Contenidos de esta semana

Transcripción

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2 Contenidos de esta semana

3 I. Salida Zee TV

4 Salida Canal Premium Zee TV Te queremos informar que desde el miércoles 15 de julio, dejó de comercializarse el canal premium ZeeTV. Canal de origen Indio que tenía un precio de $7.900 mensual. La baja de la señal para el stock de clientes está programada para el 01 de Octubre de El último cobro que se percibirá por este canal aparecerá en la boleta de Septiembre, sin embargo en la boleta de octubre aparecerá nuevamente el concepto pero con costo $0 a los clientes que lo tienen contratado. La carta de información a clientes que tienen contratada esta señal fue enviada entre el 20 y el 30 de Agosto. Los clientes estarán marcados en Interact para su fácil identificación.

5 Script Salida Canal Premium Zee TV Script ante reclamo del cliente por la salida del canal ZeeTV Sr./Sra. XXX VTR vela siempre por entregar una oferta programática de calidad a nuestros clientes, es en busca de esa calidad precisamente que se ha definido dar término a esta señal, lo que nos permitirá entregar en el futuro una mejor oferta. Script ante cliente que insiste con reclamo Sr./Sra. XXX resguardando que su experiencia con nuestros productos sea la mejor y entendiendo su disconformidad con esta decisión es que le ofrecemos el pack Premium FOX+ por 4 meses gratis que incluye 9 señales de películas y que finalizado el periodo se desactiva automáticamente. *En caso de que el cliente ya tenga contratado FOX+, se podrá ofrecer CDF Premium gratis por 4 meses.

6 II. Motivos de ingreso OCM gestión facturación

7 Motivos de Ingreso El ingreso de esta orden comercial es para gestionar los siguientes casos: 1. Facturación no visible en cuenta corriente: casos en los que el ciclo ya fue facturado y cliente no tiene boleta disponible. 2. Facturación anticipada: clientes que tenían telefonía con renta vencida y que por ningún motivo aparente se está facturando telefonía anticipada. 3. No aplicación de descuentos: descuentos ingresados correctamente en los servicios y antes del proceso de facturación, sin embargo no se facturan en la boleta mensual. 4. Facturación manual y no masiva: casos en los que todos los meses se factura de forma manual y no de manera masiva. (descartar excepción de facturación manual, corrección por cambio de boleta a factura, inconsistencia de LP, regularización por pagos atrasados)

8 Motivos de Ingreso 5. Facturación de UNO de sus servicios: casos en los que mensualmente se factura un solo producto y los otros servicios no se facturan mensualmente. (descartar inconsistencia de LP, pagos atrasados, cambios de plan, cambio de titular, cambio número de cuenta, instalación de nuevo producto). 6. Casos Bill Shock: facturaciones excesivas, las cuales pueden incluir más de un periodo, cobros retroactivos o servicios instalados en periodo de facturación/tasación de ciclo. (descartar situación por pagos atrasados y/o cobranza) 7. Facturación Diaria: Casos en los que se factura manualmente y al querer visualizar la boleta/factura en suscriptores no se descarga o arroja error. 8. Separación de Cuentas: SOLO CLIENTES EMPRESAS que debido al rol tributario no puede declarar factura de uno de los servicios contratados. Puedes revisar este procedimiento en isac. El plazo de gestión de esta orden es de 48 horas hábiles.

9 III. Peticiones Varias / Visitas técnicas

10 Peticiones Varias 1- Peticiones Varias son aquellos trabajos que se realizan en el domicilio del cliente como post venta. Por ejemplo: Boca adicional Boca certificada. Extensión teléfono adicional. Extensión teléfono certificada Las Peticiones Varias tienen costo siempre de $15.000, la única excepción se da cuando el cliente contrata Asistencia VTR ($1.890 mensuales) ya que en ese caso cubre el costo de la visita. Por lo tanto, al momento del ingreso de una petición el script a entregar al cliente es el siguiente: Script CES Sucursales Sr(a) XXX es mi deber informarle que todas las visitas técnicas tienen costo de $15.000, excepto si tiene contratada Asistencia VTR por $1.890 mensual y/o si la causa de la falla es de responsabilidad de VTR. De acuerdo a lo antes definido, y si el cliente no cuenta con Asistencia VTR y no desea contratarla, al momento del ingreso de una de estas peticiones, el asesor o EAC debe ingresar el cargo de dicho trabajo bajo el concepto de Visita Domiciliaria :

11 Servicio Técnico 2- Servicio Técnico son las visitas técnicas por desperfectos que ocurren en los equipos de VTR instalados en el domicilio del cliente o en la red interior, así como los cambios que se deseen efectuar en la red interior, puede ser también atribuible a una falla de fábrica o a la responsabilidad de VTR. Los servicios técnicos y modificación de instalación también siempre tienen costo de $ excepto si el cliente tiene contratada Asistencia VTR ($1.890 mensual) y/o el desperfecto que provoca la visita es atribuible a VTR. Por lo tanto, al momento del ingreso de una de estas visitas el script a entregar al cliente es el siguiente: Script CES Sucursales Sr(a) XXX es mi deber informarle que todas las visitas técnicas tienen costo de $15.000, excepto si tiene contratada Asistencia VTR por $1.890 mensual y/o si la causa de la falla es de responsabilidad de VTR. Es muy importante realizar un correcto diagnóstico, para evitar enviar técnicos a terreno por casos que se pueden solucionar en línea. *Recuerda que al cliente NO se le debe indicar el trabajo que se hará en el domicilio, puesto que eso lo define el propio técnico en terreno, por ejemplo: El técnico debe cambiar el equipo, El técnico debe recablear su domicilio, etc. Sólo se debe indicar el servicio que se irá a reparar para claridad del cliente.

12 IV. Plan Retención Septiembre 2015

13 Plan Retención Septiembre 2015 No olvides revisar el plan Retención del Mes de Septiembre que ya esta disponible en isac. Se mantienen las promociones: Portabilidad Sólo Fono Entel Portabilidad Cable Fono Mantente informado ingresando a isac

14 V. Reforzamiento: Procedimiento Solicitud de Grabaciones

15 Introducción De acuerdo a lo expuesto por Subtel, un cliente puede solicitar la grabación de la venta realizada vía telefónica. Para lo anterior, se ha generado un nuevo procedimiento que permite la recepción, gestión y entrega de esta grabación en caso que un cliente la requiera. Procedimiento deberá ser aplicado para las primeras líneas telefónicas y presenciales. Se dispone de la Orden y Queja Solicitud de Grabación Venta para registrar esta solicitud, lo que será revisado y gestionado por el área de Mantención de Clientes.

16 Flujo para Solicitud de Grabación

17 Descripción Flujo Solicitud de Grabación N Proceso/Tarea Responsable Descripción 1 Solicita Grabación Venta Cliente Titular Cliente solicita enviar grabación de la venta realizada por el canal telefónico. 2 Registra Solicitud Ejecutivo de Atención 3 Resuelve y Genera Respuesta Sin Grabación 4 Analiza, Resuelve y Genera Respuesta Con Grabación Ejecutivo Mantención de Clientes Ejecutivo Mantención de Clientes 5 Envío Respuesta Ejecutivo Mantención de Clientes 6 Coordina Visita Sucursal Ejecutivo Mantención de Clientes Ejecutivo (Callcenter o Sucursal) ingresa orden comercial o queja Solicitud de Grabación Venta en Tango o Smartflex, con los datos descritos más adelante. Ejecutivo Mantención de Clientes realiza gestión para resolver el motivo de la solicitud y genera la respuesta explicando la resolución sin incluir grabación. Ejecutivo Mantención de Clientes analiza grabación y gestiona resolución de acuerdo a esta. Genera la respuesta incluyendo grabación. En caso de disponer de mail de Cliente, ejecutivo envía la respuesta y confirma la recepción de esta con el cliente. En caso que cliente no disponga de un , se informará de resolución y coordinará la visita a sucursal para escuchar grabación, la cual será enviada 7 Permite Escuchar Grabación a Cliente (Sucursal) Supervisor Sucursal Supervisor de Sucursal recibirá la grabación de venta enviada por Ejecutivo Calidad, para que posteriormente permita ser escuchada por el cliente (No se entrega). 8 Finaliza Orden Comercial Ejecutivo Mantención de Clientes Se finaliza orden comercial o queja registrando acción realizada para resolver el motivo de la solicitud y envío de grabación.

18 Orden Solicitud de Grabación en Tango Ejecutivos de primera línea telefónica y presencial deberán ingresar la orden comercial Solicitud de Grabación Venta en caso de que el cliente lo requiera. Informar al cliente que será contactado dentro de 72 horas. En esta orden deberán especificar: Nombre. N serie CI Fecha de la contratación del servicio. Correo electrónico confirmado con el cliente. Teléfono de Contacto. Motivo por el cual solicita la grabación. Ejemplo: Edgardo/A /30-Sept- 2013/edgardo@vtr.net/ /Se ofrece 3 bocas gratis y no se ingresaron. El y teléfono deben ser actualizados en ficha del cliente. IMPORTANTE Esta orden se utiliza solo en caso que el cliente solicite la grabación de Venta de SSPP o SVA. No utilizar para solicitar grabaciones de soporte, consultas, etc.

19 Orden Solicitud de Grabación Smartflex Los ejecutivos de primera línea, presencial y telefónico, deben ir a la opción Registro de Quejas, seleccionar la clase Gestión de Mantención de Clientes e ingresar la queja del tipo Solicitud de Grabación Ventas. Informar al cliente que será contactado dentro de 72 horas. En esta queja deberán especificar: Nombre. N serie CI Fecha de la contratación del servicio. Correo electrónico confirmado con el cliente. Teléfono de Contacto. Motivo por el cual solicita la grabación. Ejemplo: Edgardo/A /30-Sept- 2013/edgardo@vtr.net/ /Se ofrece 3 bocas gratis y no se ingresaron. El y teléfono deben ser actualizados en ficha del cliente. IMPORTANTE Esta orden se utiliza solo en caso que el cliente solicite la grabación de Venta de SSPP o SVA. No utilizar para solicitar grabaciones de soporte, consultas, etc.

20 Gestión de Solicitud de Grabación Las solicitudes serán recepcionadas por el área de Mantención de Clientes. Los asesores de Mantención de Clientes tendrán la labor de revisar el motivo de la solicitud, con el objetivo de resolver alguna diferencia entre lo ofrecido y lo contratado. Mantención de Clientes deberá responder de acuerdo la gestión realizada y la existencia de la grabación. Ejemplo Carta Tipo Con Grabación que recibirá el Cliente: Estimado Cliente, En respuesta a su solicitud presentada en nuestro canal de atención, adjunto le enviamos la grabación del cierre de la contratación realizada en nuestra plataforma de venta telefónica el día xxx. Quedamos a su disposición para atender futuras consultas y requerimientos en nuestras plataformas de atención o llamando al Saluda atentamente a usted, VTR BANDA ANCHA/VTR WIRELESS

21 Gestión de Solicitud de Grabación Ejemplo Carta Tipo Sin Grabación que recibirá el Cliente: Estimado Cliente, En respuesta a su solicitud presentada en nuestro canal de atención el día xxx, le informamos que el audio del cierre de venta presenta irregularidades técnicas, por esta razón hemos procedido a realizar las modificaciones pertinentes en su plan ( especificar las correcciones o modificaciones) con el objetivo de cumplir con la promesa de venta y dar por cerrado el caso en plena conformidad con nuestro cliente. *Las Condiciones Generales de Contratación (CGC), se encuentra disponibles en nuestra página web Esperamos que esta información sea de su utilidad y desde ya quedamos a su disposición para atender futuras consultas y requerimientos en nuestra plataforma de atención telefónica Saluda atentamente a usted, Saluda atentamente a usted, VTR BANDA ANCHA/VTR WIRELESS

22 Alcances Procedimiento es independiente al que se aplica por un reclamo relacionado a una venta, es decir, si el cliente adicionalmente desea interponer un reclamo, se debe generar otra orden del tipo reclamo vendedor. En caso de que cliente indique que no tiene un y de agotar las opciones de crear uno, se debe especificar en la observación de la orden sin mail. El área de Mantención de Clientes coordinará con el cliente la visita a una sucursal para que pueda escucharla (no se entregará) Se deberá indicar al cliente que en un plazo de hasta 72 horas será contactado para entregar una respuesta a su solicitud. Este procedimiento se aplica para el servicio Fijo y Móvil.

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24 Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

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