No. ACTIVIDAD RESPONSABLE OBJETIVO:

Transcripción

1 OBJETIVO: 1.6 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO Captar la opinión los usuarios la Procuraduría Feral la Defensa l Trabajo, sobre los servicios que reciben, así como acerca la manera en que fueron atendidos por los funcionarios que la integran, a través los diferentes mecanismos participación que al efecto se implementen, y que permitan recabar sugerencias, comentarios, reconocimientos o quejas, que faciliten la mejora continua l Organismo. ALCANCE Obtención y Medición la opinión l usuario sobre el servicio. PCLCI CAPTACIÓN DE LA OPINIÓN DEL USUARIO La captación la opinión l usuario se obtendrá a través las siguientes vías: 1) Cédulas Opinión l Usuario que se aplicarán dos maneras libre (el usuario lee, contesta y posita la cédula en buzón) y directa (el servidor público signado por el titular l área l servicio aplica la cédula al usuario y la posita en buzón), 2) escritos personales, 3) correos electrónicos, ) vía telefónica, ó 5) atención inmediata DE LAS CÉDULAS DE OPINIÓN DEL USUARIO Se solicita a la Coordinación Planeación y Proyectos Estratégicos l muestreo anual las cedulas opinión l usuario para el año calendario. El cual formará como base el flujo usuarios con el que cuente el área o las procuradurías foráneas, acuerdo al programa muestreo anual. Solicitar la impresión Cédulas Opinión l Usuario bidamente foliadas a la Dirección Administración, que servirán para captar su voz. Coordinación Planeación y Proyectos Estratégicos. Dirección Administración. 1

2 Una vez recibidas las Cédulas Opinión l Usuario, se procerá a realizar su distribución a las Subprocuradurías Generales, Unidas que a su vez distribuirán las cédulas en las áreas que las conforman, acuerdo al programa que al efecto se elabore.. Subprocuradurías Generales DE LAS OFICINAS CENTRALES En las oficinas centrales, las diferentes áreas la Procuraduría (Asesoría, Centro Integral Servicios, Conciliación y Defensoría, Recursos y Amparos) berán entregar a sus usuarios (una vez que hayan recibido el servicio motivo su visita) en base a la muestra programada, las Cédulas Opinión l Usuario, solicitándoles puedan calificar los servicios brindados e indicándoles el lugar en don se encuentra el buzón concentrador cédulas para que puedan positarlo en él. De toda cédula berá llevar el registro correspondiente para intificar los datos l usuario y el servidor público que proporciono el servicio. Asesoría y Apoyo Técnico, Dirección Asesoría, Subdirección Asesoría, Centro Integral Servicios Conciliación y Defensoría, Dirección representación Jurídica, Subdirección Representación Jurídica, Subdirección Representación Jurídica zona metropolitana, Subdirección enlace con la junta, Dirección recursos y amparos Subdirección Amparos, Subdirección Recursos. 2

3 El personal signado por los titulares las diferentes áreas la PROFEDET (Asesoría, Centro Integral Servicios, Conciliación y Defensoría, Recursos y Amparos), berán llevar a cabo encuestas directas a los usuarios, manera aleatoria, enfocándose principalmente en aquellas personas que por sus condiciones se les dificulte el llenado la Cédula Opinión l Usuario. Asesoría y Apoyo Técnico, Subprocuraduría General Conciliación y Defensoría, Direcciones área ambas Subprocuradurías y el Centro Integral Servicios Las Cédulas Opinión l Usuario, que riven encuestas directas, berán ser ingresadas al buzón manera inmediata a su llenado, e ir firmadas por el titular l área que las aplicó, con la anotación haberse tratado una encuesta directa. Asesoría y Apoyo Técnico, Subprocuraduría General Conciliación y Defensoría, Direcciones área ambas Subprocuradurías y el Centro Integral Servicios Diariamente el personal la Procuraduría General que integra el extraerá los buzones, las Cédulas Opinión l Usuario, las cuales analizará a fin clasificarlas en los rubros :, para su bida intificación Reconocimientos, Quejas, Comentarios o Sin Opinión, mediante su registro que se elaboré. Si l análisis se spren la necesidad comunicarse con el usuario el procerá a contactar al usuario vía telefónica o por correo ordinario que permita la entrevista con el mismo DE LA PROCURADURÍA FORÁNEAS 3

4 Las Procuradurías Foráneas berán entregar a los usuarios sus servicios (una vez que hayan recibido el servicio motivo su visita), las Cédulas Opinión l Usuario, que le hubieren sido dotadas y berán volver la asignación completa dichos documentos, ya contestados, a la Asuntos Foráneos, el último día hábil l mes en que fueron recabadas. Si la lectura las opiniones vaciadas en las Cédulas, las Procuradurías Foráneas tectaran alguna queja evinte, berán hacerla l conocimiento inmediato la Asuntos Foráneos, a efecto que ésta sea remitida al para que se le dé el seguimiento correspondiente. Asuntos Foráneos y Procuradurías Foráneas La Asuntos Foráneos berá entregar al, a más tardar el tercer día hábil siguiente al mes que ba reportarse, las Cédulas Opinión l Usuario remitidas por las Procuradurías Foráneas. Asuntos Foráneos En las visitas supervisión que realicen por los servidores públicos signados por la Subprocuraduría Asuntos Foráneos a las Procuradurías Foráneas, berán aplicar Cédulas Opinión l Usuario, las cuales berán regresar a la citada, ya contestadas, ntro los cinco días hábiles siguientes a la conclusión su visita supervisión, para que esta Unidad Administrativa remita manera inmediata las Cédulas en cuestión al, y en el caso tratarse visitas consecutivas, el plazo se contará a partir la última comisión efectuada. Asuntos Foráneos Todas las Procuradurías Foráneas berán tener permanentemente a la vista los usuarios los datos telefónicos, correo electrónico y página Internet la PROFEDET para que éstos puedan externar su opinión como: sugerencias, comentarios, reconocimiento o queja. Asuntos Foráneos y Procuradurías Foráneas De toda cedula berá llevarse el registro correspondiente para intificar los datos l usuario y l servidor público que le dio el servicio Asuntos Foráneos y Procuradurías Foráneas DEL REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LA VOZ DEL USUARIO Las sugerencias, comentarios, felicitaciones, queja y mejora continua captados, se harán l conocimiento las áreas involucradas para su atención y seguimiento.

5 Tratándose quejas, se contará con dos días hábiles a partir su captación para turnarlas por medio escrito a la que corresponda conocer l hecho. Las Subprocuradurías Generales a las que les haya sido remitida una queja para su atención, berán rendir al, un informe justificado por escrito y vía correo electrónico en torno al asunto que se trate, en un término que no berá excer los seis días hábiles a partir su recepción, con la firma l Subprocurador General respectivo y anexando copia la evincia. Asesoría y Apoyo Técnico. Subprocuraduría General Conciliación y Defensoría. Asuntos Foráneos En el supuesto que la a la que fue turnada la queja, requiera un mayor plazo para rendir su informe, berá notificarlo por escrito al, expresando los motivos que tiene para ello, así como el plazo en el que se compromete a dar respuesta. Asesoría y Apoyo Técnico. Subprocuraduría General Conciliación y Defensoría. Asuntos Foráneos Con base en el informe justificado, se elaborará la respuesta al usuario, misma que berá ser enviada a más tardar el segundo día hábil siguiente a la fecha en que reciba el informe, mediante correo ordinario con copia al área responsable, así como a su superior inmediato, a no ser que se tectaran inconsistencias o se requiriera alguna aclaración, caso en el que la respuesta se emitirá manera inmediata a que se solventen éstas De las quejas que ameriten dar vista al Órgano Interno Control y que éste resuelva que son procentes, se hará l conocimiento a la Dirección Recursos Humanos, para su integración en los expedientes personales los trabajadores En caso no atenrse la queja por la respectiva, el le emitirá un extrañamiento, dando vista al Órgano Interno Control. 5

6 Deberá elaborarse un concentrado mensual la voz l usuario, el cual se proporcionará a la Coordinación Planeación y Proyectos Estratégicos en el formato preestablecido para ello, en el que se stacarán las quejas y sugerencias l servicio más recurrentes Una vez registradas las Cédulas Opinión por el, berá remitirlas manera mensual al proveedor signado, para que lleve a cabo la digitalización las mismas, a fin obtener la estratificación correspondiente al período. La estratificación berá ser validada y posteriormente remitida a la Coordinación Planeación y Proyectos Estratégicos DE LAS DEMÁS VÍAS DE CAPTACIÓN DE VOZ Se realizarán atenciones personales, correos electrónicos, llamadas telefónicas y escritos personales y se recibirán escritos personales, correos electrónicos y llamadas telefónicas, en las que el usuario exponga sugerencias, comentarios, reconocimientos o quejas sobre el servicio. Tratándose quejas se da el mismo trámite que a las cedulas opinión. Respecto a felicitaciones y sugerencias las mismas se harán llegar mediante oficio a las subprocuradurías generales correspondientes LINEAMIENTOS GENERALES 6

7 Deberá informarse mensualmente al el número atenciones inmediatas que hayan realizado las áreas que integran las Subprocuradurías durante el mes, en el formato que al efecto se elabore, a fin estar en posibilidad proporcionar en tiempo los datos conducentes al Centro Integral Servicios. De todas las atenciones inmediatas que realizaran las distintas áreas la PROFEDET, las cuales se sprendiera la presentación una queja, berán orientar al usuario para que se pueda dirigir al a externar su inconformidad. En el caso que recibieran quejas en escritos personales o correos electrónicos, berán hacerlas llegar manera inmediata al Módulo Quejas y para su atención y seguimiento. Tratándose las Procuradurías Foráneas, el envío berá realizarse a la Subprocuraduría General Asuntos Foráneos, acompañado l informe justificado respectivo, la que a su vez lo canalizará al referido Módulo. Las quejas que se llegaren a presentar ante el Órgano Interno Control, Derechos Humanos, Presincia o Secretaría l Trabajo y Previsión Social, y que fueran turnadas a la PROFEDET para su atención, se sahogarán con apego a los procedimientos diseñados para ello. Asesoría y Apoyo Técnico, Subprocuraduría General Conciliación y Defensoría, Asuntos Foráneos, Direcciones que integran las tres Subprocuradurías y Procuradurías Foráneas. 7

8 1.6.7 Deberá informarse mensualmente al el número atenciones inmediatas que hayan realizado las áreas que integran las Subprocuradurías durante el mes, en el formato que al efecto se elabore, a fin estar en posibilidad proporcionar en tiempo los datos conducentes al Centro Integral Servicios. De todas las atenciones inmediatas que realizaran las distintas áreas la PROFEDET, las cuales se sprendiera la presentación una queja, berán orientar al usuario para que se pueda dirigir al a externar su inconformidad. En el caso que recibieran quejas en escritos personales o correos electrónicos, berán hacerlas llegar manera inmediata al para su atención y seguimiento. Tratándose las Procuradurías Foráneas, el envío berá realizarse a la Asuntos Foráneos, acompañado l informe justificado respectivo, la que a su vez lo canalizará al referido Módulo. Las quejas que se llegaren a presentar ante el Órgano Interno Control, Derechos Humanos, Presincia o Secretaría l Trabajo y Previsión Social, y que fueran turnadas a la PROFEDET para su atención, se sahogarán con apego a los procedimientos diseñados para ello. Subprocur aduría General Asesoría y Apoyo Técnico, Subprocur aduría General Conciliaci ón y Defensorí a, Subprocur aduría General Asuntos Foráneos, Direccione s que integran las tres Subprocur adurías y Procuradu rías Foráneas. 8

9 Deberá informarse mensualmente al el número atenciones inmediatas que hayan realizado las áreas que integran las Subprocuradurías durante el mes, en el formato que al efecto se elabore, a fin estar en posibilidad proporcionar en tiempo los datos conducentes al Centro Integral Servicios. De todas las atenciones inmediatas que realizaran las distintas áreas la PROFEDET, las cuales se sprendiera la presentación una queja, berán orientar al usuario para que se pueda dirigir al a externar su inconformidad. En el caso que recibieran quejas en escritos personales o correos electrónicos, berán hacerlas llegar manera inmediata al Módulo Quejas y para su atención y seguimiento. Tratándose las Procuradurías Foráneas, el envío berá realizarse a la Subprocuraduría General Asuntos Foráneos, acompañado l informe justificado respectivo, la que a su vez lo canalizará al referido Módulo. Las quejas que se llegaren a presentar ante el Órgano Interno Control, Derechos Humanos, Presincia o Secretaría l Trabajo y Previsión Social, y que fueran turnadas a la PROFEDET para su atención, se sahogarán con apego a los procedimientos diseñados para ello. Asesoría y Apoyo Técnico, Subprocuraduría General Conciliación y Defensoría, Asuntos Foráneos, Direcciones que integran las tres Subprocuradurías y Procuradurías Foráneas. 9