GUÍA COMUNICACIÓN EFECTIVA / PACTO DE CONFIANZA

Transcripción

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2 PROGRAMA CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad del paciente en la atención hospitalaria. GUÍA COMUNICACIÓN EFECTIVA / PACTO DE CONFIANZA Tegucigalpa M.D.C., Honduras

3 Guía Comunicación efectiva/pacto de confianza con el paciente. Programa Con calidad, Salvando vidas. Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atención hospitalaria. Primera edición Derechos Reservados Secretaría de Salud, Honduras. Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud. 3

4 Índice 1. Glosario Pág Símbolos Pág Cartilla de comunicación efectiva Pág Introducción Pág Objetivos Pág Alcance Pág Directrices esenciales de la Guía Pág Metodología Pág Marco de la Guía Pág Estándar e indicadores Pág Anexos Pág. 15 4

5 Glosario Comunicación Factores ambientales Artefactos Características físicas del interlocutor Paralingüista Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Es el proceso mediante el cual se puede transmitir Información de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora. Característico del entorno donde tiene lugar la comunicación; estructura del local, sonido y ruidos, olores, temperatura, Todos los objetos que el individuo utiliza para modificar su aspecto físico. Forma del cuerpo color de la piel, olor corporal, atractivo físico general de la personas. Forma en que son enunciadas las frases y las palabras. Incluyen aspectos como el volumen, la entonación, el timbre y la velocidad del habla, el ritmo, acento, la fluidez y la pausa del lenguaje. Proxémica Característica del espacio en el que tiene lugar la comunicación interpersonal: territorio personal, distancia con el interlocutor, manejo del espacio personal mediante postura y ángulo del interlocutor. Cinésica Estudio del movimiento corporal. Incluye el significado asociado a los movimientos de las manos, la cabeza, los brazos, las piernas y los pies, o cualquier parte del organismo, así como las expresiones faciales. La mirada y la postura general del cuerpo. 5

6 Símbolos Los siguientes símbolos se utilizan en toda la guía de aplicación como referencia rápida para los usuarios. Los símbolos ponen de relieve actuaciones específicas y conceptos clave y también hacen referencia a las herramientas y recursos disponibles como parte del conjunto de materiales de ayuda para la aplicación. Concepto clave: avisa al lector de una cuestión de importancia para el éxito. Herramientas: indica una sección de la guía de aplicación en la que figuran explicaciones sobre las herramientas incluidas en el conjunto de herramientas para la aplicación. Medida clave: indica una sección de la guía de aplicación en la que figuran medidas clave para la aplicación de la estrategia. 6

7 CARTILLA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA/PACTO DE CONFIANZA EN LA RELACION MEDICO PACIENTE ETAPAS DE LA ENTREVISTA PROPORCIONANDO ESTRUCTURA CONSTRUYENDO LA RELACION Iniciando la sesión Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista: obtiene consentimiento si fuera necesario Identifica lo(s) motivo(s) de consulta Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente conduciendo adecuadamente el dialogo. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación Retroalimenta para verificar su propia comprensión Identifica las inquietudes del paciente (temores, angustias, miedos etc.) Proporciona suficiente información pertinente. Durante el examen físico: explique el proceso y pida permiso orienta a que el paciente recuerde y comprenda de manera precisa Estimula al paciente a formular preguntas Logra un entendimiento y planificación con el paciente Establece junto con el paciente los pasos a seguir. Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan Avanza de una sección a otra, utilizando enunciados que señalicen cambios o transición Recogiendo información Está atento a los tiempos y a mantener el foco de la entrevista Explicación y planificación Durante el examen físico, explica el proceso, pide permiso. Estructura la entrevista siguiendo una secuencia lógica Cerrando la sesión Demuestra comportamiento no verbal apropiado: contacto visual, Postura Si lee, tomas notas, lo hace de manera que no interfiere con el diálogo o con la relación Acepta la legitimidad del punto de vista y los sentimientos del paciente; no juzga Reconoce y verbaliza las emociones evidentes en el paciente Brinda apoyo; expresa interés, comprensión, predisposición para ayudar Hace participar al paciente: Comparte su pensamiento 7

8 Introducción La entrevista es la principal habilidad clínica en medicina y por sí sola produce los datos necesarios para el diagnóstico en más de las tres cuartas partes de las veces, estableciendo más el diagnóstico que los datos del examen físico y de laboratorio combinados. El éxito de cualquier entrevista clínica depende de la calidad de la comunicación médico-paciente. Las habilidades comunicacionales efectivas son parte del quehacer de un buen médico y por lo tanto, la comunicación es considerada una de las competencias básicas en la formación médica; genera los datos necesarios para la promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación del paciente y es el principal medio para transmitir información. 1, 2 Con el uso de habilidades de comunicación efectiva, se busca aumentar la precisión diagnóstica, la eficiencia en términos de adherencia al tratamiento, y construir un apoyo para el paciente. Una comunicación efectiva promueve la colaboración entre el médico y el paciente, donde el foco de la entrevista no está centrado en el médico ni en el paciente, sino en la relación de ambos y se fundamenta en cinco principios: 1. Asegura una interacción en vez de una transmisión directa o simplemente entrega de información (venga ella del médico o del paciente); hay intercambio y retroalimentación; hay oportunidades para intercambiar preguntas y respuestas, clarificaciones, etc. Para establecer un terreno en común, mutuamente entendido, se requiere interacción. 2. Reduce la incertidumbre innecesaria. La incertidumbre distrae la atención e interfiere con la precisión, la eficiencia y la relación. Podemos, por ejemplo, reducir la incertidumbre sobre cómo el médico va a llevar a cabo la entrevista, sobre las expectativas que el paciente tiene de la visita al doctor, sobre la manera en que el equipo de salud trabaja, etc. 3. Requiere planificación, basada en los resultados que se pretende conseguir. La efectividad sólo se puede determinar en el contexto de los resultados que el médico y/o el paciente estén tratando de alcanzar. Si el profesional está 1 Moore p., Gómez G. et al. La comunicación médico-paciente: Cuáles son las habilidades afectivas? Rev. Med. Chile. Ago 2010.v 138(8): Gomez G., Kurtz S., et al. Doctor-Patient communication one of the basic competencies, but different. Jun 2012, At. Pr. vol. 44(6)

9 enojado y quiere expresar su rabia, se va a comunicar de una manera determinada; pero si quiere evitar el malentendido que puede producir su rabia, en ese caso debería actuar en forma diferente. 4. Demuestra dinamismo, lo que significa que el médico debe reaccionar frente a la conducta del paciente. Implica flexibilidad y requiere que el médico desarrolle un repertorio de habilidades que le permitan aproximarse en forma diferente a los distintos pacientes o bien al mismo paciente pero en diferentes circunstancias. 5. Sigue un modelo helicoidal más que lineal. Llegar y hacer no es suficiente. Si se quiere lograr una comprensión completa y precisa, se tiene que volver nuevamente sobre la información y quizás una vez más, de una manera helicoidal, subiendo cada vez por la espiral a un nivel de comprensión diferente. La repetición, la reiteración, la retro-alimentación, son elementos esenciales de una comunicación efectiva. 2 La frase pacto de confianza, acuñada por la American Medical Association caracteriza lo esencial de la relación médico paciente. Esta relación es inherentemente una acción benevolente, en la que una persona pone su vida en manos de otra, un acto de notable confianza, esperanza y respeto. La confusión existente entre la generación de información de forma tradicional del modelo de historia clínica y la comunicación médico- paciente; se ha resuelto en la elaboración de la guías, en la cual se han resumido las habilidades específicas que ayudan a una comunicación efectiva, resultando en información valiosa para el análisis y sobre todo la enseñanza a nuevos médicos Sugi C., Zavala S. et al. Autoevaluación de la formación en habilidades de entrevista, relación médico paciente y comunicación entre médicos graduados. An Fac Med ener-mar (1): Merayo A., Bravo E., et al. La comunicación con el paciente: habilidades emocionales para los profesionales de la salud. 1er ed. Barcelona: Elsevier

10 Objetivo General Desarrollar el uso efectivo de las habilidades de comunicación de los médicos en el ámbito clínico para el beneficio profesional y de los pacientes. Objetivo Especifico Lograr que todo el personal médico utilice la guía de comunicación efectiva en la consulta externa como método de comunicación para la relación con los paciente Mejorar la satisfacción del usuario externo de los establecimientos de salud. Alcance Todos los médicos generales y especialistas que trabajan en la consulta externa de los establecimientos salud. 10

11 Directrices Esenciales de la Guía Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista: obtiene consentimiento si fuera necesario. Identifica lo(s) motivo(s) de consulta. Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas. Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente conduciendo adecuadamente el dialogo. Recoge la información. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada. Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente. Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación. Retroalimenta para verificar su propia comprensión. Identifica las inquietudes del paciente (temores, angustias, miedos etc.) Explicación y planificación de su manejo. Proporciona suficiente información pertinente. Durante el examen físico: explica el proceso y pida permiso. Orienta de manera precisa que el paciente recuerde y comprenda. Estimula al paciente a formular preguntas. Logra establecer un compromiso con el manejo integral. Cierra la sesión. Pacta con el paciente los pasos a seguir. Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan. 11

12 Metodología Posterior al lanzamiento del programa Con Calidad, Salvando Vidas y con las Comisiones de Calidad ya conformadas, en la consulta externa de cada establecimiento de salud se procede a convocar a los involucrados en la atención de los usuarios: médicos generales y especialistas. La estrategia de la implementación de la guía inicialmente será coordinada y socializada por la Comisión de Calidad del Servicio de Consulta Externa. Luego se encargará de capacitar al personal y se revisarán los instrumentos de evaluación. Mediante supervisión se evaluará el cumplimiento de las guía de comunicación efectiva utilizando el instrumento de supervisión (anexo 1) de las guía. Se establecerá la línea base y se identificarán las brechas. Se utilizaran planes de mejora continua de la calidad para la reducción de brechas y se establecerán las fechas para las futuras evaluaciones trimestrales. También se medirá la satisfacción de los usuarios con la Encuesta de Satisfacción- Servicios Ambulatorios, considerando como paciente satisfecho con la comunicación médico-paciente si responde SI a las preguntas 6, 7, 8,9 y 14, además de en la pregunta 18 responder con MUY BUENO. Los encuestadores, junto con la comisión de calidad del servicio se encargarán del análisis de la información. Los hallazgos/resultados serán socializados en las reuniones de trabajo de la comisión de calidad, directamente al director del establecimiento de salud y si fuese necesario en la reuniones de los equipos de trabajo del servicio de consulta externa; enfocados en la reducción de brechas. La información más relevante deberá ser presentada en los formatos simples y entendibles en donde se enfatice en la información que genera mayor impacto en la comunicación efectiva. 12

13 Marco de la Guía Inicia la sesión Proporcionar estructura a la consulta Recopilación Información Examen Físico Explicación/Planificación Cierra la sesión Construir la relación 13

14 Estándares 100% de satisfacción en la encuesta de satisfacción servicios ambulatorios 100% del personal médico de la consulta externa cumple con los criterios de comunicación efectiva con el paciente. Indicadores % de satisfacción en la encuesta de satisfacción servicios ambulatorios % del personal médico de la consulta externa que cumple con los criterios de comunicación efectiva con el paciente. 14

15 Anexos Anexo 1 Instrumentos de supervisión de la Comunicación Efectiva Mediante la aplicación del siguiente instrumento se medirá el cumplimiento de las directrices de comunicación efectiva por parte del personal médico en la atención de los usuarios en la consulta externa de los establecimientos de salud. Establecimiento de Salud: Código de la E.S. Nº: Fecha de Encuesta Hora de inicio Hora de finaliza Día de la semana en que se realiza Nombre de supervisor Nombre del supervisado: Actividad Usuario 1: Usuario 2: Usuario 3: Establece el contacto inicial 1. Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente 2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista: obtiene consentimiento si fuera necesario 3. Identifica lo(s) motivo(s) de consulta 4. Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas 5. Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente conduciendo adecuadamente el dialogo. Recogiendo información 6. Utiliza preguntas Si cumple No cumple Si cumple No cumple Si cumple No cumple Obs. 15

16 abiertas y cerradas en forma equilibrada 7. Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente 8. Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación 9. Retroalimenta para verificar su propia comprensión 10. Identifica las inquietudes del paciente (temores, angustias, miedos etc.) Explicación y planificación 11. Proporciona suficiente información pertinente. 12. Durante el examen físico: explica el proceso y pide permiso 13. Orienta a que el paciente recuerde y comprenda de manera precisa 14. Estimula al paciente a formular preguntas 15. Logra un entendimiento y planificación con el paciente Cerrando la sesión 16. Establece junto con el paciente los pasos a seguir. 16

17 17. Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan Total de criterios cumplidos Porcentaje (%) Instructivo de llenado del instrumentos de comunicación efectiva. El instrumento se elaboró con el fin de evaluar al personal médico en varias de sus atenciones (3 atenciones) a los usuarios de la consulta externa. La técnica a utilizar es la observación, anotando en el instrumento si cumple o no cumple con el criterio. Al final se suman los criterios que si cumplen y se calcula el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la cantidad de criterios. 1. Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente: ejemplo: muy buenos días, pase sería tan amable de darme su nombre completo por favor 2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista (obtiene consentimiento si fuera necesario): El proveedor se presenta por su nombre y su función. En caso de realizar un procedimiento (como se realizara citología, flebotomía, retiro de suturas etc.) se solicita aceptación del paciente para realizar el procedimiento (por escrito en caso necesario) 3. Identifica lo(s) motivo(s) de consulta: anamnesis 4. Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas: preguntas abiertas en las cuales el paciente tiene la posibilidad de expresarse en sus propias palabras 5. Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente conduciendo adecuadamente el dialogo: conducir la respuesta de forma inteligente en el objetivo principal de la consulta. Recogiendo información 6. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada: preguntas abiertas en las cuales el paciente tiene la posibilidad de expresarse en sus propias palabras y cerradas en respuesta puntuales. 7. Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente: comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos 17

18 8. Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación: por ejemplo términos o conceptos erróneos del paciente 9. Retroalimenta para verificar su propia comprensión (feedback). Se trata de revisar su propio resumen de la información. 10. Identifica las inquietudes del paciente: o preocupaciones del paciente, temores, angustias, miedos etc. Explicación y planificación 11. Proporciona suficiente información pertinente: tratar de evitar la información que desvié el propósito de la consulta y seguimiento de tratamiento o procedimiento. 12. Durante el examen físico: explique el proceso y pida permiso: establezca la confianza necesaria para realizar el examen físico 13. Orienta a que el paciente recuerde y comprenda de manera precisa: se refiere a recordar lo importante y factico de la información que se provee 14. Estimula al paciente a formular preguntas: trata de aclarar las dudas de paciente 15. Logra un entendimiento y planificación con el paciente Cerrando la sesión 16. Establece junto con el paciente los pasos a seguir: en caso de acordar consulta de seguimientos, exámenes pendientes. 17. Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan 18