Manual para capacitación del usuario

Transcripción

1 Manual para capacitación del usuario Preparado para: Educación Continua Administrador CRM/Usuario final Proyecto: CRM Educación Continua Preparado por: Ana Laura Félix Sergio Caballero

2 Tabla de Contenido Manual para capacitación del usuario 1 Tabla de Contenido 2 Introducción 4 Qué es Microsoft Dynamics CRM? 4 Objetivo 4 Requerimiento Básico 4 Conceptos Clave 5 Vista principal de Microsoft Dynamics CRM Menús Principales de Microsoft Dynamics CRM Módulos de Microsoft Dynamics Ingresar a Microsoft Dynamics CRM Flujo del proceso para B2C, B2B y Operaciones para ITESM-Educación Continua 10 Procesos B2C 12 Cliente Potencial 12 Envío de información desde Formulario de Solicitud de Información 12 Creación un Cliente Potencial 13 Revisión y actualización de Cliente Potencial 14 Revisión de Histórico de Registros 15 Creación de Llamada a un Cliente Potencial desde el Formulario 17 Creación de Llamada a un Cliente Potencial No Contactado desde el Formulario 20 Creación de Llamada a un Cliente Potencial desde el módulo de Actividades 23 Envío de Correo Electrónico a un Cliente Potencial desde el Formulario 26 Contacto 29 Envío de información desde Formulario de Registro en el Portal 29 Revisión de Contacto: Tipo de Medio, Medio y Accesos Círculo 30 Creación de Llamada a un Contacto desde el Formulario 31 Creación de una Oportunidad a partir de un Contacto y cerrarla como Ganada 34 Programas de Catálogo inscrito 37 Revisión de Programa de Catálogo inscrito 37 Revisión de un Programa de Catálogo Inscrito de tipo Diplomado 38 Revisión de un Programa de Catálogo Inscrito de tipo Seminario 39 Verificar que el Programa de Catálogo inscrito haya generado un registro de Acceso Círculo en el Contacto 40 Verificar la conversión del Tipo de Contacto de Prospecto a Alumno Actual cuando se realiza una compra 42 Procesos B2B 43 Cuentas 43 Creación de Cuenta 43 Revisión de Cuenta 44 Creación de una oportunidad a partir de una Cuenta 45 Oportunidad 47 Adjuntar un Archivo a un registro de Oportunidad 47 Agregar una Nota a un registro de Oportunidad 51 Agregar una Tarea a un registro de Oportunidad 53 Página 2 de 93

3 Programar una Cita a un registro de Oportunidad 55 Envío de un Correo Electrónico desde una Oportunidad 57 Creación de Llamada de Teléfono desde una Oportunidad 60 Programas Empresariales inscritos 63 Creación de un Programa Empresarial inscrito 63 Revisión y actualización de un Programa Empresarial inscrito 64 Creación de un Programa Empresarial inscrito a partir de una Oportunidad 66 Operaciones 69 Formulario de dudas Académicas 70 Cola de Ventas 71 Asignar Actividades desde una Cola 71 Crear un Cliente Potencial desde una Actividad de Correo Electrónico en una Cola 73 Dar Seguimiento a un Cliente Potencial 77 Cola de Operaciones 78 Asignar Actividades desde una Cola 78 Crear un Caso desde una Actividad de Correo Electrónico en una Cola 80 Dar Seguimiento a un Caso 84 Crear Artículo KB desde el módulo de Operaciones 85 Agregar un Articulo KB a un caso 87 Administración de Catálogos 89 Catálogos 89 Creación de un Programa 89 Creación de un Área 90 Creación de un Medio 91 Creación de un Tipo de Medio 92 Página 3 de 93

4 Introducción Qué es Microsoft Dynamics CRM? Microsoft Dynamics CRM 2011 es un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM, del inglés Customer Relationship Management) completamente integrado. Microsoft Dynamics CRM le ofrece la posibilidad de crear y mantener una visión completa de los datos de los prospectos desde el primer contacto hasta su admisión e inscripción. El CRM cuenta con herramientas para mejorar los procesos de prospección, promoción y seguimiento de dichos prospectos, la cual contribuye a conseguir una mejora consistente y medible en los procesos institucionales diarios. Para este proyecto, se personalizaron en Microsoft Dynamics 2011 cuatro módulos principales: 1. Área de Trabajo 2. Ventas 3. Operaciones 4. Marketing Con cada módulo (entre las secciones más importantes), Microsoft Dynamics CRM 2011 permite administrar información que ayudará al usuario, como lo muestra la siguiente tabla: Área de Trabajo Ventas Operaciones Marketing Paneles Oportunidades Casos Clientes Potenciales Actividades Clientes Potenciales Programa de Catálogo inscrito Cuentas Calendario Cuentas Programas Empresariales inscritos Contactos Colas Contactos Programa Listas de marketing Artículos Programas Objetivos Campañas Informes Listas de marketing Métrica de objetivo Metas Anuncios Competidores Artículos Documento de Ventas Clientes: Cuentas/Contactos Campaña Express Calendario de servicios Campaña Express Objetivo El objetivo que se busca con este manual es dar a conocer al usuario final las características y las funcionalidades del software MS Dynamics CRM Requerimiento Básico Usuario y contraseña para usuarios de Microsoft Dynamics CRM 2011 Navegador IE (Internet Explorer desde la versión 7) Página 4 de 93

5 Conceptos Clave Para poder entender bien los conceptos que se manejarán en este manual, se han definido los principales conceptos en la siguiente Tabla: Concepto Cliente Potencial Contacto Cuenta Oportunidad Caso Programa de Catálogo inscrito Programa Empresarial inscrito Artículo de KB Descripción Se refiere a todos aquellos interesados en estudiar o solicitar información sobre un Acceso Círculo, Curso, Seminario, Diplomado o Programa a la Medida. Se refiere a todos aquellos prospectos que se han registrado en el Formulario de Registro en el Portal, que se encuentra en la página y que por lo tanto, cuentan con un Usuario y Contraseña. Se refiere a aquellas Empresas a las que se les quiere vender o se les ha vendido un Programa Empresarial a la Medida, un Programa Mixto, un Acceso Círculo, o algún Producto de Educación Continua. Se refiere a una venta potencial, a la cual se le debe dar Seguimiento para concretar una venta. El registro de Oportunidad permitirá entonces llevar un registro de cada posible venta que requiera de un Seguimiento personalizado, para con esto garantizar que se realice la compra. Se refiere a una incidencia, problema o duda, que un Contacto pueda tener acerca de algún Programa inscrito, o servicio que tenga con Educación Continua. Se refiere a una ficha de inscripción donde se pueden visualizar las compras generadas en el e-commerce por un Contacto que ya cuenta con un Usuario y Contraseña en el Portal de Círculo Tec. Se refiere a una venta de Programa Empresarial a una Cuenta. En esta entidad se capturan todos los detalles del Programa correspondiente. Se refiere a documentos o artículos que pueden incluir guía de usuarios, resumen de problemas recurrentes, sus soluciones y FAQs (Frequent Asked Questions, Preguntas Frecuentes) relacionados al área de operaciones y servicio al cliente. Área Se refiere a una categoría donde se concentran distintos programas con características afines. Programa Se refiere al catálogo de la Oferta Educativa que se tiene en Educación Continua, desde Cursos, Seminarios, Diplomados hasta Accesos Círculo por tiempo limitado. Tipo de Medio Medio Actividad Se refiere al tipo de medio por el cual un Contacto se ha enterado de los programas de Educación Continua. Se refiere a una subcategoría o detalle del tipo de medio por el cual un Contacto se ha enterado de los programas de Educación Continua. Depende del tipo de Medio. Serán aquellas que permitirá la comunicación con los Clientes Potenciales, Contactos, Cuentas y/o Usuarios. Además, estos registros de actividades ayudarán a contar Página 5 de 93

6 Concepto Llamada de Teléfono Correo Electrónico Cita Tarea Descripción con un historial de actividades ya completadas, así como una lista de actividades pendientes, para poder llevar un seguimiento exacto con los clientes. Se refiere a una subcategoría de la entidad Actividad que su función es llevar el seguimiento de Llamadas de teléfono que registra Microsoft Dynamics CRM Se refiere a los correos electrónicos que se recibirán por medio de Microsoft Dynamics CRM Se refiere a un compromiso o una cita. Muchas compañías usan compromisos para monitorear llamadas de conferencia o reuniones. Se refiere a un registro que sirve para tener un seguimiento de algún artículo. Conjuntos de Opciones Se refiere al conjunto de opciones de las cuales permiten al usuario poder seleccionar un valor entre un conjunto. Usuario Cola Reporte Flujo de Trabajo Son aquellos que interactuarán con el CRM para darle Seguimiento a los Clientes Potenciales, Contactos, Cuentas, con la finalidad de incrementar las Ventas y mejorar la Operación. Los permisos que tendrán estos usuarios dependerán de los Roles de Seguridad que tengan asignados. Se refiere principalmente a un tipo de repositorio de incidentes que permiten una mejor manera de compartir el trabajo con la organización o algún equipo. Los reportes permiten al Usuario poder generar gráficas y tablas que muestren un resumen de la información dada de alta en CRM bajo criterios previamente definidos. Se refieren a aquellos procesos automatizados o asíncronos que pueden requerir alguna acción del usuario para su ejecución. Estos nos permiten realizar procesos de tipo rutina y permite la activación de procesos. Página 6 de 93

7 Vista principal de Microsoft Dynamics CRM 2011 Al acceder se presenta la primera pantalla con menús y opciones que a continuación se describen brevemente: 1. Panel superior: Incluye botones y pestañas que permiten entrar rápidamente a las acciones del sistema. Estos botones son dinámicos, ya que van cambiando dependiendo de las acciones que el usuario realiza en el sistema. 2. Panel de navegación de aplicación: Son Secciones pertenecientes a los Módulos (3) y que nos desplegarán pantallas de trabajo. a. 3. Área de Aplicación: Son los módulos con los que cuenta el sistema: Área de trabajo, Marketing, Ventas, Operaciones, Configuración y Centro de recursos (Estas opciones se mostrarán dependiendo de los permisos con los que cuente el usuario). 4. Vistas: Muestra la lista de registros con algunos campos principales para una vista rápida de los datos contenidos. Al seleccionar un registro se abre la pantalla con todos los datos que puede tener este registro. i. 5. Selector de vista: Permite seleccionar diferentes vistas de datos. Filtros predefinidos para mostrar los registros. i. 6. Búsqueda rápida: Permite un texto de búsqueda que muestra rápidamente registros específicos. Página 7 de 93

8 Menús Principales de Microsoft Dynamics CRM 2011 Módulos de Microsoft Dynamics 2011 Página 8 de 93

9 Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 Para iniciar una sesión en Microsoft Dynamics CRM 2011, se requiere autentificarse en el sistema. A continuación se presenta una serie de pasos para ingresar: 1. En la barra de direcciones ingresar la dirección: 2. Ingresar con el número asignado de usuario y contraseña de Windows Live ID. 3. Dar clic al botón Aceptar. Figura 1.0 Pantalla de inicio de sesión Página 9 de 93

10 Flujo del proceso para B2C, B2B y Operaciones para ITESM-Educación Continua El flujo de proceso del usuario final, está conformado por 3 secciones importantes en su proceso, las cuales se irán describiendo a través del siguiente manual, pasando por una serie de procesos previos a Microsoft Dynamics 2011 hasta la sección de servicios, a continuación se muestra la estructura del flujo: Procesos B2C (Business to Customer) 1. Cliente Potencial a. Envío de información desde el Formulario de Solicitud de Información b. Creación de un Cliente Potencial c. Revisión y actualización de Cliente Potencial d. Revisión de Histórico de Registros e. Creación de Llamada a un Cliente Potencial desde el Formulario f. Creación de Llamada a un Cliente Potencial No Contactado desde el Formulario g. Creación de Llamada a un Cliente Potencial desde el módulo de Actividades h. Envío de Correo Electrónico a un Cliente Potencial desde el Formulario 2. Contacto a. Envío de información desde el Formulario de Registro en el Portal b. Revisión y actualización de Contacto: Tipo de Medio, Medio y Accesos Círculo c. Creación de Llamada a un Contacto desde el Formulario d. Creación una Oportunidad a partir de un Contacto y cerrarla como Ganada 3. Programa de Catálogo inscrito a. Revisión de información de un Programa de Catálogo inscrito b. Revisión de un Programa de Catálogo inscrito de tipo Diplomado c. Revisión de un Programa de Catálogo inscrito de tipo Seminario d. Verificar que el Programa de Catálogo inscrito haya generado un registro de Acceso Círculo en el Contacto e. Verificar la conversión del Tipo de Contacto de Prospecto a Alumno Actual cuando se realiza una compra Procesos B2B (Business to Business) 4. Cuentas a. Creación de Cuenta b. Revisión de Cuenta c. Creación de una Oportunidad a partir de una Cuenta 5. Oportunidad a. Adjuntar un Archivo a un registro de Oportunidad b. Agregar una Nota a un registro de Oportunidad c. Agregar una Tarea a un registro de Oportunidad d. Programar una Cita a un registro de Oportunidad e. Envío de un Correo Electrónico desde una Oportunidad f. Creación de Llamada de Teléfono desde una Oportunidad Página 10 de 93

11 6. Programas Empresariales inscritos a. Creación de un Programa Empresarial inscrito b. Revisión y actualización de un Programa Empresarial inscrito c. Creación de un Programa Empresarial inscrito a partir de una Oportunidad Servicio 7. Cola de Ventas a. Asignar actividades desde una Cola b. Crear un Cliente Potencial desde una Actividad de Correo Electrónico en una Cola c. Dar Seguimiento a un Cliente Potencial 8. Cola de Operaciones a. Asignar actividades desde una Cola b. Crear un Caso desde una Actividad de Correo Electrónico en una Cola c. Dar Seguimiento a un Caso d. Crear Artículo KB desde el módulo de Operaciones e. Agregar un Artículo de KB a un Caso 9. Administración de Catálogos a. Creación de un Programa b. Creación de un Área c. Creación de un Tipo de Medio d. Creación de un Medio Página 11 de 93

12 Procesos B2C Cliente Potencial Cliente Potencial se refiere a todos aquellos interesados en estudiar o solicitar información sobre un Acceso Círculo, Curso, Seminario, Diplomado o Programa a la Medida. La entidad de Cliente Potencial se utilizará para registrar los datos de los interesados que solicitan información ya sea a través de un Formulario Web de Solicitud de Información, o mediante contacto directo (llamada, correo electrónico, entre otros) con el ITESM o el Call Center asignado. Existen dos maneras de ingresar un registro de Cliente Potencial al CRM: a través de la interfaz que insertará los datos desde el Formulario Web de Solicitud de Información que se muestra en la sección anterior, o manualmente en el CRM, según se obtengan datos de posibles Clientes (ya sea mediante una Base de Datos, algún evento, una Llamada, un correo electrónico, entre otros). En este caso, se mostrará el proceso de creación de Cliente Potencial de manera manual. Envío de información desde Formulario de Solicitud de Información NOTA: El ingreso (dirección web) a este formulario varía dependiendo del proveedor de servicio. 1. El interesado llena los datos que aparecen en el siguiente formulario desde Internet: Figura 1.0 Formulario de Solicitud de información 2. El interesado le da clic en el botón Enviar para que los datos sean capturados por los servidores del ITESM y posteriormente sean ingresados como registro de Cliente Potencial en Microsoft Dynamics CRM Página 12 de 93

13 Creación un Cliente Potencial 1. Se ingresa a Microsoft Dynamics CRM 2011 (explicado anteriormente) y se selecciona del Área de Aplicación el módulo de Ventas o bien el módulo de Área de Trabajo, y del Panel de Navegación se Cliente Potencial, como lo muestran las siguientes figuras: Imagen Módulo Área de Trabajo Imagen Módulo Ventas 2. Se muestra la vista de Mis cliente potenciales abiertos, donde se le dará clic al botón Nuevo, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Clientes Potenciales, como lo muestra la siguiente pantalla: Figura 2.0 Vista de Mis clientes potenciales abiertos Página 13 de 93

14 3. Se abre el formulario de Clientes Potenciales y se captura la información de: Tema, Folio, Área de interés, Saludo, Área Específica, Nombre, Producto de Interés, Apellido Paterno, Apellido Materno, Teléfono, Correo electrónico, Cuándo quieres iniciar?, Especificar Tiempo de inicio, (ubicado en la sección General- >Datos principales del formulario) como lo muestra la siguiente figura: Figura 3.0 Vista de Sección General del formulario de Clientes Potenciales 4. Al terminar de capturar la información se le da clic en el botón Guardar y cerrar, ubicado en el panel superior del formulario de Cliente Potencial. Revisión y actualización de Cliente Potencial 1. Se selecciona el módulo de Ventas del área de aplicación para mostrar sus opciones y se elige Clientes Potenciales, donde se muestra la vista de Mis clientes potenciales abiertos. Posteriormente, se le deberá dar clic al Cliente Potencial a revisar, en este ejemplo se selecciona el registro de Cliente Potencial Juan Camaney Martínez, como lo muestra la siguiente pantalla: Figura 1.0 Vista de Mis clientes potenciales abiertos Página 14 de 93

15 2. Después se abre el formulario de Clientes Potenciales y se verifica la información de los campos: Tema, Folio, Área de interés, Saludo, Área Específica, Nombre, Producto de Interés, Apellido Paterno, Apellido Materno, Teléfono, Correo electrónico, Cuándo quieres iniciar?, Especificar Tiempo de inicio (ubicados en la sección General->Datos principales). Si se tiene que modificar un dato, se debe pasar al paso 3; en caso de que todos los datos sean correctos, dar clic en el botón Guardar y cerrar, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Clientes Potenciales, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Formulario de Clientes Potenciales 3. Para actualizar un dato en el formulario, en este ejemplo, se ha cambiado el Apellido Paterno Camaney por el de Cabrera, se le debe dar clic en el botón Guardar y cerrar, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Clientes Potenciales, como lo muestra la figura anterior. Revisión de Histórico de Registros Histórico de Registros se refiere a una entidad personalizada que tiene como objetivo principal registrar el origen de la información, se archivan todas las solicitudes de información que se han realizado utilizando un mismo correo electrónico, es decir, si un interesado solicita información a través de un formulario Web, se genera un registro de Cliente Potencial y su correspondiente Histórico de Registro que fue capturada por Microsoft Dynamics CRM 2011 y relacionarlo al prospecto que se está visualizando. Página 15 de 93

16 1. Al estar en el formulario de un Cliente Potencial (verificar pasos anteriores), se le da clic en la sección de Histórico de Registros ubicado en la parte izquierda del formulario para que muestre una Vista asociada de Histórico de Registro. Esta vista, mostrará todo el historial de dudas que ha tenido un mismo Cliente Potencial. En la siguiente figura se muestran los campos que se personalizaron para esta vista, destacando el campo Origen, que señalará el origen de los datos como se muestra: Figura 1.0 Vista asociada de Histórico de Registro 2. Si se requiere revisar los datos del histórico, se da doble clic en el registro a revisar, y mostrará el formulario del Histórico de Registro. Para cerrar el registro, se da Guardar y Cerrar, como se muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Formulario de Historial de Registro Página 16 de 93

17 Creación de Llamada a un Cliente Potencial desde el Formulario 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (ver pasos anteriores). 2. Se selecciona el módulo de Ventas del área de aplicación para mostrar sus opciones y se elige Clientes Potenciales, y se visualizan los Clientes Potenciales Activos. Se deberá seleccionar un Cliente Potencial, para este ejemplo se escogerá Ricardo Esquivel Sotelo como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista de Todos los clientes potenciales 3. Abrir un registro de Cliente Potencial y seleccionar Actividades del panel de Navegación, después clic en el botón Agregar nuevo Actividad->Llamada de teléfono, como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Vista Formulario Cliente Potencial Página 17 de 93

18 4. Se captura la información del formulario Llamada de teléfono, para este ejemplo, se ha seleccionado la opción Tipo de Llamada: Saliente, Asunto: Llamada de teléfono de venta de Seminario, Teléfono Casa: , Descripción, Vencimiento, luego dar clic en el botón Guardar como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Formulario de Llamada de teléfono 5. Se le da clic al botón Cerrar llamada de teléfono, en la pestaña de Llamada de teléfono, sección Acciones, como se muestra en la figura 4.0: Figura 4.0 Formulario de Llamada de teléfono Página 18 de 93

19 6. Se selecciona el estado, en este ejemplo se da clic a la opción de Contactado Localizado, en el estado de Completado y se da clic en el botón Aceptar como se muestra en la figura 5.0: Figura Vista Formulario Cerrar Llamada de teléfono 7. Se da clic en la sección Actividades Cerradas en el panel izquierdo, para revisar que se encuentre la llamada que se ha Cerrado como Completada, como se muestra en la Figura 6.0: Figura 6.0 Formulario Llamada de teléfono Página 19 de 93

20 Creación de Llamada a un Cliente Potencial No Contactado desde el Formulario 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (ver pasos anteriores). 2. Se selecciona el módulo de Ventas del área de aplicación para mostrar sus opciones y se elige Clientes Potenciales, se visualizan los Clientes Potenciales Activos, para este ejemplo se ha seleccionado el registro Ricardo Esquivel Sotelo como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista de Todos los clientes potenciales 3. Abrir un registro de Cliente Potencial y seleccionar la sección izquierda Actividades, después clic en el botón Agregar nuevo Actividad->Llamada de teléfono, como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Vista Formulario Cliente Potencial Página 20 de 93

21 4. Se captura la información a registrar en el formulario Llamada de teléfono, para este ejemplo se han capturado los siguientes datos Tipo de Llamada: Saliente, Asunto: Llamada de teléfono de venta de Seminario, Teléfono Casa: , Descripción, Vencimiento, luego dar clic en el botón Guardar como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Formulario de Llamada de teléfono 5. Se le da clic al botón Cerrar llamada de teléfono, en la pestaña de Llamada de teléfono, sección Acciones, como se muestra en la figura 4.0: Figura 4.0 Formulario de Llamada de teléfono Página 21 de 93

22 6. Se selecciona el estado de la Llamada, en este ejemplo se da clic a la opción de Contactado No Localizado, en el estado de Completado y se da clic en el botón Aceptar como se muestra en la figura 5.0: Figura Vista Formulario Cerrar Llamada de teléfono 7. Se da clic en la sección Actividades Cerradas en el panel izquierdo, para revisar que se encuentre la llamada que se ha Contactado como No Localizado, como se muestra en la Figura 6.0: Figura 6.0 Vista Mis llamadas de teléfono completadas Página 22 de 93

23 Creación de Llamada a un Cliente Potencial desde el módulo de Actividades 1. Se ingresa a Microsoft Dynamics CRM 2011 (explicado anteriormente) y se da clic en el módulo de Área de trabajo (ubicados en la parte lateral izquierda de la pantalla), y se selecciona Actividades del Panel de Navegación, como lo muestran las siguientes pantallas: Figura 1.0 Vista Mis Actividades 2. Se da clic en el botón Nuevo (Nuevo->Llamada de teléfono) como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Pestaña Actividades Página 23 de 93

24 3. Se abre el formulario de Llamada y se captura la información necesaria en el formulario de Llamada de teléfono, en este ejemplo se ha capturado lo siguiente: Tipo de Llamada: Saliente, Asunto: Llamada de teléfono de venta de Seminario, Teléfono Casa: , Descripción, Vencimiento. Al terminar la captura, se da clic en el botón Guardar como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Formulario de Llamada de teléfono 4. Se le da clic al botón Cerrar llamada de teléfono, en la pestaña de Llamada de teléfono, sección Acciones, como se muestra en la figura 4.0: Figura 4.0 Formulario de Llamada de teléfono Página 24 de 93

25 5. Se selecciona el estado, en este ejemplo se da clic a la opción de Contactado Localizado, en el estado de Completado y se da clic en el botón Aceptar como se muestra en la figura 5.0: Figura Vista Formulario Cerrar Llamada de teléfono 6. Se da clic en la sección Actividades Cerradas en el panel izquierdo, para revisar que se encuentre la llamada que se ha Contactado como No Localizado, como se muestra en la Figura 6.0: Figura 6.0 Vista Mis llamadas de teléfono completadas Página 25 de 93

26 Envío de Correo Electrónico a un Cliente Potencial desde el Formulario 1. Se ingresa a Microsoft Dynamics CRM 2011 (explicado anteriormente) y se da clic en el módulo de Área de trabajo (ubicados en la parte lateral izquierda de la pantalla), posteriormente se elige Clientes Potenciales del Panel de Navegación, como lo muestran las siguientes pantallas: Figura 1.0 Vista Todos los clientes potenciales 2. Se debe seleccionar y abrir un registro de Cliente Potencial, para después seleccionar Actividades del Panel de Navegación de lado izquierdo de la ventana de Cliente Potencial. Posteriormente, se debe dar clic en el botón Agregar nuevo Actividad->Corre electrónico, como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Pestaña Actividades Página 26 de 93

27 3. Se captura la información necesaria en el formulario de Correo electrónico. Para este ejemplo, se insertará una plantilla, por lo que se deberá dar clic en el botón Insertar plantilla como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Vista Formulario Correo electrónico 4. Se selecciona la plantilla que se desea insertar en el mensaje, en este caso, se ha seleccionado la plantilla Comunicación de marketing de confirmación de cancelación de suscripción y después se da clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura 4.0: Figura 4.0 Seleccionar Plantilla Página 27 de 93

28 5. Se le da clic en el botón de Enviar, ubicado en el panel superior, como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Formulario de Correo electrónico Página 28 de 93

29 Contacto Un Contacto se refiere a todos aquellos prospectos que se han registrado en el Formulario de Registro en el Portal, que se encuentra en la página y que por lo tanto, cuentan con un Usuario y Contraseña. Un Contacto inicia como Prospecto cuando no ha generado ninguna compra. Cuando el Contacto genera una compra en el e-commerce, entonces éste se convierte en Alumno Actual. Es necesario conocer, que los registros de Contacto se generarán únicamente a través de una interfaz, donde se recibirán todos aquellos Contactos que se han registrado en el Portal con un usuario y contraseña. A continuación se muestra una imagen del Formulario Web de Registro en el Portal, el cual llenan los Prospectos para generar un Usuario y Password, y genera un nuevo registro de Contacto a través de la interfaz. Envío de información desde Formulario de Registro en el Portal NOTA: El ingreso (dirección web) a este formulario varía dependiendo del proveedor de servicio. 1. El interesado llena los datos que aparecen en el siguiente formulario: Figura 1.0 Formulario de Registro de Portal 2. El interesado le da clic en el botón Registrar para que los datos sean capturados por los servidores del ITESM y posteriormente sean ingresados como un registro de Contacto en Microsoft Dynamics CRM Página 29 de 93

30 Revisión de Contacto: Tipo de Medio, Medio y Accesos Círculo 1. Entrar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (explicado anteriormente), después se debe dar clic en el módulo de Ventas o en el módulo de Área de Trabajo, para posteriormente elegir Contacto del Panel de Navegación. Se muestra la vista de Mis contactos activos, donde se le dará clic al contacto a revisar, en este ejemplo se verificará el Contacto Activo Clarissa Félix Montoya, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Vista de Mis contactos activos 2. Al abrir el formulario, se verifica la información de los campos Tipo de medio y Medio, ubicado en la Ficha General en la sección Cómo te enteraste?, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Ficha Cómo te enteraste? 3. Después, se le da clic a la ficha de Acceso Círculo, para verificar si está inscrito a algún Acceso, además el campo Tipo de Acceso, Fecha de Inicio y Fecha de Fin. En este ejemplo, no cuenta con ningún Acceso, como lo muestra la siguiente figura: Figura 3.0 Ficha Acceso Círculo 4. Se cierra el formulario después de haber verificado los datos del Contacto. Página 30 de 93

31 Creación de Llamada a un Contacto desde el Formulario 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (ver pasos anteriores) y dar clic en el módulo de Área de Trabajo para mostrar sus opciones y se elige Contactos del Panel de Navegación. Se selecciona un registro de Contacto en la Vista de Mis contactos activos, para este ejemplo se seleccionará Clarissa Felix Montoya como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Mis contactos activos 2. Se abre el registro de Contactos y se debe seleccionar del Panel de Navegación de lado izquierdo la entidad Actividades, después se debe dar clic en el botón Agregar nuevo Actividad->Llamada de teléfono, como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Pestaña Actividades Página 31 de 93

32 3. Se abre el formulario de Llamada de teléfono, se captura la información necesaria en el formulario Llamada de teléfono, par este ejemplo se ha capturado lo siguiente: Tipo de Llamada: Saliente, Asunto: Verificación de pago, Teléfono Casa: , Descripción, Vencimiento: 15/12/2012. Posteriormente, se debe dar clic en el botón Guardar como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Formulario de Llamada de teléfono 4. Se le da clic al botón Cerrar llamada de teléfono, el cual se ubica en la barra superior en la pestaña de Llamada de teléfono, como se muestra en la figura 4.0: Figura 4.0 Formulario de Llamada de teléfono Página 32 de 93

33 5. Se selecciona el estado, en este ejemplo se da clic a la opción de Contactado Localizado, en el estado de Completado y se da clic en el botón Aceptar como se muestra en la figura 5.0: Figura Vista Formulario Cerrar Llamada de teléfono 6. Se da clic en la sección Actividades Cerradas en el panel izquierdo, para revisar que en esta sección se encuentre la llamada que se ha Contactado como No Localizado, tal como se muestra en la Figura 6.0: Figura 6.0 Vista Actividades Cerradas Página 33 de 93

34 Creación de una Oportunidad a partir de un Contacto y cerrarla como Ganada 1. Abrir un Contacto (Módulo Área de Trabajo->Contactos) al cual se le creará una oportunidad, en este ejemplo, se selecciona Clarissa Félix Montoya, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Vista de Mis contactos activos 2. Una vez abierta la ventana del Contacto, se debe seleccionar la entidad de Oportunidades (ubicado en la parte lateral izquierda del formulario), y después, dar clic en el botón Agregar nuevo Oportunidad, ubicado en la barra superior del formulario en la pestaña Oportunidades, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Vista asociada de Oportunidades Página 34 de 93

35 3. Para este ejemplo, se abre un nuevo formulario de oportunidad y se capturan los datos de Prioridad (se selecciona de una lista de opciones), Tipo de venta: B2C (se selecciona de una lista de opciones), Tema: (se captura automáticamente al ingresar Tipo de venta), Programa: (se selecciona de una lista dándole clic al botón de búsqueda), Área: (se captura automáticamente al ingresar Programa) y se le da clic en el botón Guardar ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Oportunidades, como lo muestra la siguiente figura: Figura 3.0 Formulario de Oportunidad 4. Se le da clic en el botón Cerrar como Ganada, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Oportunidades. 5. Al cerrar la Oportunidad como Ganada, aparecerá una nueva ventana donde se puede capturar Ingresos Reales y Descripción, en caso de ser necesario. Después de ingresar la información necesaria, se le da clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: Página 35 de 93

36 Figura 4.0 Formulario de Cerrar oportunidad 6. Se cierra el formulario de oportunidad, posteriormente se verifica que el registro de Oportunidad se encuentre como Ganada. Para esto, en el formulario del Contacto, se debe seleccionar Oportunidades del Panel de Navegación izquierdo, y posteriormente se debe filtrar la vista (clic en el botón de conjunto de opciones de Vistas del campo Filtrar), para que aparezcan todos los registros de Oportunidades Ganadas como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Vista asociada de oportunidades Página 36 de 93

37 Programas de Catálogo inscrito Un Programa de Catálogo inscrito se refiere a una ficha de inscripción donde se pueden visualizar las compras generadas en el e-commerce por un Contacto que ya cuenta con un Usuario y Password en el Portal de Círculo Tec. Los registros de Programa de Catálogo Inscrito se crearán automáticamente cada vez que se realicen compras en el e- commerce por un Contacto de manera exitosa, y que se haya insertado su registro en INFO04. Esta información se enviará al CRM mediante una interfaz, es decir, no se podrán crear registros de Programa de Catálogo Inscrito manualmente. Revisión de Programa de Catálogo inscrito 1. Seleccionar un Contacto e ir a su formulario (verificar pasos para abrir formulario de Contacto). Una vez abierto el Formulario de Contacto, se debe dar clic en Programa de Catálogo Inscrito ubicado en el Panel de Navegación izquierdo para poder visualizar los Programas de Catálogo inscritos que tiene el Contacto. Para este ejemplo se ha abierto el Contacto Clarissa Félix Montoya, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Vista de Programas de Catálogo Inscrito activo 2. Para abrir un formulario de Programa de Catálogo Inscrito se debe dar clic en uno de los registros listados. En este caso se dio clic en el registro de ejemplo: Inscripción de Acceso Círculo Oro, como lo muestra la siguiente figura: Página 37 de 93

38 Figura 2.0 Formulario de Programa de Catálogo Inscrito 3. Se verifican los campos de Programa inscrito, Tipo de Programa, Área, ID de Compra, Fecha de Inscripción, Fecha de Inscripción LMS, Estatus de Pago, los cuales provienen de la interfaz con e-commerce. Una vez terminada la verificación, se cierra la ventana. Revisión de un Programa de Catálogo Inscrito de tipo Diplomado 1. Seleccionar un Contacto e ir a su formulario (verificar pasos para abrir formulario de Contacto), dar clic en la sección Programa de Catálogo Inscrito que se encuentra en el panel de navegación de lado izquierdo y abrir un registro cuyo Tipo de Programa sea Diplomado. Para este ejemplo se ha abierto el Contacto Ramiro Rosas Ríos, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Formulario de Programa de Catálogo Inscrito Página 38 de 93

39 2. Verificar que el Tipo de Programa sea Diplomado, como se muestra en la figura anterior. 3. Al estar seleccionado el Tipo de Programa de Diplomado, se despliega una Ficha de Diplomado con la sección de Datos del Curso Integrador, donde se puede ingresar la Fecha de fin de Curso Integrador, Fecha de Inicio de Curso Integrador, Calificación Curso integrador y Comentarios de Curso Integrador como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Ficha de Datos del Curso Integrador Revisión de un Programa de Catálogo Inscrito de tipo Seminario 1. Seleccionar un Contacto e ir a su formulario (verificar pasos para abrir formulario de Contacto), dar clic en Programa de Catálogo Inscrito que se encuentra en el Panel de Navegación izquierdo y abrir un registro de Programa de Catálogo inscrito cuyo Tipo de programa sea Seminario. Para este ejemplo se ha abierto el Contacto Laura Torres Montes y uno registro de Programa de Catálogo Inscrito de tipo Seminario, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Formulario de Programa de Catálogo Inscrito 2. Verificar que el Tipo de Programa sea Seminario, como se muestra en la figura anterior. Página 39 de 93

40 Verificar que el Programa de Catálogo inscrito haya generado un registro de Acceso Círculo en el Contacto 1. Seleccionar un Contacto e ir a su formulario (verificar pasos para abrir formulario de Contacto), dar clic en Programa de Catálogo Inscrito que se encuentra en el Panel de Navegación izquierdo y abrir un registro de Programa de Catálogo inscrito cuyo Tipo de programa sea Acceso 3M, Acceso 6M ó Acceso 12M Plus. Para este ejemplo se ha abierto el Contacto Ana María Rivera Martínez y uno registro de Programa de Catálogo Inscrito de tipo Acceso 12M Plus, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Formulario de Programa de Catálogo Inscrito 2. Una vez que se ha revisado el Programa de Catálogo inscrito, se debe verificar que existe un registro de Acceso, con los datos del Programa de Acceso 12M Plus que se acaba de revisar. Por esta razón, se debe cerrar el registro de Programa de Catálogo inscrito, y dentro del formulario de Contacto, dirigirse a dar clic en Acceso localizado en el Panel de Navegación izquierdo del formulario, y abrir el registro de Acceso relacionado al Programa de Catálogo inscrito, como se muestra en la siguiente figura: Página 40 de 93

41 Figura 2.0 Vista asociada de Accesos de Contacto 3. En el registro de Acceso de Contacto, se pueden verificar los datos Contacto, Nombre, Tipo de Acceso, Duración, Fecha de Pago, Fecha de Inicio y Fecha de Fin, los cuales deben corresponder a los registrados en el Programa de Catálogo inscrito revisado anteriormente, como se muestra en la siguiente figura: Figura 3.0 Formulario de Acceso de Contacto Página 41 de 93

42 Verificar la conversión del Tipo de Contacto de Prospecto a Alumno Actual cuando se realiza una compra Cuando un Contacto realiza una compra en el e-commerce, su Tipo de Contacto será Alumno Actual, el cuál se cambiará automáticamente. Para verificar este cambio, realice lo siguiente: 1. Seleccionar un Contacto (revisar pasos anteriores), en este ejemplo, se selecciona Clarissa Félix Montoya y se verifica que el campo Tipo de Contacto sea Alumno Actual como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Sección General de formulario de Contacto 2. Dar clic en la sección Accesos Círculo, Programas de Catálogo inscrito o Programas Empresariales, para verificar que cuenta con registros de inscripciones/compras, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Formulario de Contacto Página 42 de 93

43 Procesos B2B Cuentas Una Cuenta se refiere a aquellas Empresas a las que se les quiere vender o se les ha vendido un Programa Empresarial a la Medida, un Programa Mixto, un Acceso Círculo, o algún Producto de Educación Continua. Una Cuenta, inicia como Prospecto cuando no ha generado ninguna compra. Cuando la Cuenta genera una compra, entonces el Tipo de Empresa debe cambiar a Cliente Actual. Los registros de Cuenta se generarán manualmente por los encargados del área de B2B, quienes les darán seguimiento correcto para generar las ventas. el Creación de Cuenta NOTA: Hay diferentes maneras de llegar al formulario de Cuenta. 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (revisar pasos anteriores), dirigirse al módulo de Área de Trabajo o Ventas, y dar clic en Cuentas ubicado en el Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente para poder crear una nueva Cuenta, se debe dar clic al botón Nuevo, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Cuenta como lo muestra la siguiente pantalla: Figura 1.0 Vista de Mis cuentas activas 2. Capturar los datos necesarios en el formulario Cuenta. Para este ejemplo se han capturado solamente los campos de Tipo de Empresa: Prospecto (obtenido de una lista), Nombre de cuenta: Grupo Staff, Teléfono: , Contacto principal: Clarissa Félix Montoya (capturado del botón de búsqueda). Al terminar la captura, se debe dar clic en el botón Guardar y cerrar, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Cuentas, como se muestra en la siguiente figura: Página 43 de 93

44 Figura 2.0 Formulario de Cuenta Revisión de Cuenta 1. Se debe ir al Módulo de Área de Trabajo, para posteriormente seleccionar Cuentas del panel de navegación izquierdo. Se mostrarán un vista de Mis Cuentas Activas, de donde se seleccionará una Cuenta a revisar, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Vista de Mis cuentas activos Página 44 de 93

45 2. Verificar el tipo de Empresa de la Cuenta, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Ficha General de Cuenta 3. Verificar que el Formulario de Cuenta contenga información válida en sus campos: Tipo de Empresa, Nombre d cuenta, Contacto principal, RFC, Correo electrónico, Teléfono, Otro teléfono Fax, Sitio Web, Dirección, entre otros. Creación de una oportunidad a partir de una Cuenta Una Oportunidad se refiere a una venta potencial, a la cual se le debe dar Seguimiento para concretar una venta. El registro de Oportunidad permitirá entonces llevar un registro de cada posible venta que requiera de un Seguimiento personalizado, para con esto garantizar que se realice la compra. Se puede crear una Oportunidad ya sea a un Contacto o a una Cuenta. Una vez concretada la venta a una Cuenta, se pudiera generar un registro de Programa Empresarial inscrito. 1. Abrir una Cuenta (revisar pasos previos), para este ejemplo se abre Grupo Staff. 2. Dentro del Formulario de la Cuenta, dar clic Oportunidades (ubicado en la parte lateral izquierda del formulario), después, se debe dar clic en el botón Agregar nuevo Oportunidad, ubicado en la barra superior del formulario, en la pestaña Oportunidades, como lo muestra la siguiente figura: Página 45 de 93

46 Figura 1.0 Formulario de Cuenta 3. Para este ejemplo, se abre un nuevo formulario de oportunidad y se capturan los datos necesarios. En este ejemplo se ha capturado lo siguiente: Prioridad: Prioridad A (se selecciona de una lista de opciones), Tipo de venta: B2B Programa a la Medida (se selecciona de una lista de opciones), Tema: (se captura automáticamente al ingresar Tipo de venta), Área: Mercadotecnia y Ventas, Fecha de Inicio de Programa: 01/01/2012, Fecha de Fin de Programa: 22/02/2012, Fecha Compromiso: 31/12/2011, Número de Alumnos: 35 y Nombre de Programa: Mercadotecnia en Grupo Staff y Redes Sociales. Una vez capturada la información, se le da clic en el botón Guardar ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Oportunidades, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Formulario de Oportunidad Página 46 de 93

47 4. Se le da clic en el botón Cerrar como Ganada, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Oportunidades (este botón aparece en el panel superior al dar clic en el botón Guardar, paso previo). 5. Se abre un formulario donde se pueden capturar Ingresos Reales y Descripción, en caso de ser necesario. Una vez capturada la información, se le da clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Formulario de Oportunidad Oportunidad Una Oportunidad se refiere a una venta potencial, a la cual se le debe dar Seguimiento para concretar una venta. El registro de Oportunidad permitirá entonces llevar un registro de cada posible venta que requiera de un Seguimiento personalizado, para con esto garantizar que se realice la compra. Se puede crear una Oportunidad ya sea a un Contacto o a una Cuenta. En el caso de los Contactos, se recomienda que se les de seguimiento de venta a través de una Oportunidad a aquellos que se registraron en el Portal y no han generado ninguna compra en el e-commerce. Adjuntar un Archivo a un registro de Oportunidad 1. Se selecciona el módulo de Ventas, después se da clic en Oportunidades localizado en el Panel de Navegación izquierdo para así visualizar los registros de Oportunidades, se selecciona aquel que se analizará y se le da clic en el nombre para abrir el registro. Para este ejemplo se ha seleccionado B2C-Carlos Chavarría Martínez- Círculo Oro como lo muestra la figura 1.0: Página 47 de 93

48 Figura Vista Mis Oportunidades abiertas 2. Al abrir la Oportunidad, se muestra el Formulario con la información de la misma. Para agregar un Archivo adjunto, se da clic en la Pestaña Agregar y clic en el botón de Adjuntar Archivo, como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Vista Formulario Oportunidad Página 48 de 93

49 3. A continuación se muestra la pantalla Administrar datos adjuntos, se da clic en el botón Browse/Buscar como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Vista Administrar datos adjuntos 4. Posteriormente, se muestra la pantalla de Explorador donde se podrá seleccionar el archivo que se quiere adjuntar, se busca la ruta, se selecciona el Archivo y se da clic en el botón Open/Abrir como lo muestra la figura 4.0: Figura 4.0 Vista Explorador de Windows Página 49 de 93

50 5. Una vez seleccionado el archivo, aparece de nuevo la Vista Administrar datos adjuntos, donde se muestra la ruta y el nombre del Archivo a cargar, se da clic en el botón Adjuntar como lo muestra la figura 5.0: Figura Vista Explorador de Windows 6. A continuación nos muestra con letra de color azul, el Nombre, Formato y tamaño del Archivo que se adjuntó y aparece un botón de Quitar, por si se ha cargado un archivo erróneo. Una vez comprobando el nombre del archivo, se da clic en el botón Cerrar, como lo muestra la figura 6.0: Figura 6.0 Vista Administrar datos adjuntos 7. Por último, se puede verificar en Notas y Actividades el Archivo que se cargó, tal como se muestra en la figura 7.0: Página 50 de 93

51 Figura 7.0 Vista Formulario de Oportunidad Agregar una Nota a un registro de Oportunidad 1. Se selecciona el módulo de Ventas, después se da clic en Oportunidades localizado en el Panel de Navegación izquierdo para así visualizar los registros de Oportunidades, se selecciona aquel que se analizará y se le da clic en el nombre para abrir el registro, como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista Mis oportunidades abiertas Página 51 de 93

52 2. Se da clic en la Pestaña Agregar y después se da clic en el botón Agregar nota como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Vista Formulario de Oportunidades 3. Se introduce la nota que se quiere agregar, colocando Título, Descripción, y Referente a (se introduce automáticamente). Si se quisiera adjuntar un archivo en esta misma nota, se repetiría el proceso de Agregar un Archivo Adjunto, a través de la sección inferior de la Vista de Nota. La figura 3.0 muestra la vista de Agregar una Nota/Archivo Adjunto: Figura 3.0 Vista Nota: Nuevo Página 52 de 93

53 4. Una vez que se captura la información relativa a la Nota, se da clic en el botón Guardar y Cerrar, como lo muestra la figura 4.0: Figura 4.0 Vista Nota: Nuevo Agregar una Tarea a un registro de Oportunidad 1. Se selecciona el módulo de Ventas, después se da clic en Oportunidades localizado en el Panel de Navegación izquierdo para así visualizar los registros de Oportunidades, se selecciona aquel que se analizará y se le da clic en el nombre para abrir el registro, como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista Mis oportunidades abiertas Página 53 de 93

54 2. Se da clic en la Pestaña Agregar y después se da clic en el botón Tarea como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Vista Formulario de Oportunidades 3. Se muestra el Formulario de Tarea donde se deberán capturar los datos relacionados a la Tarea. Para este ejemplo, se ha capturado la información siguiente: Asunto: Efectuar Llamada de Seguimiento, Descripción: Llamada de seguimiento, Duración: 30 minutos, Prioridad: Normal, Vencimiento 30/12/2011. Al terminar de capturar la información, se le da clic en el botón Guardar y cerrar como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Vista Formulario de Oportunidades Página 54 de 93

55 4. Después se puede visualizar la Tarea programada en Notas y Actividades, dentro del formulario de la oportunidad como lo muestra la figura 4.0: Figura 4.0 Vista Actividades Abiertas de la Oportunidad Programar una Cita a un registro de Oportunidad 1. Se selecciona el módulo de Ventas, después se da clic en Oportunidades localizado en el Panel de Navegación izquierdo para así visualizar los registros de Oportunidades, se selecciona aquel que se analizará y se le da clic en el nombre para abrir el registro, como lo muestra la figura 1.0: Figura Vista Oportunidades Activas Página 55 de 93

56 1. Se da clic en la Pestaña Agregar y después se da clic en el botón Cita como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Panel superior Cita 2. A continuación nos muestra la pantalla de Cita donde se deberán llenar datos como Asunto, Ubicación, Referente a, Opcional, Hora de Inicio, Hora de Finalización, Duración, Mostrar hora como, Prioridad, Descripción; al finalizar de llenar los campos se da clic en Guardar (en caso de querer continuar trabajando con este formulario) o en Guardar y Cerrar (para pasar a otra actividad), como lo muestra la figura 3.0: Figura Vista Formulario de Citas 3. Por último se puede verificar la Cita dando clic en el panel Izquierdo Actividades como lo muestra la figura 4.0: Página 56 de 93

57 Figura 4.0 Vista asociada de actividades abiertas Envío de un Correo Electrónico desde una Oportunidad 1. Se ingresa a Microsoft Dynamics CRM 2011 (explicado anteriormente), se da clic en el módulo de Área de trabajo y se selecciona Oportunidades del Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente, se debe seleccionar la Oportunidad a la que se le agregará la actividad de tipo Correo Electrónico. Para este ejemplo se ha seleccionado el registro B2B- Programa a la medida Círculo Plata, como lo muestran las siguientes pantallas: Figura 1.0 Vista Mis Oportunidades abiertas Página 57 de 93

58 2. Abrir un registro de Oportunidad y seleccionar la pestaña Agregar y clic en el botón Correo electrónico, después clic en el botón como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Pestaña Actividades 3. Se captura la información del formulario Correo electrónico, para este ejemplo, se ingresará una plantilla, antes de enviar el correo. Por lo tanto, se dará clic en el botón Insertar plantilla como lo muestra la figura 3.0: Figura 3.0 Vista Formulario Correo electrónico 4. Se selecciona una plantilla a insertar, en este ejemplo se ha seleccionado la plantilla Comunicación de marketing de confirmación de cancelación de suscripción y se le da clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: Página 58 de 93

59 Figura 4.0 Seleccionar Plantilla 5. Una vez terminado el Correo Electrónico, se le da clic en el botón de Enviar, ubicado en el panel superior, como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Formulario de Correo electrónico Página 59 de 93

60 Creación de Llamada de Teléfono desde una Oportunidad 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (ver pasos anteriores). 2. Se selecciona el módulo de Ventas del área de aplicación, y se elige Oportunidades del Panel de Navegación izquierdo, para poder visualizar la vista de Mis oportunidades abiertas. Posteriormente, se debe abrir un registro de Oportunidad al cual se le creará una Llamada de Teléfono. Para este ejemplo se ha seleccionado el registro de Programa a la Medida Círculo Plata como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista de Mis oportunidades abiertas 3. Abrir un registro de Cliente Potencial y seleccionar la sección Agregar, después clic en el botón Llamada de teléfono, como lo muestra la figura 2.0: Figura 2.0 Vista Pestaña Agregar del Formulario Oportunidad 4. Se captura la información necesaria en el formulario Llamada de teléfono. Para este ejemplo, se ha ingresado lo siguiente: Tipo de Llamada: Saliente, Asunto: Seguimiento, Teléfono Casa: , Descripción: Seguimiento, Vencimiento: 16/12/2011. Una vez capturada la información de Llamada de Teléfono, se debe dar clic en el botón Guardar como lo muestra la figura 3.0: Página 60 de 93

61 Figura 3.0 Formulario de Llamada de teléfono 5. Una vez que se ha terminado la Llamada, se le da clic al botón Cerrar llamada de teléfono, en la pestaña de Llamada de teléfono, sección Acciones, como se muestra en la figura 4.0: Figura 4.0 Formulario de Llamada de teléfono 6. Se selecciona el estado, en este ejemplo se da clic a la opción de Contactado Localizado, en el estado de Completado y se da clic en el botón Aceptar como se muestra en la figura 5.0: Página 61 de 93

62 Figura 5.0 Vista Formulario Cerrar Llamada de teléfono 7. En el registro de Oportunidad, se da clic en la sección Actividades Cerradas en el panel izquierdo, para revisar que se encuentre la llamada que se ha Cerrado como Completada, como se muestra en la Figura 6.0: Figura 6.0 Vista de Actividades Cerradas en Oportunidad Página 62 de 93

63 Programas Empresariales inscritos Un Programa Empresarial Inscrito se refiere a una venta de Programa Empresarial a una Cuenta. En esta entidad se capturan todos los detalles del Programa correspondiente. Los registros de Programa Empresarial Inscrito se generarán manualmente, según las ventas que se realicen en el área de B2B. Creación de un Programa Empresarial inscrito 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (ver pasos anteriores). Se selecciona el módulo de Operaciones, (o también el módulo de Ventas) después se da clic en Programas Empresariales Inscritos para visualizar los registros de Programas Empresariales Inscritos activos. Para crear un nuevo Programa Empresarial Inscrito se da clic en el botón Nuevo en la parte superior izquierda de la pantalla, como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista Programas de Empresariales Inscritos activo 2. Después de dar clic en Nuevo, aparece el Formulario donde se deberá llenar la información en cuanto a la Empresa, Nombre, Descripción, Número de Alumnos, Fecha de Compromiso de Entrega, Fecha de Inicio de Programa, Fecha de Fin de Programa, Contenido; una vez capturada la información, si se quiere cerrar el registro, se da clic en el botón Guardar y cerrar, o si quiere continuar con el formulario abierto clic en Guardar, como lo muestra la figura 2.0: Página 63 de 93

64 Figura 2.0 Vista Formulario Programas Empresariales Inscritos Sección General Revisión y actualización de un Programa Empresarial inscrito 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (ver pasos anteriores). Se selecciona el módulo de Operaciones, (o también el módulo de Ventas) después se da clic en Programas Empresariales Inscritos para visualizar los registros de Programas Empresariales Inscritos activos. Posteriormente, se debe seleccionar y abrir un registro de Programa Empresarial inscrito. En este ejemplo, se ha seleccionado el registro Curso de Administración de Empresas Medianas como lo muestra la figura 1.0: Figura 1.0 Vista de Programas Empresariales inscritos activo Página 64 de 93

65 1. Se abre el formulario de Programas Empresarial inscrito para actualizar el registro. En este ejemplo se ha actualizado el campo Número de Alumnos, cambiando el valor 34 a 32. Una vez realizados los cambios pertinentes al formulario, se debe dar clic en el botón Guardar, como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Formulario de Programas Empresariales inscrito 2. Verificar que se hayan efectuado los cambios correctamente revisando el nuevo valor del campo de Número de Alumnos, como lo muestra la siguiente figura: Figura 3.0 Formulario Programa Empresarial inscrito Página 65 de 93

66 Creación de un Programa Empresarial inscrito a partir de una Oportunidad 1. Abrir una Cuenta (revisar pasos previos), para este ejemplo se abre Grupo Staff. 2. Dentro del Formulario de la Cuenta, dar clic Oportunidades (ubicado en la parte lateral izquierda del formulario), después, se debe dar clic en el botón Agregar nuevo Oportunidad, ubicado en la barra superior del formulario, en la pestaña Oportunidades, como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Formulario de Cuenta 3. Para este ejemplo, se abre un nuevo formulario de oportunidad y se capturan los datos necesarios. En este ejemplo se ha capturado lo siguiente: Prioridad: Prioridad A (se selecciona de una lista de opciones), Tipo de venta: B2B Programa a la Medida (se selecciona de una lista de opciones), Tema: (se captura automáticamente al ingresar Tipo de venta), Área: Mercadotecnia y Ventas, Fecha de Inicio de Programa: 01/01/2012, Fecha de Fin de Programa: 22/02/2012, Fecha Compromiso: 31/12/2011, Número de Alumnos: 35 y Nombre de Programa: Mercadotecnia en Grupo Staff y Redes Sociales. Una vez capturada la información, se le da clic en el botón Guardar ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Oportunidades, como lo muestra la siguiente figura: Página 66 de 93

67 Figura 2.0 Formulario de Oportunidad 4. Se le da clic en el botón Cerrar como Ganada, ubicado en el panel superior de la pantalla en la pestaña de Oportunidades (este botón aparece en el panel superior al dar clic en el botón Guardar, paso previo). 5. Se abre un formulario donde se pueden capturar Ingresos Reales y Descripción, en caso de ser necesario. Una vez capturada la información, se le da clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Formulario de Oportunidad Página 67 de 93

68 6. En la entidad de Oportunidad, cuando se cierra una Oportunidad como Ganada, cuyo Tipo de Venta es B2B Programa a la Medida, y el Tipo de Producto es Programa empresarial a la Medida, automáticamente se generará un registro de Programa Empresarial inscrito con los datos registrados en la Oportunidad, para que se le pueda dar el seguimiento. Por esta razón, se debe verificar que se haya generado el registro revisando que exista el registro en la sección de Programas Empresariales inscritos del panel de navegación izquierdo del formulario de Cuenta, y abriendo dicho registro para comprobar la información, como se muestran en las figuras 6.0 y 7.0. Figura 5.0 Vista asociada de Programas Empresariales inscritos de Cuenta Figura 5.0 Formulario de Programa Empresarial inscrito Página 68 de 93

69 Operaciones En esta sección, se presenta una estructura de las tareas típicas que se pueden llevar a cabo mediante las Colas en el área de Operaciones. Algunos de los incidentes/correos que llegan a las Colas son: correos que solicitan información de alguna venta, dudas sobre cursos, problemas tecnológicos, administrativos, académicos o de tesorería, entre otros. Mediante el uso de Colas y/o Casos, se pretende poder organizar la información de cada uno de los Contactos seguimiento único a cada uno de los Clientes Potenciales y/o Contactos. Una Cola se refiere principalmente a un tipo de repositorio de incidentes que permiten una mejor manera de compartir el trabajo con la organización o algún equipo. Se manejan distintas colas para poder segmentar la información que estará llegando ya que el uso de colas permite leer los correos entrantes de las direcciones electrónicas que se programen para cada cola, y los mostrará en el CRM en forma de Actividad de tipo Correo Electrónico, permitiendo canalizarlas según el tipo de correo o incidente y convertirlas a Casos para su seguimiento personalizado. La estructura que se maneja es la siguiente: Colas Correo Asignación Directa Cola de Ventas ventascap.uv@itesm.mx Cola de Operaciones dudasacademicas.uv@sevicios.itesm.mx Cola de Atención CAP atencioncap@servicios.itesm.mx Rolando Gámez Cola de Académico CAP academicocap1@servicios.itesm.mx Ana Lucía Arce Cola de Inscripciones inscripcionesec.uv@servicios.itesm.mx Rolando Gámez Cola de CAU atencionec.uv@servicios.itesm.mx Uno de los formularios que envían información a estos correos es el Formulario de dudas académicas y administrativas, el cual el alumno puede acceder ingresando a SABA. En la siguiente página se muestra la imagen del formulario. Página 69 de 93

70 Formulario de dudas Académicas Figura 1.0 Formulario de dudas académicas Página 70 de 93

71 Cola de Ventas A esta cola, estarán llegando todos aquellos correos/incidentes que los interesados envíen a ventascap.uv@itesm.mx. Asignar Actividades desde una Cola 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (revisar pasos anteriores), dirigirse al módulo de Área de Trabajo, y dar clic en Colas ubicado en el Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente, se deben filtrar los datos para visualizar la Cola de Ventas, para esto, se debe seleccionar la vista Todos los Elementos en el conjunto de Opciones de Elementos de Cola, como se muestra en la Figura: Figura 1.0 Vista de Todos los Elementos de Cola 2. Posteriormente, seleccionar la Cola en la que se desea trabajar. En este ejemplo se ha seleccionado la Cola de Ventas, como se puede ver en la siguiente figura: Página 71 de 93

72 Figura 2.0 Vista de Cola de Ventas 3. Después de dar clic en el botón Trabajar en, aparecerá una ventana para poder seleccionar a quienes asignar los elementos seleccionados. En este caso, se deberá seleccionar Asignármelos para trabajar en ellos para poder asignarlos a usted mismo (también se puede asignar a cualquier otro usuario o equipo, siempre y cuando se cuente con los permisos requeridos) y dar clic en Aceptar, como se muestra en la siguiente figura: Figura 4.0 Vista Asignar Elementos en Cola Página 72 de 93

73 Crear un Cliente Potencial desde una Actividad de Correo Electrónico en una Cola 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (revisar pasos anteriores), dirigirse al módulo de Área de Trabajo, y dar clic en Colas ubicado en el Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente, se deben filtrar los datos para visualizar la Cola de Ventas, para esto, se debe seleccionar la vista Todos los Elementos en el conjunto de Opciones de Elementos de Cola, como se muestra en la Figura: Figura 1.0 Vista de Todos los Elementos de Cola 2. Posteriormente, seleccionar la Cola en la que se desea trabajar. En este ejemplo se ha seleccionado la Cola de Ventas, como se puede ver en la siguiente figura: Figura 2.0 Vista de Cola de Ventas Página 73 de 93

74 3. Se mostrará una lista de los distintos correos que han llegado desde otros formularios a esta Cola, los cuales están relacionados al tema de la Cola, en este caso a la Cola de Ventas. Se seleccionan los registros sobre el cual se quiere trabajar, y se da clic en el botón Trabajar en, localizado en el panel superior, como se muestra en la siguiente figura: Figura 3.0 Vista de Cola de Ventas 4. Después de dar clic e el botón Trabajar en, aparecerá una ventana para poder seleccionar a quienes asignar los elementos seleccionados. En este caso, se deberá seleccionar Asignármelos para trabajar en ellos para poder asignarlos a usted mismo (también se puede asignar a cualquier otro usuario o equipo, siempre y cuando se cuente con los permisos requeridos) y dar clic en Aceptar, como se muestra en la siguiente figura: Nota: También se puede realizar la asignación de Actividades, dando clic al botón Distribuir en el panel superior. Figura 4.0 Vista Asignar Elementos en Cola Página 74 de 93

75 5. Abrir el registro sobre el cual se trabajará dando clic en el nombre del registro. Una vez abierto el formulario de correo electrónico, se le da clic en botón convertir correo electrónico en cliente potencial, en la sección Convertir actividad localizada en el panel superior de la pantalla en la pestaña Correo electrónico, como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Formulario de Correo Electrónico 6. Se abre la ventana Convertir Correo electrónico en cliente potencial, en la cual se deberán capturar los datos Nombre de pila, Apellidos, Empresa y Correo electrónico (este campo se llena automáticamente) y posteriormente se debe dar clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: NOTA: Dejar seleccionado el campo Abrir el nuevo cliente potencial, opción que permitirá visualizar el nuevo registro de Cliente Potencial y el campo Cerrar el formulario de correo electrónico, opción que cerrará el correo electrónico como terminado. Página 75 de 93

76 Figura 6.0 Formulario Convertir Correo electrónico en cliente Potencial 7. Se abre el formulario de Cliente Potencial y se agrega toda la información del Cliente Potencial según se requiera (esta información deberá basarse en la enviada en el correo electrónico anterior), y al terminar, se debe dar clic en el botón Guardar, si desea seguir trabajando con el registro, o Guardar y Cerrar, como se muestra en la siguiente figura: Figura 7.0 Formulario Cliente Potencial Página 76 de 93

77 Dar Seguimiento a un Cliente Potencial Una vez que se ha creado un Cliente Potencial desde una actividad de tipo correo electrónico de una Cola, se puede dar Seguimiento al mismo, validando los datos del registro y actualizando dicha información, así como también realizando actividades de tipo Llamada de Teléfono, Correo Electrónico, entre otras, para poder lograr que el Cliente Potencial decida registrarse en el Portal y se pueda generar una venta satisfactoria. Las actividades de Seguimiento de Cliente Potencial, se pueden revisar en la sección de Procesos B2C, en la entidad de Cliente Potencial (página 12). Página 77 de 93

78 Cola de Operaciones A esta cola, estarán llegando todos aquellos correos/incidentes que los interesados envíen a dudasacademicas.uv@servicios.itesm.mx. Asignar Actividades desde una Cola 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (revisar pasos anteriores), dirigirse al módulo de Área de Trabajo, y dar clic en Colas ubicado en el Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente, se deben filtrar los datos para visualizar la Cola de Ventas, para esto, se debe seleccionar la vista Todos los Elementos en el conjunto de Opciones de Elementos de Cola, como se muestra en la Figura: Figura 1.0 Vista de Todos los Elementos de Cola 2. Posteriormente, seleccionar la Cola en la que se desea trabajar. En este ejemplo se ha seleccionado la Cola de Operaciones, como se puede ver en la siguiente figura: Página 78 de 93

79 Figura 2.0 Vista de Cola de Operaciones 3. Después de dar clic en el botón Trabajar en, aparecerá una ventana para poder seleccionar a quienes asignar los elementos seleccionados. En este caso, se deberá seleccionar Asignármelos para trabajar en ellos para poder asignarlos a usted mismo (también se puede asignar a cualquier otro usuario o equipo, siempre y cuando se cuente con los permisos requeridos) y dar clic en Aceptar, como se muestra en la siguiente figura: Figura 4.0 Vista Asignar Elementos en Cola Página 79 de 93

80 Crear un Caso desde una Actividad de Correo Electrónico en una Cola 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (revisar pasos anteriores), dirigirse al módulo de Área de Trabajo, y dar clic en Colas ubicado en el Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente, se deben filtrar los datos para visualizar la Cola de Ventas, para esto, se debe seleccionar la vista Todos los Elementos en el conjunto de Opciones de Elementos de Cola, como se muestra en la Figura: Figura 1.0 Vista de Todos los Elementos de Cola 2. Posteriormente, seleccionar la Cola en la que se desea trabajar. En este ejemplo se ha seleccionado la Cola de Operaciones, como se puede ver en la siguiente figura: Figura 2.0 Vista de Cola de Operaciones Página 80 de 93

81 3. Se mostrará una lista de los distintos correos que han llegado desde otros formularios a esta Cola, los cuales están relacionados al tema de la Cola, en este caso a la Cola de Operaciones. Se seleccionan los registros sobre el cual se quiere trabajar, y se da clic en el botón Trabajar en, localizado en el panel superior, como se muestra en la siguiente figura: Figura 3.0 Vista de Cola de Operaciones 4. Después de dar clic e el botón Trabajar en, aparecerá una ventana para poder seleccionar a quienes asignar los elementos seleccionados. En este caso, se deberá seleccionar Asignármelos para trabajar en ellos para poder asignarlos a usted mismo (también se puede asignar a cualquier otro usuario o equipo, siempre y cuando se cuente con los permisos requeridos) y dar clic en Aceptar, como se muestra en la siguiente figura: Nota: También se puede realizar la asignación de Actividades, dando clic al botón Distribuir en el panel superior. Figura 4.0 Vista Asignar Elementos en Cola Página 81 de 93

82 5. Abrir el registro sobre el cual se trabajará dando clic en el nombre del registro. Una vez abierto el formulario de correo electrónico, se le da clic en botón convertir correo electrónico en Caso, en la sección Convertir actividad localizada en el panel superior de la pantalla en la pestaña Correo electrónico, como lo muestra la siguiente figura: Figura 5.0 Formulario de Correo Electrónico Página 82 de 93

83 6. Se abre la ventana Convertir Correo electrónico en caso, en la cual se deberán capturar los datos Cliente (Si el alumno envía la duda desde su correo registrado en el Portal, se identificará el Cliente automáticamente) y Asunto (Se muestran los asuntos que se utilizan en Servicios al Usuario para clasificar el incidente) y posteriormente se debe dar clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: NOTA: Si el cliente no se identifica automáticamente, quiere decir que el remitente no envió su duda con el correo de registro, por lo que se deberá copiar el Usuario que viene en el texto, y colocarlo en el campo Cliente, que automáticamente seleccionara el Cliente con dicho Usuario. NOTA: Dejar seleccionado el campo Abrir el nuevo caso, opción que permitirá visualizar el nuevo registro de Caso y el campo Cerrar el formulario de correo electrónico, opción que cerrará el correo electrónico como terminado. Figura 6.0 Formulario Convertir Correo electrónico en Caso 7. Se abre el formulario de Caso y se agrega toda la información del Caso faltante (esta información deberá basarse en la enviada en el correo electrónico anterior), y al terminar, se debe dar clic en el botón Guardar, si desea seguir trabajando con el registro, o Guardar y Cerrar. En caso de que se resuelva la duda, se deberá enviar la respuesta y dar clic en el botón de Resolver Caso ubicado en el panel superior. Página 83 de 93

84 Figura 7.0 Formulario Caso Dar Seguimiento a un Caso Un Caso se refiere a una incidencia, problema o duda, que un Contacto pueda tener acerca de algún Programa inscrito, o servicio que tenga con Educación Continua. Cuando un usuario decide convertir una actividad de tipo correo electrónico de una Cola a un registro de Caso, se debe a que es un problema o incidencia que podrá tomar un mayor tiempo, es decir, necesita ser evaluado por una o más persona y no puede contestarse en ese mismo momento. Al tenerlo en un caso, se da la oportunidad de registrar todas las actividades que se han llevado a cabo para la resolución del mismo. El usuario puede generar las actividades pertinentes dentro del formulario de Caso, dando clic en el menú izquierdo Actividades. Página 84 de 93

85 Crear Artículo KB desde el módulo de Operaciones Un Artículo KB se refiere a un documento o artículo que pueden incluir guía de usuarios, resumen de problemas recurrentes, sus soluciones y FAQs (Frequent Asked Questions, Preguntas Frecuentes) relacionados al área de operaciones y servicio al cliente. Es necesario contar con un catálogo de Artículos precargados para poder seleccionar uno. 1. Ingresar a Microsoft Dynamics CRM 2011 (revisar pasos anteriores), dirigirse al módulo de Operaciones, y dar clic en Artículos ubicado en el Panel de Navegación izquierdo. Posteriormente se dar clic en el botón Nuevo, ubicado en el panel superior, en la pestaña Artículos como lo muestra la siguiente figura: Figura 1.0 Vista de Todos los artículos 2. Se abre el asistente de selección de plantillas, en este ejemplo se selecciona Artículo estándar de Knowledge Base y se le da clic en el botón Aceptar como lo muestra la siguiente figura: Figura 2.0 Asistente de Seleccionar plantilla Página 85 de 93

86 3. Se abrirá el formulario de Artículo, el cual deberá llenarse según la información que se quiera guardar y que podrá ser útil para otros problemas y/o incidentes. Una vez que se termina de generar el Artículo, se da clic en el botón de Guardar y Cerrar como se muestra en la figura: Figura 3.0 Formulario de Artículo Página 86 de 93

87 Agregar un Articulo KB a un caso 1. Abrir un registro de Caso y dirigirse a la sección de Notas y Artículos del formulario caso, y agregar un artículo KB referente al caso, dando clic en el botón de búsqueda como lo muestra la siguiente figura: NOTA: Es necesario contar con un catálogo de Artículos precargados para poder seleccionar uno. Figura 1.0 Sección Notas y artículo del formulario de caso 2. Se busca un artículo de la lista (utilizando uno de los parámetros de búsqueda): Figura 2.0 Búsqueda de Artículos 3. Una vez seleccionado el artículo, se da clic en Aceptar, y se mostrará la liga del documento en el campo de Artículo dentro del formulario de Caso. Para poder visualizarlo en el mismo Caso, se debe seleccionar la opción de Mostrar Artículo, como se muestra en la siguiente figura: Página 87 de 93