PROPUESTA DE CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A.

Transcripción

1 Universidad de San Carls de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial PROPUESTA DE CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A. María del Rsari Guzmán Flres Asesrad pr el Ing. Edwin Adalbert Bracamnte Orzc Guatemala, febrer de 2014

2 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA PROPUESTA DE CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A. TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA POR MARÍA DEL ROSARIO GUZMÁN FLORES ASESORADO POR EL ING. EDWIN ADALBERTO BRACAMONTE OROZCO AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE INGENIERA INDUSTRIAL GUATEMALA, FEBRERO DE 2014

3 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA DECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV VOCAL V SECRETARIO Ing. Murphy Olymp Paiz Recins Ing. Alfred Enrique Beber Aceitun Ing. Pedr Antni Aguilar Planc Inga. Elvia Miriam Ruballs Samaya Br. Walter Rafael Véliz Muñz Br. Sergi Alejandr Dnis St Ing. Hug Humbert Rivera Pérez TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO EXAMINADOR EXAMINADOR EXAMINADORA SECRETARIO Ing. Murphy Olymp Paiz Recins Ing. César Ernest Urquizú Rdas Ing. Jaime Humbert Batten Esquivel Inga. Nrma Ileana Sarmient Zeceña Ing. Hug Humbert Rivera Pérez

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9 ACTO QUE DEDICO A: Dis Pr darme uns padres que me llenarn de bendicines, quienes me han permitid ser la persna que sy actualmente. Pr la fuerza que me permitió ser una persna perseverante para lgrar l que me prpng a través de cada etapa de la vida. La Virgen María Pr siempre darme tu amr y acgerme en tu mant, madre de amr y prtección que siempre intercedió pr mí para pder alcanzar td l que me he prpuest y me cuida en td mment. Gracias Virgen María, sin ti y sin tu ayuda n hubiera lgrad y alcanzad cada un de mis bjetivs. Mis padres Rdlf Guzmán Hermann y Rina Flres Pnce, pr darme su amr, dedicación cmprensión y apy incndicinal en cada pas que he dad en cada pas de mi vida. Mi esps Víctr David Mta Magaña, pr ser la persna que está cada día junt a mí y me brinda su apy incndicinalmente para que siga adelante tds ls días desde que l cncí. Pr ser fuente de amr, inspiración, cnfianza y cmprensión para que realice tds mis sueñs, gracias pr cmpartir tu vida cnmig, te am y siempre l haré.

10 Mis hermans Jrge Rdlf, Jsé Andrés y Jsé Ricard Guzmán Flres, pr ser siempre mtiv de inspiración, cariñ y felicidad en mi vida. Mis abuels Armand Guzmán y Obduli Flres (q.e.p.d.), Vileta Hermann y Guillermina Pnce, prque su cariñ, apy y sabiduría hiciern de mí quien sy. Mi familia Tís y prims, pr el apy y cnfianza que me han dad tda mi vida y pr acmpañarme a l larg de ella. Pr estar siempre a mi lad para mtivarme y cumplir cada un de mis lgrs y tants sueñs. Gracias pr precuparse pr mí.

11 AGRADECIMIENTOS A: La Universidad de San Carls de Guatemala Pr haberme brindad la prtunidad de ser parte de ella y frmarme cm prfesinal, pr l que estaré eternamente agradecida. La Facultad de Ingeniería Fuente de aprendizaje inagtable, gracias pr la prtunidad de ingresar a sus aulas. Mi asesr Ing. Edwin Bracamnte, pr su tiemp, clabración y ayuda para la realización de este trabaj. Mi familia A mis abuels, papás, hermans, esps, tís y prims pr el apy incndicinal que me han brindad a l larg de la vida, pr cmpartir alegrías y tristezas, pr la mtivación que a l larg de mi vida me han dad. A la familia Ángel Magaña, pr haberme acgid cn cariñ, pr td el tiemp que hems cnvivid. A la dctra Carlina Magaña, eternamente agradecida pr impulsarme a la superación y haberme brindad su apy en td mment.

12 Mis madrinas Carlina Guzmán de García y Sandra Flres de Magermans, pr haberme apyad y estar durante tda mi vida. A Edith Flres de Mlina, n teng palabras para expresar el agradecimient pr el tiemp y dedicación para finalizar tra etapa de mi vida. Mis amigs y cmpañers Pr tds ls mments que hems pasad junts, pr brindarme su amistad y apyarns para lgrar cumplir cn nuestrs sueñs, sin ustedes prbablemente n estaría hy aquí, celebrand una nueva etapa de la vida. También quisiera agradecerle de td crazón pr brindarme su amistad, cnfianza, apy, tiemp e interés pr mi superación persnal a Dn Carls Gómez y su herman, Ing. Francisc Gómez. La empresa Water Pure Para Ti, S. A. Víctr Hug García y Carlina Guzmán, pr haberme dad la prtunidad de desarrllar este trabaj. Además del apy y cariñ incndicinal que siempre me han brindad durante tda mi vida.

13 ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE ILUSTRACIONES... V GLOSARIO... VII RESUMEN... XI INTRODUCCIÓN... XIII OBJETIVOS... XV 1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A Ubicación Histria de la empresa Actividades de la empresa Sistemas y equips de tratamient de agua SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A Análisis general de la empresa Water Pure Para ti, S. A Descripción de la empresa Water Pure Para ti, S. A. pr departaments Departament Administrativ Cntabilidad Bdega Crédits y cbrs Departament de Ventas Departament de Despachs Departament de Servicis Departament Técnic I

14 Funcinamient de administración actual Demanda Demanda de instalación Demanda de servici Demanda de imprtación PROPUESTA DE TRABAJO Diseñ del Departament de Lgística Estructura rganizativa del Departament de Lgística Descripción de actividades del Departament de Lgística Cadena de suministr Integración Cliente intern Cliente extrem Prveedres Transprte Tip de transprte Distribución de cmbustible Rutas Almacenamient Frmas de almacenaje Distribución Canal de distribución Cmpras Ventas Inventaris II

15 4. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE LA CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA Aplicación del diseñ del Departament de Lgística de la empresa Water Pure Para ti, S. A Estructura rganizativa del Departament de Lgística Actividades del Departament de Lgística Esquema cnceptual de cadena de suministr Integración Cliente intern Cliente extern Prveedres Transprte Tips de transprte Distribución de cmbustible Rutas Almacenamient Frmas de almacenaje Distribución Canal de distribución SEGUIMIENTO Análisis de gestión de cambi e innvación Ventajas de la prpuesta Desventaja de la prpuesta Mejras Cntrl Establecer indicadres III

16 6. IMPACTO AMBIENTAL Descripción del impact ambiental de la empresa Water Pure Para ti, S. A Clabración de la empresa Water Pure Para ti, S. A. cn el impact ambiental Gestión de impact ambiental pr parte del Departament de Lgística CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA APÉNDICES IV

17 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES FIGURAS 1. Organigrama de situación actual de la empresa Water Pure Para Ti, S. A Instalacines Servicis Prpuesta de rganigrama de la empresa Water Pure Para Ti, S. A Cadena de suministr empresa Water Pure Para Ti, S. A Cadena de suministr del Departament de Lgística Instalacines versus servicis Prpuesta para el frmat de cntrl de cmbustible de vehículs Prpuesta para el frmat de cntrl de mantenimient de vehículs TABLAS I. Demanda de instalacines II. Demanda de servicis III. Marcas de prveedres IV. Clasificación de cmpras V. Mejras de creación del Departament de Lgística de la empresa Water Pure Para Ti, S. A VI. Cnsum mensual de insums VII. Maquinaria y equip que cnsume energía eléctrica V

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19 GLOSARIO Energía eléctrica Energía que resulta de la existencia de una diferencia de ptencial entre ds punts, l que permite que se manifieste cm crriente eléctrica. Gestión ambiental Cnjunt de peracines técnicas y actividades gerenciales, que tienen cm bjetiv asegurar que el pryect, bra, industria actividad, pere dentr de las nrmas legales, técnicas y ambientales exigidas. Gestión de inventaris La administración de existencias de prducts artículs que sn utilizads para la cmercialización. Es decir, llevar el registr adecuad de cmpras, entradas y salidas del inventari. Impact ambiental Cualquier alteración significativa, psitiva negativa, de un más cmpnentes del ambiente, prvcadas pr acción del hmbre fenómens naturales en un área de influencia definida. Insums Tds aquells que se encuentran dispnibles para el desarrll de un prces en el cual se btiene un servici entregad. VII

20 Just a tiemp (Just in time) Sistema que utilizan las empresas para mejrar el tiemp de entrega a ls clientes, realizand un trabaj cn cer reclams. Kárdex Archiv físic para llevar el cntrl de prducts. Actualmente hay empresas que actualmente utilizan el kárdex para cuadrar ls dats físics cn ls digitales a la hra de llevar un inventari. Lgística La parte del prces de la cadena de suministr que planea, lleva a cab y cntrla el fluj de bienes y servicis, así cm la infrmación relacinada, desde el punt de rigen hasta el punt de cnsum. Mantenimient Cnjunt de accines que tienen cm bjetiv mantener en óptimas cndicines una maquinaria equip cn base en las especificacines del prveedr. Medi ambiente Sistema de elements bitópics, abiótics, sciecnómics, culturales y estétics que interactúan entre sí, en permanente mdificación pr la acción humana natural, y que afectan influyen sbre las cndicines de vida de ls rganisms, incluyend al ser human. Medidas de mitigación Cnjunt de medidas destinadas a prevenir, reducir, minimizar, crregir restaurar, la magnitud de ls impacts negativs al ambiente. VIII

21 Misión Mtiv, prpósit, fin razón de ser de la existencia de una empresa u rganización. Organigrama Representación gráfica y frmal, de cóm está estructurada una rganización, ya sea empresarial, scial, plítica educativa. Servici al cliente Actividad cnjunt de actividades intangibles que prprcina una empresa a ls clientes cn el fin de que ests btengan el prduct en el mment y lugar adecuad y se asegure un us crrect del mism. La mayr parte de empresas l utilizan cm una estrategia en la mercadtecnia. Suministr La prvisión a un cliente de alg que requiere satisfaciend sus necesidades. Visión El camin al cual se dirige la empresa a larg plaz, sirve de rumb para rientar las decisines estratégicas de la empresa u rganización. IX

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23 RESUMEN La empresa Water Pure Para ti, S. A. es una empresa que se dedica a la venta de sistemas de purificación de agua, se inició al detectar la necesidad creciente de agua ptable para el cnsum human. Actualmente la empresa ha cnseguid penetrar en el mercad tant dméstic cm industrial. Water Pure Para ti, S. A. ha crecid cnfrme a sus necesidades y cartera de clientes, pr l que n cuenta cn una estructura rganizacinal definida. Este trabaj se realizó cn el prpósit de brindar a la empresa las herramientas necesarias para definir y frtalecer su frma de trabaj. La implementación de un Departament de Lgística tiene cm fin planificar, rganizar, dirigir y cntrlar la parte perativa que integra las funcines dentr del Departament Técnic y de Servicis para asegurar la calidad de ls servicis e instalacines de ls equips y garantizar una buena atención al cliente, también busca frtalecer la estructura rganizacinal de la empresa. La prpuesta se fundamenta en la creación del Departament de Lgística para que tme el cntrl de aspects cm: establecimient de rutas planificadas para cntrlar, racinar y ptimizar el us recurss, vehículs y cmbustibles en las actividades de ls Departaments Técnic y de Servicis, frtalecer el cntrl de herramientas y equips necesaris para realizar las actividades de ambs departaments. XI

24 Centrándse en la necesidad de mejrar ls resultads de peración de ests departaments, y a su vez, incrementand la prductividad y cntribuyend en la prfesinalización de la empresa, es necesari la rerganización para pder frecer la garantía de un servici al cliente cn excelencia, también, reduciend el us cis de recurss y minimizams prblemas casinads pr el mal manej de ls inventaris, ya que la creación del Departament de Lgística busca garantizar la supervisión sbre las actividades técnicas y de servici, y dcumentar prcess sbre ls servicis prestads. XII

25 INTRODUCCIÓN El presente trabaj surge pr la necesidad de asegurar la dispnibilidad de prduct en tiemp y una distribución adecuada del mism, a través del crrect manej del stck de inventaris. Ell cn el bjetiv de prprcinar a la empresa menr cst en cuant a cmpras y cntribuir a incrementar las ventas de sus prducts y btener mayr benefici. La creación de este Departament busca que el traslad y almacenamient de equips, herramientas e insums facilite el fluj desde la cmpra hasta el punt de cnsum. También busca que ls flujs de infrmación que se pnen en marcha, sean veraces y efectivs cn el fin de brindar un nivel de servici adecuad a un cst raznable. Básicamente, este Departament se dedicará a planificar, implementar y cntrlar el fluj eficiente y efectiv de materiales y el almacenamient de prducts, así cm brindar la infrmación asciada desde el punt de venta hasta el de cnsum, cn el bjetiv de satisfacer las necesidades de ls cnsumidres. Teniend en cuenta el alt preci de ls cmbustibles y que el gast del rubr de transprte puede representar cerca del 50 pr cient del cst lgístic ttal, se hace esencial la disminución de ls cstes. Est requiere de herramientas especializadas que registren el cnsum de cmbustible, la peridicidad en el mantenimient de vehículs, la prgramación y diseñ de rutas, entre trs. XIII

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27 OBJETIVOS General Prpner la implementación del Departament de Lgística en la empresa Water Pure Para ti, S. A. Específics 1. Establecer la situación actual y actividades de la empresa Water Pure Para ti, S. A. 2. Brindar una descripción cmpleta de las áreas que integran la empresa Water Pure Para ti, S. A. 3. Demstrar la imprtancia de la creación de un Departament de Lgística y cm este puede impactar psitivamente en la peración de la empresa. 4. Prpner la creación del Departament de Lgística para la empresa Water Pure Para ti, S. A. y rerganizar ls Departaments Técnic y de Servicis. 5. Prprcinar infrmación para el adecuad manej del Departament de Lgística. XV

28 6. Identificar en ls prcess administrativs y perativs de la empresa Water Pure Para ti, S. A., aquells que tienen mayr impact ambiental cn el bjetiv de determinar las cndicines que puedan minimizar sus efects negativs. XVI

29 1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A Ubicación La instalacines de la empresa Water Pure Para ti, S. A. se encuentran ubicadas en tres znas de la ciudad de Guatemala: el Departament Administrativ y el equip de ventas se lcalizan en la zna diez (10); la bdega en la zna dce (12); y el Departament Técnic y de Servicis en la zna nce (11) Histria de la empresa Water Pure Para ti, S. A. es una empresa de sistemas de tratamient de agua, dedicada principalmente a la filtración y purificación de la misma. Cuenta cn persnal capacitad y cn experiencia para brindar asesría al cliente, desde la selección hasta la instalación y mantenimient del sistema que mejr se adecúe a sus necesidades. La empresa fue creada en ener de 1997, baj el nmbre Para ti S. A. En 1999 cambió su nmbre a Water Pure Para ti, S. A., extendiend sus peracines a El Salvadr y Hnduras, cnvirtiéndse en el distribuidr centramerican de varias marcas de prducts para la filtración y purificación de agua, principalmente de rigen estadunidense. Pr la calidad de ls prducts que distribuye y la tecnlgía vanguardista de ls misms, ha lgrad un buen psicinamient en el mercad. Esta situación se ha traducid en un adecuad nivel de cnsumidres. 1

30 Cm cnsecuencia del increment de las ventas, ls prpietaris de la empresa Water Pure Para ti, S. A. crearn en el 2006 una segunda empresa para atender exclusivamente el mercad industrial. La nueva empresa del grup se denminó Water Pure Systems, S. A. Esta estrategia fue diseñada para alcanzar una mayr cbertura en el mercad. Adicinalmente, la empresa amplió sus peracines para abastecer de insums y man de bra a cadenas internacinales y prestar servicis técnics a sus clientes, relacinads cn ls diverss prducts que vende, l que la bliga a mantener siempre el stck necesari de equips y repuests para satisfacer la demanda de ls cnsumidres. Sin embarg, la estructura rganizacinal de la empresa n respnde al nivel de ventas desarrllad, ni a las diferentes actividades que presta debid a que la empresa cntinúa siend una empresa familiar que mantiene centralizada la administración en una sla persna. Pr tal razón, la empresa adptó la decisión de perar tdas las empresas del grup cm una sla, baj el nmbre Water Pure Para ti, S. A., tal cm l venía haciend antes de ampliarse al mercad industrial y a la prestación de servicis. N bstante, el prblema de la empresa cntinúa, ya que este n radica en que pere sus distintas actividades baj estructuras jurídicas diferentes, sin en la falta de rganización interna Actividades de la empresa La empresa Water Pure Para ti, S. A. surgió de la necesidad de frecer un servici técnic prfesinal y persnalizad en el diseñ e instalación de sistemas de filtrad y purificación de agua. Inicialmente, sus actividades abarcarn el equip de tratamient de agua a nivel dmiciliar y psterirmente 2

31 buscó cubrir, además, el mercad industrial; incluyend el cmercial, farmacéutic, hspitalari y trs. Al abarcar este segment del mercad, surgió la necesidad de asesrar y diseñar el equip que mejr se adecuara a las necesidades del cliente, así cm reparar y frecer tds ls insums necesaris para asegurar que el agua tratada sea bebible y esté ttalmente libre de impurezas. Cm cnsecuencia de esta expansión, la empresa ejecuta actualmente las siguientes actividades: Venta de sistemas y equips de tratamient de agua, tant para us dméstic cm industrial. Diseñ e instalación de sistemas y equips de tratamient de agua. Venta de insums para ls sistemas y equips de tratamient de agua. Servici de mantenimient preventiv y crrectiv para ls sistemas y equips de tratamient de agua Sistemas y equips de tratamient de agua El crecimient de la empresa Water Pure Para ti, S. A. se debe fundamentalmente a las ventas de ls sistemas y equip para la filtración y purificación del agua, pr l que a cntinuación se describen ls sistemas, equips e insums que prvee la empresa a sus clientes. Sistemas de filtración: cuenta cn distints métds para tratar diferentes cndicines del agua, utilizand desde filtrs tip cartuch hasta sistemas manuales y autmátics. Ls sistemas de filtración pueden utilizar carbón activad cuand hay presencia de sediments en 3

32 el agua; suavizadres desmineralizadres cuand el agua presenta cndicines de dureza. Sistemas de purificación: a base de zn, luz ultravileta y ósmsis inversa. Bmbas dsificadras de clr autmáticas. Bmbas para agua del tip centrífug y sumergible. Plantas de tratamient de agua aeróbicas y anaeróbicas. Químics: principalmente hipclrit de sdi, flculante y xidante para eliminar hierr del agua, flculante férric para eliminar arsénic, detergentes industriales. Resinas catiónicas para eliminar dureza del agua y resinas aniónicas para eliminar sales inizadas del agua. Resinas aniónicas para eliminar cnductividad eléctrica, nitrats y sulfats del agua. Carbón activad para eliminar mal lr, sabr, clr y químics del agua. 4

33 2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA WATER PURE PARA TI, S. A Análisis general de la empresa Water Pure Para ti, S. A. La empresa Water Pure Para ti, S. A. está frmada pr veinticinc (25) persnas que labran en ls cinc (5) diferentes departaments cn ls que cuenta la empresa. Las peracines de la empresa sn gestinadas y crdinadas pr el gerente general y el gerente administrativ. La Gerencia General tiene a su carg la estrategia y bjetivs de la empresa; se encarga también de la gestión financiera y el cste de prducts, razón pr la cual la mayr parte de las decisines sn tmadas pr el gerente general, a quien tds ls empleads reprtan directamente ls prblemas más imprtantes que surgen en cada área. El gerente general supervisa directamente el Departament de Cmpras, pr l que también actúa cm gerente cmercial. La sbrecarga de las funcines y la centralización crean un bstácul para que la cmunicación y la tma de decisines sea prnta y eficiente, pr l que cada vez se evidencia más la necesidad de rganizar las diferentes áreas, utilizand manuales de prcess y funcines, y nuevas tecnlgías que cntribuyan a la elabración y ejecución de ls planes de acción para el crecimient de la empresa. 5

34 2.2. Descripción de la empresa Water Pure Para ti, S. A. pr departaments Ls órgans de dirección de la empresa sn: la Junta Directiva, que es el órgan máxim, y la Gerencia General, que se encarga de planificar y dirigir las peracines de la empresa, así cm evaluar el cumplimient de las funcines de ls diferentes departaments. Para la realización de sus funcines, la Gerencia General cuenta cn una asistente, quien se encarga del rdenamient sistemátic de ls dcuments, la cncertación de citas, la gestión de pags, entre trs. Baj la dirección del gerente general se encuentran el gerente administrativ y el Departament de Ventas. El gerente administrativ tiene a su carg el Departament Administrativ, el Departament Técnic y el Departament de Servicis. El Departament de Ventas está integrad pr ls ejecutivs de ventas y está a carg directamente del gerente general. Las diferentes áreas de la empresa se encuentran rganizadas de la siguiente manera: Departament Administrativ Es el que se encarga de las funcines de recurss humans: cntratación, capacitación, asignación de atribucines y prmción del persnal, pag de planillas, etc. Este Departament, también es respnsable del cntrl cntable. Está a carg del gerente administrativ, quien desempeña, además, las funcines de atención al cliente y supervisión de ls Departaments Técnic y de Servicis. El gerente administrativ reprta al gerente general. 6

35 El Departament cuenta cn una recepcinista respnsable de atender y realizar las llamadas de la empresa. También es la encargada de dar la bienvenida a ls clientes y prprcinar la infrmación general que ests requieren. Cuand se trata de infrmación especializada ls refiere al Departament de Ventas. El Departament n cuenta cn una persna que supervise ls requerimients de material que realizan ls Departaments Técnic y de Servici. Est casina que se desperdicien alguns de ls insums que se requieren para la instalación mantenimient de ls equips, pr ejempl: tubs de PVC, cinta de aislar, teflón y silicón Cntabilidad Lleva el cntrl de ls ingress y egress de la empresa; se encarga de elabrar ls registrs cntables y ls estads financiers. Junt cn ests elabra un análisis de ls misms, el cual traslada al gerente administrativ. Además realiza el pag de planillas a empleads, el pag de planillas del IGSS, ls pags a prveedres, lleva cntrl de las cuentas pr pagar y de ls recibs de caja, y se encarga de la administración de las chequeras y la caja chica. También lleva el cntrl crrespndiente de las facturas sbre cmpras realizadas a ls prveedres de ls prducts y se encarga de registrar cntablemente el ingres de ls misms al inventari de la empresa, registrándls baj el códig crrespndiente. Actualmente, la persna encargada de la cntabilidad se encarga también de supervisar la bdega y el área de despach, así cm de prveer ls insums que se requieren para el mantenimient y limpieza de la empresa. 7

36 Reprta directamente al gerente administrativ Bdega Se encarga del cntrl y almacenaje de ls prducts, así cm del manej de inventaris de la mercadería de la empresa. Lleva un registr de l que ingresa y egresa a la empresa a través de ds métds: un prgrama de cómput y un registr mediante tarjetas (kárdex) cn el cual ctejan el ingres y egres al inventari, para llevar un mejr cntrl de las existencias. Este prcedimient de cntrl es ejecutad, pr l mens cada seis meses. En esta área se debe recibir, registrar, almacenar, custdiar, despachar y distribuir ls materiales, suministrs y equips adquirids pr la empresa. Al mment de recibir ls prducts, se cmprueba que cumplan cn ls estándares de calidad requerids. La bdega lleva el cntrl de ls mvimients (ingress y egress), pr medi de órdenes de cmpra y pedids autrizads previamente. Ls prducts sn almacenads y clasificads de acuerd a su naturaleza para su fácil identificación y ubicación. Estas actividades se llevan a cab en ds lcalidades diferentes, l que eleva ls csts de la empresa en ls rubrs de alquileres, pag de persnal, transprte y depreciación de vehícul, l que hace que esta empresa requiera más rganización en cuant a almacenaje. Reprta al gerente administrativ y a la encargada de cntabilidad. 8

37 Crédits y cbrs El Área de Crédits y Cbrs es la encargada del manej y cntrl de la cartera de clientes; también lleva el registr de ls pags recibids pr las ventas al cntad al crédit. Esta área tiene a su carg la mensajería. El área de crédits y cbrs reprta directamente al gerente administrativ Departament de Ventas Es el encargad de prmver ls prducts y servicis que la empresa frece a ls clientes. El equip de ventas tiene a su dispsición la infrmación sbre ls prducts de la empresa para servici y asesría a ls clientes, per n siempre cuenta cn infrmación sbre la situación de ls inventaris, pr l que en casines venden prducts que n se encuentran en bdega, l que perjudica la calidad del servici que la empresa presta al cliente. Reprta directamente al gerente general Departament de Despachs Es el encargad de entregar ls pedids a ls clientes en frma prtuna y cn la calidad esperada. Opera el egres de ls prducts, una vez que este ha sid autrizad, y realiza la entrega de ls misms si tiene en existencia en bdega. 9

38 Ls requerimients actuales de entrega exigen que el prduct sea despachad dentr de un plaz máxim de 24 hras. Sin embarg, el despach puede verse afectad pr la ubicación de la bdega en la que se encuentre el prduct almacenad; la dispnibilidad y prgramación del transprte y la falta de seguimient al prces de entrega. También puede verse afectad pr la falta de capacitación del persnal para realizar pryeccines de la demanda del prduct, que se traduce en la falta de stck necesari. Reprta directamente al gerente administrativ Departament de Servicis Verifica la vigencia de ls sistemas e instalacines frecidas, brinda mantenimient preventiv y crrectiv a ls equips que la empresa vende e instala. Ha evlucinad significativamente en ls últims añs, mejrand su eficiencia e impactand en una mayr satisfacción del cliente. El Departament de Servici presenta las siguientes deficiencias, que pueden ser crregidas cn un Departament de Lgística: La ausencia de una plítica para identificar las necesidades de frmación a efect de que ls prgramas de capacitación de la empresa permitan que tds ls técnics tengan las aptitudes necesarias para atender a cualquier cliente. La falta de seguimient a la cartera de clientes para frecer ls servicis en lugar de esperar el requerimient del cliente. La falta de manuales para el mantenimient de ls diferentes equips que permitiría que ls técnics resuelvan el prblema del cliente en una sla visita, pues cntarían cn las herramientas e insums necesaris. 10

39 La carencia de registrs sbre la instalación del equip para facilitar el prgrama de mantenimient La prgramación de ls mantenimients y de la utilización de ls vehículs de transprte para hacer más eficientes ls recurss cn que cuenta la empresa. Reprta al gerente administrativ Departament Técnic Encargad de diseñar e instalar ls sistemas de purificación y limpieza de agua y brindar la asesría que el cliente requiere, según la necesidad y cndicines específicas del agua. Trabaja cnjuntamente cn el Departament de Ventas. Ha crecid bastante, se les ha brindad capacitación y es ha lgrad que ls resultads mejren ntablemente. Sin embarg, presenta alguns prblemas de lgística: La ausencia de una plítica para identificar las necesidades de frmación. El diseñ de un prgrama de capacitación que permita que tds ls técnics tengan las aptitudes necesarias para atender a cualquier cliente. La prgramación para la utilización de ls vehículs. La falta de insums y materiales para hacer la instalación pr n cntar cn una prgramación de inventaris. La falta de manuales de prcedimient para establecer registrs acerca de la instalación del equip, para facilitar el prgrama de mantenimient. 11

40 Funcinamient de administración actual Actualmente la administración de la empresa Water Pure Para ti, S. A. se distribuye de la siguiente manera: Figura 1. Organigrama de situación actual de la empresa Water Pure Para ti, S. A. Fuente: elabración prpia, cn base al prgrama de Micrsft Visi

41 2.3. Demanda Asumiend que la empresa atendió tds ls requerimients efectuads, la demanda en el 2012 crrespnde a la cantidad de instalacines y servicis realizads Demanda de instalación La demanda de instalación de equips de filtración y purificación de agua bedece a diversas raznes que van desde la reducción del cst de las cmpras de agua envasada, especialmente cuand se trata de equips dmiciliares, hasta la facilidad de cntar td el tiemp cn agua purificada al menr cst, cuand se trata de trs usuaris, tales cm: hspitales, restaurantes, industrias y trs similares. Dentr de la demanda de la instalación, también se incluyen las empresas que slicitan ls equips de filtración para dedicarse a la venta de agua envasada. A cntinuación se incluye la tabla de la demanda de instalacines durante el 2012 y la gráfica crrespndiente: 13

42 Tabla I. Demanda de instalacines 2012 MES N. INSTALACIONES MES N. INSTALACIONES ENERO 196 JULIO 241 FEBRERO 223 AGOSTO 231 MARZO 258 SEPTIEMBRE 281 ABRIL 223 OCTUBRE 306 MAYO 191 NOVIEMBRE 351 JUNIO 202 DICIEMBRE 201 TOTAL 2904 Fuente: elabración prpia, cn dats de la empresa Water Pure Para ti, S. A. Figura 2. Instalacines Fuente: elabración prpia. 14

43 Demanda de servici La demanda de servici a ls equips vendids e instalads se encuentra en función de la prgramación del mantenimient preventiv, la cual generalmente depende del fluj vlumétric de agua al cual el equip es expuest. La demanda de servici cnsiste, básicamente en cambi de cnsumibles en el equip de filtración de agua, cm las resinas, filtrs, clr, sal, etc. Actualmente, el Departament de Servici cuenta cn una secretaria encargada de realizar las ntificacines y la prgramación del mantenimient de ls equips. Para la realización del servici se generan órdenes de trabaj. A cntinuación se incluye la tabla de la demanda de instalacines durante el 2012 y la gráfica crrespndiente: 15

44 Tabla II. Demanda de servicis 2012 MES SERVICIOS MES SERVICIOS ENERO 155 JULIO 124 FEBRERO 101 AGOSTO 178 MARZO 192 SEPTIEMBRE 100 ABRIL 98 OCTUBRE 128 MAYO 157 NOVIEMBRE 108 JUNIO 134 DICIEMBRE 158 TOTAL 1633 Fuente: elabración prpia, cn dats de la empresa Water Pure Para ti, S. A. Figura 3. Servicis Fuente: elabración prpia. 16

45 El cumplimient de la demanda de instalación y de servicis, en el tiemp establecid, depende de la existencia de prduct en bdega Demanda de imprtación La demanda de imprtación respnde a la planificación de cmpras en el exterir, buscand cntar cn ls niveles de inventari óptims. La planificación se realiza en función de las ventas. Depende principalmente, de infrmación veraz, precisa, actualizada y accesible. Actualmente, la empresa cuenta cn un sistema cmputarizad pr medi del cual se realiza el cntrl de ls prcess de elabración de facturas, órdenes de cmpra y salidas de bdega. Desde el punt de vista infrmátic, el sistema pdría prgramar; además, el cntrl del inventari para estimar ls requerimients de prduct según la demanda. Sin embarg, el sistema n es alimentad cnstantemente cn la infrmación necesaria y es muy lent, l que n permite cntar cn listads de clientes, prducts y precis actualizads, ni facilita las pryeccines del prduct en stck. Est crea cnfusión de precis y evita manejar tiemps de entrega y despach reales; n permite cumplir cn las expectativas del cliente, ni cntar cn un estándar de calidad en la atención directa. L anterir evidencia la necesidad de cntar cn prcess ágiles y eficientes que mejren el manej y el fluj de la infrmación. 17

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47 3. PROPUESTA DE TRABAJO 3.1. Diseñ del Departament de Lgística Para que las deficiencias actuales en la cadena de suministr n afecten el tiemp de cumplimient de la demanda de ls clientes, se prpne la creación de un Departament de Lgística que rganice y crdine las actividades de las diferentes áreas que intervienen en las peracines de Water Pure Para ti, S. A. hacia el cliente. El bjetiv principal del Departament de Lgística es garantizar el fluj adecuad de ls equips e insums que frece la empresa, sea para la venta para la prestación de ls servicis de mantenimient, y mejrar ls tiemps de entrega al cliente. Debid a la cmplejidad de las funcines que abarcará el Departament de Lgística (la crdinación de ls Departaments Técnic, de Servici, área de bdega, transprte y distribución) y para cntribuir cn la descentralización de la tma de decisines, se prpne que la empresa cuente cn un gerente de lgística, para desarrllar la máxima capacidad de estas áreas, apyándse en herramientas cm el liderazg, la descentralización y la delegación de funcines. El gerente de lgística puede frtalecer ls canales de cmunicación al escuchar, discutir prpuestas y plantear estrategias que faciliten el trabaj en equip. También puede tmar decisines relacinadas cn su área de trabaj, que permitirán la administración pr bjetivs y la descentralización en la peración de la empresa, especialmente en l que se refiere a la cadena de suministrs. El gerente de lgística, también tiene la capacidad de establecer 19

48 sistemas de cntrl para el manej de ls recurss, humans y materiales; y las habilidades para negciar cn clientes y prveedres. En ls siguientes apartads de este capítul se explican las accines que llevará a cab el Departament de Lgística para mejrar el desempeñ de la cadena de suministr; y en el capítul cuart se detalla la frma cóm se prpne que se lleven a cab dichas accines, tmand en cuenta las características de la empresa, sus sistemas de infrmación y ls recurss humans, materiales y financiers cn que cuenta la empresa. De esta manera, la creación del Departament de Lgística permitirá alcanzar ls siguientes beneficis: Reducir ls tiemps del cicl pedid-despach. Reducir ls csts de la cadena de lgística. Planificar la cmpra de insums y equip para evitar inventari cis y la falta de stck. Reducir el desperdici de insums y materiales a través del frtalecimient de cntrles. Hacer us de la tecnlgía para gestinar el aprvisinamient de la empresa. Mejrar la cmunicación entre ls Departaments de Ventas, Técnic y de Servici Estructura rganizativa del Departament de Lgística En la cadena de suministr de Water Pure Para ti, S. A. intervienen ls Departaments Técnic y de Servici, el área de bdega y transprte. 20

49 Actualmente, el despach del prduct depende del Departament de Cntabilidad, el cual psee tras atribucines prpias que n le permiten hacer una adecuada supervisión. La distribución n está a carg de un departament específic y la administración de ls vehículs se hace de cmún acuerd entre ls Departaments Técnic y de Servici, per sin ninguna prgramación. El gerente administrativ tiene a su carg la administración de ls recurss humans, cuy manej representa una fuerte cantidad de hras hmbre debid a la papelería que debe gestinar y tiene el efect de parecer que las actividades administrativas tienen mayr imprtancia que las actividades relacinadas cn la peración de la empresa. Esta misma situación impide que el gerente administrativ realice periódicamente ls análisis que permitirían mejrar el desempeñ de la empresa. De esta manera, se puede decir que la supervisión de las actividades lgísticas es ejecutada parcialmente pr el gerente administrativ; y en alguns cass, la asume el gerente general. Pr estas raznes es cnveniente que la empresa tme en cnsideración la implementación de un Departament de Lgística, que permitirá la descentralización de la empresa, haciend que este Departament cumpla cn llevar a cab la planificación, dirección, ejecución y cntrl de la parte perativa (instalacines y mantenimients). Para mejrar ls rendimients, se prpne una administración pr bjetivs y que el análisis de ls resultads de la misma se utilice para la tma de decisines. El Departament de Lgística debe estar a carg de un gerente, quien reprtará directamente al gerente general. Td este prces permitirá que la empresa Water Pure Para ti, S. A. pere de frma integrada y disminuya alguns de ls prblemas que psee en 21

50 la actualidad. Cabe advertir que este trabaj se centró en las peracines de lgística pr ser estas las que más inciden en el cumplimient de la demanda de la empresa; sin embarg, es cnveniente que la empresa establezca una Gerencia de Ventas a efect que tds ls departaments se encuentren al mism nivel y tengan la capacidad de tmar decisines en su área cntribuyend así cn la descentralización de la empresa. Baj este esquema, el Departament de Lgística tendrá a su carg: La supervisión de las funcines que actualmente desempeñan ls Departaments Técnic y de Servici. El cntrl del área de bdega. El cntrl y prgramación del us de ls vehículs cn que cuenta la empresa para el transprte de ls equips e insums desde la almacenadra (almacén fiscal), hasta las bdegas de la empresa y de estas al cliente. La gestión de la calidad de la atención al cliente. Para cumplir cn l anterir, el Departament de Lgística estará rganizad de la siguiente manera: Departament Técnic Departament de Servici Bdega Departament de Despach y Atención al Cliente Mensajería Transprte Servici al cliente 22

51 El rganigrama prpuest se incluye en la figura 4. Figura 4. Prpuesta de rganigrama de la empresa Water Pure Para ti, S. A. Fuente: elabración prpia Descripción de actividades del Departament de Lgística El Departament de Lgística será el principal respnsable de lgrar la satisfacción del cliente, crdinand las actividades necesarias para distribuir el prduct en las cndicines y en el tiemp slicitad. Deberá atender tant a ls clientes externs cm a ls prveedres y a ls clientes interns. En este 23

52 sentid, el Departament de Lgística integrará, crdinará y cntrlará ls niveles de inventari; ls prcess de almacenamient de ls equips, materiales e insums que utiliza y distribuye la empresa; y el us de ls vehículs de transprte. Definirá las estrategias de distribución y frtalecerá ls cntrles de la utilización de ls recurss. Est permitirá ptimizar la utilización de ls medis, a efect de que sean aprvechads según su capacidad. Al mism tiemp brindará un desahg a las tras áreas y evitará que se siga prduciend la sbrecarga de funcines. Para efectuar ls cntrles, se sugiere que se utilice al máxim el prgrama infrmátic cn el que ya cuenta la empresa, alimentándl diariamente cn la infrmación generada pr ls Departaments de Ventas, Técnic y de Servici. L anterir permitirá un manej eficaz y eficiente de la infrmación. La planificación del abastecimient del prduct que requiere la empresa tendrá impact en el Área de Cmpras e Imprtacines, asegurand la óptima gestión de inventaris y evitand el us cis de ls recurss. De esta manera, la empresa mejrará tant el cst de prtunidad, cm ls csts de almacenamient; crregirá el mal us del transprte; reducirá el cnsum de cmbustible mediante el diseñ de rutas de distribución; eliminará el gast en viátics innecesaris; y mejrará ls tiemps de entrega del prduct Cadena de suministr La cadena de suministr asegura que el prces lgístic funcine de frma óptima cn base al planeamient y cntrl desde la btención del equip, y suministrs hasta la distribución y entrega final de ls bienes y servicis. 24

53 La cadena de suministr de la empresa Water Pure Para ti, S. A. inicia cn la cmpra de ls equips y cnsumibles de ls diferentes sistemas de filtración y purificación. Debid a que la empresa tiene la representación exclusiva de las marcas de la mayría de ls prducts que distribuye, tiene una lista de prveedres autrizads, pr l que la reducción de csts en la adquisición de ls prducts se btiene, principalmente, en ls rubrs de enví y transprte. Para ell es necesari hacer una pryección de las ventas para encntrar el punt de equilibri entre el cst de transprte del exterir y el cst de mantenimient del prduct en stck; y ptimizar la utilización de ls vehículs de transprte cn que cuenta la empresa. Una vez que el prduct se encuentra en bdega, la cadena de suministr cnsiste en entregar al cliente el prduct slicitad, en el lugar crrect y en el tiemp exact, al preci requerid y cn el menr cst psible. En esta fase, la cadena de suministr está rientada a la demanda del cnsumidr, de manera que es imprtante establecer una plítica de cer reclams. Para ell es esencial mejrar la cmunicación entre la bdega y el Departament de Ventas; prgramar y supervisar el trabaj que deben realizar ls Departaments Técnic y de Servici; planificar el abastecimient del prduct que requiere la empresa; y ptimizar el us de ls recurss (vehículs de transprte e insums). 25

54 Figura 5. Cadena de suministr empresa Water Pure Para ti, S. A. Fuente: elabración prpia. La empresa debe cntar también, cn una cadena de suministr interna para mejrar el prces perativ. En este cas, la cadena de suministr inicia una vez ya realizada la venta del prduct. El Departament de Ventas cmunica al Departament de Lgística la venta realizada para que este prgrame la instalación el servici de mantenimient. La prgramación incluye la designación del técnic, la fecha de realización del trabaj, el vehícul y el equip y materiales a utilizar. Realizad este prces, se slicita a la bdega el equip y materiales requerids. En esta etapa es esencial definir las funcines y respnsabilidades de ls empleads que estarán a carg del Departament de Lgística y supervisar el trabaj que realicen. 26

55 Figura 6. Cadena de suministr del Departament de Lgística Ventas Bdega Departament de Lgística Departament Técnic Departament de Servicis Cliente Fuente: elabración prpia. La existencia y el us crrect de la cadena de suministrs permitirá ventajas cm: Cntrl en la gestión cn ls prveedres Reducción de csts perativs, administrativs, entre trs Disminución de tiemp de aprvisinamient Mejras en la gestión de inventaris Gestión de entrega del prduct 27

56 Integración La cadena de suministr permite crdinar la integración de tds ls prcess para cumplir la estrategia de la empresa. La integración de la lgística ayuda a la empresa a tmar la mejr decisión y sbre td a minimizar csts a través de la ptimización de prcess administrativs perativs. El manej de la cadena de suministr determina la calidad de la atención al cliente. Ls aspects que determinarán el buen funcinamient de la cadena de suministr serán ls siguientes: Cntar cn ls equips, insums y recurss requerids Realizar las instalacines y servicis en el tiemp frecid al cliente Reducir ls reclams de ls clientes Cliente intern El Departament de Lgística es el encargad de planificar el abastecimient del prduct que requiere la empresa y velar prque ls empleads cuenten cn las herramientas y equip necesaris para la realización del trabaj asignad. Para que el emplead pueda cumplir cn la plítica de cer reclams, es imprescindible que cuente cn ls medis que le permitan instalar y dar mantenimient a ls equips que frece la empresa. Est incluye n sl las herramientas sin una capacitación adecuada que le permita atender, cn efectividad y rapidez, las demandas de ls clientes, incluyend la infrmación asistencia que ests requieran. 28

57 Cliente extrem El cliente extern es el bjetiv de la empresa. Es imprtante la satisfacción del cnsumidr, prque en cas que el cliente esté insatisfech cn el prduct servici brindad, se genera una pérdida en cuant a las ventas y cnsum de ls prducts y equips frecids. Para una empresa de servicis es fundamental la calidad en la atención al cliente para seguir creciend en el mercad. Pr l tant, el Departament de Lgística debe asegurar y cmprbar que ls Departaments Técnic y de Servici realicen el trabaj que les crrespnde cn calidad y que ls prducts y servicis frecids cubran las necesidades y expectativas del cliente. Pr l tant, es necesari que al crear el Departament de Lgística se establezcan las funcines y respnsabilidades del persnal que crrespnda al Departament. Es imprtante, también evaluar el servici prestad. En la investigación realizada se determinó que existe un registr de ls reclams hechs pr ls clientes y que ests se clasifican según pertenezcan a trabajs relacinads cn la instalación el mantenimient de equips; sin embarg, n hay una evaluación de cada servici prestad que permita cncer el nivel de satisfacción insatisfacción del cliente, de manera que n se puede afirmar que tds ls servicis en ls que n hub reclam hayan cumplid cn la expectativa del cliente. Al implementarse el Departament de Lgística, este n sl tendrá la respnsabilidad de que ls servicis sean prestads de manera eficiente, sin que establecerá ls medis para que ls clientes evalúen el servici prprcinad pr la empresa, de manera que se pueda implementar un 29

58 prgrama de mejramient cntinu que garantice la calidad del servici al cliente. Para ell es precis cncer: El nivel de satisfacción cnfrmidad del cliente Ls aspects que el cliente aprecia del servici prestad La causa de la insatisfacción, en el cas que el cliente n haya quedad plenamente satisfech cn el servici prestad El nmbre de la persna respnsable del servici prestad. Es imprtante determinar la causa de la insatisfacción del cliente para pder mejrar la cmunicación cn ls clientes interns, ya que el reclam insatisfacción del cliente puede deberse a muchas raznes. Entre las que cmpeten al Departament de Lgística pueden enumerarse, pr ejempl, la mala cmunicación entre ls departaments, que n permita cumplir cn ls tiemps de entrega; y la falta de actualización del sistema de la empresa, que n permita tener infrmación sbre ls prducts existentes. En virtud de l anterir, se prpne el siguiente indicadr para determinar el grad de satisfacción del cliente en cada instalación y mantenimient: Prveedres Ls prveedres de la empresa sn las cmpañías que le abastecen el prduct que se frece a ls clientes. Para que la empresa pueda cumplir en tiemp cn sus clientes externs, es precis que sus prveedres cumplan cn ls plazs y cndicines de entrega de ls prducts, a efect de que la 30

59 empresa mantenga el nivel de inventaris prgramad. Adicinalmente, es imprtante cntar cn prducts de buena calidad para evitar reclams pr prducts defectuss y mnitrear cnstantemente que ls prducts que suministran sus prveedres sean cmpetitivs en calidad y preci. Actualmente, ls prveedres principales de la empresa Water Pure Para ti, S. A. sn empresas estadunidenses recncidas pr la calidad de sus prducts y la entrega en tiemp de ls suministrs. Las marcas que actualmente manejan sn las siguientes: 3M, Blue White, Cun, Everpure, Fleck, Instapura, Ozntech Inc, Pentair, Pentek, R- can, Sterilight, Structural, Water Factry Systems, y Wedec (ver tabla III). Tabla III. Marcas de prveedres MARCA 3M LOGO Blue White Cun Everpure Fleck Instapura Ozntech inc Pentair 31

60 Cntinuación de tabla III Pentek R-can Sterilight Structural Water Factry Para ti Wedec Fuente: elabración prpia, cn infrmación de la empresa Water Pure Para ti, S. A Transprte Ls vehículs sn una herramienta imprtante para la empresa Water Pure Para ti, S. A., ya que se utilizan para trasladar la mercadería que la empresa adquiere y para realizar las instalacines y ls servicis de ls equips y prducts que la empresa vende. Tmand en cuenta que el mvimient de la mercadería es una de las peracines de vital imprtancia de la empresa debe cnsiderarse una buena gestión del transprte y almacenamient de ls prducts, desde el prveedr hasta el cliente, que permita reducir csts y mantener las cndicines cmpetitivas de la empresa. El cst peracinal del transprte internacinal de ls prducts (desde el prveedr hasta la empresa) va a depender del tamañ de la carga, per el cst del transprte de la distribución de ls prducts hacia el cliente, dnde ls gasts de mantenimient sn más elevads, puede ser analizad pr el Departament de Lgística para determinar ls elements que más inciden en el preci y mejrar su desempeñ. 32

61 Tip de transprte A través del análisis de ls csts de transprte, la empresa pdrá determinar el tip de vehículs que mejr se adaptan a las peracines que realiza. La empresa Water Pure Para ti S. A. cuenta actualmente cn ds camines, cn capacidad de tres tneladas cada un, y cinc mtcicletas. Ls camines se utilizan, principalmente para transprtar mercadería, equip e insums para realizar instalacines mantenimients de gran magnitud y las mtcicletas para entrega y realizar algún servici que preste la empresa realice de carácter menr, así cm para labres de mensajería. En el estudi de camp efectuad se determinó que la mayr parte de las peracines efectuadas pr la empresa crrespnde a instalacines que requieren el traslad de más materiales. El númer de instalacines es 1,7 mayr que el de servicis, que ha venid disminuyend debid a que ls clientes cmpran en la tienda las piezas de recambi y las instalan directamente. Esta tendencia debe ser analizada pr el Departament de Lgística para sacar mayr prvech a ls vehículs cn que cuenta. Pr ejempl, ls camines pueden ser utilizads slamente para distribuir ls materiales y las mtcicletas pueden ser utilizadas pr ls técnics para trasladarse a ls lugares en dnde debe ser instalad el equip. De esta manera, ls camines n quedarían bligads a esperar a que el trabaj cncluya para hacer una nueva entrega de material a hacer la ruta ds veces para recger a ls técnics. 33

62 Figura 7. Instalacines versus servicis instalacines servicis ene feb mar abr may jun jul ag sept ct nv dic Fuente: elabración prpia Distribución de cmbustible La cmpra del cmbustible utilizad pr las unidades de transprte se maneja, principalmente, a través de caja chica. La empresa cuenta además, cn cuadernills para llevar el cntrl del cmbustible cmprad y cnsumid, per dad que nadie exige y cntrla ls misms, ests n sn utilizads. Pr l tant, esta es una tarea que debe ser realizada pr el Departament de Lgística, al que crrespnderá evaluar y asignar la cantidad de cmbustible necesaria, para que la empresa realice sus peracines, así cm cntrlar su adecuada utilización. 34

63 Para btener un mejr preci, el Departament de Lgística puede prpner la celebración de cnvenis cn gaslineras cmerciales, que pdrán cnceder mejres cndicines de pag en función del vlumen cmprad, simplemente pdrá hacerse us de las fertas existentes en el mercad, pr ejempl, la utilización de tarjetas de crédit que frecen un prcentaje de descuent en la cmpra de cmbustible. Para llevar un cntrl del cste del transprte, se crearán frmats en ls cuales se buscará llevar una bitácra de las rutas, servicis, repuests y reparacines de cada vehícul. Tdas las reparacines y actividades del mantenimient deberán ser registradas (trabaj realizad, piezas sustituidas, ajuste y cambis, etc.). De preferencia se cntratarán pilts cn habilidades mecánicas para que puedan efectuar las reparacines menres que requieran ls vehículs a su carg Rutas Las rutas de distribución de ls prducts y equips de la empresa Water Pure Para ti, S. A. se rganizan, de manera empírica, basándse en la lcalización gegráfica dels clientes. Actualmente, la empresa asigna un técnic para cada cliente, l cual centraliza la infrmación en la persna y n en el Departament. N se cmparten rutas y n se cuenta cn una adecuada znificación de las áreas de trabaj. Cn el sistema actual, las rutas para la instalación y mantenimient de ls equips de filtración de agua, hacen que ls prcess sean más lents y que el nivel de cbertura a ls clientes se reduzca, ya que el persnal técnic y de mantenimient necesita un medi de transprte para realizar cada peración. 35

64 La deficiente administración de las rutas de ls vehículs de transprte prvca que se pierdan alguns clientes, ya que repercute en una deficiente atención. Además, crea una aparente sbredemanda de servicis. Ests prblemas pdrían eliminarse al mejrar el sistema para el establecimient de las rutas. La planificación de rutas que realice el Departament de Lgística se hará semanalmente, tmand en cuenta la capacidad de carga de ls vehículs, la lcalización de ls clientes y ls requerimients del Departament de Ventas, el Departament Técnic y el Departament de Servicis. En cas n haya vehícul dispnible, el Departament de Lgística reprgramará la visita para realizar el trabaj cn el bjetiv de n quedar mal cn el cliente. En la planificación semanal, el Departament de Lgística tmará en cuenta la prgramación de ls servicis de mantenimient y reparación de ls vehículs. La planificación semanal tiene que ser preparada pr escrit. La prgramación de cada día debe estar a dispsición de ls empleads, en un tabler a través de cualquier tr medi al cual puedan tener fácil acces. Es esencial garantizar una buena cmunicación entre ls diferentes departaments y asegurar que la infrmación fluya de manera prtuna Almacenamient El almacenamient es el prces de gestión de ls prducts y equips que cmpnen un inventari. La gestión de las existencias apunta, principalmente a cntrlar ls mvimients de entrada y salida de ls materiales y las transaccines asciadas, incluyend el enví, recepción, reenví. 36

65 La empresa Water Pure Para ti, S. A. cuenta cn ds bdegas, las cuales se encuentran ubicadas cerca para facilitar el prces de distribución. Las bdegas están equipadas cn estanterías de madera, debidamente identificadas, que facilitan el prces de clasificación y almacenaje del prduct. En cada bdega se encuentra una persna respnsable de la seguridad y el acces al inmueble. Esta persna es la única que cuenta cn un jueg de llaves. Además, cada una de las bdegas cuenta cn un equip de vigilancia, pr medi de un circuit cerrad, para refrzar la prtección del almacén. Per a su vez el pseer ds bdegas de almacenaje n es l más factible para la empresa, ya que para la empresa implica duplicar esfuerzs, csts, recurss. Además que, para el traslad de mercadería debe cntarse cn un vehícul exclusiv para el mvimient de mercadería al punt de venta l cual n se cuenta cn el mism, ya que depende de la dispnibilidad del vehícul en cuant a la planificación de rutas para pder realizar el traslad. El cntrl del nivel de inventari real de ls prducts se realiza pr un sistema electrónic y también cn un registr físic a través de kárdex. Est ayuda a cntar cn prcedimients clars y dcumentación actualizada, per es necesari frtalecer ests cntrles y dar seguimient detallad a ls mvimients histórics en inventari. Para ell, se dcumentarán ls prcess relacinads cn el transprte de materiales a fin de ptimizar, clarificar y estandarizar la manera en la que se ejecutan Frmas de almacenaje Actualmente, la cdificación de ls prducts al almacenarls se realiza según marca, tip y descripción para el fácil cntrl de inventari (entrada y 37

66 salida), stck de existencias (dispnibilidad), ubicación, distribución, despachs, etc. Para mantener un sistema de cntrl más efectiv, el Departament de Lgística debe establecer códigs de identificación para cada prduct, de manera de que cada cmpnente del códig brinde infrmación sbre la mercancía almacenada, su prcedencia y lugar de ubicación. Se recmienda que la empresa implemente una clasificación del prduct cn el métd ABC, el cual permite clasificar ls prducts cn base en la rtación de ls misms, de manera que se priricen ls que tienen mayr demanda. Asimism, dará a cncer a ls empleads la integración de ess códigs para facilitar la ubicación y entrega del prduct crrect en la preparación de la rden de salida. De esta frma, se minimizará la cantidad de errres y se facilitará la generación de infrmación. Pr las características de la empresa, el Departament de Lgística deberá utilizar un sistema de cntrl de fácil seguimient, incrprándl a ls sistemas de cómput y kárdex ya utilizads, per buscand mejrar la gestión y cntrl del almacenaje. Este debe ser actualizad después de cada mvimient (entrada, salida, pérdida), brindand así una herramienta de cntrl manual que pueda estar al alcance del persnal de bdega. Se prpne establecer, además, fichas de stck en las cuales se registrarán de manera general ls cntenids pr estantería. El Departament de Cntabilidad debe crear la tarjeta de existencia cn base en una referencia ya establecida, y a su vez, cargar las existencias en el sistema cntable de la empresa. 38

67 Distribución La función principal de la distribución es prveer a ls clientes ls prducts y servicis requerids, cumpliend cn ls tiemps frecids. Al ejecutar una venta la empresa se encarga de la entrega e instalación del equip, asignand un técnic para la realización de dichas tareas, y se cnfirma la fecha de instalación al cliente para que reciba el equip y al técnic que realizará la instalación y que prceda a efectuar el trabaj encmendad. La distribución de ls prducts vendids se realiza utilizand ls vehículs de la empresa. Cm se indica en el apartad , la prgramación de ls vehículs de transprte y las rutas de distribución se hace de manera empírica, l que casina retrass en la entrega del prduct. Para la distribución de ls prducts en El Salvadr, Hnduras y Nicaragua, la empresa utiliza el mism mecanism que emplea Guatemala, de manera que en sus vehículs de transprte traslada el equip y a ls técnics que deben efectuar las instalacines mantenimients. De esta manera, el tiemp de respuesta al cliente de ess países se ve afectad. Además, ls csts de peración de la empresa se incrementan pr el dble pag de aranceles e Iva pr la internación del prduct que ya fue nacinalizad en Guatemala; el pag de viátics al técnic y al pilt que l acmpaña: y la cmpra de materiales en el cas que el técnic n cuente cn tdas las herramientas de trabaj. Pr la carencia de un Departament de Lgística y la centralización de las funcines en una sla persna, la empresa n ha cnsiderad tras alternativas que le permitan acrtar el tiemp de respuesta al cliente y reducir ls cstes. Para slucinar este prblema, el Departament de Lgística debe prpner y realizar un estudi de mercad para la clcación de centrs de distribución en El Salvads, Hnduras y Nicaragua, para lgrar expandirse en el 39

68 mercad centramerican y de esa frma pder prmcinar el prduct y hacerse de nueva clientela. A su vez, mejrar ls tiemps de respuesta al cliente Canal de distribución Se frtalecerá la página en internet existente, a través de la cual se mantendrá actualizads a sus clientes sbre el funcinamient, rganización y adelants tecnlógics en sus prducts tant existentes cm en nuevs lanzamients. También se buscará pder empezar a realizar pedids a través de este medi. La empresa se dividirá en ds áreas, una se cncentrará en manejar ls pedids pequeñs, y cntrlar ls pedids de ls detallistas departamentales, mientras que la tra se cncentrará en pedids de vlúmenes mayres Cmpras El bjetiv de agilizar el aprvisinamient para la cmpra de insums de instalación y servici que puedan btenerse lcalmente ls mnts y autrizacines necesarias para las cmpras se realizara de la siguiente manera: 40

69 Tabla IV. Clasificación de cmpras Mnt de Cmpra Mens de Q.1 500,00 Entre Q.1 500,00 y Q.3 000,00 Mayr de Q.3 000,00 Tip de prcedimient Cmpra directa cn un prveedr de cnfianza Cmpra negciada cn ds ctizacines Cmpra negciada cn tres ctizacines Autrización de: Gerente de lgística + gerente administrativ (cn fnds de caja chica al crédit según sea el cas) Gerente de lgística + gerente administrativ (pag preferentemente cn cheque al crédit según sea el cas) Gerente de lgística + gerente administrativ + gerente general (pag preferentemente cn cheque al crédit según sea el cas) Fuente: elabración prpia. Tds ls insums que n sean utilizads deben ser debidamente almacenads para ser aprvechads en futuras casines; al final debe realizarse un listad detalland la cantidad de insums cmprads y adjuntar ls envís cm cnstancia de ls insums despachads pr la bdega. Para la cmpra de las mercancías que sn cmercializadas directamente, el Departament de Lgística identificará y desarrllará fuentes de abastecimient y mantendrá una base de dats del sistema de aprvisinamient actualizada. 41

70 Ventas El Departament de Lgística debe velar pr que el Departament de Ventas cuente cn un nivel de stck adecuad para evitar ls csts pr la inexistencia del prduct y asegurar la entrega de ls pedids just a tiemp. Para ell debe determinar la peridicidad cn la que debe requerir el prduct tmand en cuenta el nivel de ventas de la empresa y el tiemp de entrega del prveedr. Asimism, deberá evaluar la tendencia de las ventas de ls últims cinc añs para determinar las épcas de mayr demanda de ls equips de tratamient de agua y de las piezas de recambi utilizadas en ls servicis de mantenimient; así cm ls prducts más slicitads para pder hacer la prgramación para la adquisición del stck que requiere el Departament de Ventas Inventaris El inventari permite tener infrmación prtuna y veraz de las existencias y ls niveles deseads. El almacenamient de la mercadería depende de la peridicidad del abastecimient del prduct, para mantener un stck óptim en la empresa, evitand un sbre stck una falta del mism. El almacenaje puede permitir cubrir las cantidades demandadas en el mment de la slicitud de mercadería. 42

71 El Departament de Lgística es parte imprtante de las pryeccines y previsines de venta. Ayuda a definir las plíticas de manej de inventari y adptar las medidas crrectivas a crt y larg plaz, sbre el abastecimient, el tip y cndicines en las que se almacenan ls prducts, las variacines de la demanda de prducts, la ptimización en la rganización y cntrl de ls recurss y la administración de inventaris. Para lgrar una buena administración de inventaris se utilizará el sistema de cómput cn el que actualmente cuenta la empresa, facilitará el cntrl de stck y de pedids, así cm la lcalización de ls materiales requerids para la establecer un sistema de entrega just a tiemp y cntrles estricts de us de insums y materiales. 43

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73 4. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE LA CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA La implementación de esta prpuesta n sl permitirá un crrect cntrl de las peracines que realiza la empresa Water Pure Para Ti, S. A., sin también, le brindará las herramientas necesarias para que pueda crear su prpi departament de lgística, así cm establecer ls estándares necesaris para el desempeñ eficiente de dich Departament, al mment que la empresa decida realizar la implementación. En virtud de l anterir, en este capítul se describe el prcedimient que deberá seguirse para implementar la prpuesta, la estructura rganizativa sugerida para el departament de lgística y las funcines previstas para cada puest prpuest Aplicación del diseñ del Departament de Lgística de la empresa Water Pure Para ti, S. A. La aplicación del diseñ del Departament de Lgística para la empresa Water Pure Para ti, S. A. se realizará cn el fin de eliminar las faltas de cntrl y mnitre en el us de ls recurss y frtalecer las peracines en ls Departaments Técnic y de Servicis. Esta implementación debe ser liderada pr el gerente del Departament de Lgística, quien será el pilar fundamental de la implementación, ya que 45

74 estará a carg de la unificación de ls Departaments Técnic y de Servicis que funcinan actualmente sin crdinación. Para facilitar la implementación se deben establecer las actividades, la función y fin del Departament de Lgística para pder capacitar al persnal sbre ls cntrles que el departament tendrá sbre el área perativa de la empresa, es decir, ls Departaments Técnic y de Servicis. Para iniciar el prces de cambi, se prpne cnvcar a una reunión general, dnde participen tds ls empleads. El nuev Departament de Lgística debe encargarse de facilitar la cmunicación y tma de decisines para cumplir cn las nuevas metas y cntrles establecids, cn el apy de la Junta Directiva y el gerente general Estructura rganizativa del Departament de Lgística A cntinuación se presentará ls manuales de puests cn la descripción de cada una de las actividades que se realizan dentr del Departament de Lgística para la empresa Water Pure Para ti, S. A. Puest: gerente de Lgística Objetiv del puest: llevar el cntrl de la parte perativa de la empresa Water Pure Para ti, S. A. Función general: prcurar que ls Departaments Técnic y de Servicis cumplan cn sus atribucines de manera eficiente, evitand ls alts csts que se pueden riginar pr la falta de planificación. El gerente de Lgística debe llevar cntrles de inventaris de insums, equips y herramientas de trabaj de ls 46

75 técnics, vehículs y cmbustibles (ver capítul V y apendices) cn el fin de reducir csts y garantizar ls trabajs de instalación y mantenimient realizads a ls clientes de la empresa. El gerente del Departament de Lgística debe ser capacitad en ls prcess perativs que psee la empresa, para facilitar la supervisión de ls trabajs realizads a ls clientes y garantizar la calidad de ls servicis que prestan ls técnics que cnfrman ls Departaments Técnic y de Servicis. La capacitación en ls prcess perativs de la empresa facilitará la tma de decisines pr parte del gerente de Lgística y permitirá, además, que este pueda reprtar semanalmente al gerente general. Funcines específicas * Dirigir el Departament de Lgística. * Planificar, rganizar y cntrlar que se cumplan las atribucines del área a su carg. * Crdinar las accines de ls Departaments Técnic y de Servicis. * Llevar cntrl de ls insums y herramientas utilizads pr ls departaments técnic y de servicis. * Organizar y administrar las rutas para entregar just a tiemp ls servicis frecids al cliente. * Gestinar las prpuestas de diseñs de instalacines. 47

76 * Gestinar ls reclams realizads pr clientes pr incumplimient de ls servicis y dar respuesta inmediata a ls misms. * Organizar manuales y diseñs de instalación. * Implementar y cntrlar una bdega de insums. * Establecer indicadres para facilitar el cntrl del trabaj realizad pr ls departaments técnic y de servicis y analizar ls resultads btenids a efect de realizar ls ajustes necesaris. * Realizar reunines de resultads cn ls Departaments Técnics y de Servicis de frma semanal. * Reprtar mensualmente al gerente general ls resultads de su gestión. Educación y experiencia requeridas * Licenciatura en Ingeniería Industrial, Mecánica Industrial, carrera a fin, clegiad (a) activ, cn tres más añs de experiencia en un puest relacinad cn prcedimients actividades de lgística y manej de persnal. Habilidades y aptitudes * Cncimient de cmputación en ambiente Windws y Office. * Cncimient y aplicacines de cntrl de inventaris, diseñ y diagramas de prcedimients. * Cncimient de prcess administrativs y seguridad industrial. 48

77 * Capacidad para redactar infrmes. * Tma de decisines. * Liderazg. * Supervisión y dirección de persnal. * Trabaj en equip. * Adecuadas relacines interpersnales. * Alt grad de discreción * Adecuada presentación. * Capacidad de análisis. * Orientad al servici de usuaris. * Capacidad de trabajar baj presión. Reprta a: gerente general. Supervisa a: jefes de ls Departaments Técnic y de Servicis, al asistente del Departament de Lgística, Bdega, Despach y Servici al Cliente. Relacines internas cn: Departament Administrativ, Departament de Ventas. Puest: jefe del Departament de Servicis Objetiv del puest Supervisar el trabaj de ls técnics del Departament de Servicis. 49

78 Función general Garantizar que el trabaj de ls técnics del Departament de Servici cumpla cn l frecid pr el Departament de Ventas. Prcurar que ls técnics del Departament Servici estén capacitads para desempeñar cualquier tarea que pueda presentarse en el mment de un mantenimient preventiv crrectiv, prcurand una respuesta en el tiemp más rápid psible. Funcines específicas * Crdinar el Departament de Servicis. * Planificar y gestinar la realización de ls mantenimients preventivs crrectivs. * Incentivar a ls técnics y auxiliares para que se capaciten y amplíen sus cncimients cn el bjetiv de brindar una rápida slución a ls prblemas que tengan ls clientes de la empresa. * Reprtar inmediatamente al gerente de Lgística ls prblemas que surjan en el cumplimient de ls servicis prgramads a efect de encntrar una prnta slución a ls misms, de manera que n se afecte el servici al cliente. Reprtar quincenalmente al gerente de Lgística el cumplimient de las metas prgramadas. El reprte incluirá ls prgress del persnal del Departament en cuant al desarrll de las capacitacines. * Realizar mantenimients a clientes. 50

79 * Gestinar en cnjunt cn el gerente de Lgística ls reclams y prblemas en aparats sistemas instalads pr la empresa. Educación y experiencia requeridas * Títul de bachiller perit en Mecánica, Electricidad una carrera técnica afín. Deseable cn estudis en ingeniería Mecánica Eléctrica. * Experiencia de 3 a 5 añs en puests de mantenimient similares. * Experiencia en manej de persnal. Habilidades y aptitudes * Capacidad para planificar las actividades del Departament * Cncimient de cmputación en ambiente Windws y Office * Capacidad para redactar infrmes * Facilidad de cmunicación * Tma de decisines * Liderazg * Capacidad de supervisión y dirección de persnal * Trabaj en equip * Adecuadas relacines interpersnales * Adecuada presentación * Buena atención al cliente * Capacidad de análisis * Capacidad de trabajar baj presión 51

80 * Capacidad de rganización Reprta a: gerente de Lgística. Supervisa a: técnics. Relacines internas cn: Departament Técnic, Despach, Bdega y Servici al Cliente. Puest: jefe del Departament Técnic Objetiv del puest Supervisar el trabaj del Departament Técnic. Función general Prcurar que ls técnics prprcinen a ls vendedres el diseñ de una instalación óptima y determinar el material a utilizar según las especificacines del cliente. Funcines específicas * Crdinar el Departament Técnic. * Incentivar la capacitación de ls técnics y auxiliares para que amplíen sus cncimients y puedan dar rápida slución de prblemas. * Reprtar quincenalmente al gerente de Lgística ls prgress del Departament Técnic, en cuant el 52

81 desarrll de las capacitacines supervisión y asesría técnica * Supervisar el diseñ de las instalacines según las especificacines del cliente. * Realizar requerimients de material de trabaj al gerente de Lgística para su aprbación previa. Educación y experiencia requeridas * Títul de bachiller perit en Mecánica, Electricidad carrera afín en el área técnica. Deseable estudis en ingeniería Industrial Mecánica Industrial. * Experiencia de 3 a 5 añs en puests de mantenimient similares * Experiencia en manej de persnal Habilidades y aptitudes * Capacidad para planificar. * Cncimient de cmputación en ambiente Windws y Office. * Capacidad para redactar infrmes. * Servici al cliente. * Facilidad de cmunicación. * Tma de decisines. * Liderazg. * Capacidad de supervisión y dirección de persnal. * Trabaj en equip. * Adecuadas relacines interpersnales. 53

82 * Adecuada presentación. * Capacidad de análisis. * Capacidad de trabajar baj presión. * Capacidad de rganización. Reprta a: gerente de lgística. Supervisa a: técnics. Relacines internas cn: Departament de Servicis, Bdega, Despach y Servici al Cliente. Puest: asistente del jefe de Lgística Objetiv del puest Apyar el trabaj realizad dentr del Departament de Lgística Función general Apyar el desarrll de las actividades del Departament de Lgística, cn el más alt grad de discreción y eficiencia. Funcines específicas * Elabrar un registr de las peracines de cntrl que requiera el gerente de Lgística. * Elabrar la slicitud mensual de materiales y útiles de ficina y llevar el cntrl de ls misms. * Atender al públic, persnalmente pr teléfn, y prprcinarle la infrmación que esté autrizada a divulgar. 54

83 * Elabrar la dcumentación que el gerente de Lgística le indique, cn base en ls prcedimients establecids para el efect. * Desarrllar tras funcines y actividades que se relacinen cn el puest y que le requiera el gerente de Lgística. Educación y experiencia requeridas * Ds añs de experiencia cm asistente administrativ. * Deseable estudiante de administración de empresas en ingeniería. Habilidades y aptitudes * Cncimient de cmputación en ambiente Windws y Office. * Organizad. * Alt grad de discreción. * Orientada al servici al públic. * Adecuadas relacines interpersnales. * Trabaj en equip. * Adecuada presentación. Reprta a: gerente de Lgística Supervisa a: ningun Relacines internas cn: Departament de Lgística 55

84 Puest: técnic Objetiv del puest Realizar instalacines y mantenimients de equips de purificación de agua, tant dméstics cm industriales. Función general Brindar sprte técnic en cuant a la instalación y mantenimient de ls equips y sistemas de purificación de agua que prvee la empresa. Funcines específicas * Realizar y asesrar prpuestas de diseñs de instalacines. * Elabrar manuales y diseñs de instalación. * Reprtar diariamente ls resultads de ls trabajs realizads. * Efectuar instalacines de equips de purificación de agua, tant a nivel dméstic cm industrial. * Realizar ls mantenimients de ls equips y sistemas instalads pr la empresa, que sean slicitads pr ls clientes. * Dar respuesta rápida a ls reclams realizads pr ls clientes. * Capacitar al auxiliar del técnic en el trabaj realizad pr un técnic. * Dirigir y supervisar ls trabajs efectuads pr el auxiliar del técnic. 56

85 Educación y experiencia requeridas * Diplma títul de bachiller perit en Electrónica * Pseer 2 añs cm mínim de experiencia mantenimient e instalación. Habilidades y aptitudes * Ser practiv y dinámic. * Cncimient de cmputación en ambiente Windws y Office. * Servici al cliente. * Trabaj en equip. * Adecuadas relacines interpersnales. * Capacidad de trabajar baj presión. Reprta a: jefe del Departament Técnic Departament de Servicis Supervisa a: ningun Relacines internas cn: Departament de Lgística Puest: técnic auxiliar Objetiv del puest Aprender el trabaj de ls técnics del Departament Técnic y de Servicis y seguir educándse cn el fin de cnseguir cn el tiemp el puest de técnic. 57

86 Función general Adquirir capacidades para la realización de instalacines y mantenimients de sistemas de purificación de agua y/ mantenimients preventivs crrectivs y que las mismas cumplan cn l requerid pr seguridad industrial. Funcines específicas * Trabajar en cnjunt cn ls técnics para btener el aprendizaje necesari para desarrllar el trabaj de un técnic. * Capacitarse cnstantemente. * Dar apy a ls trabajs de instalación y mantenimient. * Realizar infrmes de ls trabajs realizads. Educación y experiencia requeridas * Educación primaria cm mínim Habilidades y aptitudes * Ser practiv y dinámic * Servici al cliente * Trabaj en equip * Adecuadas relacines interpersnales 58

87 Reprta a: jefe del Departament Técnic Departament de Servicis Supervisa a: ningun Relacines internas cn: Departament de Lgística Puest: servici al cliente Objetiv del puest Dar seguimient a la calidad de ls servicis prestads y atender las inquietudes de ls clientes reprtándlas a ls jefes de ls Departaments Técnic, de Servicis de Lgística. Función general Gestinar y sprtar ls prcess de atención al cliente que se deriven de la cmercialización y cntratación de ls prducts, equips y servicis cmercializads pr la empresa, cmunicándls a ls departaments respnsables. Funcines específicas * Llevar el cntrl de las instalacines y mantenimients preventivs y crrectivs de ls diferentes sistemas de purificación de agua realizads pr la empresa para dar seguimient a ls servicis que puedan requerir ls clientes. * Realizar el seguimient al prces psventa de ls equips, prducts y servicis que cmercializa la empresa. 59

88 * Respnder ls reclams gestinads pr el gerente de Lgística, ls jefes de servicis y del Departament Técnic. * Frmular y entregar reprtes, cn la peridicidad que se le requiera, sbre las gestines realizadas y atendidas, así cm de las necesidades de ls clientes. * Llevar a cab las encuestas que se le indiquen. Educación y experiencia requeridas * Diplma títul de educación media. Preferiblemente estudiante de la carrera de Mercade similar. * Experiencia mínima de 2 añs cm asistente de Mercade de Ventas. * Cncimient y negciación cn agencias de publicidad, medis y material publicitari. Habilidades y aptitudes * Persna altamente rientada a lgrs. * Capacidad para generar y cultivar relacines cn ls clientes. * Habilidad para determinar las necesidades de ls clientes. * Cncimients generales de tecnlgía y familiarizad cn términs de Micrsft Office. * Capacidad para redactar infrmes. * Facilidad de cmunicación. * Trabaj en equip. * Adecuadas relacines interpersnales. 60

89 * Adecuada presentación. * Vcación de servici al cliente. * Ser practiv y dinámic. * Capacidad de trabajar baj presión. Reprta a: gerente del Departament Lgística Supervisa a: ningun Relacines internas cn: Departament de Lgística Actividades del Departament de Lgística Supervisar ls trabajs de ls departaments Técnic y de Servicis. Establecer el prces de la instalación de ls equips. Llevar cntrl de inventaris (ver apéndices). Presentar un infrme mensual sbre el cntrl de us de vehículs y cmbustibles (ver capítul V y apéndices). Garantizar el servici al cliente y dar seguimient a ls reclams que pudieran presentarse. Prmver la realización de manuales prcess de instalación y mantenimient cn fin de facilitar el aprendizaje de ls técnics y la capacitación de nuevs técnics auxiliares de técnics. Revisar mensualmente ls resultads btenids cn ls técnics del Departament Técnic y de Servicis Esquema cnceptual de cadena de suministr Para el Departament de Lgística es imprtante la buena cmunicación, crdinación y rganización cn tds ls departaments y áreas de la 61

90 empresa para facilitar el desarrll de las peracines de la misma y prprcinar el servici requerid pr ls clientes. Para ell, el Departament de Lgística debe establecer manuales de funcines para determinar las actividades que crrespnden a cada departament; capacitar al persnal y fmentar la buena cmunicación y el trabaj en equip; mantener una base de dats actualizada cn la infrmación que crrespnde al departament de Lgística establecer cntrles para cada Departament; y presentar resultads mensualmente a la Gerencia General en cuant al impact que tiene el Departament de Lgística en la reducción de csts de las actividades de la empresa y cumplimient de bjetivs establecids previamente a la implementación del Departament desarrllada cnjuntamente a la Gerencia Integración Para la integración de ls departaments de la empresa se deben gestinar ls cambis derivads de la implementación del Departament de Lgística cn el fin de mejrar la cmunicación y el trabaj en equip intradepartamental. Juntamente cn la Gerencia General se deben revisar y adecuar aspects tales cm: la cultura de la empresa, su estructura rganizativa, sus bjetivs y estrategias de negci Cliente intern Se debe capacitar al persnal en aspects de interés, tant para la empresa cm para ls clabradres, a efect de lgrar el crecimient del persnal de la rganización. Dentr de ests aspects es imprtante establecer prgramas en: Seguridad industrial 62

91 Equip de prtección persnal Primers auxilis Incendis y us de extintres Cmunicación y trabaj en equip Características y beneficis de ls sistemas de purificación y limpieza de agua que frece la empresa, cuidand que el persnal haya sid entrenad antes de clcar el prduct en el mercad Cliente extern Ofrecer calidad en ls servicis prestads pr la empresa cn el cumplimient de realizar el trabaj just a tiemp (just in time), es decir, cumplir cn la instalación y mantenimients el día que se acuerda cn el cliente, cn cer defects en el trabaj prprcinad; además brindar un servici persnalizad de acuerd a las necesidades del cliente. Est aplica más en el cas de instalación de equips Prveedres Cn el bjetiv de satisfacer las necesidades de ls clientes, el gerente general debe mantener buens canales de cmunicación cn ls prveedres para facilitar la btención de ls equips y prducts que requiera la empresa. Es imprtante que el gerente general realice pryeccines de ventas para realizar pedids a ls prveedres y, que se tme en cuenta la duración de ls trámites de imprtación. 63

92 Est permitirá tener siempre existencia de prducts para satisfacer la demanda de ls clientes, sin necesidad de mantener un sbre inventari de ls prducts que eleve ls csts de la empresa Transprte En el tema de transprte, el gerente de Lgística regulará el tip de transprte emplead y ejercerá cntrl sbre la utilización de ls vehículs y ls gasts pr cmbustible, reparacines, segurs, depreciación, suelds de ls pilts y alquiler del predi de estacinamient, De esta manera pdrá cstear, además, el preci del prduct y elegir entre las distintas marcas que maneja la empresa ls prducts que representen mayres ganancias para la empresa. Se permitirá el us de ls vehículs de la empresa siempre y cuand sea para la realización de trabajs que l requieran pr el vlumen del equip e insums que deban trasladarse, cuidand en l psible que las peracines se desarrllen dentr del hrari labral. El gerente del Departament de Lgística preparará el prgrama de instalacines y mantenimients y revisará que esté preparad td el equip e insums que vayan a requerirse antes de autrizar el us de ls vehículs. Ls vehículs deberán regresar siempre a las instalacines de la empresa para que sean guardads en el estacinamient, salv cuand se trate de traslads a lugares en ls que, pr la distancia, n sea psible regresar el mism día. Para labres que n requieran el traslad de vlúmenes grandes de equip insums, se utilizarán mtcicletas. La empresa trgará a ls empleads financiamient para la cmpra de mtcicletas y les retribuirá el cmbustible utilizad. 64

93 Actualmente, el transprte de ls insums imprtads se maneja cm carga cnslidada, para l cual se subcntrata este servici. El gerente del Departament de Lgística supervisará ls csts directs de ls vehículs, particularmente ls que se refieren a: Cmbustible Mantenimient y reparacines El pag de segur e impuests de circulación Pag de multas pr infraccines de tránsit Cn tda la infrmación clectada sbre ls gasts, el gerente de Lgística puede evaluar el cst crriente de ls vehículs y de esta manera reducir csts innecesaris. Adicinalmente, para cnservar ls vehículs en buen estad y evitar el increment de las primas de segur pr accidentes y/ el pag de multas pr infraccines de tránsit, el Departament de Lgística se asegurará de que ls empleads que cnducen un vehícul: Tengan licencia de cnducir vigente Respeten las nrmas de tránsit Cnduzcan cn seguridad y crrectamente, n sl de acuerd cn las leyes nacinales de tránsit, sin también, cn ls prcedimients internacinales, ya que las actividades de la empresa se extienden a trs países de Centr América Guarden siempre una distancia raznable cn trs vehículs y manejen respetand ls límites de velcidad Tengan crtesía hacia trs cnductres 65

94 Se abstengan de cnducir durante una trmenta de lluvia pesada, ya que puede ser peligrs y pueden prvcar accidentes. En este sentid, deberán ser instruids para que paren y esperen que pase la trmenta Abstenerse de cnducir baj la influencia de bebidas alchólicas baj el efect de algún medicament Tips de transprte El transprte de la empresa Water Pure Para ti, S. A. se basa en camines, vehículs tip pic up y mtcicletas, las cuales sn adquiridas pr la empresa, trgand facilidades de financiamient a ls empleads (técnics y mensajers). Pr l general, la empresa utiliza ls camines y ls pic ups para trasladar la mercadería enviada pr ls prveedres y para la distribución de ls sistemas de purificación y limpieza de agua. Para la utilización de ls camines y pic ups deben establecerse nrmas respect al transprte de pasajers y la revisión de ls vehículs. Se sugieren las siguientes: Pasajers Se prhíbe estrictamente llevar pasajers que n sean parte de la empresa Water Pure Para ti, S. A. a brd de ls vehículs, salv aprbación previa del gerente de Lgística. Est cn el bjetiv de minimizar riesgs a tercers. Se prhíbe estrictamente llevar a pasajers en la parte psterir de un camión y/ de pic up. 66

95 Revisión de ls vehículs Lista de cmprbación pr parte de ls cnductres La descripción de las funcines refiere, generalmente al cheque diari y periódic de ls vehículs. Ests cheques sn ls siguientes: * Cada mañana, antes de encender el vehícul se debe chequear y crregir si es necesari l siguiente: Nivel de aceite de mtr. Nivel del refrigerante. Niveles de líquid de ls frens y del embrague. Ajuste de la batería. Limpieza del radiadr. Cndición de las cinc ruedas, es decir presión y desgaste. Ausencia de salida de rastrs del aceite en el suel. Limpieza de ls parabrisas y retrvisres. Presencia de tdas las herramientas y artículs requerids para atender una emergencia, cm pr ejempl: un set de herramientas, lagart (tricket), neumátic de repuest, triángul, extintr, chalec reflectante, linterna, lubricante, etc. Después de ests cheques, el cnductr debe encender el vehícul y cmprbar que la temperatura sea nrmal. 67

96 Mientras el mtr está calentand, el cnductr debe revisar el tabler de instruments para verificar que n haya alguna anmalía y el nivel de cmbustible. * Deberes de cada tarde: Lavar el vehícul si es necesari. Llenar ls depósits de gaslina si fuera necesari, de acuerd a la plítica definida pr el gerente de Lgística. Cmpletar ls frmats de cntrl establecids. Cmunicar ls incidentes del día. * Cada semana después de un viaje al interir del país a ls diferentes lugares de Centramérica deben chequear: Estad de la batería y cndición de terminales. Fijación del radiadr y cndición de las mangueras. Nivel de aceite en el manej de energía. Limpieza y cndición del filtr de aire y del carburadr. Luces y funcinamient del sistema eléctric. Depósit del parabrisas. Limpieza y cndición de ls limpiadres de parabrisas. Cndición del chasis. Cndición de ls amrtiguadres. Amrtiguadres de chque y puntales de la suspensión. 68

97 Mntaje del tub de escape. Ajuste de tds ls perns y tuercas. El gerente del Departament de Lgística debe rganizar y crdinar ls servicis de mantenimient crrectiv y preventiv de ls vehículs, así cm asegurarse del us crrect de la flta de vehículs. Un mantenimient preventiv y una inspección cuidadsa deben prevenir averías. El mantenimient preventiv reduce las reparacines cstsas y prlngadas en el curs de la vida del vehícul. Asimism, debe seguir el prtcl del mantenimient del fabricante; pdrá cambiar ests requisits cuand las cndicines de us sean extremas. La peridicidad del mantenimient se fija generalmente en kilómetrs. Se deben crear y definir prcedimients unifrmes a seguir para mejrar la gestión de la flta de vehículs Distribución de cmbustible Para btener un mejr preci, el Departament de Lgística puede prpner la celebración de cnvenis cn gaslineras cmerciales, que pdrán cnceder mejres cndicines de pag en función del vlumen cmprad, simplemente pdrá hacerse us de las fertas existentes en el mercad, pr ejempl, la utilización de tarjetas de crédit que frecen un prcentaje de descuent en la cmpra de cmbustible. Esta alianza puede ser adquirida mediante un crédit cn un pag anticipad del cnsum de gaslina, en cuy cas deberá llevarse un cntrl de cmbustible mensual. El gerente de Departament de Lgística debe realizar mensualmente un reprte sbre el cnsum de cmbustible y mantenimient de ls vehículs para justificar gasts y determinar la disminución aument de csts pr 69

98 vehícul. Ests reprtes deben ser presentads al gerente general. El cntrl del cst del transprte debe llevarse en frmats que se crearán buscand llevar una bitácra de las rutas, servicis, repuests y reparacines de cada vehícul. Tdas las reparacines y actividades del mantenimient deberán ser registradas (trabaj realizad, piezas sustituidas, ajuste y cambis, etc.). De preferencia, se cntratarán pilts cn habilidades mecánicas para que puedan efectuar las reparacines menres que requieran ls vehículs a su carg. También deberán establecerse viátics y cnsum de cmbustible a ls vendedres para mantener una tarifa fija de cnsum de cmbustible. Figura 8. Prpuesta para el frmat de cntrl de cmbustible de vehículs Empezar una nueva página cada mes Fecha Km. inici Km. Fin Cantidad en galnes Nmbre firma cnductr y del Observacines Verificar siempre la limpieza del carburante y del filtr si es necesari. Fuente: elabración prpia, empresa Water Pure Para ti, S. A. 70

99 Figura 9. Prpuesta para el frmat de cntrl de mantenimient de vehículs Fecha Kilmetraje Detalles del mantenimient bservacines trabajs pendientes Fecha del próxim mantenimient Fuente: elabración prpia, empresa Water Pure Para ti, S. A Rutas La planificación de rutas se realizará semanalmente, cn base en la infrmación del Departament de Lgística, crdinand cn el Departament de Ventas, el Departament Técnic, el Departament de Servicis y el Área de Servici al Cliente. Pr tal razón, es muy imprtante mantener buens canales de cmunicación intradepartamental. La crdinación semanal tiene que ser preparada pr escrit en archiv electrónic, cn la anticipación suficiente que permita cmunicarle al cliente la visita y al técnic el trabaj asignad (instalación mantenimient). El día antes, el planeamient será escrit en un tabler al cual tds ls empleads tendrán acces. Es esencial garantizar una buena cmunicación entre departaments y asegurar el fluj de infrmación de manera prtuna. 71

100 Semanalmente el gerente del Departament de Lgística debe crdinar cn ls departaments que requieran transprte para realizar su trabaj y ntificar en cas que n haya vehícul dispnible, a efect de que la visita pueda reprgramarse y, de esta frma, n quedar mal cn el cliente. Pr es es imprtante que el gerente de lgística crdine la dispnibilidad de ls vehículs según las necesidades (capacidad de carga, sectr gegráfic cndición del vehícul, etc.). El gerente de lgística también, debe cnsiderar las prgramacines del mantenimient y reparacines para ls vehículs al realizar dicha planificación Almacenamient La empresa Water Pure Para ti, S. A. debe almacenar cn una clasificación ABC basada en función del vlumen de stck de cada un de sus prducts. Esta clasificación permite cncer el prcentaje de vlumen de un prduct cn base en su demanda. Para aplicar este tip de clasificación, es imprtante establecer en tds ls prducts que psee la empresa ls siguientes criteris: Artículs A: sn ls prducts más imprtantes, es decir, ls que representan mayr inversión para la empresa. Artículs B: prducts de menr imprtancia, ya que sn prducts de menr cst. Artículs C: ls prducts que tienen mens mvimient dentr del almacén, haciend que la mayría de las veces representen mayres csts que el benefici que representa para la empresa. 72

101 Frmas de almacenaje El encargad de almacén es respnsable de la crrecta gestión física y administrativa del almacén y debe seguir ls prcedimients para tds ls mvimients de entrada y salida. El gerente de lgística es respnsable de la crrecta preparación de ls infrmes de existencias generales pudiend evaluar de esta manera el cmprtamient mensual de ls principales prducts. El Departament de Lgística debe ser el respnsable del buen funcinamient y gestión tant del almacenaje cm de la bdega ya que est permite tener un cntrl más exact y permite la facilidad de lcalización de ls prducts en el mment de entrega al cliente. El encargad de almacén tiene que realizar l siguiente: Inspeccinar la dcumentación del enví de ls prducts, así cm la cantidad y calidad de ls misms. Indicar cualquier bservación cmentari respect de ls prducts, antes de firmar su ingres a la bdega. Almacenar ls prducts en un área predeterminada cuidand detalles técnics cm: temperatura, expsición directa a la luz, prcentaje de humedad, etc. El respnsable de cntabilidad debe generar el kárdex e ingresar digitalmente el registr, enviand una cpia digital al gerente general, al gerente administrativ y al gerente del Departament de Lgística; también debe encargarse de realizar inventaris cmplets de manera periódica cn el fin de certificar que ls mvimients registrads en el kárdex sean ls misms que ls registrads en el sistema. 73

102 Cuand se realiza una salida de bdega debe tmar en cuenta l siguiente: Preparar ls prducts pertinentes a la salida de la bdega. Preparar la salida de bdega y cargar el vehícul. Llenar y firmar la rden de libramient de existencias y enviarla de vuelta al departament de cntabilidad. El encargad de almacén debe archivar la nta de recepción de la mercadería, después de que el respnsable de cntabilidad y el receptr la firmen. El encargad de almacén debe entregar reprtes de ingress y egress al gerente del Departament de Lgística para cuadrar mvimients cn el Departament de Cntabilidad y el gerente administrativ. El Departament de Lgística debe llevar un cntrl y registr de las hjas de entrega final al cliente, en dnde se exprese la recepción del prduct en cnfrmidad. Gestión física del almacén Limpieza: Un buen almacén es un almacén limpi. Las paredes, el pis y las estanterías deben estar libres del plv. Ls alrededres del edifici deben despejarse de cualquier artícul y la vegetación debe ser cntrlada cn el fin de evitar plagas, mejrar la imagen y 74

103 cnservar las cndicines óptimas baj las cuales debe almacenarse el prduct (área inmediata en un radi de 5 a 10 metrs). N será necesari establecer una limpieza cmpleta periódica: para mantener la bdega en buenas cndicines, el respnsable debe planificar la limpieza pr áreas. De esta manera, además, n se afectan las labres ctidianas de la bdega el manej de ls equips, prducts e insums ahí almacenads. Supervisión: plan de cntrl del almacén El respnsable de bdega debe realizar l siguiente: * Cntrlar las instalacines (electricidad, agua) y la infraestructura de la bdega, tant en el interir cm en el exterir. * Asegurar que la bdega sea resistente a la lluvia (revisar que n haya grietas agujers en el tech, puertas y paredes). * Efectuar las reparacines menres que requiera el inmueble en dnde se encuentre la bdega infrmar al gerente de lgística. * Barrer el suel y limpiar las paredes, así cm ls pass de la ventilación (ests últims deben limpiarse cn una escba específica para ese prpósit que debe ser diferente de la que se usa para limpiar el suel). * Cmprbar el estad del equipamient (lnas, pallets, equip de elevación etc.), y asegurarse de que las máquinas y el equip queden limpis después de usarls. 75

104 * Llevar a cab la aireación y ventilación cntrlada. Recepción de prducts: inspección El respnsable de bdega debe ser infrmad pr adelantad pr el gerente de Lgística sbre entregas, para preparar la bdega (suficiente espaci limpi) y para prever cualquier tra necesidad. Además, debe saber l siguiente: * La cantidad de artículs que serán entregads * La fecha de entrega * La marca y la infrmación técnica del prduct Inspección de la entrega de prducts La inspección es la etapa crucial de una entrega. Si después de la inspección el prduct n cumple cn la cantidad y/ ls estándares de calidad frecids al cliente, el respnsable de bdega debe infrmar inmediatamente al gerente de Lgística, acerca del n cumplimient de las especificacines del prduct. El respnsable de la bdega, también, debe asegurarse de que el códig del prduct a entregar sea el crrect. Asimism, debe realizar un cntrl administrativ: dcumentación general, cherencia códigs, certificads de cnfrmidad ( cmpsición), salidas de bdega. Ls cuales deberán ser mnitreads pr el Departament de Lgística. 76

105 Distribución Para la distribución en Centramérica se realizará un estudi de mercad en ls países en ls que la empresa Water Pure Para ti, S. A. distribuye equips actualmente, cn el bjetiv de determinar el nivel de aceptación del prduct, su psible nich de mercad y las ventajas que representaría para la empresa clcar un centr de distribución en cada un de ess países. De l cntrari, la empresa debería realizar sus ventas pr crre, telemarketing pr televisión. Estas frmas de cmercialización también pdrían utilizarse para las ventas en Guatemala. En el cas que se implementara un sistema de ventas cm el mencinad, debe crearse dentr del Departament de Ventas el área de telemarketing Canal de distribución Para que la empresa pueda btener un canal de distribución eficiente debe tmar ls siguientes aspects en cnsideración: Cncer las necesidades del cliente. Asegurar el cumplimient cn el tiemp de entregas pactadas cn el cliente. Mantener infrmad en td mment al cliente en el perid de entrega. Transmitir eficientemente la infrmación de ls pedids e instalacines al Departament de Lgística 77

106 78

107 5. SEGUIMIENTO 5.1. Análisis de gestión de cambi e innvación Para llevar a cab ls cambis e innvacines prpuests dentr de la empresa Water Pure Para ti, S. A., se requerirá el esfuerz de tds ls empleads. Debe tmarse en cuenta que td cambi prvca temres, pr l que deberán atenderse las precupacines del persnal en este sentid. Ls cambis deben ser cmunicads haciend ver al persnal ls efects favrables que se lgrarán cn las nuevas medidas. En este prces es imprtante cmunicar la misión y visión de la empresa y ls bjetivs que a crt plaz se desea alcanzar, especificand la estrategia para llegar a ells. También es imprtante resaltar ls valres de ls empleads que se desea preservar, prque indudablemente ests han cntribuid al éxit de la empresa; así cm escuchar las sugerencias respect a la prpuesta que mejren el desempeñ de la empresa. En el cas que el persnal requiera capacitación para desempeñar sus nuevas funcines, esta debe ser prprcinada pr la empresa. Es recmendable que la empresa cuente cn un agente de cambi que facilite el prces, de preferencia que sea parte de la rganización, quien estará encargad de realizar tdas las actividades que cntribuyan a la cmunicación, implementación y desarrll de las nuevas medidas. Ls empleads deben sentirse parte del cambi y debe incentivárseles para que generen nuevas ideas que prvquen la mejra cntinua de la empresa. 79

108 Ventajas de la prpuesta La prpuesta de la creación de un Departament de Lgística que cncentre y unifique las funcines de ls Departaments Técnics y de Servicis dentr de la empresa Water Pure Para ti S. A., permitirá supervisar de manera directa el prces de prestación de ls servicis de instalación y mantenimient de ls equips de purificación y tratamient de agua, mejrar la calidad de ls servicis prestads y reducir ls csts de la empresa para la prestación de dichs servicis. La descentralización de funcines permitirá la ptimización de las áreas de cbertura, permitiend brindar una mejr atención al cliente, especialmente en l que se refiere a ls tiemps de entrega. La dcumentación de ls prcess hará psible la generación de infrmación real y cnfiable para analizar ls csts de ls servicis prestads, a efect de mantenerls en niveles bjetivs. La identificación directa de las necesidades de capacitación del persnal encargad de las funcines perativas de la empresa se traducirá en una capacitación eficiente y efectiva que permitirá asegurar la calidad de las instalacines y de ls servicis de mantenimient. Td ell permitirá incrementar, de manera cnsistente, la prductividad de la empresa mediante la mejra cntinua de ls servicis y prcess Desventaja de la prpuesta La prpuesta de crear un departament que supervise, de manera directa, las funcines de ls Departaments Técnics y de Servicis y las peracines de bdega y transprte prvcará una resistencia al cambi. Est es nrmal prque tdas las rganizacines y sus miembrs resisten el cambi. 80

109 El agente de cambi que emplee la empresa para facilitar el prces, deberá identificar si las raznes de la resistencia están basadas en percepcines erróneas, en factres ecnómics en la incertidumbre pr l descncid. Para vencer la resistencia, se sugiere infrmar de la prpuesta a tds ls empleads; indicar que ls cambis buscan la cmpetitividad de la empresa, n la reducción del persnal; y facilitar la capacitación a ls empleads que la requieran Mejras Las mejras que se pueden btener al crear un Departament de Lgística en la empresa Water Pure Para ti, S. A. Tabla V. Mejras de creación del Departament de Lgística de la empresa Water Pure Para ti, S. A. CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA Ventajas Desventajas Organización de la empresa Descentralización de funcines Optimización de áreas de cbertura Dcumentación de prcess Generación de infrmación real y cnfiable Gestión adecuada de ls departaments técnic y de servicis Resistencia al cambi 81

110 Cntinuación de la tabla V. Crdinación y cmunicación entre departaments Servici al Recurss cliente Humans Ordenamient de las rutas de distribución Mejramient en el tiemp de entrega del servici prduct requerid Aseguramient de la calidad del servici prestad Valr agregad al servici pstventa Frtalecimient de ls equips de trabaj Prmción y desarrll del recurs human Cst Reducción de csts y gasts de peración / mantenimient de ls csts a niveles bjetivs COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA Fuente: elabración prpia Cntrl Es imprtante la cnstrucción e implementación de indicadres en una empresa cn infrmación detallada, para medir distintas variables de crecimient ecnómic y desarrll scial. Ls indicadres sn una herramienta útil para el desarrll de una gestión en calidad. Es la medición y evaluación del servici que prvee cada departament que cnfrma la empresa, a través de un cnjunt de indicadres claves. 82

111 Ls indicadres de cntrl sn herramientas que se utilizarán pr el Departament de Lgística para la btención de resultads dentr de la empresa Water Pure Para ti, S. A. permitirán un cncimient prfund y detallad del funcinamient de la empresa, detectand las actividades imprtantes y cuáles de ellas generan mayr valr agregad. Si la empresa cuenta cn indicadres, autmáticamente ls equips de trabaj rientarán su actividad a mejrar ls resultads: ls estudiarán, ls desmenuzarán, ls cmprenderán y, de manera cnsciente, alinearán sus esfuerzs para mejrarls. Debid a que el cmprtamient de las persnas depende en gran medida del sistema de medición que utiliza una rganización para gestinar su actividad, el persnal trabajará más relajad al saber que cnce cn certeza cuál es la situación. Est influirá tant sbre las persnas internas cm sbre las persnas externas a la rganización Establecer indicadres Calidad en servici al cliente (cer defects en instalación y servici) Mediante una encuesta (ver apéndice 1) se determinará la calidad del servici que presta la empresa Water Pure Para ti, S. A. a través de sus trabajadres, tratand de individualizar pr técnic ls reclams que se hagan. Mensualmente se infrmará a la gerencia de ls resultads de estas encuestas para que se adpten las decisines que sean necesarias para la mejra cntinua de la empresa. 83

112 Just in time (just a tiemp) Cn base en la encuesta (ver apéndice 1) realizada a cada cliente se determinará si el servici se realiza en el tiemp estipulad. El resultad de las encuestas permitirá mejrar la planificación y distribución de rutas. Mensualmente se presentará un infrme a la gerencia de ls resultads de estas encuestas, para que se adpten las decisines que sean necesarias para la mejra cntinua de la empresa. Mantenimient y estad de ls vehículs El Departament de Lgística evaluará mensualmente el cnsum de cmbustible y el valr del mantenimient de ls vehículs, cn el bjet de determinar el rendimient de cada un de ells y, de ser necesari, adptar las medidas que permitan reducir ls csts mantenerls en niveles bjetivs. La infrmación será btenida del registr que pseerá cada vehícul para el cntrl del mism (ver figuras 5, 6 y apéndice 2). Ests registrs permitirán, además, planificar el mantenimient y cncer el estad actual de cada vehícul que la empresa psee. Nivel de cumplimient de servicis Cn la infrmación btenida pr la encuesta a ls clientes (ver apéndices) se determinará el grad de cumplimient de ls servicis de 84

113 instalación y mantenimient de ls sistemas de purificación de agua que presta la empresa Water Pure Para ti, S.A. Exactitud del inventari equips y herramientas El cntrl de inventaris de equips y herramientas deberá realizarse de frma semestral. Est permitirá cncer el estad de ls equips y tener un registr de las herramientas cn las que cuenta cada técnics para llevar a cab su trabaj sin perjudicar su desempeñ. (Ver apéndices) Exactitud del inventari de insums Para btener la exactitud del inventari de insums se deberá llevar un cntrl mensual de cada un de ls insums que cnfrman el inventari de insums cn la cantidad exacta que psee la bdega. Para el retir de insums deberá presentarse una slicitud de pedid de insums basada en el diseñ de la instalación para realizar mantenimient preventiv crrectiv (ver apéndices). 85

114 Pr últim, n debe dejar de cnsiderarse la necesidad de establecer indicadres para determinar el cst de ls servicis prestads. En ls últims añs Water Pure Para ti S. A. ha experimentad un crecimient en sus peracines debid a que las empresas del sectr industrial están dedicand, cada vez más, recurss y esfuerzs para gestinar de la mejr manera temas ambientales, en ls que el tratamient dad al agua es un pilar fundamental. Ests tratamients pueden reducir el impact negativ de las peracines empresariales, per es imprtante que el cst que les representa ests tratamients sea menr que el impact que generen sus peracines. De l cntrari, la cmpetitividad de sus prducts en el mercad puede verse afectada. De manera similar, la empresa Water Pure Para ti, S. A. debe evaluar el impact ambiental que representan para su entrn las actividades y peracines que realiza. Este análisis se realiza en el capítul 6. 86

115 6. IMPACTO AMBIENTAL 6.1. Descripción del impact ambiental de la empresa Water Pure Para ti, S. A. La empresa Water Pure Para ti, S. A. n cuenta específicamente cn un plan de gestión ambiental, el cual debería de ser implementad en tda la empresa, evaluand td aquell que afecta el ambiente y crear un plan para la prtección y mejramient del mism. Pr sus características, la empresa puede prducir indirectamente deterir a ls recurss naturales, renvables n, y al ambiente, ya que cnsume papelería, agua, luz y trs insums, que n frman parte directa de sus prcess. Actualmente, la empresa n cuenta cn un análisis sbre ls recurss cnsumids en la prestación de sus servicis, que le permita elabrar un plan para cntrarrestar, mitigar evitar la generación de impacts al ambiente Clabración de la empresa Water Pure Para ti, S. A. cn el impact ambiental Water Pure Para ti, S. A. cntribuye cn el ambiente a través de sus prducts, incursina en la industria de tratamient y purificación de agua para transfrmar el agua en ptable para el cnsum human. 87

116 Per es imprtante implementar un sistema de gestión industrial a la cadena de suministrs de la empresa, es generará una gestión estratégica para mejrar la actividad de la empresa a través de ls servicis que presta la empresa. La empresa debe de estar cnsciente de que debe ajustarse a un plan de gestión de impact ambiental en tdas sus actividades, desde el abastecimient del prduct hasta cn sus clientes. Para pder realizar un plan para la reducción se debe medir, cntrlar y ptimizar ls insums que pueden cntaminar el ambiente. La empresa debe iniciar su prces para reducir el riesg ambiental, y realizarse una evaluación, est es fundamental para lgrar resultads psitivs para la empresa y el ambiente. Est, a su vez, permite que la empresa reduzca sus csts perativs. Para btener esta infrmación se debe reclectar la infrmación para cncer y de esta frma disminuir su impact ambiental y ahrrar diner. Para lgrar btener resultads es indispensable capacitar a ls empleads, y llevar cntrles mediante el cumplimient del desarrll de las medidas que tme en cuenta la empresa en un plan de reducción de impact ambiental. Para la realización de este prgrama es imprtante que la empresa ntifique a tds ls niveles de peración de la empresa, clientes y prveedres l que hará refrzar ls esfuerzs e intención de la empresa facilitand resultads. En la prestación de sus servicis, la empresa Water Pure Para ti, S. A. cnsume ls siguientes insums, materia prima y recurss: 88

117 Tabla VI. Cnsum mensual de insums CLASIFICACIÓN TIPO DEPARTAMENTO O ÁREA CONSUMO TIEMPO TOTAL Resmas de papel Administración 3 resmas Mensual Servicis 3 resmas Mensual Ftcpias 4 resmas Mensual 10 resmas Papel de Papel bañ Bañ 8 rlls Mensual 8 rlls Servilletas Área de cmida unidades Mensual unidades Flders unidades Mensual unidades Sistema Tinta de tinta cntinua 8 litrs Anual Q.1 000,00 Tóner 1 Trimestral Q. 950,00 Agua 20 litrs Mensual Q. 120,00 Energía eléctrica 815 kilvatis Mensual Q.2 000,00 Fuente: elabración prpia. 89

118 Tabla VII. Maquinaria y equip que cnsume energía eléctrica MAQUINARIA O EQUIPO CANTIDAD TIEMPO VOLTIOS AMPERIOS Cmputadras 15 8 hras Mnitres 15 8 hras Impresras 6 8 hras Ftcpiadra 1 8 hras Fcs ahrradres 15 8 hras Fuente: elabración prpia. Para la reducción de insums, materia prima y recurss se debe reducir el us de papel, desechs (papel, plástic, alumini y vidri), debe crear una cultura de reciclaje y reutilización. Pr l que la empresa tiene que implementar actividades que ayuden a la reducción del impact ambiental, a través de las siguientes actividades: Reciclaje en ficinas (papel, latas, platic, material rgánic, etc) mediante depósits debidamente señalizads. Reducir cnsum de papel en cmunicacines, utilizand crre electrónic, pizarrnes, etc. Reutilizar papel y usar papel reciclad. Evitar imprimir dcuments innecesaris. Utilizar impresras que psean sistema cntinu en cuant a la tinta para reducir el us de cartuchs y tnes de impresras y reutilizar ls envases plástics de tinta. 90

119 Td dcument que requiera ser impres para us intern de la empresa, utilizar papel reciclad. Utilizar el papel pr las ds caras en el ftcpiad e impresión de dcuments, siempre que sea psible. Ahrr de energía eléctrica cn el aprvechamient al máxim de luz natural y lámparas de baj cnsum. Apagar equip eléctric y cmputación cuand n se trabaje cn él. Mantener descnectads ls aparats eléctrics cuand n se utilicen cn frecuencia. Mantener en óptimas cndicines las instalacines eléctricas, es decir, limpiar luminarias. Limpiar filtrs de aire acndicinad para mejrar la salida de aire. Ahrr de cnsum de agua, identificand pérdidas de agua a causa de fugas filtracines. En cuant el transprte realizar ls mantenimients preventivs a ls vehículs para evitar un excesiv cnsum de cmbustible. N adquirir prducts tóxics ncivs al ambiente. En cas de utilizar algún químic, debe estar debidamente identificad y cn planes de acción en cas de derrames cntact físic de ls empleads cn el mism. Fmentar la eficiencia para el us de insums y herramientas de trabaj para evitar pérdidas y cntaminación. Implementar ls cntenedres aprpiads para pder realizar las diversas actividades mencinadas cn anteriridad, para un desarrll crrect y cn medidas preventivas. 91

120 A cntinuación se plantean ls planes de manej específics cn las medidas básicas que deberán seguirse para minimizar ls impacts generads pr las diferentes actividades realizadas pr la empresa: Medidas de mitigación En las áreas que l ameriten usar clres clars en las paredes, murs y techs, ya que ls clres scurs absrben gran cantidad de luz y bligan a utilizar más lámparas. De esta manera se tendrán superficies más reflejantes y se mejrará el nivel de iluminación. Limpiar periódicamente fcs y lámparas, ya que el plv blquea la iluminación que emiten y disminuye el nivel lumins de la lámpara hasta en un 20 pr cient. Limpieza en ventanería. Remplazar las lámparas incandescentes (fcs) pr lámparas flurescentes cmpactas. Est debid a que sn las más ineficientes que existen, ya que transfrman el 90 pr cient de la energía eléctrica que cnsumen en calr y sl el 10 pr cient se aprvecha cm luz visible. Implementar la instalación de interruptres independientes para la iluminación, pues es muy cmún que existan áreas que se cntrlan cn un sl interruptr y n permiten el apagad de las lámparas en áreas n cupadas. De esta manera se tendrá un mejr cntrl de la iluminación, en especial en aquellas áreas que tengan luz natural suficiente para el desarrll de las actividades. N blquear el acces a ls interruptres. 92

121 Cncientización Aprvechar al máxim la luz natural del día y encender las luces sl cuand sean indispensables. Infrmar a ls empleads que deben desactivar las lámparas que n estén en us. Invitar a trabajadres a capacitacines y campañas a favr del cnsum racinal de energía eléctrica. Mantener instalacines eléctricas en buen estad. Utilizar luminarias de baj cnsum. Emplear pinturas y clres que favrezcan el ahrr en iluminación. Dar mantenimient crrect al sistema que prprcina la energía eléctrica. Dar mantenimient a las diferentes lámparas, prcurand eliminar plv, grasas y tr tip de suciedad acumulada. Mantener tmacrrientes en buen estad y n sbrecargarls Gestión de impact ambiental pr parte del Departament de Lgística Es necesari identificar y pririzar ls aspects que invlucran al Departament de Lgística de la empresa para evaluar y determinar ls impacts significativs sbre el ambiente, de frma que se incrpren en el Sistema de Gestión Integrad para establecer el cntrl necesari. Td emplead de la empresa Water Pure Para ti, S. A. debe cperar y ser respnsable en el desarrll de un prces de gestión ambiental. 93

122 El Plan de gestión ambiental se presenta para evaluar el psible impact que pueda generarse dentr de la empresa cn base en las actividades específicas de cada un de ls departaments que integran a la empresa Water Pure Para ti, S. A. 94

123 CONCLUSIONES 1. Implementar una estructura rganizacinal para que la empresa y ls empleads tengan cncimient de la visión de la empresa y qué se quiere btener a crt, median y larg plaz. 2. Desarrllar un Departament de Lgística en la empresa Water Pure Para ti, S. A., para el cntrl de ls Departaments Técnic y de Servicis, para mejrar la calidad de la atención al cliente en cuant a instalacines y mantenimients realizads ptimizand peracines. 3. Elabrar manuales de funcines para cada puest de trabaj, para que ls empleads tengan cncimient de las atribucines y respnsabilidades que les crrespnde desempeñar en cada departament. 4. Adecuar y distribuir las funcines del Departament de Lgística cn el fin de cubrir las necesidades de la empresa Water Pure Para ti, S. A., a través del mejramient de almacenaje, distribución, transprte, rutas y herramientas, para prprcinar un mejr cntrl y ptimizar ls recurss. 5. Cncientizar sbre la imprtancia de la creación del Departament de Lgística, cn el fin de garantizar la aprpiada implementación, ya que ls resultads se pueden ver afectads si n se presta la atención y la imprtancia que requiere para su crrect desarrll. 95

124 6. Analizar la frma en la cual la empresa Water Pure Para ti, S. A. enfrenta actualmente el impact ambiental generad pr sus peracines, ya que se necesita aplicar un plan y brindar sprte para que estas accines cntribuyan en mayr magnitud, deben ser supervisadas y medibles para garantizar su crrecta ejecución y cntrl de resultads. 96

125 RECOMENDACIONES 1. Realizar un análisis de puests para elabrar manuales para eliminar la duplicidad de atribucines en puests de trabaj. 2. Implementar y frtalecer ls sistemas de cntrl para el abastecimient de cmbustible, herramientas, mantenimients e instalacines. 3. Crear misión, visión, valres, rganigramas y definir estrategias a seguir para frtalecer una cultura rganizacinal y sentar bases y elements sólids para dirigir la empresa. 4. Presentar prpuesta al persnal para la cntribución de la ejecución de ls cambis dentr de la empresa. 5. Trabajar pr bjetivs, para evaluar ls rendimients mensuales, cumplimient de metas y bjetivs de la empresa, a través de una reunión de presentación de resultads de ls departaments que integran la empresa. 97

126 98

127 BIBLIOGRAFÍA 1. ÁNAYA TEJÓN, Juil Juan. Lgistica integral. Gestión perativa de la empresa. 3a ed. ESIC Editrial. Madrid, España p. 2. BALLOU, Rnald H, Lgística. administración de la cadena de suministr. 5a ed. Méxic: Pearsn, p. 3. CASTELLANOS R., Andrés. Manual de la gestión lgística del transprte y la distribución de mercancías. Clmbia: Edición Uninrte p. 4. Crdinadra Nacinal para la Reducción de Desastres, Señalización de ambientes y equip de seguridad. Guatemala: CONRED, p. 5. JAUREGUIBERR. Mari. Elements de prtección persnal. Facultad de Ingeniería. Argentina. 53 p. 6. Ministeri de Ambiente y Recurss Naturales. Reglament de evaluación, cntrl y seguimient ambiental. Guatemala: MARN, p. 7. Nrmas ISO 14000, Medi Ambiente, España p. 8. TARRALLEDAS, Jsep. Manual básic de prevención de riesgs labrales, Primers Auxilis. España p. 99

128 9. SORET LOS SANTOS, Ignaci. Lgística cmercial y empresarial. 4a ed. España: ESIC, p. 100

129 APÉNDICES Apéndice 1. Encuesta Water Pure Para ti, S. A. Fuente: elabración prpia, cn base al prgrama Micrsft Wrd

130 Apéndice 2. Planificación de mantenimient de vehículs Fuente: elabración prpia. 102

131 Apéndice 3. Cntrl de cnsum de cmbustible Fuente: elabración prpia. 103

132 Apéndice 4. Cntrl de equip y herramientas É ó ó í é é Fuente: elabración prpia. 104

133 Apéndice 5. Hja de slicitud de insums Fuente: elabración prpia. 105

134 Apéndice 6. Cntrl de inventari de insums Fuente: elabración prpia.. 106

135 Apéndice 7. Tabla resumen de tesis 107

136 Cntinuación del apéndice

137 Cntinuación del apéndice

138 Cntinuación del apéndice 7. Fuente: elabración prpia. 110