servidor donde se instaló asdk_7.1_we.exe Tiempo de vida licencia. Es el tiempo de inactividad que transcurrirá antes que el servidor Aranda SERVICE DESK libere dicha licencia para que pueda ser usada por otro especialista. Tiempo de bloqueo registro: Es el tiempo que un especialista podrá tener bloqueado un registro para su uso. Por ejemplo, si un especialista abre un caso para su edición, el tiempo que puede tener dicho caso bloqueado para su uso estará indicado por este parámetro. Botón Licencias La vista licencias permite llevar un control de las licencias adquiridas vs. las licencias actualmente en uso (ver recuadro rojo). También podrá ver el tipo de licencia (nombrada o concurrente) Igualmente, las columnas fecha inicio y fecha último acceso facilitan el control de las sesiones activas para poder eventualmente- liberar una licencia que se encuentre inactiva durante un largo período. Esto último se puede hacer a través del menú contextual. En la pestaña [Nombrar Licencias], puede agregar los usuarios que desee que tengan licencias Nombradas, es decir, que su acceso a la consola será ilimitado sin importar la cantidad de usuarios que estén accediendo a ella. 18

19 NOTA: Recuerde que las licencias no estarán disponibles hasta que no haya subido el servicio Aranda DBmanager por primera vez. Botón Acciones Permite ejecutar una acción, ya sea una aplicación, un documento, etc., para que se asocie a determinada solución. Por ejemplo, usted puede definir que para la solución eliminar virus XYZ se ejecute un parche que está en una ruta específica; estos enlaces sirven de guía al especialista, pues determinan las acciones o procesos que se deben realizar para lograr la solución de un caso. Nombre: Define el nombre del enlace con el cual será identificado para asociarse a una solución. Tipo de acción: Define si la acción está relacionada con la ejecución de una aplicación, una librería, o un archivo en caso que el enlace se haya creado. Por ejemplo, para abrir un manual o un documento. Línea de comando: Indica la ruta en la cual se encuentra la aplicación, librería o documento que será ejecutado. Parámetros: Indica las variables con las que se puede ejecutar la aplicación, en caso de que ésta las acepte. Por ejemplo, en la imagen visualizada anteriormente se ingresó el parámetro /x para la desinstalación de Office. Resultado verdadero: Define en qué estado se debe dejar el caso después de haber aplicado exitosamente dicha acción. Resultado falso: Define en qué estado se debe dejar el caso después de haber aplicado fallidamente dicha acción. Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el enlace creado. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los enlaces creados, ya sea a través 19

20 de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel enlaces. Botón Soluciones Permite crear las diferentes soluciones que se aplicarán a un caso. A través de esta opción se genera una base de conocimientos que estará en continuo crecimiento y permitirá aprovechar el conocimiento de los especialistas, normalizar la gestión de soluciones, mejorar el tiempo de reacción y acortar el período de formación de nuevos especialistas. Además, puede convertirse en una fuente de consulta para los usuarios dependiendo del enfoque y de la forma en que sean ingresadas la descripción y solución de las mismas. Recuerde que las soluciones que estén asociadas a los casos, no pueden ser borradas. El formulario de creación de soluciones cuenta con dos pestañas: Pestaña Detalles Titulo: Nombre con el cual será creada la solución. Descripción: Definición o descripción del propósito de la solución. Solución: Indica y describe los pasos que se deben seguir para resolver un caso. Utilice el botón Guardar Cambios para guardar la solución creada. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar las soluciones creadas, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel soluciones. Estado: Sea durante la creación o durante la edición, una solución puede cambiarse de estado activo a inactivo o viceversa. Las soluciones inactivas no aparecen en las búsquedas, por lo tanto, no estarán disponibles para ser asociadas a los casos. 20