ESTUDIO DE OPINION DERECHOS DEL CONSUMIDOR MARZO 2009

Transcripción

1 Elaborado por: ESTUDIO DE OPINION DERECHOS DEL CONSUMIDOR MARZO 2009 UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia de Desarrollo

2 AGENDA pág. Ficha Técnica 03 Día del 04 Opiniones y Actitudes 05 Defensa de Derechos 09 Colaboradores 9 02

3 RESPONSABLE DEL ESTUDIO Javier Bustamante Director de INVESTIGA JEFE DE PROYECTO Ana Loo INFORMES anexo 300 Av. América Sur 345 OBJETIVO FICHA TÉCNICA Obtener información sobre la opinión de la población del distrito de Trujillo, de 8 a 70 años, acerca de los derechos del consumidor. METODOLOGÍA Entidad: INVESTIGA Estudios de Mercado y de Opinión de la UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Nº de registro: 06 REE/JNE Universo o población objetivo: Hombres y mujeres entre 8 y 70 años, residentes en el distrito de Trujillo. Tamaño de la muestra: 93 personas elegidas en forma aleatoria en base a una distribución demográfica. Error y Nivel de confianza estimados: + 7% de error, con un nivel de confianza del 95%, asumiendo 50% 50% de heterogeneidad, bajo el supuesto de muestreo aleatorio simple. Cobertura: Distrito de Trujillo. Nivel de Representatividad: las zonas donde se realizaron las entrevistas concentran el 90% de la población. Procedimiento de muestreo: Polietápico, con selección de las unidades primarias (manzanas) y de las unidades secundarias (viviendas) de manera aleatoria, y de las unidades finales (individuos) por cuotas de género y edad. TRABAJO DE CAMPO Fecha de aplicación: Domingo 0 de marzo de PERSONA QUE ENCARGÓ EL ESTUDIO Universidad Privada Antenor Orrego UPAO. 03

4 DÍA DEL CONSUMIDOR. SABE usted cuándo se celebra el Día del? CONOCIMIENTO DEL DÍA DEL CONSUMIDOR SI % NO 92 99% ES 93 00% % 99% de los trujillanos NO conocen cuándo se celebra el Día del 99% SI NO 04

5 OPINIONES Y ACTITUDES 2. Qué tan INFORMADO se siente usted sobre sus derechos como consumidor? PERCEPCIÓN SOBRE EL NIVEL DE INFORMACIÓN Muy informado 3 2% Informado 34 8% Poco informado 30 67% No se encuentra informado 26 3% ES 93 00% Muy informado 2% Informado 8% Poco informado 67% No se encuentra informado 3% 0% 20% 40% 60% 80% 67% de los trujillanos manifestaron sentirse POCO INFORMADOS sobre sus derechos como consumidores 05

6 OPINIONES Y ACTITUDES 3. De la siguiente lista, indique usted cuáles CREE que son derechos del consumidor? RECONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SI NO NO SABE ES Recibir información completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere 83 95% 7 4% 3 2% 93 00% Recibir un trato justo y equitativo en toda transacción comercial, sin discriminación alguna 83 95% 6 3% 4 2% 93 00% Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el desempeño esperado 82 94% 9 5% 2 % 93 00% Elegir un producto sin ser presionado 74 90% 6 8% 3 2% 93 00% Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni contra el medio ambiente 74 90% 0 5% 9 5% 93 00% Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir la reparación de daños 54 80% 25 3% 4 7% 93 00% 0% 20% 40% 60% 80% 00% Recibir información completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere 95% 4% 2% Recibir un trato justo y equitativo en toda transacción comercial, sin discriminación alguna 95% 3% 2% Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el desempeño esperado 94% 5% % Elegir un producto sin ser presionado 90% 8% 2% Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni contra el medio ambiente 90% 5% 5% Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir la reparación de daños 80% 3% 7% La mayoría de trujillanos (de 80% a más) SÍ RECONOCE los derechos del SI NO NO SABE La mayoría de trujillanos (de 80% a más) SÍ RECONOCE los derechos del consumidor cuando éstos le son mencionados 06

7 OPINIONES Y ACTITUDES 4. En el Perú, en su opinión, qué tan PROTEGIDOS están los derechos del consumidor? PERCEPCIÓN SOBRE EL NIVEL DE PROTECCIÓN Muy protegidos 0 0% Protegidos 0 5% Poco protegidos 25 65% No están protegidos 5 26% No sabe/no opina 7 4% ES 93 00% Muy protegidos 0% Protegidos 5% Poco protegidos 65% No están protegidos 26% No sabe/no opina 4% 0% 20% 40% 60% 80% 65% de los trujillanos opinan que en el Perú sus derechos como 65% de los trujillanos opinan que en el Perú, sus derechos como consumidores se encuentran POCO PROTEGIDOS 07

8 OPINIONES Y ACTITUDES 5. En su opinión, quiénes son los RESPONSABLES de velar por los derechos del consumidor? (RECORDACIÓN ESPONTÁNEA) PERCEPCIÓN RESPONSABLES SOBRE DE VELAR NIVEL POR DE LOS PROTECCIÓN DERECHOS DEL CONSUMIDOR Muy INDECOPI protegidos % 0% Protegidos Municipalidad % 5% Poco El propio protegidos consumidor % 28% No Organismos están protegidos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG) % 25% No Empresas sabe/no privadas opina 6 7 4% 8% Medios de comunicación 4 7% ES 93 00% Asociaciones de consumidores 4 7% Defensoría del Pueblo 6 3% Otro 3 7% No sabe/no opina 27 4% Muy protegidos 0% INDECOPI 33% Protegidos Municipalidad 5% El propio consumidor 29% 28% Organismos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG) Poco protegidos Empresas privadas 8% 25% 65% No están protegidos Medios de comunicación Asociaciones de consumidores 26% 7% 7% No sabe/no opina 4% Defensoría del Pueblo 3% Otro 7% 0% 20% 40% 60% 80% No sabe/no opina El INDECOPI la Municipalidad y el propio consumidor son reconocidos 4% 0% 5% 0% 5% 20% 25% 30% 35% El INDECOPI, la Municipalidad y el propio consumidor son reconocidos como los responsables de velar por los derechos del consumidor 08

9 6. En el último año, ha tenido algún PROBLEMA con la compra de algún producto o servicio? PROBLEMA CON LA COMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO SI 07 55% NO 86 45% ES 93 00% 55% de los trujillanos tuvieron algún problema con la compra de un producto o servicio en el último año 45% 55% SI NO 09

10 7. Si tuviera un problema con un producto o servicio qué tan dispuesto estaría a RECLAMAR? DISPOSICIÓN A RECLAMAR ANTE UN PROBLEMA CON UN PRODUCTO O SERVICIO Muy dispuesto 28 33% Dispuesto 48 56% Poco dispuesto 6 7% No estaría dispuesto 4 5% ES 86 00% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% Muy dispuesto 33% Dispuesto 56% Poco dispuesto 7% No estaría dispuesto 5% 89% de los trujillanos estarían por lo menos dispuestos a reclamar en 89% de los trujillanos estarían por lo menos dispuestos a reclamar en caso encontraran algún problema con el producto o servicio adquirido 0

11 8. Con qué TIPO de producto o servicio tuvo el último problema? TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO CON EL QUE TUVO PROBLEMA Electrodomésticos 22 2% Ropa y/o calzado 4 3% Servicios Públicos (agua, luz) 0% Restaurantes 8 7% Telefonía móvil 8 7% Servicios bancarios 6 6% Internet 6 6% Muebles y artículos para el hogar 5 5% Telefonía fija 5 5% Equipo de cómputo 4 4% Tranporte terrestre interprovincial 3 3% Bienes inmuebles 2 2% Automóviles 2 2% Televisión por cable 2 2% Servicios educativos % Otro 8 7% ES 07 00% 0% 5% 0% 5% 20% 25% Electrodomésticos Ropa y/o calzado 3% Servicios Públicos (agua, luz) 0% Restaurantes 7% Telefonía móvil 7% Servicios bancarios 6% Internet 6% Muebles y artículos para el hogar 5% Telefonía fija 5% Equipo de cómputo 4% Tranporte terrestre interprovincial 3% Bienes inmuebles 2% Automóviles 2% Televisión ió por cable 2% Servicios educativos % Otro 7% 2% Los rubros de electrodomésticos, ropa/calzado y servicios públicos fueron los que más problemas presentaron para los trujillanos

12 9. EJERCIÓ su derecho a reclamo? EJERCICIO DEL DERECHO A RECLAMO SI 96 90% NO 0% ES 07 00% 0% 90% de los trujillanos que tuvieron algún problema con la compra de un producto o servicio, ejercieron su DERECHO A RECLAMO 90% SI NO 2

13 0. Ante qué INSTANCIA formuló su derecho a reclamo? INSTANCIA ANTE LA QUE FORMULÓ SU RECLAMO Empresa que le vendió el producto 9 95% INDECOPI 4 4% Asociación de es % ES 96 00% 0% 20% 40% 60% 80% 00% Empresa que le vendió el producto 95% INDECOPI 4% Asociación de es % La mayoría de trujillanos formuló directamente su reclamo a la EMPRESA La mayoría de trujillanos formuló directamente su reclamo a la EMPRESA donde adquirió el producto o servicio 3

14 . Cuál fue el MOTIVO de su reclamo? MOTIVO DE RECLAMO Producto defectuoso 60 63% Cobro indebido 2 22% Mala atención 7 7% Incumplimiento del contrato 5 5% Otro 3 3% ES 96 00% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Producto defectuoso 63% Cobro indebido 22% Mala atención 7% Incumplimiento del contrato 5% Otro 3% El principal motivo de reclamo entre los consumidores trujillanos es la El principal motivo de reclamo entre los consumidores trujillanos es la adquisición de un PRODUCTO DEFECTUOSO 4

15 2. Se dio SOLUCIÓN a su reclamo? SOLUCIÓN AL RECLAMO Si 72 75% No 24 25% ES 96 00% 25% 75% de los trujillanos recibieron una solución al reclamo formulado 75% Si No 5

16 3. Cuánto TIEMPO demoraron en solucionar su reclamo? TIEMPO DE DEMORA EN LA SOLUCIÓN DEL RECLAMO El mismo día 28 39% Menos de una semana 20 28% Entre una y dos semanas 2 7% Entre tres y cuatro semanas 6 8% Más de cuatro semanas 6 8% ES 72 00% 0% 0% 20% 30% 40% 50% El mismo día 39% Menos de una semana 28% Entre una y dos semanas 7% Entre tres y cuatro semanas 8% Más de cuatro semanas 8% En el 67% de los reclamos formulados la solución se dio en menos de En el 67% de los reclamos formulados, la solución se dio en menos de una semana 6

17 4. Qué tan SATISFECHO quedó con la solución de su reclamo? NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA SOLUCIÓN DEL RECLAMO Muy satisfecho 3 4% Satisfecho 39 54% Poco satisfecho 24 33% Insatisfecho 6 8% ES 72 00% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% Muy satisfecho 4% Satisfecho 54% Poco satisfecho 33% Insatisfecho 8% 4% de los trujillanos manifestaron sentirse entre POCO SATISFECHOS e 4% de los trujillanos manifestaron sentirse entre POCO SATISFECHOS e INSATISFECHOS con la solución que recibieron ante el reclamo formulado 7

18 5. Por qué NO reclamó? CAUSA POR LA QUE NO RECLAMÓ No tengo tiempo para perderlo en reclamos 5 45% El procedimiento de reclamo es muy complejo 3 27% No me parecía motivo suficiente para reclamar 9% No sabía dónde acudir para hacer el reclamo 9% Otro 9% ES 00% 0% 0% 20% 0% 30% 0% 40% 20% 50% 30% 60% 40% 50% No tengo tiempo para perderlo en reclamos Muy satisfecho 4% 45% El procedimiento i de reclamo es muy complejo Satisfecho No me parecía motivo suficiente para reclamar Poco satisfecho No sabía dónde acudir para hacer el reclamo 9% 33% 9% 27% 54% Insatisfecho 8% Otro 9% La falta de tiempo es la causa principal por la que los consumidores La falta de tiempo es la causa principal por la que los consumidores trujillanos prefirieron abstenerse de formular algún reclamo 8

19 COLABORADORES RESPONSABLE DEL ESTUDIO Javier Bustamante Director de INVESTIGA Cecilia Alfaro, Rommy Alva, Ronnie Alvarado, Edwin Barreto, Carolina Carranza, Claudio Chacón, César Cueva, Juan Gavidia, Sandra Licuona, Erick Malpica, Julio Ramos, Gustavo Rodríguez, Lady Rojas, Carla Santander, Paco Tapia, Carmen Ulloa, Roxana Urteaga, Arturo Vilela, Cinthya Villanueva, Lizdey Zavaleta. JEFE DE PROYECTO Ana Loo INFORMES anexo 300 Av. América Sur 345 UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia de Desarrollo 9