QUE ES LA ISO 9OOO? LAS NORMAS ISO 9000:2000 ES UNA NORMA QUE ESTABLECE EL MEJOR MODO DE HACER ALGO.

Transcripción

1 LAS NORMAS ISO 9000:2000 Fernando Oyarzún L. Depto. de Economía y Administración Universidad Arturo Prat ES UNA NORMA QUE ESTABLECE EL MEJOR MODO DE HACER ALGO. fernando.oyarzun@unap.cl 2 1

2 NO ES UN MODELO DE GESTION EN SI MISMO, SINO ES UN ORDENAMIENTO, UNA SERIE DE RECOMENDACIONES A SEGUIR PARA OPTIMIZAR EL PROCESO PRODUCTIVO EN TODAS SUS PARTES. fernando.oyarzun@unap.cl 3 LAS ISO NACEN DE LA CONVICCION DE QUE LA CALIDAD NO SE ASEGURA CON UN CONTROL DE LAS PARTES SINO DE TODO EL PROCESO. fernando.oyarzun@unap.cl 4 2

3 POR ELLO SE APLICAN A LA EMPRESA Y NO A SUS PRODUCTOS. fernando.oyarzun@unap.cl 5 DE ESTE MODO, LA VERIFICACIÓN DE LAS ISO GARANTIZA QUE TODOS LOS PROCESOS QUE PARTICIPAN EN LA FABRICACIÓN DE UN ARTÍCULO O CREACIÓN DE UN SERVICIO OPERAN DENTRO DE LAS CARACTERÍSTICAS PREVISTAS. fernando.oyarzun@unap.cl 6 3

4 EL ESPÍRITU ESENCIAL DE LA NORMA ES: ASEGURAR A LOS CLIENTES QUE LA CALIDAD DE LO PRODUCIDO ES ESTABLE EN EL TIEMPO. fernando.oyarzun@unap.cl 7 ES TAL EL IMPACTO QUE ESTA NORMA HA TENIDO A NIVEL MUNDIAL, QUE VARIAS ENTIDADES PRODUCTIVAS IMPORTANTES SOLO SE RELACIONAN COMERCIALMENTE CON ORGANIZACIONES QUE POSEAN CERTIFICACIÓN ISO. fernando.oyarzun@unap.cl 8 4

5 ESTA REALIDAD DEFINE LAS CONDICIONES ACTUALES DONDE LO QUE SE INICIÓ COMO UN ELEMENTO DIFERENCIADOR ANTE EL MERCADO SE TRANSFORMÓ DESPUÉS EN UN REQUISITO. 9 ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN) 10 5

6 Federación mundial integrada por cuerpos nacionales de estandarización de alrededor de 130 países. ES UN ORGANISMO NO GUBERNAMENTAL QUE SE DEDICA A PUBLICAR NORMAS A ESCALA INTERNACIONAL, Su misión es la preparación de estándares internacionales. fernando.oyarzun@unap.cl 11 PARTIENDO DE UNA NORMA YA EXISTENTE DE BRITISH STANDARD, LA BS-5750, HA VENIDO CONFECCIONANDO LA SERIE DE NORMAS ISO 9000, REFERIDAS A LOS SISTEMAS DE LA CALIDAD, Tiene una reputación global reconocida y aceptada internacionalmente como base para la implantación de Sistemas de administración de Calidad. fernando.oyarzun@unap.cl 12 6

7 LA ISO PUBLICA ESTAS NORMAS DE CALIDAD DESDE HACE VARIOS AÑOS. LA PRIMERA VERSIÓN ES DE 1987, LA SEGUNDA VERSIÓN SE PUBLICÓ EN 1994, LA CUAL SUFRIÓ UNA PROFUNDA REVISIÓN, GENERÁNDOSE LA ÚLTIMA VERSIÓN DEL AÑO AL FINAL DE 2002, SE HABÍAN EMITIDO UN TOTAL DE MÁS DE CERTIFICADOS A ORGANIZACIONES EN 159 ECONOMÍAS Y PAÍSES, QUE ATESTIGUAN LA CONFORMIDAD DE SUS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD A LAS VERSIONES DE 1994 O DEL fernando.oyarzun@unap.cl 14 7

8 ESTAS NORMAS SON DIRECTRICES PARA ASISTIR A ORGANIZACIONES DE TODO TIPO Y TAMAÑO EN LA IMPLEMENTACIÓN Y LA OPERACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EFICACES. fernando.oyarzun@unap.cl 15 ESTAS NORMAS INCLUYEN LOS REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS U ORGANIZACIONES QUE DESEEN DEMOSTRAR LA CALIDAD MEDIANTE UNA CERTIFICACIÓN. fernando.oyarzun@unap.cl 16 8

9 PARA EL EFECTO DE SU APLICACIÓN, LA NORMA DEFINE COMO ORGANIZACIÓN : AL CONJUNTO DE PERSONAS E INSTALACIONES CON UNA DISPOSICIÓN DE RESPONSABILIDADES, AUTORIDADES Y RELACIONES. fernando.oyarzun@unap.cl 17 LA ISO CITA COMO EJEMPLOS DE ORGANIZACIÓN A LOS SIGUIENTES: COMPAÑÍA CORPORACIÓN FIRMA EMPRESA INSTITUCIÓN INSTITUCIÓN DE BENEFICENCIA EMPRESA UNIPERSONAL ASOCIACIÓN O PARTE O UNA COMBINACIÓN DE LAS ANTERIORES. fernando.oyarzun@unap.cl 18 9

10 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000, DONDE ESTA INCLUIDA ISO 9001:2000, PROPORCIONA LOS REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DIRIGIDO A AYUDAR A LAS ORGANIZACIONES A LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA MEJORA CONTINUA. fernando.oyarzun@unap.cl 19 ISO 9001:2000 ES UNA DE LAS NORMAS CENTRALES EN LA FAMILIA DE ISO 9000 EN LO REFERENTE A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 ES AHORA LA ÚNICA CERTIFICACIÓN NORMAL EN LA FAMILIA, HABIENDO REEMPLAZADO LAS VERSIONES DE ISO 9001, ISO 9002 E ISO 9003 DE fernando.oyarzun@unap.cl 20 10

11 LOS PROTOCOLOS DE LA ISO ESTABLECEN QUE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 DEBE SER REVISADA CADA CINCO AÑOS, LA VERSIÓN DE ESTAS NORMAS, FUE ACTUALIZADA Y PUBLICADA EN DICIEMBRE DEL AÑO 2000, POR LO CUAL LAS NORMAS VIGENTES SE DENOMINAN ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004: fernando.oyarzun@unap.cl 21 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 LA FAMILIA DE NORMAS ISO ESTÁ INTEGRADA POR CUATRO ESTÁNDARES CENTRALES: ISO 9000:2000: PROPORCIONA PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y VOCABULARIO ISO 9001:2000: REQUERIMIENTOS O REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9004:2000: PROVEE LAS PAUTAS PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO (RECOMENDACIONES DE MEJORA) ISO 19011:2002: ESTABLECE PAUTAS PARA AUDITAR LA CALIDAD Y/O LOS SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL. fernando.oyarzun@unap.cl 22 11

12 Familia de Normas ISO 9000:2000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO Fundamentos y vocabulario Requisitos Recomendaciones para la mejora del desempeño Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad y especifica la terminología utilizada Especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad aplicables a la Organización Proporciona directrices para la mejora de la eficacia del Sistema y de la Organización Guía relativa a las auditorias de Gestión de Calidad y de la Gestión Medio Ambiental ES CERTIFICABLE La certificación se realiza conforme a la Norma ISO 9001:2000, que se centra, a través de un enfoque por procesos, en la eficacia del Sistema para dar cumplimiento a los requisitos de los clientes, siendo su objetivo el logro de la satisfacción de los mismos fernando.oyarzun@unap.cl 23 ISO 9000 PROPORCIONA PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y VOCABULARIO Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. Proporciona los fundamentos para sistemas de administración de calidad con carácter informativo. Especifica los términos y definiciones a seguir en Administración de calidad con carácter normativo fernando.oyarzun@unap.cl 24 12

13 ISO 9001 REQUERIMIENTOS O REQUISITOS Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Es la base para la certificación de las organizaciones Lenguaje genérico de aplicación universal en todo tipo de organizaciones. Establece requerimientos normativos para el sistema de administración de calidad. Enfocada a la efectividad del sistema para satisfacer los requerimientos del cliente. fernando.oyarzun@unap.cl 25 ISO 9004 Guía para la mejora del desempeño Proporciona guía para ir más allá de los requerimientos ISO 9001, enfocada a la mejora continua y al desempeño de una organización, basada en el incremento de la eficiencia y la efectividad. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. No establece requerimientos para fines contractuales o de certificación, complemento de ISO 9001, NO es una guía para la implementación de ISO 9001 fernando.oyarzun@unap.cl 26 13

14 ISO ESTABLECE PAUTAS PARA AUDITAR LA CALIDAD Y/O LOS SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL. Consolida los Estándares para Auditorias a Sistemas de Calidad ISO , ISO e ISO con los estándares para Auditorias a Sistemas de Gestión Ambiental ISO 14010, ISO e ISO Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. fernando.oyarzun@unap.cl 27 ESTÁ SEÑALADO EN LA ISO 9001, QUE TODOS LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN ELLA SON GENÉRICOS Y SE PRETENDE QUE SEAN APLICABLES A TODAS LAS ORGANIZACIONES SIN IMPORTAR SU TIPO, TAMAÑO Y PRODUCTO SUMINISTRADO. fernando.oyarzun@unap.cl 28 14

15 PERO NO BASTA EL INTERÉS Y LOS DESEOS PARA CERTIFICARSE; ES NECESARIO CUMPLIR CON VARIAS EXIGENCIAS: LO PRIMERO ES CONTAR CON LA ASESORÍA DE UNA ENTIDAD EXTERNA, UNA ORGANIZACIÓN QUE SE DEDICA A: CONOCER EN DETALLE LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA DISEÑAR PLANES ESPECÍFICOS PARA OPTIMIZAR SU FUNCIONAMIENTO. fernando.oyarzun@unap.cl 29 HACIENDO UN SÍMIL, LA FUNCIÓN DE LA ENTIDAD ASESORA ES COMO LA CUMPLIDA POR LAS ESCUELAS DE CONDUCTORES: ENSEÑAN Y DESARROLLAN DESTREZAS ESPECÍFICAS, PERO ESTAS SON EVALUADAS POR LOS DEPARTAMENTOS DE TRÁNSITOS DE LAS MUNICIPALIDADES, LAS QUE OTORGAN LA LICENCIA CORRESPONDIENTE. fernando.oyarzun@unap.cl 30 15

16 EN ESTE CASO, LAS AUDITORIAS REQUERIDAS PARA CONFERIR LA CERTIFICACION EN ISO 9000 SON HECHAS POR ORGANISMOS DEBIDAMENTE ACREDITADOS, Y QUE NO PUEDEN CORRESPONDER AL MISMO QUE OTORGO LA ASESORIA. fernando.oyarzun@unap.cl 31 AUNQUE UNA EMPRESA PUEDE DESARROLLAR LA ETAPA PREVIA A LA CERTIFICACIÓN DE MODO INDEPENDIENTE, NO ES RECOMENDABLE QUE LO HAGA POR LAS SGTES RAZONES: TOMA DEMASIADO TIEMPO INCREMENTO DE COSTOS POR HORAS/HOMBRE (HORAS EXTRAS) LA CANTIDAD DE NEGOCIOS QUE PUEDE PERDER DURANTE EL PROCESO, AL NO TENER SU SISTEMA DEBIDAMENTE ACREDITADO. fernando.oyarzun@unap.cl 32 16

17 EN CUANTO A COSTOS, INICIALMENTE PUEDEN PARECER ALTOS, PERO, LOS BENEFICIOS ASOCIADOS LOS JUSTIFICAN PLENAMENTE, SOBRE TODO A LAS EMPRESAS QUE TIENEN NEGOCIOS CON MERCADOS INTERNACIONALES O CON ENTIDADES QUE DEMANDEN LA CERTIFICACIÓN COMO REQUISITO. fernando.oyarzun@unap.cl 33 DESGLOSE DE VALORES QUE TIENE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ISO 9000: EL 80% CORRESPONDE A GASTOS INTERNOS DE LA EMPRESA, DESTINADOS A ORDENAR PROCESOS EL 15% SE USA EN ASESORIAS EL 5% RESTANTE A LA CERTIFICACION PROPIAMENTE TAL. fernando.oyarzun@unap.cl 34 17

18 Características de la nueva serie ISO 9001:2000 Enfoque basado en los procesos Compatibilidad con otras normas de gestión Única norma certificable Mayor énfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y/o regulatorios Menos énfasis en procedimientos documentados Características de la nueva serie ISO 9001:2000 Mayor énfasis en la participación de la alta dirección Establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes Mayor atención a la disponibilidad de recursos Mayor énfasis en entender y satisfacer los requisitos del cliente fernando.oyarzun@unap.cl 36 18

19 Características de la nueva serie ISO 9001:2000 Seguimiento de la información relativa a la satisfacción del cliente Análisis de datos recabados por el sistema Exige la mejora continua y análisis de la eficacia del sistema fernando.oyarzun@unap.cl 37 Enfoque basado en los procesos Dpto A Dpto B Dpto C Los procesos cortan todos los dptos Necesidades del cliente Satisfacción del cliente fernando.oyarzun@unap.cl 38 19

20 PASOS A SEGUIR PARA CERTIFICAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Compromiso de la dirección Se establece el Comité Directivo Se nombra el representante de la dirección Se identifican los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización fernando.oyarzun@unap.cl 40 20

21 Se determina la secuencia e interacción de dichos procesos Se determinan los criterios y métodos necesarios para un control y operación eficaz Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de dichos procesos fernando.oyarzun@unap.cl 41 Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos Se lleva a cabo una auditoria interna del SGC para verificar que los requisitos de la norma son satisfechos Se solicita una pre-auditoria al organismo de certificación seleccionado fernando.oyarzun@unap.cl 42 21

22 Se realizan las acciones correctivas necesarias para solucionar las no conformidades detectadas Se lleva a cabo la auditoria de certificación Se llevan a cabo las auditoria de seguimiento del sistemas fernando.oyarzun@unap.cl 43 EL DESAFIO DE LA GERENCIA DE HOY ES... Calidad Servicio Resp. ambiental Costo CON MENOS RECURSOS fernando.oyarzun@unap.cl 44 22

23 EL DESAFIO DE LA GERENCIA DE HOY ES... Niveles de satisfacción del cliente Desagrado Muerte Satisfacción Competencia ardua Deleite Ventaja competitiva 45 Excelencia ISO 9000 M.C. ISO 9000 M.C. ISO 9000 M.C. Sistemas de calidad evolutivos Tiempo 46 23

24 Beneficios de la certificación Reducción en el número y alcance de las auditorias realizadas por los clientes Uso del proceso de evaluación como una herramienta para mejorar las operaciones Uso de la certificación como un elemento de marketing para demostrar el compromiso de la empresa con la calidad fernando.oyarzun@unap.cl 47 Beneficios de la certificación Acceso a ciertos mercados que requieren sistemas de calidad certificados Reduce la miopía dentro de la organización Maximiza la eficiencia global de la empresa (si se lo integra con otros sistemas existentes) fernando.oyarzun@unap.cl 48 24

25 CERTIFICACIÓN ACREDITADA ISO 9000 ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN ACREDITAN ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN CERTIFICAN SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESAS 49 Organismos Acreditados para la Certificación de sistema de calidad en Chile N Certif. Organización / Area de acreditación Dirección Teléfono SC 001 CESMEC Ltda., División Certificación / ISO 9000; ISO 9001:2000 y sus equivalentes; NCh2728 Av. Marathon 2595, Macul, Santiago (56 2) SC 002 SGS ICS Chile / ISO 9000; NCh2728 Ignacio Valdivieso 2409, San Joaquín, Santiago (56 2) SC 003 ICONTEC (Colombia) / ISO 9000; NCh2728 Carrera , Santafé de Bogotá, D.C. Colombia / Av. Apoquindo 4499 Piso 11, Las Condes, Santiago (57 1) / (56 2) SC 004 IRAM (Argentina) Certificación de Sistemas / ISO 9000; NCh2728 Perú 552/56 (1068), Buenos Aires, Argentina / Av. 11 de Septiembre 1881, Of. 1213, Santiago (54 11) / (56 2) SC 006 B.V.Q.I. Chile / ISO 9000; NCh2728 Av. Isidora Goyenechea 3250, Piso 7, Santiago (56 2) SC 007 AENOR (España) División de Certificación de Sistemas / ISO 9001:2000 y sus equivalentes, NCh2728 Génova 6, 28004, Madrid, España / Andrés Bello 2711, Of. 2402, Las Condes, Santiago (34) / (56 2) (54 11) / SC 008 IRAM (Argentina), Certificación de Productos / Area HACCP en industria Alimentaria Perú 552/56 (1068), Buenos Aires, Argentina / Av. 11 de Septiembre 1881, Of. 1213, Santiago (56 2) fernando.oyarzun@unap.cl 50 25

26 Organismos Acreditados para la Certificación de sistema de calidad en Chile N Certif. Organización / Area de acreditación Dirección Teléfono SC 009 LGAI CHILE S.A. / ISO 9001/2000 y sus equivalentes, NCh2728 Av. Uno Norte Nº525, Of. 202, Viña del Mar (56 32) SC 010 LGAI CHILE S.A. / Area HACCP en industria Alimentaria Av. Uno Norte Nº525, Of. 202, Viña del Mar (56 32) SC 011 BVQI Chile S.A. / Area HACCP Isidora Goyenechea Nº3250, Piso 7, Santiago (56 2) SC 012 BVQI Chile S.A. / Area Sistemas de Gestión PYME Isidora Goyenechea Nº3250, Piso 7, Santiago (56 2) SC 015 Quality Management Institute, QMI / ISO 9001:2000 y sus equivalentes 90 Burnhamthorpe Rd., W., Suite 300, Mississauga, Ontario, Canadá fernando.oyarzun@unap.cl 51 fernando.oyarzun@unap.cl 52 26