Actualmente, la oferta de servicios es muy variada y la competencia entre. Un sistema de gestión de la calidad según norma ISO 9001/2000

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1 Gestión de calidad Un sistema de gestión de la calidad según norma ISO 9001/2000 Conoceremos en que consiste un sistema de gestión de la calidad 24 Para conseguir, hoy por hoy, que una empresa sea competitiva es necesario desarrollar muchos esfuerzos y, sobre todo, orientarlos en la dirección certera. Dar un mejor servicio al cliente se ha convertido en un poderoso método para diferenciar una empresa de sus competidores. Dado que nuestra actividad ofrece servicios, debemos entender que la calidad en el servicio es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre la prestación de dicho servicio y sus expectativas. Debemos entender que la calidad en el servicio es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre la prestación de dicho servicio y sus expectativas. Actualmente, la oferta de servicios es muy variada y la competencia entre las empresas muy alta. Se estima que el coste de atraer un nuevo cliente puede ser cinco veces superior al de mantenerlo satisfecho. En este momento las empresas intensifican sus esfuerzos para mantener a sus clientes y se barajan dos formas de conseguirlo: 1. Crear vínculos en las relaciones comerciales que se conviertan en altos costes para el cliente si decide cambiar de proveedor. 2. Proporcionar al cliente un alto nivel de satisfacción. Hoy en día, numerosos productos o servicios están certificados según un sistema de gestión de calidad siguiendo la norma ISO 9001:2000, y aunque en nuestro sector profesional esto no ha empezado a instaurarse, puede resultar interesante conocer, aunque superficialmente, en qué consiste implantar un sistema de estas características.

2 Gestión de calidad qué es ISO? ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional de Normalización, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional y que, partiendo de una norma ya existente de British Standard, ha venido confeccionando la serie de normas ISO. El fin último del sistema es la satisfacción del cliente En nuestro país, AENOR es la Asociación Española de Normalización. qué es una norma? Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario pero conveniente, ya que de esta forma se consiguen productos o actividades asimilables. qué es ISO 9000? Se llama ISO 9000 a una serie de normas, formada por: ISO 9000-Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos. ISO 9001-Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO 9004-Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. qué es ISO 9001:2000? La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos mínimos para certificar un sistema de gestión de la calidad. Esta norma define producto como el resultado de un proceso por lo que es aplicable no sólo a empresas que generen productos, sino a aquellas que ofrecen servicios. 25 La norma está estructura en ocho artículos, de los cuales los tres primeros son introductorios.

3 Nut Gestión rición de calidad El artículo cuarto define los requisitos generales del sistema, incluyendo qué documentación se ha de elaborar y cómo se va a controlar dicha documentación. Requisitos generales: El enfoque hacia los clientes. El fin último del sistema es la satisfacción del cliente. El liderazgo. La dirección de la organización debe estar implicada en el reto de la calidad, entendida como mejora continua. La participación de las personas. Todo el personal de la empresa debe estar lo suficientemente motivado para realizar un buen trabajo y que los servicios sean percibidos como de buena calidad. El enfoque por procesos. Implica el desglose de las actividades de la organización, estableciendo la secuencia correcta y las interacciones que existen entre ellas. Requisitos de la documentación: Un documento donde se definen los objetivos a alcanzar por la organización. Documentación obligatoria de la norma ISO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades Manual de la Calidad Control de los documentos PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Control de los registros PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO 5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección REGISTRO Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión 6.RECURSOS HUMANOS 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación REGISTRO 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto REGISTRO 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto REGISTRO Comunicación con el cliente

4 Gestión Nut de calidad rición 7.3 Diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo REGISTRO Revisión del diseño y desarrollo REGISTRO Verificación del diseño y desarrollo REGISTRO Validación del diseño y desarrollo REGISTRO Control de los cambios del diseño y desarrollo REGISTRO 7.4 Compras Proceso de compras REGISTRO Información de compras Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio REGISTRO Identificación y trazabilidad REGISTRO Propiedad del cliente REGISTRO Preservación del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición REGISTRO 27 8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria interna PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO REGISTRO Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto REGISTRO 8.3 Control del producto no conforme PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO REGISTRO 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora Mejora continua Acciones correctivas PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO REGISTRO Acciones preventivas PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO REGISTRO

5 Nut Gestión rición de calidad 28 Los procedimientos documentados donde se describen los procesos realizados por la organización para alcanzar los objetivos. El Manual de la Calidad, que incluye todos los procedimientos documentados o al menos se hace referencia a ellos. Un documento en el que la dirección expresa la política de calidad que ha de desarrollarse para alcanzar los objetivos. Los documentos en donde se anotan los resultados de los procesos, de acuerdo con un plan de control y evaluación establecido y a los que se denomina registros. El Manual de Calidad El Manual de la Calidad es un documento relativamente breve y bastante estable en el tiempo. En él se enuncia básicamente la política de calidad de la empresa, incluyendo normalmente una declaración institucional suscrita por el comité de dirección. Así mismo, describe la organización de la empresa y de la función de calidad, y enuncia las políticas básicas respecto a los principales capítulos de las normas ISO Contenido del Manual de la Calidad La descripción de la empresa, los servicios que presta, las instalaciones o equipos, etc. Un diagrama de flujo que identifique los procesos básicos, su secuencia y la relación que existe entre ellos. El organigrama, con los distintos cargos en la organización y su dependencia jerárquica o funcional.

6 Gestión Nut de calidad rición Direcciones de interés Acreditation Board for engineering and technology AEC-Asociación Española de la Calidad AENOR-Asociación Española de Normalización ANSI-American National Standards Institute CGC-Club Gestión de Calidad EES-The European Evaluation Society EFQM-European Foundation for Quality Management ENAC-Entidad Nacional de Acreditación EOQ-European Organisation for Quality EOTC-European Organisation for Testing and Certification European Co-operation for Accreditation INCE-Instituto Nacional de Calidad y Evaluación International Accreditation Forum International Laboratory Accreditation Cooperation ISO- International Organisation for Standardization LGAI-Laboratorio General de Ensayos e Investigaciones SLC-Sociedad Latinoamericana para la Calidad

7 Nut Gestión rición de calidad Debemos garantizar la conformidad del producto, el cumplimiento del sistema de gestión y la mejora continua Una declaración del cumplimiento de todos los apartados de la norma, incluyendo las posibles excepciones que pueden afectar al artículo 7. La política de la calidad. La relación de los objetivos de la calidad. Una referencia a cada apartado de la norma, señalando los criterios y métodos para asegurar la eficacia y el control de los procesos. Los procedimientos, las instrucciones y los registros del sistema de calidad, o su referencia. Los procedimientos operativos Desarrollan todos los requisitos de las normas ISO Se trata por tanto de un conjunto amplio de documentos que pueden sufrir frecuentes cambios, donde se determina qué hay que hacer y quién lo hace. Otros documentos: Las instrucciones de trabajo que describen las operaciones que hay que realizar en cada proceso o en cada puesto de trabajo (cómo hay que hacerlo). Las especificaciones que establecen requisitos. Las guías que establecen recomendaciones. Los planes de calidad que describen la aplicación del sistema a un producto, proyecto o contrato específico. Los registros que proporcionan evidencias objetivas. La documentación del sistema puede ser todo lo amplia que deseemos, pero la norma obliga a establecer determinados procedimientos documentados y registros.

8 Artículo cinco: Responsabilidad de la dirección En el se incluye el compromiso de la dirección para asegurar que los requisitos del cliente y los legales o reglamentarios se determinan y se cumplen. La dirección se va encargar también, de elaborar y comunicar la política de la calidad. Estos sistemas están basados en la mejora de gestión proporcionada por una rigurosa planificación de las actividades. Esto facilita a la empresa el poder cumplir con sus fines y sus objetivos de calidad. Es responsabilidad de la dirección revisar el sistema de gestión de calidad, a intervalos planificados generalmente una vez al año-, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. Artículo seis: Gestión de recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios: recursos humanos, materiales e infraestructuras. Todos estos recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el fin de optimizar, no sólo la economía del proceso, sino también, la satisfacción de las personas que trabajan en la organización, su integridad y salud laboral, el desarrollo tecnológico e innovador y el respeto al medio ambiente. La norma hace hincapié en la formación continua del personal, para que éste tenga la competencia necesaria para realizar adecuadamente sus actividades, contribuyendo así al logro de los objetivos de la calidad. Artículo siete: Realización del producto La ejecución del producto o la prestación del servicio debe llevarse a cabo mediante procesos planificados que incluyen: Las especificaciones del producto o servicio. La documentación, metodología y recursos necesarios. Los controles para garantizar el cumplimiento de los requisitos (inspecciones, mediciones, validaciones en el caso del servicio etc), así como los criterios de aceptación y rechazo. Los registros que vamos a utilizar. Debemos establecer cauces de comunicación con el cliente para determinar las características del producto o servicio que espera y poder informarnos del grado de satisfacción obtenido.

9 Gestión de calidad mejora continuada del sistema de Gestion de Calidad Clientes Responsabilidad de la Dirección Clientes Gestión de recursos Mediación, análisis y mejora Satisfacción Requisitos Entradas Realización del producto Producto Salidas Leyenda: Actividades que aportan valor Flujo de información En cuanto a las actividades de diseño y desarrollo, éstas no sólo han de planificarse, sino que una vez obtenidos los resultados éstos han de revisarse, verificarse (asegurar la coherencia entre los datos de partida y los finales) y validarse (confirmar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos de uso). Cualquier cambio en esta fase debe ser identificado y aprobado. 32 Debemos garantizar que los productos comprados se reciben de acuerdo a lo especificado. Por ello además de la revisión del contrato y la verificación del producto al recibirlo, debemos adquirir los productos sólo a proveedores previamente evaluados y seleccionados. Los resultados de la selección de proveedores se documentarán mediante los registros apropiados. Si los productos son susceptibles de identificación y trazabilidad, se establecerán sistemas para identificarlos durante todas las fases de fabricación, hasta el momento de su utilización, incluyendo las materias primas. Esto permitirá su trazabilidad. Para asegurar los controles de conformidad de los productos, los instrumentos y equipos de seguimiento y medición se han de calibrar o contrastar periódicamente, registrando los resultados. Artículo ocho: Medición, análisis y mejora Mediante los procesos de medición, análisis y mejora, la organización establece sistemas para garantizar la conformidad del producto, el cumplimiento del sistema de gestión y la mejora continua. Se van a realizar auditorías internas de acuerdo a un programa establecido, para determinar el grado de cumplimiento e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad. Se va llevar a cabo también, el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, los procesos y los productos. Los resultados de las distintas evaluaciones deben ser analizados con el fin de conseguir la eficacia y mejora del sistema. Es importante identificar y controlar el producto no conforme para prevenir su utilización no intencionada. Se van a establecer medidas preventivas y correctivas, con objeto de prevenir o evitar su repetición.v