Ciclo de charlas Comunidad CRM. Lineamientos estratégicos para aplicar CRM en su Pyme (Pequeña o mediana empresa)

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1 Ciclo de charlas Comunidad CRM Lineamientos estratégicos para aplicar CRM en su Pyme (Pequeña o mediana empresa)

2 17/06/2015 Charla: Estrategia CRM para Pymes Desde 2005, Ideas en Movimiento Cristina Fritz Gómez Ingeniero Civil Informático, USACH Diplomado en Administración de Empresas U. de Chile Empresaria desde años de experiencia en el mundo Proyectos de IT Especialización en Gerencia de Negocios, Gerencia de Proyectos, estrategia

3 Temario De qué hablaremos hoy? Motivación Foco en la Pyme Qué es CRM? Soy Pyme, necesito un CRM? Propuesta de valor

4 Motivación Por qué el foco en la Pyme? Mercado desatendido por la consultoría especializada Proyectos de implementación clásicos no aplican Riesgo Plazo y costo Roles y áreas Apoyo de base Soporte continuo, disponible Implementación y acompañamiento estratégico Demasiada oferta empaquetada

5 Qué es CRM? CRM es un conjunto de: Para lograr: Herramientas Procesos Estrategias Clientes Leales Empresa: Propuesta de Valor Reducir la diferencia / valor propuesto vs percibido (ventas y marketing) Reducir la diferencia / valor entregado vs prometido (servicio ) Clientes: Percepción del Valor

6 CRM: La vista en 360 Ventas Marketing Marketing Captar clientes Retener clientes Segmentación Porción del mercado Servicio Ventas Cross-selling Rentabilidad Porción del mercado Vista 360º del cliente Servicios anexos Empresas relacionadas Servicios conectados Servicio Satisfacción del cliente Período de relación Canal de preferencia Privacidad Crédito Control de crédito Gestión de riesgos Finanzas, pagos, Dicom

7 Qué le quita el sueño?

8 Necesito un CRM? Mi empresa vende hace marketing Pyme: Inicio difícil, mucho esfuerzo Primeros clientes Crecimiento Y qué pasa con el crecimiento? Más vendedores Más producción Más despacho, servicio al cliente Sigo con los mismos soportes de IT? Funcionan los procesos del inicio?

9 Necesito un CRM realmente? Soy una Pyme Creció? Felicidades! Cuántos clientes administra ahora? Sus clientes vuelven, o se van? Seguramente ya no funciona el yo gestiono todo Tiene su página Web? Perfecto! Lo contactan por ese medio? Sabe cuántas visitas tiene? Sirve la página?

10 Ventas Situaciones cotidianas Vender pero si yo vendo! Podría vender más, a nuevos clientes y a sus mismos clientes Cómo coordina a los vendedores? Cómo los mide? Metas? Siguen estrategias de ventas cruzadas y de mayor penetración en el mismo cliente? Dónde están sus paneles de control? Tiene un proceso de ventas automatizado?

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12 Servicio al cliente Situaciones cotidianas Vender es importantísimo. Retener, también! La atención depende del empleado que atiende Los tiempos de espera y de respuesta son muy altos Tuve que hablar con 4 personas para recibir respuesta Y los 4, me dan respuestas distintas La información anotada en un post it? Tengo que dar 100 explicaciones para que me entiendan!

13 CRM móvil: cambió la cara de hacer negocios Cuánto tiempo pasan sus vendedores en la oficina? Preferencia por el dispositivo propio Mayor compromiso de parte del equipo de ventas Apoyo al crecimiento de Pymes Reducción en el tiempo para tareas posteriores a la venta Mejores expectativas de los clientes Mejor comprensión de la información Aumento de oportunidades de venta

14 La adopción le asusta? Adorarán el CRM! Ofrecer todo lo necesario en una sola vista (molestan los clics )

15 La adopción le asusta? Adorarán el CRM! Informes de ventas automáticos!

16 La adopción le asusta? Adorarán el CRM! CRM se encarga de que los procesos fluyan, no el vendedor

17 Más argumentos? Ayudemos Integrado al mail Seguimiento de clientes y potenciales Campañas de (marketing) Gestión del proyecto: vendí, pero si no se ejecuta en tiempo y forma Los reclamos, al vendedor Un cliente molesto no es mi responsabilidad

18 Cuál es la propuesta? Oferta de valor a) Definir qué y para qué Entender las áreas donde hay oportunidad de mejora (normalmente es en ventas y en servicio) Dibujar los procesos actuales, controles, etapas, validaciones b) Implementar Trabajar con un software CRM estándar, que necesite baja personalización al inicio, pero altamente flexible Implementar esos procesos, integrar al mail, disponer solución móvil, integrar a la página Web mediante un correo electrónico Generar paneles de control base, para gerencia Aprender a generar reportes, listados, vistas Máximo 4 semanas de implementación (presencial o remota) Fee inicial + mensual por usuario (con soporte)

19 Cuál es la propuesta? Oferta de valor Simple Rápido Nuestra experiencia en + de 50 implementaciones Cloud, móvil, estándar, respaldo, comunidad de partners Acompañamiento constante, monitoreo, proactividad

20 Muchas