PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONCURSO CONVOCADO POR SPRI, S.A. PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONCURSO CONVOCADO POR SPRI, S.A. PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y VALIDACIÓN ADMINISTRATIVA EN LOS PROCESOS DE TRAMITACIÓN

2 Índice 1 INTRODUCCIÓN OBJETIVO Y ALCANCE Área Operativa 1: Servici de Atención al Cliente Área Operativa 2: Servici de Validación Área de Crdinación REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Dimensinamient del servici Equip Frmación Hrari de Prestación Medis Técnics Acuerd de Nivel de Servici Mejra cntinua del servici ANEXO 1 Relación Orientativa de Prgramas y Servicis de SPRI ANEXO 2 Relación de Cuentas de Crre a gestinar...29 Página 2

3 1 INTRODUCCIÓN La Sciedad para la Transfrmación Cmpetitiva / Eraldaketa Lehiakrrerak Szietatea S.A. en adelante SPRI, es una sciedad pública dependiente del Departament de Industria, Innvación, Cmerci y Turism del Gbiern Vasc que desarrlla la gestión de sus ayudas, así cm la prestación de servicis de apy y asesramient a empresas, rganisms públics y privads en relación a diverss prgramas públics. SPRI se ha dtad de una estructura interna estable cn un persnal de perfil técnic y prfesinal centrad en tareas de asesramient expert en el marc de las ayudas y servicis, La tendencia incremental de servicis y prgramas de ayuda, creciend n sól en dimensión y alcance (mayr númer de prgramas abierts y mayr dimensión de ls segments de ptenciales beneficiaris), sin asimism en el nivel de respuesta exigid pr parte de ésts, ha bligad a que SPRI apueste pr la prestación de ls servicis de Atención al Cliente y de Validación de dcumentación en las fases de tramitación a través de terceras empresas especializadas en este tip de servicis. El nuev mdel Mdel de Atención de SPRI se estructura en tres Niveles: Nivel 1, respnde a cuestines de naturaleza más general, repetitiva, prgramas servicis cn cierta madurez desde el punt de vista de implantación, que permiten una respuesta generalmente inmediata y de dedicación reducida en términs de tiemp. Incluids en el Nivel 1 están las tareas de atención al públic pr ls canales telemátics y telefónics y las tareas administrativas asciadas a la validación de la dcumentación entregada en las diferentes fases de tramitación de ls prgramas de ayudas y servicis de las diferentes áreas perativas. El Nivel 2, cm respnsable del servici de atención, además de atender el canal presencial, se establece cm el canal expert interlcutr entre el Nivel 1 y Nivel3 al bjet de crdinar y gestinar, las peticines n estándares que de puedan requerir de un análisis validación previa. El Nivel 3 crrespnde a un nivel perativ a nivel técnic, asignad a perfiles especializads en las áreas de actividad de SPRI, que implica generalmente un análisis previ antes de facilitar una respuesta al cliente. Cabe, n bstante, la psibilidad de que para la atención de cierts servicis se acuda puntualmente a la prestación del servici pr parte de empresas especializadas desde el punt de vista técnic. Desde el punt de vista de canal, en la relación cn el cliente se establecen cm más utilizads el canal telefónic y el diferid (crre mail y web), El canal presencial se gestina y atiende directamente desde el Nivel 2: servici de atención al cliente (SAC), siend las atencines que requieran de una mayr especialización escalada tras un análisis de la necesidad, al equip técnic crrespndiente (Nivel 3). El mdel de atención de SPRI se sprta en un esquema centralizad de atención, publicitand tant un teléfn y dirección de crre únic para las cnsultas y las cuentas de crre asciadas a cada prgrama servici en cada una de las aplicacines de tramitación web que dan sprte a la gestión de ls misms. N bstante, cabe la psibilidad de tratamients excepcinales cn nuev teléfn nuev crre, cuand bien pr el rigen de la iniciativa pr la naturaleza e impact del prpi servici así l Página 3

4 acnseje, siempre y en td cas, de acuerd a directrices marcadas pr el SAC, (Ejempl: Servici Vasc de Emprendimient). Teléfn Genéric de Atención Mail Genéric SPRI Mail Especific de Cada Prgrama Aplicacines Web + Gestión interna Infrmación Spri Infrmación Servici Vasc Emprendimient. inf@spri.es Específics de cada prgrama de ayuda Específica de cada prgrama de ayuda servici Página 4

5 2 OBJETIVO Y ALCANCE Es bjet de este plieg la cntratación de la prestación de servicis clasificads dentr del Nivel 1 de Atención al Públic de SPRI. Nivel 1 AREA Operativa 1: Servici de Atención Ciudadans y Empresas Servicis de atención al públic vía telefónica y crre electrónic. AREA Operativa 2: Servici Validación Administrativa Servicis de sprte a las áreas perativas de SPRI en las tareas administrativas en las fases de tramitación de expedientes. Este Nivel pr l tant incluye ds áreas perativas, pr una parte ls servicis de infrmación general e infrmación de apy en la tramitación, cn una relación directa cn el cliente, y las tareas asciadas al prces de validación de la dcumentación administrativa, recepcinada en frmat electrónic papel y la gestión de las subsanacines necesarias para su crrecta cumplimentación. Página 5

6 Las tareas a realizar en cada área del servici se describen de frma separada y diferenciadas pr Áreas Operativas dentr del cntrat, al bjet de establecer y diferenciar la perativa de cada equip de agentes / peradres y plasmar la necesidad e imprtancia de una figura de crdinación del servici en su ttalidad. Página 6

7 2.1 Área Operativa 1: Servici de Atención al Cliente El bjet de este blque es la prestación de ls servicis de primer nivel de atención al cliente a través del canal telefónic y canal diferid vía mail. Esquema general del prces de atención: La tiplgía de las peticines de servici que actualmente se prestan desde el área de atención sn las siguientes. Infrmación General Infrmación Particular Asistencia y Sprte Campañas Quejas y Reclamacines Otras En la actualidad las peticines de atención recepcinadas en el Servici de Atención se catalgan asignan a una de estas tipificacines; estas pueden evlucinar teniend en cuenta que la prestación de dichs servicis deberá dar respuesta en td cas a las necesidades planteadas desde las áreas perativas de SPRI, en relación a ls prgramas servicis que se gestinan (Anex 1 Relación de Prgramas y Servicis de SPRI). Página 7

8 La asignación de prgramas y servicis a cada una de las áreas es hetergénea en númer, públic bjetiv y cmplejidad, debiend estar la empresa preparada persnal y tecnlógicamente para facilitar un servici adecuad a cada tip de casuística. Cm prces general ls agentes de atención recibirán pr ls canales establecids las diferentes peticines de servici. Cm primer pas al tratamient de las mismas realizarán la gestión del cntact analizand la petición y cmprband previamente si existe registr en el históric de cass del mism cliente relacinada, gestinand la selección, alta mdificación de ls dats del cntact y su rganización y prcediend al registr de la petición su slución y/ escalad según crrespnda. Pr regla general cuand ls agentes n cuenten cn infrmación suficiente para pder aprtar una slución, bien se establezca cm pauta que ese tip de peticines deben ser escaladas a trs grups persnas, se trasladará el cas cn la infrmación ya recgida pr el servici para que el siguiente nivel pueda analizar la petición y aprtar la slución. Es respnsabilidad del servici realizar el seguimient de ls cass, al bjet de asegurar una respuesta al cliente en tiemp y frma, tant cuand se trate de slitudes de primer nivel cm cuand las mismas hayan sid escaladas a trs niveles dentr de la rganización, tratand en td mment de cncer la slución aprtada para su incrpración al repsitri de infrmación del servici, l que permitirá ir incrementad ls cass cerrads a primer nivel. Además de las peticines realizadas pr ls Clientes/ Empresas el servici puede recibir peticines de la respnsable del SAC relativas a la realización de diferentes tareas internas administrativas así cm la realización de Campañas salientes que requieran en primer lugar de la identificación y recgida de dats en relación al public bjetiv de la misma,(ejempl: identificar tdas las empresas cn expedientes en plaz de subsanación al bjet de cmunicarles vía telefónica y mail el próxim vencimient de la fecha de entrega), l que requiere de una selección de infrmación inicial en ls aplicativs de gestión del prgrama/s para su psterir registr en la herramienta de atención que permita realizar un seguimient y cntrl de las actividades realizadas. En cualquier cas, cualquier cambi desde el punt de vista rganizativ de ámbit de trabaj que SPRI realice en el períd de validez del presente cntrat deberá ser asumid pr la empresa adjudicataria en tant en cuant se requiera de la prestación de servicis descrits anterirmente de similar naturaleza. Dicha incrpración de nuevs ámbits de actuación será, n bstante, debidamente sprtad desde el punt de vista de cntenids infrmativs pr parte del área perativa crrespndiente, cn el sprte del SAC. La incrpración de un nuev servici prgrama, campaña tarea requerirá inicialmente de una tma de dats relativ a la infrmación a prestar, aplicacines a utilizar y/ prces a seguir td ell será recgid y analizad pr la crdinadra. A partir de la infrmación prprcinada pr SPRI, la empresa elabrará la dcumentación necesaria para la incrpración al servici de un nuev element que al mens requerirá de la actualización y/ elabración de la siguiente dcumentación: Dcumentación frmación interna, que la mens hará referencia a : Nrmativa Requisits Preguntas frecuentes Aplicación web de tramitación Aplicación interna de gestión Página 8

9 Instruccines de us de las aplicacines que se requieran para la prestación del mism Dcumentación / infrmación sprte a ls agentes para la crrecta prestación del servici Mantenimient de la dcumentación ANS Infrmes Manual de Calidad.. Td ell será utilizad en el prces frmativ del equip y en la identificación de cambis nuevs valres a incluir en el prces de registr y perativ de la atención y ls infrmes del servici. Página 9

10 2.2 Área Operativa 2: Servici de Validación El bjet de esta área es la prestación de servicis de nivel 1 de atención crrespndientes a las tareas administrativas de validación en las diferentes fases tramitación de ls expedientes de ayuda, en cncret: Servicis de data entry a distints niveles, que incluyan desde la recuperación / validación de dats precargads en frmularis electrónics, hasta la prpia carga de dats básics en el prces de tramitación (dats relativs al slicitante, dats calculads a partir de la infrmación recepcinada, dats de fechas, estads del prces,..) y/ seguimient estadístic de ls expedientes. Análisis básic de dcumentación asciada a ls diferentes trámites de expediente al bjet de validar si crrespnde cn la exigida en la nrmativa y preparación y enví de las cmunicacines para la subsanación en ls expedientes que l requieran. Registr y gestión de la actividad pendiente de realizar y/ realizada en cada expediente para pder cncer la situación de la carga de trabaj del servici asciada a ls diferentes estads y fases de tramitación de ls prgramas. Valija de E/S: Gestión de la valija diaria de dcuments que permita la recepción y tratamient en el día de la dcumentación recibida en SPRI. Archiv de expedientes. De frma puntual se pdrá slicitar el archiv de ls expedientes de ls diferentes prgramas. Página 10

11 Esquema general del prces de validación: Página 11

12 Ls prgramas cntemplan ls siguientes tips de tramitación: Aplicación Web de tramitación cn certificad La empresa slicitante realiza ls trámites a través de una aplicación web. Tda la dcumentación de las diferentes fases de tramitación es cumplimentada, firmada y enviada a través de la aplicación. El Nivel1 de validación administrativa debe acceder a la aplicación interna de gestión a las fases y estads de tramitación que le crrespndan en cada trámite a validar tant la slicitud cm la dcumentación aprtada, enviar subsanación en cas de ser necesari y realizar ls cambis en ls estads dats del expediente que se requieran en cada cas. Aplicación Web de tramitación sin certificad La empresa slicitante realiza ls trámites a través de una aplicación web. La slicitud web junt cn la dcumentación requerida es enviada en papel a SPRI. El Nivel1 de validación administrativa debe acceder a la aplicación interna de gestión a las fases y estads de tramitación que le crrespndan en cada trámite a validar tant la slicitud cm la dcumentación aprtada, enviar subsanación en cas de ser necesari y realizar ls cambis en ls estads dats del expediente que se requieran en cada cas. Sin Aplicación La empresa slicitante envía la slicitud junt cn la dcumentación requerida en papel a SPRI. El Nivel1 de validación administrativa debe validar la slicitud y la dcumentación entregada en papel, enviar subsanación en cas de ser necesari y realizar un registr del prces realizad reflejand la situación del expediente analizad para su entrega al respnsable del prgrama. Operativa Tramitación El prces de validación administrativa recgerá al mens las siguientes tareas de frma rdenada y crdinada, al bjet de pder asegurar el tratamient de tds y cada un de ls expedientes recibids en frma y plaz. 1.- Acceder a cada una de las aplicacines para recger y registrar ls expedientes enviads vía electrónica y que pasan a ser tareas pendientes de realizar. 2.- Analizar la dcumentación entregada vía valija para recger y registrar ls expedientes enviads vía papel y que pasan a ser tareas pendientes de realizar. 3.- Analizar la dcumentación entregada vía crre electrónic para recger y registrar ls expedientes enviads vía mail y que pasan a ser tareas pendientes de realizar. 3.- Registrar la infrmación básica de cada tarea en la aplicación de registr y perativa del servici y realizar la distribución de carga de trabaj al equip de peradres. 4.- Ls peradres a partir de esta infrmación accederán a las diferentes aplicacines para mdificar, registrar y/ dcumentar ls estads pr ls que pasa el expediente en relación al análisis/validación de la dcumentación recibida. 5.- Una vez tratada la dcumentación registrar en la aplicación de registr y perativa del servici ls dats que describan la tarea realizada y el estad en el que queda el expediente tratad. Página 12

13 Atendiend al públic bjet del servici, ls peradres prestarán dichs servicis a las diferentes áreas perativas de SPRI, sin necesidad de mantener relación directa cn el ciudadan@ /públic, siend el equip de agentes de atención quienes mantengan dicha relación pr ls diferentes canales. Tareas relacinadas Tal y cm se traslada en la relación de tareas a realizar existen al mens ds ámbits en relación al tratamient de la dcumentación en papel gestinada en ls diferentes prgramas que requieren una especial mención: Valija E/S Diariamente se recibe en SPRI dcumentación de expedientes en diferentes fases de tramitación que es recepcinada y registrada en el mstradr de entrada. Dependiend del prgrama la dcumentación: Es entregada al técnic respnsable del prgrama que psterirmente la devlverá a las persnas del mstradr de entrada para su enví a validación. Es directamente enviada a validación. Una vez tratada pr el servici de validación, la dcumentación debe ser devuelta a SPRI para su distribución a ls técnics respnsables de cada prgrama. Pr td ell se slicita a la empresa realice una prpuesta para la puesta en marcha del prcedimient a seguir para la gestión, registr y trazabilidad de la dcumentación recibida y enviada desde y hacia SPRI y el prces a seguir a la hra de enviar dicha dcumentación una vez analizada y tratada para su psterir distribución y archiv en SPRI, sbre td en ls prgramas que n cuenten cn aplicativ de gestión y td su tratamient se realice en papel, que tenga en cuenta la frma de agrupar, etiquetar, y rganizar la dcumentación de frma que su distribución, tratamient y archivad sea l más sencill y rápid psible. La empresa cntratada crrerá cn ls gasts de la valija, que deberá ser diaria cn un hrari de enví y recgida que permita al servici de validación realizar el tratamient de la dcumentación recepcinada en SPRI en el mism día de su recepción y enví. Archiv SPRI puede slicitar el archiv tempral de expedientes para alguns de ls prgramas. A este respect SPRI marcará ls prcedimients y prácticas a llevar a cab para el mantenimient y custdia del archiv. Página 13

14 2.3 Área de Crdinación La gestión del servici, la de ls equips, la relación cn SPRI y principalmente cn la respnsable del SAC en su cnjunt requiere de una figura de crdinación. Su cmetid debe ir dirigid al mens a tres ámbits de actuación: Cntrl y gestión del servici y de ls equips: Asignacines, dimensinamients, distribución de carga de trabaj. Seguimient de la situación de ls cass y tareas de validación pendientes Apy en la reslución de situacines diferentes especiales. Gestión de incidencias. Mejra cntinua del servici: Realizar prpuestas de mejra que permitan frecer un mejr servici y un menr tiemp de gestión y/ tratamient: en ls prcess de atención, en ls prcess de tramitación, en las aplicacines de registr y atención, en ls texts de las cmunicacines y subsanacines.. Mejrar la dcumentación del servici: Manual de Calidad, Carta de servicis, prcess, instruccines de us de las aplicacines, slucines, manuales de frmación Identificar, dcumentar y realizar las necesidades frmativas que ayuden a ls agentes / peradres a prestar un mejr servici. Establecer las necesidades y diseñar el resultad de la integración de dats entre ls sistemas de cmunicación y registr de la actividad. Seguimient y mejra del Acuerd de Nivel de Servici y de ls infrmes. Crdinación cn el Respnsable del SAC: Preparar las reunines de seguimient y crdinación Anticiparse a las necesidades pr fechas de cierre, cmisines, nuevs prgramas Análisis cntinu ls infrmes del servici Valración del persnal y psibles sustitucines Apy en la preparación de auditrías de calidad del servici Cmunicar cualquier tip de incidencia necesidad surgida durante la prestación del servici. Realizand al mens las siguientes tareas: Reslución de cnsultas e incidencias: Analizar las incidencias y/ cnsultas tant telefónicamente cm pr medi de crre electrónic que pueda darse en el servici, que el agente de atención n pueda reslver, en primer nivel y requirieran de un mayr análisis. Supervisión de tareas pendientes. Seguimient cntinu del registr de actividad realizad en cada área al bjet de psibilitar el cierre de las actuacines y mejrar cuand sea necesari la slución trasladada el prces seguid. Supervisión de la Base de dats de registr de tdas las accines realizadas de ls expedientes prcesads y las peticines de infrmación atendidas. Página 14

15 Crdinación entre las ds áreas de actuación que permita una prestación de servici eficaz y crdinad de cara al cliente intern y extern. Realización, Análisis y Valración de ls Infrmes de Seguimient tant semanales, mensuales, diaris, etc Elabración de la dcumentación necesaria en relación a ls prgramas que n cuenten cn aplicativ para trasladar la infrmación sbre las tareas realizadas en ls misms al SAC y al respnsable del prgrama. Prpner y dcumentar las mejras identificadas durante el prces de prestación del servici. Elabrar, mantener y mejrar la dcumentación de sprte del servici: ANS Instruccines de Prgramas Prcess de Atención Prcedimient de enví y entrega de dcumentación : Valija Frmación Manual de Calidad del Servici. Realizar la Frmación y acgida del persnal. Realizar tareas de atención y de de validación. Mantener reunines de seguimient periódicas cn la respnsable del SAC de SPRI Prpuestas de redimensinamient del servici en base a la carga de trabaj prevista. Análisis y Valración de ls infrmes del servici. Entrega y presentación de la dcumentación elabrada Cmunicación de prpuestas de cambis en el equip y presentación de candidats. 3 REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La prestación de ls servicis se realizará en las instalacines de la empresa adjudicataria, y la ubicación física de td el equip será única, desde el inici del cntrat. N se admitirá la distribución de ls equips en diferentes lcalizacines. El adjudicatari debe cntar cn un espaci en el que ubicar a ambas áreas (atención y validación) junt cn el puest de la crdinación de frma que cada área cuente cn su espaci y elements de trabaj y a la vez se favrezca un trabaj clabrativ y crdinad. La empresa deberá cntar cn ls dispsitivs, recurss y herramientas tecnlógicas (cmunicación vz y dats, telefnía, aplicacines, fimática, etc.) necesaris para dar el servici en las cndicines establecidas de simultaneidad, facilitand al mism tiemp la instalación de cuantas herramientas infrmáticas sean precisas para realizar la atención a la ciudadanía cnfrme a ls estándares de SPRI, garantizand así el mantenimient de la cherencia y hmgeneidad del servici cn independencia del lugar la persna que l prprcine. Página 15

16 Se requiere de una empresa que pueda gestinar variacines en el dimensinamient del servici, sin que ell implique un prblema en la gestión de las persnas. Pudiend bien incrprar persnal a ls equips de frma cntinuada para la cbertura de pics de demanda en perids de tiemp reducids, persnal ya frmad en las líneas básicas y principales de las áreas del servici, bien reducir ls equips ls meses que el servici vea reducidas las peticines. La frmación en ls cntenids, prcess, prcedimients y herramientas de trabaj a su persnal, crrerá a carg de la empresa adjudicataria, cntand cn la clabración necesaria pr parte de SPRI prfesinales que ésta designe. Este cntenid, planificación, dcumentación y medis para la frmación serán presentads a SPRI al inici de la frmación, al bjet de asegurar ls métds de trabaj y crdinación necesaris. La ferta recgerá una prpuesta frmativa adecuada y adaptada al servici, cn una planificación detallada del prces frmativ a seguir. La prestación de ls servicis incluids en aplicacines de SPRI se realizará utilizand las aplicacines de SPRI. Tant la tramitación del expediente, cm el registr de ls prcess de atención validación se realizaran haciend us de aplicacines prprcinadas pr SPRI. La empresa adjudicataria garantizará el cumplimient de la legislación vigente en materia labral, especialmente en la referida a la Prevención de Riesgs Labrales, dand fe, en td cas, de que las cndicines ecnómicas de su prpuesta garantizan la aplicación del cnveni de referencia para la empresa. La prestación de ls servicis bjet de este cntrat puede implicar el acces a dats de carácter persnal, amparads pr la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal, pr l que la entidad adjudicataria, y el persnal encargad de la ejecución de las tareas del mism, guardarán secret prfesinal sbre tdas las infrmacines, dcuments y asunts a ls que tengan acces cncimient durante la vigencia del cntrat, estand bligads a n hacer públics enajenar cuants dats cnzcan cm cnsecuencia cn casión de su ejecución, inclus después de finalizar el plaz de vigencia del presente cntrat. Ser bligatria la firma de un cntrat de cnfidencialidad pr parte de cada un de ls integrantes del equip. Asimism, una vez finalizad el plaz de vigencia del cntrat, la entidad adjudicataria deberá entregar a SPRI tdas las aplicacines, sistemas, bases de dats, registrs de actividades del servici que se encuentren en alguna BD del adjudicatari, herramientas, dcumentación tant en sprte material cm infrmátic, elabradas durante y para la prestación del servici dcumentación, referente a ls servicis bjet del cntrat, así cm garantizar el brrad de tds ls fichers que pudieran existir en sus equips infrmátics cn cualquier dat de carácter persnal. Respnsabilidades del adjudicatari Prpner, dcumentar, puesta en marcha y cumplimient del Acuerd de Nivel de Servici. Dispner, gestinar y mantener actualizada la infraestructura prpia necesaria para la prestación del Servici. Gestinar la transferencia del númer de teléfn de atención de la SPRI y el re direccinamient del teléfn del Servici Vasc de Emprendimient Cnfiguración del canal telefónic, mensaje de bienvenida, selección de idima, tiemps de espera, activación y mensaje de buzón de vz, tiemps de espera, mensajes servici fura de hrari y/ festiv. Página 16

17 Analizar cada demanda de servici y estimar el esfuerz necesari para su ejecución incluyend y detalland cada actividad. Facilitar a SPRI las estimacines realizadas para su aprbación revisión. Entregar a SPRI una prpuesta de indicadres e infrmes que permitan el cntrl y la valración cntinua del Servici, detalland esfuerzs dedicacines, acumulads, pendientes, etc.. Estudiar, prpner e implementar ls infrmes del servici que aprten la visión integrada de ls dats de la centralita cn ls del registr de atención, permitiend de esta frma validar ls valres del ANS en relación al nivel de servici acrdad. Para ell la ferta deberá incluir una prpuesta de integración que detalle plazs, fechas, prcess, persnas invlucradas y resultads a btener. Elabrar la dcumentación necesaria para que ls respnsables de las Áreas perativas de SPRI estén al día en l relativ a l currid en su ámbit de actuación: presentacines, análisis de infrmes, resumen de las principales incidencias, mejras implantadas, mejras detectadas,,, Asignar al Servici las persnas que cumplan cn el perfil prfesinal requerid. Facilitar relación de las persnas que intervienen en el Servici avisand a SPRI de ls cambis interns y/ de persnal antes de que ests se prduzcan, adjuntand ls misms dats de las persnas que realicen la sustitución. Nmbrar un Crdinadr que se relacine cn SPRI, fundamentalmente cn la persna pr éste designada, y de quien dependerá el equip de trabaj del adjudicatari en rden a btener el máxim desempeñ en la prestación del Servici. Alimentar ls sistemas de infrmación acrdads para asegurar la calidad del servici. Cmprmeterse a cumplir ls plazs de entrega indicads en su ferta bien las entregas a establecer a l larg de la prestación del servici. Se validará cm fecha de entrega aquella en la que SPRI establezca que el entregable está elabrad, aprta valr y cumple cn ls requisits slicitads, cumpliend cn el nivel de calidad y elabración esperad, en cas cntrari SPRI n dará la entrega pr realizada y penalizará en la facturación del servici a razón de 1% pr día de retras. 3.1 Dimensinamient del servici A través de la crdinadra se acrdará y establecerá cnjuntamente cn el SAC el alcance y dimensinamient de ls servicis a prestar de cada área perativa. Atendiend a ls dats cuantitativs dispnibles más recientes, y de frma rientativa, estams habland de alrededr de 50 prgramas y servicis, de dimensión y cmplejidad muy diversa en términs de dats, así cm vlúmenes muy dispares de expedientes, de ls que más del 80% dispnen de aplicación infrmática. El dimensinamient inicial previst en base a ls dats de las atencines realizadas en el añ 2012 prevé un equip de: Servici de Atención: Máxim 4 agentes en perids (meses) alts de atención y en las franjas hrarias cn mayr númer de atencines. Servici de Validación: Máxim 4 peradres en perids (meses) alts de recepción de expedientes. Página 17

18 1 Crdinadra: De frma cntinuada. Este dimensinamient se gestinará mensualmente en base ls dats del históric, a la situación de ls prgramas cn fechas de cierre establecidas, a las cmisines de valración fijadas, a las campañas de infrmación previstas, a ls perids vacacinales, etc., y a partir de esta infrmación cn la prpuesta de dimensinamient entregada la respnsable del SAC se acrdará el dimensinamient requerid mensualmente. Para que ls cambis que se requieran puedan pnerse en marcha en el perid de tiemp establecid dicha infrmación deberá ser traslada pr parte de la crdinadra cn suficiente antelación (15 días) para que la respnsable del SAC pueda analizarla y tmar las decisines prtunas. En base a ls dats actuales el servici se distribuye en tres blques de dimensinamients a l larg de un añ, Alt, Medi y Baj, ls meses establecids en cada grup pdrán variar en función del las fechas de cierre establecidas en ls prgramas y servicis a gestinar desde SPRI, teniend en cuenta que el numer de atencines y de expedientes validads se ven incrementads cuand se acerca un cierre de prgrama fase de tramitación. Es pr ell necesaria una labr cntinua de crdinación entre el servici y el SAC. Si en el blque alt el servici requiere de X agentes, pdríams establecer que el blque medi requiere de un 50% mens y el baj de un 80%. El área perativa 1 de atención a su vez requiere de un prces de dimensinamient pr franja hrarias, identificand en cada perid el númer de agentes que requiere la franja alta, media baja de servici a l larg del día,. En el cas del servici de validación mas allá de las diferencias de carga de trabaj pr meses, ya descritas, n se prevé variación de agentes durante el hrari de la jrnada de trabaj, más allá de la rganización que pueda requerirse, entre el prces de identificación, registr y distribución de la carga de trabaj diaria y el inici del trabaj de ls peradres. Durante el hrari de ficina de SPRI, el servici debe cntar cn un respnsable que pueda gestinar las peticines, cnsultas slicitudes que se trasladen. 3.2 Equip La empresa adjudicataria deberá incluir en la ferta, el cmprmis de cntar y en el plaz máxim de 5 días una vez realizada la prpuesta de clasificación, cn un equip de prfesinales designad para la realización de ls trabajs. En ese mment se presentarán a SPRI ls currícula vitarum crrespndientes del equip prpuest. El persnal prpuest deberá estar en cndicines de empezar el desarrll de las labres descritas en un plaz máxim de ds semanas desde la adjudicación. Se tratará de persnal cn frmación equivalente a FP II Bachiller Superir, cn un alt dmini de las ds lenguas ficiales de la CAPV (euskera y castellan) y cncimients a nivel de usuari avanzad en navegación pr Internet, buscadres y herramientas de fimática. El equip prpuest deberá cntar cn un alt dmini (escrit y hablad) de las ds lenguas ficiales. Página 18

19 Se tratará de persnal cn las aptitudes necesarias para realizar labres de atención al públic y cmpetencias en el lenguaje administrativ para estar en cndicines de infrmar prcesar infrmación sbre agentes, cmpetencias, prcedimients prgramas en vigr del Departament de Industria, Innvación, Cmerci y Turism del Gbiern Vasc. El equip prpuest deberá cntar cn nivel de experiencia, cncimients y aptitudes en la realización de tareas de atención, al mens ds añs de experiencia en servicis de atención. La cdinadra/r prpuesta deberá cntar cn experiencia, cncimient y aptitudes en la realización de las tareas de crdinación en servicis similares. Cntar cn alt dmini (escrit y hablad) de las ds lenguas ficiales. Cntar cn un alt dmini en el us de herramientas fimáticas Cntar cn capacidad y experiencia en la gestión y cntrl de equips. Cntar cn una experiencia de 2 añs realizand tareas de crdinación en servicis de atención. La acreditación del nivel de idimas y cncimients prfesinales, se realizará mediante declaración indicand que se cuenta cn ls cncimients exigids, demstrable mediante títuls ficiales trs medis que se estimen prtuns. La empresa garantizará la estabilidad del equip en su asignación a SPRI, salv que pr mtivs ajens a su gestión se prduzca algún cambi, tempral definitiv (baja pr enfermedad, salida de la cmpañía), en cuy cas, incrprará de frma inmediata un perfil similar adecuad a la función. La gestión de la carga de trabaj durante las épcas de menr actividad en las puntas de mayr atención está sujeta a la planificación acrdada cn SPRI, y n debe supner un prblema, teniend en cuenta que el cntrat establece cm requisit las variacines en el númer de persnas, sin que la calidad del servici se vea afectada. El suministradr deberá garantizar la dispnibilidad de recurss, al mens ds persnas, cn ls cncimients requerids para cumplir cn dicha planificación y ls niveles de servici cntratads que permita hacer frente a sus psibles cntingencias imprevistas en su persnal. La mdificación de algun de ls cmpnentes del Equip adscrit a la ejecución de ls trabajs, sin el prcedimient y requisits exigids que se señalan a cntinuación, facultará a SPRI para calificar dicha mdificación cm una rtación n planificada. La reiteración en el númer de rtacines n planificadas (mayr igual al 10 % del Equip en un añ) faculta a SPRI para instar a la reslución del cntrat. Cnstitución inicial del Equip de Trabaj El equip a incrprar tras la frmalización del cntrat para la ejecución de ls trabajs deberá estar frmad pr ls cmpnentes presentads y acrdads en el prces de adjudicación y cnsecuentemente valrads. Si tras la frmalización del cntrat se bservara que el equip de pryect n se crrespnde cn el prpuest en la dcumentación presentada tras la prpuesta de clasificación, n cumple bjet de la misma y cas que el adjudicatari presente justificación escrita, detallada y suficiente, explicand el Página 19

20 mtiv que suscita el cambi, se prcederá a la presentación pr el adjudicatari de psibles candidats cn un perfil de cualificación técnica igual superir al de la persna que se pretende sustituir. Cas de que se demstrase que el cambi n se crrespnde cn causa justificada, de fuerza mayr y n imputable al adjudicatari, SPRI se reserva el derech n sl a la prbación de la persna persnas sustitutivas, sin inclus a la revisión de la adjudicación y en su cas la rescisión del pedid/cntrat, si este hech fuera element determinante en la mencinada adjudicación. Mdificacines en la cmpsición del Equip de Trabaj SPRI pdrá slicitar el cambi de cualquiera de ls cmpnentes del Equip, cn un preavis de un mes, pr tr de igual categría. Si es el adjudicatari el que prpne el cambi de una de las persnas del Equip Base, deberá slicitarl cn al mens quince días de antelación y cumplir ls siguientes requisits: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicand el mtiv que suscita el cambi. Presentación de psibles candidats para un perfil cuya cualificación sea igual superir al de la persna que se pretende sustituir. Aceptación pr SPRI de ls candidats prpuests. Ls psibles incnvenientes de adaptación al entrn de trabaj y al pryect debids a las sustitucines en ls cmpnentes del Equip, deberán subsanarse mediante perids de slapamient sin cste adicinal, durante el tiemp necesari. El plaz de slapamient mínim entre el perfil entrante y el saliente será de 15 días. En el cas de que el slapamient n sea psible, n se facturarán ls primers 7 de de la persna entrante. Ls adjudicataris deberán garantizar que dispnen de ls mecanisms adecuads para minimizar la rtación n planificada del persnal que cmpndrá el Equip de Trabaj, para evitar la pérdida de cncimient y el impact en ls niveles de servici e imagen. 3.3 Frmación Las persnas de ambs áreas perativas deben tener, previ al inici de la prestación, el cncimient suficiente en relación a las ayudas y servicis que gestina SPRI, ls prcess de tramitación, sus fases y la diferente tiplgía de dcumentación slicitada, la tiplgía de beneficiaris de ls diferentes prgramas, las perativas internas del servici, el tratamient a realizar en las diferentes aplicacines de gestión de expedientes de tramitación internas, las pautas y buenas prácticas necesarias para la prestación de un buen servici de atención, y cncerán las aplicacines de tramitación de expedientes web utilizadas pr las empresas slicitantes: Prcedimient Administrativ: Frmación sbre las fases, actuacines, tip de dcumentación, y terminlgía de un prcedimient administrativ Ayudas y Servicis de SPRI: Cncer las ayudas y servicis que frece SPRI y la infrmación puesta a dispsición de ls ciudadans y empresas en su web Cncer al detalle ls Página 20

21 prgramas, sus bjetivs, ls beneficiaris, ls requisits, las fases de tramitación y la dcumentación asciada a cada un de ells. Dcumentación: Cncer l que es y cóm identificar la validez n de cada un de ls dcuments requisits establecids para la presentación de una slicitud. Aplicacines de Tramitación y Gestión: Cncer el prces de tramitación a seguir pr parte de un slicitante en cada un de ls prgramas de ayudas transitables nline y el prces de validación administrativa a realizar en cada ls sistemas de gestión de expedientes. Cn este cncimient ya adquirid, para el cual SPRI pndrá a dispsición de la empresa adjudicataria la siguiente dcumentación: Ayudas y Servicis de SPRI, relación de prgramas, fechas, bjet, prces de tramitación publicadas en la web de SPRI Manual del Servici de Atención Texts estándares del canal mail Instruccines de las aplicacines de gestión y ls prcess a seguir en la tarea de validación. Infrmes. Y una vez realizada la frmación a su equip, la empresa dcumentará la relación de dudas y necesidades identificadas, que serán analizadas pr SPRI y en cas de ser necesari se plantearán sesines específicas para la reslución de las mismas. La empresa adjudicataria presentará en la ferta una prpuesta frmativa de una duración mínima de 5 días tant de ls prcess perativs interns del servici cm en l relativ a la infrmación necesaria para la prestación de ls servicis de atención y us de las aplicacines de SPRI requeridas en el servici de validación. La prpuesta será validada y en cas de ser necesari adaptada, junt cn la respnsable del SAC tras la adjudicación del cntrat, al bjet de pder cntar cn la dcumentación establecida cm necesaria, elabrada y de esta frma realizar la frmación previa al inici de la prestación del servici el 2 de Ener del Hrari de Prestación Área 1: Servici Atención El hrari actual de atención a la ciudadanía establecid en el Servici es: De lunes a jueves de 9:00h a 18:30h Viernes de 9:00h a 16:00h Página 21

22 N bstante, la empresa deberá tener dispnibilidad para la ampliación disminución de hraris en situacines excepcinales pr campañas, pr cierres de prgramas bien pr días prgramads y en base a dedicacines planteadas pr el SAC de SPRI. En cualquier cas, el SAC valrará si ls niveles de atención se mantienen estables se reducen de acuerd cn criteris sprtads de eficiencia en el us de recurss. Cualquier mdificación en esta línea n cnllevará cste adicinal algun. Cn carácter general, y dentr de las franjas hrarias mencinadas, SPRI se reserva el derech de establecer, en cada cas y previa cnsulta cn la empresa adjudicataria, el númer de hras y el hrari específic para la prestación de ls distints servicis cntratads, siend el prces de prgramación de necesidades de recurss un de ls elements fundamentales de la relación, especialmente en aquells cass en ls que surjan nuevs ámbits de trabaj nuevs prgramas, bien se finalicen n se publiquen prgramas gestinads en añs anterires. Área 2: Servici Validación En este cas, y al bjet de mantener una adecuada crdinación de tareas, equips y servici se establece el mism hrari, teniend en cuenta que deberá respnder de frma permanente a ls siguientes requisits: Una gestión crdinada entre el trabaj de registr y distribución de la carga de trabaj recepcinada pr tds ls canales y las prpias tareas de validación a realizar pr ls peradres. Dispner de uns servicis de cntact para garantizar la interlcución en ls hraris de trabaj tant del SAC cm de ls técnics de las áreas. Garantizar que se respnde adecuadamente en plaz a ls vlúmenes de demanda irregulares que habitualmente están asciads a este tip de prgramas y sus prcedimients de tramitación (alta cncentración de inici de trámite y entrega de dcumentación en fechas próximas al cierre de cnvcatrias). Ls dcuments que debid a sus características sean cnsiderads cm urgentes, serán debidamente identificads y su tratamient será priritari respect del rest de ls dcuments. 3.5 Medis Técnics En l referente a las aplicacines, sistemas y medis necesaris en la prestación de ls servicis, ls elements puests a dispsición del servici pr parte de SPRI sn ls siguientes: Aplicacines de tramitación n-line El adjudicatari se dará de alta cm Cliente / Empresa en las aplicacines web de tramitación nline tramitand expedientes de prueba que le permita adquirir el cncimient necesari para infrmar, asesrar y guiar a las empresas en el prces. Aplicacines de tramitación y gestión internas Página 22

23 El adjudicatari cntara cn acces a las aplicacines de gestión interna de ls prgramas a ls que se presta servici. El acces se realiza vía Citrix y cada persna del equip tendrá un usuari y cntraseña de acces a Citrix y un usuari y cntraseña de acces a cada una de las aplicacines, cn el perfil que crrespndiente a las funcines a realizar. Registr de Atencines El adjudicatari cntará cn una aplicación para el registr, seguimient y perativa del área de atención. La aplicación gestina cass, accines, clientes y cntacts. Se tipifican ls cass, se recgen las preguntas, las respuestas, ls fichers adjunts, ls escalads, ls tiemps las fechas, las hras y ls estads de cada acción realizada. Esta aplicación es el sistema que recge la infrmación y a partir del cual se generan ls infrmes del servici que permiten validar el cumplimient del acuerd de nivel de servici establecid. En relación a ls canales de atención se generara un cas acción asciada a un cas pendiente de tratar, pr cada un del crres recibids, se deberá realizar un prces de lectura y cmprbación de las peticines / mails entrantes en cada una de las cuentas de crre, que permita gestinar las peticines de tdas ellas, una media de 15 cuentas, en ls tiemps de atención establecids para el canal mail. El acces a las cuentas de crre se realiza vía Citrix. Respect al canal telefónic tal y cm se indica más adelante, la centralita es una de las infraestructuras a prprcinar pr el adjudicatari, l que hace difícil un prces de integración cn el sistema de registr de atención implantad en la SPRI, que permita, iniciar una prces de atención de frma autmática a partir de una llamada entrante saliente. En relación a ls dats de cntact, SPRI cuenta cn una base de dats de Clientes y cntacts que facilitara el prces de registr de la infrmación básica del cliente y que deberá ser mantenida de frma practiva pr el servici. Registr de validación de Dcumentación El adjudicatari cntará cn una aplicación para el registr, seguimient y perativa del área de validación. La aplicación gestina ls cass, accines, expedientes, fases, tareas fechas y tiemps. Cada expediente genera un nuev cas en el que se recge el estad fase de la tramitación la tarea realizada y el resultad de la misma, pudiend registrarse baj un cas de expediente diferentes accines asciadas cada una ellas al prces realizad hasta lgrar la finalización del mism en el ámbit de la validación de dcumentación registrand para cada una las fechas y tiemps de ejecución. Se tipifica el área, el prgrama, la fase, la tarea, el tip de dcumentación, se recge el peradr, las fechas, las hras y ls estads de cada acción realizada. Esta aplicación es el sistema que recge la infrmación y a partir del cual se generan ls infrmes del servici que permiten validar el cumplimient del acuerd de nivel de servici establecid. Herramienta de expltación de infrmes SPRI desarrllará ls infrmes a partir de ls dats de registr de las diferentes aplicacines utilizadas. Página 23

24 Una de las fuentes de infrmación imprtante en al análisis del servici sn ls dats que recge y gestina la centralita, que al n encntrarse en las instalacines de SPRI, n se han tenid en cuenta en el diseñ de ls actuales infrmes. Es requisit el realizar un prpuesta para la incrpración de dicha infrmación aprtand pcines de integración de dichs dats a ls infrmes actuales tant desde el punt de vista de extracción, enví y carga de la infrmación cm desde el punt de vista de diseñ de infrmes e indicadres de servici a btener y/ mejrar a partir de la misma. La prpuesta debe de cntemplar al mens ls siguientes punts: Que dats gestina la centralita y permiten btener tant infrmación sbre la prestación del servici cm seguimient de indicadres de nivel de servici Prces de extracción, enví y carga a seguir para un acces l más ágil psible a la infrmación integrada desde SPRI. Prces a seguir para el análisis y rediseñ de ls infrmes del servici integrad En l referente a las aplicacines, sistemas y medis necesaris en la prestación de ls servicis, ls elements cn ls que debe de cntar el adjudicatari sn: Cmunicacines vz y dats Pner a dispsición del servici ls canales, la centralita, buzón de vz, la línea de dats y la infraestructura de cmunicacines necesaria que garantice: La recepción y atención de las peticines de servici (llamadas y crres electrónics) Acces y Navegación rápida en ls sistemas de infrmación a utilizar en el servici aljads en SPRI y accesible vía web vía Citrix Sistema Cntact Center Herramienta que permita la cnfiguración del servici telefónic en relación a ls mensajes, buznes, tiemps de espera, selección de idima, administración de agentes, de servicis, etc. y las funcinalidades requeridas pr ls agentes desclgar, llamar, transferir, llamada en espera,..etc. Psibilitar la definición, parametrización y btención de infrmes de ls servicis prestads a SPRI. Selección y Exprtación de dats para su integración en ls infrmes de SPRI. Númer de Teléfn El teléfn de infrmación de SPRI , deberá cntratarse pr el adjudicatari del cntrat cn la bligación de transferir el númer a quien SPRI indique en la finalización del cntrat. Puests de Trabaj Ls puests de trabaj de ls agentes / peradres y crdinadra dispndrán de ls medis que se estimen necesaris: PC, teléfn, impresras, herramientas fimáticas, para el crrect desarrll de su trabaj. Página 24

25 La crdinadra cntara cn teléfn móvil 3.6 Acuerd de Nivel de Servici La experiencia asciada a la prestación de ests servicis se cncretará cn la elabración de un dcument que refleje el acuerd de nivel de servicis (ANS) que sustente en casines psterires la prestación de ls servicis de esta naturaleza. Este dcument deberá ser acrdad cnjuntamente cn el crdinadr del servici e interlcutr pr parte de SPRI y dcumentad pr el adjudicatari en base a la experiencia del períd. De frma rientativa, se recgerán aquells aspects a tener en cuenta para garantizar que en el futur la prestación de ests servicis se realiza cn suficientes garantías y atendiend a las respnsabilidades de ds ptenciales partes, prestatari del servici de atención y estructura perativa de SPRI. En cncret, estimams y anticipams cm necesaris ls siguientes elements: Ámbit / Alcance de ls servicis Descripción de ls servicis Cmprmiss de las partes Indicadres (nivel de servici, etc.) y sus valres Garantías Interlcutres Mecanisms de seguimient y cntrl Recurss humans Recurss técnics Vlumen de interaccines previst Prcess de trabaj para la prestación de ls servicis Prtcls y perativas de atención Infrmes del servici (alcances diari, semanal y mensual) Plan de frmación Plan de cntingencias Penalizacines pr incumplimient de indicadres entregas. Se estima un plaz máxim de un mes de actividad para la elabración, puesta en cmún y cierre de dich ANS, cm plaz adecuad para dispner de experiencias y valración de ls dats acumulads que faciliten su diseñ. A partir de ls dats del servici actual la empresa adjudicataria realizará una prpuesta de ANS detallad a cumplir en la prestación del servici a partir del segund mes. Para ell prpndrán las Página 25

26 figuras que estime necesarias para la elabración y cierre del dcument de ANS durante el primer mes de prestación del servici. EL servici será prestad baj ls indicadres acrdads en el dcument de ANS elabrad pr la empresa adjudicataria y aceptad pr SPRI, transcurrids cm máxim ds meses desde su adjudicación. Se validará cm fecha de entrega aquella en la que SPRI establezca que el entregable está elabrad, aprta valr y cumple cn ls requisits slicitads, cumpliend cn el nivel de calidad y elabración esperad, en cas cntrari SPRI n dará la entrega pr realizada y penalizará en la facturación del servici a razón de 1% pr día de retras. Siend cnscientes de que n tds ls meses sn iguales en necesidades y actividad, es necesari que el dcument de ANS sea un dcument viv que deberá ser mejrad y revisad a l larg del pryect. 3.7 Mejra cntinua del servici Gracias a su servici de atención, SPRI mantiene un cntact direct y cntinu cn sus clientes y ell le permite cntar cn una imprtante fuente de infrmación en relación a las necesidades y mejras a implantar en la prestación de sus servicis. Es pr ell pr l que se requiere de una empresa que además de la prpia prestación de ls servicis de atención y validación sea capaz de aprtar desde el cncimient e infrmación btenida en la prpia prestación de ls misms una visión de mejra cntinua del servici, tant a nivel de ls prcess y perativa del servici cm relativs a ls prgramas sus trámites sus dcuments, aplicacines cualquier element que favrezca una mejr prestación. A md de ejempl se establecen cm ámbits de actuación en este prces de mejra ls siguientes apartads: Analizar la dcumentación slicitada en ls diferentes trámites, tips de dcuments, fechas de validez y aprtar una prpuesta de estandarización de la misma que facilite tant la tramitación cm la su validación Analizar las cmunicacines/subsanacines enviadas bien de frma autmática desde las aplicacines bien de frma manual pr ls peradres y aprtar una prpuesta que facilite una mejr cmprensión pr parte del cliente/empresa de la infrmación slicitada y estandarice las plantillas: salud, text, despedida, canales de cntact. Analizar ls infrmes de atención y validación e identificar las fases, ls prgramas ls prcess que han requerid de mayr numer de atencines y/ subsanacines y aprtar una prpuesta que permita mejrar el servici y evitar la prblemática. Integración en ls infrmes de ls dats btenids del sistema de centralita que permita btener una visión cmpleta y detallada del servici. Página 26

27 4 ANEXO 1 Relación Orientativa de Prgramas y Servicis de SPRI ÁREA PROGRAMA SERVICIOS Prmción Empresarial AFI Industria AFI Cmerci AFI Turism GAUZATU Industria GAUZATU Implantacines Exterires GAUZATU Turism MEP CONNECT Mini CONNECT TRANSMISION EMPRESARIAL y Emprendizaje SUCESION al la PYME EKINTZAILE COOPERAR para EMPRENDER + EMPRENDE Intraemprendimient RESISTE FINANCIACIÓN Extrardinaria cn garantía pública Servici Vasc de Emprendimient ÁREA PROGRAMA SERVICIOS Sciedad de la infrmación +Digital@ Asciación Digital IT Txartela +Digital@ Mejra + Digitala@ Mikrempresa Digitala Barnetegi Tecnlógic Prtal Euskadi Innva Kz Prestakuntza Página 27