INFORME ANUAL 2007, EN MATERIA DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

Transcripción

1 INFORME ANUAL 2007, EN MATERIA DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

2 COMITÉ DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL INFONAVIT Directorio: Luis Díaz Vargas Representante del Sector de los Trabajadores Héctor Larios Santillán Representante del Sector Empresarial Sergio López Ayllón Representante del Sector Gobierno. Víctor Manuel Borrás Setién Director General Javier Pineda Serino Director Sectorial de los Trabajadores Sebastián B. Fernández Cortina Director Sectorial Empresarial Carlos Acedo Valenzuela Secretario General Santiago Bolaños Guerra Titular de la Unidad de Enlace Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) Barranca del Muerto núm. 280, col. Guadalupe Inn, c. p Del. Álvaro Obregón, México D. F. 2

3 Índice Presentación Introducción I. Marco jurídico en materia de transparencia y acceso a la información II. Solicitudes de información 1. Solicitudes ingresadas 2. Aspectos temáticos de las solicitudes de información 3. Tiempos de respuesta a solicitudes de información 4. Negativas de información 5. Información confidencial III. IV. Resoluciones de los recursos de revisión Organización y custodia de archivos V. Índice de expedientes reservados VI. VII. Evaluación al cumplimiento de obligaciones en materia de transparencia Promoción del derecho a la información 1. Centro de atención telefónica (INFONATEL) 2. Sitio de Internet 3. Kioscos interactivos (centros de servicio) VIII. Conclusión Anexo: Resultados de encuestas de percepción de imagen, Infonavit

4 Presentación El presente informe se elabora en cumplimiento a la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit), de conformidad con el artículo 25 Bis 1 fracción VIII que establece que el Comité de Transparencia y Acceso a la Información debe publicar un informe anual que contenga las actividades realizadas para garantizar el acceso a la información y remitir una copia del mismo al Instituto Federal de Acceso a la Información Pública, así como a la fracción I que establece que el Comité de Transparencia y Acceso a la Información debe proveer lo necesario para que toda persona pueda tener acceso a la información de conformidad con la normatividad vigente del Instituto y apegada a los principios y políticas generales en la materia. 4

5 Introducción El Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit), tiene por mandato constitucional, otorgar créditos hipotecarios y dar un rendimiento a la subcuenta de vivienda de los trabajadores. Durante el período 2007, los más de 14 millones de derechohabientes recibieron un rendimiento real de 4.0% en su subcuenta de vivienda y esta institución otorgó 458,701 créditos con una inversión de 88,535 millones de pesos. Asimismo, es considerada una de las instituciones hipotecarias más importantes del mundo por los casi tres millones de créditos que administra. En este sentido, el compromiso del Infonavit de garantizar el derecho a la información, se refleja en el cumplimiento de los principios básicos de accesibilidad, oportunidad, calidad y confiabilidad de la información, así como en la generación de políticas de transparencia sin las cuales sería difícil mantener y superar los estándares de los años precedentes. Es notable, por ejemplo, el esfuerzo institucional para reducir y mantener un promedio de 2.5 días hábiles en la respuesta a solicitudes de información, a pesar de que éstas casi se triplicaron de 2006 a Dicho logro no hubiera sido posible sin una política clara, y adecuadamente instalada en la organización, sobre la importancia y el compromiso de responder, en forma expedita y satisfactoria, a los solicitantes. Esta política, incluso, se reflejó en una reducción de recursos de revisión, ya que éstos bajaron de 1.7% en 2006, a 1% en No obstante lo anterior, también es una política de este Comité, la de dar respuesta rápida y satisfactoria al recurrente de un recurso de revisión, lo que implica ir más allá de la confirmación o revocación de la información previamente proporcionada. Se trata de atender al recurrente y de resolver de fondo el problema o la necesidad involucrada. Para el Instituto y, desde luego para el Comité, existe una percepción clara y un compromiso asumido de que en transparencia debe prevalecer el principio de máxima publicidad pero, también, el de protección de los datos personales cuando las solicitudes y los recursos de revisión implican esta clase de información. Acaso por el primer principio, las negativas de información representaron apenas el 0.8%, 9 casos por reserva y 14 por inexistencia, lo que analizado con criterios estrictos, significa que la información sólo fue negada en los 9 casos mencionados, reduciéndose en forma drástica el porcentaje de negativas de información a un mínimo de 0.3%. Ahora bien, durante 2007, este Comité generó diversas instrucciones y acuerdos orientados no sólo a mejorar la calidad de la información publicada y mantenerla actualizada, sino a mejorar la propia producción de la información, es decir, a producirla con calidad. Al respecto, impulsó que usuarios externos del Instituto evaluaran la información que se publica obligatoriamente en el sitio de Internet. Dicha evaluación evidenció áreas de oportunidad y produjo acciones y compromisos institucionales para generar información de calidad y para que ésta se refleje, 5

6 en el sitio de Internet, al momento de su producción. Estos compromisos no hubieran sido posibles sin el soporte de una política institucional de producción de información de calidad y de mejora permanente de la transparencia. También se promovió la revisión de la normatividad institucional sobre manejo de documentos y archivos y, en especial, sobre aquellos que son reservados o parcialmente reservados con el fin de asegurar su disponibilidad, localización, integridad y conservación. Derivado de lo anterior, hoy se cuenta con el Sistema de Gestión de Información que incluye lineamientos (en trámite de aprobación por parte de la H. Asamblea General), para el control documental y el acceso a la información. Finalmente, hay que decir que el presente informe de resultados de 2007, en materia de transparencia y acceso a la información, es parte de un ejercicio permanente de rendición de cuentas a los ciudadanos y derechohabientes, que permite refrendar la vocación social de una institución que es de y para los trabajadores, y orgullo de los mexicanos. 6

7 I. Marco jurídico en materia de transparencia y acceso a la Información del Infonavit De acuerdo con la naturaleza del Instituto, el marco jurídico que sustenta las acciones en materia de transparencia y acceso a la información, se integra de los siguientes ordenamientos: la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, la Ley del Infonavit, el Reglamento de la Ley del Infonavit en Materia de Transparencia y Acceso a la Información, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 24 de febrero del 2006, y los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información, aprobados por la H. Asamblea General. Esta información se encuentra disponible en el sitio de Internet del Infonavit, en la sección Cuentas Claras: II. Solicitudes de Información 1. Solicitudes ingresadas Durante 2007, el Instituto experimentó un incremento significativo en la cantidad de solicitudes de información ingresadas, al pasar de 1,098 en 2006, a 2,950 en 2007; es decir, 2.7 veces más que el año anterior. Este incremento se puede ver en la gráfica siguiente en la que se muestra el comportamiento mensual de dichas solicitudes de información, durante los últimos dos años. COMPARATIVO DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN -Cantidad de solicitudes por mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

8 2. Aspectos temáticos de las solicitudes de información Cabe señalar que durante 2007, el 40% (1,179) de las solicitudes de información, se refirió a trámites que los derechohabientes y acreditados desean realizar ante el Infonavit, no obstante la existencia de canales institucionales para dicho fin, como el Centro de Contacto INFONATEL, el propio sitio de Internet, los Centros de Servicio CESI s y los Kioscos interactivos. Véase en el siguiente recuadro la distribución de solicitudes de acuerdo con el tipo de información solicitada. Solicitudes por tipo de información Tipo de Asunto Núm. de Solicitudes Porcentaje Trámites 1, % Datos Personales % Contratos y Pedidos % Resultado de Act. Sustantivas % Estadísticas % Marco Jurídico % Programa de Trabajo % Mal capturadas o repetidas % No es competencia de la U.E % Estados Financieros % Directorio % Vacantes 7 0.2% Prestaciones Empleados 7 0.2% Organigrama 5 0.2% Improcedentes 4 0.1% 2, % 3. Tiempos de respuesta a solicitudes de información No obstante el incremento en las solicitudes de información, durante 2007, el Instituto mejoró el tiempo de respuesta a las solicitudes de información, en días hábiles, ya que pasó de 3.6 días en promedio en 2006, a 2.5 días hábiles en

9 TIEMPO DE RESPUESTA A SOLICITUDES DE INFORMACIÓN EN DÍAS HÁBILES Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic PROM Negativas de información En relación con este rubro, de las 2,950 solicitudes ingresadas durante el año, sólo en 23 casos, que representan el 0.8%, se dio respuesta negativa o de inexistencia de información; fundamentalmente por tratarse de información reservada. NEGATIVAS DE INFORMACIÓN 2007 POR RESERVA DE INFORMACIÓN 9 POR INEXISTENCIA DE INFORMACIÓN Información confidencial Durante 2007, se recibieron 41 solicitudes de datos personales sobre terceras personas que el Instituto debe proteger como información confidencial, de acuerdo con la normatividad aplicable, por lo que en este sentido estos casos no se consideran como negativas de información. 9

10 III. Resoluciones de los recursos de revisión Durante 2007, los solicitantes de información interpusieron 31 recursos de revisión, cifra que representó el 1.0% del universo de solicitudes recibidas; una cantidad menor a la registrada en el año 2006, cuando el porcentaje de recursos de revisión fue del 1.7% del total de solicitudes. La gráfica siguiente muestra el sentido de las resoluciones del Comité de Transparencia, destacándose que en 15 casos, que representan el 48%, el Comité ratificó la respuesta que originalmente proporcionó la Unidad de Enlace al solicitante, y sólo en 5 casos (16%) emitió una instrucción para que la Administración del Instituto entregara o complementara la información requerida por el peticionario. Cabe decir, sin embargo, que la actividad del Comité, en materia de recursos de revisión, no se restringe a confirmar, revocar o sobreseer; por el contrario, se actúa con el convencimiento de que detrás de todo recurso de revisión hay una persona humana pidiendo la solución de un problema o el cumplimiento de una expectativa. En tal sentido, la política del Comité se orienta a dar atención al recurrente y a solucionar de fondo los problemas, desde luego, en el marco de la normatividad aplicable. IV. Organización y custodia de archivos. Para el Comité de Transparencia y Acceso a la Información del Instituto, la administración y manejo de documentos y archivos ha sido y es un asunto de la mayor prioridad, debido a que involucra tanto la posibilidad de acceder a la información, de manera ordenada y expedita, como el aseguramiento y custodia de la información reservada y la protección de documentos que 10

11 contienen datos personales. Derivado de lo anterior, durante 2007, se generó y se ha empezado a implantar el Sistema de Gestión de Información (SGI). El SGI tiene como objetivo hacer uso de la información como un recurso estratégico, ya que permite acceder a ella de modo sistemático y confiable. Además, permite abrir la información a la consulta pública conforme lo exige la política de transparencia del Instituto, con la seguridad de cumplir la normatividad sobre reserva de información y protección de datos personales. El SGI es un sistema de magnitud institucional y constituye una mejora a los mecanismos de gestión documental y acceso a la información, puestos en marcha en el Infonavit desde hace algunos años. El SGI permite contar con un sistema que comprende todo el ciclo de vida de la documentación, en sus diferentes fases: de generación, en trámite, como archivo de concentración y, en su caso, como documento histórico. Dicho de otra manera, el SGI permite conocer con precisión la información que se genera, para clasificarla y darle el tratamiento adecuado en cuanto a vigencia, tipo de acceso y destino final. V. Índice de expedientes reservados De conformidad con el artículo 13 de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Instituto, las Unidades Administrativas elaboran periódicamente su Índice de Expedientes Reservados por rubros temáticos. En éstos, se incluye la información confidencial y/o reservada que debe ser resguardada, de conformidad con las normas que regulan la materia. Como lo establece la normatividad de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Instituto, cuando se genera un expediente con información reservada o parcialmente reservada, dicho documento actualiza el Índice de Expedientes Reservados y su publicación debe ocurrir, en el sitio de Internet, en el transcurso de los 10 días siguientes a su generación. De esta manera, el índice se actualiza durante todo el año, prácticamente de forma continua. El Índice de Expedientes Reservados se encuentra publicado en la Sección de Cuentas Claras del Sitio de Internet del Infonavit en: y ofrece información de las siguientes unidades administrativas del Instituto: Auditoria Interna Secretaria General Contraloría Interna Subdirección General de Recaudación Fiscal Subdirección General de Administración de Cartera Coordinación de Operación Hipotecaria Subdirección General Técnica y de Delegaciones Subdirección General Jurídica Coordinación del Programa CEDEVIS Subdirección General de Planeación y Finanzas Coordinación de Comunicación Social 11

12 Por lo que se refiere al mandato y compromiso de proteger los datos personales de derechohabientes, acreditados y patrones, en el Infonavit se administran y controlan mediante dispositivos informáticos los siguientes sistemas que contienen datos personales: Sistema Recaudación Fiscal Crédito Nómina Pago a proveedores Contenido Datos de trabajadores derechohabientes y de patrones registrados Datos de solicitantes de crédito e información de acreditados Contiene información de empleados del Infonavit Contiene información de pago a proveedores Responsable Gerencia de Sistemas de Recaudación Fiscal Gerencia de Sistemas de Operación Hipotecaria Gerencia de Sistemas de áreas de apoyo Gerencia de Sistemas de Áreas de Apoyo VI. Evaluación al cumplimiento de obligaciones en materia de transparencia Durante 2007, el Comité de Transparencia impulsó que usuarios externos realizaran una evaluación del nivel de cumplimiento de la información que el Instituto publica de manera obligatoria en el sitio de Internet, de acuerdo con el artículo 7 de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información. Dicha evaluación tuvo como propósito no sólo verificar el cumplimiento de la norma, sino calificar atributos de calidad de la información como la oportunidad, accesibilidad y las posibilidades de que la información pueda ser explotada por los usuarios (accesibilidad y usabilidad). La metodología utilizada para la evaluación, califica los datos, documentos y archivos, a disposición del público en la Sección Cuentas Claras del Sitio de Internet del Infonavit, de acuerdo con los siguientes criterios: Cumplimiento con la norma, según los criterios establecidos en cada una de las fracciones del artículo 7, de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Instituto; Verificabilidad, que valora si la información publicada hace referencia a documentos fuente que el usuario puede consultar si lo requiere; Oportunidad que evalúa si la información está, o no, actualizada Accesibilidad y usabilidad, que verifica la existencia de buscadores temáticos y opciones disponibles para que el usuario pueda explotar la información, y Responsabilidad, que evalúa si se señala la unidad administrativa responsable de publicar la información 12

13 Cabe destacar que el ejercicio de evaluación, independientemente de que permitió confirmar que el Infonavit cumple con la norma, dio origen a un plan de acciones y compromisos institucionales para asegurar la calidad de la información desde el momento en que se genera, además de inducir mejoras a los procesos y a las bases de datos para que dicha información se refleje, en el sitio de Internet, al momento de su producción. Con estas acciones, el Instituto refrenda su compromiso con una política de mejora permanente de la transparencia, y de producción de información de calidad, bajo el principio de máxima publicidad. VII. Promoción del derecho a la información En el artículo 25 Bis 1, la Ley del Infonavit establece que son funciones del Comité de Transparencia y Acceso a la Información, entre otras, la de proveer lo necesario para que toda persona pueda tener acceso a la información, de conformidad con la normatividad vigente del Instituto y apegada a los principios y políticas generales de la materia. Cabe decir, al respecto, que, adicionalmente a la Sección Cuentas Claras en el Sitio de Internet del Infonavit ( donde se publica la información obligatoria sobre transparencia, este Comité da seguimiento, puntual y periódico, al comportamiento de canales de comunicación alternos, toda vez que son una vía institucional, de acceso permanente y eficaz, a través de la cual los derechohabientes, acreditados, patrones y público en general, pueden realizar distintos trámites y obtener información sobre el Instituto y sus servicios. Estos canales alternos son: el centro de atención telefónica INFONATEL, el sitio de Internet y los kioscos interactivos que están ubicados en lugares de afluencia de derechohabientes, en los cuales se brindan servicios como el de precalificación para la obtención de créditos; consulta de estados de cuenta; saldos del ahorro del trabajador; consultas sobre el pago de obligaciones patronales, etc. A través del portal de Internet, el Infonavit proporciona información para trabajadores, empresarios y sociedad en general, fortaleciendo su compromiso institucional con la transparencia. 1. Centro de atención telefónica (INFONATEL) Durante 2007, el centro de atención telefónica recibió un poco más de 10 millones de llamadas en las que de manera automática los usuarios pudieron consultar la información referente a los servicios que presta el Instituto. El 35.3% de los usuarios requirió atención personalizada por un asesor de servicio y 8 de cada 10 de estas llamadas fueron atendidas en menos de 1 minuto. 13

14 CENTRO DE CONTACTO INFONATEL Enero diciembre 2007 Total de llamadas recibidas ,328 Llamadas transferidas a un asesor 3 543,818 Contestadas por un asesor 3 448,428 Porcentaje de Abandono (Meta 4%) 2.69 Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 Seg. (Meta 80%) De las más de 10 millones de llamadas, el 93.3% fue realizado por trabajadores, 3.2% para transmitir alguna sugerencia o queja y sólo el 2.6% fue hecho por los patrones aportantes al Instituto. Llamadas recibidas de Enero a Diciembre de 2007: 10,046, % Llamadas de Trabajadores Quejas y Sugerencias Llamadas de Patrones Denuncias 1.0% 2.6% 3.2% 2. Sitio en Internet El comportamiento que mostró el portal de Internet del Instituto, durante 2007, fue el siguiente: Concepto Visitantes Visitas (Consultas) Paginas Visualizadas Totales 2,456,443 8,688,362 59,202, Kioscos interactivos (centros de servicio) Las pantallas interactivas denominadas KIOSCOS, ubicadas en los centros de trabajo donde laboran derechohabientes del Infonavit (sindicatos, confederaciones y cámaras empresariales, entre otros) permitieron el acceso a más de un millón cien mil consultas, lo que significó un incremento de 71% con relación a 2006 cuando se registraron 686,743 consultas. De las consultas realizadas en 2007, casi la mitad (43.6%) fueron precalificaciones para la obtención de un crédito y el 15.2% para conocer la oferta de vivienda. 14

15 KIOSCOS Enero - diciembre 2007 Precalificación 512,002 (43.6%) Busca casa? 178,288 (15.2%) Impresiones 391,066 (33.3%) Consulta de saldo 90,689 (7.7%) Otros servicios 329 Total de transacciones 1 172,374 VIII. Conclusión Es natural que los informes de resultados no reflejen los esfuerzos cotidianos que se hacen para lograrlos; sin embargo, no es excesiva una referencia al respecto. En efecto, en el Infonavit se recibieron y contestaron, durante 2007, 168% más peticiones de información que en 2006 y logró mantener un nivel de respuesta notable: 2.5 días hábiles en promedio. Asimismo, registró bajos porcentajes en respuestas negativas (0.8%) y en recursos de revisión (1%); todo lo cual, no hubiera sido posible sin un compromiso asumido, en el ámbito de la responsabilidad, y de esfuerzos concretos, en el de la operación diaria. Con todo, el proceso de apertura y rendición de cuentas no concluye ni se agota; es un ejercicio permanente que debe ser evaluado y probado todos los días, por ello el Comité de Transparencia y Acceso a la Información del Instituto, se ha propuesto para 2008, continuar trabajando para mejorar y reforzar la protección de datos personales, el manejo de archivos y documentos y el perfeccionamiento de los criterios de reserva de información. Se trata, fundamentalmente, de impulsar la Transparencia Organizacional, como un atributo del desempeño y valor institucional que va más allá de las obligaciones que exigen las normas jurídicas en la materia. 15

16 ANEXO Resultados de encuestas de percepción de imagen, Infonavit En el marco de una búsqueda permanente para mejorar el desempeño institucional, cada año el Infonavit pide a derechohabientes, acreditados, patrones y población en general que evalúen su actuación y su desempeño. Con dicho propósito, solicita a empresas externas que capten las percepciones de estos grupos, sobre aspectos como la eficiencia, la confianza, la honestidad, la calidad, etc., con los que el Instituto realiza sus funciones y brinda la atención que se le demanda. Al efecto, durante 2007, Ipsos-Bimsa aplicó una encuesta a 725 acreditados; 725 derechohabientes; 301 patrones, y 253 casos de población en general (PG). La muestra tiene un nivel de confianza de 95%, y un margen de error de +/- 3%. El trabajo de campo se realizó del 11 al 21 de diciembre de Entre los resultados de la encuesta se muestran algunos, en forma comparativa con los resultados de años anteriores. 1. Confianza en el Instituto Qué tanta confianza le inspira el Infonavit? - % - ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Mucha confianza Confianza Desconfianza Mucha desconfianza Indiferencia NS/NC Suma escala positiva

17 2. Eficiencia de la institución Usted cree que el Infonavit es eficiente o ineficiente? - % - ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG EFICIENTE INEFICIENTE NS/NC Atención en oficinas 3. Percepción sobre la atención proporcionada en oficinas, por teléfono y en la página de Internet. Cómo calificaría los siguientes aspectos del Infonavit? - % - ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Buena Mala Regular Nunca la he utilizado No contestó Atención telefónica ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Buena Mala Regular Nunca la he utilizado No contestó Servicio de la página Web ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Buena Mala Regular Nunca la he utilizado No contestó

18 4. Percepción sobre la eficiencia y honestidad del empleado del Infonavit, Lo describiría como una persona? - % - Eficiencia ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Eficiente Ineficiente NS/NC Honestidad ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Honesta Corrupta NS/NC Percepción general sobre el servicio del Instituto Cree que en general el servicio que otorga el Infonavit a los trabajadores, en los últimos años...? - % - Ha mejorado mucho ACREDITADOS DERECHOHABIENTES PATRONES PG Ha mejorado Ni mejorado ni empeorado Ha empeorado Ha empeorado mucho NS/NC