Caso Práctico: Experiencias en la Implantación de ITIL. Alfredo Caballero. Solution Architect, Advanced Services

Transcripción

1 Caso Práctico: Experiencias en la Implantación de ITIL Alfredo Caballero. Solution Architect, Advanced Services

2 Agenda ME APORTA ALGO ITIL EN EL SECTOR BANCA? Pag. 2

3 Agenda Conceptos Previos Caso práctico. Lecciones aprendidas Qué puede aportar al sector Banca? (5m) (7m) (3m) (5m) Pag. 3

4 Conceptos Previos: Retos Gestión de la Complejidad Servicios de TI Heterogeneidad de Plataformas empeoran Ahorros de Costes y Control Calidad del Servicio Flexibilidad Alcanzar compromisos dinámicos entre necesidades del negocio y costes Prestación de servicios "just-in-time con niveles de servicio mejorados Aceleración de la consecución de facturación Respuesta en tiempo real a las condiciones de negocio Control Ahorro de Costes Relacionar costes con el crecimiento real Asignación de costes en pago por uso Granularidad de costes a nivel de Proceso de Negocio Promoción de prácticas responsables de consumo de recursos Uso más elevado de Activos/Recursos Compartición de los recursos de infraestructura Application Portfolio Management Conversión de dinero de la capacidad no usada Pag. 4

5 Conceptos Previos: Retos La tecnología da respuestas...: Gestión de la Complejidad Capa de Abstracción Flexibilidad Elementos virtuales intercambiables Modelizaciones en función de mercado tecnológico Búsqueda de aportaciones de TI a negocio Virtualización Control Ahorro de Costes Automatización del control No "gastar Pólvora en plataformas puntuales, experimentación para migraciones, desarrollos incompatibles,... Aprovechamiento de Plataforma infrautilizada Pag. 5

6 Conceptos Previos: Retos...Pero no todas: > Causas de Indisponibilidad (Fuente: Gartner) Procesos: 40% Servicios de TI Personas: 40% Productos: 20% Pag. 6

7 Conceptos Previos: Retos...Pero no todas: > Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal > Paso de pasividad a proactividad. Salvador Aragón. Ie > Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter > Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar Pag. 7

8 Conceptos Previos: Gobierno de TI Estructura de Relaciones y Procesos para dirigir y controlar la empresa con el fin de obtener los objetivos de negocio mediante la aportación de valor, balanceando riesgo y retorno de la inversión de la Tecnología y sus procesos Asignación de procesos de toma de decisión y marco contable para asegurar el comportamiento deseable del uso de Tecnologías de la Información" Pag. 8

9 Conceptos Previos: mejores prácticas Una mejor práctica es una forma de hacer las cosas aceptada en la industria, que mejora el rendimiento cuando se incopora a los estándares de trabajo de una organización. Proporciona: > Una mayor capacidad de proporcionar servicios de TI de una manera eficaz y eficiente. > Mejor alineamiento de TI con el negocio. > Mejora de las competencias de los gestores y profesionales de TI. > Mayor capacidad para innovar y gestionar los cambios. Pag. 9

10 Conceptos Previos: ITIL T h e B u s i n e s s Planning to Implement Service Management T h e Service Management Service Support The Business Perspective ICT Infrastructure Management Service Delivery Security Management Applications Management T e c h n o l o g y Pag. 10

11 Caso Práctico. Ediacara, érase una vez un Cliente: > Telefónica Móviles España. Servicios de Valor Añadido (Added Value Services-AVS) > TM 2005: > 20,3 clientes en España > EBITDA: 5817 millones euros (+26,8%) > Net profit 1919 millones euros > (source: Pag. 11

12 Caso Práctico. Ediacara, érase una vez Una necesidad de Negocio: Migrar a Plataformas Estándar que puedan ser gestionadas como 'pools' de de recursos, y ser compradas como commodities. > Ok, pero: La Gestión de una comodity no es una Comodity Pag. 12

13 Caso Práctico. Ediacara, érase una vez Un objetivo estratégico de TI: Obtener independencia del proveedor de la Plataforma, fijando requerimientos éstandar que deban ser seguidos por los proveedores de Servicios de Valor Añadidos. Con ello la Mesa de Compras estandariza el tratamiento de ofertas > OK, pero: Se necesita Procesos de TI para garantizar los SLA independientemente de la plataforma Pag. 13

14 Caso Práctico. Ediacara, érase una vez......un Proyecto: Ediacara > No sólo un proyecto de Consolidación Hardware. Se busca TRANSFORMAR la forma en que Telefonica Moviles desarrolla, despliega, y opera los services de sus clientes Pag. 14

15 Caso Práctico. Marco de Implantación PROBLEM DEFINITION DEFINE, MEASURE, Inversió n y Gasto Adopción ITIL ANALIZE SOLUTION IMPLEMENTATION DESYGN,VERYFY SOLUTION MANAGT CONTROL Assessment Process & KPI Design Implement KPI / Processes Managed Services MatuRity Consulting Organization Definition Tools Implamentation Continous Improving Process Selection Tools Benchmarking Estimation of TCO Re-estimation of Investment Post-mortem analysis of Investment &/or TCO Project Management (AIM) Sun CAP (Sun Change Acceptance Process) ITIL Training Pag. 15

16 Caso Práctico. Marco de Implantación Phase 0 Phase I. Control (costes) Phase II Gestión (calidad) SUN Cap ITIL Training BMC Tool Training Role Analysis Role Analysis People Datacenter BMC Topology BMC Asset Discovery Mgt BMC Atrium CMDB Techn. Procedures BMC Change Mgt Centauri Product Configuration Mgt SRAA Performance Assurance Change Mgt Release Mgt SLM Mgt Availab. Mgt Capacity Mgt Process Pag. 16

17 Caso Práctico. Objetivo Fase I Procesos Control Autodescubrimiento Pag. 17

18 Caso Práctico. Objetivo Fase II Pag. 18

19 Caso Práctico. Lecciones Aprendidas No es un proyecto software, o de consultoría. Se debe balancear las metas estratégicas con los quickwins a obtener Unir procesos es el auténtico valor añadido La definición de Procesos es dinámica Los propietarios del proceso son la clave del éxito Y LO MÁS IMPORTANTE... Pag. 19

20 Caso Práctico. Lecciones Aprendidas... La solución debe ser liderada por la organización, que debe tener, o adquirir las competencias para implementarlo y evolucionarlo Pag. 20

21 Qué puede aportar al sector Banca? Mesa redonda Transformación de la atención al cliente en el sector bancario. Telefónica y Contact Center. Abril 2006 > Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal > Paso de pasividad a proactividad. Salvador Aragón. Ie > Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter > Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar > ServiceDesk y Gestión de Configuración Pag. 21

22 Qué puede aportar al sector Banca? Mesa redonda Transformación de la atención al cliente en el sector bancario. Telefónica y Contact Center. Abril 2006 > cambio estratégico para pasar de un concepto de soporte a actitudes proactivas de negocio. Loreto Núñez de Valverde y Lloro, Directora Banca por Internet Particulares, Grupo Banco popular > Cambio cultural de orientación al servicio impregnado en ITIL > sí a la externalización, siempre que se mantengan los estándares de calidad y que sea más eficiente, es decir, más barato. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter > Gestión de Niveles de Servicio y Ciclo de Mejora contínua de Demming > [...]cuando ocurre una fatalidad tampoco podemos reaccionar ante ella...].alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter > Gestión de Continuidad, Gestión de Capacidad de Negocio Pag. 22

23 Qué puede aportar al sector Banca? Conclusiones ibanca 2005 > Seguridad y Auditoría > Procesos control. ISO > sistemas de información evolucionados y compatibles con todos los entornos tecnológicos existentes en el mercado, se traduce en un ahorro del 33% en costes de desarrollo y de hasta el 50% en los referidos a mantenimiento. > Minimizar costes operativos > importancia de disponer de sistemas de información flexibles > ITIL permite una gestión flexible para entornos cambiantes Pag. 23

24 GRACIAS!!! Ediacara: Implantación ITIL en TME