Guía del agente, supervisor y supervisor principal para el teléfono March Networks 5020 IP

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1 Guía del agente, supervisor y supervisor principal para el teléfono March Networks 5020 IP

2 DEBIDO A LA NATURALEZA DINÁMICA DEL DISEÑO DEL PRODUCTO, LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ESTÁ SUJETA A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. MARCH NETWORKS, SUS AFILIADOS, Y /O SUCURSALES NO SON RESPONSABLES DE LOS ERRORES Y OMISIONES QUE CONTENGA ESTA INFORMACIÓN. Marca registrada de March Networks Corporation. Copyright 2001, March Networks Corporation. D_T_c\_cTUbUSX_cbUcUbfQT_c

3 Contenido Información general acerca de esta guía 5 Qué es la Distribución automática de llamadas (ACD)? 6 Acerca del teléfono March Networks 5020 IP 7 Teclas personales 7 Teclas de selección y apariciones de línea 7 Indicadores de estado de línea 8 Teclas de funciones 8 Pantalla principal 8 Súper tecla y Teclas variables 9 Teclas de funciones 9 Códigos de acceso a funciones 10 Funciones no habilitadas 10 Funciones y capacidades del agente ACD Qué son los Grupos de agentes? 12 Conexión 14 Mostrar información de conexión de agentes 16 Desconexión 17 Contestar llamadas 18 Uso de la Función de contestación automática 19 Uso de los auriculares 20 Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo 23 Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) 24 Ayuda 25 Alerta de umbral de fila de espera 27 Estado de la fila de espera 28 3

4 Funciones y capacidades del supervisor ACD Qué es la posición del supervisor? 30 Alerta de umbral de fila de espera y estado de fila de espera 31 Agente silencioso y monitoreo de grupo 32 Conferencia 35 Respuesta a la ayuda 36 Capacidades de informe del sistema 38 Directorio personal 40 4

5 Información general acerca de esta guía Esta guía describe el funcionamiento del paquete de funciones de Distribución automática de llamadas 2000 en un teléfono March Networks 5020 IP. Para mayor información acerca de ACD, consulte Qué es la Distribución automática de llamadas?. Las pantallas que aparecen en esta guía son sólo ejemplos. Algunas pantallas en los equipos pueden diferir de las que aquí se muestran, normalmente según el tipo de funciones o Clase de servicio que se ha programado en cada teléfono. Para operar el resto de las funciones asociadas con el teléfono March Networks 5020 IP (algunas de los cuales trabajan en conjunto con ACD), consulte la guía del equipo. NOTA IMPORTANTE PARA LOS USUARIOS DE AURICULARES: Los auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro. patente NA/ NA) se deben instalar en el conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). La instalación desactiva el micrófono del teléfono. La desconexión del teléfono en el conector o en el enchufe de desconexión rápida restablece el funcionamiento de los auriculares. 5

6 Qué es la Distribución automática de llamadas (ACD)? La March Networks 3300 Integrated Communications Platform (ICP) ofrece el Paquete de funciones 2000 de Distribución automática de llamadas (ACD). ACD es un método para conmutar grandes volúmenes de llamadas similares directamente a un grupo seleccionado de extensiones (Agentes). Admite hasta 350 Agentes. Todas las llamadas se distribuyen equitativamente entre los Agentes. Las llamadas son todas del mismo tipo y los Agentes están capacitados y equipados para entregar la información o servicio especial que solicita la persona que llama. Algunos ejemplos comunes de aplicaciones de ACD son: oficinas de reservas de vuelos aéreos oficinas de pedidos telefónicos de tiendas por departamentos departamentos de servicio al cliente de compañías de teléfonos o televisión por cable Cuando hay más llamadas entrantes que Agentes disponibles, las llamadas se pueden enrutar hacia grabaciones. Éstas indican a las personas que llaman que los Agentes están ocupados y que se le atenderá a la brevedad. Puede haber varias grabaciones para informar a la persona que llama acerca del progreso de la llamada si un Agente no está disponible de inmediato o sugerirle qué tipo de información es la que el Agente va a necesitar al momento de establecer la conexión. La March Networks 3300 ICP también dirige las llamadas hacia el Agente de modo que todos los Agentes tenga la misma carga de trabajo. Normalmente, un Supervisor evalúa el funcionamiento, controla la actividad de los Agentes y maneja las situaciones difíciles que puedan surgir. 6

7 Acerca del teléfono 5020 IP Teclas personales En la parte inferior de su teléfono 5020 IP hay dos filas de Teclas personales. La primera Tecla personal (la tecla derecha inferior) es la Línea principal, es decir, la línea telefónica que va a utilizar normalmente Su número de extensión es el número de la Línea principal. Se pueden programar otras Teclas personales como teclas de marcación abreviada, teclas de selección de línea o teclas de función. Teclas de selección y apariciones de línea El teléfono 5020 IP puede acomodar hasta 14 líneas, incluida la Línea principal (lista numerada). Su Línea principal siempre aparece en la Tecla personal derecha inferior. Una Tecla principal se puede programar como una Tecla de selección de línea. Las apariciones de línea en su equipo se pueden usar como líneas telefónicas separadas o compartidas con otras extensiones de usuarios. Sin embargo, no puede intervenir ninguna conversación que éstos puedan tener sin que ellos lo autoricen y, a su vez, ellos no pueden intervenir ninguna conversación que usted tenga sin la debida autorización. Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclas de selección de línea en su teléfono. 7

8 Indicadores de estado de línea Los Indicadores de estado de línea se ubican en el borde externo de la Tecla personal. Estos Indicadores LED muestran el estado de las líneas que ha programado en su equipo. Si una Tecla personal se ha programado como una Tecla de función, el indicador de estado de esta tecla se encenderá cuando se active la función y se apagará cuando se desactive la misma. Cuando una línea está... Libre Ocupado Timbre sonando Retenida en su equipo Retenida en otro equipo el indicador de estado está... apagado encendido parpadeando lentamente parpadeando rápidamente parpadeando en ciclo lento encendido o rápido apagado en la aparición de línea del equipo Teclas de funciones El Administrador de sistema también puede programar una Tecla personal como Tecla de función para obtener un acceso rápido de una función de uso frecuente. Cuando esta tecla se presiona para activar una función, se enciende el indicador de estado de esta tecla. Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclas de función en su teléfono. Pantalla principal La pantalla principal, ubicada en la parte superior del teléfono 5020 IP muestra las instrucciones de la Súper tecla y etiquetas de teclas variables. También puede aparecer el número Remarcar, el nombre de la función actualmente activa, la información de mensajes y los mensajes de error del sistema telefónico. Cuando su teléfono está desocupado, la fecha y hora actual del día aparece continuamente en pantalla. Sin embargo, en cuanto haya realizado o recibido una llamada, la pantalla muestra información acerca de la llamada, como qué línea o troncal se está utilizando y la duración de la llamada. Esto es útil cuando está cargando el costo de la llamada a un cliente o un número de cuenta. 8

9 Súper tecla y Teclas variables Las teclas variables son tres teclas que se ubican directamente debajo de la pantalla principal. Puede utilizar las teclas variables para seleccionar instrucciones relacionadas en la pantalla principal. Estas teclas no tienen etiqueta porque sus funciones pueden cambiar a medida que cambian las instrucciones en la pantalla principal. La tecla de función Súper tecla le permite acceder a muchas funciones disponibles a través delas teclas variables. Cuando presiona la Súper tecla, cambia la pantalla principal. En particular, cambian las instrucciones de las teclas variables en la pantalla. Las instrucciones aparecen sólo cuando se pueden utilizar y están disponibles. Para salir de una sesión de Súper tecla, presione la Súper tecla una vez más. Teclas de funciones Las Teclas de funciones se ubican justo debajo de la pantalla principal. Se puede acceder a varias funciones del teléfono 5020 IP a través de las Teclas de función de su teléfono. 1. Tecla Mensaje: para enviar y responder mensajes. 2. Tecla Espera (tecla roja): para retener las llamadas. 3. Súper tecla (tecla azul): para programar las Teclas personales como las Teclas de marcación abreviada, acceder a la mayoría de las funciones del equipo y mostrar la información de éste. 4. Tecla Trans/Conf: para transferir llamadas y configurar conferencias telefónicas. 5. Tecla Altavoz: para contestar y descolgar una llamada en el modo manos libres. 6. Tecla Micrófono: para encender o apagar el micrófono (función de privacidad) durante una llamada con el sistema manos libres. 7. Tecla Remarcar: para remarcar el último número marcado. 8. Teclas Î y Ï: para cambiar el volumen del receptor del teléfono, el volumen y tono del timbre y ajustar el contraste de la pantalla principal. 9. Tecla Cancelar: para cancelar las funciones de llamadas en progreso. 9

10 Códigos de acceso a funciones Los códigos de acceso de funciones pueden activar o desactivar muchas funciones, cuando no hay Teclas de funciones programadas para este propósito. Comuníquese con su Administrador de sistema para obtener éstos u otros códigos de Acceso de funciones disponibles en el sistema de su teléfono o para que estas funciones se programen en sus teclas variables. Registre los códigos de Acceso de función en la tabla del Directorio personal al final de esta guía. Funciones no habilitadas Pueden existir procedimientos en esta guía que no se apliquen a su teléfono, así como puede que la pantalla no muestre exactamente lo que se muestra en las ilustraciones de esta guía. Puede que no se describa la funcionalidad adicional en esta guía o que no pueda acceder a algunas funciones descritas aquí. La razón es que su compañía ha seleccionado especialmente las funciones y privilegios de llamadas. Consulte a su Administrador de sistema si tiene alguna pregunta. 10

11 FUNCIONES Y CAPACIDADES DEL AGENTE ACD

12 Qué son los Grupos de agentes? Los Agentes ACD normalmente se agrupan para manejar las llamadas entrantes telefónicas que se asocian con las funciones o departamentos específicos en una empresa, por ejemplo, Ventas e Ingeniería. Las personas que llaman son dirigidas hacia los Grupos que sirven mejor sus necesidades. La formación de los Grupos de agentes con dos o más Agentes en cada grupo permite que las llamadas se manejen en grupo y no en forma individual. Un Agente puede tener múltiples ID, pero los Agentes sólo pueden tener un ID de agente por grupo y sólo pueden registrar un ID de agente por teléfono. Los Grupos de agentes tienen asignados un número único de trayecto de 3 dígitos y un número telefónico de Grupo de agente. Utilizará ambos números tal como se ha descrito en esta guía. Los Grupos de agentes se pueden programar para desbordarse entre sí. Esto significa que si las llamadas se activan, las que se dirigen hacia un Grupo de llamadas se pueden programar para que desborden hacia otros Grupos de agentes si el primer grupo no está disponible debido a que está sobrecargado. La capacidad de desbordamiento permite manejar las llamadas ACD, aun cuando se haya establecido un Grupo de agente en modo No molestar. Puede programar su equipo para recibir información adicional respecto de la actividad del grupo. Esta información se denomina Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera. La siguiente funcionalidad de agente se describe en esta sección. Conexión describe el procedimiento para conectarse a un teléfono programado para Distribución automática de llamadas (ACD). Mostrar información de conexión de agente describe el procedimiento para mostrar su número de ID de agente para verificarlo luego de conectarse. Desconexión describe el procedimiento para desconectarse de un teléfono programado para ACD. Contestar llamadas describe el procedimiento para contestar llamadas ACD. Uso de la función de Contestación automática describe la función que permite contestar las llamadas en forma automática después de un timbre corto. Uso de auriculares describe el procedimiento para instalar y programar un auricular para contestar llamadas con el sistema de manos libres. 12

13 Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo describe el propósito del Sincronizador de trabajo y el procedimiento para contestar llamadas sin esperar que el primero se detenga. Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) describe el procedimiento para colocar su equipo en modo de pausa cuando necesite estar lejos de su equipo durante un corto tiempo sin necesidad de desconectarse y luego volver a conectarse. Obtener ayuda describe el procedimiento para solicitar asistencia a su Supervisor durante una llamada. También se describe el procedimiento para terminar una solicitud de ayuda. Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera describe los indicadores de alerta y medios de acceso a la información de fila de espera respecto del estado del Grupo ACD (fila de espera) al cual se ha conectado. 13

14 Conexión Las llamadas de la Distribución automática de llamadas (ACD) 2000 son dirigidas sólo a los Agentes conectados. Las llamadas ACD no se dirigen a un teléfono en donde no hay un Agente conectado. Se puede conectar siguiendo el procedimiento descrito más adelante. La movilidad de agente es un concepto importante que hay que tener en cuenta en el sistema ACD Puesto que, en su calidad de agente, se le asigna un número de identificación (ID) de 1 a 7 dígitos para conectarse, se le puede llamar por este número de ID o bien por el número de extensión del teléfono en donde está trabajando. Esto significa que se le puede llamar por su número de ID sin importar el lugar dónde se encuentre. Por este motivo, conviene que su número de ID se agregue al directorio telefónico de su empresa. Puede conectarse a un solo Grupo en cualquier momento. Consulte a su administrador si no conoce el código de conexión ACD o no tiene el número de ID. El número de ID del agente es único para cada Agente y permite que el sistema distribuya las llamadas ACD a los Agentes conectados. Un Agente puede quedarse conectado en forma indefinida en el mismo teléfono. También puede conectarse si utiliza un código especial de Acceso a funciones que no se describe en esta guía. NOTA: Si la ID no es válida, la pantalla muestra un mensaje de error INVÁLIDO y se cancela el procedimiento de conexión. SI el ID está siendo usado por otro Agente, la pantalla muestra un mensaje de error UTILIZADO POR y se cancela su intento de conexión. Si se marca un código de registro de agente, pero no se ingresa ninguna ID en 60 segundos, el procedimiento de conexión no se activa y su equipo será considerado como un equipo desconectado. Después de que haya efectuado la conexión, puede desplegar la información de registro. Consulte la sección Mostrar información del registro de agente para obtener más detalles. 14

15 Cuando está listo para conectarse Para conectarse, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Aparecerá el mensaje CONEXIÓN DE AGENTE? 2. Presione la Tecla variable Yes. 3. Ingrese su código de ID de agente en el teclado. Después de ingresar su código de identificación, la pantalla muestra el número que ingresó junto con una tecla variable Ì para corregir los dígitos que pueda haber ingresado incorrectamente. 4. Presione la Tecla variable Enter. Ya está conectado. La pantalla muestra momentáneamente el nombre de la conexión del agente (si está programado) y el número de ID del agente. Después de unos segundos, la pantalla vuelve a quedar en blanco y las funciones de teclas variables aparecen programadas en la pantalla. 15

16 Mostrar información de conexión de agentes Es posible mostrar y verificar la información de conexión cuando ya está conectado a un equipo. La información que aparece es el número de ID del agente en ese teléfono. Esto se logra realizando lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. 2. Presione No hasta que aparezcan las TECLAS PERSONALES en la pantalla. 3. Presione la Tecla variable Yes. El número de Identificación de Agente (ID) actualmente conectado aparecerá por 3 segundos. 4. Aparecerá la instrucción SELECCIONE UNA TECLA. Puede seleccionar para Tecla de selección de línea de información similar si el equipo tiene más de una aparición de línea. Si presiona su Tecla de línea principal, la pantalla mostrará el número de ID del agente junto con su nombre (si está programado). 4. Para salir, presione la Tecla de función Cancelar. 16

17 Desconexión La Desconexión devuelve el teléfono a la función Fingido de ocupado y ya no recibe llamadas de Distribución automática de llamadas (ACD), porque las llamadas ACD se dirigen sólo hacia los teléfonos registrados. Su equipo opera normalmente para un uso que no sea ACD al desconectarse. La Desconexión se puede activar durante una llamada en progreso y empieza a funcionar sólo cuando termina (o cuelga) la llamada. Esto le permite activar esta función antes de que el teléfono reciba otra llamada y suene el timbre. Cuando está listo para desconectarse Para desconectarse, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. 2. Presione No hasta que aparezca la instrucción DESCONECTAR AGENTE? en la pantalla. 3. Presione la Tecla variable Yes. Ya está desconectado. Después de unos segundos, aparece en la pantalla la indicación DESCONECTADO. 17

18 Contestar llamadas Contestar las llamadas ACD es similar a contestar las llamadas normales en el teléfono 5020 IP. Cuando el teléfono suena, parpadea el indicador junto a la Tecla de selección de línea. Para contestar la llamada, descuelgue el teléfono y empiece a hablar. Se puede programar una opción del teléfono en su sistema para eliminar la necesidad de descolgar el teléfono. Esto es muy útil en situaciones de mucho tráfico que normalmente se encuentran en un ambiente ACD. Para utilizar un auricular, consulte Uso de los auriculares. También debe consultar Uso de la función de Contestación automática para las situaciones de alto tráfico del teléfono. 18

19 Uso de la Función de contestación automática Puede preferir contestar sus llamadas en forma automática utilizando la función de Contestación automática, para el funcionamiento tanto del teléfono como de los auriculares. Una vez que se ha programado, cuando reciba una llamada escuchará un timbre corto antes de ser conectado automáticamente a la persona que llama. Nunca deje el teléfono sin contestar mientras esté encendida la función de Contestación automática. Cómo activar la Contestación automática Para activar la función de Contestación automática, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que aparezca la instrucción CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA? en la pantalla. 2. Presione la tecla variable Encender. La contestación automática está ahora activada y aparece en la pantalla la indicación CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA. Cómo desactivar la Contestación automática Para desactivar la función de Contestación automática, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que aparezca la instrucción CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA? en la pantalla. 2. Presione la tecla variable Apagar. La contestación automática está ahora desactivada y desaparece de la pantalla la indicación CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA. 19

20 Uso de los auriculares Nota: El administrador de sistema puede haber activado el funcionamiento continuado de los auriculares en su teléfono. Los teléfonos que tienen activado el funcionamiento continuado de los auriculares se deben operar sólo con auriculares. Los teléfonos que no están programados para funcionar de manera continuada con los auriculares tienen una tecla AURICULARES que le permite alternar el funcionamiento del teléfono y los auriculares amplificados (sin interruptor de control de función). El cambio entre el modo de teléfono y auriculares cuando se usa un auricular con Interruptor de control de función se puede activar conectando o desconectando los auriculares en el conector de desconexión rápida en el cordón de los auriculares, pero también debe desactivar el funcionamiento de los auriculares si el teléfono se vaya a utilizar por u periodo prolongado. Los auriculares se pueden utilizar en modo de contestación regular o con la función de Contestación automática programada. La mayoría de los auriculares se instalan utilizando el mismo enchufe en donde se conecta el teléfono. Los auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro. patente NA/ NA) se enchufan en el conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). Para instalar los auriculares (sin interruptor de control de función) Para instalar los auriculares, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Desenchufe el cordón del receptor en la parte donde está conectado a teléfono. 3. Conecte el cordón de los auriculares en el mismo lugar. 4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 5. Oprima la tecla de función Auriculares. 6. Guarde el receptor en un lugar seguro. 20

21 Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde está conectado a teléfono. 3. Conecte el cordón del receptor en el mismo lugar. 4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 5. Oprima la tecla de función Auriculares. 6. Guarde los auriculares en un lugar seguro. Manejo de llamadas con auriculares (sin interruptor de control de función): Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática no está activada): Presione a tecla de selección de línea que está parpadeando. Para colgar: Oprima la tecla de función Cancelar. Para instalar los auriculares con interruptor de control de función NOTA IMPORTANTE: Los auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro. patente NA/ NA) se deben instalar en el conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). La instalación desactiva el micrófono del teléfono. La desconexión del teléfono en el conector o en el enchufe de desconexión rápida restablece el funcionamiento de los auriculares. Para instalar los auriculares, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Enchufe el cordón de los auriculares en su conector (enchufe que está más cerca de la parte delantera del teléfono) 3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 4. Oprima la tecla de función Auriculares. 21

22 Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde está conectado a teléfono. 3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 4. Oprima la tecla de función Auriculares. 5. Guarde los auriculares en un lugar seguro. Manejo de llamadas con auriculares (con interruptor de control de función): Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática no está activada): Presione la tecla de selección de línea que parpadea o Presione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función. Para silenciar el micrófono del auricular: Mantenga presionado el Interruptor de control de función. Para colgar: Presione la tecla de función Cancelar o Presione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función. 22

23 Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo El Sincronizador de trabajo se retarda después de cada llamada ACD, antes de que la siguiente llamada se dirija hacia usted. Esto le da un tiempo determinado para realizar cualquier trabajo generado por la llamada anterior. El Sincronizador de trabajo es automático y no es necesario realizar ningún procedimiento para activarlo. La extensión de tiempo del sincronizador varía de 0 a 600 segundos y sólo lo programa el Administrador de sistema. Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo con los Agentes ACD y las llamadas ACD. Otras llamadas hacia y desde su equipo no activan un Sincronizador de trabajo. Si las funciones Fingido de ocupado o No molestar se activan en su teléfono, se cancela el Sincronizador para esa llamada. Una vez que cuelgue una llamada ACD, aparece SINCRONIZADOR DE TRABAJO en la pantalla con la duración tal como aparece más adelante: Cuando finaliza la operación del Sincronizador de trabajo, desaparece de la pantalla la leyenda SINCRONIZADOR DE TRABAJO y estará listo para recibir otra llamada. Tiene la opción de cancelar este sincronizador y aceptar otra llamada antes de que éste finalice su operación. La cancelación del sincronizador afecta sólo a la siguiente llamada ACD. Para cancelar el Sincronizador de trabajo, presione la tecla de función Cancelar. Su equipo muestra la pantalla normal y ahora está disponible para la siguiente llamada ACD. 23

24 Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) Una forma de restringir temporalmente las llamadas que recibe su equipo es activar la función Fingido de ocupado. El objetivo principal del Fingido de ocupado es liberar su teléfono de la carga de trabajo de Distribución automática de llamadas (ACD) por períodos relativamente cortos, con lo que se evita la necesidad de desconectarse y posteriormente conectarse. Esta función asegura que un equipo ACD no recibe llamadas cuando usted no las puede recibir. Se aplica sólo a los equipos ACD y a las estaciones que se conectaron como agentes ACD. Cualquier equipo que no se haya conectado para las llamadas ACD permanece en estado de Fingido de ocupado hasta que se haya realizado una Conexión de agente. El teléfono 5020 IP opera como teléfono normal salvo para usar ACD durante el estado de Fingido de ocupado. Puede activar esta función durante una llamada en progreso. El estado de Fingido de ocupado comienza luego de terminar esa llamada. Esto le permite activar esta función antes de que el teléfono reciba otra llamada y suene el timbre. Cómo activar el Fingido de ocupado Para activar la función Fingido de ocupado, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que aparezca FINGIDO DE OCUPDAO? en la pantalla. 2. Presione la tecla variable Encender. La pantalla muestra FINGIDO DE OCUPADO hasta que se desactive. Cómo desactivar el Fingido de ocupado Para desactivar la función Fingido de ocupado, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que aparezca FINGIDO DE OCUPDAO? en la pantalla. 2. Presione la tecla variable Apagar. La función se desactiva del equipo y la pantalla vuelve a estar vacía. 24

25 Ayuda Cuando esté en una conversación en una llamada de Distribución automática de llamada (ACD), puede solicitar ayuda a un supervisor ACD. El tipo de ayuda que recibirá inicialmente será que el supervisor controle en silencio la conversación. La persona que llama no sabe que está siendo controlada a menos que el Supervisor decida después iniciar una conferencia tripartita, que se puede llevar a cabo en cualquier momento durante la llamada. Si un supervisor no se ha conectado con un código de identificación de agente (ID), se debe marcar el número de extensión del supervisor (cuando aparezca la instrucción para hacerlo). Si un Supervisor se ha conectado con un código de ID de agente, puede solicitar ayuda sin tener que saber la ubicación, marcando este código (cuando aparezca la instrucción para hacerlo). Se pueden marcar un código de ID de supervisor o un número de extensión utilizando el teclado o programando la Tecla de marcación abreviada para este propósito. Cuando necesite ayuda Para solicitar ayuda, realice lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. 2. Presione No hasta que aparezcan AYUDA? en la pantalla. 3. Presione la Tecla variable Yes. 4. Se le solicitará ingresar el número de extensión del supervisor que desee. Su solicitud de ayuda se cancela automáticamente si no ingresa los dígitos en 20 segundos. Los dígitos marcados por error se pueden borrar con la tecla variable Ì. La tecla variable Ì y Enter aparecen después de que comience a ingresar los dígitos. 3. Presione la Tecla variable Enter. Su pantalla muestra el nombre de la ruta, luego las actualizaciones de la información de las partes originales, incluido el tiempo que ha esperado la persona que llama. 4. Si el Supervisor está ocupado, la pantalla muestra OCUPADO (lo que le permite hacer otra elección o cancelar su solicitud de Ayuda). 5. Cuando el Supervisor contesta, la pantalla indica AYUDA junto con el número o nombre del supervisor. Si el Supervisor ingresa en conferencia en la llamada, también aparece una tecla variable Dividir. 6. Cuando el Supervisor cuelga, la pantalla vuelve a estar vacía. 25

26 Cancelación de Ayuda Mientras espera que el Supervisor responda a su solicitud de Ayuda, puede cancelar la solicitud antes de que sea contestada, presionando la tecla de función Cancelar. Esto cancela la solicitud y se le solicitará ingresar un segundo número de ayuda, si lo desea. Su solicitud de ayuda se cancela automáticamente si no ingresa los dígitos. 26

27 Alerta de umbral de fila de espera Los umbrales se programan en el sistema ACD para proporcionar una base que alerte a los Agentes y Supervisores que hay llamadas que han excedido el límite aceptable de espera (umbrales) para ser contestadas. Si su teléfono está programado con una tecla de función de Estado de fila de espera de grupo genérico, puede dar una indicación visual de las condiciones actuales de carga de trabajo del Grupo de distribución automática de llamadas (ACD) al cual se ha conectado (Supervisores pueden tener dos o más teclas de función de Estado de fila de espera de grupo genérico y alertas de umbral, lo que les permite controlar la actividad en más de un grupo). Asimismo, su equipo puede estar programado para entregar una alerta sonora que avisa que ha cambiado el Estado de la fila de espera. NOTA:Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingido de ocupado no se consideran Agentes activos para la Alerta de umbral de fila de espera. Indicaciones visuales Si su equipo está programado para dar una alerta visual, el indicador que se encuentra junto a la tecla de función Estado de fila de espera indica los tres niveles de alerta como sigue: un indicador sólido al lado de la Tecla de selección de línea en su equipo indica que la carga de trabajo está por debajo del límite inicial de umbral programado. un indicador que parpadea lentamente indica que la carga de trabajo está por encima del límite inicial de umbral programado, pero por debajo del segundo. un indicador que parpadea rápidamente indica que la carga de trabajo está por encima del segundo límite de umbral programado. Indicaciones sonoras En el caso de los equipos programados para recibir indicaciones sonoras, el sistema cuenta con los siguientes tipos de timbre, según el estado de alerta de umbral. se escucha un timbre simple cuando la espera más larga de la persona que llama excede el primer intervalo de umbral programado. se escucha un timbre doble cuando la espera más larga de la persona que llama excede el segundo intervalo de umbral programado. un timbre simple o doble se escucha cuando se revierte un intervalo de umbral previo (es decir, cuando la llamada que lleva más tiempo esperando y la siguiente están en un nivel de umbral diferente). 27

28 Estado de la fila de espera Los agentes pueden acceder a la siguiente información de estado de fila de espera acerca de su Grupo (los supervisores pueden consultar a más de un grupo). el número de agentes activos en el grupo. el número de llamadas esperando al grupo (fila de espera). la cantidad de tiempo que la llamada más larga ha esperado al grupo. NOTA:Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingido de ocupado no se consideran Agentes activos para fines del Estado de fila de espera. Cuando necesita saber el Estado de fila de espera de un grupo Si su equipo se programó con una tecla de función de Estado de fila de espera de grupo genérico, presione dicha tecla (en el caso de los Supervisores, presione la tecla de función de Estado de fila de espera de grupo específico). 28

29 FUNCIONES Y CAPACIDADES DEL SUPERVISOR ACD

30 Qué es la posición del supervisor? La posición del Supervisor de distribución automática de llamadas (ACD) es para personas que son responsables de la supervisión de uno o más Grupos de agentes. Todas las funciones relacionadas con el supervisor se programan en el sistema a través del Administrador de sistema. Mientras que los Supervisores se pueden conectar como Agentes para realizar actividades similares, tienen capacidades adicionales para admitir y controlar las actividades de los Grupos ACD. Un Supervisor requiere conectarse sólo si está realizando actividades de Agente para contestar las llamadas ACD. La 3300 ICP puede generar varias estadísticas e información administrativa e informativa, pero que no se incluyen en el campo de aplicación de esta guía. Los Supervisores deben consultar al Administrador de sistema respecto de la disponibilidad de otras herramientas administrativas. La siguiente funcionalidad de supervisor se describe en esta sección: Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera describe el significado de los indicadores de alerta de umbral y los medios para acceder a la información de fila de espera en los grupos específicos. Agente silencioso y Monitoreo de grupo describe el procedimiento para escuchar en silencio las llamadas de agente y enumerar los beneficios y restricciones de esta función. Conferencia describe el procedimiento para unirse a una conversación tripartita con un Agente y una persona que llama con el sistema de Monitoreo silencioso. Respuesta a la ayuda describe el procedimiento para contestar una solicitud de Ayuda realizada por un Agente. Capacidades de informe del sistema describe brevemente los dos tipos de informes que se pueden producir a través del paquete de funciones. La administración puede utilizar estos informes para estudiar la efectividad del funcionamiento de ACD: Registros de eventos en tiempo real Registros de detalles de mensajes de estación 30

31 Alerta de umbral de fila de espera y estado de fila de espera Quizás sea necesario que se alerte a los supervisores cuando cualquiera de dos o más Grupos de agentes hayan excedido los límites programados. Por este motivo, los Supervisores pueden tener dos o más teclas de función de Estado de fila de espera de grupo específico programadas en su equipo, cada una dedicada a las diferentes actividades de grupo. Su funcionamiento y las alertas asociadas con ellas son las mismas que las teclas de funciones Estado de fila de espera del grupo genérico, que aparecen en detalle en Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera en la sección Funciones y capacidades de agente de esta guía. 31

32 Agente silencioso y monitoreo de grupo El monitoreo silencioso le permite escuchar conversaciones entre Agentes y personas que llaman en el sistema ACD o entre los anteriores, pero en conferencia con un tercero, en uno o más grupos de agentes. Beneficios del monitoreo silencioso El monitoreo silencioso se puede realizar con o sin el conocimiento de un agente, según cómo su Administrador de sistema haya establecido esta función. Si se ha programado la notificación de agente, el agente que realiza la supervisión recibirá un tono de conferencia al comienzo del período de monitoreo. Sólo un supervisor puede monitorear a los agentes a la vez. Cuando está monitoreando a un agente, el agente o la persona que llama de ACD pueden escucharlo. Durante el monitoreo del agente, puede unirse a la conversación iniciando una Conferencia tal como se describe más adelante en esta guía. Restricciones del monitoreo silencioso Mientras se realiza el monitoreo, no se le puede interrumpir con funciones activadas previamente como el Acampado de operadora o Repetición de llamada. Durante el monitoreo, se pierden temporalmente las funciones Retención fija, Retención variable y Agenda. No se le transferirán llamadas mientras esté realizando el monitoreo. Un Agente que tiene una llamada en Retención variable no se puede monitorear. No puede comenzar un monitoreo de agente si tiene una llamada retenida. No puede monitorear llamadas que se dirigen hacia un anuncio registrado hasta que un agente haya contestado a la persona que llama de ACD. Si establece una conferencia durante el Monitoreo silencioso, no será colocado automáticamente en modo de Monitor silencioso una vez que se haya terminado la conferencia. Debe comenzar nuevamente y reestablecer Monitoreo silencioso una vez que haya terminado la Conferencia. Si es responsable de monitorear más de un grupo de agentes, debe salir de la función de monitor silencioso para el grupo que está supervisando actualmente y luego restablecerlo para el siguiente grupo que desee monitorear. 32

33 Uso del monitoreo silencioso para agentes individuales El Monitoreo silencioso se puede realizar con el auricular colgado o descolgado. Para establecer este tipo de Monitoreo silencioso, realice lo siguiente: 1. Levante el teléfono y escuche el tono de marcado, en caso que quiera realizar una operación con el teléfono descolgado. De lo contrario, vaya al paso siguiente. 2. Presione la Tecla variable Monitor. 3. Ingrese el Número de identificación de agente (ID) o número de extensión de agente que desea monitorear. Cuando empieza a ingresar el número, aparece una Ì. Use la tecla variable Ì para cambiar las entradas incorrectas. Si no se está realizando ninguna conversación, escuchará un silencio y la pantalla mostrará el número de extensión seguido de ESPERAR. Si se está llevando a cabo una conversación o está comenzando, escuchará un tono de conferencia antes de la conversación y la pantalla mostrará el número de extensión y el nombre del agente. Cuando la conversación termine recibirá un tono de conferencia seguido de un silencio hasta que comience la siguiente conversación. Para unirse a la conversación que se está monitoreando, consulte Conferencia más adelante en esta guía. 4. Para salir del Monitoreo silencioso, cuelgue el teléfono o presione la tecla de función Cancelar. Uso del monitoreo silencioso para grupos de agentes El Monitoreo silencioso se puede realizar con el auricular colgado o descolgado. Para establecer este tipo de Monitoreo silencioso, realice lo siguiente: 1. Levante el teléfono y escuche el tono de marcado, en caso que quiera realizar una operación con el teléfono colgado. De lo contrario, vaya al paso siguiente. 2. Presione la Tecla variable Monitor. 3. Ingrese el Número de grupo de agentes que desee monitorear. Si no se está realizando ninguna conversación, escuchará un silencio y la pantalla mostrará el número de grupo, seguido de ESPERAR. 33

34 Si se está llevando a cabo una conversación o está comenzando, escuchará un tono de conferencia antes de la conversación y la pantalla mostrará el número de grupo y el nombre del agente. Cuando la conversación termine recibirá un tono de conferencia seguido de un silencio hasta que comience la siguiente conversación. Para unirse a la conversación que se está monitoreando, consulte Conferencia más adelante en esta guía. Puede monitorear un Agente diferente en el Grupo presionando la tecla variable Ì. Hay un breve período de silencio entre el retiro del primer monitoreo y la creación del segundo. Cuando se presiona la tecla variable Ì y no hay más conversaciones en el Grupo, se devuelve a la conversación original. 4. Para salir del Monitoreo silencioso de grupo de agentes, cuelgue el teléfono o presione la tecla de función Cancelar. 34

35 Conferencia Esta función permite unirse a una conversación que se está monitoreando. Usted, el agente y la persona que llama al ACD se unen a la conversación. Todas las partes escuchan el tono de conferencia cuando usted inicia la Conferencia. Inicio de una conferencia 1. Establezca un Monitoreo silencioso de grupo de agentes tal como se explica en Monitoreo silencioso de agentes y grupos. 2. Presione la tecla de función Trans/Conf para unirse a la conversación. El Monitoreo silencioso termina cuando la Conferencia comienza. 3. Para salir de Conferencia, cuelgue el teléfono o presione la tecla de función Cancelar. Una vez terminada la Conferencia, debe volver a empezar o restablecer el Monitoreo silencioso tal como se describe en Monitoreo silencioso de agentes y grupos. 35

36 Respuesta a la ayuda En su calidad de supervisor, los agentes que están a su cargo efectúan las solicitudes de ayuda a usted. Estas solicitudes de ayuda son esencialmente para controlar silenciosamente una conversación en curso. Una vez que está monitoreando a su agente y a la persona que llama y con la que está conversando, tiene la capacidad de quitar el Monitoreo silencioso y unirse activamente a la conversación en curso. También tiene la opción de discontinuar el modo de Monitoreo silencioso que se estableció como respuesta a la solicitud de ayuda. Las solicitudes de ayuda anulan cualquier Transferencia de llamada, No molestar o Reenrutamiento que se haya podido establecer en su equipo. Una solicitud de ayuda no responde a la Recepción de llamadas desde otros equipos. Si actualmente está monitoreando a un Agente que le solicita ayuda, se produce un retardo de 5 segundos en el equipo del agente antes de que el agente indique que la ayuda está en progreso. Esto se realiza de modo que el agente no necesariamente sepa que el monitoreo está en curso. Si está monitoreando a un agente que solicita ayuda de un supervisor que no sea usted mismo, usted recibe un tono de conferencia, luego es eliminado del estado del monitoreo y, finalmente, será devuelto a la pantalla ESPERAR en su equipo. Este tono de conferencia indica que ésta no es la terminación normal de una llamada. Cuando concluya esta sesión de Ayuda, se vuelve a crear el monitoreo original y usted recibirá nuevamente un tono de conferencia que indica que se ha retomado la condición activa del monitoreo. Si se ha conectado como agente además de supervisor, los agentes pueden solicitarle ayuda sin saber cuál es su ubicación, utilizando su número de ID de la conexión. Esto le permite moverse libremente de estación en estación. Si decide desconectarse durante una sesión de ayuda o de monitoreo silencioso, la desconexión no afecta la sesión en ninguna forma hasta que haya colgado. 36

37 Qué sucede en una solicitud de ayuda Cuando reciba una solicitud de ayuda de un agente, su equipo emite un timbre triple. Aparece la AYUDA, seguido del número y nombre de la extensión (si está programada) del agente que solicita la ayuda. Para responder a la solicitud de ayuda: 1. Levante el receptor. Su equipo automáticamente entra en el modo de monitoreo silencioso y escuchará la conversación en curso. La AYUDA desaparece de su pantalla, pero el número y nombre de la extensión (si está programada) siguen viéndose en pantalla. En cualquier momento durante el monitoreo, puede iniciar una Conferencia o salir del modo de Ayuda. Para iniciar una Conferencia, presione la tecla de función Trans/Conf en su equipo. La pantalla muestra CONFERENCIA y se envía un tono de conferencia sólo al Agente. Usted está ahora en conferencia con el agente y las otras personas que están conversando. NOTA: La función Dividir permite dividir la conferencia y redirigir la llamada hacia otra parte. 2. Para salir de los modos de Ayuda y Conferencia, cuelgue el teléfono. 37

38 Capacidades de informe del sistema LA 3300 ICP puede elaborar varios informes que se pueden utilizar como herramientas de administración para estudiar la efectividad del funcionamiento de la ACD. Estos informes se pueden presentar en varias formas que se basan en el paquete de software utilizado para generarlos. Las categorías de informes que pertenecen a la ACD son Registros de eventos en tiempo real y Registros de detalles de mensajes de estación (SMDR). En esta guía no se analizarán estos informes en detalle, pero se incluye una breve descripción de éstos para resumir la finalidad de su uso. Registros de eventos en tiempo real Los Registros de eventos en tiempo real se utilizan para registrar la actividad de todo el funcionamiento de la ACD y están disponibles en el Administrador del sistema. Estos registros se dividen en dos grupos: Eventos de llamadas y Eventos estadísticos de grupos y trayectos. Los Eventos de llamadas informan acerca de la actividad del agente ACD, mientras que los Eventos estadísticos de grupos y trayectos entregan un informe acumulativo del estado de los grupos y trayectos. Eventos de llamadas Cuando suceden las actividades de agente ACD, se genera un informe para mostrar lo siguiente: Evento de inicio del sincronizador de trabajo: Indica el inicio del sincronizador, para un equipo de agentes con sincronizador de trabajo programado. Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo para contestar las llamadas ACD Evento de término del sincronizador de trabajo: Significa el término del Sincronizador de trabajo del agente, tanto para el término normal de este sincronizador como la cancelación del mismo efectuada por el agente. Contestar llamadas personales: Significa que el agente contesta llamadas personales, es decir, una llamada que no sea ACD Originar un Evento de llamada: Significa que el agente ingresa en una conversación. Evento de agente desocupado: Significa que el agente completa una llamada personal o, si no hay un sincronizador programado en el equipo del agente, cualquier tipo de llamada. Evento de llamada retenida Sucede cuando un agente coloca una llamada en Retención fija. Evento de recuperación de llamada retenida: Sucede cuando un agente recupera una llamada en Retención fija. 38

39 Evento de abandono de llamada retenida: Sucede cuando el agente concluye la parte que está retenida (es decir, se contesta) que está en espera. Conexión del agente: Registra cada vez que un agente se conecta satisfactoriamente. Desconexión del agente: Registra cada vez que un agente se desconecta satisfactoriamente. Establecer No molestar (DND). Registra cada vez que un equipo se coloca en DND. Quitar No molestar: Registra cada vez que se quita el estado DND de un equipo. Establecer Fingido de ocupado: Registra cada vez que un equipo se coloca en Fingido de ocupado. Quitar Fingido de ocupado: Registra cada vez que un equipo se quita de Fingido de ocupado. Contestar llamadas ACD entrantes: Registra cada vez que un agente contesta una llamada ACD que fue dirigida hacia un trayecto e incluye el número de ID del agente, el número de extensión y el número de informe del trayecto. Agente desocupado: Registra la hora de vencimiento o cancelación del Sincronizador de trabajo del agente. Si este sincronizador no está funcionando, se registra el término de cada llamada o el inicio del mismo. Eventos estadísticos de trayecto y grupo Los Eventos estadísticos de trayecto y grupo entregan un informe acumulativo acerca del estado de los grupos y trayectos. Los eventos se generan cada 15 segundos (con menos frecuencia en ambientes de alto tráfico) para aquellos trayectos y grupos programados para informar eventos estadísticos. Se genera un evento adicional, como es la Actualización de informes, para dar inicio a cada nuevo ciclo de eventos estadísticos de trayecto y grupo. Registro de detalles de llamadas por extensión (SMDR) El SMDR contiene detalles adicionales acerca del reenrutamiento y la transferencia de llamadas. Las siguientes descripciones pertenecen a informes SMDR relacionados con ACD: Tiempo para contestar: Registra el tiempo total para contestar una llamada. Llamadas transferidas: Registra cada vez que se ha transferido una llamada. Campo de dígitos marcados: Registra el trayecto ACD al que se llamó, cada grupo al que se presentó la llamada y el grupo que la contestó. Los trayectos y grupos se identifican por sus números de informe dentro del campo de Dígitos marcados. Campo de la parte llamada: Registra el ID de agente que contestó la llamada de trayecto ACD. 39

40 Directorio personal Su número de extensión: Su número de ID de agente: Su número de ID de supervisor: Su nombre o número de grupo: Use esta tabla para anotar los números frecuentes. Nombre Número Use esta tabla para anotar los códigos de acceso a las funciones que probablemente necesite más en su teléfono. Función Contestación automática No molestar Uso del Auricular Fingido de ocupado Código de acceso 40