Grupo «Desarrollo de Productos y Servicios» Elaboración de la Guía de operaciones de los servicios postales de pago (Punto 4c del Orden del Día)

Transcripción

1 CEP C Doc 4c Traducción del francés CONSEJO DE EXPLOTACION POSTAL Comisión 5 (Servicios Financieros Postales) Grupo «Desarrollo de Productos y Servicios» Elaboración de la Guía de operaciones de los servicios postales de pago (Punto 4c del Orden del Día) 1. Asunto Guía de operaciones para los servicios postales de pago. Referencias/Párrafos 1 a 6 y anexo 1 2. Decisión esperada Aprobar las conclusiones del Grupo «Desarrollo de Productos y Servicios» y encomendar a la Oficina Internacional que finalice la Guía de operaciones, para su aprobación final por el Consejo de Explotación Postal. I. Introducción 1. Por resolución C 23/2012, el Congreso de Doha encargó a la Oficina Internacional que continúe y finalice los trabajos de elaboración de la Guía de operaciones de los servicios postales de pago, a fin de facilitar la creación de nuevos servicios postales de pago electrónicos para los operadores designados que todavía no ofrecen esos servicios o que necesitan mejorar los servicios ya existentes. 2. En el período extraordinario de sesiones del Consejo de Explotación Postal (CEP), la Comisión 5 encargó a la Oficina Internacional: transmitir el proyecto de Guía de operaciones a los Países miembros y a los operadores designados después del período de sesiones del CEP; actualizar la versión revisada en función de las propuestas y los comentarios formulados; presentar una versión actualizada de la Guía de operaciones en el período de sesiones del CEP. 3. Después de la reunión del Grupo «Desarrollo de Productos y Servicios», que dio lugar a la presentación de propuestas y comentarios por parte de los operadores designados, se consideró necesario revisar totalmente el proyecto de Guía de operaciones. / 4. Para ello, se elaboró una nueva estructura (véase el anexo 1), en estrecha colaboración con España, Francia, Rusia (Federación de), Túnez y Ucrania. La nueva estructura tiene por objeto aportar información útil a todas las entidades que intervienen en la creación o el mejoramiento de los servicios postales de pago, en todas las áreas y todos los niveles de cada organización (Dirección General, gestión de proyectos, mercadotecnia, red de oficinas de Correos, contabilidad, servicios informáticos, operaciones y auditoría), basándose en las metas y objetivos indicados a continuación. DOT.PSFP Sho/Mca

2 2 Metas 5. Esta Guía debería ser: un apoyo para la creación de servicios postales de pago y un medio para ayudar a los operadores designados a desarrollar sus actividades y servicios (flujos, procedimientos, apertura de nuevos corredores, etc.); un documento de referencia para ayudar a los operadores designados a mejorar y profesionalizar los servicios postales de pago ya existentes; una herramienta que permita a los operadores designados auditar los servicios que ya prestan. Objetivos 6. El objetivo de la Guía es responder a las preguntas esenciales siguientes en lo que respecta al desarrollo de los servicios postales de pago: Quién debe participar en este proyecto? Qué hay que hacer? Cuáles son las áreas en que es necesario intervenir? Cuándo debe hacerse esa intervención? Qué forma debe tener esa intervención? Por qué es necesaria? Berna, 18 de febrero de 2014

3 CEP C Doc 4c.Anexo 1 Proyecto de estructura de la Guía de operaciones para los servicios postales de pago Para cumplir con las metas y los objetivos enunciados en el documento CEP C Doc 4c, se propone que la Guía de operaciones tenga la nueva estructura indicada a continuación. 1. Preámbulo Proyecto referente a los servicios postales de pago Decisiones en materia de gestión y apoyo Recursos humanos y financieros Creación o mejoramiento del sistema Firma de acuerdos bi y/o multilaterales Elaboración y aplicación de procedimientos Planes de capacitación Documentos de referencia 2. Marketing Productos y servicios (oferta, acuerdos y asociaciones) Condiciones generales aplicables a los productos y servicios ofrecidos Plan de accesibilidad a los servicios de pago Fórmulas Tarifas Marca colectiva Actividades de las oficinas de Correos Definición de los procedimientos y manuales operativos Capacitación Marketing interno Soluciones en caso de urgencia 3. Comunicación Interna Externa 4. Sistemas y recursos informáticos Estructura del centro informático Recursos Seguridad y control de acceso Definición de los documentos relativos al sistema Centro informático Gestión de las interfaces

4 2 5. Unidades administrativas Oficina de Correos Ventanilla Servicios internos (back-office) Middle-office Centro de atención telefónica Centro de servicios de pago (conciliación y liquidación) Servicios informáticos y de apoyo Servicio de contabilidad Servicio de marketing Servicio de auditoría 6. Oficinas de Correos Ventanilla (punto de acceso para el cliente) Actividades de apoyo a las ventas Fórmulas Procedimientos (transferencia, pago, reembolso, etc.) Servicios internos (back-office) Contabilización de las operaciones Gestión del flujo de caja Seguimiento de las transacciones (procedimientos) Capacitación del personal de las oficinas de Correos Procedimientos de urgencia 7. Middle-office Procedimientos para los centros de atención telefónica Operaciones y servicios de asistencia (nivel 1) Oficinas de Correos automatizadas (nivel 2) Procedimientos para los servicios de asistencia preventa y postventa Información (clientes, oficinas de Correos y corresponsales) Reclamaciones y pedidos de informes Procedimientos de verificación (conciliación y liquidación) Procedimientos en materia de lucha contra el lavado de dinero y la financiación del terrorismo Procedimientos y manuales operativos Capacitación del personal encargado de las operaciones de verificación (middle-office) Procedimientos de urgencia 8. Calidad de servicio Notificación de los incidentes, tratamiento y seguimiento, reunión de la información Mejoramiento continuo Seguimiento diario de los servicios y las normas de calidad Difusión de la información a todos los niveles de la organización

5 3 Análisis de los datos disponibles (antecedentes) Intercambio de información con respecto a las mejores prácticas Capacitación en materia de calidad de servicio Procedimientos 9. Contabilidad y liquidación Separación entre los fondos y los gastos de remuneración Conciliación Liquidación Gestión del flujo de caja (oficinas de Correos y corresponsales) 10. Control interno y gestión de los riesgos Separación de las tareas Riesgos operativos Auditoría Gestión del riesgo de cambio 11. Planes de urgencia Incidentes materiales Incidentes técnicos (sistemas) Gestión y tratamiento de los incidentes Mantenimiento (persona a la que hay que advertir) 12. Información con respecto a la gestión Estimación de los costos operativos Estimación de los costos financieros Ingresos (tarifas, remuneración, tipos de cambio, etc.) Estadísticas (remuneración y volúmenes promedio) Comunicación de la información financiera 13. Gestión del cambio Nuevos miembros Nuevos corredores Reglamentación y requisitos legales (modificación de la legislación) Evolución de los mercados Informática (nuevo software, automatización de las operaciones de ventanilla e interfaces del sistema) 14. Anexos Fórmulas Informes Otros documentos a los que se hace referencia en la Guía

6 4 La Guía de operaciones para los servicios postales de pago debe aportar información de utilidad no sólo a los operadores designados que van a crear por primera vez sus servicios postales de pago, sino también a los que ya los tienen. Por consiguiente, se propone asignar diferentes niveles en función de cada tema: Nivel 1: exigencias mínimas para poder prestar servicios postales de pago (p. ej., conciliación manual efectuada en las oficinas de Correos mensualmente). Nivel 2: implementación de servicios automatizados, más eficaces o más seguros (p. ej., conciliación diaria y procedimientos definidos por escrito). Nivel 3: automatización completa y adopción de las mejores prácticas (conciliación diaria automatizada, alerta en caso de divergencia y auditoría de los procedimientos). Después de que el Grupo «Desarrollo de Productos y Servicios» termine de debatir sobre la estructura de la nueva Guía de operaciones para los servicios postales de pago y la Comisión 5 apruebe la estructura definitiva, se elaborará un nuevo proyecto de Guía de operaciones para presentar en la próxima reunión del CEP.