MUNDO MÓVIL VI. Reforzamiento Equio Samsung VII. Argumento de venta Móvil. FIJO / MÓVIL VIII. Buenas Prácticas

Transcripción

1 N al 21 de Agosto del 2016

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3 MUNDO FIJO I. Política Nueva Oferta Fija II. Portabilidad Completa III. Reforcemos: Centro de Ayuda online IV. Superusuario V. Corrección Doble Vive más Convenio MUNDO MÓVIL VI. Reforzamiento Equio Samsung VII. Argumento de venta Móvil FIJO / MÓVIL VIII. Buenas Prácticas

4 I. Política Nueva Oferta Fija

5 Política Nueva Oferta Fija Mega 20 incluye WiFi gratis (igual que antes Mega 15) Mega 100 incluye Next Generation WiFi (igual que antes Mega 80) Mega 20 Altas Mega 20 se instala con WiFi gratis, esto es automático por sistema. Cambios de plan Para cambios hacia Mega 20, el cambio a de equipo es: Obligatorio si cliente tiene equipo alámbrico u obsoleto. Mega 100 Mega 100 se instala con Next Generation WiFi gratis, esto es automático por sistema. Para cambios hacia Mega 100, el cambio a equipo Next Generation WiFi es: Opcional si cliente ya tiene equipo compatible con la velocidad. Obligatorio si cliente no tiene equipo compatible con la velocidad. Cuando hay cambios de equipo, se deben cobrar siempre los $ por la visita.

6 Cambios de Equipo según velocidad Cambios a Mega 20 Cambios a Mega 100 Cambios a Mega 160 Es necesario saber que cambio corresponde al equipo actual de cada cliente según sus carácterísticas Te invitamos a revisar la tabla de cambios de Equipo en isac

7 Identificación Equipo del Cliente Cómo identifico que equipo tiene el Cliente? 1. Ingresa a nnoc.vtr.cl 2. Selecciona la pestaña BEC Online. 3. Ingresa el Rut del cliente y presiona Enter 4. Selecciona Servicios 5. En Internet, observa el modelo de equipo y versión del DOCSIS. 6. Revisa la tabla de compatibilidad y verifica si se requiere cambio de equipo 7. Si se requiere agendamiento por: Cambio a equipo WiFi Sólo si agendamiento no es automático selecciona la orden Cambio equipo por plan Cambio a Next Gen: Carga el concepto Next Generation Sólo si agendamiento no es automática selecciona la orden Cambio equipo a NEXT GEN WIFI

8 Política Negocios Mega 100 incluye Next Generation WiFi (igual que antes Negocios Mega 80) Altas Cambios de plan Mega 100 Mega 100 se instala con Next Generation WiFi gratis, esto es automático por sistema. Para cambios hacia Mega 100, el cambio a equipo Next Generation WiFi es Obligatorio Cuando hay cambios de equipo, se deben cobrar siempre los $ por la visita. Recuerda revisar la información completa en isac

9 II. Portabilidad Completa

10 Portabilidad Completa Te recordamos que la implementación de Portabilidad Completa comenzará el próximo 05 de Septiembre! Haz click aquí para revisar el video con el contexto de esta nueva implementación Pon mucha atención al video para que rindas una excelente evaluación!

11 III. Reforcemos: Centro Ayuda Online

12 Centro de Ayuda Online En Centro de Ayuda Online podrás encontrar todo tipo de problemáticas que podrían presentar nuestros clientes y la solución detallada correspondiente a cada caso y en un mismo sitio. Recuerda invitar a nuestros clientes a revisar el Centro de Ayuda Online para que busquen soluciones de manera autónoma. Aquí puedes revisar el Link directo: Los temas que puedes encontrar en Centro de Ayuda Online son:

13 Centro de Ayuda Online Tambien puedes encontrar información extra, realizar preguntas o contactar a través de estos botones de ayuda

14 IV. Superusuario

15 Superusuario - Login y Funcionalidades Objetivo: Comunicar los diferentes elementos que posee el cliente para ser utilizado por un ejecutivo de VTR Una vez logueado, el asesor/ejecutivo tendrá una lista de botones con las diferentes funcionalidades que posee Súper Usuario. El ingreso a Superusuario de forma directa es a través de Scanner con usuario y clave Tango Entre las funcionalidades que posee la aplicación de Súper se encuentra: - Autenticación Súper Usuario - Ingreso a Mi VTR - Cambiar Mail Cliente - Desbloquear Token (Desbloqueo de usuario) - Crear Usuario - Enviar

16 Superusuario - Envío Mail Mail de Capacitación al cliente, son enviados luego que éste haya realizado una llamada al CES o visite una sucursal por una consulta frecuente Los mails posibles de envío son: - Ayuda con boleta - Pagar boleta y lugares de pago - Respuestas a falla sucursal virtual - Consumo móvil - Descargar boleta - Accesos telefónicos - Detalle llamadas - Ayuda con Internet - Ayuda con televisión - Ayuda clave wi fi - Ayuda agendamiento

17 Superusuario Adjunto de copia de boleta Ingreso de alternativo Ahora se pueden enviar los correos a un alternativo al ya registrado y se puede usar el súper usuario para enviar la copia de boleta al cliente como un archivo adjunto a cualquier de la consola.

18 V. Corrección Doble Vive Más Convenio

19 Corrección en la venta del plan doble pack vive más convenio El plan Doble Pack Vive Más Convenio, compuesto por TV Hogar HD + Mega 100, tiene un valor convenio de $35.990, sin embargo, la Lista de Precio entrega el valor $36.990: Para regularizar esta situación, durante el mes de agosto, cada vez que se venda este plan se debe cargar al cliente el paquete 97047, que consiste en un descuento de $ Desde el 1 de septiembre sube el valor del pack a $36.990, por lo que ya no será necesario utilizar este paquete.

20 Regu Tarifa Convenio Agosto 2016 Paquete: Regu Tarifa Convenio Agosto 2016

21 VI. Equipo Samsung

22 Promociones de Agosto Promociones para clientes portados, con 40% de descuento en cuota inicial de arriendo y 1 GB adicional para siempre Promociones destacadas Galaxy J1 y Galaxy J2 Galaxy J1 Galaxy J2 Plan Multimedia 2,5 GB 200 Minutos 2,5 GB + 1GB Cuota inicial $5.994 Plan Multimedia 4 GB 300 Minutos 4 GB + 1GB Cuota inicial $5.994

23 VII. Argumentos de Venta Móvil

24 Argumentos de Venta Móvil Te presentamos un ejemplo de cómo utilizar los argumentos de VTR móvil en situaciones reales. De esta forma puedes responder de mejor manera a las objeciones de los clientes. Contexto Caso: Cliente quiere disminuir el valor de sus cuentas Cliente quiere disminuir lo que paga por sus servicios (fijo y móvil), tiene un plan móvil de otra compañía y ejecutivo le ofrece disminuir su cuenta de móvil portándose a VTR ocupando los descuentos actuales en sim only. Ejecutivo: Su número móvil de qué compañía es? Cliente: Soy de Movistar. Ejecutivo: Cuánto es lo que usted paga en Movistar todos los meses? Cliente: $ aprox. Ejecutivo: En VTR tenemos una promoción para clientes portados que consiste en el 30% de descuento para siempre en el cargo fijo mensual, siempre y cuando mantenga su equipo personal. Si decide portarse hoy a nuestra compañía el plan de $30.000, el cual entrega más Gigabytes que su plan actual, quedaría en $21.000, es decir, ahorraría $9.000 todos los meses y $ al año ($ x 12). Lo mejor de esta promoción es que usted no quedaría amarrado a la compañía por 18 meses dado que no tiene un equipo en arriendo. Cliente: ok déjame pensarlo. La verdad que llevo mucho tiempo en Movistar. EAC: Pero recuerde que usted se va a portar y no perderá el número, todo esto adicionalmente al ahorro mensual que va a tener con un mejor plan en GB. Cliente: Ya, ok. Tomaré el plan con ustedes!

25 VIII. Buenas Prácticas

26 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Atiende impecablemente, clientes no comas mientras te relacionas con Atiende permanentemente al cliente e informa siempre el contexto (Ej: Si necesitas hablar con supervisor o hablar con tu compañero, infórmale al cliente) Empatiza siempre con el cliente y su necesidad, frente a situaciones complejas (Incendios, Catástrofes, fallecimientos, etc.) Mantén buena presentación de tu lugar de trabajo, tu eres la primera impresión de un cliente

27 Respuestas Correctas Desafío Anterior

28 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

29 16 de Agosto Viarly Ortega Talcahuano 16 de Agosto Juan Pablo Herrera Melipilla 16 de Agosto Cristofer Muñoz Quilpué 18 de Agosto Claudia Berenguela Calama 18 de Agosto Denisse Peña Costanera Center 19 de Agosto Cecilia Díaz Florida Center

30 19 de Agosto Stella Cornejo Quilpué 20 de Agosto Paula Coronado Melipilla 20 de Agosto Carolina González San Bernardo 21 de Agosto Paola Fuentes Concepción 21 de Agosto María Angélica Alvarado Ahumada 21 de Agosto Yanina Carrasco Ahumada

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