Se debe conocerlo e influir hasta cierta manera en su comportamiento con respecto al uso o su consumo.

Transcripción

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3 Para marketing, el consumidor es el objetivo a partir del cual se definen todas las actividades, propósitos y estrategias de las empresas y los negocios. Se debe conocerlo e influir hasta cierta manera en su comportamiento con respecto al uso o su consumo.

4 Propósitos fundamentales del marketing: o estar vigente de manera favorable en la mente del consumidor al realizar compras, para así lograr su lealtad de recompra En la medida que el consumidor adquiere el producto o servicio que la empresa le ofrece, esta lograra su supervivencia y crecimiento.

5 La necesidad real del comprador conduce en todas dimensiones al marketing, tiene como principio la satisfacción del cliente por medio de productos y servicios. Los consumidores son quienes deberían establecer los niveles de calidad de los bienes y servicios.

6 El conjunto de los actos de los individuos directamente ligados a la compra y a la utilización de bienes económicos y de servicios, englobando los procesos de decisión que preceden y determinan estos actos. *Definición del comportamiento del consumidor, por Engel, Kollar & Blackwell

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9 PODEMOS CONOCER EN SU TOTALIDAD EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

10 La mayor parte de la compras tienden a mostrar el influjo de factores económicos, tecnológicos, psíquicos y socioculturales. Realmente sabemos muy poco de lo que sucede en la mente de un consumidor antes, durante y después de la compra; algunas veces ni el mismo comprende su conducta.

11 Se pueden agrupar los motivos de compra en tres niveles: conforme al comportamiento del consumidor y su disposición para comunicarlo a los demás. RECONOCE LOS MOTIVOS QUE LO IMPULSAN A ADQUIRIR CIERTO PRODUCTO MOTIVOS DE COMPRA (W. STANTON) RECONOCE SUS RAZONES, PERO NO LAS ADMITE ANTE OTROS POR IMPULSO

12 EL CLIENTE Todas las personas tienen una individualidad consistente, pautas distintivas de comportamiento y una manera particular de satisfacer sus necesidades. Ninguna es del todo única pues comparten rasgos comunes.

13 LA PERSONALIDAD Es una estructura interna ordenada de manera única para cada individuo, y se forma con factores hereditarios familiares y culturales, aprendizajes formales e informales y condicionamientos socioeconómicos, tecnológicos y culturales.

14 LA RAZGOS DE LA PERSONALIDAD Algunos rasgos que podemos mencionar son los siguientes: Confianza en si mismo Autonomía Extroversión Estos tres influyen en las motivaciones de compra, en la búsqueda de información, deseos, procedimientos de evaluación de alternativas y en la satisfacción experimentada después de la compra.

15 LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE Es un patrón de pensamientos, sentimientos y de conductas que presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones. El marketing aprovecha esto y define la segmentación del mercado. La personalidad se forma con factores hereditarios familiares y culturales.

16 AUTOIMAGEN Es la imagen propia que tenemos sobre nuestra persona o la que queremos dar hacia los demás.

17 Proceso por el cual los individuos reciben estímulos internos y externos de manera consciente e inconsciente, los seleccionan y le dan una interpretación para crear o recrear una imagen comprensible de su entorno. Se sustenta en los sentidos y de ella dependen la actitud y el comportamiento de los individuos. Es por ello que la mercadotecnia no puede dirigir las percepciones de las personas, su objetivo es entender como influyen en las decisiones de compra y actuar en consecuencia.

18 Necesidades, motivación, deseo & actitudes La sensación o percepción de la ausencia o carencia de algo que no puede evitarse, genera cambios en el organismo que causan un desequilibrio. Ésta situación motiva y mueve a la persona a tratar de satisfacer su necesidad para recuperar su equilibrio, con la acción o evasión de un acto. Este es un proceso que es continuo, con el transcurrir del tiempo suele repetirse

19 Necesidad Equilibrio Desequilibrio Satisfacción

20 Necesidad Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla La satisfacción de una necesidad se da al reducir la tensión que esta ocasiona & al obtener el placer que provoca su satisfacción

21 El planteamiento más conocido a cerca de la jerarquización de las necesidades es el de Maslow. Es bien concluido, que el hombre requiere tener una corriente necesaria de motivos o sentimientos, que lo llevan a buscar la continua búsqueda de la satisfacción de su necesidad

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23 Motivación Es una necesidad o deseo traducido a motivo o impulso, que el individuo procura satisfacer mediantes una actitud expresada en un comportamiento

24 Inicia: Motivación Deseos a satisfacer Conducta de compra

25 Cognitivo Juicios, percepciones, experiencias, sobre un estimulo Afectivo Sentimientos positivos o negativos, experimentados ante estímulos Conductual La predisposición u orientación a la acción de compra en una situación determinada *Es importante conocerlas, pero no es definitiva para el comportamiento de compra

26 Aprendizaje y conocimiento Adquisición de nuevas habilidades, destrezas, conocimientos, conductas o valores, como resultado del estudio, o la experiencia, la instrucción y la observación. Las necesidades no son consideradas como aprendizaje, pero la manera de satisfacerlas sí generan aprendizajes a los cuales se les llama conocimientos (relación entre sujeto-objeto y sujeto-grupo) que se ve influido por factores como las actitudes, la percepción, valores, cultura, etc. El conocimiento influye en el comportamiento y decisión de compra

27 Factores que influyen en el comportamiento de compra Los negociantes necesitan saber cuándo, dónde y cómo compran y algunos de los factores que es necesario conocer son: La influencia familiar Clase social Grupos de referencia Aspectos sociales

28 El grupo social mas pequeño al que pertenecemos es la familia, y esta ejerce la influencia mas temprana, profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta.

29 La familia: Es la unidad básica de la sociedad, que se mantiene y produce por lazos sentimentales, legales, sociales y culturales. Las familias habitan en viviendas relacionadas con sus características socioculturales. El hogar es una unidad característica de consumo donde habita mas de una persona. La familia se puede caracterizar por la manera en que esta constituida

30 Familia de procreación. Se forman cuando se casa una pareja y establecen un hogar. Familia nuclear. Se integra por los padres y sus hijos, quienes habitan juntos. Familia extendida. Se constituye con la familia nuclear mas otros parientes de cualquier de ambos cónyuges. Familia de orientación. Comienza como una familia nuclear y termina como una extendida, en ella se inicia el proceso de socialización que dura toda la vida.

31 En cuanto a los hábitos de compra, la familia pueden ser autónoma, en el cual la decisión de compra es tomada por cada miembro. Los miembros de la familia del comprador ejercen una profunda influencia en las decisiones de este. En general de los padres

32 Se refiere a las diferentes etapas del ciclo de vida familiar, las cuales se pueden identificar como sigue: Jóvenes solteros que no viven con su familia. Parejas jóvenes sin hijos. Parejas o Individuos sin pareja, proveedores con al menos con hijo menor de años. (nido lleno 1)

33 Parejas o individuos proveedores con hijos mayores de 6 años. (nido lleno 2) Parejas o individuos proveedores con hijos y/o padres dependientes de ellos y/o colaboradores. (nido lleno 3) Parejas o individuos proveedores con hijos dependientes y/o colaboradores, que pueden convivir o no con hijos casados con o sin hijos, y/o con sus padres dependientes y/o colaboradores. (nido rebosante)

34 Parejas mayores o individuos sin hijos aun trabajando, pero con padres y/o nietos dependientes y/o colaboradores. (nido semivacío) Parejas mayores sin dependientes pero aun trabajando. (nido vació 1) Parejas de jubilados sin dependientes. (nido vació 2) Superviviente 1, anciano solitario trabajando. Superviviente 2, anciano solitario jubilado.

35 Es evidente que no se trata de una clasificación exhaustiva, sino indicativa de un patrón de consumo distinto; representa mercados meta o nichos en México y Latinoamérica que varían de acuerdo con las condiciones demográficas, sociales y económicas, y que requieren productos y estrategias de mercado diferentes. Con el tiempo la gente efectúa cambios en los bienes y servicios que adquiere.

36 Es una forma de conformación de grupos horizontales, diferenciados verticalmente de acuerdo a criterios establecidos y reconocidos. Esta conformación no sólo es en nuestros tiempo sino también a lo largo de la historia.

37 A menudo el público selecciona productos que indiquen un estatus social. Ingresos Hábitos Valores Normas Intereses Actitudes Educación Ocupación Edad

38 Las clases sociales responden de manera diferente a los planes, estrategias y programas de marketing. Por lo tanto, es importante saber para que clase social está dirigido el producto.

39 Grupos de referencia Conjunto de personas que influyen de manera directa o indirecta en las actitudes, valores y conducta del individuo.

40 Clasificación de los grupos: Primarios e informales: se da una interacción continua con amigos vecinos y compañeros de trabajo. Secundarios: Interacción menos constante y más formal ( sindicatos, escolares, profesionales, políticas) De aspiración: Influencia de grupos a los que no pertenecen, pero se desea o aspira pertenecer

41 Es el conjunto de símbolos y artefactos creados por determinada sociedad y transmitidos de una generación a otra como improntas determinantes y reguladoras de la conducta humana

42 Explica un estilo de vida aprendido y transmitido Puede establecer normas en la realización de actos biológicos Varia la manera de satisfacer las necesidades Particularmente se aprende en el proceso de socialización con la familia y otras instituciones

43 LA COMPRA Proceso mediante el cual el consumidor adquiere un satisfactor para sus necesidades.

44 La decisión final de compra de un bien o para el uso de un servicio implica una enorme complejidad y un gran numero de operaciones. También se puede afirmar que el acto de compra es un proceso para resolver un problema.

45 AUTOMÁTICA TIPOS DE COMPRA Frecuentemente se adquieren y sobre ofertas. Casi carece de análisis para la compra. SEMI-AUTOMÁTICA (poco compleja) Nueva marca dentro de un producto definido. Mayor atención a comerciales, comentarios. REFLEXIVA (compleja) Producto nuevo Características técnicas y específicas.

46 Se adquieren bienes y servicios para usarlos en la producción de otros bienes y servicios que se venden alquilan o proporcionan a otros

47 Consumidor internacional Es innovador, vanguardista, con un elevado poder de compra y conocedor de diferentes culturas, adelantos tecnológicos y tendencias de la moda internacional, lo que lo convierte en un comprador exigente y sofisticado.

48 EL PROCESO DE DECISION ES UN PROCESO MENTAL Y FISICO DE COMPLEJIDAD VARIABLE, QUE INCLUYE ACCIONES PREVIAS Y POSTERIORES A LA COMPRA.

49 El proceso de decisión depende de los estímulos y del valor percibido acerca del producto o servicio, y de la voluntad, el deseo y el poder adquisitivo del comprador. En efecto abarca desde los elementos y condiciones que motivan la decisión de comprar, hasta lo que sucede después de experimentar la acción de la compra.

50 En general, son cinco las etapas por las que el comprador atraviesa en una situación de compra.

51 a) Despertar de la necesidad Es la revelación de la necesidad. Esta se puede dar como respuesta a estímulos internos como el hambre y la sed. Ciertas necesidades una vez despiertas pueden permanecer latentes.

52 b) Búsqueda de información Si el nivel de necesidad es intenso y si el satisfactor ésta bien definido y disponible, es muy probable que el individuo reaccione inmediatamente. También hay situaciones en las que la respuesta no es muy inmediata, pero permanece en la memoria del individuo y como resultado puede haber dos comportamientos. ATENCION CONSTANTE EN RELACION CON LA INFORMACION. BUSQUEDA ACTIVA DE INFORMACION.

53 c) Evaluación. La información que vaya recibiendo el consumidor le servirá para reducir su incertidumbre, en relación con las alternativas y sus atributos, y modificará su actitud y comportamiento. Atributos de una clase o producto. Percepción. Utilidad funcional. Regla de decisión. No sólo la marca es la predominante, sino también sus atributos que se nos hagan interesantes. Idea que tiene el cliente entre las marcas y sus atributos Cada atributo describe un grado de satisfacción específico para cada comprador. Método de comparación que utiliza el consumidor para formar un juicio de cada marca.

54 d) Decisión de compra. Jerarquía de deseos por las marcas. Entorno social. Situación de compra. Valora el impacto de su decisión en su entorno en función a las normas sociales. Efectos experimentados por la compra en función de necesidad, importancia relativa, monto (dinero, cantidad).

55 e) Sentimiento posterior a la compra. Satisfacción o sentimiento a su preferencia por la marca. Motivado posteriormente a la recompra y fidelidad a la marca y del servicio posventa

56 Proceso de decisión de compra. Despertar necesidad Búsqueda de información Evaluación Atributos de clase Percepción. Utilidad funcional Regla de decisión. Decisión de compra Entorno social. Situación de compra. Sentimiento posterior de compra

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