ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS, 2012.

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1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS, Santo Domingo, R. D. Junio 2012

2 Índice Equipo técnico institucional 1 Introducción 2 Resumen Ejecutivo 4 Capítulo I 5 1. Definición del Estudio Objetivo General Instrumentos para recolectar la información Diseño y selección de la muestra Distribución de la muestra Unidad de análisis Tamaño de la muestra Tasa de retorno muestral Tipo de investigación Procesamiento y análisis de los datos 7 Capítulo II Antecedentes Teoría acerca de la satisfacción laboral 8 Capítulo III Análisis y presentación de los resultados Perfil del empleado Estatus laboral Tiempo en la institución Sexo y edad Nivel educativo Satisfacción general Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional Nivel general de satisfacción de los clientes internos, según aspectos evaluados Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad Gerencia Regional Central Gerencia Regional Norte Gerencia Regional Este Gerencia Regional Sur Oficina Nacional Conclusiones y recomendaciones 31

3 Equipo técnico institucional Ing. Ondina Marte Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional. Lic. José Soler Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales. Coordinación general y revisión del estudio Equipo de investigación Lic. Mariely Merejo Diseño, codificación, análisis y redacción del informe Lic. Mirtha Ditrén Diseño, análisis y redacción del informe final Lic. Darleni González Revisión del informe final Lic. Maritza Mateo Revisión del informe final Apoyo logístico Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador 1

4 Introducción Indagar acerca de los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que el INFOTEP ha realizado distintos estudios tanto de los clientes internos como externos, con el propósito de redefinir políticas y provocar ajustes con medidas correctivas y preventivas que conduzcan a la mejora, orientando estas acciones sobre las causas que conducen a la satisfacción, de forma que se puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en procesos que tienen como centro al cliente como establece el Sistema de Calidad del INFOTEP. En este informe se exponen los resultados del estudio de satisfacción de los clientes internos y para llegar al mismo se aplicó una encuesta a doscientos treinta y cinco (235) empleados del INFOTEP, seleccionados a través de una muestra probabilística, distribuida en forma proporcional en las distintas Gerencias Regionales y en la Oficina Nacional, seleccionada en forma aleatoria de un total de setecientos cincuenta y un (751) empleados. Los aspectos medidos en el estudio son los siguientes: 1. IDENTIDAD CORPORATIVA: mide la identificación del empleado con la misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales. 2. CALIDAD: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. 3. SERVICIOS: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros. 2

5 4. FLUJO DE INFORMACIÓN: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y retroalimentación en todas las áreas que componen la institución. 5. SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN: Comprende la evaluación y monitoreo del rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor inmediato. 6. CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO: Se estudian las herramientas necesarias que requiere el empleado para realizar sus funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo. 7. BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN: Engloba lo concerniente a seguro médico, odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. 8. INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD: Se analizó la satisfacción del personal en lo concerniente a: Limpieza, higiene y seguridad ocupacional. El informe presenta los resultados de la valoración de los empleados del INFOTEP, en torno a los atributos antes señalados. El análisis es a partir de los datos absolutos y relativos, donde se presentan las valoraciones de los niveles de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial Institucional. 3

6 Resumen Ejecutivo El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y como Institución regida bajo la Norma de certificación ISO ha venido realizando estudios de satisfacción interno para impactar la productividad y competividad institucional. El propósito de esta investigación es medir el nivel de satisfacción de los clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados es de 87.0%, la valoración de los que se encuentran neutro alcanzó (8.4%) y el nivel de insatisfacción fue de (4.7%). El instrumento de medición se aplico a 235 empleados de las distintas instancias del INFOTEP. En esta oportunidad la Gerencia Regional Central obtuvo un 92.1% de satisfacción siendo la mejor valorada por los empleados, seguida de la Gerencia Regional Este, que alcanzó 90.2%; la Oficina Nacional logró un 86.4%. Mientras con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Sur con un 83.1% y la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con un 83.0%. La calidad fue el aspecto mejor valorado del Sistema de Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los menos valorados por los empleados de la Institución fueron: Los servicios que incluyen transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción, entre otros. 4

7 Capítulo I 1. Definición del Estudio Estudio satisfacción de los clientes internos del INFOTEP, año Objetivo General: Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. Objetivos específicos: Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos con respecto a: Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al accionar del INFOTEP, para la mejora continua. 1.2 Instrumentos para recolectar la información Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera directa al personal. El cuestionario contó con una escala del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Totalmente en desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro, "4" De acuerdo, "5" Totalmente de acuerdo 1. 1 En el análisis se igualó la escala a los niveles de satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho. 5

8 1.3 Diseño y selección de la muestra El marco muestral se escogió del universo de los empleados del INFOTEP, se utilizó una muestra probabilística, estratificada por gerencias regionales y las gerencias ubicadas en la Oficina Nacional. La muestra fue de 262 empleados Distribución de la muestra: Cuadro No. 1 Distribución y retorno de la muestra de los empleados del INFOTEP, según regiones, Año 2012 Instancias No. de empleados (1) Muestra (2) Distribución de la muestra % Oficina Nacional % Gerencia Regional Central Gerencia Regional Norte Gerencia Regional Este Gerencia Regional Sur (3) % % % % Total % Fuente: (1) Lista empleados fijos suministrados por el Departamento de Recursos Rumanos. (2 y 3) Cálculos realizados por el Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales Unidad de análisis La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias Regionales: Central, Norte, Sur y Este. 6

9 1.3.3 Tamaño de la muestra: 262 empleados Tasa de retorno muestral: El retorno de cuestionarios debidamente llenados fue doscientos treinta y cinco (235) para un porcentaje de retorno de 89.7% de la muestra seleccionada. Se obtuvo este nivel de retorno debido el método de recolección de las informaciones y al retraso de la entrega de los cuestionarios por parte de las Gerencias Regionales Norte y Central. 1.4 Tipo de investigación: Investigación cuantitativa. 1.5 Procesamiento y análisis de los datos: El análisis y procesamiento de los resultados se realizó a través del programa SPSS bajo Windows. Versión 15.0 y año

10 Capítulo II 2.1 Antecedentes: El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de satisfacción a los clientes internos y externos. A la fecha se ha desarrollado ocho (8) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El primer estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el 2005, el tercer y cuarto estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre del año 2006, el quinto en el 2007, el sexto en el año 2009 y el séptimo en el período Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de satisfacción de los clientes: Buzón de sugerencias (clientes externos e internos). Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros. 2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral 2 La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que deberían ser. Las tres clases de características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores y rasgos personales. 2 Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, asp 8

11 Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las características de empleos anteriores y los grupos de referencia. Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo, supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y oportunidades de progreso. Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo; y la Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa. En este sentido, la satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeño laboral del empleado. 9

12 Capítulo III 3. Análisis y presentación de los resultados: 3.1 Perfil del empleado En este estudio se analizaron los cargos correspondientes a: Dirección general, gerentes, encargados de departamento, encargados de unidad, encargados de oficina satélite, encargados de taller, coordinaciones, técnicos, asesores, docentes, apoyo administrativo, chofer, contador, vigilante, conserje y auxiliar de mantenimiento Estatus laboral. El 99.6% de los clientes internos resultó ser empleado fijo de la institución y sólo un 0.4% de los entrevistados está contratado por año. Gráfico No. 1 Estatu s Laboral 0.4% 99.6% Fijo Contratado Tiempo en la institución. Al cuestionar a los empleados acerca del tiempo de servicios en la Institución el 29.8% de ellos respondieron que llevan entre 11 y 20 años de labor en INFOTEP y el 29.4% tiene de 6 a 10 años. Mientras que en menores proporciones el 21.2% afirmó tener de menos de 1 a 5 años y el 19.6% tiene de 21 años en adelante sirviendo en la Institución. Cuadro No. 2 10

13 Tiempo en la Institución de los clientes internos, 2012 Tiempo en la institución Porcentaje Un año o menos 3.8 De 1 a 5 años 17.4 De 6 a 10 años 29.4 De 11 a 20 años 29.8 De 21 en adelante 19.6 Total Sexo y edad. El 51.1% de los clientes internos entrevistados son mujeres, mientras que el 48.9% son hombres. En relación a la edad el 31.9% de los empleados señalan tener edades que oscilan entre 41 a 50 años y el 30.6% tienen edades entre 31 y 40 años. En menores proporciones se destaca que el 15.7% de los empleados tiene entre 20 y 30 años de edad; el 20.4% tiene entre 51 y 60 años de edad y sólo el 1.3% resultó tener más de 60 años. Gráfico No. 2 Sexo 48.9% 51.1% Femenino Masculino Cuadro No. 3 Edades de los clientes internos, 2012 Edades Porcentaje Menos de % De 20 a % De 31 a % De 41 a % De 51 a % Más de % Total 100.0% 11

14 3.1.4 Nivel educativo. Los empleados expresaron en su mayoría pertenecer a los niveles: universitario (53.6%) y postgrado/maestría (33.6%). Y en menores proporciones se encuentran: bachiller (8.9%), básica (2.6%) y doctorado (1.3%) Cuadro No. 4 Nivel educativo de los clientes internos, 2012 Nivel educativo Porcentaje Básica 2.6% Bachiller 8.9% Universitario 53.6% Postgrado/ Maestría 33.6% Doctorado 1.3% Total 100.0% 3.2 Satisfacción general El grado de satisfacción general de los clientes internos es de 87.0%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (8.4%) y el nivel de insatisfacción fue de un (4.7%). Gráfico No. 3 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general, según aspectos evaluados Año 2012 Nivel de satisfacción general 8.4% 4.7% 87.0% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 12

15 Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad (97.2%), identidad corporativa (94.5%), flujo de información (92.7%), supervisión y evaluación (88.0%), condiciones del puesto de trabajo (84.2%) y la infraestructura física y seguridad (82.9%). Con menor valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Los beneficios y motivación (79.3%) y los servicios (76.8%), cabe destacar que aunque éstas dos dimensiones que tuvieron menor valoración de nivel de satisfacción fueron las que presentaron mayor porcentajes en los neutros con (13.5% y 16.3%) respectivamente. Cuadro No. 5 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Total general, 2012 ASPECTOS MEDIDOS Suma Niveles de Entre Insatisfecho- Neutro Suma Niveles de Entre Satisfecho- Muy insatisfecho % Muy Satisfecho % % Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad PROMEDIO TOTAL GENERAL Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo

16 3.2.1 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Central obtuvo un 92.1% siendo la mejor valorada por los empleados, seguida de la Gerencia Regional Este que alcanzó un 90.2%; la Oficina Nacional logró un 86.4%. Mientras con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Sur con un 83.1% y la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con un 83.0%. Gráfico No. 4 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional, Año % 90.00% 92.1% 83.0% 90.2% 83.1% 86.4% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Central Norte Este Sur Oficina Nacional 14

17 Cuadro No. 6 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional, Año 2012 ASPECTOS MEDIDOS Central % de Satisfacción Norte % de Satisfacción Este % de Satisfacción Sur % de Satisfacción Oficina Nacional % de Total General % Satisfacción Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad Promedio de los aspectos Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo

18 3.3 Nivel general de satisfacción de los clientes internos, según aspectos evaluados: Identidad corporativa Al analizar el aspecto identidad corporativa se midieron los siguientes subaspectos: Identificación del empleado con la misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 94.5% de los clientes internos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 3.9%, y el 1.6% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Donde se mostraron niveles elevados de satisfacción fueron en los ítems identificación con la misión y visión, así como el sentirse coparticipe con el logro de los objetivos institucionales. Es importante destacar que la identidad corporativa fue muy bien valorada por los empleados del INFOTEP, siendo el 2do aspecto con porcentaje más alto de satisfacción. Gráfico No. 5 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De la identidad corporativa, año 2012 Identidad corporativa 3.9% 1.6% 94.5% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 16

19 3.3.2 Calidad La calidad resultó ser el mejor valorado de todos los aspectos evaluados en este estudio. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-aspectos: Evaluación del sistema de gestión de calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 97.2% de los clientes internos revelaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 1.9%, y sólo el 0.8% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. En los ítems donde los clientes internos expresaron más satisfacción fue en su conocimiento y aplicación de las políticas, procedimientos y registros de calidad en el área de trabajo. Gráfico No. 6 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De la calidad, año 2012 Calidad 1.9% 0.8% 97.2% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 17

20 3.3.3 Servicios Al evaluar los servicios se consideraron los siguientes sub-aspectos: Servicios entre áreas, transporte, copiadora, soporte técnico de informática, recepción, atención a clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros. El 76.8% de los clientes internos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho con los servicios antes citados; sin embargo este porcentaje está por debajo del promedio general de satisfacción que es un 87.0%. Los clientes internos expresaron mayor satisfacción en las dimensiones servicios de fotocopiadora, la atención recibida en recepción, atención al cliente y transportación. Por otro lado, los aspectos que mostraron bajas valoraciones fueron: el tiempo de entrega de los bienes solicitados a compras y suministros, compras respeta las especificaciones de los bienes o servicios cotizados, manejo de quejas y sugerencias, central telefónica y soporte informático, para más detalles (ver cuadro del anexo). Gráfico No. 7 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De los servicios, año % 6.9% Servicios 76.8% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 18

21 3.3.4 Flujo de información En relación al flujo de información se tomó en cuenta los siguientes ítems: los medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital, Educapsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen debidamente informado al personal. El 92.7% de los clientes internos especificaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, el nivel neutro obtuvo el 5.5%, y el 1.9% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Cabe destacar que con el flujo de información institucional en esta ocasión a diferencia del estudio anterior, ahora los clientes expresan mayores niveles de satisfacción. Gráfico No. 8 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Del flujo de información, año 2012 Flujo de información 5.5% 1.9% 92.7% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 19

22 3.3.5 Supervisión y evaluación En la Supervisión y evaluación se investigaron los sub-aspectos: Evaluación del rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor inmediato. El 88.0% de los clientes internos comentaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, el 8.7% estaban neutro y el 3.2% se mostraron entre Muy insatisfecho e insatisfecho. El ítem con mayor puntaje es el concerniente a la adecuada relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor inmediato. Y en menores proporciones se encuentra la retroalimentación que recibe el empleado por parte del supervisor inmediato acerca del desempeño en su puesto de trabajo, así como en la metodología utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado. Gráfico No. 9 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De la supervisión y evaluación, año 2012 Supervisión y evaluación 8.7% 3.2% 88.0% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 20

23 3.3.6 Condiciones del puesto de trabajo Para estudiar el aspecto condiciones del puesto de trabajo, se consideraron los siguientes sub-aspectos: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y condiciones del área de trabajo. El 84.2% de los entrevistados manifestaron que estaban entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro alcanzó un 8.6%, y el 7.2% se encontraban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Los clientes internos mostraron mayores niveles de satisfacción en relación al clima laboral de la institución, la descripción de puesto y con la seguridad del área de trabajo. Gráfico No. 10 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De las condiciones del puesto de trabajo, año 2012 Condiciones del puesto de trabajo 8.6% 7.2% 84.2% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 21

24 3.3.7 Beneficios y motivación Beneficios y motivación fue el segundo aspecto con menor puntaje en este estudio donde se midieron los sub-aspectos: Seguro médico, odontológico y de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 79.3% de los clientes internos indicaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho Sin embargo, este porcentaje está por debajo del promedio de satisfacción general que alcanzó el 87.0%, mientras que el 13.5% están neutro, y el 7.3% se muestran entre muy insatisfecho e insatisfecho. Las variables que recibieron mayor porcentaje fueron: Las vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida, su motivación a desarrollar sus funciones, seguro médico, seguro odontológico, servicios ofrecidos por la COOPEINFO. En cambio, los empleados se mostraron más insatisfecho con los ítems siguientes: salario percibido, capacitación, mecanismos de ayuda y promoción de puesto. Gráfico No. 11 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De los beneficios y motivación, año % Beneficios y motivación 7.3% 79.3% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 22

25 3.3.8 Infraestructura física y seguridad La Infraestructura física y seguridad abarcó los siguientes sub-aspectos: Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene y material gastable en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia, personal de seguridad capacitado y la seguridad de las instalaciones de la institución. Los clientes internos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho con un 82.9%, neutro el 8.6%, y el 8.4% se encontraban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico No. 12 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Con la infraestructura física y seguridad, año 2012 Infraestructura física y seguridad 8.6% 8.4% 82.9% Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 23

26 NIVELES DE SATISFACCIÓN INTERNA POR GERENCIAS REGIONALES Y OFICINA NACIONAL 24

27 3.4 Gerencia Regional Central En esta oportunidad a diferencia de la última medición de satisfacción interna la Gerencia Regional Central obtuvo el mayor índice de satisfacción con un 92.1% quedando por encima del índice satisfacción general (87.0%). En desglose el aspecto mejor valorado fue el flujo de información con 98.2%, el segundo es la calidad con 97.6% seguido de la identidad corporativa con 97.5%; la supervisión y evaluación con un 95.8% y condiciones del puesto de trabajo con un 90.0%. Los aspectos con menor puntuación fueron los beneficios y la motivación (87.2%), servicios (86.1%) e infraestructura física y seguridad (84.2%). Gráfico No. 13 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año % 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 97.5% 97.6% 86.1% 98.2% 95.8% 90.0%87.2% 84.2% Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación 10.00% 0.00% Infraestructura física y seguridad Las áreas donde los empleados observan oportunidades de mejora son: Disposición de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe. Tomarlos en cuenta para promoción cuando haya vacantes en sus áreas. El manejo de las quejas y sugerencias de manera efectiva. La distribución de las cargas y responsabilidades de trabajo. 25

28 El desempeño del personal de seguridad en sus funciones. La eficiencia de la central telefónica. La higiene y dotación adecuada de materiales en los baños. 3.5 Gerencia Regional Norte El índice de satisfacción de la Gerencia Regional Norte es de 83.0%, resultando ser el más bajo del análisis por gerencia regional. En detalle Los empleados del INFOTEP en la Gerencia Regional Norte expresaron mayores niveles de satisfacción en los aspectos calidad con 97.6% e identidad corporativa con 94.8%, seguidos de flujo de Información en 90.5%. Los aspectos que quedaron por debajo del promedio de satisfacción general fueron: supervisión y evaluación (82.5%); infraestructura física y seguridad (81.3%); condiciones del puesto de trabajo (80.0%); beneficios y motivación (71.1%) y servicios (66.6%). Gráfico No. 14 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año % % 90.00% 80.00% 70.00% 94.8% 66.6% 90.5% 82.5% 81.3% 80.0% 71.1% Identidad corporativa Calidad Servicios 60.00% 50.00% 40.00% Flujo de información Supervisión y evaluación 30.00% 20.00% Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación 10.00% 0.00% Infraestructura física y seguridad 26

29 Los aspectos donde existen oportunidades de mejora en la Gerencia Regional Norte, según se han expresado los empleados de esa instancia, son: En el tiempo de entrega de los bienes y servicios solicitados. El servicio de soporte informático rápido y oportuno. Eficiencia del servicio de transporte. 3.6 Gerencia Regional Este La Regional Este obtuvo el segundo índice de satisfacción más elevado del estudio, alcanzando el 90.2%, quedando por encima del nivel de satisfacción general que es un 87.0%. Los empleados de esta gerencia regional expresan que están mucho más satisfechos con los aspectos calidad en 100.0%; identidad corporativa, flujo de información y supervisión con 94.4% respectivamente, condición del puesto de trabajo con 91.1%, infraestructura física y seguridad con 90.5%. Y los aspectos en los cuales los empleados de esta Regional externan tener menor satisfacción son beneficios y motivación (79.3%) y servicios (77.7%). Gráfico No. 15 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año % % 94.4% 94.4% 94.4% 91.1% 90.5% 90.00% 80.00% 77.7% 79.3% Identidad corporativa Calidad 70.00% Servicios 60.00% 50.00% 40.00% Flujo de información Supervisión y evaluación 30.00% 20.00% Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación 10.00% 0.00% Infraestructura física y seguridad 27

30 En la Gerencia Regional Este las oportunidades de mejora son: La eficiencia de la central telefónica La distribución de la carga y responsabilidades de trabajo El tiempo de respuesta de COOPEINFO Que los tomen en cuenta para vacantes para promoción Disposición de personas, equipos y material de apoyo en caso de catástrofe 3.7 Gerencia Regional Sur La Gerencia Regional Sur obtuvo un índice de satisfacción de % el cual está por debajo del índice de satisfacción general (83.1%). Los aspectos mejores valorados fueron: calidad con 98.4%, identidad corporativa con un 93.3% y flujo de información 90.5%. Mientras entre los menos valorados se encuentran: supervisión y evaluación 81.0%, beneficios y motivación 80.9%, servicios (78.3%), condiciones del puesto de trabajo (71.4%) e infraestructura física y seguridad (70.7%). Gráfico No. 16 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año % % 90.00% 80.00% 93.3% 90.5% 78.3% 81.0% 80.9% 71.4% 70.7% Identidad corporativa Calidad 70.00% Servicios 60.00% 50.00% 40.00% Flujo de información Supervisión y evaluación 30.00% 20.00% Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación 10.00% 0.00% Infraestructura física y seguridad 28

31 Los puntos en los cuales los empleados de la Gerencia Regional Sur consideran que existen oportunidades de mejora son: La oportunidad y rapidez en el soporte informático La distribución de las cargas y trabajos Las herramientas, materiales y útiles para hacer el trabajo El clima laboral Las condiciones de seguridad del trabajo 3.8 Oficina Nacional La Oficina Nacional tiene un índice de Satisfacción de 86.4%, en comparación con la última medición de satisfacción interna han surgido mejoras en las valoraciones de los empleados. Los clientes internos han valorado positivamente los aspectos identidad corporativa con 92.7%, calidad con 92.5%, flujo de información con 89.8%, condiciones del puesto de trabajo con 88.4%, infraestructura física y seguridad con 88.0%, supervisión y evaluación 86.4%. Los aspectos menos valorados en cambio fueron: beneficios y motivación 77.9% y servicios 75.4%. Gráfico No. 17 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año % 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 92.7% 92.5% 89.8% 88.0% 86.4% 88.4% 77.9% 75.4% Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación 10.00% 0.00% Infraestructura física y seguridad 29

32 Las oportunidades de mejora identificadas por los empleados de la Oficina Nacional son las siguientes: Las oportunidades de promoción en las vacantes cercanas a su puesto El soporte informático Las quejas y sugerencias El tiempo de entrega de los bienes y servicios solicitados Mejora del seguro médico y odontológico 30

33 4. Conclusiones y recomendaciones A partir de los resultados obtenidos a través de los clientes internos de la Institución se concluye que: El grado de satisfacción general de los clientes internos fue de 87.0%. Al comparar estos resultados con el último estudio de satisfacción realizado se observa un incremento de en general anterior (82.2%). relación a el nivel de satisfacción En relación al nivel de satisfacción por Gerencia Regional a diferencia de otras mediciones internas en esta ocasión la Gerencia Regional Central obtuvo un 92.1% siendo la mejor valorada por lo empleados, mientras que la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con un 83.0%. La Calidad fue el aspecto mejor valorado que evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros y el menor valorado por los empleados de la institución fue los Servicios que incluye: transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción, entre otros. Muchos aspectos estudiados han sido excelentemente valorados por los empleados, por lo que es importante seguir fortaleciéndolos, a fin de satisfacer permanentemente sus expectativas. Los esfuerzos de comunicación realizados por la institución a través su gerencia de Mercadeo, Relaciones Públicas y Servicio al cliente, ha dado como resultados mejoras en los niveles de satisfacción del flujo de información que a diferencia del estudio anterior ahora posee un excelente porcentaje de satisfacción. 31

34 La información de este análisis de satisfacción es útil para toda la organización, en especial para la Dirección General y las Gerencias de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional; Administración y Finanzas; Mercadeo, Relaciones Públicas y Servicio al Cliente; Gestión de la Calidad; y las Gerencias Regionales del INFOTEP, ya que éstas permitirán la creación e implementación de acciones de mejoras y medidas correctivas por medio de las cuales se continuarán mejorando los servicios brindados a los clientes internos. A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda: Servicios: Analizar, a fin de reforzar los procesos de compra en lo referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las especificaciones del demandante. En la tecnología, buscar mecanismos que permitan mejorar la rapidez en el soporte técnico y la adecuación de la tecnología según los requerimientos de las áreas. Buscar método y reforzar el servicio de transporte de forma que se mejore la rapidez con se ofrece el servicio. Eficientizar el servicio de la central telefónica. Condiciones del puesto de trabajo: Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con todo el personal. Beneficios y motivación: Evaluar los servicios y planes del seguro medico. 32

35 Infraestructura física y seguridad: Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de emergencias o catástrofe. Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus funciones de forma adecuada. 33

36 Bibliografía 1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional Pearson-Prentice Hall, México D.F., México Guizar Montúfar, Rafael Desarrollo Organizacional McGraw Hill, México D.F., México, Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur Administración de Recursos Humanos Thompson Learning, México D.F., México, Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos Humanos McGraw Hill, México D.F., México, 1999 Webgrafía 1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, laboral/default.asp 34

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